Download Manual de Estilo para la práctica Hospitalaria

Gestión hospitalaria
Manual de Estilo
para la práctica
Hospitalaria
Propuesta del Hospital Alemán
“La relación que un médico
o una enfermera establece
con un enfermo tiene dos
niveles de exigencia, uno
de mínima, por debajo del
cual se incurre en el delito
de negligencia, y otro de
máxima que aspira a la
excelencia [...]. La ética
de las profesiones insiste
hoy más que nunca en la
necesidad de recuperar
el concepto de excelencia
profesional.”
Diego García Guillen:
Ética y gestión sanitaria
10
Necesidad de un manual para la práctica
hospitalaria
En toda organización orientada al público es necesario adoptar una guía que
uniforme la relación que debe entablar
el personal con los usuarios del servicio.
En particular en una institución hospitalaria en la que la excelencia en el trato
dispensado se debe corresponder con
un ser humano que requiere de cuidados. Mejorar día a día nuestra conducta
es una tarea que representa los valores
que definen a una institución dedicada
a la atención de la salud. Con este propósito este Manual considerará el trato
respetuoso a los pacientes y a su familia.
En la actualidad los derechos del paciente [VER ANEXO] son un eje básico de las
relaciones clínico – asistenciales. En ese
sentido la utilidad de este manual es el
de una guía para la conducta del personal
hospitalario en su puesto de trabajo.
Para maximizar la calidad del servicio
de salud que brinda el Hospital Alemán la
totalidad de sus integrantes deben compartir los siguientes objetivos:
• Conocer sus derechos y deberes.
• Optimizar sus vínculos interpersonales a través del respeto a los demás, en
especial hacia los pacientes y/o familiares
en situaciones límite;
• Uniformar las conductas que denotarán un sello de excelencia, originalidad
y distinción propia de este Hospital.
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El Hospital Alemán tiene la misión de proporcionar una
atención de la salud en forma integral, guiado por criterios
de excelencia, eficiencia, efectividad y mejora continua, con
una clara orientación hacia el paciente y su entorno.
INTRODUCCIÓN
El Hospital Alemán tiene la misión de
proporcionar una atención de la salud
en forma integral, guiado por criterios
de excelencia, eficiencia, efectividad y
mejora continua, con una clara orientación hacia el paciente y su entorno.
Esta misión se corresponde con un estilo, un modo característico de actuar
y comportarse, una cualidad capaz de
otorgar distinción y originalidad a todas
sus prestaciones. Para actuar profesionalmente, en consonancia con la visión
y la jerarquía del Hospital Alemán, se
debe mantener la coherencia entre lo
que se pretende, lo que se realiza y el
modo en que se realizan las tareas. Esto
será posible a través de un compromiso colectivo de atención integral por
el cual los problemas particulares se
deben dejar de lado para ponerse en el
lugar del otro y al servicio del paciente.
Si la amabilidad o la simple corrección
en el trato no surgen espontáneamente
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se precisa la adopción de un código de
comportamiento. La calidad debe percibirse hasta en la tarea aparentemente
menos importante. El resultado de la
más compleja intervención profesional, perfectamente ejecutada, puede
arruinarse por un gesto inadecuado,
una comunicación deficiente o una comida fría. Muchas veces se realiza bien
lo más complejo y se falla en situaciones
simples, sencillas de corregir. En este
sentido, erradicar malos hábitos es, por
caso, evitar las quejas al trasladar un
paciente fuera de nuestro horario, o las
malas contestaciones, o las respuestas
ininteligibles, sin mirar a los ojos del
interlocutor. Como se sugiere, no basta con la idoneidad profesional: en momentos de sufrimiento físico y psíquico
se requiere expresar gestos de ánimo,
comprensión, una sonrisa, una mirada
o un respetuoso silencio. A diferencia
de otras profesiones u ocupaciones,
aquellas relacionadas con la salud exigen el deseo de hacer el bien, un gene-
roso acto de entrega que, en ocasiones,
obliga a sacrificios y a una dedicación
que no conoce límites. Por ello, un manual de estilo es un recurso terapéutico
más, debido a que estamos convencidos
de que la corrección en el trato, ya sea
en el aspecto físico, lenguaje, actitudes
gestos, etc., genera en los pacientes
efectos beneficiosos.
Un proverbio médico dice: “Curar a
veces, aliviar con frecuencia, consolar
siempre.” Nosotros nos permitimos
modificar la última frase por “respetar
siempre”, ya que no cabe duda de que
proporcionar un trato cordial, respetuoso, sensible y humano a quienes
sufren, depende exclusivamente de la
actitud de sus cuidadores. Un código de
buenas maneras en el Manual de Estilo
puede resultar de esta forma una valiosa ayuda para los profesionales de
la salud. El Hospital Alemán establece
un marco regulador que asegura que
el cuidado de las personas se efectúe
de acuerdo a normas éticas, laborales,
económicas y legales que protejan al
paciente y sus derechos. Este marco
incluye la gestión comercial, la admisión,
transferencia y alta de los pacientes
Desde esa perspectiva el Manual
es una herramienta útil para todas las
personas que cada día acuden a la insti-
Las políticas escritas fueron
concebidas dentro del
marco de referencia que
determina la misión y visión
institucional. Favorecen
un clima de trabajo más
seguro a las prácticas
estandarizadas y permiten
poner en evidencia los
desvíos.
tución dispuestas a brindar lo mejor de
sí, en pos de llegar al nivel de exigencia
y compromiso con la sociedad que este
Hospital se ha propuesto desde sus comienzos.
NORMAS GENERALES
Las personas con las que interactuamos merecen todo nuestro respeto, entendiendo que el trato brindado refleja
no sólo nuestra imagen, sino también la
del Hospital Alemán.
Es necesario cumplir con normas disciplinarias o códigos de comportamiento referidos a situaciones habituales
dentro de la institución, como saludar
al llegar y despedirse, o cumplir con todas las obligaciones con el mismo nivel
de profesionalismo, sin importar que
se acerque la hora de finalización de la
jornada laboral. También, recordando
que trabajamos en un centro de salud,
es necesario evitar todo tipo de hábito
no saludable.
