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Dirección Corporativa de Administración
Subdirección de Servicios de Salud
Unidad de Planeación, Normatividad e Innovación
SEXTA GUIA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE;
Comunicación Clara (Efectiva)
"2009, Año de la Reforma Liberal"
GUIA DE ACCION PARA EL
PROGRAMA “SISTEMA
PREVENTIVO DE SEGURIDAD
DEL PACIENTE”
Comunicación Clara
(Efectiva)
Julio 2009
1
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Unidad de Planeación, Normatividad e Innovación
SEXTA GUIA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE;
Comunicación Clara (Efectiva)
"2009, Año de la Reforma Liberal"
INDICE
1.
Objetivo
2.
Ámbito de aplicación y responsabilidades
3.
Metas
4.
Conceptos y Definiciones
5.
Desarrollo
6.
Diagrama de flujo
7.
Anexos
8.
Bibliografía
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SEXTA GUIA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE;
Comunicación Clara (Efectiva)
"2009, Año de la Reforma Liberal"
1.Objetivo
a) Contar con una Guía para la elaboración y/o actualización de procedimientos con
enfoque hacia la seguridad del paciente, libre de riesgos.
b) Mejorar la comunicación efectiva, eficiente, empática y ética entre el propio equipo
de salud y de este con el paciente.
c) Establecer criterio uniforme para la información que debe tener el paciente y/o su
familia respecto al diagnóstico, plan y tratamiento médico al que se someterá.
d) Instituir mecanismos de comunicación para corresponsabilizar al paciente y/o su
familia en conservar, recuperar y atender su salud.
e) Establecer acciones de Mejora continua con base en los indicadores propuestos
en las Unidades Médicas.
(Consejo de Salubridad General Estándares para la Certificación de Hospitales. Capitulo I, Sección III, Metas
Internacionales para la Seguridad del paciente. Objetivo 2, Indispensable, Mejorar la Comunicación Efectiva).
2.Ámbito de Aplicación
La presente Guía es de aplicación general y obligatoria para el personal de las
Unidades Médicas de la Subdirección de Servicios de Salud de Petróleos Mexicanos.
3.- Metas
Que el 100% de los procedimientos incluyan enfoque hacia la seguridad del
paciente.
Que la comunicación sea efectiva, eficiente, ética y empática se establezca en el
100% de la relación entre el propio equipo de salud y de este con el paciente.
Que se establezcan y aplique criterios para la información que el personal de salud
debe proporcionar al paciente.
Que se elaboren y establezcan mecanismos de
corresponsabilizar al paciente y/o su familia en su atención.
Efectuar acciones de mejora continua con base a indicadores.
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4.
Definiciones
Seguridad del Paciente; Conjunto de estructuras o procesos organizacionales que
reducen la probabilidad de eventos adversos resultantes de la exposición al sistema de
atención médica a lo largo de enfermedades y procedimientos.(Agency for Healthcare
and Research de los EEUU)
Accidente; El evento que involucra daño a un sistema definido, que rompe el
seguimiento o futuro resultado de dicho sistema. (Institute of Medicine de los EEUU)
Evento Adverso; Incidente desfavorable, percance terapéutico, lesión iatrogénica u
otro suceso infortunado que ocurre en asociación directa con la prestación de atención.
Evento Centinela; Hallazgo que involucra la presencia de la muerte inesperada, herida
física o psicológica grave, o el riesgo potencial de que esto ocurra. Un evento adverso
solo en ocasiones es un evento centinela; en cambio todo evento centinela es un
evento adverso.
Quasi falla; Acontecimiento o situación que podría haber tenido como resultado un
accidente o herida o enfermedad, pero no lo tuvo por casualidad o por una intervención
oportuna.
Clima Organizacional: Es la percepción individual que tienen cada uno de los
integrantes acerca de las características o cualidades de su organización. Al evaluar el
clima organizacional se está evaluando a parte de la cultura organizacional, está última
es difícil de evaluar por su complejidad.
Comunicación: Es el intercambio de información entre dos seres humanos que
utilizan el mismo código (lengua). Uno se expresa y otro escucha o percibe.
De acuerdo con el medio empleado.
Oral/auditiva.-(Entrevistas, Mensajes personales, radio, discurso, sistema de
altavoces)
Escrita.- Expediente Clínico, Receta médica, instrucciones a pacientes o familiares del
mismo.
Visual.- Mensaje gráfico
Mixta. Combinación de las anteriores
Basadas en las características del emisor.
Comunicación verbal y no verbal, una de sus características es que suelen emplearse
juntas, en el sistema de comunicación no verbal es el lenguaje corporal que se
manifiesta a través de gestos posiciones corporales, mímica, esta es una de las más
importantes.
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Abreviatura: Presentación escrita de una palabra o término mediante la escritura de
una o varias letras. Entre las estructuras gramaticales utilizadas con este propósito
cabe distinguir a las abreviaturas propiamente dichas, los acrónimos, las siglas y los
símbolos. Las abreviaturas en medicina se basan en unidades del sistema
internacional o del sistema métrico decimal. Deben usarse en el lenguaje médico
para textos y publicaciones científicas, pero no para el lenguaje escrito de
comunicación con el personal paramédico ni los pacientes. (Dr. David Valdez
Méndez, Academia Mexicana de Cirugía, “La Seguridad del Paciente, una Prioridad
Nacional”, agosto 2007).
Acrónimos: Termino formado por la unión de elementos de dos o más palabras,
también se llama acrónimo a la sigla que se pronuncia como una palabra. Palabra
formada por las iniciales y a veces por más palabras, de otras palabras.
Apego al tratamiento: El grado en que la conducta del paciente corresponde con la
prescripción del médico. Esta conducta no se limita a la toma de medicamentos e
incluye, las indicaciones relativas a la dieta, el ejercicio, cambios de estilo de vida y
otras indicaciones higiénicas, los exámenes de apoyo diagnóstico, asistencia a las
citas y cualquier otra indicación o recomendación relevante para el diagnóstico,
prescripción, monitoreo y control del padecimiento.
