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Gobernación de Boyacá
Secretaría de Salud de Boyacá
SERVICIO DE ATENCION A LA COMUNIDAD
GUIA BASICA DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE
SALUD
¿QUE ES DERECHO?
Es la facultad que tenemos de hacer una cosa, de disponer de ella o exigir algo de
una persona.
¿QUE ES DEBER?
Es estar obligado a algo por una ley o norma
¿QUE ES SALUD?
Es el máximo grado de bienestar físico, mental y social y de la capacidad de
funcionamiento de un individuo u su comunidad, que va mas allá de la ausencia
de enfermedad.
¿QUE ES ENFERMEDAD?
Es el desequilibrio entre el Bienestar físico, mental y social.
¿PARA QUE SIRVE LA SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD?
Para garantizarnos el derecho de protección de salud que tenemos en este País.
¿SABIA USTED QUE LA SALUD ES UN DERECHO?
El derecho a la salud hace parte de los derechos sociales, económicos y
culturales consagrados en la constitución política de Colombia en su articulo 49.
Derechos del ciudadano que le otorga la ley 100 con la seguridad
social
1. Los afiliados y beneficiarios tienen derecho a recibir atención en salud
integral y de buena calidad dentro del plan obligatorio de salud.
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2. Los usuarios tienen derecho a escoger libremente las entidades promotoras
de salud y las instituciones prestadoras de servicios de salud de acuerdo
con las posibilidades de oferta de servicios.
3. Los usuarios tienen derecho de participar en la organización y control de las
instituciones a través de asociaciones de usuarios.
4. Los usuarios tienen derecho a recibir información sobre el tratamiento y el
costo del servicio prestado.
5. Los usuarios tienen derecho a ser informados acerca de los servicios que
ofrece su EPS.
6. Los usuarios tienen derecho a la atención de urgencia en todo el territorio
Nacional.
Deberes del ciudadano que le otorga la ley 100 con la seguridad
social
1. Procurar el cuidado de su salud y la de su comunidad.
2. Afiliarse con su familia al sistema General de Seguridad Social en Salud.
3. Facilitar el pago y pagar cuando le corresponda las cotizaciones y pagos
obligatorios a que haya lugar.
4. Suministrar información veraz, clara y completa sobre su estado de salud y
los ingresos base de cotización.
5. Vigilar el cumplimiento de las obligaciones contraídas por los empleadores a
los que se refiere la ley.
6. Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de las instituciones y
profesionales que presten atención en salud.
7. Cuidar y hacer uso racional de los recursos, de las instituciones, y de la
dotación, así como de los servicios y prestaciones sociales y laborales.
8. Tratar con dignidad al personal humano que lo atiende y respetar la
intimidad de los demás pacientes.
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“Salud es vida y la vida un derecho de todos y todas”
Módulo de Participación Social
DEFINICION:
Es la capacidad real que poseen las personas y las comunidades para incidir de
manera efectiva en los asuntos de interés común que afectan su desarrollo
individual y colectivo.
Cualquier persona tiene derecho a una asistencia digna, a ser participe de
programas que lo motiven a conocer y reflexionar acerca de los factores de
riesgo que puedan amenazar su ambiente, a educarse para protegerse de ellos, a
participar en procesos para el desarrollo de un ambiente adecuado para la
convivencia.
CONCEPTOS
1. PARTICIPACION CIUDADANA:
Es el ejercicio de los deberes y derechos del individuo para lograr la conservación
de su salud, la de su familia y la de la comunidad, aportando a la planeación,
gestión, evaluación y veeduría en los servicios de salud.
2. PARTICIPACION COMUNITARIA:
Son procesos reflexivos y continuos fundados en al acumulación de experiencias
mediante las cuales las comunidades se organizan, realizan sus intereses,
establecen sus necesidades y prioridades e intervienen sobre la realidad para
alcanzar el bienestar.
3. SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO (SIAU):
Herramienta gerencial para garantizar la calidad en la prestacion de servicios que
alimenta el cambio en la institución y en las personas.
4. SERVICIO DE ATENCION A LA COMUNIDAD:
Se crea para recepcionar, clasificar, canalizar, tramitar, dar solución a las quejas y
hacer seguimiento a las inquietudes, recomendaciones que presentan los
ciudadanos en el marco del SGSSS y entes de control a fin de tomar los
correctivos para el mejoramiento de la calidad y oportunidad en la prestación del
servicio.
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5. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE U OFICINA DE QUEJAS Y RECLAMOS:
Debe de existir en todas las empresas prestadoras de servicios para atender las
solicitudes de la comunidad.
6. COMITES DE VEEDURIA EN SALUD:
Existen para la vigilancia y control en la ejecución de proyectos, programas,
actividades especificas y para el uso de los recursos financieros del Plan Local de
Salud.
7. COMITES DE VEEDURIAS EN LOS ORGANISMOS DE CONTROL:
Estos organismos vinculan a los ciudadanos y a los organismos de participación
comunitaria, en la realización de su gestión fiscal que sobre el desarrollo de los
planes, programas y actividades objeto de su entidad, para garantizar que la
función del estado este orientada a buscar beneficios de interés común que
ayuden a valorar que sus contribuciones estén siendo dirigidas en búsqueda del
beneficio social.
8. COMITES DE PARTICIPACION COMUNITARIA EN SALUD (COPACOS):
Existen para que se integren los diferentes actores sociales y el Estado para
participar en todas las etapas del proceso de formulación del Plan Local de Salud
en el respectivo municipio.
9. ASOCIACIONES DE USUARIOS:
Agrupación de afiliados al régimen contributivo o subsidiado que reciben
servicios de salud de la respectiva Institución Prestadora de Servicios (IPS) o en
las Empresas Sociales del Estado (E.S.E.), Empresas Promotoras de Salud (E.P.S.),
Empresas Promotoras del Régimen Subsidiado (A.R.S.), o Empresas Solidarias de
Salud (E.S.S.); vigilan la prestación y calidad de los servicios y el cumplimiento de
los derechos y deberes de los usuarios.
10. ORGANIZACIONES COMUNITARIAS:
Conformadas de manera colectiva para la búsqueda de intereses comunes, entre
las que se pueden mencionar: Asociaciones de Profesionales, Cívicas, sindicales,
juveniles, benéficas entre otras.
11. JUNTAS ADMINISTRADORAS LOCALES:
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Promueven en coordinación con las distintas instituciones cívicas y juntas de
acción comunal, la activa participación de los ciudadanos en los asuntos locales,
distribuir partidas globales con sujeción a los planes de desarrollo del municipio
atendiendo a las necesidades básicas insatisfechas de los corregimientos y
comunas garantizando la participación ciudad.
12. COMITÉ DE ETICA HOSPITALARIA:
Tienen como objetivo promover la promoción y prevención en el cuidado de la
salud individual, familiar y ambiental. Divulgar derechos y deberes en salud y
velar porque estos se cumplan. Proponer medidas que garanticen servicios de
calidad oportuna de bajo costo. Atender y canalizar las veedurías sobre la calidad
y oportunidad de los servicios y las inquietudes y demandas por violación de los
derechos y deberes ciudadanos en salud.
MECANISMO
Comités de Participación
Comunitaria en
Salud (COPACOS)
PARTICIPACIÓN DE LA COMUNIDAD EN SALUD
CONFORMACIÓN O CONSTITUCIÓN
NIVEL DE GESTIÓN
INTERVENCIÓN
Alcalde Local o su delegado
Planeación sectorial y local
Director de la entidad prestataria de
servicios de salud del Estado más
representativa del lugar.
Representante de cada una de las
formas organizativas y comunitarias y
aquellas promovidas alrededor de
programas de salud.
