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Estatuto del Consumidor
De la Garantía del Producto
a la Salud, Vida e Integridad
De los Consumidores
Enrique Álvarez – Socio
Saray Salazar – Asociada Senior
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Filosofía de Ley 1480 de 2011
• Carácter proteccionista
• Priman los reglamentos técnicos y normas sanitarias y
fitosanitarias
• Interpretación a favor del Consumidor
• Normas de Orden Público
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CONSUMIDOR
Criterios objetivo y subjetivo:
• De persona que contrate la adquisición o utilización de un
producto para satisfacer sus necesidades
• A persona que como destinatario final adquiera o utilice un
producto, para satisfacer una necesidad privada, o empresarial no
ligada a su actividad económica. Incluye el concepto de usuario.
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ASPECTOS GENERALES DE LA
NUEVA LEY
Protecciones Especiales de los Consumidores
•Calidad
•Seguridad, salud e integridad
•Información
•Indemnidad-Reparación Integral
•Protección contra Publicidad Engañosa
•Protección Contractual
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CALIDAD E IDONEIDAD
• De una calidad determinada por propiedades intrínsecas del
bien sus ingredientes o componentes
• A la condición de un producto que cumple con las
características inherentes atribuidas en la información sobre el
bien
• En todo caso el producto debe ser idóneo para satisfacer
la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido
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SEGURIDAD, SALUD E INTEGRIDAD
• Productores y comercializadores responsables por productos
que “atenten contra la Salud y la seguridad” (Art. 78 CP)
• En situaciones normales, según la información del producto,
no debe comportar riesgos irrazonables para la salud e
integridad.
Presunción por incumplimiento de reglamentos
técnicos o sanitarios.
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CALIDAD, IDONEIDAD Y
SEGURIDAD
• Calidad, idoneidad y seguridad mínima establecida en
reglamentos técnicos y normas sanitarias o fitosanitarios
• Si no existe norma será la establecida en la información
suministrada por productor, proveedor o expendedor
• Productor puede elegir su calidad:
 producto debe ser seguro
 informar sobre la calidad ofrecida.
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CALIDAD, IDONEIDAD
Y SEGURIDAD
Garantía Legal
• Obligación de responder por:
 calidad, idoneidad, seguridad ofrecidas o establecidas en la ley y
 el buen estado de funcionamiento de los productos
• Incluidos productos con descuento, rebaja o promoción
• Gratuita salvo suplementaria con aceptación del consumidor
• Obligaciones de medio en los servicios:
 Condiciones de calidad en que se presta el servicio, según lo ofrecido,
la ley o las condiciones habituales del mercado
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CALIDAD, IDONEIDAD
Y SEGURIDAD
Garantía Legal
• Basta con demostrar el defecto del producto
• Solidaridad entre productor y proveedor
• Obligaciones:
 Entregar, reparar, cambio, devolución total o parcial del
dinero, disponibilidad de repuestos y mano de obra
sustitución por otro iguales características, pagar
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GARANTIA
•
•
•
•
Duración de la garantía
La establecida en las normas imperativas
Las ofrecidas por productor o expendedor
Subsidiariamente:




Bienes perecederos: hasta su vencimiento
Bienes nuevos: 1 año
Bienes Usados: 3 meses (garantía no obligatoria)
Inmuebles:
• estabilidad de la obra 10 años
• acabados 1 año
• Garantía se suspende con ocasión de su efectividad
• Cambio total de producto, nueva garantía
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EXONERACION DE GARANTIA
• Fuerza Mayor Caso Fortuito
• El hecho de un tercero
• Hecho del Consumidor
 Uso indebido
 No atender instrucciones: requiere manual
• Inversión de Carga de la Prueba: Probar el nexo entre
causal de exoneración y el defecto.
Deberes del Consumidor
• Informarse sobre calidad e instrucciones
• Buena fe frente a productor, proveedor y autoridades
• Cumplir con normas de reciclaje
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INFORMACION
Toda información es vinculante
Muy Calificada:
Clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable,
comprensible, precisa, idónea
 Responsabilidad por daños por información inadecuada o
insuficiente.