Otro aspecto primordial que se debe
respetar en toda entidad hospitalaria
es la famosa sentencia “El silencio es
salud”, representada por el icono de la
enfermera cruzando su dedo índice sobre sus labios. La misma obliga a evitar,
sobre todo en horas de descanso, ruidos molestos como comentarios en voz
alta, fuertes risotadas, cierre de puertas, o volumen alto en el televisor.
Resulta indispensable para el buen
funcionamiento del Hospital el uso
apropiado de los servicios públicos, así
como el cuidado de todos sus bienes,
impidiendo su deterioro y/o hurto.
Las normas que se detallan a continuación buscan fomentar una mayor
coherencia de las conductas del personal en las diferentes áreas de nuestro
Hospital:
• El personal debe circular siempre
con la credencial que le otorga la institución. Es la posibilidad que tienen las
personas de saber el nombre, apellido y
cargo que posee su interlocutor.
• El saludo debe ser respetuoso hacia todos por igual; pacientes, visitas,
profesionales, personal auxiliar y todo
aquel que se relacione con la institución.
• El horario debe cumplirse en toda
su extensión, ser puntual en la hora de
iniciación y finalización de la jornada de
trabajo.
• Es obligación avisar al superior con
la debida anticipación cualquier tipo de
ausencia, que debe ser justificada y autorizada con el fin de que pueda designarse un reemplazante.
• Todas las actividades programadas, en especial aquellas reguladas por
agenda de citaciones para consultas o
exploraciones ambulatorias, deben iniciarse en lo posible sin retraso alguno.
En caso de producirse el profesional
responsable debe disculparse personalmente por su tardanza.
En las actividades asistenciales que
se realicen en equipo la impuntualidad
de uno solo de sus miembros, será entendida como una falta de consideración hacia los colegas.
• Nuestro comportamiento debe
ser considerado hacia el otro para que
el ambiente de trabajo sea cordial y el
servicio que ofrecemos sea de óptima
calidad.
• Es prioritario tener una actitud positiva, cortés y servicial para quien lo
requiera.
• En el lugar de trabajo debe haber
sólo aquellos implementos necesarios
para poder realizar la tarea con comodidad, lo que implica dejar de lado todo
tipo de elementos impropios a la misma.
• Realizada la limpieza de un lugar los
residuos se depositarán en el recipiente
adecuado de acuerdo con su tipo: reciclables, no reciclables y contaminados.
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• El Hospital Alemán es una institución libre de humo y no está permitido
fumar en ninguna dependencia interna
ni perimetral. Esto incluye terrazas y
jardines.
• Los servicios públicos se deben
usar adecuada y racionalmente ya que
son indispensables para el correcto funcionamiento del Hospital. Esto implica
no abusar del teléfono en conversaciones superfluas, cerrar las canillas de
agua, apagar las luces y equipos cuando
no se utilicen.
• Para las comidas: desayuno, almuerzo, merienda y cena se usarán los
lugares previstos para tal fin. No en el
lugar del trabajo.
• Se sugiere utilizar las escaleras en
lugar de los ascensores a fin de reservar estos últimos para usos que pudieran ser más necesarios.
• Es menester respetar el silencio
hospitalario en todo momento y lugar,
sobre todo en el entorno de los pacientes.
No está permitido el consumo de bebidas alcohólicas ni sustancias excitantes.
No debe confundirse la actitud empática o el trato cálido y personalizado, con una proximidad que pueda
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ser interpretada como atrevimiento.
Las relaciones jerárquicas, interpares,
profesional-paciente, personal-usuario,
deben conservar la distancia física y
mental adecuada para no dar pie a confusiones y equívocos penados por la ley.
LAS POLÍTICAS Y LOS PROCEDIMIENTOS
El Hospital Alemán tiene políticas establecidas y consensuadas que fueron
dictadas por los líderes de la organización para dar un marco de referencia a
la práctica segura en el cuidado de los
pacientes, la familia y el personal de
la salud. Las políticas están escritas y
son conocidas por todo el personal del
Hospital. Son el estándar de oro para
proporcionar un cuidado de la salud
seguro para el paciente, la familia y el
personal que los cuida. Fueron concebidas dentro del marco de referencia
que determina la misión y visión institucional. Las políticas escritas favorecen un clima de trabajo más seguro a
las prácticas estandarizadas y permiten
poner en evidencia los desvíos. Pueden
ser utilizadas como herramienta para
educar a los profesionales. Las políticas
y los procedimientos se actualizan con
regularidad y se mantienen al día respecto a normas, evidencias científicas y
regulaciones legales.
El procedimiento involucra a las habilidades que deben ser ejecutadas
por los profesionales en el cuidado del
paciente. Es una lista escrita de pasos
precisos que proporciona instrucciones
acerca de cómo deben ser aplicadas las
habilidades.
NORMAS DE ASPECTO PERSONAL Y
ASEO
En la actualidad toda institución
orientada al público procura exhibir
una imagen apropiada hacia el exterior
ya que no quedan dudas que tanto el
cuidado de sus instalaciones como el
buen aspecto de su personal favorecen
la opinión que se tiene sobre ella. No se
trata de buscar la falsa apariencia sino
la autenticidad dentro de la corrección:
La presentación personal y vestimenta son un factor sensible Por lo tanto, se
considera importante que los integrantes del Hospital Alemán se adecuen a
las siguientes reglas:
• La credencial es de uso obligatorio
y deberá ir abrochada a la vestimenta
en un lugar visible. En caso de pérdida
o robo se deberá reportar este hecho
ante la Gerencia de Personal.
• La indumentaria puede ser diferente según el área.
• Los profesionales clínicos sin prestaciones invasivas podrán usar la ropa
de calle, cubierta con un guardapolvo
blanco abrochado. Su estado de higiene
y planchado deberá estar en óptimas
condiciones.
• Los profesionales con participación
en prestaciones invasivas deberán usar
ambo blanco, limpio y prolijo. La chaqueta deberá estar abrochada. El calzado preferentemente blanco, siempre
limpio, cerrado y resistente. El calzado
de tela no cumple con los principios de
las normas de bioseguridad.
• Enfermeras/os, técnicas/os, personal de admisión, etc., deberán usar
ambo o uniforme de diferentes colores
para facilitar su identificación.
• En las áreas quirúrgicas el personal
deberá usar ropa de color verde y zuecos.
