Download Metodología Rating Social

Profesionalidad para la Transparencia
en Microfinanzas
MF Rating Oficina Central
Via Rigola, 7
20159 Milan – Italy
Tel: +39-02-3656.5019
Metodología
Rating Social
MF Rating América del Sur
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Quito – Ecuador
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MF Rating México
Av. Patriotismo 229Piso8
Ciudad de México DF
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231 Tynystanova Str., apt. 14.
720011, Bishkek, Kirguistán
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Republic
Tel: +996-312-624441
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Nairobi, Kenia
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MF Rating Asia Sur Este
Unit 34 Cattleya Gardens, 111 C. Palanca St., Makati City
Metro Manila, Filipinas
Tel: +63 2 8173767
www.microfinanzarating.com
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@ 2012 MicroFinanza Rating Srl
Derechos reservados
Agosto 2012
1.
MicroFinanza Rating
MicroFinanza Rating (MFR) es una agencia de rating privada e independiente especializada en
microfinanzas y finanza rural. MicroFinanza Rating es una de las agencias especializadas más activa en
el sector, con más de 700 evaluaciones realizadas hasta la fecha, y cuenta con el reconocimiento del
Fondo de Calificación de Instituciones Microfinancieras BID/CAF y del Rating Initiative.
MicroFinanza Rating es también la primera agencia de rating especializada reconocida por una
autoridad nacional regulatoria (Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador) y con licencia para
llevar a cabo las calificaciones crediticias de entidades reguladas.
MicroFinanza Rating es su mejor opción para el Rating Social por que le ofrece:
√ Alta profesionalidad: la única agencia con un departamento de rating social especializado;
√
Mayor experiencia: la agencia con el mayor número de rating sociales realizados (más de 120,
en más de 35 Países);
√
Servicio personalizado: la agencia con la actitud más adaptada a contextos diferentes, gracias a
la experiencia en varias regiones y con IMFs de varias formas legales;
√
Doble enfoque: dos distintos servicios de Rating Social siempre disponibles –Estándar e
Integral- (ver sección 4);
√
Credibilidad demostrada: calidad de Rating Social reconocida internacionalmente, con varios
inversionistas internacionales que utilizan nuestros servicios. Participación activa en el Grupo
de trabajo sobre desempeño social (Social Performance Task Force). Estándares Universales de
gestión de desempeño social integrados en la metodología (ver anexo 1).
Nuestra misión es de brindar servicios de calificación independiente, de evaluación y de información
a instituciones de microfinanzas, inversionistas, donantes y otros stakeholders para promover la
transparencia del sector, facilitando inversiones y prácticas responsables.
2.
Marco lógico internacional del desempeño social
Alcance
Gestion de desempeno social
Misión y Objetivos
Sistemas
Intenciones
Proceso e “Input”
Resultados
“Output”
C
A
M
B
I
O
S
I
M
P
A
C
T
O
Servicios
Responsabilidad social hacia el personal, clientes, comunidad y medioambiente
Rating Social
Estudio de Impacto
El Rating Social de MicroFinanza Rating está alineado con el marco común de Rating Social y de reportes
establecido por el Grupo de análisis de Desempeño Social1, así que con el camino para el desempeño social
establecido por el consorcio Imp-act.
Esto incluye resultados tanto de corto como de largo plazo que una IMF alcanza, las actividades que esto
implica, los productos que ofrecen y los valores y comportamientos organizacionales que promueve (no
solamente resultados, sino también los procesos para alcanzar dichos resultados).
El rating social no mide el impacto de la IMF, sino que analiza las intenciones (misión social y objetivos
sociales), sistemas y resultados de la IMF antes del impacto que esta podría tener en los clientes. El rating
social y la evaluación de impacto son herramientas complementarias, una no sustituye a la otra, ya que
responden a necesidades diferentes.
Rating
Social
1
Analiza los objetivos, sistemas y
resultados de la IMF, antes del
impacto que eso pueda haber
tenido en los clientes.
Evaluación
de Impacto
Mide el cambio en las
condiciones de vida de la
población atribuible a las
acciones de la IMF.
Conocido en Inglés como Social Performance Task Force; creado en 2005 con el apoyo de CGAP, Fundación Ford y
Fundación Arguidius para la promoción del desempeño social en Microfinanzas.
3.