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INFORMACION DEL PRODUCTOR
•
•
•
•
•
Instrucciones uso consumo, conservación mantenimiento e instalación
Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable
La fecha de vencimiento Productos perecederos
Las especificaciones del bien o servicio
Precio si está sujeto a Control Directo
Productos nocivos
Etiquetas Envases y Empaques
 Nocividad
 Condiciones de uso
 Contraindicaciones del caso
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INFORMACION DEL PROVEEDOR
1. Las garantías a favor del consumidor;
2. El precio: consumidor paga el precio
anunciado (impuesto, costos, etc.)
El proveedor está obligado a verificar que tenga
Instrucciones, cantidad, peso, medida y fecha de
expiración
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PUBLICIDAD
•También es vinculante:
 condiciones anunciadas obligan al anunciante
 Responde por perjuicios de publicidad engañosa
 Sanciones administrativas
•El Medio responde por dolo o culpa grave
Exoneración:
 Fuerza mayor o caso fortuito
 Publicidad adulterada o suplantada e imposibilidad de
evitarlo
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PROTECCION CONTRACTUAL
Condiciones Generales de Contratos
• Principio de interpretación de los contratos en favor
del Consumidor,
• En caso de duda prevalecen las cláusulas favorables
al consumidor, y
• Prohibición de ventas atadas.
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CONTRATOS DE ADHESION
Contratos de Adhesión
• Condiciones negociales generales
 Información efectos y alcance a consumidores
 Claras, concretas y completas
 Legibles
• Modificación unilateral prohibida
• Cláusulas de permanencia mínima:




ventaja sustancial frente a condiciones ordinarias
Debe ofrecerse alternativa sin permanencia mínima
Solo por un año salvo nueva ventaja sustancial
Terminación: pago de la ventaja por los períodos faltantes
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CLAUSULAS ABUSIVAS PROHIBIDAS
•
•
•
•
•
•
Limiten la responsabilidad
Renuncia de derechos de consumidores
Inversión de la carga de la prueba
Trasladen al Consumidor o un tercero la responsabilidad
Condicionen reintegro del pago a la ejecución completa
Mantengan vinculado al consumidor cuando productor o
proveedor no cumplen
• Concedan facultad de determinar si la ejecución se ajusta a lo
contratado
• Impidan resolución por contrato no cumplido salvo
arrendamiento financiero
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CLAUSULAS ABUSIVAS PROHIBIDAS
• Presuman voluntad del consumidor que derive en
erogaciones o cargas
• Pago de Intereses no autorizados
• Impongan mayores requisitos a los inicialmente pactados para
terminar el contrato
• Cláusulas compromisorias obligatorias
• Restrinjan facultad para hacer efectivas garantías
directamente del proveedor en contratos de arrendamiento
financiero o de muebles
• Cláusulas de renovación automática
SON INEFICACES DE PLENO DERECHO
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DERECHO DE RETRACTO




Ventas por métodos no tradicionales
Ventas a Distancia
Tiempos Compartidos
Ventas con financiación de productor proveedor
• Plazo: 5 días entrega del bien o celebración del contrato
• Consumidor: devolver el bien
 En las mismas condiciones
 Asumir costos de transporte
• Proveedor reintegrar el dinero pagado en máximo 30 días
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DERECHO DE RETRACTO
No se aplica:
• Servicios cuando ya su ejecución inició
• Bienes con precio sujeto a fluctuaciones
• Bienes a la medida
• Bienes que no pueda devolverse o caduquen
• Bienes perecederos
• Apuestas o loterías
• Bienes de uso personal
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COMERCIO ELECTRONICO
• Obligaciones especiales de Información
 Información especial del producto, tamaño, peso material origen,
escala de imágenes etc.
