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PROGRAMA “CON CALIDAD, SALVANDO VIDAS”
Intervenciones costo-efectivas para mejorar la calidad y
seguridad del paciente en la atención hospitalaria.
GUÍA “COMUNICACIÓN EFECTIVA”/
“PACTO DE CONFIANZA”
Tegucigalpa M.D.C., Honduras. 2015
2
Guía “Comunicación efectiva/Pacto de confianza con el paciente”. Programa “Con calidad,
Salvando vidas”. Intervenciones costo-efectivas para mejorar la calidad y seguridad de la
atención hospitalaria.
Primera edición 2015. Derechos Reservados ©
Secretaría de Salud, Honduras. ©
Organización Panamericana de la Salud/Organización Mundial de la Salud. ©
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Índice
1. Glosario
Pág. 5
2. Símbolos
Pág. 6
3. Cartilla de comunicación efectiva
Pág. 7
4. Introducción
Pág. 8
5. Objetivos
Pág. 10
6. Alcance
Pág. 10
7. Directrices esenciales de la Guía
Pág. 11
8. Metodología
Pág. 12
9. Marco de la Guía
Pág. 13
10. Estándar e indicadores
Pág. 14
11. Anexos
Pág. 15
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Glosario
Comunicación
Factores ambientales
Artefactos
Características físicas
del interlocutor
Paralingüista
Proxémica
Cinésica
Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Es el proceso
mediante el cual se puede transmitir Información de una
entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la
entidad receptora.
Característico del entorno donde tiene lugar la comunicación;
estructura del local, sonido y ruidos, olores, temperatura,
Todos los objetos que el individuo utiliza para modificar su
aspecto físico.
Forma del cuerpo color de la piel, olor corporal, atractivo físico
general de la personas.
Forma en que son enunciadas las frases y las palabras.
Incluyen aspectos como el volumen, la entonación, el timbre y
la velocidad del habla, el ritmo, acento, la fluidez y la pausa
del lenguaje.
Característica del espacio en el que tiene lugar la
comunicación interpersonal: territorio personal, distancia con
el interlocutor, manejo del espacio personal mediante postura
y ángulo del interlocutor.
Estudio del movimiento corporal. Incluye el significado
asociado a los movimientos de las manos, la cabeza, los
brazos, las piernas y los pies, o cualquier parte del organismo,
así como las expresiones faciales. La mirada y la postura
general del cuerpo.
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Símbolos
Los siguientes símbolos se utilizan en toda la guía de aplicación como referencia rápida
para los usuarios. Los símbolos ponen de relieve actuaciones específicas y conceptos clave
y también hacen referencia a las herramientas y recursos disponibles como parte del
conjunto de materiales de ayuda para la aplicación.
Concepto clave: avisa al lector de una cuestión de importancia para el
éxito.
Herramientas: indica una sección de la guía de aplicación en la que figuran
explicaciones sobre las herramientas incluidas en el conjunto de
herramientas para la aplicación.
Medida clave: indica una sección de la guía de aplicación en la que figuran
medidas clave para la aplicación de la estrategia.
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CARTILLA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA/PACTO DE CONFIANZA EN LA
RELACION MEDICO PACIENTE
ETAPAS DE LA ENTREVISTA
Saluda al paciente y obtiene el
nombre del paciente
Se presenta, aclara su rol y la
naturaleza de la entrevista:
obtiene consentimiento si fuera
necesario
Identifica lo(s) motivo(s) de
consulta
Identifica los problemas del
paciente con preguntas abiertas
Escucha atentamente el
planteamiento inicial del
paciente conduciendo
adecuadamente el dialogo.
PROPORCIONANDO ESTRUCTURA
Iniciando la sesión
CONSTRUYENDO LA RELACION
Demuestra comportamiento no
verbal apropiado: contacto
visual, Postura
Avanza de una sección a otra,
utilizando enunciados que señalicen
cambios o transición
Si lee, tomas notas, lo hace de
manera que no interfiere con el
diálogo o con la relación
Recogiendo información
Utiliza preguntas abiertas y
cerradas en forma equilibrada
Facilita en forma verbal o no
verbal las respuestas del
paciente
Aclara los enunciados del
paciente que necesitan
ampliación
Retroalimenta para verificar su
propia comprensión
Identifica las inquietudes del
paciente (temores, angustias,
miedos etc.)
Está atento a los tiempos y a mantener
el foco de la entrevista
Acepta la legitimidad del punto
de vista y los sentimientos del
paciente; no juzga
Explicación y planificación
Proporciona suficiente
información pertinente.
Durante el examen físico:
explique el proceso y pida
permiso
orienta a que el paciente
recuerde y comprenda de
manera precisa
Estimula al paciente a formular
preguntas
Logra un entendimiento y
planificación con el paciente
Durante el examen físico, explica el
proceso, pide permiso. Estructura la
entrevista siguiendo una secuencia
lógica
