Download diseño de un manual de políticas y procedimientos para la

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
INSTITUTO DE PROMOCIÓN Y CAPACITACIÓN TURÍSTICA
COLEGIO UNIVERSITARIO
“HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS”
DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
PARA LA REDUCCIÓN DE LA PÉRDIDA DE LA COMIDA NO
PREPARADA EN LOS CUARTOS DE ALMACENAJE EN LA
CADENA DE RESTAURANTES THE GAUCHO GRILL
AUTOR: Br. Manuel Alejandro Uzcátegui
TUTOR: Ing. M. Sc. Osiris Mora
MÉRIDA, SEPTIEMBRE 2004
COLEGIO UNIVERSITARIO
“HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS”
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN
DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
PARA LA REDUCCIÓN DE LA PÉRDIDA DE LA COMIDA NO
PREPARADA EN LOS CUARTOS DE ALMACENAJE EN LA
CADENA DE RESTAURANTES THE GAUCHO GRILL
Como requisito parcial para optar al Título de Técnico Superior Universitario en
Hotelería y Servicios de la Hospitalidad
AUTOR: Br. Manuel Alejandro Uzcátegui
MÉRIDA, SEPTIEMBRE 2004
Índice de Contenido
Descripción
Página
Índice de Contenidos
Índice de Tablas
Índice de Gráficos
I
III
IV
Introducción
1
Capítulo I El Problema
Planteamiento del problema
Definición del problema
Objetivos de la investigación
• Objetivo General
• Objetivos Específicos
Justificación
Delimitación
Limitación
Capítulo II Marco Teórico
Antecedentes de la investigación
Bases teóricas
• Manuales
• Objetivos de los manuales
• Clasificación
• Ventajas del uso de manuales
• Objetivos de los manuales
• Manual de políticas
• Manual de normas y procedimientos
• Flujograma
• Ventajas
• Control de ingredientes
• Control de preparación
• Normas de higiene
• Método de limpieza
• Recipientes para transportar comida
• Limpieza del equipo y local
• Almacenamiento de desperdicios
• Procedimientos sanitarios para el manejo de los
alimentos
3
4
5
5
6
7
7
8
10
11
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14
15
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19
19
26
26
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28
28
29
30
31
• Compras
• Recepción de comida
• Almacenamiento
Definición de términos
Sistema de hipótesis
Sistema de variables
Operacionalización de las variables
32
32
33
34
37
38
39
Capítulo III Marco Metodológico
Tipo de investigación
Población y muestra
Técnicas de recolección de datos
Validez y confiabilidad
Técnicas de análisis de datos
Técnicas de presentación de datos
40
42
44
45
45
46
Capítulo IV Análisis de Resultados
Análisis de resultados de la encuesta dirigida a los empleados
47
Capítulo V Propuesta
Manual de políticas y procedimientos para el Departamento de
Alimentos y Bebidas del restaurante “The Gaucho Grill”
56
Capítulo VI Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
Recomendaciones
Referencias Bibliográficas
104
106
107
Anexos
Anexo # 1 Modelo de Encuesta
110
Índice de Tablas
Número
de Tabla
2.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Descripción
Página
Operacionalización de las variables
Resultados de ítem N° 1 ¿El departamento de
almacén cuenta con algún tipo de manual de
política y procedimientos?
Resultados de ítem N° 2 ¿Los cuartos de
almacenaje cumplen con las normas y medidas
de seguridad adecuadas?
Resultados de ítem N° 3 ¿Existe algún
reglamento establecido dentro del departamento?
Resultados de ítem N° 4 ¿Las políticas y
procedimientos utilizados por el departamento
son adecuados para el almacenaje de la comida
no preparada?
Resultados de ítem N° 5 ¿Usted conoce bien
cuáles son sus funciones dentro del
departamento?
Resultados de ítem N° 6 ¿En su proceso de
aprendizaje desperdicio alimentos?
39
48
49
50
51
52
53
Índice de Gráficos
Número de
Gráfico
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Descripción
El departamento de almacén cuenta con algún tipo
de manual de políticas y procedimientos
Los cuartos de almacenaje cumplen con las
normas y las medidas de seguridad adecuadas
Existe algún reglamento establecido dentro del
departamento
Las políticas y procedimientos utilizados por el
departamento son adecuados para el almacenaje
de la comida no preparada
Se conocen bien cuales son las funciones del
personal dentro del departamento
En el proceso de aprendizaje se desperdiciaron
alimentos
Página
48
49
50
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53
INTRODUCCIÓN
En cualquier tipo de empresa el departamento de almacén es uno de los más
importantes, en virtud de que de él se desprenden los recursos necesarios para
la operación de todos los demás departamentos y por consiguiente de la
empresa como tal.
Toda empresa prestadora de servicio debe tener mucho cuidado con el
departamento de almacén, ya que si, en algún momento dado queda sin el
suficiente inventario o si el inventario que tiene no esta en perfectas
condiciones, entonces se ve mermado la eficiencia que puede prestar la
empresa. Atendiendo a estas premisas el restaurante The Gaucho Grill desea
atender en primer lugar las necesidades del departamento de almacén, para lo
cual el investigador se planteó como objetivo de estudio el diseño de un manual
que contemple tanto las políticas como los procedimientos para la reducción de
la pérdida de la comida no preparada en los cuartos de almacenaje, tal como se
señala en el capítulo I del presento trabajo. En el cual fue necesario, además,
identificar la situación actual de los cuartos de almacenaje del restaurante The
Gaucho Grill para determinar la necesidad existente de algún tipo de material
por escrito que indique cómo y cuándo deben realizarse las actividades.
Posteriormente, se procedió a describir los procesos utilizados por los cuartos
de almacenaje, para verificar si son adecuados para la conservación de los
alimentos, luego se determinó si la manipulación de los distintos empleados de
los cuartos de almacenaje o empleados de los demás departamentos del
restaurante, afecta a la conservación adecuada de los alimentos. Para
finalmente realizar un análisis de los procesos realizados por los empleados
para determinar si garantizan o no la eficiencia de la actividad de
almacenamiento.
Para todo esto fue necesario la investigación en distintas bibliografías, que
sirvieron de base para la elaboración del trabajo final, las mismas se encuentran
referenciadas en el capitulo II, seguidamente y casi simultáneo se realizó la
recolección de datos primarios a través de la elaboración de encuestas a los
empleados del departamento de almacén y a sus supervisores, tal como esta
señalado en el capítulo III, quienes arrojaron valiosa información y determinante
para la elaboración del manual, lo cual esta representado en el capitulo IV de
este trabajo. Finalmente, en el capítulo V están expresadas todas las
conclusiones y recomendaciones que se dieron a conocer a lo largo de la
investigación.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
En la actualidad se persigue la optimización de los servicios prestados por
una empresa al momento de implementarlos o darlos al público, tanto por su
personal como por su cadena de producción; la oportunidad de tener una
empresa trabajando en un sistema de producción constante es ideal para
cualquier empresario de cualquier área profesional. En el caso de las
empresas encargadas de la producción de servicios alimenticios, como lo
son los restaurantes, al ser estos una empresa que trabaja en base a una de
las más importantes necesidades corporales, siendo la comida la más solicitada
por los visitantes a estos establecimientos.
Estas empresas al poseer un volumen alto de preparación de dichos
alimentos necesitan de tener un personal adiestrado en materia culinaria, este
personal maneja grandes cantidades de comida no preparada, ya que la comida
es utilizada ara la elaboración del alimento final, definiendo este como el
solicitado por el consumidor al momento de ordenar sus alimentos.
Estos alimentos no preparados juegan un papel determinante dentro de las
ganancias o en el aumento de las pérdidas de un restaurante, ya que, al ser
estos la materia prima utilizada por ellos al momento de realizar las comidas;
demuestran la sobre utilización de las comidas no preparas, la cual puede ser
causa de la escasez de la misma al momento de continuar la jornada de
trabajo, ya que si se necesita preparar de un nuevo alimento no se tendrían
suministros para la preparación del mismo. Además, la perdida de esta materia
prima, bien sea causada por la mala preparación del plato, manejo de la misma
o el mal almacenamiento de la misma, entre otras causas ocasionan: pérdida
del material, tiempo, dinero, distorsionándolo así la distinción que debe poseer
cualquier restaurante que trate de ofrecer un servicio de calidad.
Se observa con gran preocupación que no existe en los restaurantes una serie
de procesos definidos para el mayor aprovechamiento de la comida no
preparada y la reducción del desperdicio de la misma, la cual a su vez eleva los
niveles de contaminación de las áreas transitables aledañas a estos
restaurantes. Así mismo, la falta de conciencia de los encargado de la
producción de la comida final, no poseen una política de uso y desuso de los
elementos necesarios para el mejor aprovechamiento de la materia prima y al
poseer un nivel alto de ingresos no se percatan de las perdidas que ocurren por
manipulación errónea o mal almacenamiento de la comida no preparada.
Definición del Problema
Se hace notar que si la cadena de restaurantes The Gaucho Grill; ¿aplican con
severidad políticas y procedimientos en el área de almacenamiento?, ¿se
podría disminuir la perdida de comida no preparada siendo esta de vital
importancia para la elaboración del producto final, destinado al consumo del
cliente de dichos establecimientos? Entonces ¿La creación de un manual de
políticas y procedimientos ayudaría a la reducción de la perdida de la comida no
preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The
Gaucho Grill?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Diseñar un manual de políticas y procedimientos para la reducción de la perdida
de la comida no preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de
restaurantes The Gaucho Grill.
Objetivos Específicos
•
Identificar la situación actual de los cuartos de almacenaje del
restaurante The Gaucho Grill, para determinar la necesidad existente, de
algún tipo de material por escrito que indique cómo y cuándo deben
realizarse las actividades.
•
Describir los procesos utilizados por los cuartos de almacenaje, para
verificar si son adecuados para la conservación de los alimentos, en
cuanto a su condición de almacenamiento.
•
Determinar si la manipulación por parte de los distintos empleados en los
cuartos de almacenaje o empleados de los demás departamentos del
restaurante, afecta a la conservación adecuada de los alimentos.
•
Analizar si los procesos realizados por los empleados garantizan o no la
eficiencia de la actividad de almacenamiento.
•
Puntualizar las políticas y procedimientos apropiados para facilitar la
reducción de la perdida de la comida en los cuartos de almacenaje de la
cadena de restaurantes The Gaucho Grill.
Justificación
El empleo de políticas y procedimientos en una empresa prestadora de
servicios de comida, se llevaría acabo para poder mejorar el servicio y para
reducir costos determinantes al momento de realizar las compras y reponer la
materia prima utilizada. Es de saber que la mayoría de los establecimientos de
comida no presentan ninguna política que se encargue del almacenamiento de
la comida no preparada, ni tampoco procedimientos adecuados para que los
empleados encargados, creen conciencia del desperdicio causado por un mal
almacenamiento, a la hora de la preparación del alimento final, el cual está
destinado a la satisfacción del cliente.
En los restaurantes se producen varios tipos de desechos orgánicos antes de
generar el producto final tales como: los que se dan por la mala manipulación
de los alimentos, los que se producen por la perdida dentro de los cuartos fríos,
por mal almacenamiento de los mismos y los que generan los clientes al
terminar de consumir su plato de comida ¿Utilizables? solo los desechos
producidos al momento de generar el plato final son desechos que pueden ser
reutilizados en el área de cocina para la realización de otros paltos. En cambio
los desechos producidos por los clientes y dentro de los cuartos fríos no pueden
ser reutilizados en el área de la cocina. Por lo que resulta sumamente
importante el hecho de generar políticas y procedimientos adecuados a las
necesidades del restaurante para garantizar una disminución en pérdida de
comida no preparada en los cuartos de almacenamiento, o por la manipulación
inadecuada de algunos alimentos por parte de los empleados.
Vale la pena destacar que estas políticas y procedimientos que se pretenden
diseñar en la investigación deben ser comunicadas a todo el
personal
involucrado, ya que las mismas pueden servir en un momento dado de medidas
de supervisión, esto les traería como consecuencia una disminución enorme del
gasto de los restaurantes de materia prima.
Delimitaciones
Se presenta el diseño de políticas y procedimientos necesarios para la
reducción de la perdida de la comida no preparada en los cuartos de
almacenaje de la cadena de restaurantes The Gaucho Grill.
Este manual será realizado para ser aplicado dentro de las instalaciones de la
cadena de restaurantes The Gaucho Grill, ya que su infraestructura no se
puede comparar con la de otros restaurantes y al mismo tiempo, garantizar la
eficiencia de la puesta en marcha de dicho manual.
Limitaciones
La ubicación geográfica fue una limitante ya que la empresa objeto de estudio y
la institución académica, se encontraban distantes, lo que dificultó un poco el
proceso. Ya que la recolección de información se dio en Londres Inglaterra y la
revisión de los datos recolectados se efectuó en Mérida Venezuela.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
A continuación se presentan las bases fundamentales de la investigación que
se llevará a cabo, las cuales mantienen una estrecha relación con la misma.
Estas están ordenadas según su importancia y se tomaran como base: los
manuales, su definición, clasificación e importancia, políticas y procedimientos
en cuanto al almacenamiento de comida no preparada, así como las causas de
contaminación en los alimentos y los controles que se deben tener sobre los
mismos para mantenerlos en buen estado y logar un producto final de total
calidad.
Antecedentes de la investigación
Debido a que el departamento de almacén en cualquier restaurante es un sitio
de acceso restringido, no fue posible obtener datos precisos de algún trabajo
acerca de manuales para su manejo realizados con anterioridad para el
departamento en estudio.
Rodríguez (2002), realizó una investigación en la cual se demostraron los
beneficios que puede generar el uso de un manual en el departamento de
almacén de un hotel cualquiera, el cual se encuentra en plena ejecución e
implementación, para poder así prestar un óptimo servicio; otro beneficio fue
llevar un inventario real las entradas y salidas de insumos, lo que permite a los
encargados saber que material hay en existencia dentro del departamento y así
evitar duplicaciones en los pedidos y fallas que perjudicarían la imagen del
establecimiento.
Por otra parte Molina (2003), realizó un manual de políticas y procedimientos
para un centro de desarrollo empresarial turístico. Dicho manual nace de
experiencias pasadas, de empresas que se han visto en la necesidad de educar
y capacitar a sus empleados y personal administrativo, en cuanto a sus
funciones, cargos existentes y requerimientos mínimos del cargo, además de
los procesos que dentro de la empresa son de vital importancia para la misma.
Flores (2000), propuso en su investigación que el desarrollo comercial es tarea
fundamental en las organizaciones de venta y comercialización, pero cuando se
esta dentro de una organización como el Ministerio de Desarrollo y Comercio es
fundamental que el personal que labora en la institución conozca
funciones y
los
procesos que dentro de
los
sus
cargos se encuentran,
clasificados mediante políticas bien detalladas y algunos que dentro de la
empresa puedan existir, al mismo tiempo poder activar la productividad de los
mismos, ya que al tener sus funciones determinadas en desempeñar mejor sus
funciones y mejorar el rendimiento de las funciones comerciales de la
institución.
Todos estos trabajos permitieron determinar la gran necesidad que tienen
muchas empresas de cualquier área de tener un manual de políticas y
procedimientos; el restaurante The Gaucho Grill, es una empresa prestadora do
servicios que no escapa de esta realidad, por lo que fue imprescindible el uso
de materiales como los anteriormente mencionados para el diseño de un
manual dirigido al restaurante objeto de estudio.
Bases teóricas
Lo planteado anteriormente en el problema que dio lugar a esta investigación
estará dado por las siguientes bases teóricas, por presentar relación directa con
el objeto de estudio y para cumplir con los requerimientos de la misma. Esta a
su vez está jerarquizada de acuerdo con un orden lógico de importancia ya
planteado por el investigador al momento de la fijación de las variables.
Manuales
Según Álvarez (2002), hay dos razones por las cuales los expertos pueden
contribuir a la elaboración de manuales, la primera, es en beneficio propio del
experto, porque éste tiene la oportunidad de dejar huella en su paso por la
organización, y la segunda, porque el entrenar más personal, el experto
delega actividades rutinarias, dedicándose con sus amplios conocimientos a
nuevos proyectos, a dar asesoría a la propia organización.
Mardelly (1991), por otra parte indica que los manuales administrativos son
documentos que sirven como medios de comunicación v coordinación que
permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática, información de
una
organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas,
sistemas y procedimientos entre otros),
así
como
las
instrucciones
lineamientos que se consideran necesarios para el desempeño de sus tareas.
FONDONORMA (2002), diseñó una guía práctica para:
•
Cumplir con las normas.
•
Documentar y controlar el sistema de calidad.
•
Organizar el desorden administrativo.
•
Incrementar los resultados de negocio.
y
Álvarez (2002), define a los manuales como un libro que contiene lo mas
sustancial de un tema, y en sentido, los manuales son vitales para
incrementar y aprovechar el cúmulo de conocimientos y experiencias de
personas y organizaciones.
Los manuales son una de las mejores herramientas administrativas porque le
permiten a cualquier organización normalizar sus operaciones.
La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el
desarrollo de una organización, dándole estabilidad y solidez.
Objetivos de los manuales
•
Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o
sectorial).
•
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para
definir responsabilidades y evitar duplicaciones y detectar omisiones.
•
Ayudar a la correcta realización de las labores encomendadas al
personal y propiciar la uniformidad del trabajo.
•
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo, evitando la
repetición de instrucciones y directrices.
•
Agilizar el estudio de la organización.
•
Facilitar el reclutamiento, selección e interrelación del personal.
•
Sistematizar
la
iniciativa,
publicación
y
aplicaciones
de
las
modificaciones necesarias en la organización.
•
Determinar la responsabilidad de cada área de la organización.
•
Establecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los
distintos niveles jerárquicos que lo componen.
En la actualidad, un gran número de organizaciones han adoptado el uso de
manuales administrativos como medio para la satisfacción de distintos tipos de
necesidades. Marbelly (1991), nos dice que existen diferentes tipos de
manuales siendo los utilizados:
a) Macro administrativo: contienen información de más de una
organización.
b) Meso administrativo: son aquellos que involucran a todo un grupo
o sector, o a dos o más organizaciones que lo componen.
c) Micro administrativo: corresponden a una sola organización y se
refiere a ella de forma general.
o Manual de procedimientos.
o Manual de técnicas.
o Manual de políticas.
o Manual descriptivo.
o Manual de reclutamiento y selección.
Mardelly (2002), los manuales que se pueden encontrar corresponden a una
clasificación de acuerdo a su contenido, este contenido los define como:
•
De organización: son manuales cuyo contenido define información
específica, acerca de antecedentes, legislación, grados de autoridad,
cadenas de mando, responsabilidad y otros.
•
De procedimientos: contienen información sobre la sucesión cronológica
de operaciones. Constituyen una unidad para la realización de una
función o tarea específica dentro de la organización.
•
De funciones: definen específicamente los roles, deberes y obligaciones
de cada uno de los empleados de la empresa, estableciendo las
funciones específicas para cada cargo de la empresa.
•
Históricos de la organización: se refiere a la historia de la organización,
su crecimiento, logros, situación y composición.
•
De políticas: denominado también de normas, cuya función es informar
sobre las políticas o lineamientos de la empresa, las cuales establecen el
marco de actuación para las actividades en la organización.
•
De técnicas: agrupa los principios, técnicas y procedimientos necesarios
para la realización de varias funciones de forma parcial o total.
Marbelly (1991), se muestra a continuación una clasificación de los manuales
de acuerdo a su ámbito:
•
Manuales generales: son aquellos que contienen información global de
la organización, atendiendo a la estructura, funcionamiento y personal.
•
Manuales específicos: concentran un tipo de información en particular,
ya sea unidad administrativa, áreas, puestos de trabajo, equipos o una
combinación de ellos.
Para el diseño de un manual debe seguirse una serie de pasos que se
enumeran a continuación:
a. Prólogo o introducción.
b. Carta de organización de la alta dirección.
c. Interpretación de la estructura básica de la organización, donde se aplica
el modo de organización (geográfico, por producto y otros) la amplitud de
la centralización o descentralización y finalmente la relación entre
personal asesor y personal de línea.
d. Gráficas divisionales o departamentales.
e. Descripciones de trabajo en forma resumida para cada uno de los
miembros de la organización.
f. Definir las políticas de la organización relacionadas con aspectos
fundamentales de la dirección, tales como: planeación, comunicaciones,
control, desarrollo del personal directivo.
g. Índice, donde se lista de manera alfabética al personal directivo con
referencias cruzadas a los números de las gráficas de la organización.
Álvarez (2002), nos habla que los manuales pueden contener ciertas ventajas,
que para el momento de su uso dentro de una organización determinará la
eficiencia de su personal o de sus correspondientes trabajadores del área
administrativa o gerencial. A continuación se presentan las más importantes
reseñas por este autor:
Ventajas del uso de los manuales
•
Logra y mantiene un plan de organización.
•
Facilita la solución de problemas en la organización.
•
Determina la relación existente entre los diferentes puestos.
•
Evita conflictos y la yuxtaposición de funciones.
•
Sirve de apoyo en el adiestramiento del personal de nuevo ingreso.
Objetivos de los manuales
a) Precisar las funciones de cada unidad, para definir responsabilidades,
evitar duplicaciones y detectar omisiones.
b) Facilita el reclutamiento, selección e integración del personal.
c) Establece claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los
distintos niveles jerárquicos.
d) Sirve de orientación e información a los proveedores de bienes y
servicios, usuarios y clientes con quienes interactúa la organización.
Según Álvarez (2002), determina que un manual de organización: es la visión
detallada por escrito de la organización formal a través de la descripción de los
objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos de
trabajo que componen su estructura.
Para que este manual cumpla con eficiencia los objetivos para los cuales ha
sido creado, deberá contener:
•
Organigrama o diagrama de la organización, es decir, la representación
gráfica simplificada de la estructura formal.
•
Una definición clara de los objetivos generales de la organización, como
también los objetivos básicos de las áreas departamentales.
•
Funciones a ser cumplidas por los distintos puestos de trabajo.
•
Descripciones
detalladas
de
las
atribuciones
y
limitaciones
correspondientes a los distintos miembros del personal jerárquico.
Así mismo, el autor Álvarez (2002), define a lo manuales de políticas como una
descripción detallada de los lineamientos a ser seguidos por los ejecutivos en la
toma de decisiones para el logro de los objetivos.
Una correcta definición de políticas, seguida de un registro efectivo de las
mismas en el manual correspondiente, permitirá.
 Agilizar el proceso decisorio.
 Facilitar la descentralización, al suministrar a los niveles intermedios,
lineamientos claros a ser seguidos en la toma de decisiones.
 Servir de base para una constante y efectiva revisión.
Es conveniente que este manual contenga, además de las políticas generales,
aquellas que se relacionen con aspectos específicos de operaciones, en áreas
tales como: finanzas, personal, comercialización, investigación, producción y
relaciones exteriores.
Álvarez (2002) "Manual de normas y procedimientos: es
la
expresión
analítica
de
los
procedimientos
administrativos, a través de los cuales se canaliza la
actividad operativa de la empresa y la enunciación de
normas de funcionamientos básicos, a los cuales deberán
ajustarse los miembros de la misma”.
Se detallan a continuación los elementos constitutivos de un manual de estas
características:

