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Gestión hospitalaria Manual de Estilo para la práctica Hospitalaria Propuesta del Hospital Alemán “La relación que un médico o una enfermera establece con un enfermo tiene dos niveles de exigencia, uno de mínima, por debajo del cual se incurre en el delito de negligencia, y otro de máxima que aspira a la excelencia [...]. La ética de las profesiones insiste hoy más que nunca en la necesidad de recuperar el concepto de excelencia profesional.” Diego García Guillen: Ética y gestión sanitaria 10 Necesidad de un manual para la práctica hospitalaria En toda organización orientada al público es necesario adoptar una guía que uniforme la relación que debe entablar el personal con los usuarios del servicio. En particular en una institución hospitalaria en la que la excelencia en el trato dispensado se debe corresponder con un ser humano que requiere de cuidados. Mejorar día a día nuestra conducta es una tarea que representa los valores que definen a una institución dedicada a la atención de la salud. Con este propósito este Manual considerará el trato respetuoso a los pacientes y a su familia. En la actualidad los derechos del paciente [VER ANEXO] son un eje básico de las relaciones clínico – asistenciales. En ese sentido la utilidad de este manual es el de una guía para la conducta del personal hospitalario en su puesto de trabajo. Para maximizar la calidad del servicio de salud que brinda el Hospital Alemán la totalidad de sus integrantes deben compartir los siguientes objetivos: • Conocer sus derechos y deberes. • Optimizar sus vínculos interpersonales a través del respeto a los demás, en especial hacia los pacientes y/o familiares en situaciones límite; • Uniformar las conductas que denotarán un sello de excelencia, originalidad y distinción propia de este Hospital. 11 El Hospital Alemán tiene la misión de proporcionar una atención de la salud en forma integral, guiado por criterios de excelencia, eficiencia, efectividad y mejora continua, con una clara orientación hacia el paciente y su entorno. INTRODUCCIÓN El Hospital Alemán tiene la misión de proporcionar una atención de la salud en forma integral, guiado por criterios de excelencia, eficiencia, efectividad y mejora continua, con una clara orientación hacia el paciente y su entorno. Esta misión se corresponde con un estilo, un modo característico de actuar y comportarse, una cualidad capaz de otorgar distinción y originalidad a todas sus prestaciones. Para actuar profesionalmente, en consonancia con la visión y la jerarquía del Hospital Alemán, se debe mantener la coherencia entre lo que se pretende, lo que se realiza y el modo en que se realizan las tareas. Esto será posible a través de un compromiso colectivo de atención integral por el cual los problemas particulares se deben dejar de lado para ponerse en el lugar del otro y al servicio del paciente. Si la amabilidad o la simple corrección en el trato no surgen espontáneamente 12 se precisa la adopción de un código de comportamiento. La calidad debe percibirse hasta en la tarea aparentemente menos importante. El resultado de la más compleja intervención profesional, perfectamente ejecutada, puede arruinarse por un gesto inadecuado, una comunicación deficiente o una comida fría. Muchas veces se realiza bien lo más complejo y se falla en situaciones simples, sencillas de corregir. En este sentido, erradicar malos hábitos es, por caso, evitar las quejas al trasladar un paciente fuera de nuestro horario, o las malas contestaciones, o las respuestas ininteligibles, sin mirar a los ojos del interlocutor. Como se sugiere, no basta con la idoneidad profesional: en momentos de sufrimiento físico y psíquico se requiere expresar gestos de ánimo, comprensión, una sonrisa, una mirada o un respetuoso silencio. A diferencia de otras profesiones u ocupaciones, aquellas relacionadas con la salud exigen el deseo de hacer el bien, un gene- roso acto de entrega que, en ocasiones, obliga a sacrificios y a una dedicación que no conoce límites. Por ello, un manual de estilo es un recurso terapéutico más, debido a que estamos convencidos de que la corrección en el trato, ya sea en el aspecto físico, lenguaje, actitudes gestos, etc., genera en los pacientes efectos beneficiosos. Un proverbio médico dice: “Curar a veces, aliviar con frecuencia, consolar siempre.” Nosotros nos permitimos modificar la última frase por “respetar siempre”, ya que no cabe duda de que proporcionar un trato cordial, respetuoso, sensible y humano a quienes sufren, depende exclusivamente de la actitud de sus cuidadores. Un código de buenas maneras en el Manual de Estilo puede resultar de esta forma una valiosa ayuda para los profesionales de la salud. El Hospital Alemán establece un marco regulador que asegura que el cuidado de las personas se efectúe de acuerdo a normas éticas, laborales, económicas y legales que protejan al paciente y sus derechos. Este marco incluye la gestión comercial, la admisión, transferencia y alta de los pacientes Desde esa perspectiva el Manual es una herramienta útil para todas las personas que cada día acuden a la insti- Las políticas escritas fueron concebidas dentro del marco de referencia que determina la misión y visión institucional. Favorecen un clima de trabajo más seguro a las prácticas estandarizadas y permiten poner en evidencia los desvíos. tución dispuestas a brindar lo mejor de sí, en pos de llegar al nivel de exigencia y compromiso con la sociedad que este Hospital se ha propuesto desde sus comienzos. NORMAS GENERALES Las personas con las que interactuamos merecen todo nuestro respeto, entendiendo que el trato brindado refleja no sólo nuestra imagen, sino también la del Hospital Alemán. Es necesario cumplir con normas disciplinarias o códigos de comportamiento referidos a situaciones habituales dentro de la institución, como saludar al llegar y despedirse, o cumplir con todas las obligaciones con el mismo nivel de profesionalismo, sin importar que se acerque la hora de finalización de la jornada laboral. También, recordando que trabajamos en un centro de salud, es necesario evitar todo tipo de hábito no saludable. Otro aspecto primordial que se debe respetar en toda entidad hospitalaria es la famosa sentencia “El silencio es salud”, representada por