Juntas Administradoras Locales (JAL)
Asignación de recursos
Descentralización
ESPACIOS DE
PARTICIPACIÓN
Juntas Directivas de los
organismos de salud
Comités de Ética Hospitalaria
Consejos Territoriales de
Planeación
Vigilancia y control del gasto
Asociaciónes de Usuarios y/o gremios
Proyectos de Salud para
de la produccción, la comercialización o Cofinanciación
los servicios, legalmente reconocidos
La Iglesia
El sector educativo.
Alianzas o Asociaciones de
Usuarios de las
Instituciones Prestadoras
de Servicios, Empresas
Promotoras de Salud del
regimen subsidiado y
contributivo
Concertación y coordinación extra
sectorial
Promoción y Fomento de la Salud
En las EPS, delegados de las
Asociaciones de Usuarios de IPS y ESE
con las cuales la empresa ha suscrito
contratos de prestación de servicios.
Asesoría a los usuarios en la libre Junta Directiva de la EPS e IPS
escogencia de EPS e IPS
En las IPS de primer nivel de atención,
los habitantes de la localidad que
voluntariamente ingresan a la
asociación.
En las IPS y ESE de II y III nivel de
atención, los usuarios de los diferentes
servicios de la Institución.
Vigilancia y control de la calidad
de servicios
Comité de Participación
Comunitaria
Defensa de derechos y
Comité de Etica Hospitalaria
motivación para cumplimiento de
deberes de los usuarios
Vigilancia sobre cumplimiento de Consejo Territorial de Seguridad
decisiones de juntas directivas
Social
Concertación respecto a tarifas y
cuotas de recuperación
Comité de Ética
Hospitalaria en las IPS y
ESE
Veedurías en Salud
Gerente de la IPS o ESE
Un representante médico
Un representante de enfermería
Programas de promoción y
prevención
Derechos y deberes en Salud
Atención y canalización de
veedurías y de quejas
Dos representantes de la Asociación de
Usuarios
Dos representantes del COPACO
Ciudadanos u organizaciones
Participación en el
comunitarias beneficiarios de planes
acompañamiento, vigilancia y
programas o proyectos en salud
control de los planes, programas
y proyectos de inversión en
salud.
Comités de Etica profesional del
Sector Salud
Dirección de la IPS
Comité Territorial de Seguridad
Social en Salud.
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CARACTERIZACION:
En Boyacá, a partir de la promulgación de la Ley 100 de 1993 y sus posteriores
decretos reglamentarios, se ha intensificado la necesidad de estimular la
participación social a través de procesos sociales que conduzcan a fortalecer el
compromiso individual, familiar y comunitario en torno al mantenimiento y
mejoramiento de las condiciones que favorezcan la salud, entendida ésta como
el bienestar físico, mental, ambiental y social y además establecer relaciones
directas entre los individuos y las instituciones que gestionan y prestan servicios
de salud, de tal manera que en la demanda generada y los servicios se logre una
optimización y racional uso de los mismos.
La Secretaría de Salud lidera la política de consolidación de un departamento
saludable que tiene un amplio alcance, ya que abarca gran parte de todos los
posibles factores que operan en un contexto determinado: la naturaleza, el
territorio, su historia, la población, su organización, su gobierno, su cultura, las
instituciones, sus decisiones y sus compromisos, se inspira en los principios de
promoción de la salud y prevención de la enfermedad y se enmarca en la
estrategia global de salud para todos, con el objetivo de que las personas tengan
un nivel de salud que le permita trabajar productivamente y participar
activamente en la vida social de la comunidad y garantizar los servicios básicos:
alimentos adecuados y seguros, suministro de agua potable, saneamiento,
vivienda, educación, recreación y seguridad, convocando el compromiso de los
actores sociales, políticos y económicos.