• Las personas del área de quirófano
no podrán circular rutinariamente con
la vestimenta de color verde fuera de su
área, a menos que las circunstancias lo
obliguen.
• La indumentaria deberá estar limpia, libre de manchas relacionadas con
la actividad (sangre, fluidos, etc.).
•Es preferible el uso de la ropa institucional a la ropa de calle.
• No podrá combinarse prendas de
calle con uniformes, ni tampoco prendas de uniformes diferentes.
• El cambio de ropa de calle a la ropa
institucional se realizará en los vestuarios o en su defecto en los lugares asignados.
• No se podrá colgar prendas de calle en los despachos o consultorios que
queden a la vista del paciente.
• No está permitido al personal asignado a tareas sanitarias circular con la
ropa institucional por la vía pública.
• Se debe mantener el cabello limpio, corto o recogido, no deberá tapar
el rostro y si es teñido deberá ser discreto.
• El maquillaje deberá ser discreto, y
las uñas cuidadas, limpias y cortas. En
caso de llevar las uñas esmaltadas deberán estar prolijas y en perfecto estado.
• El criterio de discreción debe también prevalecer en los adornos de la
Es sabido que en todo hospital deben extremarse las
medidas de asepsia, higiene o simple limpieza. Pero además
todo ambiente debe ser un lugar ordenado, tranquilo, exento de
malos olores, luminoso y agradable a la vista.
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vestimenta femenina (aros, anillos, etc.).
• El uso de anillos y/o reloj estará limitado por la higiene de manos, fundamental en el área de la salud.
• No está permitido el uso de piercings en la cara.
• Es requisito afeitarse a diario. Quienes tengan barba o bigote, deben mantenerlos cuidados, cortos y limpios.
Cuando la tarea asistencial requiere
de cierta proximidad corporal, es imprescindible el uso desodorante y el
control de la halitosis.
NORMAS DE ORDEN E HIGIENE
Es sabido que en todo hospital deben extremarse las medidas de asepsia,
higiene o simple limpieza. Pero además
debe ser un lugar ordenado, tranquilo, exento de malos olores, luminoso y
agradable a la vista. Todo el personal
debe contribuir a conseguir esta ambientación necesaria para la recuperación de la salud.
• Las zonas de paso deben estar despejadas de objetos abandonados, estacionados sin motivo alguno, apoyados o
almacenados, aun los de la propia actividad hospitalaria como camillas, sillas de
ruedas, soportes de goteo, o módulos
rodantes.
• Las paredes, ventanas y puertas
deben estar libres de letreros, carteles,
anuncios impresos o manuscritos sin la
autorización debida.
• Las indicaciones, normas o comunicaciones, como por ejemplo la campaña de higiene de manos, deben estar
colocadas dentro de un formato según
normas predefinidas y en los lugares
adecuados para tal fin.
Pisos, vidrios, paredes, techos, placares, armarios, casilleros y todo elemento y/o mueble serán objeto de limpieza
constante y minuciosa por parte del
personal asignado. La responsabilidad
de conservar la higiene y el orden del
área de trabajo debe ser compartida
por todos.
• En las salas de espera, pasillos y demás zonas donde pueda haber concentración de personas se conversará en
voz baja. Como parte de su compromiso
con el hospital, todo el personal está autorizado a llamar cortésmente la atención de los usuarios cuando su comportamiento atente contra el orden, aseo y
sosiego de la institución.
.
• Las áreas de trabajo con atención
al público - zonas de recepción, cajas,
etc., – deben ofrecer un aspecto ordenado, libre de elementos impropios de
la actividad, objetos personales incluidos.
• Es importante que el lugar de trabajo sea un espacio agradable que inspire
confianza a nuestros pacientes.
En la actualidad la eficacia de la
atención depende en gran parte
de la calidad y fluidez de la
comunicación que se entable
entre el profesional y el
paciente y está directamente
relacionada con la información
que se le brinde.
• En uniformes, mesas de consultorio
y otras zonas de trabajo asistencial se
evitará exhibir publicidad de productos
o casas comerciales.
NORMAS PARA EL TRATO CON LOS
PACIENTES
En la actualidad la eficacia de la atención depende en gran parte de la calidad
y fluidez de la comunicación que se entable entre el profesional y el paciente
y está directamente relacionada con la
información que se le brinde.
El derecho a la privacidad, confidencialidad e intimidad de los pacientes
está reconocido y protegido por la legislación [VER ANEXO]. Sin embargo,
en el día a día de un hospital donde acuden profesionales, administrativos, pacientes, acompañantes, es imposible no
quebrantar involuntariamente, en algún momento, ese derecho fundamental. Debemos esforzarnos por limitar al
máximo estas situaciones indeseables.
Como norma general, los comentarios referentes al estado o evolución
de los pacientes, se realizarán siempre
en voz baja evitando que puedan ser
escuchados por otras personas. Nunca
deberán efectuarse en espacios públicos como cafetería, pasillos, ascensores,
calle, reuniones sociales, etc. Nadie más
que la paciente deberá saber si está embarazada o si se le deberá practicar tal o
cual tratamiento. Por lo tanto se evitará
la exposición de listados de pacientes,
agenda de consultas o letreros con los
nombres de las personas hospitalizadas.
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El personal del Hospital se abstendrá
de intercambiar comentarios frívolos
sobre el estado de salud de las personas
atendidas. La información personal no
deberá usarse para fines distintos a los
asistenciales y todo documento en el
que apareciera el nombre del paciente - desde un informe clínico hasta una
agenda de citas - deberá sustraerse del
alcance de personas ajenas al procedimiento institucional. Para dar cumplimiento a este trato se recuerda que:
rán usarse expresiones familiares como
“abuelo”, “mamita”, “cariño”, “niña”, etc.
• Antes de ingresar a una habitación
se deberá llamar a la puerta y saludar,
independientemente de la categoría
profesional que se posea.
• La visita al paciente hospitalizado se personalizará demostrando un
interés humano además del clínico y
brindándole afecto para que se sienta
acompañado.
• El profesional que entra en contacto con un paciente se dirigirá a él por
su nombre y apellido. En el caso de ser
adulto lo tratará de usted, salvo que el
paciente comience con el tuteo, independientemente de su edad. No debe-
• Siempre que se deba identificar a
un paciente, ya sea en la comunicación
oral o en la escrita se hará con al menos
dos datos, preferentemente apellido y
nombre, más la fecha de nacimiento.