Normas de procedimientos: son la relación por escrito de la secuencia de
los procedimientos que constituye "el aparato circulatorio" de la
organización.

Formularios: son todos aquellos documentos y comprobantes que
circulan dentro de los circuitos administrativos. Por su naturaleza, los
manuales de normas y procedimientos son los más numerosos y con
frecuencia se utilizan en la mayoría de las organizaciones.
Álvarez (2002), “Manual de empleados: se observa cada vez con mayor
frecuencia la tendencia en empresas de cierta envergadura, a entregar a los
empleados que se incorporan a la misma, un tipo especial de manuales, que
tienen por objeto lograr una rápida asimilación del personal nuevo”. Un manual
para el empleado debe contener:

Actividades desarrolladas por la empresa.

Breve reseña histórica.

Objetivos generales que se persiguen.

Autoridades.

Régimen de incentivos.

Derechos y obligaciones de los empleados en general.

Régimen de sanciones y sus causales.

Instancias a seguir ante conflictos que se planteen.

Normas de comportamiento básicas y de cumplimiento obligatorio para
todo el personal.

Servicio que la empresa presta a todos sus empleados.
Este manual es especialmente útil para niveles intermedios e inferiores. Por lo
general la entrega del mismo se realiza el día del ingreso; es una forma de dar
una bienvenida al nuevo empleado y de crear una buena predisposición para
con la empresa.
Álvarez (2002), indica que el manual de métodos: son manuales especializados,
que desarrollar y utilizan principalmente las áreas técnicas de la organización.
Ventas, producción, ingeniería, diseño, control de calidad, investigación y
desarrollo, informática, sistemas, mantenimiento, entre otras.
Método: es la guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente una
persona realiza un trabajo.
Álvarez (2002), indica que los manuales de políticas de procedimientos, es un
manual que documenta la tecnología que se utiliza dentro de un área, dirección,
gerencia u organización. La elaboración de manuales de políticas y
procedimientos implica en primer lugar definir las funciones y responsabilidades
de cada una de las áreas que conforman la organización.
Procedimiento: es
una
serie
de tareas relacionadas,
que forman la
secuencia cronológica y la forma establecida de ejecutar el trabajo que va a
desempeñar. Es la guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente
cómo dos o más personas realizan un trabajo.
Todas las actividades que realiza el ser humano, están de manera natural
regidas por métodos y procedimientos. Los métodos y procedimientos de uso
cotidiano en las organizaciones. Generalmente son verbales y no están por
escrito.
Los métodos y procedimientos que son escritos, además de asegurar la
responsabilidad de un trabajo, permiten que el usuario siga tranquilamente por
un camino seguro previamente probado.
Para Stoner (1996), comúnmente se define el método como el modo de decir o
hacer una cosa o como es el modo de obrar o proceder. El requisito
fundamental para adoptar un método es manejar un cuadro de ideas lógicas
que determinen el manejo de las actividades.
Por otra parte Rojas (1998), define los métodos como una rutina normal por
medio de la cual se realizan y controlan las actividades en una empresa
industrial o administrativa. Pare este autor, el método es una vía de acción que
prever controles bajo cualquier circunstancia.
Existe una gran variedad de manuales que son utilizados en la s
organizaciones, dependiendo de sus necesidades, tales como:

Manual para especialistas.

Manual de calidad.

Manual de propósitos múltiples.

Manual de sistemas contables.
Flujograma
Según FONDONORMA (2002), "es una representación gráfica, que nos ayuda
a registrar los hechos relativos a un procedimiento de determinada tarea o
actividad".
El flujograma es un proceso mediante el cual, el analista de organización y
métodos genera el movimiento y pasos que debe tener una actividad en su
ejecución, además nos indica el destino de los papeles, las funciones y etapas
que deben tomarse en cuenta para los próximos pasos.
Los flujogramas son medios gráficos, que sirven principalmente para:

Describir las etapas de un proceso y entender cómo funciona.

Apoyar el desarrollo de métodos y procedimientos.

Dar seguimiento a los productos (bienes y servicios) generados de un
producto.

Identificar a los clientes y proveedores de un proceso.

Planificar, revisar y diseñar procesos con alto valor agregado,
identificando las oportunidades de mejora.

Diseñar nuevos procesos.

Documentar el método estándar de operación de un proceso.

Facilitar el entrenamiento de nuevos empleados.

Hacer presentaciones directivas.
Ventajas de los flujogramas

Proporcionan una compresión del conjunto.

Facilitan la comunicación.

Descubren las oportunidades para mejorar.