Comunicación Efectiva.- Es la habilidad para comunicar/ transmitir ideas,
opiniones o pensamientos clara y consistentemente, para que sean fácilmente
entendidos; así como la habilidad de escuchar atentamente.
Comunicación de malas noticias en la práctica médica.- Toda comunicación
relacionada con el proceso de atención médica que conlleva la percepción de
amenaza física o mental y el riesgo de ver sobrepasada las propias capacidades en
función del estilo de vida establecido, existiendo objetiva o subjetivamente pocas
posibilidades de afrontamiento a eventos negativos de reciente suceso. (Ptacek JT,
Eberhardt TL. Breaking bad news. A review of the literatura.JAMA 1996; 276(6): 496502)
Comunicación Interpersonal.- La comunicación interpersonal es proceso de
intercambios que se realiza generalmente cara a cara, entre dos o más personas
con la finalidad de alcanzar determinados objetivos. Esta comunicación tiene un
carácter interactivo e intencional y cumple tres funciones básicas: La informativa
comunicativa, la reguladora comunicativa y la afectiva comunicativa.
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Consentimiento informado: Documentos escritos, signados por el paciente o su
representante legal, mediante los cuales se acepte, bajo debida información de los
riesgos y beneficios esperados, un procedimiento médico o quirúrgico con fines de
diagnóstico, terapéuticos o rehabilitatorios.
Estas cartas se sujetarán a los requisitos previstos en las disposiciones sanitarias,
serán revocables mientras no inicie el procedimiento para el que se hubieren otorgado
y no obligarán al médico a realizar u omitir un procedimiento cuando ello entrañe un
riesgo injustificado hacia el paciente.
Cultura Organizacional: Es el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican
los individuos de una organización, y que hacen de esta su forma de comportamiento.
Este término es aplicado en muchas organizaciones empresariales actualmente, y por
tanto en los hospitales o cualquier organización sanitaria, es un término que debe
tenerse en consideración.
Diálogo: Conversación entre dos o mas personas, mediante la que se intercambian
información y se comunican pensamientos, sentimientos y deseos. Puede ser oral o
escrito. Comprende tres modalidades: Con uno mismo, con otro y con otros.
Enfermo en Etapa Terminal.- Es el que tiene un padecimiento mortal o que por caso
fortuito o causas de fuerza mayor tiene una esperanza de vida menor a seis meses, y
se encuentra imposibilitado para mantener su vida de manera natural, con base en las
siguientes circunstancias:
a) Presenta diagnóstico de enfermedad avanzada, irreversible, incurable, progresiva
y/o degenerativa;
b) Imposibilidad de respuesta a tratamiento específico; y/o
c) Presencia de numerosos problemas y síntomas, secundarios o subsecuentes
Entrevista. Es un diálogo especial que sirve para que conozcamos mejor a una
persona a base de hacerle preguntas. El entrevistado. Normalmente es una persona
importante que interesa a la gente. El entrevistador. Debe permanecer en un segundo
plano y llevar las preguntas preparadas después de haberse informado sobre la
persona a la que va a entrevistar.
Equipo de Trabajo.- Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de
acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada
meta bajo la conducción de un coordinador, alineado con la misión, visión, valores y
expectativas de la organización.
http://www.sermejores.com/competencias/Competencia01.htm
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Escritura: Es un sistema de representación gráfica de una lengua, por medio de signos
grabados o dibujados sobre un soporte. Es un método de intercomunicación humana
que se realiza por medio de signos visuales que constituyen un sistema.
Expediente Clínico. Son documentos escritos, gráficos e imagenológicos o de
cualquier otra índole, en los cuales el personal de salud, hace los registros, anotaciones
y certificaciones correspondientes a su intervención, con arreglo a las disposiciones
sanitarias. En su carácter legal su elaboración se apega a lo establecido en la NORMA
Oficial Mexicana NOM-168-SSA1-1998, Del expediente clínico.
Filtros o barreras: Los filtros o barreras se refieren a todo aquello que dificulta o impide
la comunicación efectiva. A continuación se encuentran algunos ejemplos:
*Físicos: Ruidos del medio ambiente o la distancia entre las personas.
*Fisiopatológicos del médico o del paciente: Hipoacusia, disartria, miopía,
hipermetropía.
*Semánticas y lexicológicas: La utilización de términos que tienen diversos significados;
el uso de terminología médica con el paciente o la falta de adecuación del lenguaje al
tipo de paciente.
*Emotivos: La reacción del paciente o médico ante los diversos estímulos.
*Administrativos: La sobrecarga de pacientes que limita el tiempo por consulta.
Habilidades de comunicación: Las actividades y comportamientos específicos
aplicados al quehacer médico cotidiano que permiten el intercambio de información para
lograr el objetivo de la práctica médica (La elaboración de una historia clínica o la
explicación al paciente de su diagnóstico, plan de tratamiento y/o pronóstico).
Mensaje: Es el contenido o la información que se transmite y utiliza para expresar un
propósito. (¿Cuándo le inicio el dolor?)
Paciente: Persona que recibe atención tratamiento y servicios. Para los estándares de
la Joint Comission, el paciente y la familia son considerados una sola entidad de
atención. (Consejo de Salubridad
General, Comisión para la Certificación de
Establecimientos de Atención Médica. Glosario. pp. 9 Enero 2009)
Prescripción médica: Sistema en el cual se basa la comunicación escrita entre el
médico, el personal de enfermería, el personal paramédico, los familiares y los propios
pacientes.
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Receptor: Se refiere a quién va dirigido el mensaje, el que recibe o quien lo
interpreta. Puede ser un individuo o una colectividad.