• Palabras del lunfardo o grotescas
deberán ser eliminadas del vocabulario
del personal del Hospital.
• En presencia de un paciente evitar
el tuteo entre los integrantes del equipo de salud y no usar expresiones coloquiales como “doc”, “doqui”, abreviaturas o diminutivos de sobrenombres y
nombres.
• Hay que estar predispuestos a escuchar al paciente en sus propios términos, atendiendo con interés y respondiendo con palabras adecuadas, de fácil
comprensión.
•Cuando dos pacientes conviven en
una misma habitación resultará inevitable que cada uno de ellos reciba involuntariamente información destinada al
otro. Se les pedirá máxima discreción
respecto a lo escuchado.
•Se evitará que el comentario llegue
a otras personas, como acompañantes,
visitas, etc., invitándolas a abandonar la
habitación cuando se produzca la consulta.
• No se permitirán filmaciones o fotografías en el Hospital en las que se
pudieran identificar a los pacientes sin
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su consentimiento o la de sus tutores
si se tratase de menores y de personas
con capacidades diferentes
• No se proporcionarán datos sobre
el estado de los pacientes a los medios
de comunicación sin la autorización expresa de ellos o de su familia y en algunos casos por la Dirección Médica.
• Muchas veces informar al paciente
sobre su situación logra tranquilizar a él
y a sus familiares. Por ejemplo: “no hay
novedades al respecto o cuando tengamos información nos acercaremos de
inmediato”.
• Los familiares recibirán la información médica después del pase de visita
en el lugar destinado para ello, no en los
pasillos donde pueda ser escuchada por
otras personas.
Cuando algún familiar o paciente pretenda con exigencias desmedidas recibir atención inmediata o preferencial,
en especial dirigido hacia el personal
auxiliar, se le explicará con respeto y
racionalidad su imposibilidad, comprometiéndose a hacerlo a su debido momento
• Sólo las personas autorizadas podrán acceder a la historia clínica del paciente utilizando su clave de acceso que
es personal e intransferible.
• Si por razones de operatividad el
personal sanitario utilizara el número
de la habitación de la cama o el motivo
del ingreso (“la 334 pide calmante, o los
familiares de la 106 no están en la habitación, o la fractura de cadena, la apendicitis, etc.) para referirse a los pacientes, deberán hacerlo con tal discreción
que no trascienda a los usuarios.
• El paciente es el titular de la historia clínica [VER ANEXO]. A su simple
requerimiento debe indicársele que
acuda al sector de entrega de estudios
de la institución, para solicitar una copia
simple de la misma, autenticada por autoridad competente del Hospital.
Los profesionales de la salud deben
comprender que determinadas expresiones habituales o banales del lenguaje médico, pueden producir un efecto
no deseado en el paciente: ansiedad,
miedo, fobia, etc.
• En el transcurso de la revisación,
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aseo o cura de un paciente se respetará
al máximo su legítimo pudor a mostrar
su desnudez o las partes íntimas de su
cuerpo.
• Dado que el personal sanitario invade frecuentemente la llamada “burbuja
personal” o zona íntima de los pacientes
(a menos de unos 40 cm. de distancia)
es preciso ser extremadamente cauto
y respetuoso a la hora de realizar las
técnicas y los cuidados. Informando en
cada momento qué, cómo y para qué se
va a realizar y cuánto tiempo llevará el
procedimiento. Existe un lenguaje no
verbal con expresiones y gestos a tener
en cuenta.
NORMAS DE ACTUACIÓN EN LAS
DISTINTAS ÁREAS
a) Recepción
La imagen pública que transmite un
servicio se genera en gran parte por el
estilo de atención. El recuerdo del visitante registrará si el trato ha sido agradable y profesional, trasladando esa
imagen al conjunto de la institución. La
mayoría de las veces, el primer contacto
de los usuarios de un hospital, tiene lugar en los servicios de admisión. Por ello
el personal que entabla una relación directa con los pacientes debe ser especialmente amable y cálido en su trato.
Las personas que prestan servicio en las
áreas de información, admisión, central
telefónica, citas, etc., son el rostro y la
voz del Hospital Alemán, por lo que su
actitud debe ser receptiva y cordial,
acompañada siempre de una atenta escucha en todas las circunstancias.
• La recepción de los usuarios, tanto presencial como telefónica deberá
efectuarse con amabilidad, simpatía,
dinamismo, utilizando un tono de voz
bajo, cálido y separando correctamente
las palabras.
• La atención del teléfono deberá ser
cordial y eficiente. Contestar en el menor tiempo posible con saludo e identificación. Nunca dejar que el teléfono
suene sin atenderlo. Nunca tutear al
interlocutor.
• El personal de primera línea de
atención utilizará expresiones definidas para cada situación. Por ejemplo:
Apertura: "Hospital Alemán, buenos
días, habla Mónica, ¿en qué puedo ayudar?," - No escatimar las expresiones
como: “por favor”; “gracias”; y evitar el
“chau”.
Cuando se remite al usuario a otro
lugar del Hospital se deberá facilitar el
modo de llegar hasta el mismo, sobre
todo si se trata de personas mayores o
con dificultades para comprender instrucciones. En caso de necesidad recurrir a una azafata.
Hay que ser especialmente sensible a las necesidades
de información de los pacientes y sus acompañantes,
esforzándose para ofrecer explicaciones periódicas destinadas
a reducir la lógica ansiedad que atrapa a las personas.
• Ni el personal ni los usuarios deberán hacer uso indebido de la computadora en los puestos de trabajo (programas o páginas de internet sin relación
alguna con la actividad propia de un
hospital).
b) Policlínica y consultorios
La policlínica y los consultorios son
generalmente el lugar donde se inicia la
atención sanitaria. Las expresiones adecuadas, a cada paso de la entrevista, son
un recurso valioso para la correcta relación paciente - profesional. Ejemplo: La
llamada al paciente en la sala de espera:
“¿Señor/Señora, (nombre y apellido)?
Pase/n, por favor”.- El médico recibe
de pie y verifica: -“¿Es usted Sr. / Sra.…,
verdad?”. Estrecha la mano, invita a sentarse y se identifica con una sonrisa.-“Yo
soy el Dr/a y ella es…., la enfermera”).