Hace fácil establecer los límites.
El conocer la importancia que tienen los manuales y los flujogramas para
prestar un servicio de calidad sobre todo en empresas prestadoras de servicios
como The Gaucho Grill, resulta sumamente interesente fusionarlo entonces con
la función de almacenaje, ya que dentro de los almacenes pueden existir
diferentes tipos de contaminación de alimentos, estas pueden producirse por las
siguientes razones, que comúnmente causan la contaminación y posterior
pérdida de la materia prima dentro de los restaurantes y dentro de sus cuartos
de almacenaje.
Al momento de ser servidos los alimentos, se debe conocer que las principales
causas de enfermedades de la comida son debido a la descomposición
química, y también las sustancias tóxicas, la manipulación del hombre o el uso
de insecticidas y la contaminación mediante gérmenes o bacterias, pueden
causar estas enfermedades. (Alister 1990).
 Por sustancias tóxicas
El envenenamiento químico ocurre cuando sustancias tóxicas contaminan los
alimentos y las bebidas, esta puede producirse antes que sean comprados los
productos o antes de que los mismos lleguen al respectivo establecimiento. Un
ejemplo típico de este envenenamiento es cuando los productores utilizan en la
cosecha una gran variedad de pesticidas y estos residuos permanecen en la
corteza de los productos.
 Por manipulación
También puede ocurrir que la comida se contamine mientras ésta está en el
proceso de manipulación. Pudiendo suceder por falta de entrenamiento del
personal encargado, del manejo de instrumentos y alimentos; otra
causa
es
el inadecuado uso de algunos ingredientes utilizados en la elaboración o
preparación de las comidas.
 Por uso de insecticidas
Otra de las causas del envenenamiento químico es producida por el incorrecto
uso de insecticidas para controlar insectos, plagas, roedores, etc. Por esta
razón las personas encargadas de la utilización de estos productos tienen que
estar bien entrenadas y ser cuidadosas con los productos utilizados para hacer
la limpieza de las cocinas; por todas estas razones los detergentes químicos
deben ser manipulados cumpliendo estrictamente con las normas en ellos
señaladas, su almacenamiento debe ser en lugares seguros con temperatura y
contenedores apropiados de acuerdo a sus instrucciones.
 Por gérmenes y microbios
Se enumeraran a continuación las principales bacterias que atacan a los
alimentos que con más frecuencia se presentan
en un cuarto de
almacenamiento:
1. Intoxicación
por
toxinas
de
estafilococos: es
producida
por
los
estafilococos y su período de incubación es de 1 a 8 horas. la
contaminación se produce por toser o estornudar sobre los alimentos, no
manejar los alimentos teniendo las manos sucias, uñas rotas, cortadas,
infecciones en los dedos, piel rota y sucia, etc. Los síntomas son:
vómitos, diarreas y debilidad. Como medidas preventivas se tienen:
lavarse las manos continuamente y no manipular alimentos cuando se
tenga infecciones en la piel o en la garganta.
2. Fiebre tifoidea, salmonelosis y shigelosis: se producen por el microbio la
tifoidea, la salmonera o síguela, la incubación en la fiebre tifoidea es dos
semanas después de haberse contaminado, de 8 a 48 horas en la
salmonera y de 1 a 7 días en la shiguela. La contaminación se produce a
través del agua y alimentos, moscas y cucarachas. Sus síntomas son
calenturas, dolor de cabeza, diarrea, disentería, ocasionalmente produce
la muerte. Las medidas preventivas son: lavarse las manos, consumir
leche pasteurizada, carnes y mariscos en buen estado, ambientes libres
de moscas y cucarachas.
3. Disentería amibiana: es producida por la ameba y se incuba de 5 días a
varios meses. La contaminación se produce por aguas y verduras
contaminadas. instalaciones de plomerías, moscas y cucarachas. Los
síntomas más importantes son diarrea y disentiría. Las medidas
preventivas son matar moscas y cucarachas, lavar las frutas y verduras y
corregir instalaciones de plomería defectuosas.
4. La brucelosis: es trasmitida por el germen de la brucelosis y se incuba
entre 5 y 21 días, produciéndose la misma a través de alimentos
contaminados como leches, queso y carne contaminada. Los síntomas
son
calenturas, debilidad, pérdida del apetito y peso, dolores
sudoraciones.
Las
prevenciones
son
consumir
leche
y
queso
pasteurizado o cocido.
5. La escarlatina: la producen los estreptococos y se incuba de 2 a 4 días,
el contagio se efectúa cuando una persona tiene la garganta
contaminada con el microbio y estornuda sobre los alimentos. Sus
síntomas más significativos son calenturas, inflamación de las anginas,
dolores de cabeza y delirio. Puede causar la muerte. La prevención es
que cuando se tenga tos o catarro eximirse de preparar alimentos.
6. La piorrea: es producida por distintos tipos de gérmenes y su incubación
es variable. El modo de contagiase es mediante vajillas y cubiertos mal
lavados. La sintomatología es infección de las encías con producción de
pus. La forma de evitarla es no usar vajilla quebrada o astilladas y
esterilizar adecuadamente los utensilios.
7. La tuberculosis: se trasmite por medio del bacilo de Koch y la incubación
dura de 4 a 6 semanas o varios años. Se trasmite cuando se consume
leche contaminada o cuando el enfermo tose delante de otra persona.
También se efectúa cuando quien prepara los alimentos está
contaminado. Los síntomas son calentura, debilidad, pérdida de peso y
puede causar la muerte. Se evita consumiendo productos lácteos
pasteurizados, no toser o estornudar al preparar alimentos y si se padece
de tuberculosis no manejar alimentos (Nava 2002).
8. La triquina tenias: los gérmenes que la causan son el triquina, espiuralis,
el tenia soliunm y el tenia saginata. (Nava 2000), hace ver que la
incubación es en algunos casos, de 2 a 28 días y en otros de 8 a 10
semanas. El contagio se produce por consumo de carne de cerdo
infectada y mal cocida o mediante el consumo de productos derivados de
dicha carne y mal cocido. Los síntomas son: fiebre y dolores en todos los
músculos del cuerpo, diarreas, pérdida de peso, anemia, trastornos
intestinales, etc. La prevención se efectúa por consumo de carne en
buen estado.
9. El botulismo: es producido por la toxina del clostridiun botulinum y se
incuba en 24 horas a 2 o 3 días. La contaminación se produce por ingerir
alimentos que contienen las esporas del microbio del botulismo. Como
verduras, carnes y enlatados en estado de descomposición. Los
síntomas
más
frecuentes
son:
cansancio,
dolor
de
cabeza,
desvanecimiento, debilidad, vómito, dificultad para tragar y hablar,
dificultad de la visión, dolores musculares y puede ocasionar la muerte.
Se evita, lavando adecuadamente las verduras, no sirviendo enlatados
en descomposición o verduras envasadas en casa.
10. Hepatitis infecciosa: se trasmite por el virus de la hepatitis A y el período
de incubación es de 1 a 50 días. Produciéndose por el consumo de agua,
leche o alimentos contaminados, incluyendo ostiones y almejas. También
se contagia por el contacto íntimo de personas contaminadas. Los
síntomas más frecuentes son: fiebre, coloración amarilla de la piel y ojos,
trastornos intestinales y puede ocasionar la muerte. Se evita lavándose
las manos frecuentemente, no tosiendo o estornudando sobre los
alimentos,
manteniendo
los
alimentos
refrigerados
y
servirlos
adecuadamente.
Una de las formas en que se puede combatir todo esta contaminación es
teniendo lo que se conoce como higiene social, se llama así al conjunto de
normas
sanitarias
necesarias
para
la
conservación
y
bienestar
del
conglomerado en general. De ello se encarga el gobierno, mediante la
promulgación de leyes, reglamentos, medidas y creación de medidas con el fin
de lograr y conservar la salud pública, con la colaboración de todos los
ciudadanos.
Bullón (1990), nos da una breve afirmación acerca de los espacios necesarios
para poder controlar cualquier enfermedad causada por una infección o
simplemente una leve intoxicación, estos son:
El gobierno mantiene establecimientos, tales como La Cruz Roja, hospitales,
puestos de socorro, aseo urbano, manicomios, sanitarios, plantas de
tratamientos de aguas, higiene escolar, sistemas de cloacas y letrinas, colonias
vacacionales, asilos, reformatorios, casa-cunas, casas hogares, vaso de leche
escolar, patronatos, leprocomios, etc.
También Bullón (1990), expresa que “el gobierno se ocupa de actividades tales
como el estudio y saneamiento de regiones malsanas, luchas contra las
enfermedades endémicas, inspección de farmacias y clínicas, análisis de
productos farmacológicos, los cuales no se puede vender sin la de sanidad,
inspección de establecimientos tales como restaurantes, hoteles, ventas de
alimentos, mataderos, etc.
Por supuesto nos dice Hernández (1990), que todo esto va en beneficio de la
comunidad y ayuda a su progreso, porque indudablemente una persona está en
capacidad de trabajar más que una enferma y que en una ciudad o región
aseada son menores las posibilidades de enfermar, ya que en la suciedad es
donde proliferan los microbios causantes de enfermedades.
En relación a la higiene en el servicio de alimentos se deben mantener limpios e
higiénicos los equipos, la comida, el comedor y las cocinas; esto es muy
importante, ya que los gérmenes y bacterias están siempre alrededor, para ello
se deben cumplir las normas y reglas de higienes, de lo contrario se producirá
la contaminación de los alimentos que puedan sufrir envenenamiento o que se
produzca la descomposición de los mismos.
Para verificar que se cumple con todas estas normas y con las propias
establecidas por el restaurante, es primordial tener algunas medidas que
permitan el control en un momento dado de la producción. Para garantizar un
servicio de calidad resulta importante controlar no sólo el proceso de
almacenaje, sino también el proceso de la adquisición de los ingredientes a
utilizar en la preparación y la manipulación de los mismos por parte de ls
empleados.
Control de ingredientes
Además de reconciliar las requisiciones de alimentos y bebidas con las ventas.
Nava (2000), nos hace ver que es importante analizar la forma en que los
diversos ingredientes y bebidas.
Al iniciar el día de trabajo, el supervisor del almacén cuenta las existencias de
cada artículo, por ejemplo, filetes de solomillo o salmón, para determinar el
inventario inicial. Al término de las actividades, se cuentan de nuevo los
artículos para determinar el inventario final. Después se le resta al inventario
inicial al final para determinar la cantidad consumida. Esta cifra se compara con
el número vendido y la cantidad ordenada. Si se presenta una diferencia, la
cantidad se registra en el formulario para que la gerencia pueda investigar la
causa. Entre las posibles razones de variaciones están la descomposición, el
desperdicio, la preparación incorrecta, artículos devueltos o rechazados y por
los huéspedes y el robo por parte de los empleados.
Control de preparación
Afirma Nava (2000), que para controlar los costos de los alimentos es necesario
que se usen los mismos ingredientes en a misma cantidad cada que vez que se
prepare un platillo del menú. Por ejemplo, cuando el chef pastelero hace un pie
de manzana, debe usar las mismas porciones de azúcar, harina y manzana en
cada pie. Los ingredientes precisos y las porciones que deben usarse son
determinadas por el chef ejecutivo y se describen en recetas estándar.
Las recetas se imprimen en tarjetas o formularios, se distribuyen al personal de
preparación de alimentos. El chef inspecciona la cocina en forma periódica para
asegurar que las recetas se sigan al pie de la letra.
El uso de recetas estándar permite a la gerencia pronosticar con exactitud el
costo de los platillos del menú y minimizar las pérdidas de alimentos por errores
o desperdicios.
En las recetas estándar se establecen tamaños de porciones uniformes para
artículos como carnes, aves, pescados y mariscos. El tamaño, peso o número
de piezas de cada porción, llamada porción estándar, los determina el chef
ejecutivo.
Una porción estándar de carne, ave o pescado puede determinarse por peso;
por ejemplo, 4 onzas de lomo de res, 2 onzas de ternera, 3 onzas de solomillo
de cerdo, etc. Las porciones de otros artículos pueden determinarse por tamaño
y
número; por ejemplo, una papa chica, 6 camarones medianos, etc. Las
porciones de bebidas en el bar pueden controlarse con dispositivos
despachadores automatizados o medidores.
Normas de higiene que deben aplicarse en la manipulación de alimentos
Hernández (1990), nos dice que se aplican las siguientes normas para todo tipo
de manipulación de alimentos como son las siguientes:
La selección de alimentos para el consumo humano debe hacerse tomando en
cuenta la calidad del producto a elegir, los alimentos deben tener buen aspecto
en cuanto a color, frescura y condiciones físicas.
Si se trata de hortalizas y vegetales, el lavado debe realizarse antes pelarlos o
cortarlos utilizando para ello cepillo o esponja de manera que pueda quitársele
la tierra y sucios que tenga muy pegado a la piel; estos deben pasarse luego
por agua con sal o con vinagre. Una vez limpio el producto se procede a
pelarlos y picarlos, en una superficie limpia sin residuos o desechos para evitar
contaminación bacteriana. Los alimentos según su clase y tipo de preparación
deben tener un área específica.
El método de limpieza que según Hernández (1990), debe ser lo más
importante para el impacto visual del cliente.
a) Fregado de platos.
a.1. Fregado a mano.
a.2. Fregado con máquinas.
El fregado a mano se realiza eliminando los restos de comida. Para luego lavar
preliminarmente con agua caliente y posteriormente hacer el lavado, aclorado;
el cual se efectúa en un recipiente distinto de! anterior. Esta operación realiza
en un lavaplatos amplio y con disponibilidad de dos pilas de agua: una para el
agua caliente con el detergente y la otra con agua para quitar el jabón. Una vez
lavado el equipo debe dejarse escurrir sobre mesones, evitando el secado con
paños de cocina, ya que estos posiblemente, no estén limpios y de esta manera
contaminen el material lavado.
Para la selección del detergente se hace de dos formas: usando solución
jabonosa o en polvo fabricado especialmente para lavar vajillas y utensilios de
cocina. No debe usarse polvo de uso casero o detergente común. Entre las
propiedades que debe tener están las siguientes:
1. Acción mojante: es la capacidad para humedecer fácilmente los
utensilios a utilizar.
2. Acción emulsionante: es la capacidad para eliminar las grasas con
facilidad.
3. Acción disolvente: es la propiedad para disolver y remover
sustancias alimenticias muy adheridas a los utensilios.
4. Facilidad para ser eliminado por el agua.
5. Debe ser inocuo al ser humano.
Una vez determinado el nivel de higiene de los implementos de la manipulación
de los alimentos se debe determinar el recipiente para transportar comida y
según Hernández (1990). La limpieza de estos recipientes debe ser exhaustiva
para evitar residuos de comida en algunas esquinas y evitar que se
desencadene de esta forma un brote de contaminación. Una vez bien lavado