Respuesta: Lo que provoca el emisor en el receptor. (Ante la pregunta ¿cuándo le
inicio el dolor? Entre las posibles respuestas están: a) Me inició hace un mes; b) Yo
no le dije que me dolía o c) No le entendí.
Retroalimentación: Proceso que permite saber si se ha logrado el propósito del
mensaje. (En el ejemplo anterior de posibles respuestas, sólo la primera cumple el
propósito del mensaje lo que permite reformular el mensaje.)
Situación o contexto: Es la situación extralingüística en la que se desarrolla el acto
comunicativo.
Trato Digno: Es la oportunidad en la atención, información proporcionada por el
médico y entendida por el paciente, o por quien es responsable de él o de ella y el
trato brindado por el personal en la unidad médica. (Cruzada Nacional por la Calidad de
los Servicios de Salud)
Abreviaturas (Consejo de Salubridad General):
ACC.- (Access to Care and Continuity of Care) Acceso a la atención y continuidad
de la misma
PFR.- (Patient and Family Rights) Derechos del paciente y de su familia
AOP.- (Assessment of Patients) Evaluación de pacientes
COP.- (Care of Patients) Atención de pacientes
ASC.-(Anesthesia and Surgical Care) Anestesia y atención quirúrgica
MMU.- (Medication Management and Use) Manejo y uso de medicamentos
PFE.- (Patient and Family Education) Educación del paciente y de su familia
QPS.- (Quality Improvement and Patient Safety) Mejora de la calidad y seguridad
del paciente
PCI.- (Prevention and Control of Infections) Prevención y control de infecciones
GLD.- (Governance, Leadership, and Direction)Gobierno, liderazgo y dirección
FMS.- (Facility Management and Safety) Gestión y seguridad de la instalación
SQE.- (Staff Qualifications and Education) Calificaciones y educación del personal
MCI.- (Management of Communication and Information) Manejo de la
comunicación y la información.
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Introducción
La Subdirección de Servicios de Salud, de Petróleos Mexicanos, en su constante
compromiso con la mejora continua de la calidad de los servicios que se proporcionan
en la Unidades Médicas a su cargo, impulsa acciones para mantener ventajas
competitivas y mejorar su posición en el contexto, alineando su participación tanto a
estándares nacionales como internacionales como los de la Joint Comission
International, particularmente con los de Seguridad del Paciente, los cuales están
contenidos en los estándares para la Certificación de Hospitales, del Consejo de
Salubridad General de la Secretaria de Salud.
La Seguridad del Paciente, es una de las prioridades Nacionales, en la Cruzada
Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, es el primer concepto y requisito en el
que enfoca y que como uno de sus objetivos es; promover un trato digno, respeto a los
derechos humanos y a las características individuales de la persona así como el
proporcionar información completa, veraz, oportuna, susceptible de ser entendida por el
paciente o por quienes lo acompañan, amabilidad y trato digno por parte de los
prestadores de servicio.
Dentro de este marco, como una de las estrategias de la Subdirección de Servicios de
Salud, se encuentra el Programa Preventivo de Seguridad del Paciente, en el cual se
contemplan el desarrollo de guías que responden a las Metas Nacionales e
Internacionales para la seguridad del paciente.
La Guía de Comunicación Efectiva, se elabora con base en lo anterior y considerando
que de todas las habilidades que debe tener el equipo de salud, probablemente entre
las más importantes esta la comunicación, como un proceso constante de recepción y
transmisión de información dirigida al paciente, familiares y/o cuidadores, a otros
médicos y/o profesionales de la salud, que interviene en el tratamiento del paciente así
como con otras instituciones, lo que implica una relación permanente de comunicación
efectiva, profunda y empática, para obtener del paciente la mayor información posible
respecto de sus síntomas, describir con claridad los procesos a los que se someterá
durante el proceso de atención médica, comunicar con precisión los porcentajes de
riesgo o éxito existentes en la comprensión de dos aspectos: el intelectual, que es el
contenido, “lo que se dice”; y se refiere al componente técnico-ético (lex artis) y el de las
emociones (relación) que se refiere a la relación interpersonal, y es “el cómo se dice”,
en un contexto de beneficencia, no maleficencia, justicia y autonomía, (6) disminuye los
errores y proporciona mayor seguridad para el paciente.
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Según estadística proporcionada por la Joint Commission on Acreditation of Healt Care
(Comisión Conjunta sobre Acreditación en Atención a la Salud de los EUA): el 60% de
las causas raíz de los eventos centinela se encuentran en fallas de la Comunicación. (19)
Algunas investigaciones han revelado que de lo que se comunica en forma oral sólo el
7% del mensaje es verbal, el 38% viene de la entonación, y el 55% proviene de los
signos corporales (21), más del 80% de la información que almacena la mente humana
se origina por medio de la vista.
La principal fuente de conflictos es la falta o poca comunicación que se tienen en la
relación equipo de salud-paciente; de ahí que sea tan importante identificar a la
consulta medica como un proceso de comunicación, de esta se derivan muchas
situaciones a favor del paciente; como corresponsabilizarse en el tratamiento y evitar
daños por un malentendido.
Así, mismo las comunicaciones mas propensas al error son las ordenes de atención al
paciente son las transmitidas de forma oral y por teléfono.
La comunicación debe ser clara, directa, sencilla, precisa y retroalimentada; en
cualquiera de sus formas (electrónica, oral y escrita), fomentando la confianza y así la
cooperación entre sus miembros.
“Solo cuando el paciente, esta convencido de que el médico (y demás personal de
salud) lo ha escuchado y comprendido, creerá en él, en su capacidad para reintegrarle
su salud y con esto solventara el problema de la adherencia terapéutica”. (20)
5.1 Identificación de Factores de Riesgo.
a) Utilizar términos médicos y/o técnicos, en la relación equipo de salud- paciente y/o
familiar.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente.