El inicio de la entrevista con trato de
usted, en el caso de pacientes adultos,
y con una frase que infunda confianza:
“Usted dirá en qué puedo ayudarle/qué
le trae por aquí, etc.”, evitando formas
más duras o secas, como – “Qué quiere,
qué le pasa, por qué lo mandan”, etc.).
Todos los profesionales de la salud se
enfrentan alguna vez a pacientes que
con motivo o sin él se muestran agresivos e incluso amenazadores cuando sus
expectativas no se satisfacen.
Sin importar si la queja es razonable o
no, el profesional deberá evitar la confrontación directa e impedir que el conflicto se deslice hacia el terreno de lo
personal. Para ello es aconsejable reunirse con el paciente en un lugar adecuado, invitarlo a sentarse y en forma
amable y serena destrabar el conflicto,
en lo posible con la presencia de una
tercera persona. Esa profesionalidad
puede demostrarse a través de expresiones tales como: “estoy aquí para ayu-
darle, permítame encontrar la forma de
resolver el problema”, desactivando la
agresión y despejando el camino al entendimiento. Por el contrario, perder el
control de la propia sintonía emocional
y dejarse arrastrar por reacciones negativas, provocadas por la agresión,
sólo servirá para empeorar la situación.
El visitante puede salirse de sus cabales,
el profesional, no.
En aquellas ocasiones en las que algunas personas especialmente predispuestas a manifestaciones agresivas, la
conducta del médico, enfermera o personal administrativo debe ser tranquilizadora (“procuramos atenderlo lo mejor
posible y eso a veces necesita algo más
de tiempo”, o incluso ”tiene usted todo
el derecho de quejarse, ponemos a su
disposición el libro de quejas”, etc.).
Las siguientes normas reforzarán
este estilo de proceder:
• En todos los casos se deberá preservar la intimidad de los pacientes evitando exponerlos a la vista de otras personas. Trabajar siempre con las puertas
cerradas.
• Si desde la consulta se remitiese al
paciente a otra dependencia del Hospital, se le indicará el modo de llegar en
forma clara y precisa. Si fuera necesario, se le ofrecerá el acompañamiento
de una azafata, evitando indicaciones
como “salga y pregunte”.
• La consulta deberá comenzar con
puntualidad y se respetará, en lo posible, la hora de citación del paciente.
• El Hospital informará a sus pacientes que el horario del turno para consultas y determinados estudios, por
posibles circunstancias imprevistas, es
aproximado.
• Los profesionales se abstendrán
de efectuar descalificaciones o juicios
negativos hacia otros colegas o centros
de salud, (Atención Primaria, hospitales de referencia, etc.) delante de los
pacientes.
• En algunos casos el profesional puede dirigirse al paciente por su nombre
de pila si siente que de este modo ayuda
a crear un clima de confianza, evitando
abusar de esta estrategia.
• Previo a comenzar la atención el
médico deberá entregar al paciente el
consentimiento informado. En él constará la firma de ambos junto al sello del
profesional.
• El profesional a cargo deberá completar en forma exhaustiva la historia
clínica del paciente.
• El nombre y apellido del médico
y/o del equipo tratante, el medio para
comunicarse (Teléfono, correo electrónico, etc.) deberá figurar en la portada o
carátula de la historia clínica.
• La toma de datos en la computadora deberá ser compatible con una atenta escucha, dejando de lado la sensación
de frialdad o de “oficina” (“Siga hablando, le estoy escuchando””, “así ganamos
tiempo y usted y su médico tendrán al
instante un informe perfectamente legible”, etc.) La tecnología nunca deberá
reemplazar la escucha de las dolencias
físicas y psíquicas del paciente.
• Antes de comenzar y al terminar
con el examen clínico, proceder a la
higiene de manos según las normas
preestablecidas.
• En el momento del examen, informar en qué va a consistir, sobre todo si
21
Un quirófano es uno de los
lugares más imponentes
en el ámbito hospitalario.
Incluso la persona más
fuerte, segura
y entera puede quebrarse
emocionalmente.
puede ser molesto o embarazoso. Invitar a desnudarse o colocarse en la camilla con suavidad ("descúbrase, recuéstese", mejor que "quítese o acuéstese").
Fomentar la colaboración con amabilidad (“Lo está haciendo muy bien”) y tratar de disminuir el temor o la ansiedad
(“ánimo, ya estamos terminando”).
peras prolongadas que ponen a prueba
la paciencia de algunos pacientes y/o
acompañantes. Está demostrado que
el efecto más conflictivo provocado por
la demora es la ansiedad, la cual puede
aliviarse e incluso desaparecer acercándole a la persona la información que
necesita en tiempo y forma.
• Deben evitarse las interrupciones,
producto de llamadas o ingresos de personas ajenas a la consulta. Se invitará a
los pacientes a desconectar su teléfono
móvil.
Es responsabilidad tanto del personal que está en contacto con el público
como del profesional, advertir a los
pacientes cuando hay una demora inesperada. ¿Por qué? El médico/a o la
enfermera/o responsables saben que
los síntomas que presenta el paciente
no son preocupantes, pero el paciente
no. Los profesionales saben perfectamente que los resultados de los análisis
solicitados tardarán un tiempo o que el
cirujano que habrá de valorar el estado
del paciente está terminando una intervención urgente, o bien que el servicio
de radiología está saturado en ese momento; pero el paciente no y debe ser
informado.
• Si en el momento del examen hay
acompañantes en el consultorio, en
determinadas circunstancias el profesional podrá invitarlos a retirarse amablemente.
c) Servicio de emergencia y urgencias en
general
Todos los pacientes tienen derecho a
ser atendidos pero deben ser conscientes que existen criterios de prioridad
según el diagnóstico clínico. Se define
como “urgente” aquello que requiere
atención profesional en el día, emergencia, en cambio, es la extrema urgencia en la que se encuentra en riesgo la
vida de una persona.
En ocasiones la urgencia genera es-
22
Contemplar desde la cama de observación el incesante ir y venir de guardapolvos y uniformes durante horas, sin
recibir noticia alguna sobre su estado,
es normal que inquiete al paciente y a
sus acompañantes, derivando en reacciones de descontento o indignación.