con agua caliente y detergente y líquido deben ser escurridos hasta que se
sequen para proceder a taparlos y guardarlos en el sitio adecuado. La comida
que allí se transporta no debe permanecer por un período de tiempo muy
prolongado, evitándose así la proliferación.
Limpieza del equipo y del local
La limpieza diaria debe suprimir todos los residuos de las actividades del día.
Las gotas derrames de alimentos deben eliminarse cada vez que se produzcan.
El equipo pequeño, cucharas, cucharones, bandejas para hornear, ollas, etc.,
deben lavarse muy bien con agua caliente y detergente adecuado, luego
dejarse escurrir en sitios apropiados,
exclusivamente destinados como
escurridores.
La estufa, freidora, batidores, etc., deben mantenerse libres de residuos de
alimentos. La limpieza de este equipo debe ser constante y diaria, los pisos,
paredes y ventanas deben fregarse con agua y jabón una vez terminada las
labores del día y antes de cerrar la cocina, se tiene que hacer una limpieza
profunda para que así el local de la cocina permanezca limpio e higiénico,
evitando la aparición de insectos y así la posibilidad de contaminación.
Por otra parte, si el restaurante considera que los desperdicios también deben
ser almacenados, porque de alguna manera todavía pueden ser utilizados en
un proceso posterior, entonces también deben seguir normas y procedimientos
adecuados.
Almacenamiento de desperdicios
Según Hernández (1990), dependiendo del área y volumen de producción de
desperdicios se tendrá un número de determinado de tobos para recoger los
mismos, en el área de preparación de alimentos debe haber 1 o 2 tobos, según
la necesidad cada uno con bolsas plásticas y tapa. Cada vez que se llenen
deben ser evacuados en un cuarto cerrado exclusivo para recoger los
desperdicios de la cocina, para luego ser llevados al basurero.
Descripción de la situación en particular
Hoy día los operadores de establecimientos de servicios de alimentos se
enfrentan a muchos variados problemas en la administración cotidiana de sus
operaciones; para ello al tratar el terna de almacenamiento, se presenta un
conjunto de actividades que deberán ser desarrolladas por personas altamente
calificadas en cada una de las divisiones con que cuenta esta área.
En muchos hoteles el Departamento de Almacenamiento es el principal objeto
de estudio, superando lo concerniente a otro tipo de actividades, como son las
habitaciones, en virtud de que puede ocasionar grandes pérdidas. Es por esto
la importancia de que sea operada en forma eficiente y profesional, ya que en
caso contrario mermaría de manera considerable las utilidades de los distintos
hoteles y restaurantes o empresas dedicadas a los servicios de comida en
general.
El Departamento de Almacén es fundamental dentro de la operación
hotelera. Al extremo que se convierte en una de las prioridades del gerente,
pues, el mismo debe estar seguro de que la comida servida a los huéspedes se
encuentre en óptimas condiciones para el consumo humano.
La importe que reviste este departamento, obliga a que en este trabajo se
presenten algunas pautas que el gerente debe conocer y poner en práctica y
así ofrecer una operación en el departamento, que sea higiénica y confiable;
resaltando de esta manera el nombre del establecimiento y evitando que se
produzcan incidentes y lesiones a la salud de los huéspedes y cuestionen el
buen nombre de los hoteles.
Bullón (1990), expresa “el Departamento de Almacén es el responsable de la
recepción de mercancía, compras, todo esto debe estar bajo el más estricto
control de políticas, normas y procedimientos de higiene que el investigador ya
ha resaltado”.
Procedimiento sanitario para el manejo de alimentos
Es importante dice Bullón (1990), cumplir efectivamente los pasos que a
continuación se presentan sobre el manejo de los alimentos, haciendo que
estos se ejecuten con limpieza e higiene, siendo prioridad las compras. El
recibimiento, almacenamiento, preparación y servicio de los alimentos.
Las compras
El encargado de esta sección debe comprar solamente aquellos insumos que
sean saludables y apropiados para el consumo, la comida que se obtiene debe
cumplir con normas de calidad dependiendo de su tipo y uso, haciendo hincapié
en su frescura, sabor y presentación, todo esto depende de los estándares con
que cuente la operación del establecimiento.
La recepción de la comida
En el recibimiento de alimentos, efectivamente se pueden reducir los riesgos de
saneamiento si es hecho apropiadamente. De allí que las especificaciones de
compra y de recepción son importantes de cumplir: todos los ingresos de
alimentos deben
ser chequeados para estar seguros de que reúnen los
estándares requeridos por el establecimiento al momento de efectuar la
compra.
El prevenir la entrada de alimentos dañados o contaminados depende del
personal encargado de recibir los pedidos, el cual debe observar las
condiciones del vehículo de carga que debe estar totalmente cerrado para así
evitar la contaminación: es muy importante que se reciban los insumos en su
interior chequeando su color, olor y apariencia física. Además, se debe evitar
que al recibir los productos perecederos estos no posean la temperatura
adecuada, ni tampoco estén en estado de descomposición.
Una vez que el producto ha sido recibido, se deberá guardar lo más pronto
posible en depósitos seguros, de ésta manera se disminuirán los riesgos de
contaminación y descomposición.
Almacenamiento
La preparación de los alimentos según Bullón (1990), es:
“Un
procedimiento
básico
que
se
debe
realizar
cumpliendo las normas de sanidad, las cuales deben
tenerse siempre presentes por los trabajadores, cuando
realicen sus labores en la cocina. Una de las reglas
básicas es mantener las manos limpias en el momento
de la preparación de los platillos”.
La limpieza de las herramientas y los equipos es imprescindible durante el
proceso de cocción de los alimentos, el cual incluye la preparación donde se
debe hacer uso de temperaturas adecuadas en los métodos de cocción,
evitando la proliferación de microorganismo que puedan contaminar los
comestibles al momento de efectuarse el proceso de producción.
Definición de términos: las definiciones a continuación presentadas fueron
extraídas del Diccionario Enciclopédico Visual (1995).
Almacén: cualquier lugar que puede utilizarse corno depósito de bienes.
Depósito de mercancías que tiene como principal función el almacenaje con un
mínimo de servicios complementarios.
Almacén de productos a granel: es el almacén que dispone de tanques para
bebidas y otros líquidos.
Almacenamiento: conservación de bienes para un uso futuro.
Barra sensible al tacto: barra pequeña que se presiona para activar un
dispositivo, como una unidad despachadora de bebida.
Comprador de alimentos: empleado responsable de planear, comprar y
evaluar los artículos empleados en la producción de alimentos.
Control de porciones: uso de porciones estándar para controlar los costos de
producción de alimentos.
Controlador de alimentos y bebidas: gerente responsable de analizar y
controlar los costos de alimentos y bebidas.
Costo neto: costo total tras ajustes.
Dispositivo de registro de órdenes: es un sistema de control de bebidas,
dispositivo, como un teclado, que inicia el despacho, precio y registro de una
bebida.
Diseño: formulación de la naturaleza y contenido de los datos de entrada,
archivos, procesos y salidas, con el propósito de asegurar la necesaria
conexión entre procesos.
Generador de informes: Sistema que consiste en software y hardware de
computación y es capaz de producir informes de datos.
Informe de mercado: análisis de los precios actuales de los insumos o materia
prima.
Manual: accionamiento o manufactura sin usar herramientas o máquinas. Lista
de información, instrucciones, precios, etc., es decir, libro útil de referencias.
Manual administrativo: conjunto de normas administrativas, reglamentos,
políticas y procedimientos preparados por un alto ejecutivo, realizado por y para
los empleados de la empresa.
Políticas: conjunto de consideraciones utilizadas por un ejecutivo en la toma de
decisiones finales.
Porción comestible: cantidad de una porción individual de alimentos como
carnes o aves que se usa en la preparación de un platillo.
Procedimientos: métodos y procedimientos fundamentales mediante los que
una organización coordina o regula sus acciones.
Requisición: documento en el cual se solicita un artículo al almacén.
Recorte: También se puede llamar merma, que es la porción no usada de un
alimento, por ejemplo, las cáscaras de papa o la grasa de la carne.
Rendimiento: porción de las compras de alimentos o bebidas que puede
usarse en la producción de alimentos, tras eliminarse los recortes, los
desperdicios y los descompuestos.
Unidad despachadora: es un sistema de control de bebidas, un dispositivo,
como una barra sensible al tacto, que despacha una cantidad fija de bebida.
Sistema de hipótesis
Los alimentos al momento de ser preparados generan de acuerdo al personal
que los manipule, pérdidas de la comida no preparada. Estas pérdidas que se
generan en las cocinas y cuartos de almacén de la cadena de restaurantes se
estudiará dentro de este cuadro de hipótesis generando hipótesis de tipo de
investigación y operacionales.
Hipótesis de investigación: se identifican con el objetivo general y responde en
forma amplia y genérica a las dudas presentadas en la formulación del
problema.
Hipótesis operacionales: se presenta ya que las variables en estudio enmarcan
el fenómeno a estudiar y los instrumentos a los cuales se refiere la
investigación. Además, de que engloba la hipótesis general de dicha
investigación.
 Se maneja la posibilidad de encontrar cuartos de almacén no adecuados
para poder refrigerar las carnes dentro de la cadena restaurantes,
causando de esta manera perdidas en la materia prima de os platillos del
menú.
 Para los platillos que utilizan carnes ya preparadas pero que al mismo
tiempo se deben manipular para la preparación de los mismos, se
presume que puedan ser almacenadas correctamente pero que en el
momento de la preparación se pierda.
 Los desperdicios orgánicos producidos tanto dentro de las cocinas como
dentro de los cuartos de almacenamiento podrán ser reciclados al
momento de volver a realizar una lista de pedidos en el inventario de
comida.
 Si el personal es tratado de una manera cordial, pero con una eficiente
capacitación, entrenamiento y supervisión; podría ser mucho más
productivo al momento de preparar y organizar los alimentos de las
cocinas y cuartos de almacenaje.
Sistema de Variables
•
Cuartos de almacenaje.
•
Pérdida de materia prima.
•
Manipulación incorrecta de los alimentos.
•
Los desechos orgánicos.
•
Incentivos al personal.
Tabla 2.1 Operacionalización de las variables
Variable
Indicador
Instrumentos de
Recolección
• Tipos de alimentos
almacenados /
tiempo de duración
Cuartos de
almacenaje
Pérdida de materia
prima
• Contaminación por
mal almacenamiento
de los mismos / tipos
de procesos
utilizados
• Nº de alimentos
perdidos / por
semanas de trabajo
Fuentes
Secundarias
Revisión documental
• Manuales
Observación directa
• Revistas
• Libros
Primarias
Encuestas
• Encargados del
área de
almacenaje
Primarias
Manipulación de los
alimentos
• Medidas de higiene /
según el tipo de
almacén
Ítem
Encuestas
Observación directa
• Encargados del
área y
supervisión de
la misma
¿Usted conoce
bien cuáles son sus
funciones dentro
del departamento?
¿Las políticas y los
procedimientos son
adecuados?
¿Existe algún
reglamento
establecido dentro
del departamento?
Desechos orgánicos
Incentivos al
personal
• Higiene del lugar /
políticas aplicadas
por el restaurante
Primarias
Encuestas
Observación directa
• Encargados del
área de
almacén
Primarias
• Cumplimiento
eficiente de sus
funciones
Observación directa
• Supervisores
del área de
almacén
¿Los cuartos de
almacenaje
cumplen con las
normas y medidas
de seguridad?
¿El departamento
cuenta con algún
tipo de manual de
políticas y
procedimientos?
Fuente: Elaboración Propia.
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo se expone la modalidad de la investigación, sus tipos, su
diseño y su consecución a través de las diferentes fases, además de señalar el
tipo de muestreo a utilizar por el estudio así como también los tipos de técnicas
de recolección de datos y sus respectivos instrumentos de análisis.
El desarrollo de esta investigación se realizó bajo la modalidad de proyecto
factible con apoyo en una investigación de campo, pues cabe la posibilidad de
su realización, siendo el objetivo el diseño de las políticas y procedimientos
necesarios para la reducción de la pérdida de comida no preparada en los
cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The Gaucho Grill, con el
cual traería distintos beneficios para la región y sus habitantes.
Este trabajo de investigación consiste en el diseño de un manual que contengan
las políticas y procedimientos, para la reducción de la pérdida de la comida no
preparada en los almacenes, como actualmente sucede en la cadena de
restaurantes The Gaucho Grill; como se mencionó anteriormente para el
desarrollo de una investigación es fundamental que los hechos y relaciones que
establecen los resultados obtenidos posean gran exactitud y confiabilidad para
ello, es necesario utilizar una metodología ordenada para establecer los hechos
más significativos y fenómenos hacia los cuales esta encaminado el interés del
estudio.
Tipos de investigación
•
Se
han
identificado
tres
tipos
de
investigaciones,
exploratoria,
concluyente y de monitoreo del desempeño. Exploratoria: es un tipo de
investigación sobre la verdadera esencia y la visión general de un
problema y los factores que hacen referencia a él. El diseño es flexible y
puede acometerse sin un plan fijado. Los estudios exploratorios suelen
ser usados como la fase introductoria de estudios más amplios.
Concluyente: esta diseñada para suministrar información con miras a la
evaluación de cursos alternativos de acción, esta puede subdividirse en
descriptiva y causal. La investigación descriptiva: tipo de investigación
que intenta lograr una descripción lo más exacta posible de las variables
del modelo objeto del estudio. Investigación causal: investigación para
especificar cual es la relación causa-efecto entre dos o más variables del
modelo.
Monitoreo
del
desempeño:
es
aquella
que
suministra
información relacionada con la aplicación de políticas o líneas de acción
previamente establecidas dentro de! sistema de mercado, comparar los
objetivos obtenidos con los planificados y con las acciones establecidas
por la empresa.
Estudiando los conceptos, se ha determinado que en este caso particular donde
se plantea el diseño de un manual de políticas y procedimientos, lo cual surge
como resultado de una investigación exploratoria, con la finalidad de buscar un
tema interesante, que pudiese brindar un beneficio a quienes les pudiese
interesar, en un momento dado sus resultados. La investigación concluyente –
descriptiva para el diseño del manual como tal, además de la utilización de la
investigación documental para la obtención de información que sustenta el