PRF 2.1. Derechos de los pacientes y su familias.)
b) Nivel cultural del paciente, familiares, persona responsable y/o cuidador, a quien se
tiene que otorgar información acerca del diagnóstico, pronóstico y tratamiento.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales, Sección I, Estándares Centrados en
el Paciente. PRF 1.1 Derechos de los Pacientes y su Familia. ACC 1.3 Acceso a la atención y continuidad a la misma,
Barreras físicas, lingüísticas, culturales limitar el impacto durante la prestación del servicio).
c) Deficiente relación entre el propio equipo de salud (interpersonales) y de este con el
paciente. (Temor del paciente a preguntar, cuando no ha comprendido las
indicaciones del Equipo de Salud, en muchos de los casos por la actitud del
personal de salud).
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente.
PRF 4, Derechos de los pacientes y su familias.)
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5. Desarrollo
La Comunicación en la Organización.
La comunicación en las Unidades Medicas de la Subdirección de Servicios de Salud de
Petróleos Mexicanos, a través de difusión de la Cultura Organizacional, transmite su
sentido de identidad a los integrantes de la organización, lo que favorece la generación
de un compromiso más allá del interés personal de un individuo y con ello, la
importancia de la seguridad del paciente, incrementa la estabilidad del sistema social y
por consiguiente consolida a la organización ya que proporciona estándares de lo que
deben hacer los miembros del equipo de salud, para interrelacionarse y hacer más fácil
el trabajo, y favorece la comunicación abierta, mensajes claros y consistentes,
aprendidos por todo el personal de salud, que se refleja en una imagen consolidada y
eficiente, tanto al interior como al exterior de la Institución.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1,
Derechos de los pacientes y su familias. Sección II Estándares de gestión del establecimiento de Atención Médica, GLD 1.1
Gobierno, Dirección y Liderazgo)
Primera Acción de Seguridad: El Cuerpo de Gobierno, el Grupo de Mejora de
Procesos y Seguridad del Paciente, Jefatura de Enseñanza y Jefaturas de Servicio y
personal de las áreas operativas, conforme a los Lineamientos de Petróleos Mexicanos
y de la Subdirección de Servicios de Salud, establecerán las estrategias para que en las
Unidades Médicas de Petróleos Mexicanos, incluyan en los programas establecidos la
difusión de; la Misión, Visión, objetivos estratégicos, Valores, Código de Ética, Derechos
de los Pacientes y Médicos, como marco de referencia y pauta de la institución, de
cómo debe conducirse el personal de salud, incluyendo al que se encuentra en
formación y de nuevo ingreso. Así mismo debe de establecer un mecanismo para
evaluar que el personal lo conoce y aplica dentro de sus responsabilidades.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección II Estándares de gestión del
establecimiento de Atención Médica, GLD 1 y 1.1 Gobierno, Dirección y Liderazgo)
Segunda Acción de Seguridad: El Cuerpo de Gobierno, el Grupo de Mejora de
Procesos y Seguridad del Paciente, Jefatura de Enseñanza y de servicio promoverán
la difusión y educación de los derechos del paciente, al personal, al propio paciente y
su familia que incluya la información de sus derechos y como ejercerlos, Se enseñará
al personal a comprender y respetar las creencias y valores de los pacientes y a
brindar atención cordial y respetuosa que proteja la dignidad de los pacientes.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección I , Estándares Centrados en el
Paciente. PRF 1, Derechos de los pacientes y su familias. Sección II Estándares de gestión del establecimiento de Atención
Médica, GLD 1.1 Gobierno, Dirección y Liderazgo)
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5.1 Comunicación verbal
Comunicación Equipo de Salud-paciente
En la actualidad existe una coincidencia al afirmar que de todas las habilidades que
debe tener el equipo de salud, probablemente la más importante es la comunicación,
como un proceso constante de recepción y transmisión de información dirigida al
paciente, familiares y/o cuidadores, a otros médicos y/o profesionales de la salud, como
enfermera, técnicos, nutriólogos, personal de intendencia, entre otros, que interviene en
el tratamiento del paciente así como con otras instituciones, en un proceso constante de
recepción y transmisión de información, lo que implica una relación permanente de
comunicación efectiva, ética y empática, para obtener del paciente la mayor información
posible respecto de sus síntomas, describir con claridad los procesos a los que se
someterá durante la convalecencia, comunicar con precisión los porcentajes de riesgo o
éxito existentes en la comprensión de dos aspectos: el intelectual, que es el contenido,
“lo que se dice”; y se refiere al componente técnico-ético (lex artis) y el de las
emociones (relación) que se refiere a la relación interpersonal, y es “el cómo se dice”,
en un contexto de beneficencia, no maleficencia, justicia y autonomía.(6)
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1,
Derechos de los pacientes y su familias.)
Acción permanente que inicia cualquier protocolo de comunicación: En todas las
etapas de la atención médica y administrativa como regla de Seguridad, sujeta a
Vigilancia y Supervisión, incluir la identificación cruzada del paciente en todos los
procesos como actividad prioritaria al iniciar cualquier tipo de atención a los usuarios del
servicio. (1ª.Guía “Identificación Correcta del Paciente”). (Consejo de Salubridad General Estándares
para la Certificación de Hospitales. Capitulo I, Sección III, Metas Internacionales para la Seguridad del paciente. Objetivo 1,
Indispensable, identificación correcta del paciente).
El lenguaje y la actitud utilizados son esenciales ya que consciente e inconscientemente
se hace una interpretación del lenguaje verbal y no verbal (corporal) que permite al
equipo de salud comprender la situación del paciente y evidenciar la disposición del
equipo médico al paciente.