 Medios de pago disponibles
 Derecho de retracto
 Plazo de entrega
 Precio con todos los cargos de envío por separado
 Resumen del pedido antes de efectuar operación
• Enviar acuse de recibo con detalles (1 día)
• Mecanismos de seguridad de información personal
• Mecanismo de PQR
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COMERCIO ELECTRONICO
• Plazo de entrega 30 días calendario salvo pacto
diferente
• Mecanismo de reversión por:
–
–
–
–
–
Fraude
Operación no solicitada
No recibo del producto
Producto no corresponda
Producto defectuoso
• 5 días para presentar queja y devolver el bien
• Mala fe del Consumidor 50 SMLMV ($26.780.000)
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PRODUCTOS DEFECTUOSOS
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DEBER DE INFORMACION
Miembro de la cadena de producción,
distribución, etc., debe informar y tomar
medidas correctivas si sabe de al menos un
producto con un defecto que ha causado o
puede causar un efecto adverso contra la
salud, la vida, etc. Debe informar dentro de
los 3 días siguientes a la autoridad que
determine el gobierno.
Si el obligado a informar no da la información en los términos del
artículo 19 de la Ley, será solidariamente responsable con el
productor por los daños que se deriven del incumplimiento de la
obligación de informar.
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RESPONSABILIDAD POR DAÑOS POR
PRODUCTO DEFECTUOSO
Productor
y
expendedor
son
solidariamente responsables de los
daños causados por los defectos del
producto.
El afectado debe demostrar:

Defecto del bien,

Existencia de un daño,

Nexo causal entre el defecto del bien
y el daño.
Cuando se viole una medida sanitaria o fitosanitaria, o un reglamento técnico,
se presumirá el defecto del bien.
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RESPONSABILIDAD
Responsabilidad solidaria del productor
y el distribuidor por garantía del producto
frente a los consumidores.
Responsabilidad administrativa
individual ante las autoridades de
supervisión y control.
Indemnidad – Reparar integralmente al
consumidor.
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EXONERACION DE RESPONSABILIDAD
POR PRODUCTO DEFECTUOSO
Productor sólo se puede exonerar por daños causados por
un producto defectuoso por:
Fuerza mayor o caso fortuito,
Daño ocurre por culpa exclusiva de la víctima,
Hecho de un tercero,
Producto defectuoso no ha sido puesto en circulación,
Defecto es consecuencia directa de la elaboración,
rotulación, o empaquetamiento del producto conforme a
norma imperativa existente, sin que el defecto hubiera
podido ser evitado por el productor sin violar la ley,
Cuando en el momento en que el producto fue puesto
en circulación, el estado de la ciencia no permitía
descubrir la existencia del defecto.
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MEDIDAS CAUTELARES EN
COMERCIO ELECTRONICO
Medidas cautelares de bloqueo temporal del medio de comercio
electrónico (hasta por 30 días) prorrogables por 30 días más, mientras se
adelanta la investigación por violación de derechos de los consumidores
(art. 54)
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ACCIONES JURISDICCIONALES Y
REGIMEN SANCIONATORIO
Acciones:
1.
Populares y de Grupo – Ley 472 de 1998
2.
Responsabilidad por daños por producto
defectuoso – Jurisdicción ordinaria = CPC
3.
Acción de protección al consumidor = (i)
violación normas de protección, (ii) protección
contractual, (iii) aquellos tendientes a lograr la
efectividad de una garantía, (iv) los que buscan
reparación de daños causados a los bienes en la
prestación de servicios, (v) publicidad o
información engañosa, y (vi) entrega del bien.
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FACULTADES JURISDICCIONALES
DE LA SUPERFINANCIERA
Los consumidores financieros puede elegir someter a conocimiento de la
Superintendencia Financiera los conflictos que surjan con dichas entidades
para que sean fallados por dicha entidad relacionados con:
•Ejecución y cumplimiento de obligaciones contractuales (con ocasión de la
actividad financiera, bursátil, aseguradora, manejo recursos captados)
La Superintendencia Financiera no puede conocer de asuntos sometidos al
proceso ejecutivo ni acciones de carácter laboral.
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PROCEDIMIENTO
Procesos sobre protección de
derechos de los consumidores
se tramitarán por el proceso
verbal sumario excepto las
acciones de grupo, las acciones
populares y la de
responsabilidad por producto
defectuoso
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REGLAS DE PROCEDIMIENTO
1.