Presentación general del Rating Social
Las IMFs, los inversionistas y los donantes están sintiendo cada vez más la necesidad de medir su
desempeño social para evaluar el logro del triple enfoque de las Microfinanzas, que es el cumplimiento de
sus metas sociales de una forma sostenible y permanente.
La información financiera y operacional es necesaria para la toma de decisiones estratégicas; sin embargo,
no es suficiente para dar respuesta a preguntas clave tales como:


¿La IMF está logrando su misión?
¿Existe un riesgo de desvío de la misión?
El Rating Social brinda información de una manera transparente para equilibrar las consideraciones
sociales y financieras en la toma de decisiones.
Definición de Rating Social
El Rating Social brinda una opinión sobre la capacidad institucional
para poner en práctica su misión y para alcanzar sus objetivos sociales
y de desarrollo.
√
√
√
√
Externo
Independiente
Comparable
Objectivo
Ventajas del Rating Social:
√
√
√
Medir el desempeño social de la IMF a través de estándares internacionales (ver anexo 1);
Mostrar a los inversionistas los resultados sociales con una herramienta independiente;
Mejorar la gestión del desempeño social de la IMF y llevar la misión a la práctica.
Usuarios internos
Gerencia de la IMF

Identificar las prioridades estratégicas

Concentrar los esfuerzos en las áreas con las mayores debilidades

Facilitar la mejora del sistema de gestión del desempeño social
Usuarios externos
Inversionistas y donantes

Analizar las fortalezas y debilidades de desempeño social de la IMF

Monitorear el progreso en el desempeño social de la IMF

Repartir los recursos disponibles de acuerdo a objetivos sociales.
4.
Doble enfoque
Se ofrecen dos diferentes tipos de Rating Sociales, para satisfacer las necesidades de diferentes MFs e
inversionistas:
Rating Social Estándar
Rating Social Integral
Información a nivel de IMF
Recopilación directa de información
a nivel del cliente a través de una
encuesta de clientes y grupos focales
RATING SOCIAL ESTÁNDAR
Fundamenta el análisis en los indicadores de la información disponible a nivel institucional.
El análisis de alcance utiliza todos los datos disponibles en el SIG de la IMF.
La calidad de los servicios se investiga a través del diseño de los productos, ventajas competitivas y
opiniones de los clientes facilitadas por las IMF.
RATING SOCIAL INTEGRAL
El Rating Social Integral analiza el alcance y la calidad de los servicios a nivel de cliente a través de una
encuesta de clientes y de grupos focales con los clientes. El profundo análisis de campo incluido en este
servicio es más exigente en términos de tiempo y recursos. Sin embargo, la recopilación directa de
información fiable y completa sobre el perfil socio-económico de los clientes resulta en un análisis más
amplio del desempeño social de la IMF.
ENCUESTA DE
CLIENTES
Cuestionario administrado a una muestra representativa de clientes para identificar:
perfil social y económico, satisfacción con los servicios y protección del cliente
Cuando sea disponible, el Progress out of Poverty Index (PPI)2 se incluye en el
cuestionario, siendo una experiencia piloto para las IMF intencionadas a introducirlo en
los sistemas internos.
GRUPOS FOCALES
Se realizan varios grupos focales para obtener la retroalimentación directa de los
clientes sobre la calidad de los servicios y la protección del cliente.
La composición de los grupos focales refleja la segmentación de mercado.
Ventajas adicionales del Rating Social Integral:
2
√
Elementos de reflexión para mejorar el sistema de gestión3 y medición de desempeño social.
√
Difusión en la IMF de técnicas comprobadas para medir el perfil socio-económico de los clientes,
su satisfacción así como la protección del consumidor;
√
Posibilidad por la IMF de aumentar la transparencia en el sector con datos fiables y completos;
√
Generación de una línea de base para estudios futuros de cambio/impacto sobre los clientes
El PPI es una herramienta especifica por cada País, derivada de la encuesta Nacional de Hogares, que atribuye niveles de
probabilidad de pobreza (líneas nacionales e internacionales) a la población de interés, permitiendo la segmentación, la medición
de la incidencia de pobreza así que el monitoreo de la evolución de la pobreza.
3
La IMF puede elegir los indicadores sociales para el sistema de monitoreo interno según su costo-beneficio entre los utilizados en
el Rating Social. El Rating Social brinda información relevante para la concepción de actividades de asistencia técnica para poner en
práctica sistemas de medición y monitoreo del desempeño social.