Segunda Acción de Seguridad: Las jefaturas de Enseñanza y Capacitación de cada
Unidad Hospitalaria programaran un curso-taller anual de comunicación efectiva,
desarrollo humano y trabajo en equipo, alineado a la cultura organizacional; dirigido al
personal de salud, incluyendo al que se encuentra en formación y de nuevo ingreso,
para mejorar la relación equipo de salud-paciente, y entre el mismo equipo,
considerando que en toda entrevista, el personal de salud asume la iniciativa
comunicativa que debe facilitar la confianza y la disposición al diálogo con respeto a los
valores y creencias. (Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección II Estándares de
gestión del establecimiento de Atención Médica, SQE.1 Calificaciones y educación del personal)
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Tercera Acción de Seguridad: El Cuerpo de Gobierno, el Grupo de Mejora de
Procesos y Seguridad del Paciente, en coordinación con los Jefes de Servicio,
establecerán estrategias que permitan identificar el nivel cultural del paciente, familiar
y/o cuidador, para establecer una comunicación efectiva y proporcionar información
clara, directa, sencilla, precisa y retroalimentada comprensible para el paciente,
(con términos técnico – médicos traducido a su nivel cultural), sobre su
diagnóstico, pronóstico y tratamiento. (Retroalimentación). (Consejo de Salubridad General
Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. ACC. 1.3 Acceso a la
atención y continuidad de la misma ).
Cuarta Acción de Seguridad: Las jefaturas de Enfermería y/o Trabajo Social,
elaboraran estrategias necesarias para informar a los pacientes sus familiares y
personal de salud, a cerca de los derechos de pacientes y como ejercerlos valores y
código de ética de la Unidad Médica, en las salas de espera y al ingreso del paciente a
hospitalización.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF.1 y
4, Derechos de los pacientes y su familias.)
Quinta Acción: El cuerpo de gobierno, el Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad
del paciente, como la Jefatura de Enseñanza, en coordinación con los Jefes de
Servicio y/o Supervisores Médicos, jefatura de enfermeras y/o Trabajo Social,
establecen las políticas y lineamientos para la comunicación efectiva entre el área
medica y el paciente cubriendo como mínimo los siguientes requisitos; a).- horarios de
comunicación al paciente según y de común acuerdo al funcionamiento de cada servicio
en urgencias, Hospitalización y Consulta Externa; b).- responsable del área médica
sobre los informes médicos en los diferentes servicios y diferentes turnos cuando esto
aplique; c).- establecer con el paciente y familiar el responsable de recibir la información
en los horarios establecidos por el Hospital y firmar acuse de recibo del evento, este
requisito debe especificarse en el reglamento Hospitalario. d).- En los casos especiales
( paciente terminal ó comunicación de evento adverso ó centinela) ó de manejo
multidisciplinario establecer horarios de comunicación conjunta con la familia o el
responsable de recibir la información y/o decidir que servicio será el único responsable
del proceso de comunicación; e).- así mismo se deberá establecer en ese mismo
sentido el o los responsables de la información en caso de defunción. (Consejo de Salubridad
General Capitulo I y II, Estándares nacionales e Internacionales. Sección I y II, Estándares Centrados en el paciente PRF 3
Derechos de los Pacientes y su familia. MCI 2 y 2.1 Manejo de la Comunicación y la Información),
misma que
entregaran invariablemente al ingreso del paciente a hospitalización y en la sala de
espera.
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Sexta Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente, en
coordinación con las Jefaturas de Enseñanza e Investigación, Capacitación y Trabajo
Social, establecerán estrategias de difusión y diseñaran material didáctico dirigido a
pacientes y familiares, para mejorar la relación con su médico durante el proceso de
consulta, con base en la documentación e Información emitida por la Organización
Mundial de la Salud, Secretaria de Salud, Recomendaciones específicas, emitidas por
la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, (CONAMED), entre otras instituciones,
comprometidas con la Seguridad del paciente, así como de los programas
permanentes institucionales de donación y transplantes de órganos para el manejo
preventivo, asistencial y de rehabilitación.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1.
Derechos de los pacientes y su familias.)
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Comunicación entre el Equipo de Salud
En los hospitales, por la complejidad del tratamiento de una enfermedad, esta tendrá
que ser resuelta por varias persona, una comunicación fluida entre los integrantes del
equipo favorece una buena relación personal entre ellos.
Desde que el derechohabiente llega a solicitar un servicio, hasta que su necesidad ha
sido satisfecha, todas y cada una de estas interacciones deben estar caracterizadas por
una actitud de atención e interés por servir, respeto, amabilidad y cordialidad con los
valores y creencias del derechohabiente de manera que se sienta satisfecho con la
atención recibida. Podemos hablar de calidad en las relaciones interpersonales cuando
la intención de tratar bien al usuario se materializa en conductas observables.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1.
Derechos de los pacientes y su familias.)
Séptima Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente, en
coordinación con los Jefes de Servicio, establecerán procedimientos para estandarizar
la comunicación entre el personal de salud, en el proceso de trasmitir la información
puntualizada del paciente durante los siguientes momentos; a).- de un personal de
salud a otro que éste implicado en el manejo del paciente; b).- en el momento de
cambio de turno; c).- al momento de cambio de medico tratante; d).- al egreso a
domicilio; e).- al momento de interconsultar otro servicio y/o al enlace entre diferentes
pisos y Unidades de atención del propio establecimiento hospitalario; f).- al traslado de
pacientes a otra unidad médica o servicio; g) al recibir y/o entregar la guardia médica
y/o de enfermería, entre otros. El contenido del mismo debe describir el ó los
responsables de emitir y recibir la información en cada momento previamente señalado,
el contenido técnico de la información medica los aspectos relevantes del proceso de
atención previo con el paciente, su familia y otros servicios, el horario de la misma y la
evidencia documental de dicho evento.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1.