el icono de la enfermera cruzando su dedo índice sobre sus labios. La misma obliga a evitar, sobre todo en horas de descanso, ruidos molestos como comentarios en voz alta, fuertes risotadas, cierre de puertas, o volumen alto en el televisor. Resulta indispensable para el buen funcionamiento del Hospital el uso apropiado de los servicios públicos, así como el cuidado de todos sus bienes, impidiendo su deterioro y/o hurto. Las normas que se detallan a continuación buscan fomentar una mayor coherencia de las conductas del personal en las diferentes áreas de nuestro Hospital: • El personal debe circular siempre con la credencial que le otorga la institución. Es la posibilidad que tienen las personas de saber el nombre, apellido y cargo que posee su interlocutor. • El saludo debe ser respetuoso hacia todos por igual; pacientes, visitas, profesionales, personal auxiliar y todo aquel que se relacione con la institución. • El horario debe cumplirse en toda su extensión, ser puntual en la hora de iniciación y finalización de la jornada de trabajo. • Es obligación avisar al superior con la debida anticipación cualquier tipo de ausencia, que debe ser justificada y autorizada con el fin de que pueda designarse un reemplazante. • Todas las actividades programadas, en especial aquellas reguladas por agenda de citaciones para consultas o exploraciones ambulatorias, deben iniciarse en lo posible sin retraso alguno. En caso de producirse el profesional responsable debe disculparse personalmente por su tardanza. En las actividades asistenciales que se realicen en equipo la impuntualidad de uno solo de sus miembros, será entendida como una falta de consideración hacia los colegas. • Nuestro comportamiento debe ser considerado hacia el otro para que el ambiente de trabajo sea cordial y el servicio que ofrecemos sea de óptima calidad. • Es prioritario tener una actitud positiva, cortés y servicial para quien lo requiera. • En el lugar de trabajo debe haber sólo aquellos implementos necesarios para poder realizar la tarea con comodidad, lo que implica dejar de lado todo tipo de elementos impropios a la misma. • Realizada la limpieza de un lugar los residuos se depositarán en el recipiente adecuado de acuerdo con su tipo: reciclables, no reciclables y contaminados. 15 • El Hospital Alemán es una institución libre de humo y no está permitido fumar en ninguna dependencia interna ni perimetral. Esto incluye terrazas y jardines. • Los servicios públicos se deben usar adecuada y racionalmente ya que son indispensables para el correcto funcionamiento del Hospital. Esto implica no abusar del teléfono en conversaciones superfluas, cerrar las canillas de agua, apagar las luces y equipos cuando no se utilicen. • Para las comidas: desayuno, almuerzo, merienda y cena se usarán los lugares previstos para tal fin. No en el lugar del trabajo. • Se sugiere utilizar las escaleras en lugar de los ascensores a fin de reservar estos últimos para usos que pudieran ser más necesarios. • Es menester respetar el silencio hospitalario en todo momento y lugar, sobre todo en el entorno de los pacientes. No está permitido el consumo de bebidas alcohólicas ni sustancias excitantes. No debe confundirse la actitud empática o el trato cálido y personalizado, con una proximidad que pueda 16 ser interpretada como atrevimiento. Las relaciones jerárquicas, interpares, profesional-paciente, personal-usuario, deben conservar la distancia física y mental adecuada para no dar pie a confusiones y equívocos penados por la ley. LAS POLÍTICAS Y LOS PROCEDIMIENTOS El Hospital Alemán tiene políticas establecidas y consensuadas que fueron dictadas por los líderes de la organización para dar un marco de referencia a la práctica segura en el cuidado de los pacientes, la familia y el personal de la salud. Las políticas están escritas y son conocidas por todo el personal del Hospital. Son el estándar de oro para proporcionar un cuidado de la salud seguro para el paciente, la familia y el personal que los cuida. Fueron concebidas dentro del marco de referencia que determina la misión y visión institucional. Las políticas escritas favorecen un clima de trabajo más seguro a las prácticas estandarizadas y permiten poner en evidencia los desvíos. Pueden ser utilizadas como herramienta para educar a los profesionales. Las políticas y los procedimientos se actualizan con regularidad y se mantienen al día respecto a normas, evidencias científicas y regulaciones legales. El procedimiento involucra a las habilidades que deben ser ejecutadas por los profesionales en el cuidado del paciente. Es una lista escrita de pasos precisos que proporciona instrucciones acerca de cómo deben ser aplicadas las habilidades. NORMAS DE ASPECTO PERSONAL Y ASEO En la actualidad toda institución orientada al público procura exhibir una imagen apropiada hacia el exterior ya que no quedan dudas que tanto el cuidado de sus instalaciones como el buen aspecto de su personal favorecen la opinión que se tiene sobre ella. No se trata de buscar la falsa apariencia sino la autenticidad dentro de la corrección: La presentación personal y vestimenta son un factor sensible Por lo tanto, se considera importante que los integrantes del Hospital Alemán se adecuen a las siguientes reglas: • La credencial es de uso obligatorio y deberá ir abrochada a la vestimenta en un lugar visible. En caso de pérdida o robo se deberá reportar este hecho ante la Gerencia de Personal. • La indumentaria puede ser diferente según el área. • Los profesionales clínicos sin prestaciones invasivas podrán usar la ropa de calle, cubierta con un guardapolvo blanco abrochado. Su estado de higiene y planchado deberá estar en óptimas condiciones. • Los profesionales con participación en prestaciones invasivas deberán usar ambo blanco, limpio y prolijo. La chaqueta deberá estar abrochada. El calzado preferentemente blanco, siempre limpio, cerrado y resistente. El calzado de tela no cumple con los principios de las normas de bioseguridad. • Enfermeras/os, técnicas/os, personal de admisión, etc., deberán usar ambo o uniforme de diferentes colores para facilitar su identificación. • En las áreas quirúrgicas el personal deberá usar ropa de color verde y zuecos. • Las personas del área de quirófano no podrán circular rutinariamente con la vestimenta