tema. Una vez revisados todos los conceptos anteriormente mencionados se
determino que este tipo de estudio no requiere la utilización de investigación del
monitoreo del desempeño.
Para la consecución de la presente investigación se realizaron las siguientes
acciones: en principio se realizó la delimitación del tema que es el primer paso
para definir el temario que se requiere conseguir para no correr el riesgo de
dispersar la investigación y no perder el sentido concreto de la misma. Luego,
se realizó una observación directa del material bibliográfico que se encuentra
disponible en diferentes bibliotecas así como en la institución. Posteriormente
según la información obtenida, se procedió a realizar un muestreo estadístico,
con la finalidad de recabar información de algunos de los miembros del
restaurante The Gaucho Grill. Información que permitirá conocer los
restaurantes pertenecientes a la cadena The Gaucho Grill. Seguidamente se
aplicaron métodos formales de recolección de datos como las entrevistas a los
directivos del mencionado restaurante y encuestas a los empleados del área de
almacenamiento, las cuales se codificaron, se tabularon y se sacaron las
debidas conclusiones. Finalmente se analizaron los datos obtenidos de las
encuestas realizadas, a través de las cuales se logro identificar la necesidad de
un manual de políticas y procedimientos para el área de almacén del The
Gaucho Grill.
Población y muestra
La fase estadística de una investigación de mercados está dada por el conjunto
de decisiones que conforman el proceso de muestreo. En este estudio realizado
a la cadena de restaurantes The Gaucho Grill, tales decisiones fueron
básicamente cuatro (4) y fueron las siguientes:
 Definir claramente la población objeto de la investigación.
 Identificar el marco muestral.
 Determinar el tamaño de la muestra.
 Elegir el método de selección muestral.
Para el estudio, el elemento lo representa cada uno de los empleados del
departamento de almacén del restaurante y los empleados de departamentos
afectos a él. Población: conformada por el agregado de todos los elementos
definidos antes de la selección. En este caso, todos los empleados del
restaurante. Muestra: definida como un subconjunto de la población, que
representa las unidades de muestreo, es decir, el elemento o los elementos que
se encuentran
disponibles para
su
selección. Algunos investigadores
consideran que cuando se trata de poblaciones finitas, la muestra puede ser la
población total, otros opinan que se puede tomar el cincuenta por ciento (50%)
de la población y sumársele un elemento. Mientras que otros tantos opinan que
si la población objeto de estudio es muy pequeña sugieren la utilización de un
censo. Basado en esos criterios, el investigador decidió trabajar con el último de
los criterios. En tal sentido, se puede definir censo como la relación nominativa,
geográfica o agrupada por cualquier otra variable de una determinada
población, que se considera de interés en una investigación. El censo es la
base de la muestra. En un sentido más amplio, se identifica con la
determinación de la cuantía de la población de un país o territorio por parte de
la autoridad. Simultáneamente se recogen otros datos de tipo económico y
sociodemográfico. La información del censo puede ser de gran utilidad.
En virtud de lo anteriormente expuesto el investigador decidió aplicar un censo
ya que encuestó a todos los empleados del departamento objeto de estudio.
Dado entonces e! tipo de estudio, no fue necesario un proceso de muestreo
como tal. Ya que se encuestaron a las quince (15) personas empleados del
departamento de almacén.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La utilización de las técnicas e instrumentos de recolección de datos para la
búsqueda y obtención de la información aportarán grandes beneficios para la
investigación, por ello a continuación se señalará las que se utilizaron para el
diseño del manual de políticas y procedimientos necesarios para la reducción
de la pérdida de la comida no preparada en los cuartos de almacenaje en la
cadena de restaurantes The Gaucho Grill:
 Investigación ocular.
 Recopilación de información.
 Revisión del material obtenido.
 Clasificación del material seleccionado.
 Utilización de bibliografía especializada.
 Elaboración de encuestas.
La encuesta se trata del acopio de datos obtenidos mediante consulta o
interrogatorio, referentes a estados de opinión, costumbres, nivel económico o
cualquier otro aspecto de actividad humana. En esta investigación se utilizaron
preguntas estrictamente cerradas y/o mixtas. Para esta investigación, se
considero necesario la elaboración de seis ítems en total, siendo dos mixtas y
cuatro cerradas con la finalidad de determinar las condiciones de los cuartos de
almacenaje y la influencia de la manipulación de los empleados del
departamento de almacén en el desperdicio de alimentos en el restaurante The
Gaucho Grill (Ver Anexo #1).
Por otra parte vale la pena destacar que los tipos de datos recolectados en la
investigación fueron tanto primarios como secundarios, dentro de los cuales se
utilizaron tanto de fuentes internas como externas:
Los datos son conocidos como información clasificada y lista para ser
analizada. Esta información también puede ser la que se obtiene mediante la
lectura de los códigos de identificación en terminales en punto de venta.
 Datos primarios: información que se recoge específicamente para un
proyecto do investigación de mercado, a través del procedimiento de
encuestas, a diferencia de la información secundaria que es aquella que,
aún siendo de utilidad en el estudio, ha sido recogida con anterioridad
para servir a otros propósitos.
 Dalos
secundarios: información
recogida con la anterioridad a una
investigación en curso, pero que es de utilidad por su contenido en el
desarrollo de ésta. Las fuentes de información secundaria pueden ser
externas a la empresa (publicaciones de todo tipo, estudios de institutos
de investigación, bancos de datos, etc.) o internas (estudios anteriores,
registros internos, etc.).
Validez y confiabilidad
Concluidas las tareas de recolección de datos se obtiene una serie de daros a
partir de los cuales fue posible sacar conclusiones que estuvieran dirigidas a
resolver o sirvieran de ayuda para que se establezca la necesidad e importancia
de diseñar las políticas y procedimientos necesarios para la reducción de la
pérdida de la comida no preparada en las cocinas y cuartos de almacenaje en
la cadena de restaurantes The Gaucho Grill.
Técnicas de análisis de datos
El análisis de la información es muy importante porque permite evaluar al
personal de campo, la eficacia del cuestionario y la operación de la entrevista
en general. El análisis permite mejorar la “puntería” para futuras investigaciones
y además, permite eliminar errores en los datos “en bruto”. El análisis y la
codificación son realizadas por una misma persona. En tal sentido se realizo la
conocida técnica de análisis codificación, la cual consiste en la asignación de
respuestas a las categorías e incluye la identificación de cada respuesta con un
número asociado a esa categoría y una vez asignadas las respuestas a las
categorías, el siguiente paso consistió en contar cuántas tenemos en cada
categoría. A esto se le llama tabulación.
Técnica de presentación de datos
Las gráficas se utilizaron para describir dos o más variables a lo largo del
tiempo o para mostrar visualmente las relaciones existentes entre ellas. En esta
investigación se decidió utilizar estrictamente los gráficos de barras, en virtud
que se trabajó con números arábicos. Estos gráficos son definidos por Kinner y
Taylor (1994) de la siguiente manera: modo de presentación gráfica de
resultados, en la cual, para cada categoría del ítem del objeto de representación
se representa una barra, cuya longitud es directamente proporcional a la
cuantía de dicho ítem en sus unidades correspondientes. Las barras pueden ser
en vertical (partiendo del eje de abscisas) o en horizontal (partiendo del eje de
ordenadas).
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Una vez que se han aplicado los instrumentos de recolección de datos, hay
que evaluar toda la información obtenida, esta información se presentará e
interpretará en función del problema y los objetivos de la misma, para
establecer resultados y representarlos mediante tabulación y graficación. Estos
resultados se recopilaron mediante encuestas al personal, catalogados como
elementos dentro de la muestra aplicada a quince (15) personas.
En este capítulo de análisis e interpretación se expresan los resultados
obtenidos en términos cuantitativos y cualitativos con base a la búsqueda de
información sobre las variables en estudio. Los resultados se presentarán en
cuadros estadísticos en función de un cálculo porcentual.
A continuación se exponen los resultados obtenidos de los instrumentos de
recolección de datos utilizados para con los empleados del departamento y los
supervisores del mismo.
Restaurante
The
Gaucho
Grill
Manual de Políticas
y Procedimiento
Descripción de Actividades
Fecha
Nº de Página
15 septiembre 2004
1/1
Asunto:
MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL
RESTAURANTE
“THE GAUCHO GRILL”
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Descripción de Actividades
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
1/1
Grill
Asunto:
Esquema de presentación de los puntos del manual
•
•
•
•
Introducción
Objetivo del Manual
Misión
Visión
° Descripción de las Actividades realizadas en el almacén
•
•
•
•
•
•
Recepción de mercancía
Verificación
Almacenaje de mercancía
Despacho de productos
Despacho de gasolina
Apertura y cierre de almacén
°
Políticas y procedimientos a seguir
Conclusión
•
•
•
•
•
Entrega y recibo de mercancía
Vehiculo de entrega y el conductor
Almacenamiento de productos y alimentación
Rotación de mercancía
Crisis para almacenamiento
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Descripción de Actividades
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
1/1
Grill
Asunto: Introducción - Objetivos
Introducción
El presente manual estará dirigido al personal que labora dentro
de
las
instalaciones
del
restaurante
The
Gaucho
Grill
específicamente en el área de almacenamiento de alimentos y
tendrá como principal objetivo la puesta en marcha de políticas y
procedimientos para alcanzar la excelencia dentro del mismo y
así de esta manera poder solventar las carencias que se
evidencian dentro del mismo.
Objetivo
Generar políticas y procedimientos para alcanzar la excelencia
dentro del Departamento de almacenaje del Restaurante The
Gaucho Grill Londres Inglaterra.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Descripción de Actividades
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
1/7
Grill
Asunto: Recepción y Verificación
Recepción y Verificación de la Mercancía
Este proceso se lleva a cabo mediante una requisición de
compra, la cual es realizada por la unidad solicitante y/o
almacenes para su stock o para la reparación de cualquier área
del complejo.
Esta requisición pasa por diferentes departamentos: Costos,
Controlaría General de Mantenimiento y Compra, para poder ser
aprobada.
Compra: procede a cotizar diferentes de proveedores, selecciona
el que más le convenga, proceden a elaborar la orden de
compra, la cual debe ser aprobada por Contraloría, Gerencia de
Mantenimiento y Gerencia General.
Esta orden de compra se le envía al proveedor previamente
seleccionado, a la unidad solicitante y al receptor de mercancía.
Al llegar la mercancía, ésta debe coincidir con la orden de
compra, tanto lo solicitado en cantidad como en calidad, así
como el P.V.P
El receptor de la mercancía es este caso, el jefe de almacén
debe sellar la factura original, la cual se le entrega al proveedor
y la copia se envía al departamento de costo.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Descripción de Actividades
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
2/7
Grill
Asunto: Recepción y Verificación
Hay que verificar si la compra que se railazo es a crédito o al
contado. Si es a crédito debe estar soportada por una orden de
compra independientemente del monto del monto.
Luego se verifica la calidad de los productos de acuerdo con las
especificaciones, tales como: fecha de vencimiento de los
productos y sus condiciones, en el caso de las frutas y verduras,
estas deben tener el visto bueno. Las carnes, aves, pescados,
mariscos u otros productos que la unidad de medida sea por
kilogramos, se pesan y se les coloca el Meta Tag o Tarjeta de
control de alimento.
Los Meta Tag son tarjetas o formas que permiten llevar el
control de la entrada y salida de alimentos perecederos como los
antes mencionados. Cabe que las tarjetas de dos secciones
completamente
idénticas
y
poseen
además,
numeración
correlativo.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Descripción de Actividades
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
3/7
Grill
Asunto: Recepción y Verificación
Al momento de despachar estos productos, el almacenista encargado
de
esta
sección
debe
verificar
la
cantidad
requerida
en
las
requisiciones por cada pieza antes de despacharlas. Una vez que el
almacenista ha finalizado su jornada procede a rebajar los productos
tanto en la tarjeta de inventario como en el sistema.
En el caso, de que la mercancía no posea los requerimientos
necesarios para su utilización o el precio sea superior al de la
orden de compra, el receptor de la mercancía devuelve la misma
y hace una nota de debito al proveedor, una nota de
modificaciones de factura el cual posee dos copias. En ella se
explica porqué se está devolviendo o aplicando dicha nota. La
misma contiene: cantidad, bolívares. Firma del proveedor y el
receptor de mercancía.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Descripción de Actividades
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
4/7
Grill
Asunto: Almacenaje de Mercancía
Almacenaje de Mercancía
Una vez recibida la mercancía todos los almacenistas proceden,
en primer lugar a colocar los productos de acuerdo con su
clasificación. Después de recibir la mercancía se coloca n los
diferentes estantes, cavas, y anaqueles dependiendo de los
mismos. Del buen funcionamiento de estos procesos depende en
gran medida la preservación de los mismos. Se elimina toda caja
o
envoltorio de mercancía, antes de colocarla en el lugar
destinado para ello. Una vez recibida la mercancía todos los
almacenistas proceden a colocar los productos de acuerdo a su
clasificación, es decir, tomando en cuenta si son perecederos o
no, y en segundo lugar, deben ubicar los artículos a través del
método PEPS Primero que entra, primero que sale. En el caso de
las verduras y frutas son lavadas con aguas y soluciones de cloro
y yodo antes de ser almacenadas en la cava de conservación.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Descripción de Actividades
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
5/7
Grill
Asunto: Entrada en el inventario – Despacho de Productos
Entrada en el Inventario:
Después que el receptor de mercancía llena el reporte de Aviso