5.
Estructura de Rating Social
La estructura del rating social en los dos productos está compuesta por cinco secciones: la primera describe
el contexto socio-económico del país, mientras que las otras cuatro evalúan los componentes del
desempeño social de la IMF.
Sección
Resumen de los contenidos
1.
Contexto Socioeconómico
Desarrollo socio-económico del país y grado de inequidad en la
sociedad, comparados con el desempeño regional. Progreso hacia
las Metas del Desarrollo del Milenio
2.
Sistema de Gestión de
Desempeño Social
Misión social de la IMF, gobierno y capacidad de la gerencia de fijar
objetivos, diseñar estrategias y establecer sistemas/procedimientos
para monitorear los avances y asegurar el cumplimiento de las
metas
3.
Protección del cliente y
responsabilidad social
Protección del cliente. Políticas y proyectos que contribuyen a
minimizar el impacto negativo en la sociedad, promoción de valores
positivos con el personal, la comunidad y el medio ambiente.
4.
Alcance
Áreas de operación y perfil de pobreza/exclusión de la clientela en
términos de nivel de ingresos/gastos y activos, educación, servicios
básicos y condiciones de la vivienda, acceso a servicios financieros.
5.
Calidad de los servicios
Variedad de los productos, adecuación de los servicios a las
necesidades de la clientela meta, transparencia y satisfacción de los
clientes.
Adicionalmente el informe de Rating Social incluye:
√ Un resumen ejecutivo, en donde se puntualizan los principales indicadores del desempeño
social, los juicios cualitativos y las fortalezas y debilidades por área de análisis;
√ La nota de calificación social, la evaluación por área y la opinión final sobre el desempeño
social.
El informe de Rating Social puede ser personalizado con varios enfoques y varios niveles de síntesis según
las necesidades de los distintos clientes (IMF, donantes, inversionistas, reguladores, etc).
6.
Áreas de análisis
Alineado con los Estándares Universales de Gestión de Desempeño Social de la SPTF (ver anexo 1).
ÁREA
SUB-ÁREA
INDICADOR
1.1 Contexto
socioeconómico
√ Contexto macroeconómico
1.2
Sector de las
microfinanzas
√ Demanda, endeudamiento cruzado, IMFs, competencia, red
Regulación et supervisión de microfinanzas, inclusive protección del
√
cliente
√ Desarrollo humano, pobreza -nacional y regional- y desigualdad
1 CONTEXTO
ÁREA
SUB-ÁREA
INDICADOR
√ Misión reflejando intenciones, clara y completa
√ Gobernabilidad, equilibrio entre rentabilidad social y financiera
√ Gobernabilidad social: compromiso social, supervision social
2.1 Misión,
gobernabilidad
y estrategia
√ Riesgo de desvío de misión y capacidad estratégica para alcanzar misión
√ Alineación de la estrategia global con la misión
Formalizacion de objetivos sociales estratégicos y metas sociales
operativas
√ Alineacion de los productos y estrategia con la mision
√
2 SISTEMA DE
GESTIÓN DEL
DESEMPEÑO
SOCIAL
√
Balance social and financial performance: growth, financing structure,
profitability, management compensation
√ Seguimiento y monitoreo del perfil del cliente
2.2 Sistema de
monitoreo y
seguimento
√ Seguimiento y monitoreo de la satisfacción de los clientes
√ Seguimiento y monitoreo del cambio / impacto en la vida de los clientes
√ Auditoría interna de la información de desempeño social
√ Reporteo social y uso de la informacion para toma de decisiones
2.3 Alineación
de los recursos
humanos
√ Alineación de la selección y capacitación del personal con la misión
√
Alineación de la evaluación e incentivo del personal con la misión,
evitando el riesgo de desvío de misión
Alineado con los indicadores de la Certificación de Protección al Cliente promovida por la Campaña
Smart, y con las herramientas de MicroFinance Transparency.