de color verde fuera de su área, a menos que las circunstancias lo obliguen. • La indumentaria deberá estar limpia, libre de manchas relacionadas con la actividad (sangre, fluidos, etc.). •Es preferible el uso de la ropa institucional a la ropa de calle. • No podrá combinarse prendas de calle con uniformes, ni tampoco prendas de uniformes diferentes. • El cambio de ropa de calle a la ropa institucional se realizará en los vestuarios o en su defecto en los lugares asignados. • No se podrá colgar prendas de calle en los despachos o consultorios que queden a la vista del paciente. • No está permitido al personal asignado a tareas sanitarias circular con la ropa institucional por la vía pública. • Se debe mantener el cabello limpio, corto o recogido, no deberá tapar el rostro y si es teñido deberá ser discreto. • El maquillaje deberá ser discreto, y las uñas cuidadas, limpias y cortas. En caso de llevar las uñas esmaltadas deberán estar prolijas y en perfecto estado. • El criterio de discreción debe también prevalecer en los adornos de la Es sabido que en todo hospital deben extremarse las medidas de asepsia, higiene o simple limpieza. Pero además todo ambiente debe ser un lugar ordenado, tranquilo, exento de malos olores, luminoso y agradable a la vista. 17 vestimenta femenina (aros, anillos, etc.). • El uso de anillos y/o reloj estará limitado por la higiene de manos, fundamental en el área de la salud. • No está permitido el uso de piercings en la cara. • Es requisito afeitarse a diario. Quienes tengan barba o bigote, deben mantenerlos cuidados, cortos y limpios. Cuando la tarea asistencial requiere de cierta proximidad corporal, es imprescindible el uso desodorante y el control de la halitosis. NORMAS DE ORDEN E HIGIENE Es sabido que en todo hospital deben extremarse las medidas de asepsia, higiene o simple limpieza. Pero además debe ser un lugar ordenado, tranquilo, exento de malos olores, luminoso y agradable a la vista. Todo el personal debe contribuir a conseguir esta ambientación necesaria para la recuperación de la salud. • Las zonas de paso deben estar despejadas de objetos abandonados, estacionados sin motivo alguno, apoyados o almacenados, aun los de la propia actividad hospitalaria como camillas, sillas de ruedas, soportes de goteo, o módulos rodantes. • Las paredes, ventanas y puertas deben estar libres de letreros, carteles, anuncios impresos o manuscritos sin la autorización debida. • Las indicaciones, normas o comunicaciones, como por ejemplo la campaña de higiene de manos, deben estar colocadas dentro de un formato según normas predefinidas y en los lugares adecuados para tal fin. Pisos, vidrios, paredes, techos, placares, armarios, casilleros y todo elemento y/o mueble serán objeto de limpieza constante y minuciosa por parte del personal asignado. La responsabilidad de conservar la higiene y el orden del área de trabajo debe ser compartida por todos. • En las salas de espera, pasillos y demás zonas donde pueda haber concentración de personas se conversará en voz baja. Como parte de su compromiso con el hospital, todo el personal está autorizado a llamar cortésmente la atención de los usuarios cuando su comportamiento atente contra el orden, aseo y sosiego de la institución. . • Las áreas de trabajo con atención al público - zonas de recepción, cajas, etc., – deben ofrecer un aspecto ordenado, libre de elementos impropios de la actividad, objetos personales incluidos. • Es importante que el lugar de trabajo sea un espacio agradable que inspire confianza a nuestros pacientes. En la actualidad la eficacia de la atención depende en gran parte de la calidad y fluidez de la comunicación que se entable entre el profesional y el paciente y está directamente relacionada con la información que se le brinde. • En uniformes, mesas de consultorio y otras zonas de trabajo asistencial se evitará exhibir publicidad de productos o casas comerciales. NORMAS PARA EL TRATO CON LOS PACIENTES En la actualidad la eficacia de la atención depende en gran parte de la calidad y fluidez de la comunicación que se entable entre el profesional y el paciente y está directamente relacionada con la información que se le brinde. El derecho a la privacidad, confidencialidad e intimidad de los pacientes está reconocido y protegido por la legislación [VER ANEXO]. Sin embargo, en el día a día de un hospital donde acuden profesionales, administrativos, pacientes, acompañantes, es imposible no quebrantar involuntariamente, en algún momento, ese derecho fundamental. Debemos esforzarnos por limitar al máximo estas situaciones indeseables. Como norma general, los comentarios referentes al estado o evolución de los pacientes, se realizarán siempre en voz baja evitando que puedan ser escuchados por otras personas. Nunca deberán efectuarse en espacios públicos como cafetería, pasillos, ascensores, calle, reuniones sociales, etc. Nadie más que la paciente deberá saber si está embarazada o si se le deberá practicar tal o cual tratamiento. Por lo tanto se evitará la exposición de listados de pacientes, agenda de consultas o letreros con los nombres de las personas hospitalizadas. 18 El personal del Hospital se abstendrá de intercambiar comentarios frívolos sobre el estado de salud de las personas atendidas. La información personal no deberá usarse para fines distintos a los asistenciales y todo documento en el que apareciera el nombre del paciente - desde un informe clínico hasta una agenda de citas - deberá sustraerse del alcance de personas ajenas al procedimiento institucional. Para dar cumplimiento a este trato se recuerda que: rán usarse expresiones familiares como “abuelo”, “mamita”, “cariño”, “niña”, etc. • Antes de ingresar a una habitación se deberá llamar a la puerta y saludar, independientemente de la categoría profesional que se posea. • La visita al paciente hospitalizado se personalizará demostrando un interés humano además del clínico y brindándole afecto para que se sienta acompañado. • El profesional que entra en contacto con un paciente se dirigirá a él por su nombre y apellido. En el caso de ser adulto lo tratará de usted, salvo que el paciente comience con el tuteo, independientemente de su edad. No debe- • Siempre que se deba identificar a un paciente, ya sea en la comunicación oral o en la escrita se hará con