de Recepción de Mercancía, éste pasa una copia al almacenista
con la cual le da entrada al producto, es decir, adicionando en el
saldo de fecha, tanto en el sistema, como en la tarjeta de
inventario.
Despacho de los Productos:
Estos se efectúan con el formato de requisición de almacén el
cual
debe
estar
debidamente
firmado
por
el
Jefe
de
Departamento solicitante, por el Departamento de Costo y por la
contraloría, de no ser así, no se puede despachar la mercancía.
Este formato consta de tres copias de las cuales, la original se
envía se queda el almacenista como respaldo de él, y la otra, se
le entrega al departamento solicitante.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Descripción de Actividades
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
6/7
Grill
Asunto: Despacho de Gasolina
Despacho de Gasolina:
Una de las Funciones del almacén, es controlar el consumo de
gasolina que se le suministra en los vehículos de la empresa,
para ello existen dos tanques de 10.000 litros cada uno.
La gasolina se despacha igual que otros productos, solo varia el
formato de despacho que es una requisición del a almacén de
alimentos, sino una orden de gasolina que cumple la misma
función.
Esta orden contiene fecha, departamento, firma autorizada por
el jefe de departamento, nombre del conductor y firma de quien
recibe la gasolina.
La gasolina es contabilizada en una tarjeta de inventario que en
lugar de tener numeración posee el nombre del departamento.
Semanalmente se envían al Departamento de costos con las
tarjetas,
para
departamentos,
realizar
la
distribución
igualmente
para
el
de
los
cierre
gastos
del
por
mes.
Contablemente se envía con todos los soportes de las órdenes
de gasolina.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Descripción de Actividades
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
7/7
Grill
Asunto: Apertura y Cierre del Almacén
Apertura y cierre del almacén:
Los almacenes posee llaves separadas e identificados, después
de cada jornada, las llaves son introducción en sobres de pagos
sallados y firmados por el responsable del almacén, se deberán
entregar todos los días en la recepción del hotel y se registra en
el libro de control de llaves. En la mañana se repite el mismo
procedimiento pero, es este caso se verifica el libro y se
chequean los sobres en presencia del recepcionista, de esta
forma el almacenista retira conforme las llaves de la recepción.
Para la apertura de los almacenes fuera del horario del mismo,
existe un procedimiento totalmente distinto.
Dicho procedimiento es el siguiente: El almacenista, al cerrar el
almacén, debe dejar las llaves en recepción en un sobre y
firmado. Posteriormente procede escribir en el libro de control de
llaves de recepción la fecha, hora nombre y firma. Finalmente, el
recepcionista debe firmar como recibido o entregando según el
caso.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas de Recibo y Entrega de
The
Mercancía
Manual de Políticas
Gaucho
y Procedimiento
Fecha
Nº de Página
Grill
15 septiembre 2004
1/7
Asunto: Elementos Específicos
La política general de la empresa para la recepción de
mercancía, para promover que toda la mercancía, alimentos,
sean recibidos en las instalaciones de manera segura. Los
elementos específicos de la política son los siguientes:
• Únicamente
los
proveedores
aprobados
pueden
ser
utilizados para suplir cualquier producto alimenticio.
• Es casos de Emergencia, los productos adicionales pueden
ser adquiridos de un proveedor local, respetable.
• Todos los alimentos entregados deben tener un tiempo de
vida útil adecuado en el momento de ser recibidos (ver la
política de vida útil de los productos).
• Cualquier
alimento
que
éste
dañado,
descolorido
o
deteriorado debe ser rechazado (incluyendo los alimentos
congelados que estén parcialmente descongelados).
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas de Recibo y Entrega de
The
Mercancía
Manual de Políticas
Gaucho
y Procedimiento
Fecha
Nº de Página
Grill
15 septiembre 2004
2/1
Asunto: Elementos Específicos
Cualquier aliento que se encuentre en un embalaje dañado debe
ser rechazado, tales como:
• Latas (oxidadas, abolladas o infladas)
• Sellados al vació (que estén rotas)
• Envueltos (que no cumplan son los requisitos para el
alimento especifico), etc.
Todos los alimentos tienen que ser inspeccionados para la
presencia de cuerpos extraños. Tales como:
• Metal (grapas, clavos, etc.)
• Madera (virutas, cajas rotas, etc.)
• Insectos (o sus deyecciones)
• Roedores (o sus deyecciones)
• Sucio, tierra o piedras.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas Políticas de Recibo y Entrega de
The
y Procedimiento
Mercancía
Gaucho
Fecha
Nº de Página
Grill
15 septiembre 2004
3/1
Asunto: Elementos Específicos
Los alimentos de alto riesgo (temperatura critica) tienen que ser
rechazados, si los mismo se reciben fuera de los parámetros de
temperatura segura. Por ejemplo:
Parámetros seguro de temperatura para los alimentos fríos: de 0
a 5Cº Rechazarlos si están sobre los 8Cº.
Parámetros
seguro
de
temperatura
para
los
alimentos
congelados: de 18 a 23ºC Rechazarlos si están por encima de
-12ºC.
Los helados sólo pueden aceptarse si están a una temperatura
de: -12ºC siempre y cuando el producto se utilice dentro de los 7
días después de haberse recibido.
Elaborado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Evaluado por:
Revisado por:
Restaurante
The
Gaucho
Grill
•
•
Políticas de Recibo y Entrega de
Mercancía
Fecha
Nº de Página
15 septiembre 2004
4/7
Asunto: Introducción – Objetivos
Manual de Políticas
y Procedimiento
Adquirir los alimentos proveedores aprobados (Revisar
cada entrega para asegurar que el proveedor aparece en la
lista de los proveedores aprobados).
•
Realizar una inspección visual tanto del producto como del
embalaje para verificar que no hay daño alguno en el
momento de entrega.
•
Realizar una inspección visual tanto del producto como del
embalaje. Asegurarse que no existen sustancias toxicas en
el momento de entrega.
•
Realizar una inspección visual tanto del producto como
del embalaje para asegurar que no haya cuerpos extraños o
plaga en el momento de la entrega.
•
Verificar que el producto tenga suficiente vida útil en el
momento de la entrega.
•
Revisar la temperatura del producto para asegurar que el
producto este dentro de los límites de seguridad para cada
uno de los ítems de comida.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas de Recibo y Entrega de
The
Manual de Políticas Mercancía
Gaucho
y Procedimiento
Fecha
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Grill
15 septiembre 2004
5/7
Asunto: Monitores
•
Realizar todos los chequeos visuales tal y como aparece
en las listas de control.
•
Realizar los chequeos de la temperatura tales como
aparecen en la lista ce control. Completar y revisar
semanalmente todos los formatos internos de salud y
higiene.
Acciones Correctivas
•
Rechazar cualquier alimento que haya sido entregado
proveniente de un proveedor que no sea apropiado.
•
Rechazar todos los alimentos recibidos en condiciones
inadecuadas (dañadas).
•
Rechazar todos los alimentos que estén infectados por
plaga.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas de Recibo y Entrega de
The
Mercancía
Manual de Políticas
Gaucho
y Procedimiento
Fecha
Nº de Página
Grill
15 septiembre 2004
6/7
Asunto: Monitores
• Rechazar todos los recibidos a temperaturas que no estén
dentro de los límites de las temperaturas de seguridad.
• Rechazar todos los alimentos que no estén codificados.
• Almacenar inmediatamente cualquier alimento que haya
sido recibido dentro de los últimos quince minutos.
• Rechazar todos los alimentos que no tengan suficiente vida
útil.
• Cualquier alimento rechazado o que haya sido almacenado
dentro de los quince minutos tiene que ser registrado en la
hoja de control de mercancía recibida y el gerente de
programa cristal deberá ser informado para que se tome las
acciones adecuadas respecto a los proveedores y al
personal relevante.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas de Recibo y Entrega de
The
Mercancía
Manual de Políticas
Gaucho
y Procedimiento
Fecha
Nº de Página
Grill
15 septiembre 2004
7/7
Asunto: Puntuación del Recibo de Mercancía
Se restarán puntos por los siguiente:
• Alimentos fríos, aceptados por encima de los 8ºC y los
congelados aceptados por encima de los -12ºC
• Alimentos recibidos de un proveedor no apropiado.
• Alimentos aceptados de un proveedor local. Que no este
codificado.
• Alimentos
anaqueles.
aceptados
con
insuficiencia
de
vida
útil
en
• Alimentos aceptados después de la fecha de vencimiento.
• Alimentos aceptados dañado, o contaminado.
• Alimentos aceptados en envoltorios o envases no aptos para
ser usados en alimentos.
• Alimentos no almacenados en áreas no adecuadas para su
almacenamiento.
• Alimentos no almacenados dentro de los quince primeros
minutos, después de su rendimiento.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas para Vehículos de Entrega
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
1/5
Grill
Asunto: Políticas
El compartimiento:
Para el área de carga del vehiculo de entrega debe estar
higiénicamente limpia y libre de desperdicios que puedan
contaminar los alimentos que transporta.
El comportamiento: para carga debe estar libre de plagas o
alguna señal de contaminación por plaga, que pueda contaminar
los alimentos.
Los
alimentos
fríos
deben
ser
transportados
en
un
compartimiento de carga refrigerado con una temperatura
máxima de 5 ºC. La temperatura interna de los alimentos debe
ser de un máximo de 8 ºC.
Los alimentos congelados deben ser transportados en un
compartimiento de carga refrigerada a una temperatura no
mayo de -18 ºC. La temperatura entre las cajas, paquetes n
deben de exceder -12 ºC.
Los alimentos deben ser transportados en envolturas o paquetes
codificados para
alimentos o en envases aptos para
su
transporte.
Los alimentos deben ser almacenados en el comportamiento de
carga de tal manera que se prevenga la posibilidad
de la
contaminación cruzada de los alimentos.
El conductor debe llegar un uniforme protector, limpio, sobre la
ropa de vestir.
El conductor debe tener una apariencia limpia y conservar una
buena higiene personal.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas para Vehículos de Entrega
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
2/5
Grill
Asunto: Peligro
•
Contaminación por organismos y bacterias que causan
intoxicación alimenticia.
• Contaminación por plaga deyecciones de plagas o cuerpos
extraños.
• Alimentos transportados a temperaturas peligrosas.
•
Alimentos contaminados por el conductor o el personal
que manipula los alimentos.
0
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas
Políticas para Vehículos de Entrega
The
y Procedimiento
Fecha
Nº de Página
Gaucho
15 septiembre 2004
3/5
Grill
Asunto: Controles
• Inspección visual del compartimiento de carga y rechazo de
los alimentos si el compartimiento de carga está sucio o
antihigiénico.
• Inspección
visual
de
los
medidores
de
temperatura
(chequear la temperatura de los alimentos si el medidor no
está funcionando o si hay medidor) y rechazo de los
alimentos
si
esta
fuera
de
un
margen
seguro
de
temperatura.
• Inspección visual del conductor y personal que manipule los
alimentos, o sea la persona que recibe los mismos para
asegurarse de que las manos y la ropa protectora estén
limpias. De lo contrario se solicitará al personal que se lavé
las manos y/o que se cambie de ropa.
• Si nos es posible que el conductos se cambie de ropa, el
vehiculo deberá ser descargado por un miembro del
personal del hotel que vista ropa adecuada.
• Inspección visual de las envolturas de los alimentos y
envases para asegurarse de que los alimentos estén en
buenas condiciones y que sean hechos de material apto
para que se usado en alimentos.
• Rechace los alimentos que estén en envases dañados o
envoltorios en materiales no aptos usar con alimentos.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas para Vehículos de Entrega
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
4/5
Grill
Asunto: Monitores
•
Realizar las inspecciones visuales enumeradas la
sección: Controles.
•
Llenar, semanalmente, la lista de chequeo interna y
actuar conforme a las diferencias encontradas.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas para Vehículos de Entrega
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
5/5
Grill
Asunto: Puntuación Entrega y Recibo
Se restarán puntos por lo siguiente:
• Alimentación
aceptada
después
de
hacer
sido
transportados por encima de los 8 ºC. y de los alimentos
por encima de los 12 ºC.
• Alimentos aceptados provenientes de un comportamiento
de carga sucio o antihigiénico.
• Alimentos frió o congelados o transportados a temperaturas
ambiente.
• Alimento aceptado proveniente de un compartimiento que
tiene peligro de contaminación cruzada.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas de Almacenamiento de Productos
The
y Alimentos Secos
Manual de Políticas
Gaucho
y Procedimiento
Fecha
Nº de Página
Grill
15 septiembre 2004
1/8
Asunto: Políticas
-
La política sobre el almacenamiento de productos seco es
como sigue:
° En área en la cual se almacena los productos secos debe
ser seca, fresca, bien ventilada, bien luminada, limpia
mantenida adecuadamente.
° Al
almacén
de
productos
secos
debe
ser
lo
suficientemente grande y adecuado para tales fines.
° Todos los artículos tienen que ser almacenados de
manera que no toquen el piso y alejado de las paredes y
puertas, así mismo, deben estar separadas de todos los
artículos no alimenticios.
° Todos
los
artículos
deben
ser
almacenados
sobre
unidades móviles, estos anaqueles o unidades móviles
deben tener una superficie lisa impermeable y fácil de
limpiar además de permitir la circulación del aire.
° El aire debe estar libre de objetos innecesarios, tales
como equipos de desuso, etc. Y debe estar bien
organizado.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas de Almacenamiento de Productos
The
y Alimentos Secos
Manual de Políticas
Gaucho
y Procedimiento
Fecha
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Grill
15 septiembre 2004
2/8
Asunto: Políticas
° El empaque exterior original como caja de cartón o
madera debe ser retirado.
° Todos los artículos alimenticios deben ser almacenados
en envases herméticos aptos para alimentos. Si es que
son retirados de su empaque interior.
° Todos los artículos deben de tener una fecha de
vencimiento o de producción que este claramente visible.
° Ningún químico de limpieza u otro producto químico debe
ser almacenado con los alimentos.
° Todos los bombillos deben tener un difusor cubierto.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas de Almacenamiento de Productos
The
y Alimentos Secos
Manual de Políticas
Gaucho
y Procedimiento
Fecha
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3/8
Asunto: Peligros
° Contaminación por organismos y bacterias que causan
intoxicación alimenticia.
° Contaminación por plaga deyecciones de plagas o
cuerpos extraños.
° Contaminación por productos químicos o de limpieza u
otras sustancias toxicas.
° Uso de alimentos que han sobre pasado su fecha de