La explicación que podamos brindarle
El Hospital Alemán tiene
una política de derechos del
paciente y su familia. En ella se
explicita que sus profesionales
deben actuar con los más
elevados principios éticos,
ofreciendo a sus pacientes
una atención de máxima
calidad con seguridad,
privacidad y respeto.
sobre la tardanza en su diagnóstico será
mejor que no recibir ninguna. Teniendo
en cuenta estas circunstancias el personal del servicio de emergencias deberá:
• En caso de ser objeto de malos tratos: amenazas, agresiones verbales o
físicas por parte de algunos pacientes
o acompañantes, mantener el control
emocional, evitando la discusión o el
enfrentamiento. En caso de ser necesario solicitar la presencia del servicio de
seguridad.
más que en ningún otro momento de
su vida, una contención por parte de los
presentes en la sala. Por eso, al entrar
en el quirófano el paciente será recibido
llamándolo por su nombre e infundiéndole ánimo con frases tranquilizadoras
(“¿es la primera vez?”, “¿está nervioso?”,
“no se preocupe, es lo normal, todo
irá muy bien”, etc.). Además, al ser cada
vez más frecuentes las intervenciones
realizadas con anestesia local, se exige
un especial cuidado en los comentarios
realizados por el personal durante la
intervención. Por un mero principio de
asepsia debe hablarse sólo lo imprescindible, pero estarán especialmente
fuera de lugar cualquier comentario
ajeno al desarrollo de la actividad, como
también las risas entre el personal actuante. Para este cuidado se deberán
tomar en cuenta las siguientes normas:
Antes de trasladar a un paciente internado al quirófano deben ser guardados con sumo cuidado y responsabilidad sus efectos personales: dinero,
reloj, joyas, prótesis, etc. en la caja de
• Ser especialmente sensible a las necesidades de información de los pacientes y sus acompañantes, esforzándose
para ofrecer explicaciones periódicas
destinadas a reducir la lógica ansiedad
que atrapa a las personas que, con razón clínica o sin ella, se creen merecedores de una atención inmediata.
d) Áreas de quirófano
Un quirófano es uno de los lugares
más imponentes en el ámbito hospitalario. Incluso la persona más fuerte, segura y entera puede quebrarse emocionalmente cuando, desnudo y desvalido,
es conducido a la mesa de operaciones
rodeada de aparatos y de cuatro o cinco
o más personas que lo aguardan. Si a la
impresión producida por la tremenda
escenografía se suma el temor al dolor o a la anestesia, y la incertidumbre
sobre el resultado de la intervención,
el ánimo del paciente puede necesitar,
25
seguridad disponible en la habitación.
• El paciente puede ser recibido en
el área del quirófano si tiene la historia
clínica completa, acompañada del consentimiento informado, firmado por el
paciente y el profesional actuante con
su respectivo sello y los estudios de
imágenes correspondientes.
La prótesis dentales serán guardadas
en el recipiente “ad hoc” provisto por el
personal del piso que lo recibe y atiende.
Verificar que el paciente tenga la pulsera que lo identifica con al menos dos
datos, apellido y nombre más la fecha
de nacimiento. Control de las pautas de
ayuno. El baño quirúrgico si correspondiere según el protocolo. El lado del paciente y el sitio quirúrgico marcado con
las iniciales de quien lo hizo.
- En la lista de verificación al ingreso
al área quirúrgica la enfermera/o de
quirófano debe constatar su condición
de diabético, alérgico, anticoagulado u
otra información relevante.
-En el quirófano se deberán hacer las
listas de verificación al ingreso, antes de
comenzar la cirugía y al finalizar. Prácticas recomendadas por la OMS. La lista
de verificación de la Cirugía Segura permite, de manera rigurosa y sistemática,
seguir paso a paso, todos y cada uno de
los puntos detallados en la planilla que
permite mejorar la seguridad de los pacientes durante la cirugía y en reducir
complicaciones y muertes prevenibles.
El listado de Cirugía Segura debe ser
incorporado a la historia clínica del paciente con la firma de la enfermera/o
circular de quirófano.
La lista divide la operación en 3 fases
correspondientes a un periodo concreto de tiempo en el curso de la operación.
a) El periodo previo a la inducción de
la anestesia: ENTRADA
b) El periodo posterior a la inducción
de la anestesia y anterior a la incisión:
PAUSA QUIRÚRGICA.
c) El cierre de la herida quirúrgica o
inmediatamente posterior pero anterior a la salida del paciente del quirófano: SALIDA.
En caso que se trate de un niño, un
discapacitado el responsable de la lista
de verificación se dirigirá a un familiar
o tutor. El anestesista debe controlar el
mantenimiento del equipo, la provisión de anestésicos, el funcionamiento del
pulsioxímetro y el monitor cardíaco y
la permeabilidad de la vía aérea.
La necesidad potencial de sangre y la
administración de antibióticos profilácticos en los 30 a 60 minutos previos a la
incisión.
• Comunicarle al paciente y/o acompañante que en los vestuarios contiguos
a los quirófanos ambulatorios tiene a su
disposición un placard para guardar su
ropa y pertenencias bajo llave que se le
fijará a su vestimenta de quirófano.
• Se evitarán los ruidos molestos
como movilidad de módulos rodantes,
cierre de puertas, de placares, etc.
-Se evitará exponer innecesariamente
26
• Si como consecuencia de cualquier
contratiempo o complicación, no necesariamente relacionada con la propia
intervención, la permanencia del paciente en el bloque quirúrgico resulta
muy superior a la prevista, deberá informarse a los acompañantes y llegado
el caso, tranquilizarlos.
• Finalizado el acto quirúrgico y si el
paciente está consciente, el cirujano le
informará la primera impresión sobre el
resultado e inmediatamente después lo
hará a sus familiares en el lugar establecido para ello.
• Mientras permanezcan pacientes
en la zona de recuperación post-anestésica el personal del bloque quirúrgico
evitará mantener conversaciones ruidosas o sin relación con la actividad.
El anestesiólogo queda a cargo del
paciente hasta su completo despertar,
informará su evaluación en la historia
clínica
• Al salir del quirófano la historia clínica deberá tener escrito el parte quirúrgico, el protocolo de anestesia y las
prescripciones para el post-operatorio.
Si se extrajo una muestra biológica o
una pieza será rotulada con doble identificación: nombre, apellido y la fecha de
nacimiento.
a la vista las partes íntimas hasta que el
paciente esté dormido o hasta que lo exija
la preparación del campo quirúrgico.