Hay valores que están implícitos en esta estrategia y que se pueden plantear así:
La salud debe ser altamente apreciada por la sociedad y por los individuos; es un
recurso que debe conservarse y acrecentarse, es más que médicos y hospitales e
incorpora a todos los sectores de la sociedad; requiere compromiso de todos los
sectores; la comunidad debe participar en las decisiones, procesos y eventos que
afectan su salud y bienestar.
En cuanto a la promoción de la salud, se han generado procesos de capacitación
en la población para que aumente el control sobre su salud y tienda a mejorarla,
teniendo en cuenta el contexto de su vida cotidiana para transformar estilos de
vida, en concordancia entre lo público y lo privado. Se tiene en cuenta el enfoque
de riesgo, por lo que se implementan programas, como: atención integral al
discapacitado y salud mental comunitaria, en los que el énfasis es la
rehabilitación basada en la comunidad, con estrategias de trabajo grupal a través
de las cuales se involucra al paciente, la familia y la comunidad, en actividades
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educativas, recreativas, culturales, económicas, de capacitación y de atención en
salud. Atención integral al Adulto mayor, cuya experiencia comunitaria es la
creación de Centros de atención, espacios conformados en la comunidad a la que
pertenecen los adultos mayores y que facilita la socialización, capacitación,
educación, recreación entre otras actividades. El programa de Atención Integral
al Escolar, que va más allá del suministro de alimentos y se complementa con
actividades dirigidas a la comunidad educativa, alumnos, padres y docentes; de
manera preventiva se hacen tamizajes visuales, auditivos, dentales,
desparasitaciones, fluorizaciones etc., el programa materno infantil y de atención
integral al adolescente que trascienden en salud, educación en salud
reproductiva, control natal, importancia de la leche materna, planificación
familiar, etc.
La División de epidemiología, en el nivel local, dedica ingentes esfuerzos en
impulsar estrategias para reducir la morbi-mortalidad, estudiando e
interpretando las causas políticas, económicas, sociales, ambientales y
hereditarias que afectan la salud, cuyos indicadores registran un desarrollo social
incipiente, falta de correspondencia entre los procesos de modernización y el
escaso grado de control institucional, comunitario y ciudadano sobre los factores
de riesgo.
La mayoría de los factores de riesgo en salud son producto de nuestros
conocimientos prácticas, actitudes, destrezas, habilidades, procedimientos,
valores, símbolos y ritos, que juzgamos necesarios para sobrevivir, convivir y
proyectarnos. La carga de la enfermedad en nuestro medio, por ejemplo está
dada por otras causas, por problemas de comportamiento humano, embarazos
precoces, sida, homicidios, lesiones, violencia, maltrato, etc. En otras palabras
carecemos de una cultura de la salud y todos estos factores requieren de un
manejo integral cuyo centro debe ser el individuo, la familia y la comunidad, en
este sentido se programan actividades de prevención a partir de los reportes
epidemiológicos, los diagnósticos comunitarios y los programas focalizados a
poblaciones de alto riesgo.
El programa de promoción de la salud, involucra a toda la población, mediante la
acción coordinada del sector público y privado, buscando transformar los estilos
de vida; su principal potencial es reducir la desigualdad, tanto en la esperanza de
vida al nacer, como en el bienestar durante el ciclo vital, teniendo en cuenta que
la salud se enriquece desde cada uno de los componentes de la cultura: familia,
escuela, instituciones de salud, medios masivos de comunicación, los cuales
seleccionan, adaptan y distribuyen valores culturales, que pueden contribuir a
consolidar una dimensión saludable en los comportamientos. Se trata de apoyar
entonces el desarrollo personal y social proporcionando información y educación
sobre las habilidades que se necesitan para tomar opciones saludables.