vencimiento.
Elaborado por:
Evaluado por:
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Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Políticas de Almacenamiento de Productos
The
y Alimentos Secos
Manual de Políticas
Gaucho
y Procedimiento
Fecha
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15 septiembre 2004
4/8
Asunto: Controles
• Mantenimiento de los almacenes para los alimentos secos (l
ventilación, iluminación, superficie, etc.).
• Inspecciones visual de envases y empaques de alimentos,
al momento de almacenarlos tapas o tarjetas en envases
aptos para almacenar de alimentos sean necesario.
• Inspecciones visual semanal de las etiquetas con la fecha
de
la
mercancía.
alimenticios
que
Descartar
hayan
vencimiento, o usar antes.
de
todos
sobrepasado
los
la
artículos
fecha
de
• Separación de las áreas de
productos
no
alimenticios
almacenamiento para los
y
los
productos
químicos.
Cualquier químico que se encuentre en el área de almacén
de los alimentos debe ser retirado. Cualquier articulo no
alimenticio debe ser almacenado lejos de los alimentos
• Inspección visual
de los anaqueles o unidades móviles.
Reparar o remplazar cualquier unidad dañada.
Elaborado por:
Evaluado por:
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Br. Manuel Uzcátegui
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Políticas de Almacenamiento de Productos
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y Alimentos Secos
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y Procedimiento
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15 septiembre 2004
5/8
Asunto: Monitores
° Realizar las inspecciones visuales tal y como se enumeran en
la sección de controles.
° Llenar semanalmente las listas de chequeo interna y actuar
conforme a las diferencias encontradas.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
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Políticas de Almacenamiento de Productos
The
y Alimentos Secos
Manual de Políticas
Gaucho
y Procedimiento
Fecha
Nº de Página
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15 septiembre 2004
6/8
Asunto: Acciones Correctivas
• Los defectos de las paredes, piso y techos o falta de ventilación,
deben ser reportadas al departamento de servicios técnicos,
inmediatamente, quienes deben acordar un programa de
reparación
optimo
con
el
gerente
del
programa
cristal.
Cualquier alimento almacenado cerca del área dañada debe ser
retirada.
• Los efectos de los estantes o anaqueles deben ser reportados al
departamento de servicio técnico inmediatamente, quienes
deben acordar un programa de reparación oportuno con el
gerente del programa cristal. Cualquier alimento almacenado en
estantes o anaqueles dañados debe ser retirado, en caso de
almacenes de alimentos secos que estén sobrecargados se debe
retirarse el exceso de mercancía a otro lugar adecuado.
• Cualquier almacén de alimentos secos que se encuentre secos
que se desordenado y contaminación por parte de equipos en
desuso, debe ser limpiado, organizado y deben ser retirados los
equipos en que se encuentren en desuso.
Elaborado por:
Evaluado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
Grill
Asunto: Acciones Correctivas
-
Revisado por:
Nº de Página
7/8
Cualquier producto alimenticio que se encuentre en un
empaque original tales como cartones, madera, etc. deben ser
retirados del mismo. Cualquier fecha de “úsese antes de” o
de vencimiento debe ser transferida a los empaques interiores
si éstos no están marcados.
Cualquier artículo que se
encuentre sin fecha o en un empaque no hermético debe ser
apartado y el gerente del programa cristal debe ser informado
para que de él consejo o tome la acción a seguir.
- Cualquier producto químico que se encuentre almacenado
muy próximo a los artículos alimenticios debe ser retirado
inmediatamente. Se debe informar al gerente del programa y
pedir consejo a los artículos alimenticio afectados.
- Cualquier lámpara o bombillo que no tenga un difusor,
pantalla o cobertura, debe ser reportado al departamento de
servicio técnico y no se debe almacenar ningún alimento
directamente bajo dicho accesorio, hasta que se le haya
instalado, adecuadamente, la cobertura o pantalla.
Elaborado por:
Evaluado por:
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Manual de Políticas
The
y Procedimiento
Fecha
Revisado por:
Nº de Página
Gaucho
Grill
15 septiembre 2004
8/8
Asunto: Puntuaciones sobre el Almacenaje de Mercancía Seca
Se restarán puntos por lo siguiente:
° Alimentos que no estén almacenados en envases
herméticos.
° Alimentos almacenados sobre el piso.
° Área de almacenamiento seco que no esté limpia.
° Área de almacenamiento seco descuidada.
° Área de almacenamiento desorganizada.
° Químicos almacenados al lado o cerca de los alimentos.
° Alimentos dañados o deteriorados.
Elaborado por:
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Manual de Políticas
The
Fecha
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
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Asunto: Políticas
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Nº de Página
1/6
• Todos los alimentos deben ser marcados con una fecha que
indique “úsese antes de” de forma visible, para la seguridad
alimentaria y así poder identificar la edad del alimento en
cualquier etapa del proceso de producción. De manera tal de
obtener una información específica sobre la vida útil de todos
los grupos de alimentos en los anaqueles.
• Todos los artículos alimentarios deben tener una fecha de
vencimiento o de producción claramente visible.
• Todos los alimentos que se han trasegado deben estar
marcados con la fecha de “úsese antes de” o de “prepararlo
el” al ser transferido a un nuevo recipiente.
Elaborado por:
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The
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y Procedimiento
Gaucho
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Grill
Asunto: Políticas
Revisado por:
Nº de Página
2/6
° Todos los artículos preparados de alimentos o productos de
alimentos terminados deben estar etiquetados con la fecha
o almacenados de tal manera que se pueda identificar
claramente la edad del alimento, por ejemplo, todos los
alimentos almacenados en el cuarto frío Nº 23 se coloca allí
desde las 7 hasta las 23 horas, tiempo en el cual la
marcación habrá sido usada completamente.
° Todos los alimentos fríos o a temperatura ambiente que se
han congelado en el negocio deben llevar una etiqueta
fechada que incluya tanto una nueva fecha de “úsese antes
de” o en la fecha en la cual el producto fue congelado, si se
tiene duda en cuanto a la conveniencia de congelar un
producto, por favor se debe contactar al proveedor para
garantizar que es seguro y así establecer la vida útil de los
alimentos en los anaqueles refrigerados.
° La rotación de mercancía debe estar basada en el método
de primero en entregar en primero en salir (FIFO), según
sus siglas en inglés.
Elaborado por:
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The
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y Procedimiento
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Grill
Asunto: Peligro y Controles
Revisado por:
Nº de Página
3/6
Peligro
•
Alimentos usados fuera de su fecha de vencimiento.
Controles
-
Etiquetar
todos
los
alimentos
antes
de
que
sean
almacenados en el refrigerador con la fecha en que fueron
congelados o una nueva fecha de vencimiento.
-
Etiquetar
todos
los
alimentos
trasegados
que sean
transferidos a un nuevo recipiente manteniendo la fecha
del envase original.
-
Descarte cualquier artículo alimenticio que se encuentre
sin esa información.
Elaborado por:
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The
y Procedimiento
Fecha
Revisado por:
Nº de Página
Gaucho
Grill
-
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4/6
Asunto: Monitoreo
Realizar inspecciones visuales de etiquetado de fecha,
según se enumeren en la sección controles y descarte los
artículos no fechados.
-
Llenar la lista de chequeo interno una vez a la semana, y
actuar
conforme
a
las
diferencias
que
se
hayan
encontrado.
Elaborado por:
Evaluado por:
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The
y Procedimiento
Fecha
Revisado por:
Nº de Página
Gaucho
Grill
-
15 septiembre 2004
Asunto: Acciones Correctivas
5/6
Cualquier artículo encontrado sin fecha, incluyendo los
artículos congelados en el negocio. Debe ser segregado,
marcado con CC mientras se averigua la fecha y la
disponibilidad del producto y si la persona que ha
preparado el alimento no se puede localizar se debe
descartar el alimento y debe reportarse al supervisor de
área las acciones tomadas.
-
Alimentos que sean encontrados pasados de su fecha de
vencimiento, deben ser descartados. Todos los alimentos
que sean descartados deben ser registrados a fin de que
puedan ser revisados los niveles de mercancía y los
procedimientos de almacenamiento.
-
La mercancía que se encuentre en un uso fuera del
método de rotación FIFO, debe ser reportado al supervisor
del área de alimentos a fin de que se establezcan una
rotación
correcta
y
puedan
ser
procedimientos de almacenamiento.
examinados
los
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
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Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
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6/6
Grill
Asunto: Puntuación sobre la Rotación de Mercancía
Se restarán puntos por lo siguiente:
-
Alimentos preparados no fechados.
-
Producto terminado de alimentos sin fechar.
-
Alimentos que hayan excedido su fecha de vencimiento
original o su fecha de vencimiento después de preparado
en el negocio.
-
Alimentos congelados que no estén fechados.
-
Alimentos usados en el orden equivocado o sea que no
cumplan con el orden FIFO.
Elaborado por:
Evaluado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
Grill
Asunto: Políticas
Revisado por:
Nº de Página
1/6
• La política está diseñada para garantizar que todos los alimentos
de alto riesgo y de temperatura crítica sean almacenados a la
temperatura correcta a través de la cadena de procesamiento de
los alimentos a fin de reducir el riesgo de que se desarrollen
bacterias patógenas. Los alimentos deben ser almacenados de tal
manera que se reduzca el riesgo de contaminación cruzada, los
elementos específicos de la política son los siguientes:
-
Todos los alimentos fríos o congelados deben ser almacenados,
dentro de los quince minutos después de haberse recibido, en
cuartos fríos o almacenarse en refrigeradores.
-
Todos los refrigeradores deben operar a una temperatura de 0
a 4ºC.
-
Todos los congeladores, con la excepción de los conservadores
de helado usado para almacenar helados por más de7 días,
deben operar entre los -18y los -23ºC.
-
Se recomienda que los cuartos fríos para carnes tengan la
temperatura entre los -1 y -14ºC.
-
Todos
los
alimentos
almacenados
en
refrigeradores
y
congeladores deben ser almacenados en forma que se
eliminen el riesgo de contaminación cruzada.
-
Todos los alimentos almacenados deben tener envolturas
aptas para alimentos o deben estar almacenados con tapas de
cierre hermético.
Elaborado por:
Evaluado por:
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Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
y Procedimiento
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Grill
Asunto: Peligros
Revisado por:
Nº de Página
2/6
-
Contaminación de organismos bacterias o toxinas que
causan intoxicación alimentaria.
-
Contaminación por cuerpos extraños, plagas o sustancias
tóxicas.
-
Crecimiento de organismos, bacterias o toxinas que
causan intoxicación alimentaria.
-
Deterioro de los alimentos por quemadura causada por el
frío del congelador.
Elaborado por:
Evaluado por:
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Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
y Procedimiento
Gaucho
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Grill
Asunto: Controles
• El
supervisor
temperatura
del
del
almacén
aire
en
de
Revisado por:
mercancías
todos
los
Nº de Página
3/6
revisará
la
refrigeradores
y
congeladores dos veces al día, esa revisión de temperatura
debe ser comparada con la lectura del manómetro o del
termómetro inferior.
Si la temperatura del aire y del
manómetro termómetro interior son iguales debe registrar la
temperatura en ala hoja de control de mantenimiento del frío.
• Si la temperatura del aire de la unidad está fuera de los
márgenes seguros, se debe contactar inmediatamente al
gerente del programa cristal a fin de determinar qué acción
debe tomar respecto a los alimentos almacenados en la
unidad.
• En los casos donde la temperatura del aire está fuera de los
márgenes seguros se debe contactar inmediatamente al
gerente del programa cristal a fin de determinar qué acción
debe ser tomada respecto a los alimentos almacenados en la
unida.
•
Elaborado por:
Evaluado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
y Procedimiento
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Grill
Asunto: Controles
Revisado por:
Nº de Página
4/9
• Los alimentos almacenados en refrigeradores o congeladores
deben tener envolturas aptas para alimentos, o colocar los
envases aptos para alimentos con tapa de cierre hermético.
Al supervisor del área de los alimentos realizará una
inspección visual diariamente de todas las unidades de
almacenamiento en frío, para asegurarse de que los alimentos
estén almacenados adecuadamente. Cualquier alimento que
no esté almacenado adecuadamente será descartado o en
ciertas circunstancias, cocinado inmediatamente.
• Todos
los
alimentos
almacenados
en
unidades
de
almacenamiento en frío, deben ser colocados de manera que
no toquen el piso o en anaqueles aptos para alimentos.
El
supervisor del área de alimentos realizará una inspección
visual diaria según se detalla en el control.
Elaborado por:
Evaluado por:
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Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
y Procedimiento
Gaucho
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Grill
Asunto: Acciones Correctivas
Revisado por:
Nº de Página
5/6
• Si la temperatura del aire de la unidad está fuera de los
parámetros de seguros de temperatura debe informarse
inmediatamente al departamento de servicios técnicos, a fin
de que puedan realizar las reparaciones necesarias de la
unidad fría.
• Debe revisarse la temperatura de los alimentos que no hayan
sido almacenados dentro de los 15 minutos después de
recibirse y si su
temperatura interna está fuera de los
parámetros seguros, dichos alimentos deben ser almacenados
aparte en la unidad adecuada.
• La revisión de la temperatura de la unidad debe ser
comparada contra la lectura del manómetro del cuarto de
almacenaje y si no son iguales informar al supervisor para dar
la novedad del caso.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
6/6
Grill
Asunto: Puntuación del Almacenaje de los Alimentos
- Carne cruda almacenada al lado o encima de alimentos
cocidos o de alto riesgo.
- Alimentos que no estén en envolturas o envases sellados,
aptos para alimentos.
- Alimentos en el piso refrigerados/congelador.