al menos dos datos, preferentemente apellido y nombre, más la fecha de nacimiento. • Palabras del lunfardo o grotescas deberán ser eliminadas del vocabulario del personal del Hospital. • En presencia de un paciente evitar el tuteo entre los integrantes del equipo de salud y no usar expresiones coloquiales como “doc”, “doqui”, abreviaturas o diminutivos de sobrenombres y nombres. • Hay que estar predispuestos a escuchar al paciente en sus propios términos, atendiendo con interés y respondiendo con palabras adecuadas, de fácil comprensión. •Cuando dos pacientes conviven en una misma habitación resultará inevitable que cada uno de ellos reciba involuntariamente información destinada al otro. Se les pedirá máxima discreción respecto a lo escuchado. •Se evitará que el comentario llegue a otras personas, como acompañantes, visitas, etc., invitándolas a abandonar la habitación cuando se produzca la consulta. • No se permitirán filmaciones o fotografías en el Hospital en las que se pudieran identificar a los pacientes sin 19 su consentimiento o la de sus tutores si se tratase de menores y de personas con capacidades diferentes • No se proporcionarán datos sobre el estado de los pacientes a los medios de comunicación sin la autorización expresa de ellos o de su familia y en algunos casos por la Dirección Médica. • Muchas veces informar al paciente sobre su situación logra tranquilizar a él y a sus familiares. Por ejemplo: “no hay novedades al respecto o cuando tengamos información nos acercaremos de inmediato”. • Los familiares recibirán la información médica después del pase de visita en el lugar destinado para ello, no en los pasillos donde pueda ser escuchada por otras personas. Cuando algún familiar o paciente pretenda con exigencias desmedidas recibir atención inmediata o preferencial, en especial dirigido hacia el personal auxiliar, se le explicará con respeto y racionalidad su imposibilidad, comprometiéndose a hacerlo a su debido momento • Sólo las personas autorizadas podrán acceder a la historia clínica del paciente utilizando su clave de acceso que es personal e intransferible. • Si por razones de operatividad el personal sanitario utilizara el número de la habitación de la cama o el motivo del ingreso (“la 334 pide calmante, o los familiares de la 106 no están en la habitación, o la fractura de cadena, la apendicitis, etc.) para referirse a los pacientes, deberán hacerlo con tal discreción que no trascienda a los usuarios. • El paciente es el titular de la historia clínica [VER ANEXO]. A su simple requerimiento debe indicársele que acuda al sector de entrega de estudios de la institución, para solicitar una copia simple de la misma, autenticada por autoridad competente del Hospital. Los profesionales de la salud deben comprender que determinadas expresiones habituales o banales del lenguaje médico, pueden producir un efecto no deseado en el paciente: ansiedad, miedo, fobia, etc. • En el transcurso de la revisación, 20 aseo o cura de un paciente se respetará al máximo su legítimo pudor a mostrar su desnudez o las partes íntimas de su cuerpo. • Dado que el personal sanitario invade frecuentemente la llamada “burbuja personal” o zona íntima de los pacientes (a menos de unos 40 cm. de distancia) es preciso ser extremadamente cauto y respetuoso a la hora de realizar las técnicas y los cuidados. Informando en cada momento qué, cómo y para qué se va a realizar y cuánto tiempo llevará el procedimiento. Existe un lenguaje no verbal con expresiones y gestos a tener en cuenta. NORMAS DE ACTUACIÓN EN LAS DISTINTAS ÁREAS a) Recepción La imagen pública que transmite un servicio se genera en gran parte por el estilo de atención. El recuerdo del visitante registrará si el trato ha sido agradable y profesional, trasladando esa imagen al conjunto de la institución. La mayoría de las veces, el primer contacto de los usuarios de un hospital, tiene lugar en los servicios de admisión. Por ello el personal que entabla una relación directa con los pacientes debe ser especialmente amable y cálido en su trato. Las personas que prestan servicio en las áreas de información, admisión, central telefónica, citas, etc., son el rostro y la voz del Hospital Alemán, por lo que su actitud debe ser receptiva y cordial, acompañada siempre de una atenta escucha en todas las circunstancias. • La recepción de los usuarios, tanto presencial como telefónica deberá efectuarse con amabilidad, simpatía, dinamismo, utilizando un tono de voz bajo, cálido y separando correctamente las palabras. • La atención del teléfono deberá ser cordial y eficiente. Contestar en el menor tiempo posible con saludo e identificación. Nunca dejar que el teléfono suene sin atenderlo. Nunca tutear al interlocutor. • El personal de primera línea de atención utilizará expresiones definidas para cada situación. Por ejemplo: Apertura: "Hospital Alemán, buenos días, habla Mónica, ¿en qué puedo ayudar?," - No escatimar las expresiones como: “por favor”; “gracias”; y evitar el “chau”. Cuando se remite al usuario a otro lugar del Hospital se deberá facilitar el modo de llegar hasta el mismo, sobre todo si se trata de personas mayores o con dificultades para comprender instrucciones. En caso de necesidad recurrir a una azafata. Hay que ser especialmente sensible a las necesidades de información de los pacientes y sus acompañantes, esforzándose para ofrecer explicaciones periódicas destinadas a reducir la lógica ansiedad que atrapa a las personas. • Ni el personal ni los usuarios deberán hacer uso indebido de la computadora en los puestos de trabajo (programas o páginas de internet sin relación alguna con la actividad propia de un hospital). b) Policlínica y consultorios La policlínica y los consultorios son generalmente el lugar donde se inicia la atención sanitaria. Las expresiones adecuadas, a cada paso de la entrevista, son un recurso valioso para la correcta relación paciente - profesional. Ejemplo: La llamada al paciente en la sala de espera: “¿Señor/Señora, (nombre y apellido)? Pase/n, por favor”.- El médico recibe de pie y verifica: -“¿Es usted Sr. / Sra.…, verdad?”. Estrecha la mano, invita a sentarse y se identifica con una sonrisa.