Derechos de los pacientes y su familia.ACC4 Acceso a la Atención y continuidad de la misma, MCI 3 y MCI 6 Manejo de la
Comunicación e Información)
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Comunicación verbal y Telefónica.
Las comunicaciones mas propensas al error son las ordenes transmitidas oralmente
y por teléfono.
Octava Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente, en
coordinación con las Jefaturas de servicio, establecerán las políticas y/o
procedimientos para la atención de órdenes orales y telefónicas, que incluyan en que
momento y/o situación puede utilizarse la comunicación oral ó, a través de teléfono
para las ordenes médicas, lo anterior, implica la anotación de la orden por parte de
quien recibe la información; la lectura por parte del receptor de la orden y la
confirmación de que lo que se ha anotado y leído es exacto y establecer alternativas
cuando el proceso de relectura no sea posible y posteriormente la inclusión
obligatoria de estas ordenes por el personal de salud emisor y receptor en el
expediente clínico y/o en los documento formales que para tal efecto tengan las
unidades Médicas.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección III, Metas Internacionales para la Seguridad
del Paciente. Objetivo 2 Mejorar la Comunicación Efectiva . COP 2.2 , Atención de pacientes)
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5.2 Comunicación escrita
Equipo de Salud-paciente
Equipo de Salud-Equipo de Salud
Consulta Externa, Hospitalización y/o Urgencias
Otro aspecto importante en la comunicación, es la escrita; la falta de claridad en la
redacción de órdenes médicas y prescripción de medicamentos es un problema
mundial, y representa uno de los errores en medicina más fácilmente prevenibles.
La empatía en la comunicación escrita, es una de las claves fundamentales para
conseguir una comunicación fluida, debemos escribir para ser leídos, comprendidos y,
sobretodo, esperando tener respuesta en la forma que nosotros esperamos.
Novena Acción: El Comité del Expediente Clínico deberá observar y vigilar que las
prescripciones medicas como sistema en el cual se basa la comunicación escrita entre
el médico, el personal de enfermería, el personal paramédico, los familiares y los
propios pacientes sean legibles en cumplimiento de la Norma Oficial Mexicana, NOM168-SSA1-1998. expediente clínico.
(QUINTA GUÍA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE; Prescripción, Transcripción, Administración y Farmacovigilancia. Consejo de
Salubridad General Capitulo II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección II, Estándares de Gestión del establecimiento
de atención médica MCI 13, Manejo de la Comunicación y la Información. Así mismo todos los momentos que implique un proceso
de transmisión de información y/o transferencia de pacientes deberá estar debidamente documentado paso a paso el proceso de
información así como los documentos oficiales para transferir a un paciente entre servicios del propio Hospital y entre Unidades
Hospitalarias externas. (aplica para la quinta, séptima y octava acción de seguridad).
Décima Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente, en
coordinación con los Jefes de Servicio y/o Supervisores Médicos, establecerán políticas
y
procedimientos
para
que
durante
entrevistas
clínicas,
exámenes,
procedimientos/tratamientos y transporte se garantice la privacidad, dignidad y
seguridad del paciente adulto o pediátrico, respetando la necesidad expresa del
paciente de no ser fotografiado, grabado o participar en entrevistas de evaluación para
la certificación, así mismo contemplaran que en todo interrogatorio al paciente se
realizara únicamente entre médico y paciente o familiar o tutor responsable en
pacientes vulnerables, con la presencia de personal de apoyo, o enfermera o técnico;
en la exploración de pacientes se efectuara con su autorización en presencia de
personal de apoyo, enfermera o técnico de su propio sexo y bajo normas de respeto,
explicación y aclaración de dudas y cuidando descubrir sólo la zona a explorar.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el
Paciente. PRF 1.2 Derechos de los pacientes y su familias.)
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Consentimiento Informado
Décima Primera Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente,
en coordinación con los Jefes de Servicio y/o Supervisores Médicos, establecerán los
procedimientos y/o políticas a efecto de que el médico tratante informe a satisfacción
del paciente o familiar acerca de su padecimiento, los beneficios y/o riesgos que tiene al
ser internado para su tratamiento, ya sea médico o quirúrgico, incluyendo a pacientes
que por su condición físico mental no le permite dar respuesta o conocer esta
información, casos de pacientes psiquiátricos, pediátricos e inconscientes, ésta se le
proporcionará al familiar o tutor autorizado y de la forma en que pueden y deseen
participar. De acuerdo a la NORMA Oficial Mexicana NOM-168-SSA1-1998, del
expediente clínico.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. ACC.1.2
Acceso a la Atención y Continuidad a la misma PRF 2.1, PRF 2.1.1, PRF 2.2, PRF 1.6, Derechos de los pacientes y su familias y
PFR 6 Consentimiento Informado.)
Comunicación al Egreso del paciente
Urgencias y Hospitalización.
Décima Segunda Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente,
en coordinación con los Jefes de Servicio y/o Supervisores Médicos, establecerán
procedimientos para que al egreso del paciente el médico tratante o el personal de
enfermería autorizado proporcione por escrito con copia para el expediente clínico, la
información necesaria, pertinente, suficiente y comprensible, sobre su tratamiento y
cuidados en el hogar, así como las citas posteriores, según el caso, al paciente, familiar,
persona responsable y/o cuidador; a cerca de los cuidados posteriores en el hogar, la
continuación del tratamiento farmacológico, las indicaciones higiénico – dietéticas, los
exámenes o estudios de seguimiento y fecha de próxima cita.
En el caso de pacientes con requerimientos especiales o terminal, el médico tratante
corroborará la comprensión de los familiares acerca de la atención disponible así como
sugerencias para un servicio de atención domiciliaria. (17) .
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. ACC.3.2
y ACC 3.3 Acceso a la Atención y Continuidad a la misma .)