- Alimentos almacenados por encima de 5ºC, en refrigeradores.
- Alimentos almacenados por encima de -18ºC, en
congeladores.
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
¼
Grill
Asunto: Flujograma Entrega y Recepción de Mercancía
Flujograma
Entrega y Recepción de Mercancía
Rechazo de Mercancía
Proveedor
de
Mercancía
Recepción
de
Mercancía
Verificación
De
Mercancía
Aceptación de Mercancía
Almacén
De
Mercancía
Inventario
Central de
Suministro
Restaurante
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
2/4
Grill
Asunto: Flujograma Vehículo de Entrega y el conductor.
Flujograma
Vehículo de Entrega y el Conductor
Vehículo de
Entrega
Dpto. De
Verificación de
Vehiculo
Unidad de
Traslado
Área de
Descontaminación
del
Vehículo
Descarga
de
Mercancía
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
34
Grill
Asunto: Flujograma Almacenamiento Productos y Alimentos
Secos
Flujograma
Almacenamiento de Productos y Alimentos Secos
Inspección
Remoción
De
Mercancía
Reporte
No
Si
Verificación
Almacén
Elaborado por:
Evaluado por:
Revisado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
Nº de Página
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
4/4
Grill
Asunto: Flujograma Recolección de Alimentos
Flujograma
Recolección de Alimentos
Inspección
De
Alimentación
Almacén
Control
de Calidad
Sin
Fecha
Peps
Peps
Apto
para
Consumo
Elaborado por:
Evaluado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Restaurante
Manual de Políticas
The
Fecha
y Procedimiento
Gaucho
15 septiembre 2004
Grill
Asunto: Conclusión
Revisado por:
Nº de Página
1/1
El
manual
expuesto
anteriormente
consta
de
políticas
y
procedimientos tanto para la entrega como para el almacenaje
de los alimentos que se incluirán para los procesos de
almacenamiento del Restaurante.
La puesta en marcha de estos procesos agilizará la buena
ejecución de las funciones de los empleados, además de
proporcionarles una clara ubicación en cuanto a los que se
deben realizar.
Se deben tomar en cuenta los controles para que todo el proceso
marche con total armonía dentro de las supervisiones y
mediante la observación directa de los supervisores de almacén
poder
constatar
que
todos
los
procesos
hayan
sido
correctamente ejecutados y evaluados.
No olvidar que el incentivo al personal es fundamental para la
puesta en marcha de cualquier proceso y puesta en marcha de
cualquier mejora dentro de cualquier empresa.
Elaborado por:
Br. Manuel Uzcátegui
Evaluado por:
Revisado por:
Ítem N° 1
¿El Departamento de Almacén cuenta con algún tipo de manual de políticas y
Procedimientos?
Tabla N° 4.1: Tabla de resultados al ítem N° 1
Respuestas
Total
%
Si
No
8
7
53%
47%
Total
15
100%
Fuente: Elaboración Propia
El Departamento de Almace n cue nta con algún tipo de
M anual de politica y procedimieto
47%
SI
53%
NO
Fuente: Elaboración Propia.
Gráfico N° 4.1: Representación de la respuesta a ítem # 1
En el gráfico anterior se puede apreciar que un número de personas
significativo, exactamente ocho (8) personas que representan el 53%, conocen
las políticas de la organización lo cual es de considerable importancia ya que
del total de personas encuestada que es de quince (15). Sin embargo siete (7)
que son el 47%, de ellas respondieron no conocer la existencia de algún
manual lo que es grave para la organización ya que eso podría generar serios
problemas para el restaurante.
Ítem N° 2
¿Los cuartos de almacenaje cumplen con las normas y las medidas de
seguridad adecuada?
Tabla N° 4.2: Resultados al ítem N° 2
Respuestas
Total
%
Si
No
9
6
60%
40%
Total
15
100%
Fuente: Elaboración Propia
Los cuartos de almacenaje cumples con las normas y las
medidas de seguridad adecuada
40%
SI
60%
NO
Fuente: Elaboración Propia.
Gráfico N° 4.2: Representación a la respuesta del ítem N° 2
En el gráfico se aprecia claramente que existen normas de seguridad para el
almacenaje de los alimentos, sin embargo se deben tomar medidas de
supervisión para que todas estas normas se cumplan, ya que existe una
cantidad de empleados que al ser la mayoría un 60%, mencionaron sí conocer
las normas y las medidas de seguridad para el almacén, de lo cual se puede
deducir que si la aplican.
Ítem N° 3
¿Existe algún reglamento establecido dentro del departamento?
Tabla 4.3: Resultados al ítem N° 3
Respuestas
Total
%
Si
No
9
6
60%
40%
Total
15
100%
Fuente: Elaboración Propia
Existe algún tipo de re glamento e stable cido de ntro de l
departame nto
40%
SI
60%
NO
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico N° 4.3: Representación a la respuesta del ítem N° 3
Se demuestra mediante el gráfico que un 60% de los empleados respondió que
si existe un reglamento dentro del departamento claramente, que el mayor
número de personas conocen de la existencia de un reglamento en donde se
señalan las normas para el almacenamiento, pero de igual forma un 40% de los
empleados responde no conocer este reglamento, entonces no deja de ser
necesario implementar un instrumento de control dirigido al personal que
permita la verificación del cumplimiento de las mismas.
Ítem N° 4
¿Las políticas y los procedimientos utilizados por el departamento son
adecuados para el almacenaje de la comida no preparada?
Tabla 4.4: Resultados al ítem N° 4
Respuestas
Total
%
Si
No
11
4
73%
27%
Total
15
100%
Las politicas y los procedimentos utilizados por el
departamento son adecuados para el almacenaje de la
comida no preparada
27%
SI
NO
73%
Fuente. Elaboración Propia
Gráfico N° 4.4: Representación a la respuesta del ítem N° 4
Se demuestra gráficamente que un 73% afirma que las políticas y los
procedimientos utilizados son adecuados para el almacenaje y procuran la
higiene y seguridad para el control de los alimentos no preparados. Sin
embargo, un 27% responde que no las conocen, al menos de manera formal, lo
que trae como consecuencia la utilización de estilos y distintas maneras de
hacer las funciones laborales.
Ítem N° 5
¿Usted conoce bien cuáles son sus funciones dentro del departamento?
Tabla 4.5: Resultados al ítem N° 5
Respuestas
Total
%
Si
No
7
8
47%
53%
Total
15
100%
Usted conoce bien cuales son sus funciones dentro del
departamento
47%
53%
SI
NO
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico N° 4.5: Representación a la respuesta del ítem N° 5
Un 53% responde no conocer bien cuáles son sus funciones y se demuestra la
principal debilidad en cuanto al desconocimiento de los cargos y las funciones
de cada uno de ellos. Y solamente un 47% responde saber estos
procedimientos. Por esto es fundamental hacer énfasis en las funciones para
así mejorar la efectividad del departamento dentro de cualquier tipo de
organización.
Ítem N° 6
¿En su proceso de aprendizaje desperdició alimentos?
Tabla 4.6: Resultados al ítem N° 6
Respuestas
Total
%
Si
No
12
3
80%
20%
Total
15
100%
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico N° 4.6: Representación a la respuesta del ítem N° 6
En su proceso de aprendizaje desperdicio alimentos
20%
SI
NO
80%
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico N° 4.6: Representación a la respuesta del ítem N° 6
Se puede observar que un 80% de los empleados en un momento dado han
desperdiciado alimentos por una mala manipulación o por un mal proceso a la
hora de almacenar. Y sólo un 20% no lo ha desperdiciado. Esto evidencia
claramente el hecho de minimizar el desperdicio o mal uso de la materia prima
(ALIMENTO), a través de un manual que indique qué y cómo hacer
correctamente las funciones.
Por lo anterior analizado se puede llegar a la conclusión, de que, algunos
procesos necesarios para el buen desenvolvimiento del departamento de
alimentos y bebidas del hotel, se han dejado en el olvido, y por ende se
presenta la necesidad de que observando algunos de los resultados, podemos
encontrar que un 53% de los que en él laboran no conocen los procedimientos;
al mismo tiempo no se debe ignorar que si dentro de un departamento en el que
más de la mitad de los que laboran en él, desconocen lo que deben hacer o su
tarea principal, puede acarrear costos innecesarios para la empresa como tal;
en este caso para el Departamento de Alimentos y Bebidas. De allí parte la
necesidad de evocar la creación de un manual de políticas y procedimientos de
almacenaje para comenzar a llevar un poco más ordenado la clasificación de
las funciones del departamento en si y del sistema como tal.
A continuación se mostrará la propuesta de un manual de políticas y
procedimientos para el Departamento de Alimentos y Bebidas del restaurante
The Gaucho Grill.
CAPITULO V
PROPUESTA
MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA
EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL
RESTAURANTE "THE GAUCHO GRILL"
El manual que se presentará a continuación, es el resultado de la investigación
realizada, en la cual se demostró que al ser necesario para el Departamento de
Alimentos y Bebidas el diseño de un manual que contenga las políticas más
importantes que se manejan dentro del mencionado departamento.
MANUALES
El manual expuesto anteriormente consta de políticas y procedimientos tanto
para la entrega como para el almacenaje de los alimentos que se incluirán para
los procesos de almacenamiento del restaurante.
Se deben tomar en cuenta los controles para que todo el proceso marche con
total armonía dentro de las supervisiones y mediante la observación directa de
los supervisores de almacén y así poder constatar que todos los procesos
hayan sido correctamente ejecutados y evaluados.
La puesta en marcha de estos procesos agilizará la buena ejecución de las
funciones de los empleados, además de proporcionarles una clara ubicación en
cuanto a lo que se debe realizar.
Es importante que los directivos tomen en cuenta que no deben olvidar que el
incentivo al personal es fundamental para la puesta en marcha de cualquier
proceso y, para poder realizar cualquier mejora dentro de la empresa.
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En este capitulo se presentan todas las conclusiones y recomendaciones a las
cuales se llegó después de culminada la investigación, luego de haber realizado
los distintos métodos de recolección de datos planteados en el capítulo III,
como fue la observación directa y la encuesta, con los cuales se determinó
cierta tendencia y se obtuvieron unos resultados señalados en él capítulo
anterior,
los
mismos
dieron
lugar
a
las
siguientes
conclusiones
y
recomendaciones.
Conclusiones
A partir de esta investigación se pudo comprobar que el almacenaje de los
alimentos bien sea "fríos o secos", es un proceso de suma importancia para la
prestación de un servicio con calidad, en vista de, si observamos nuestro
principal problema era determinar, si la creación de un manual de políticas y
procedimientos ayudaría a la reducción de la perdida de la comida no
preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The
Gaucho Grill.
En el desarrollo del capitulo II se demostró que se debe poseer el conocimiento
sobre enfermedades y de estados de intoxicación por ingesta de alimentos en
mal estados. En este orden de ideas vale destacar que en muchas
oportunidades el traslado, manipulación y almacenaje de alimentos, es
fundamental para prevenir el deterioro de los mismos y las intoxicaciones
causadas por la mala manipulación.
Por eso es que es sumamente importante que se consideren medidas de
higiene y seguridad para la conservación de alimentos. Una de estas medidas
son precisamente todas aquellas políticas y procedimientos que puedan
establecerse en pro de solventar esta problemática.
Se debe tener un estricto control en el manejo y almacenaje de alimentos
(mercancía perecedera), así como mantener altos niveles de higiene para que
no se ocasionen perdidas y disminuya la calidad en la preparación de los
alimentos.
Mediante el desarrollo de una metodología de investigación, asentada en el
capitulo III se dio a conocer la forma y manera de recopilar los datos necesarios
para poder obtener la información de parte de los empleados del restaurante, se
dieron a conocer las forma en que esta información se va a presentar para ser
analizada en pro de conseguir los objetivos planteados en la investigación.
Según la información recopilada se determino, que se hace necesario el tener
por escrito políticas y procedimientos, a seguir para la manipulación y el
almacenaje de alimentos así como también implementar jornadas de
capacitación técnica para el personal que esta en contacto directo con los
alimentos y su almacenaje.
Dentro del capítulo IV Es de resaltar que en un 47% del personal que labora
dentro del departamento, desconoce de la existencia de algún manual de
políticas y procedimientos que la empresa haya colocado en funcionamiento
dentro de sus instalaciones. Es de destacar la importancia de la implementación
del manual ya que en un 53% el personal desconoce cuales son sus funciones
dentro del departamento.
Recomendaciones
Se recomienda poner en práctica el manual de políticas y procedimientos para
el almacenaje de alimentos fríos y secos ya que con la implementación de este
manual controlamos los niveles de riesgo de contaminación y descomposición
de los alimentos.
Una vez que se halla conseguido la implementación del manual es de suma
importancia que todo el personal lo conozca y que se hagan evaluaciones
mensuales para medir el rendimiento y las condiciones de higiene y seguridad,
así como las medidas ergonómicas utilizadas por los trabajadores que
manipulan los alimentos.
Tomar en cuenta las medidas descritas en este trabajo de investigación ya que
favorecerán a la prestación del servicio con un alto de nivel de control de
calidad.
Es importante hacer resaltar dentro de los empleados, que el desconocimiento
de medidas de controles para conservación de alimentos, es la razón que en la
actualidad se produzcan tantas intoxicaciones y es por eso que debe
acentuarse a cabalidad la implementación del manual, ya que no existe
información suficiente sobre este tema, necesario que toda la comunidad del
restaurante The Gaucho Grill tenga conocimientos al respecto.
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económicas,
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desarrollo empresarial turístico. Tesis no publicada. Instituto Universitario
Cristóbal Mendoza. Mérida, Venezuela.
Rodríguez, S., (2002). Manual de procedimientos para el departamento de
almacén de un hotel. Tesis no publicada. Instituto Universitario de
Tecnología Antonio José de Sucre. Mérida, Venezuela.
ANEXOS
Anexo #1
Modelo de Encuesta
Empleados del Departamento de Almacén del restaurante
“The Gaucho Grill”
 ¿El Departamento de Almacén cuenta con algún tipo de manual de políticas y
procedimientos?
SI ______
NO ______
 ¿Los cuartos de almacenaje cumplen con las normas y las medidas de seguridad
adecuada?
SI ______
NO ______
 ¿Existe algún reglamento establecido dentro del departamento?
SI ______
NO ______
 ¿Las políticas y los procedimientos utilizados por el departamento son adecuados
para el almacenaje de la comida no preparada?
SI ______
NO ______
 ¿Usted conoce bien cuáles son sus funciones dentro del departamento?
SI ______
NO ______
 ¿En su proceso de aprendizaje desperdició alimentos?
SI ______
NO ______