-“Yo soy el Dr/a y ella es…., la enfermera”). El inicio de la entrevista con trato de usted, en el caso de pacientes adultos, y con una frase que infunda confianza: “Usted dirá en qué puedo ayudarle/qué le trae por aquí, etc.”, evitando formas más duras o secas, como – “Qué quiere, qué le pasa, por qué lo mandan”, etc.). Todos los profesionales de la salud se enfrentan alguna vez a pacientes que con motivo o sin él se muestran agresivos e incluso amenazadores cuando sus expectativas no se satisfacen. Sin importar si la queja es razonable o no, el profesional deberá evitar la confrontación directa e impedir que el conflicto se deslice hacia el terreno de lo personal. Para ello es aconsejable reunirse con el paciente en un lugar adecuado, invitarlo a sentarse y en forma amable y serena destrabar el conflicto, en lo posible con la presencia de una tercera persona. Esa profesionalidad puede demostrarse a través de expresiones tales como: “estoy aquí para ayu- darle, permítame encontrar la forma de resolver el problema”, desactivando la agresión y despejando el camino al entendimiento. Por el contrario, perder el control de la propia sintonía emocional y dejarse arrastrar por reacciones negativas, provocadas por la agresión, sólo servirá para empeorar la situación. El visitante puede salirse de sus cabales, el profesional, no. En aquellas ocasiones en las que algunas personas especialmente predispuestas a manifestaciones agresivas, la conducta del médico, enfermera o personal administrativo debe ser tranquilizadora (“procuramos atenderlo lo mejor posible y eso a veces necesita algo más de tiempo”, o incluso ”tiene usted todo el derecho de quejarse, ponemos a su disposición el libro de quejas”, etc.). Las siguientes normas reforzarán este estilo de proceder: • En todos los casos se deberá preservar la intimidad de los pacientes evitando exponerlos a la vista de otras personas. Trabajar siempre con las puertas cerradas. • Si desde la consulta se remitiese al paciente a otra dependencia del Hospital, se le indicará el modo de llegar en forma clara y precisa. Si fuera necesario, se le ofrecerá el acompañamiento de una azafata, evitando indicaciones como “salga y pregunte”. • La consulta deberá comenzar con puntualidad y se respetará, en lo posible, la hora de citación del paciente. • El Hospital informará a sus pacientes que el horario del turno para consultas y determinados estudios, por posibles circunstancias imprevistas, es aproximado. • Los profesionales se abstendrán de efectuar descalificaciones o juicios negativos hacia otros colegas o centros de salud, (Atención Primaria, hospitales de referencia, etc.) delante de los pacientes. • En algunos casos el profesional puede dirigirse al paciente por su nombre de pila si siente que de este modo ayuda a crear un clima de confianza, evitando abusar de esta estrategia. • Previo a comenzar la atención el médico deberá entregar al paciente el consentimiento informado. En él constará la firma de ambos junto al sello del profesional. • El profesional a cargo deberá completar en forma exhaustiva la historia clínica del paciente. • El nombre y apellido del médico y/o del equipo tratante, el medio para comunicarse (Teléfono, correo electrónico, etc.) deberá figurar en la portada o carátula de la historia clínica. • La toma de datos en la computadora deberá ser compatible con una atenta escucha, dejando de lado la sensación de frialdad o de “oficina” (“Siga hablando, le estoy escuchando””, “así ganamos tiempo y usted y su médico tendrán al instante un informe perfectamente legible”, etc.) La tecnología nunca deberá reemplazar la escucha de las dolencias físicas y psíquicas del paciente. • Antes de comenzar y al terminar con el examen clínico, proceder a la higiene de manos según las normas preestablecidas. • En el momento del examen, informar en qué va a consistir, sobre todo si 21 Un quirófano es uno de los lugares más imponentes en el ámbito hospitalario. Incluso la persona más fuerte, segura y entera puede quebrarse emocionalmente. puede ser molesto o embarazoso. Invitar a desnudarse o colocarse en la camilla con suavidad ("descúbrase, recuéstese", mejor que "quítese o acuéstese"). Fomentar la colaboración con amabilidad (“Lo está haciendo muy bien”) y tratar de disminuir el temor o la ansiedad (“ánimo, ya estamos terminando”). peras prolongadas que ponen a prueba la paciencia de algunos pacientes y/o acompañantes. Está demostrado que el efecto más conflictivo provocado por la demora es la ansiedad, la cual puede aliviarse e incluso desaparecer acercándole a la persona la información que necesita en tiempo y forma. • Deben evitarse las interrupciones, producto de llamadas o ingresos de personas ajenas a la consulta. Se invitará a los pacientes a desconectar su teléfono móvil. Es responsabilidad tanto del personal que está en contacto con el público como del profesional, advertir a los pacientes cuando hay una demora inesperada. ¿Por qué? El médico/a o la enfermera/o responsables saben que los síntomas que presenta el paciente no son preocupantes, pero el paciente no. Los profesionales saben perfectamente que los resultados de los análisis solicitados tardarán un tiempo o que el cirujano que habrá de valorar el estado del paciente está terminando una intervención urgente, o bien que el servicio de radiología está saturado en ese momento; pero el paciente no y debe ser informado. • Si en el momento del examen hay acompañantes en el consultorio, en determinadas circunstancias el profesional podrá invitarlos a retirarse amablemente. c) Servicio de emergencia y urgencias en general Todos los pacientes tienen derecho a ser atendidos pero deben ser conscientes que existen criterios de prioridad según el diagnóstico clínico. Se define como “urgente” aquello que requiere atención profesional en el día, emergencia, en cambio, es la extrema urgencia en la que se encuentra en riesgo la vida de una persona. En ocasiones la urgencia genera es- 22 Contemplar desde la cama de observación el incesante ir y venir de guardapolvos y uniformes durante horas, sin recibir noticia alguna sobre su estado, es normal que inquiete al paciente y a sus acompañantes, derivando en reacciones de descontento o indignación. La explicación que podamos brindarle El Hospital Alemán tiene una política de derechos del paciente y su familia. En ella se explicita que sus profesionales deben actuar con los más elevados principios