SIC o Juez conocen a prevención
2.
También es competente el juez del lugar donde se comercializó o se adquirió el
producto.
3.
Término para presentar demandas:
a)
Demandas por efectividad de la garantía deben presentarse a más tardar dentro
del año siguiente a la expiración de la garantía.
b)
Acción por controversias contractuales a más tardar dentro del año siguiente a
la terminación del contrato.
c)
En los demás casos a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor
conozca el hecho que da origen a su reclamación.
En cualquier caso debe aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la
vigencia de la garantía.
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REGLAS DE PROCEDIMIENTO
5. No se requiere actuar por intermedio de abogado.
6. A la demanda debe acompañarse la reclamación directa efectuada por el demandante
al productor y/o proveedor (Requisito de procedibilidad).
La reclamación puede ser verbal, escrita o telefónica conforme a varias reglas:
• Se identifique el producto, la fecha de adquisición, y las pruebas del defecto (si la
reclamación es por defecto del bien).
•Anexar prueba documental de la publicidad o información engañosa o del contrato si la
reclamación es por protección contractual, e indicar razones de inconformidad.
• La reclamación es escrita cuando se utilizan medios electrónicos.
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REGLAS DE PROCEDIMIENTO
Productor o proveedor debe resolver dentro de los 15 días hábiles siguientes a la
recepción de la reclamación.
Consumidor puede declarar bajo juramento que no recibió respuesta o que el
proveedor o productor no quiso recibir la reclamación.
Las partes pueden practicar pruebas periciales anticipadas con peritos inscritos
en el listado que organizará la SIC para tal efecto.
Si la respuesta a la reclamación no es satisfactoria, el consumidor puede acudir al
juez o a la SIC.
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REGLAS DE PROCEDIMIENTO
Si el proveedor o productor no da respuesta a la reclamación, se tendrá como
indicio en su contra.
Este requisito de procedibilidad también se entenderá cumplido cuando se
presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de
conciliación legalmente autorizado.
La SIC va a limitarse a las pruebas y pretensiones de la reclamación directa.
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DEMANDA
Agotado el requisito de procedibilidad el consumidor puede presentar la
demanda. En ella se debe identificar plenamente al productor o proveedor, o
indicar la mayor información posible para tratar de ubicar al productor o
proveedor. La SIC adelantará las gestiones necesarias para individualizar y
vincular al proveedor o productor.
Si transcurridos 2 meses la SIC no puede individualizar y vincular al productor
o proveedor archivará el proceso, sin perjuicio de que el demandante pueda
presentar una nueva demanda (antes de que opere la prescripción), demanda
que deberá tener información nueva y más completa para poder ubicar al
productor o proveedor.
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NOTIFICACIONES Y
COMUNICACIONES
La SIC puede realizar comunicaciones y
notificaciones mediante cualquier
medio eficaz que deje constancia de la
notificación, ya sea de manera verbal,
telefónica o por escrito, dirigidas al
lugar donde se expendió el producto o
se celebró el contrato, o en la página
Web del productor o fabricante, etc.
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RECURSOS
Regla general:
Autos no tienen recursos
Excepción:
El auto que rechaza la demanda tiene recurso de reposición y apelación.
El auto que rechace pruebas tendrá reposición.
La sentencia que ponga fin al proceso tendrá apelación según lo
dispuesto en el CPC.
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DECISION
El Juez o la SIC pueden resolver de la forma que considere más justa según lo
probado en el proceso, y con plenas facultades para fallar infra, extra y
ultrapetita.
En la decisión se determinará la forma y términos para cumplir las órdenes a
que haya lugar.
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SANCIONES
Además de la condena que
corresponda el juez o la SIC podrán:
•
Imponer multa de hasta 150 SMLMV
Si la orden impartida en la sentencia es
incumplida, la SIC podrá:
a.
Sancionar con una multa sucesiva a
favor de la SIC = a la séptima parte de 1
SMLMV por cada día de retardo.
b.