ÁREA
SUB-ÁREA
INDICADOR
√ Ambiente de no-discriminación y equidad de género entre el personal
√ Rotación del personal, razones, concentración y tendencias
3.1
Transparencia y adecuación de las políticas de RRHH, seguridad en el
Responsabilidad √ trabajo
Social hacia el
√ Clima laboral, participación e instrumentos de monitoreo
personal
√ Formas y condiciones contractuales, remuneración del personal
√ Oportunidades de evaluación, capacitación y desarrollo para el personal
3 PROTECCIÓN
DEL CLIENTE Y
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
√ Diseño y sistema de otorgación de los productos adecuados
√ Prevención del sobre-endeudamiento
3.2
Protección del
cliente
√ Transparencia
√ Precios responsables
√ Trato justo y respetuoso de los clientes
√ Privacidad de los datos de los clientes
√ Mecanismos para resolver quejas
3.3
Responsabilidad √ Políticas y actividadeds en beneficio de la comunidad
social:
√ Políticas y actividades en beneficio del medioambiente
comunidad y
medioambiente
ÁREA
SUB-ÁREA
INDICADOR
√ Amplitud de la cobertura geográfica
4.1 Área de
operación
√ Cobertura de áreas pobres y rurales
√ Cobertura de áreas con acceso limitado a servicios financieros
√ Amplitud de alcance, crecimiento y disponibilidad de servicios de ahorro
4 ALCANCE
4.2 Clientes
alcanzados
√
Vulnerabilidad social de los hogares de los clientes: educación, género,
dependencia, volatilidad y riesgo de los ingresos
√
Actividades financiadas y uso del crédito; actividades productivas de los
clientes: sectores, tamaño, nuevos emprendimientos, apoyo al empleo
√
Alcance hacia los pobres: incidencia de pobreza monetaria entre los
clientes (línea nacional e intenacional)
√ Perfil de vivienda y activos de los clientes, acceso a servicios básicos
√
Inclusión financiera de los clientes, exclusión financiera previa de
servicios de crédito y ahorro
√ Tamano de crédito y ahorro
El perfil de vulnerabilidad de los clientes se analiza comparado con el contexto local
El juicio de profundidad de alcance se basa en la alineación del perfil de los clientes alcanzados con la misión.
Recopilación de información
a nivel del cliente a través de
una encuesta de clientes y
grupos focales
ÁREA
SUB-ÁREA
5.1 Variedad de
los servicios
Rating Social Integral asegura:
√ Análisis detallado: satisfacción de clientes con los servicios
√ Análisis detallado: perfil completo de clientes alcanzados
√ Verificación en el campo de la protección al cliente
INDICADOR
√ Variedad global de los servicios financieros y no financieros
√ Variedad de productos de credito
√ Accesibilidad: sistema de otorgación de los servicios y garantías
5 CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
√ Facilidad de los procedimientos y tiempo de otorgación
5.2 Adecuación
de los servicios
√ Flexibilidad: plazo, planes de pagos y monto
√ Atención al cliente y tasa de deserción de clientes
√ Adecuación de los servicios financieros no crediticios, como el ahorro
√ Variedad y adecuación de los servicios no financieros
7.
Escala de Rating Social
El Rating Social atribuido a las IMS se basa en la escala indicada abajo.
La escala de rating social ha sido realizada a través de un análisis profundizado de la experiencia cumulada
y de los datos recopilados en los 120 Rating sociales emitidos por MicroFinanza Rating hasta Marzo 2012.
La escala actual ha sido introducida en Abril 2012 y presenta un agama clara de notas y definiciones màs
eficaces3.
La protección de los clientes se toma en cuenta también en un sistema de tope de la nota general.
Nota
S
AA
S
A
S
BB
S
B
S
C
S
D
Definición
Excelentes sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente.
Alta probabilidad de lograr la misión social.
Buenos sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente.
Probable logro de la misión social.
Sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente adecuados.
Alineación satisfactoria con la misión social.
Sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente moderados.
Alineación parcial con la misión social.
Sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente débiles.
Riesgo medio de desvío de misión.
Sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente muy débiles.
Riesgo de desvío de misión.
Los modi fi ca dores "+" y "-" que s e pueden a ña di r a l a ca l i fi ca ci ón i ndi ca n pequeña s di ferenci a s rel a tiva s dentro de
l a mi s ma ca tegoría de ca l i fi ca ci ón.