Reconoce y verbaliza las
emociones evidentes en el
paciente
Brinda apoyo; expresa interés,
comprensión, predisposición
para ayudar
Cerrando la sesión
Establece junto con el paciente
los pasos a seguir.
Finalmente verifica que el
paciente esté de acuerdo y
cómodo con el plan
Hace participar al paciente:
Comparte su pensamiento
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Introducción
La entrevista es la principal habilidad clínica en medicina y por sí sola produce los
datos necesarios para el diagnóstico en más de las tres cuartas partes de las veces,
estableciendo más el diagnóstico que los datos del examen físico y de laboratorio
combinados. El éxito de cualquier entrevista clínica depende de la calidad de la
comunicación médico-paciente. Las habilidades comunicacionales efectivas son parte del
quehacer de un buen médico y por lo tanto, la comunicación es considerada una de las
competencias básicas en la formación médica; genera los datos necesarios para la
promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación del paciente y es el principal medio
para transmitir información.1, 2
Con el uso de habilidades de comunicación efectiva, se busca aumentar la precisión
diagnóstica, la eficiencia en términos de adherencia al tratamiento, y construir un apoyo
para el paciente. Una comunicación efectiva promueve la colaboración entre el médico y
el paciente, donde el foco de la entrevista no está centrado en el médico ni en el paciente,
sino en la relación de ambos y se fundamenta en cinco principios:
1. Asegura una interacción en vez de una transmisión directa o simplemente
entrega de información (venga ella del médico o del paciente); hay
intercambio y retroalimentación; hay oportunidades para intercambiar preguntas y
respuestas, clarificaciones, etc. Para establecer un terreno en común, mutuamente
entendido, se requiere interacción.
2. Reduce la incertidumbre innecesaria. La incertidumbre distrae la atención e
interfiere con la precisión, la eficiencia y la relación. Podemos, por ejemplo,
reducir la incertidumbre sobre cómo el médico va a llevar a cabo la entrevista, sobre
las expectativas que el paciente tiene de la visita al doctor, sobre la manera en que el
equipo de salud trabaja, etc.
3. Requiere planificación, basada en los resultados que se pretende conseguir.
La efectividad sólo se puede determinar en el contexto de los resultados que
el médico y/o el paciente estén tratando de alcanzar. Si el profesional está
Moore p., Gómez G. et al. La comunicación médico-paciente: ¿Cuáles son las habilidades afectivas? Rev. Med. Chile.
Ago 2010.v 138(8): 1048-1054.
2 Gomez G., Kurtz S., et al. Doctor-Patient communication one of the basic competencies, but different. Jun 2012, At. Pr.
vol. 44(6) 358-365.
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enojado y quiere expresar su rabia, se va a comunicar de una manera determinada;
pero si quiere evitar el malentendido que puede producir su rabia, en ese caso
debería actuar en forma diferente.
4. Demuestra dinamismo, lo que significa que el médico debe reaccionar frente
a la conducta del paciente. Implica flexibilidad y requiere que el médico
desarrolle un repertorio de habilidades que le permitan aproximarse en forma
diferente a los distintos pacientes o bien al mismo paciente pero en diferentes
circunstancias.
5. Sigue un modelo helicoidal más que lineal. Llegar y hacer no es suficiente. Si
se quiere lograr una comprensión completa y precisa, se tiene que volver
nuevamente sobre la información y quizás una vez más, de una manera helicoidal,
subiendo cada vez por la espiral a un nivel de comprensión diferente. La repetición, la
reiteración, la retro-alimentación, son elementos esenciales de una comunicación
efectiva.2
La frase pacto de confianza, acuñada por la “American Medical Association” caracteriza lo
esencial de la relación médico paciente. Esta relación es inherentemente una acción
benevolente, en la que una persona pone su vida en manos de otra, un acto de notable
confianza, esperanza y respeto.
La confusión existente entre la generación de información de forma tradicional del
modelo de historia clínica y la comunicación médico- paciente; se ha resuelto en la
elaboración de la guías, en la cual se han resumido las habilidades específicas que ayudan
a una comunicación efectiva, resultando en información valiosa para el análisis y sobre
todo la enseñanza a nuevos médicos.3 4
Sugi C., Zavala S. et al. Autoevaluación de la formación en habilidades de entrevista, relación médico paciente y
comunicación entre médicos graduados. An Fac Med ener-mar. 2006 (1): 1022-1583.
4 Merayo A., Bravo E., et al. La comunicación con el paciente: habilidades emocionales para los profesionales de la
salud. 1er ed. Barcelona: Elsevier. 2014.
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Objetivo General