• El paciente desnudo puede acusar
una baja temperatura, desapercibida
por el personal; motivo por el cual deberá preguntársele si tiene frío y en caso
afirmativo, remediarlo.
• Se irá informando al paciente, con
antelación y en términos comprensibles por él, todos los pasos que se vayan
dando en su cuerpo: toma de vías, colocación de instrumentos de monitorización, inyección de anestésicos locales,
preparación del campo, etc.
• Por la misma razón, cuando la intervención sea de larga duración se deberá
tranquilizar al paciente asegurándole
que todo va bien, que es normal que
dure tanto o que falta poco tiempo, etc.
No deben escucharse audiciones radiales durante la intervención: comentarios políticos, deportivos, comerciales, etc.
En una situación de extrema gravedad, inclusive terminal el cirujano actuante deberá informar personalmente
sobre lo sucedido a los acompañantes
directos.
SOBRE LOS DERECHOS Y LOS DEBERES DEL PACIENTE
El Hospital Alemán tiene una política
de derechos del paciente y su familia. En
ella se explicita que sus profesionales
deben actuar con los más elevados principios éticos, ofreciendo a sus pacientes
una atención de máxima calidad con seguridad, privacidad y respeto. Estimula
la participación y la colaboración de los
pacientes y sus familiares en sus tratamientos.
La política del Hospital Alemán y la ley del
Poder Legislativo Nacional, N°26525, hacen referencia a:
a) Una atención digna y respetuosa.
b) Ser identificado por su nombre,
apellido más un segundo elemento
identificatorio.
Esta institución entiende que
cada paciente es un ser único,
con sus propias necesidades,
capacidades, creencias y
valores, por lo tanto siempre
deberá respetarse su
autonomía, intimidad y
confidencialidad.
c) Ser tratado de acuerdo a sus pautas culturales, creencias religiosas y
valores.
d) Recibir información sobre el cuidado que recibirá en su propio idioma.
e) Recibir la alimentación acorde a
sus hábitos alimentarios y requerimientos dietéticos.
f) Resguardo de la confidencialidad
de los datos e información personal y
mantenimiento del secreto profesional.
g) Ser atendido por personas y profesionales identificados con nombre, apellido y especialidad legibles.
h) Recibir información veraz, suficiente, clara y oportuna sobre el diagnóstico, pronóstico y tratamiento médico.
i) Conocer su diagnóstico, las alternativas de tratamiento, los riesgos, beneficios y efectos secundarios de cada uno
de ellos.
j) En caso de un procedimiento o instrumentación tendrá derecho a saber
la necesidad de anestesia, la parte del
cuerpo afectada, el tiempo de recuperación y los riesgos posibles.
k) Consentir o rechazar libre y voluntariamente la propuesta terapéutica,
después de escuchar la información clara y adecuada. La propuesta terapéutica
debe incluir aquellas que no estén disponibles en el Hospital Alemán.
l) Saber si hay algún contratiempo
con su tratamiento.
m) El paciente tiene derecho a solicitar una segunda opinión.
n) Tener acceso a la lista completa de
los medicamentos que está recibiendo.
o) El paciente tiene derecho a las directivas anticipadas y a no ser sometido
a tratamiento de soporte vital.
p) Tener acceso a su propia historia
clínica.
q) Solicitar una copia de su historia
clínica.
r) Máximo nivel de confidencialidad
sobre su enfermedad y la evolución.
s) Que la historia clínica debe contar
27
f) La institución respeta los momentos de oración religiosa solo o en compañía.
La institución pretende ofrecer un ambiente agradable y
tranquilo, con aspecto limpio y ordenado, que contribuya
al cuidado de sus visitantes, procurando una comunicación
fluida entre profesionales, pacientes y familiares con la
posibilidad de expresarse en diferentes idiomas.
Obligaciones y deberes del paciente y
de la familia
- Debe tener una actitud activa en el
cuidado de su salud.
- Debe prestar atención a las indicaciones de las personas que lo atienden y
seguir sus indicaciones.
- Hacer preguntas.
- Los familiares autorizados pueden
ayudar en el cuidado del paciente y en
el mantenimiento de las pautas de seguridad durante la internación como en su
domicilio.
- Debe preguntar sobre la atención
cuando lo necesite y modo de acceder
al equipo tratante.
- La ley dicta que los proveedores de
atención médica mantengan en privado
su información y requieren autorización para dar información a familiares y
otras personas.
- En el Hospital Alemán el paciente y
su familia tienen derecho a un libro de
quejas y a recibir una explicación por un
contratiempo en el tratamiento y en la
atención.
La organización le permite recibir visitas en el horario establecido.
CONCLUSIONES
con la información referida a la dolencia
del paciente, la evolución, los criterios
médicos, exámenes complementarios,
conducta terapéutica, la medicación recibida con la dosis prescripta y el profesional que la indicó.
t) Recibir educación referida a cómo
sobrellevar su enfermedad después del
alta hospitalaria.
u) No participar en estudios de investigación y a ser previa y expresamente
informado cuando el tratamiento es
experimental. El paciente tendrá acceso a la información disponible y tiene
el derecho a que se le explique detalladamente beneficios y riesgos antes de
firmar el consentimiento.
v) Los niños pequeños, las personas
discapacitadas y dependientes reciben
un trato adecuado.
w) Los pacientes con enfermedades
contagiosas están aislados y protegidos
según las normas del hospital.
x) El tratamiento del dolor es acorde
a las características sociales y culturales
del paciente.
y) Asignar un familiar, representante
o médico de su confianza para que re22
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ciba toda la información referida a su
enfermedad.
z) Rehusarse a ser visitado y examinado por estudiantes de escuelas de ciencias de la salud.
Como parte de la política institucional
a) La institución tiene la posibilidad
de identificar a los grupos vulnerables,
con riesgo agregado y ofrecerles protección: ancianos, trastornos cognitivos, inmucomprometidos, en coma neurológico, etc.
b) La institución reconoce que el paciente terminal y el moribundo tiene
necesidades únicas y les ofrece atención con profesionales especializados.
c) La Institución escucha, registra y
analiza las quejas de los pacientes y de
los familiares en un sistema que entran
en un circuito administrativo que garantiza la llegada los responsables.
d) La institución ofrece la comunicación oral y escrita en diferentes idiomas.
e) Los valores y creencias de los pacientes son identificados y respetados
por el personal asistencial y administrativo.