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El programa de participación social, gestiona actividades tendientes a consolidar
los procesos de organización y capacitación comunitaria, buscando que las
personas asuman el control de sus propias iniciativas, desarrollen capacidades
para incidir en la toma de decisiones, participen en el control sobre las
inversiones públicas del sector y desarrollen habilidades para mantener y
mejorar la salud y los servicios. Desde 1996 se adelantó un proceso de
sensibilización, conformación, capacitación, seguimiento y evaluación a las
asociaciones de usuarios que debían de conformarse en las empresas sociales
del estado y se constituyeron de la siguiente manera:




En el departamento se han conformado 75 alianzas o asociaciones de
usuarios en E.S.E. del orden municipal y departamental..
En las Empresas Promotoras del Régimen Subsidiado se han reportado
conformación de asociaciones de usuarios en diferentes municipios
donde tiene presencia la entidad: Comfaboy, Comparta, Coosalud,
Emdisalud, Disakawa y Salud vida.
Están conformado el Consejo departamental de Seguridad Social en salud
y Consejos territoriales en los 123 municipios.
Hasta la fecha se han reportado la conformación de 70 Comités de
veeduría para el Plan de salud territorial.
AVANCES:
Asesoría a los 123 municipios sobre la conformación y operatividad de los
espacios de participación social en salud.
En razón a que en las Juntas directivas de las E.S.E. hay representación de la
tercera parte de sus miembros, provenientes de la comunidad se ha hecho
asesoría y seguimiento a la conformación de las juntas en las 109 E.S.E. de los
órdenes municipal y departamental.
Coordinación con las E.S.E. para definir los instrumentos para recepcionar las
quejas y respuestas que se tramitan en el servicio de información y atención a los
usuarios y la forma en que reportarán la información al Servicio de Atención a la
Comunidad de la Secretaría de Salud.
Coordinación interinstitucional en la que se definieron procesos de capacitación
a los agentes institucionales y comunitarios en aspectos relacionados con las
veedurías, realizando 5 seminarios en las diferentes regiones, dirigidos a actores
institucionales (Personeros) y veedores para un total de 268 participantes en
2.006 y 2.008 y en 2.007 2225 personas..
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Diseño de instrumento para consignar las gestiones que adelanten las veedurías
y que faciliten la sistematización de las mismas. Formato para informes
trimestrales de la veeduría del plan de salud territorial.
Diseño del reglamento interno para la asociación de veedores a programas
sectoriales de salud.
Los contenidos que se han trabajado son los siguientes:










Sistema general de seguridad Social en salud
Importancia de la organización comunitaria para la participación en salud.
Deberes y derechos de los usuarios.
Paquete de servicios de los diferentes regímenes.
Funciones de las asociaciones de usuarios.
POSS – POSC.
Las E.S.E.
Participación, espacios y mecanismos.
Portafolio de servicios de cada institución.
Socialización de los programas de la dirección local de salud: régimen
subsidiado, plan de intervenciones colectivas, atención integral al
adolescente, al anciano, al discapacitado, al escolar, salud mental,
programa de atención materno infantil, participación social, SIAU de las
ESE y el SAC.
Dados los espacios institucionales ante los cuales tienen delegados las
asociaciones, mediante convocatoria a usuarios, se han elegido, entre ellos y por
ellos, los representantes ante las juntas directivas de las Empresas Sociales del
Estado, ante el consejo territorial de seguridad social en salud.
No se ha vuelto a promover la conformación de los COPACOS por cuanto al ser
obligatorio la conformación de los Consejos territoriales de seguridad Social en
salud, tanto sus integrantes como las funciones son muy similares en este mismo
espacio. Los municipios manifiestan su inconformidad por la cantidad de Comités
con la misma representación y temática en los diferentes espacios.
Los contenidos en los cuales se han capacitado tienen que ver, con:







Nuevo régimen de seguridad social en salud.
Nuevo lenguaje en salud.
Nuevo concepto en salud.
Participación social en salud.
Espacios de participación.
Diagnóstico participativo en salud.
Identificación y priorización de problemas.