Decretar el cierre temporal del
establecimiento de comercio
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FACULTADES ADMINISTRATIVAS
DE LA SIC
1.
Velar por la observancia de las disposiciones previstas en la ley.
2.
Instruir a los destinatarios de la ley sobre la manera en que deben
cumplirse las disposiciones de la ley.
3.
Interrogar bajo juramento y bajo las formalidades del CPC a cualquier
persona cuyo testimonio sea necesario para el esclarecimiento de hecho
bajo investigación.
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FACULTADES ADMINISTRATIVAS
DE LA SIC
4.
Practicar visitas de inspección y demás pruebas consagradas en la ley, con
el fin de verificar hechos relacionados con el cumplimiento de la ley.
5.
Establecer la información que deba indicarse respecto de algunos
productos, cuando se encuentre en riesgo la salud o para prevenir prácticas
que induzcan en error al consumidor.
6.
Ordenar el cese y difusión correctiva de publicidad que no cumpla con las
condiciones previstas en la ley, o que induzca en error a los consumidores.
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FACULTADES ADMINISTRATIVAS
DE LA SIC
7. Solicitar la intervención de la fuerza pública para hacer cumplir una orden
impartida.
8. Emitir ordenes necesarias para que se suspenda de manera preventiva la
producción, o la comercialización de productos hasta por un término de 60
días
9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicios a los
consumidores por la violación de las normas de protección al consumidor.
10.Difundir las normas sobre protección al consumidor.
11. Ordenar la devolución de los intereses cobrados en exceso de los límites
legales.
12. Ordenar al proveedor a reintegrar las sumas pagadas en exceso por el
consumidor
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Facultades administrativas
de la SIC
13. Definir de manera general el contenido y sitios para la indicación
pública de precios.
14. Ordenar modificaciones a los clausulados generales de los contratos de
adhesión cuando sus estipulaciones sean contrarias a la ley.
15. Instruir, según la naturaleza de los bienes y servicios, medidas sobre
plazos y otras condiciones, en los contratos de adquisición de bienes y
servicios.
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FACULTADES ADMINISTRATIVAS
DE LA SIC
16. Fijar el término de garantía legal de que trata el artículo 8 de la ley.
17. Fijar el término por el cual los productores y/o proveedores deben disponer
de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada para garantizar el
funcionamiento de los bienes puestos en circulación.
18. Fijar requisitos mínimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y
servicios, mientras se expidan los reglamentos técnicos, cuando encuentre
que un producto puede poner en riesgo la vida.
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PROCEDIMIENTO Y SANCIONES
Las sanciones administrativas serán impuestas previa investigación de acuerdo al
procedimiento previsto en el C.C.A.
Las sanciones pueden ser:
1.
Multas hasta por 2.000 SMLMV ($1.071.200.000)
2.
Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días.
3.
En caso de reincidencia, cierre definitivo del establecimiento de comercio, o
la orden de retiro de un portal o página Web.
4.
Prohibición temporal o definitiva de producir o distribuir un producto.
5.
Ordenar la destrucción de un producto.
6.
Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales
vigentes, por inobservancia de órdenes o instrucciones. ($536.000.000)
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PROCEDIMIENTO Y SANCIONES
Si se comprueba que los socios,
administradores, directores,
representantes legales, revisores
fiscales, propietarios u otras
personas naturales han autorizado o
ejecutado conductas contrarias a las
normas de la ley, se les podrán
imponer multas hasta por 300
($160.080.000) SMLMV al momento
de la imposición de la sanción y la
prohibición de ejercer el comercio
hasta por 5 años, contados a partir
de la ejecutoria de la sanción.
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CADUCIDAD DE LAS SANCIONES
Respecto de la caducidad de las
sanciones, se aplicará lo dispuesto en el
C.C.A.
“Art. 38.- Caducidad respecto de las
sanciones. Salvo disposición especial en
contrario, la facultad que tienen las
autoridades administrativas para
imponer sanciones caduca a los tres (3)
años de producido el acto que pueda
ocasionarlas.”
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ALIADOS
ESTRATEGICOS
En los negocios de nuestros
Clientes
GRACIAS!!!
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