Esta institución entiende que cada
paciente es un ser único, con sus propias
necesidades, capacidades, creencias
y valores, por lo tanto siempre deberá
respetarse su autonomía, intimidad y
confidencialidad.
El paciente tiene derecho a conocer
su diagnóstico, las alternativas de su
tratamiento, los riesgos, beneficios y
efectos secundarios.
Siempre que se lleve adelante un procedimiento quirúrgico o invasivo, se
solicitará al paciente un consentimiento
informado que llevará su firma y la del
médico interviniente. Las intervenciones que requieren consentimiento informado son:
a) Las intervenciones quirúrgicas.
b) Las anestesias y la sedación profunda,
c) La transfusión de sangre y hemoderivados,
d) Cateterimos, punciones profundas,
endoscopías,
e) Amputaciones.
Anexo
NORMAS DE CONDUCTA PARA
PROFESIONALES AUTORIZADOS A ACTUAR EN EL HOSPITAL
ALEMÁN
A.- Será considerada falta grave
la utilización ajena de la identificación electrónica para acceso a los
registros médicos (PF).
B.- Será considerada falta grave el abandono de la guardia, por
causa injustificada y sin una comunicación escrita dirigida al jefe de
servicio o al jefe de departamento
correspondiente.
C.- Ningún profesional asistencial puede, bajo ningún pretexto,
sacar del ámbito del nosocomio
ningún artefacto, elemento, dispositivo y/o equipo portátil de cualquier servicio o departamento sin
expresa autorización escrita del
jefe de servicio, salvo que sea de su
propiedad.
D.- Queda prohibido cobrar honorarios privados en forma directa
a paciente con cobertura de un sistema de salud que tenga vigencia
contractual con el Hospital Alemán.
Quedan exceptuados aquellos que
tengan acuerdo preexistente con el
paciente.
f) Protocolos de investigación.
El paciente tiene derecho a consentir o rechazar libre y voluntariamente
la propuesta terapéutica. Esta debe incluir aquellas propuestas que no están
disponibles en el Hospital Alemán.
Es necesario subrayar que los valores
y las creencias de los pacientes serán
identificados y respetados por el personal asistencial y administrativo siempre
y cuando no corra peligro la vida de la
persona.
En cuanto al personal sanitario deberá mostrar en todo momento sensibilidad para captar la necesidad del
paciente y su entorno, confiriéndole un
trato personalizado, lo cual representa
un objetivo prioritario para el Hospital
Alemán.
El paciente siempre será atendido
La Historia Clínica
La historia clínica es el documento obligatorio, cronológico, foliado y
completo, en el que deberá constar
toda actuación realizada al paciente
por los profesionales y auxiliares que
lo han atendido en el Hospital. Por
disposición legal, la misma deberá
contener obligatoriamente: a) la fecha de inicio de su confección b) los
datos identificatorios del paciente
y su núcleo familiar; con anamnesis;
c) datos que identifican a los profesionales intervinientes y su especialidad; d) registros claros y precisos
de todos los actos realizados por los
profesionales y auxiliares intervinientes; e) antecedentes genéticos,
fisiológicos y patológicos que pudiera registrar el paciente; f) todo acto
médico realizado o indicado, sea que
se trate de prescripción y sumistro
de medicamentos, realización de tratamientos, prácticas, estudios principales y complementarios afines
con el diagnóstico presuntivo y en su
caso de certeza constancias de intervención de especialistas, diagnóstico,
pronóstico, procedimiento, evolución y toda otra actividad inherente,
en especial ingresos y altas médicas.
Forman parte de la historia clínica
los consentimientos informados, las
por personas y profesionales identificados con nombres y apellidos legibles,
que entienden que la confidencialidad
de sus datos, la información sobre su
persona y el mantenimiento del secreto
profesional son derechos inviolables.
El paciente tiene acceso a su propia
historia clínica y a solicitar una copia de
la misma. Esta contendrá la información
referida a su dolencia, a su evolución, a
los criterios médicos, exámenes complementarios, conducta terapéutica, a
la medicación recibida con la dosis prescripta y el nombre del profesional que la
indicó.
La institución pretende ofrecer un
ambiente agradable y tranquilo, con
aspecto limpio y ordenado, que contribuya al cuidado de sus visitantes, procurando una comunicación fluida entre
profesionales, pacientes y familiares
directivas anticipadas, las hojas de
indicaciones médicas, las planillas de
enfermería, los protocolos quirúrgicos, las prescripciones dietarias,
los estudios y prácticas realizadas,
rechazadas o abandonadas, debiéndose acompañar en cada caso, breve sumario del acto de agregación y
desglose autorizado con constancia
de fecha, firma y sello del profesional
actuante.
La epicrisis tiene un valor doble en
el Hospital Alemán. Además de ser
un documento exigido por el decreto
reglamentario N° 208/01 de la Ley
N° 153 GCABA, el Art 4to establece
que al egreso se entregará al paciente un resumen de su Historia Clínica.
Una copia del documento, firmada
por el paciente o por su representante legal o autorizado expresamente
al respecto quedará como constancia
de recepción. En caso de derivación a
otro establecimiento se aplicará igual
procedimiento. Si se hubiera producido el fallecimiento del paciente, o si
éste no estuviere en condiciones de
recibir el resumen de historia clínica
o epicrisis, la entrega se efectivizará
a su representante legal, cónyugue o
pariente más próximo.
con la posibilidad de expresarse en diferentes idiomas.
La institución identifica a los grupos
vulnerables - con trastornos cognitivos
y capacidades diferentes-, les ofrece
protección y un trato adecuado. Reconoce al paciente con enfermedad terminal, a sus necesidades únicas y le ofrece
cuidados paliativos con profesionales
especializados.
La institución escucha, registra y analiza las quejas de los pacientes y de sus
familiares a través de un sistema que ingresa en un circuito administrativo que
garantiza la llegada a los responsables.
Por último posee un Plan de Calidad y
Seguridad del paciente, con actualización permanente, aprobado por la Dirección Médica, la Comisión Directiva y
un Comité de Ética.
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