éticos, ofreciendo a sus pacientes una atención de máxima calidad con seguridad, privacidad y respeto. sobre la tardanza en su diagnóstico será mejor que no recibir ninguna. Teniendo en cuenta estas circunstancias el personal del servicio de emergencias deberá: • En caso de ser objeto de malos tratos: amenazas, agresiones verbales o físicas por parte de algunos pacientes o acompañantes, mantener el control emocional, evitando la discusión o el enfrentamiento. En caso de ser necesario solicitar la presencia del servicio de seguridad. más que en ningún otro momento de su vida, una contención por parte de los presentes en la sala. Por eso, al entrar en el quirófano el paciente será recibido llamándolo por su nombre e infundiéndole ánimo con frases tranquilizadoras (“¿es la primera vez?”, “¿está nervioso?”, “no se preocupe, es lo normal, todo irá muy bien”, etc.). Además, al ser cada vez más frecuentes las intervenciones realizadas con anestesia local, se exige un especial cuidado en los comentarios realizados por el personal durante la intervención. Por un mero principio de asepsia debe hablarse sólo lo imprescindible, pero estarán especialmente fuera de lugar cualquier comentario ajeno al desarrollo de la actividad, como también las risas entre el personal actuante. Para este cuidado se deberán tomar en cuenta las siguientes normas: Antes de trasladar a un paciente internado al quirófano deben ser guardados con sumo cuidado y responsabilidad sus efectos personales: dinero, reloj, joyas, prótesis, etc. en la caja de • Ser especialmente sensible a las necesidades de información de los pacientes y sus acompañantes, esforzándose para ofrecer explicaciones periódicas destinadas a reducir la lógica ansiedad que atrapa a las personas que, con razón clínica o sin ella, se creen merecedores de una atención inmediata. d) Áreas de quirófano Un quirófano es uno de los lugares más imponentes en el ámbito hospitalario. Incluso la persona más fuerte, segura y entera puede quebrarse emocionalmente cuando, desnudo y desvalido, es conducido a la mesa de operaciones rodeada de aparatos y de cuatro o cinco o más personas que lo aguardan. Si a la impresión producida por la tremenda escenografía se suma el temor al dolor o a la anestesia, y la incertidumbre sobre el resultado de la intervención, el ánimo del paciente puede necesitar, 25 seguridad disponible en la habitación. • El paciente puede ser recibido en el área del quirófano si tiene la historia clínica completa, acompañada del consentimiento informado, firmado por el paciente y el profesional actuante con su respectivo sello y los estudios de imágenes correspondientes. La prótesis dentales serán guardadas en el recipiente “ad hoc” provisto por el personal del piso que lo recibe y atiende. Verificar que el paciente tenga la pulsera que lo identifica con al menos dos datos, apellido y nombre más la fecha de nacimiento. Control de las pautas de ayuno. El baño quirúrgico si correspondiere según el protocolo. El lado del paciente y el sitio quirúrgico marcado con las iniciales de quien lo hizo. - En la lista de verificación al ingreso al área quirúrgica la enfermera/o de quirófano debe constatar su condición de diabético, alérgico, anticoagulado u otra información relevante. -En el quirófano se deberán hacer las listas de verificación al ingreso, antes de comenzar la cirugía y al finalizar. Prácticas recomendadas por la OMS. La lista de verificación de la Cirugía Segura permite, de manera rigurosa y sistemática, seguir paso a paso, todos y cada uno de los puntos detallados en la planilla que permite mejorar la seguridad de los pacientes durante la cirugía y en reducir complicaciones y muertes prevenibles. El listado de Cirugía Segura debe ser incorporado a la historia clínica del paciente con la firma de la enfermera/o circular de quirófano. La lista divide la operación en 3 fases correspondientes a un periodo concreto de tiempo en el curso de la operación. a) El periodo previo a la inducción de la anestesia: ENTRADA b) El periodo posterior a la inducción de la anestesia y anterior a la incisión: PAUSA QUIRÚRGICA. c) El cierre de la herida quirúrgica o inmediatamente posterior pero anterior a la salida del paciente del quirófano: SALIDA. En caso que se trate de un niño, un discapacitado el responsable de la lista de verificación se dirigirá a un familiar o tutor. El anestesista debe controlar el mantenimiento del equipo, la provisión de anestésicos, el funcionamiento del pulsioxímetro y el monitor cardíaco y la permeabilidad de la vía aérea. La necesidad potencial de sangre y la administración de antibióticos profilácticos en los 30 a 60 minutos previos a la incisión. • Comunicarle al paciente y/o acompañante que en los vestuarios contiguos a los quirófanos ambulatorios tiene a su disposición un placard para guardar su ropa y pertenencias bajo llave que se le fijará a su vestimenta de quirófano. • Se evitarán los ruidos molestos como movilidad de módulos rodantes, cierre de puertas, de placares, etc. -Se evitará exponer innecesariamente 26 • Si como consecuencia de cualquier contratiempo o complicación, no necesariamente relacionada con la propia intervención, la permanencia del paciente en el bloque quirúrgico resulta muy superior a la prevista, deberá informarse a los acompañantes y llegado el caso, tranquilizarlos. • Finalizado el acto quirúrgico y si el paciente está consciente, el cirujano le informará la primera impresión sobre el resultado e inmediatamente después lo hará a sus familiares en el lugar establecido para ello. • Mientras permanezcan pacientes en la zona de recuperación post-anestésica el personal del bloque quirúrgico evitará mantener conversaciones ruidosas o sin relación con la actividad. El anestesiólogo queda a cargo del paciente hasta su completo despertar, informará su evaluación en la historia clínica • Al salir del quirófano la historia clínica deberá tener escrito el parte quirúrgico, el protocolo de anestesia y las prescripciones para el post-operatorio. Si se extrajo una muestra biológica o una pieza será rotulada con doble identificación: nombre, apellido y la fecha de nacimiento. a la vista las partes íntimas hasta que el paciente esté dormido o hasta que lo exija la preparación del campo quirúrgico. • El paciente desnudo puede acusar una