Desarrollar el uso efectivo de las habilidades de comunicación de los médicos en el
ámbito clínico para el beneficio profesional y de los pacientes.
Objetivo Especifico

Lograr que todo el personal médico utilice la guía de comunicación efectiva en la
consulta externa como método de comunicación para la relación con los paciente

Mejorar la satisfacción del usuario externo de los establecimientos de salud.
Alcance

Todos los médicos generales y especialistas que trabajan en la consulta externa de
los establecimientos salud.
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Directrices Esenciales de la Guía

Saluda al paciente y obtiene el nombre del paciente.

Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de la entrevista: obtiene consentimiento
si fuera necesario.

Identifica lo(s) motivo(s) de consulta.

Identifica los problemas del paciente con preguntas abiertas.

Escucha atentamente el planteamiento inicial del paciente conduciendo
adecuadamente el dialogo.

Recoge la información.

Utiliza preguntas abiertas y cerradas en forma equilibrada.

Facilita en forma verbal o no verbal las respuestas del paciente.

Aclara los enunciados del paciente que necesitan ampliación.

Retroalimenta para verificar su propia comprensión.

Identifica las inquietudes del paciente (temores, angustias, miedos etc.)

Explicación y planificación de su manejo.

Proporciona suficiente información pertinente.

Durante el examen físico: explica el proceso y pida permiso.

Orienta de manera precisa que el paciente recuerde y comprenda.

Estimula al paciente a formular preguntas.

Logra establecer un compromiso con el manejo integral.

Cierra la sesión.

Pacta con el paciente los pasos a seguir.

Finalmente verifica que el paciente esté de acuerdo y cómodo con el plan.
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Metodología
Posterior al lanzamiento del programa “Con Calidad, Salvando Vidas” y con las Comisiones
de Calidad ya conformadas, en la consulta externa de cada establecimiento de salud se
procede a convocar a los involucrados en la atención de los usuarios: médicos generales y
especialistas.
La estrategia de la implementación de la guía inicialmente será coordinada y socializada
por la Comisión de Calidad del Servicio de Consulta Externa. Luego se encargará de
capacitar al personal y se revisarán los instrumentos de evaluación. Mediante supervisión
se evaluará el cumplimiento de las guía de comunicación efectiva utilizando el
instrumento de supervisión (anexo 1) de las guía. Se establecerá la línea base y se
identificarán las brechas. Se utilizaran planes de mejora continua de la calidad para la
reducción de brechas y se establecerán las fechas para las futuras evaluaciones
trimestrales.
También se medirá la satisfacción de los usuarios con la “Encuesta de SatisfacciónServicios Ambulatorios, considerando como paciente satisfecho con la comunicación
médico-paciente si responde SI a las preguntas 6, 7, 8,9 y 14, además de en la pregunta 18
responder con MUY BUENO.
Los encuestadores, junto con la comisión de calidad del servicio se encargarán del análisis
de la información.
Los hallazgos/resultados serán socializados en las reuniones de trabajo de la comisión de
calidad, directamente al director del establecimiento de salud y si fuese necesario en la
reuniones de los equipos de trabajo del servicio de consulta externa; enfocados en la
reducción de brechas. La información más relevante deberá ser presentada en los
formatos simples y entendibles en donde se enfatice en la información que genera mayor
impacto en la comunicación efectiva.
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Marco de la Guía
Inicia la sesión
Recopilación Información
Proporcionar
estructura a
la consulta
Examen Físico
Explicación/Planificación
Construir la
relación
Cierra la sesión
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Estándares


100% de satisfacción en la encuesta de satisfacción servicios ambulatorios
100% del personal médico de la consulta externa cumple con los criterios de
comunicación efectiva con el paciente.
Indicadores