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

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Formulación de proyectos de promoción y educación de beneficio
comunitario.
Socialización del plan Local de Salud año 2.008.
Se hace seguimiento permanente a la operatividad de los Comités de veeduría
en salud en los 123 municipios del departamento.
EVALUACION DEL SISTEMA DE ATENCION A LA COMUNIDAD
INDICADOR
% Instituciones públicas de Salud con SIAU
% Satisfacción de usuarios
VALOR
(%)
2007
100%
98%
META
%
2008
100%
74%
EVALUACION DEL SISTEMA DE ATENCION A LA COMUNIDAD (SAC)
INDICADOR:
2007
2008
No. quejas presentadas:
35
121
% quejas resueltas:
35
85
No. derechos de petición:
15
139
%. derechos de petición resueltos
100
100
No. de tutelas interpuestas
463
639
%. Tutelas falladas en contra de SESALUB
46
63
100%
100%
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R E P UB L IC A D E C O L O MB IA
S UP E R INT E ND E NC IA NAC IO NAL D E S AL UD
F O R MAT O NE G AC IO N DE S E R VIC IO S DE S AL UD Y/O ME DIC AME NT O S
C UA NDO NO S E A UTO R IC E L A P R E S TA C IO N DE UN S E R V IC IO DE S A L UD O E L S UMINIS TR O DE
ME DIC A ME NTO S , E NTR E G UE E S TE F O R MUL A R IO A L US UA R IO , DE B IDA ME NTE DIL IG E NC IA DO
NO MB R E D E L A AD MINIS T R AD O R A I.P .S o E NT ID AD T E R R IT O R IAL
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1. D AT O S G E NE R AL E S D E L S O L IC IT ANT E D E L S E R VIC IO :
1er AP E L L ID O
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T IP O D E ID E NT IF IC AC IO N
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P L AN D E ME D IC INA P R E P AG AD A(P MP )
P O B L AC IO N P O B R E NO C UB IE R T A C O N S UB S ID IO A L A D E MAND A
NO . D E S E MANAS
C O T IZAD AS P O R E L
US UAR IO AL S G S S S
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AF IL IAC IO N/C O NT R AT O
D E L US UAR IO
VIG E NT E
S US P E ND ID O
R E T IR AD
S INOAS E G UR AMIE NT O
2. C L AS E D E S E R VIC IO NO AUT O R IZAD O Y R E C O ME ND AC IO NE S AL US UAR IO
S E R VIC IO NO AUT O R IZAD O -C O D IG O
o medic amento NO AUT O R IZAD O
D E S C R IP C IO N:
S eñale el s ervic io -proc edimiento-intervenc ión
J US T IF IC AC IO N: Indique el motivo de la negac ión
F UND AME NT O L E G AL : R elac ione las dis pos ic iones que pres untamente res paldan la dec is ión
3. AL T E R NAT IVAS P AR A Q UE E L US UAR IO AC C E D A AL S E R VIC IO D E S AL UD O ME D IC AME NT O S O L IC IT AD O Y H AG A VAL E R
S US D E R E C H O S L E G AL E S Y C O NS T IT UC IO NAL E S
1
2
3
4
NO MB R E Y C AR G O D E L F UNC IO NAR IO Q UE NIE G A E L S E R VIC IO F IR MA:
F IR MA D E L US UAR IO O D E Q UIE N R E C IB E
S i es ta en des ac uerdo c on la dec is ión adoptada, ac uda a la ofic ina de atenc ión al us uario de s u E P S , s i s u queja no es res ulta
eleve c ons ulta a la S uperintendenc ia Nac ional de S alud anexando c opia de es te formato totalmente diligenc iado a la
c arrera 13 No. 32-76 P B X 3300210 ext 3011-3039
Nota: es to no indic a que s u rec lamac ión s ea aprobada por parte de la S uperintendenc ia, es nec es ario hac er un es tudio previo