baja temperatura, desapercibida por el personal; motivo por el cual deberá preguntársele si tiene frío y en caso afirmativo, remediarlo. • Se irá informando al paciente, con antelación y en términos comprensibles por él, todos los pasos que se vayan dando en su cuerpo: toma de vías, colocación de instrumentos de monitorización, inyección de anestésicos locales, preparación del campo, etc. • Por la misma razón, cuando la intervención sea de larga duración se deberá tranquilizar al paciente asegurándole que todo va bien, que es normal que dure tanto o que falta poco tiempo, etc. No deben escucharse audiciones radiales durante la intervención: comentarios políticos, deportivos, comerciales, etc. En una situación de extrema gravedad, inclusive terminal el cirujano actuante deberá informar personalmente sobre lo sucedido a los acompañantes directos. SOBRE LOS DERECHOS Y LOS DEBERES DEL PACIENTE El Hospital Alemán tiene una política de derechos del paciente y su familia. En ella se explicita que sus profesionales deben actuar con los más elevados principios éticos, ofreciendo a sus pacientes una atención de máxima calidad con seguridad, privacidad y respeto. Estimula la participación y la colaboración de los pacientes y sus familiares en sus tratamientos. La política del Hospital Alemán y la ley del Poder Legislativo Nacional, N°26525, hacen referencia a: a) Una atención digna y respetuosa. b) Ser identificado por su nombre, apellido más un segundo elemento identificatorio. Esta institución entiende que cada paciente es un ser único, con sus propias necesidades, capacidades, creencias y valores, por lo tanto siempre deberá respetarse su autonomía, intimidad y confidencialidad. c) Ser tratado de acuerdo a sus pautas culturales, creencias religiosas y valores. d) Recibir información sobre el cuidado que recibirá en su propio idioma. e) Recibir la alimentación acorde a sus hábitos alimentarios y requerimientos dietéticos. f) Resguardo de la confidencialidad de los datos e información personal y mantenimiento del secreto profesional. g) Ser atendido por personas y profesionales identificados con nombre, apellido y especialidad legibles. h) Recibir información veraz, suficiente, clara y oportuna sobre el diagnóstico, pronóstico y tratamiento médico. i) Conocer su diagnóstico, las alternativas de tratamiento, los riesgos, beneficios y efectos secundarios de cada uno de ellos. j) En caso de un procedimiento o instrumentación tendrá derecho a saber la necesidad de anestesia, la parte del cuerpo afectada, el tiempo de recuperación y los riesgos posibles. k) Consentir o rechazar libre y voluntariamente la propuesta terapéutica, después de escuchar la información clara y adecuada. La propuesta terapéutica debe incluir aquellas que no estén disponibles en el Hospital Alemán. l) Saber si hay algún contratiempo con su tratamiento. m) El paciente tiene derecho a solicitar una segunda opinión. n) Tener acceso a la lista completa de los medicamentos que está recibiendo. o) El paciente tiene derecho a las directivas anticipadas y a no ser sometido a tratamiento de soporte vital. p) Tener acceso a su propia historia clínica. q) Solicitar una copia de su historia clínica. r) Máximo nivel de confidencialidad sobre su enfermedad y la evolución. s) Que la historia clínica debe contar 27 f) La institución respeta los momentos de oración religiosa solo o en compañía. La institución pretende ofrecer un ambiente agradable y tranquilo, con aspecto limpio y ordenado, que contribuya al cuidado de sus visitantes, procurando una comunicación fluida entre profesionales, pacientes y familiares con la posibilidad de expresarse en diferentes idiomas. Obligaciones y deberes del paciente y de la familia - Debe tener una actitud activa en el cuidado de su salud. - Debe prestar atención a las indicaciones de las personas que lo atienden y seguir sus indicaciones. - Hacer preguntas. - Los familiares autorizados pueden ayudar en el cuidado del paciente y en el mantenimiento de las pautas de seguridad durante la internación como en su domicilio. - Debe preguntar sobre la atención cuando lo necesite y modo de acceder al equipo tratante. - La ley dicta que los proveedores de atención médica mantengan en privado su información y requieren autorización para dar información a familiares y otras personas. - En el Hospital Alemán el paciente y su familia tienen derecho a un libro de quejas y a recibir una explicación por un contratiempo en el tratamiento y en la atención. La organización le permite recibir visitas en el horario establecido. CONCLUSIONES con la información referida a la dolencia del paciente, la evolución, los criterios médicos, exámenes complementarios, conducta terapéutica, la medicación recibida con la dosis prescripta y el profesional que la indicó. t) Recibir educación referida a cómo sobrellevar su enfermedad después del alta hospitalaria. u) No participar en estudios de investigación y a ser previa y expresamente informado cuando el tratamiento es experimental. El paciente tendrá acceso a la información disponible y tiene el derecho a que se le explique detalladamente beneficios y riesgos antes de firmar el consentimiento. v) Los niños pequeños, las personas discapacitadas y dependientes reciben un trato adecuado. w) Los pacientes con enfermedades contagiosas están aislados y protegidos según las normas del hospital. x) El tratamiento del dolor es acorde a las características sociales y culturales del paciente. y) Asignar un familiar, representante o médico de su confianza para que re22 28 ciba toda la información referida a su enfermedad. z) Rehusarse a ser visitado y examinado por estudiantes de escuelas de ciencias de la salud. Como parte de la política institucional a) La institución tiene la posibilidad de identificar a los grupos vulnerables, con riesgo agregado y ofrecerles protección: ancianos, trastornos cognitivos, inmucomprometidos, en coma neurológico, etc. b) La institución reconoce que el paciente terminal y el moribundo tiene necesidades únicas y les ofrece atención con profesionales especializados. c) La Institución escucha, registra y analiza las quejas de los pacientes y de los familiares en un sistema que entran en un circuito administrativo que garantiza la llegada los responsables. d) La institución ofrece la