% de satisfacción en la encuesta de satisfacción servicios ambulatorios
% del personal médico de la consulta externa que cumple con los criterios de
comunicación efectiva con el paciente.
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Anexos
Anexo 1
Instrumentos de supervisión de la Comunicación Efectiva
Mediante la aplicación del siguiente instrumento se medirá el cumplimiento de las
directrices de comunicación efectiva por parte del personal médico en la atención de los
usuarios en la consulta externa de los establecimientos de salud.
Establecimiento de Salud: __________________ Código de la E.S. _______
Nº:_____ Fecha de Encuesta________ Hora de inicio ______ Hora de finaliza________
Día de la semana en que se realiza ____________ Nombre de supervisor ______________
Nombre del supervisado: ________________________
Actividad
Usuario 1:
Si
No
cumple cumple
Usuario 2:
Si
No
cumple cumple
Usuario 3:
Si
No
cumple cumple
Obs.
Establece el contacto inicial
1. Saluda al paciente
y obtiene el
nombre del
paciente
2. Se presenta,
aclara su rol y la
naturaleza de la
entrevista:
obtiene
consentimiento si
fuera necesario
3. Identifica lo(s)
motivo(s) de
consulta
4. Identifica los
problemas del
paciente con
preguntas abiertas
5. Escucha
atentamente el
planteamiento
inicial del paciente
conduciendo
adecuadamente el
dialogo.
Recogiendo información
6. Utiliza preguntas
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abiertas y
cerradas en forma
equilibrada
7. Facilita en forma
verbal o no verbal
las respuestas del
paciente
8. Aclara los
enunciados del
paciente que
necesitan
ampliación
9. Retroalimenta
para verificar su
propia
comprensión
10. Identifica las
inquietudes del
paciente
(temores,
angustias, miedos
etc.)
Explicación y planificación
11. Proporciona
suficiente
información
pertinente.
12. Durante el
examen físico:
explica el proceso
y pide permiso
13. Orienta a que el
paciente recuerde
y comprenda de
manera precisa
14. Estimula al
paciente a
formular
preguntas
15. Logra un
entendimiento y
planificación con
el paciente
Cerrando la sesión
16. Establece junto
con el paciente los
pasos a seguir.
16
17. Finalmente
verifica que el
paciente esté de
acuerdo y cómodo
con el plan
Total de criterios
cumplidos
Porcentaje (%)
Instructivo de llenado del instrumentos de comunicación efectiva.
El instrumento se elaboró con el fin de evaluar al personal médico en varias de sus
atenciones (3 atenciones) a los usuarios de la consulta externa. La técnica a utilizar es la
observación, anotando en el instrumento si cumple o no cumple con el criterio. Al final se
suman los criterios que si cumplen y se calcula el porcentaje de cumplimiento de acuerdo
a la cantidad de criterios.
1. Saluda al paciente y obtiene el nombre del paciente: ejemplo: “muy buenos días, pase…
sería tan amable de darme su nombre completo por favor”
2. Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de la entrevista (obtiene consentimiento si
fuera necesario): El proveedor se presenta por su nombre y su función. En caso de realizar
un procedimiento (como se realizara citología, flebotomía, retiro de suturas etc.) se
solicita aceptación del paciente para realizar el procedimiento (por escrito en caso
necesario)
3. Identifica lo(s) motivo(s) de consulta: anamnesis
4. Identifica los problemas del paciente con preguntas abiertas: preguntas abiertas en las
cuales el paciente tiene la posibilidad de expresarse en sus propias palabras
5. Escucha atentamente el planteamiento inicial del paciente conduciendo
adecuadamente el dialogo: conducir la respuesta de forma inteligente en el objetivo
principal de la consulta.
Recogiendo información
6. Utiliza preguntas abiertas y cerradas en forma equilibrada: preguntas abiertas en las
cuales el paciente tiene la posibilidad de expresarse en sus propias palabras y cerradas en
respuesta puntuales.
7. Facilita en forma verbal o no verbal las respuestas del paciente: comunicación no verbal
es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, es
decir, mediante indicios, gestos y signos
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8. Aclara los enunciados del paciente que necesitan ampliación: por ejemplo términos o
conceptos erróneos del paciente
9. Retroalimenta para verificar su propia comprensión (feedback). Se trata de revisar su
propio resumen de la información.
10. Identifica las inquietudes del paciente: o preocupaciones del paciente, temores,
angustias, miedos etc.
Explicación y planificación
11. Proporciona suficiente información pertinente: tratar de evitar la información que
desvié el propósito de la consulta y seguimiento de tratamiento o procedimiento.
12. Durante el examen físico: explique el proceso y pida permiso: establezca la confianza
necesaria para realizar el examen físico
13. Orienta a que el paciente recuerde y comprenda de manera precisa: se refiere a
recordar lo importante y factico de la información que se provee
14. Estimula al paciente a formular preguntas: trata de aclarar las dudas de paciente
15. Logra un entendimiento y planificación con el paciente
Cerrando la sesión
16. Establece junto con el paciente los pasos a seguir: en caso de acordar consulta de
seguimientos, exámenes pendientes.
17. Finalmente verifica que el paciente esté de acuerdo y cómodo con el plan
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