Las áreas de análisis contribuyen al modelo de rating social con la siguiente ponderación:
ÁREA
SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL
Misión, gobernabilidad y estrategia
Sistema de monitoreo y seguimento
Alineación de los recursos humanos
PROTECCIÓN DEL CLIENTE Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
Responsabilidad Social hacia el personal
Protección del cliente
Responsabilidad social: comunidad y medioambiente
ALCANCE
Ajuste de la profundidad de alcance a la misión
Amplitud del alcance
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Variedad de los servicios
Adecuación de los servicios
Total
3
PONDERACIÓN
28%
13%
9%
6%
27%
9%
15%
3%
25%
17%
8%
20%
6%
14%
100%
Para mayor información sobre la comparabilidad entre la escala actual y la escala utilizada hasta Marzo 2012,
consultar la Actualización de la Escala de Rating Social en la sección Productos y Servicios – Rating Social de nuestro
sitio web www.microfinanzarating.com.
8.
Proceso de Rating Social
Análisis
preliminar
30 días
Información preliminar
Preparación de encuesta*
Visita
5-10 días
2 analistas
Adaptación cuestionario, capacitación entrevistadores*
Realización y supervisión encuesta*
Entrevistas personal, gerentes, directores, competencia
Visitas sucursales
Grupos focales*
Informe
45-60 días
Análisis datos y elaboración informe borrador
Incorporación comentarios de la IMF
Realización Comité de Rating Social
Emisión informe final
*Rating Social Integral únicamente
Anexo 1: Mapa de los Estándares Universales de Gestión de Desempeño Social (EUGDS)
El cumplimiento de la IMF con los EUGDS se puede demostrar con el rating social, a través de las áreas específicas del rating social indicadas abajo:
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
analizados en
Secciones de Rating Social*
1 Definir y Monitorear Metas Sociales
1a La institución tiene una estrategia para alcanzar sus metas sociales.
1b La institución recopila, reporta, y garantiza la precisión de los datos sociales de los clientes
→
→
→
2 Sistema de gestión del desempeño social
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
2.2 Sistema de monitoreo y seguimento
2 Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia y Empleados con las Metas Sociales
2a Los miembros de la Junta Directiva están comprometidos con la misión
2b La Junta Directiva hace rendir cuentas a la IMF sobre su misión.
2c Los altos directivos establecen y supervisan la implementación de la estrategia de la
institución para alcanzar sus metas sociales.
2d Los empleados son contratados y evaluados en base al desempeño social y financiero
→
→
→
→
2 Sistema de gestión del desempeño social
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
2.2 Sistema de monitoreo y seguimento
2.3 Alineación de los recursos humanos
3 Tratar a los Clientes Responsablemente
3a La IMF evita el sobre-endeudamiento de los clientes
3b La IMF transmite informacion clara, suficiente y oportuna a los clientes
3c. (PPC5) La IMF trata a sus clientes de manera justa y respetuosa
3d (PPC6) La institución respeta la privacidad de los datos de clientes
3e (PPC7) La IMF tiene mecanismos oportunos y receptivos para solucional quejas
→
→
→
→
→
→
3.2 Protección del cliente
3.2 Protección del cliente
3.2 Protección del cliente
3.2 Protección del cliente
3.2 Protección del cliente
3.2 Protección del cliente
4 Diseñar Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribución que Respondan a las
Necesidades y Preferencias de los Clientes
4a La IMF entiende las necesidades y preferencias de diferentes tipos de clientes
4b La IMF diseña productos y canales de distribución evitando perjuicio a los clientes
4c Los productos y canales de distribución están diseñados para beneficiar a los clientes
→
→
→
→
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
3.2 Protección del cliente
2.2 Sistema de monitoreo y seguimento
3.2 Protección del cliente
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
5 Tratar a los Empleados Responsablemente
5a La IMF proteje los empleados y crea un ambiente laboral de apoyo
5d Las condiciones laborales son transparentes y se proporciona capacitación al personal
5c La institución monitorea la satisfacción y la rotación del personal
→
→
→
→
3.1 Responsabilidad Social hacia el personal
3.1 Responsabilidad Social hacia el personal
3.1 Responsabilidad Social hacia el personal
3.1 Responsabilidad Social hacia el personal
6 Equilibrar el Desempeño Social y Financiero
6a Crecimiento sostenibles para las condiciones del mercado, permitiendo un servicio de calidad.
6b La estructura financiera es apropiada para una IMF con mision social
6c La búsqueda de utilidades no afecta la sostenibilidad o el bienestar de los clientes
6d La remuneración de los altos directivos es apropriada a una institucion con mision social
→
→
→
→
→
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia
→
*Para mayores detalles, favor consultar el capítulo 6 -Áreas de análisis-, o contactar a Lucia Spaggiari, Directora Rating Social: [email protected]