comunicación oral y escrita en diferentes idiomas. e) Los valores y creencias de los pacientes son identificados y respetados por el personal asistencial y administrativo. Esta institución entiende que cada paciente es un ser único, con sus propias necesidades, capacidades, creencias y valores, por lo tanto siempre deberá respetarse su autonomía, intimidad y confidencialidad. El paciente tiene derecho a conocer su diagnóstico, las alternativas de su tratamiento, los riesgos, beneficios y efectos secundarios. Siempre que se lleve adelante un procedimiento quirúrgico o invasivo, se solicitará al paciente un consentimiento informado que llevará su firma y la del médico interviniente. Las intervenciones que requieren consentimiento informado son: a) Las intervenciones quirúrgicas. b) Las anestesias y la sedación profunda, c) La transfusión de sangre y hemoderivados, d) Cateterimos, punciones profundas, endoscopías, e) Amputaciones. Anexo NORMAS DE CONDUCTA PARA PROFESIONALES AUTORIZADOS A ACTUAR EN EL HOSPITAL ALEMÁN A.- Será considerada falta grave la utilización ajena de la identificación electrónica para acceso a los registros médicos (PF). B.- Será considerada falta grave el abandono de la guardia, por causa injustificada y sin una comunicación escrita dirigida al jefe de servicio o al jefe de departamento correspondiente. C.- Ningún profesional asistencial puede, bajo ningún pretexto, sacar del ámbito del nosocomio ningún artefacto, elemento, dispositivo y/o equipo portátil de cualquier servicio o departamento sin expresa autorización escrita del jefe de servicio, salvo que sea de su propiedad. D.- Queda prohibido cobrar honorarios privados en forma directa a paciente con cobertura de un sistema de salud que tenga vigencia contractual con el Hospital Alemán. Quedan exceptuados aquellos que tengan acuerdo preexistente con el paciente. f) Protocolos de investigación. El paciente tiene derecho a consentir o rechazar libre y voluntariamente la propuesta terapéutica. Esta debe incluir aquellas propuestas que no están disponibles en el Hospital Alemán. Es necesario subrayar que los valores y las creencias de los pacientes serán identificados y respetados por el personal asistencial y administrativo siempre y cuando no corra peligro la vida de la persona. En cuanto al personal sanitario deberá mostrar en todo momento sensibilidad para captar la necesidad del paciente y su entorno, confiriéndole un trato personalizado, lo cual representa un objetivo prioritario para el Hospital Alemán. El paciente siempre será atendido La Historia Clínica La historia clínica es el documento obligatorio, cronológico, foliado y completo, en el que deberá constar toda actuación realizada al paciente por los profesionales y auxiliares que lo han atendido en el Hospital. Por disposición legal, la misma deberá contener obligatoriamente: a) la fecha de inicio de su confección b) los datos identificatorios del paciente y su núcleo familiar; con anamnesis; c) datos que identifican a los profesionales intervinientes y su especialidad; d) registros claros y precisos de todos los actos realizados por los profesionales y auxiliares intervinientes; e) antecedentes genéticos, fisiológicos y patológicos que pudiera registrar el paciente; f) todo acto médico realizado o indicado, sea que se trate de prescripción y sumistro de medicamentos, realización de tratamientos, prácticas, estudios principales y complementarios afines con el diagnóstico presuntivo y en su caso de certeza constancias de intervención de especialistas, diagnóstico, pronóstico, procedimiento, evolución y toda otra actividad inherente, en especial ingresos y altas médicas. Forman parte de la historia clínica los consentimientos informados, las por personas y profesionales identificados con nombres y apellidos legibles, que entienden que la confidencialidad de sus datos, la información sobre su persona y el mantenimiento del secreto profesional son derechos inviolables. El paciente tiene acceso a su propia historia clínica y a solicitar una copia de la misma. Esta contendrá la información referida a su dolencia, a su evolución, a los criterios médicos, exámenes complementarios, conducta terapéutica, a la medicación recibida con la dosis prescripta y el nombre del profesional que la indicó. La institución pretende ofrecer un ambiente agradable y tranquilo, con aspecto limpio y ordenado, que contribuya al cuidado de sus visitantes, procurando una comunicación fluida entre profesionales, pacientes y familiares directivas anticipadas, las hojas de indicaciones médicas, las planillas de enfermería, los protocolos quirúrgicos, las prescripciones dietarias, los estudios y prácticas realizadas, rechazadas o abandonadas, debiéndose acompañar en cada caso, breve sumario del acto de agregación y desglose autorizado con constancia de fecha, firma y sello del profesional actuante. La epicrisis tiene un valor doble en el Hospital Alemán. Además de ser un documento exigido por el decreto reglamentario N° 208/01 de la Ley N° 153 GCABA, el Art 4to establece que al egreso se entregará al paciente un resumen de su Historia Clínica. Una copia del documento, firmada por el paciente o por su representante legal o autorizado expresamente al respecto quedará como constancia de recepción. En caso de derivación a otro establecimiento se aplicará igual procedimiento. Si se hubiera producido el fallecimiento del paciente, o si éste no estuviere en condiciones de recibir el resumen de historia clínica o epicrisis, la entrega se efectivizará a su representante legal, cónyugue o pariente más próximo. con la posibilidad de expresarse en diferentes idiomas. La institución identifica a los grupos vulnerables - con trastornos cognitivos y capacidades diferentes-, les ofrece protección y un trato adecuado. Reconoce al paciente con enfermedad terminal, a sus necesidades únicas y le ofrece cuidados paliativos con profesionales especializados. La institución escucha, registra y analiza las quejas de los pacientes y de sus familiares a través de un sistema que ingresa en un circuito administrativo que garantiza la llegada a los responsables. Por último posee un Plan de Calidad y Seguridad del paciente, con actualización permanente, aprobado por la Dirección Médica, la Comisión Directiva y un Comité de Ética. 31