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5.3 La comunicación de malas noticias. (18)
El personal de salud no debe olvidar sus propios sentimientos y las particularidades de
cada paciente, estos son aspectos que modifican la manera de como será emitido y/o
recibido un mensaje.
Decima Tercera Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente, en
coordinación con los Jefes de Servicio y/o Supervisores Médicos establecerán los
lineamientos para comunicar a pacientes, familiares, persona responsable o cuidador la
información médica de contenido potencialmente negativo respecto al pronóstico y/o
tratamiento contemplando a manera de sugerencia los siguientes puntos, como
mínimo: 1.- Establecer una relación de empatía y de comprensión que manifiesten un
deseo de ayuda en la relación personal de salud-paciente, 2.- el médico responsable de
comunicar la noticia, previamente deberá conocer la historia clínica y psicosocial del
paciente, así como algunas condiciones especiales resultado del tratamiento en
pacientes agónicos para lo cual establecerá procedimientos para manejar el dolor y
la atención de enfermedades terminales, 3.- conocer al paciente como persona, lo
que implica que el personal de salud identifique en cuanto al padecimiento, todo lo que
el paciente sabe a cerca de su situación médica y que tanta información quiere saber,
4.- el médico responsable preparará el sitio de la entrevista o consulta, buscará un sitio
que garantice privacidad y confort emocional, preguntará al paciente si desea la
presencia de un familiar, amigo cercano, así mismo tendrá que acompañarse de algún
personal del equipo de salud y evitar interrupciones telefónicas o por el estilo, 5.- el
médico responsable organizará un tiempo considerable para proporcionar información y
establecer intercambio mínimo de preguntas y respuestas, con el paciente, familiar,
persona responsable o cuidador, así mismo registrará lo necesario ya que la situación
emocional puede ocasionar olvidos posteriores, 6.- el médico responsable considerará
aspectos específicos de la comunicación, como los señalado en la segunda acción de
esta guía, 7.- el médico responsable establecerá coordinación con el equipo
multidisciplinario para a lo largo de la atención y cuidado del paciente y de la familia,
para identificar y atender aspectos referentes al duelo, 8.- el médico responsable, al
observar e identificar la necesidad de apoyo especifico derivará en caso de detección
de riesgo suicida u otra emergencia médica, con el médico psiquiatra, psicología,
tanatología, trabajo social o apoyo religioso, 9.- el médico al identificar creencias
religiosas y sistema de valores tendrá el precedente para abordar la dimensión
humanística del paciente.
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10.- Enfermería, trabajo social o quien haga sus funciones contaran con información
para responder a las solicitudes de servicios pastorales o similares, según las
creencias espirituales y religiosas de los pacientes y familiares,
11.- una vez que el equipo de salud que haya participado establezca las estrategias
que le permitan trabajar en los propios sentimientos, lo cual le permitirá mayor
destreza profesional en aspectos de comunicación.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PFR
1.1, PRF 1.1.1, PRF 2.2, PRF 2.3, PRF 2.4, PFR 2.5 Derechos de los pacientes y su familia y PFR 6 Consentimiento Informado.
AOP 1.8.2 Evaluación del Paciente, COP 6 , Atención del paciente )
5.5 Comunicación de eventos adversos
Decima Cuarta Acción: El médico y/o equipo de salud, en la comunicación de
eventos adversos, establecerán estrategias, para comunicar al paciente y/o familiar,
“la verdad de lo sucedido”, con empatía y ética por parte de los prestadores del
servicio y seguridad de que la institución ha tomado medidas para evitar que un
episodio análogo pueda volver a suceder”, y compartir las medidas establecidas por la
Institución para evitar que vuelva a suceder, con el personal involucrado y registrarlo
para compartirlo con otras unidades medicas. (19)
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF
1.6, PRF 2.1, PRF 2..1.1 Derechos de los pacientes y su familias .)
Decima Quinta Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente,
en coordinación con los Jefes de Servicio y/o Supervisores Médicos establecerán las
estrategias para el registro institucional de incidentes, con la aplicación de
metodología de mejora continua para analizar, las causas-raíz, efectuar medidas
correctivas
para prevenir y evitar que se ocasionen incidente por falta de
comunicación clara (efectiva).
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección II, Estándares de gestión del establecimiento
de Atención Médica, QPS.1, QPS.1.1 Mejora de la Calidad y Seguridad del Paciente).
Decima Sexta Acción: Las jefaturas de Servicios establecerán procedimiento que
permitan la retroalimentación de la información proporcionada al paciente, familiar y/o
cuidador.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF
1.6, PRF 2.1, PRF 2..1.1 Derechos de los pacientes y su familia.)
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5.6 Comunicación en la Atención a Paciente en Etapa Terminal.
Décima Séptima Acción: El cuerpo de gobierno y el Grupo de mejora de Proceso y
Seguridad del Paciente, en coordinación con los Jefes Médicos y/o supervisores
médicos y el Comité Hospitalario de Ética Médica, como grupo consultor
interdisciplinario, establecerán políticas y/o procedimientos que se ajusten a las
normas religiosas, culturales de sus derechohabientes y familiares y a todo requisito
institucional y legal, para orientar de manera sistemática la respuesta a seguir de la
unidades Medicas, con respecto a las decisiones y preferencias del paciente que en
fase terminal, manifieste su decisión de no someterse a medios, tratamientos o
procedimientos médicos que alarguen su vida, así como omitir los servicios de
reanimación, renunciar a un tratamiento para prolongar la vida o retirarlo.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PFR
1.1, PRF 1.1.1, PRF 2.2, PRF 2.3, PRF 2.4, PFR 2.5, PFR 6 , PFR 9, Derechos de los pacientes y su familia . AOP 1.8.2, AOP 2,
AOP 3, AOP 4 Evaluación del Paciente, COP 2.4, COP 3.4 , COP 6, COP 7 Atención del paciente)
Décima Octava Acción: El cuerpo de Gobierno, el Grupo de Mejora de Procesos y
Seguridad del Paciente, en coordinación con los Jefes de Servicio, integrarán a las
encuestas de satisfacción a los usuarios, los indicadores para la evaluar la
comunicación equipo de salud-paciente y entre el equipo de salud, las cuales se
aplicarán de acuerdo a los programas establecidos en cada unidad médica.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección II, Estándares de gestión del establecimiento de
Atención Médica, QPS.1, QPS.1.1 Mejora de la Calidad y Seguridad del Paciente).
Décima Novena Acción: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del Paciente,
con base en los resultados obtenidos de las encuestas de satisfacción del usuario,
sistema de quejas, comentarios y sugerencias, establecerán metodología para el
análisis y establecer acciones de mejora preventivas y correctivas según proceda.
(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PFR 3
Derechos de los pacientes y su familias . Sección II, Estándares de gestión del establecimiento de Atención Médica, QPS.2,
QPS.3 hasta QPS.3.20 Mejora de la Calidad y Seguridad del Paciente).
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PROGRAMACIÓN Y
SUPERVISIÓN GERENCIAL
5.2. MAPA DEL PROCESO
POLÍTICAS , GUÍAS Y
REGLAMENTO(S) DE
COMUNICACIÓN CLARA
(Efectiva)
DETECCIÓN
ACTIVA DE CASOS
VIGILANCIA
PREVENTIVA
ANÁLISIS
DE
CASOS
1
DETECCIÓN DE BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
2
POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS PARA LA COMUNICACIÓN EN
LA ORGANIZACIÓN
3
MOMENTOS DE COMUNICACIÓN VERBAL
4
MOMENTOS DE COMUNICACIÓN ESCRITA
5
COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS
6
COMUNICACIÓN DE EVENTOS ADVERSOS
7
COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN A ENFERMOS TERMINALES
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5.3 PIRÁMIDE
DOCUMENTAL
ACCIONES DE
COMUNICACIÓN CLARA
(EFECTIVA)
Consulta Externa,
Hospitalización y Urgencias
FORMAS
REGISTROS
COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACIÓN ESCRITA
INDICADORES;
ANÁLISIS DE
RESULTADOS Y
ACCIONES DE
MEJORA
COMUNICACIÓN DE MALAS
NOTICIAS
COMUNICACIÓN DE EVENTOS
ADVERSOS
COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN
DE PACIENTES TERMINALES
PROCEDIMIENTO PARA LA
VIGILANCIA ACTIVA Y
PREVENTIVA DE LA
COMUNICACIÓN CLARA
(Comunicación efectiva)
REGLAMENTO(S), PROCEDIMIENTOS,
FORMATOS PARA LA
COMUNICACIÓN CLARA
(Comunicación efectiva)
Verbal, escrita, no verbal
Normas
oficiales
COMITÉ DE SEGURIDAD DEL PACIENTE;
CAMPAÑA DE PROMOCIÓN PARA
ESTABLECIMIENTO DE LA
COMUNICACIÓN CLARA
(Comunicación Efectiva)
Normas
Internas
POLÍTICAS, GUÍAS E INDICADORES PARA LA
COMUNICACIÓN CLARA
(Comunicación Efectiva)
0MS
OPS
JC
23
SSA
CGS
AMC
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6. Propuesta
Construcción de Indicadores
Indicadores de Satisfacción por la Información entre el
Médico y los Usuarios
Nombre del Indicador:
* Porcentaje de usuarios a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de
salud.
Mide:
Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico dio
la oportunidad de expresar la situación de salud del paciente con respecto al total de
usuarios entrevistados.
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de salud X100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar
≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
Nombre del Indicador:
*Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre su estado de salud
(diagnóstico).
Mide:
Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les
explicó sobre la situación de salud del paciente, con respecto al total de usuarios
entrevistados.
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
a los que el médico les explicó sobre la situación de salud del paciente X100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar
≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
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Nombre del Indicador:
*Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre su tratamiento.
Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico
les explicó los cuidados que deben seguir, relacionados con la situación de salud del
paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados.
Mide:
Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico
les explicó sobre el tratamiento indicado al paciente, con respecto al total de usuarios
entrevistados.
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
a los que el médico les explicó sobre el tratamiento indicado al paciente X100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar
≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
Nombre del Indicador:
Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre los cuidados que
deben seguir.
Mide:
Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico
les explicó los cuidados que deben seguir, relacionados con la situación de salud del
paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados.
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
a los que el médico les explicó sobre los cuidados que se deben seguir X100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar
≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
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Nombre del Indicador:
* Porcentaje de usuarios que consideraron clara la información que les proporcionó el
médico.
Mide:
Grado de claridad de la información proporcionada por el médico con respecto al
total de usuarios entrevistados
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
que consideraron clara la información proporcionada por el médico lX100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar
≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
Trato Recibido
Nombre del Indicador:
*Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido en los servicios de Consulta
Externa, Hospitalización y Urgencias.
Mide:
Grado de satisfacción que manifiestan los usuarios (pacientes, familiares o
acompañantes), por el trato recibido en la unidad médica, expresado en porcentaje,
con respecto al total de usuarios entrevistados.
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
que consideraron haber recibido un trato excelente y bueno en la unidad médicaX100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar
≥90%
Fuente: Encuesta a usuarios
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Trato Recibido
Nombre del Indicador:
*Áreas de la Unidad Médica en que los usuarios manifiestan haber recibido mal trato.
Mide:
Porcentaje de respuestas de mal trato de los prestadores de servicios en la atención
según las áreas de la unidad médica:
Construcción:
Número de respuestas de inconformidad por el trato recibido en cada servicio especificoX100
Total de respuestas de inconformidades por el trato en la unidad en el periodo
Estándar
≥90%
Fuente: Encuesta a usuarios
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