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Estimado educador,
La tecnología tiene el potencial de quitar barreras para estudiantes y educadores en cualquier
lugar. Programas poderosos e Internet están cambiando nuestro acceso al conocimiento.
Formas innovadoras de enseñar y aprender están redeﬁniendo la experiencia en el salón de
clases. Y hay nuevas expectativas para los estudiantes: más allá de las simples habilidades
básicas, necesitan desarrollar nuevas formas para colaborar, comunicar y manejar la
información -habilidades del Siglo 21- y acceder a las herramientas de aprendizaje que
pongan esas habilidades a su alcance.
La meta de la iniciativa “Alianza por la Educación” es la de habilitar a las escuelas de
educación básica para mejorar el aprendizaje de los estudiantes a través del desarrollo y
liderazgo de los maestros.
Esta iniciativa ha sido creada en conjunto con un extenso ecosistema de socios expertos
en el aprendizaje. Microsoft está asociado con expertos en el desarrollo de educadores y
planes de estudio para ofrecer un aprendizaje de calidad y experiencias de desarrollo para
los educadores y los recursos para asegurar el éxito en el salón de clases y oportunidades
de enlazarse con colegas.
Junto con nuestros socios, el equipo de Educación en Microsoft y su servidor queremos
agradecerle por su dedicación para enseñar y aprender. Esperamos que estos materiales le
ayuden a marcar la diferencia y a que todos sus estudiantes desarrollen todo su potencial.
Atentamente,
Rubén Bravo
Director del Sector Público
Microsoft Latinoamérica
Capítulo
1
Planiﬁcación
del Help Desk
de su escuela
Después de terminar este capítulo usted será capaz de:
• Describir cuál es la función de un Help Desk;
• Describir qué es el soporte de nivel 1;
• Explicar cuáles son las funciones de los miembros del equipo
de Help Desk de su escuela;
• Establecer las metas del Help Desk de su escuela;
• Deﬁnir el alcance del Help Desk de su escuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identiﬁcar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera más uniforme. También necesitarán deﬁnir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.
¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PCs en forma eﬁciente. Por lo general, la organización tiene
un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de
técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte;
ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al
departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática
(TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte
reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario ﬁnal. A través del soporte
reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las
tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales
como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo
realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes
de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help
Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
5
NOTA
Un analista de datos
es un miembro del
equipo de Help
Desk que puede
usar el sistema de
seguimiento de
solicitudes para hacer
reportes que ayuden
a determinar si se
están cumpliendo
las metas. Para
saber cómo usar la
base de datos de
la escuela, revise
la documentación
correspondiente.
¿Cómo trabaja un Help Desk?
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente
como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales
quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de
problemas que se les pueden presentar a los usuarios ﬁnales. Muchas organizaciones tienen
también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en
áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especíﬁcas de
software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los
usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por
teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita
la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario ﬁnal.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Desk
llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y
actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del
Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base
de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede
usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico,
comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de
implementar más programas de capacitación.
La ﬁgura 1-1 ilustra el ﬂujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe
una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario ﬁnal de la PC. Si el técnico resuelve el problema, la
solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un
técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al
siguiente nivel de soporte.
6
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
NOTA
Para aprender cómo
registrar las horas en
la base de datos de
su escuela, consulte
la documentación
de la base de datos.
¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras.
Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
• El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;
• El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;
• El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;
• La satisfacción del usuario ﬁnal (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de
los técnicos.
Funciones de los miembros del equipo de Help Desk
QUÉ QUEREMOS DECIR
CON “CARACTERÍSTICAS”
Características son las
cualidades observables
que identiﬁcan a una
persona. Por ejemplo, un
dentista exitoso puede
caracterizarse como:
• amable;
• educado;
• experimentado;
• cortés;
• bien educado;
• comunicativo.
Para nuestros propósitos,
características son
los comportamientos
exhibidos que identiﬁcan
a alguien como miembro
de un grupo, como
por ejemplo “técnicos
exitosos”.
El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar
una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con características o cualidades especíﬁcas.
Técnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista
de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes
son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que
dirigir o datos que analizar.
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación
que se requieran;
• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más
especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
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Ejercicio 1-1: Características de un técnico exitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identiﬁque 10 de las características que debe
tener un técnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las características que
identiﬁcan a otras personas del equipo y que no están en su lista.
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Funciones de los líderes de equipo
La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su
responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de
liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su trabajo
como técnico, las responsabilidades especíﬁcas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de Help Desk;

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;

Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;

Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;

Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;

Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;

Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;

Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo
se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.
Ejercicio 1-2: Características de un líder de equipo exitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identiﬁque seis de las características que debe
mostrar un líder de equipo exitoso. Aunque los líderes de equipo también son técnicos,
enfóquese en las funciones especíﬁcas de un líder de equipo y no en las de un técnico.
Comparta su lista con la clase. Registre las características que identiﬁcaron los demás
equipos y que no se encuentran en su lista.
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_________________________________
________________________________
_________________________________
________________________________
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________________________________
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
características enlistadas anteriormente. Describa por qué piensa que ellos podrían ser
buenos líderes de equipo.
1. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________
2. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________
Funciones de analista de datos
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para
mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un
componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de
que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las
responsabilidades especíﬁcas cotidianas del analista de datos incluyen:
 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el
maestro / consejero de la facultad;
 Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito
de apoyar y modiﬁcar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitación del equipo de Help Desk;
 Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar
encuestas sobre el servicio al cliente.
Ejercicio 1-3: Características de un analista de datos exitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identiﬁque seis de las características que debe
mostrar un analista de datos exitoso. Aunque los analistas de datos también son técnicos,
enfóquese en las funciones especíﬁcas de un analista de datos, no en las de un técnico.
Comparta su lista con la clase. Registre las características que identiﬁcaron los demás
equipos y que no se encuentran en su lista.
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________________________________
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
características enlistadas arriba. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos
analistas de datos.
1. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________ .
2. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________ .
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
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Determinación de las metas del Help Desk
Antes de deﬁnir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son
las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden
estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará
soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que
pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk.

Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.

Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios
dentro de un período especíﬁco de tiempo (por ejemplo, dos días).

Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario ﬁnal
y por semana.

Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.

Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los
programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período
predeﬁnido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier
actualización por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una
declaración concisa que deﬁne las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración
de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de
técnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de
nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a
empleados, contratistas fabricantes y socios.”
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico
a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener
todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a
resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea posible.”
Deﬁnición del alcance de su Help Desk
Cuando usted deﬁne el alcance de su Help Desk, está identiﬁcando el alcance de problemas que
atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer
más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted
puede controlar lo que los usuarios ﬁnales esperan del Help Desk deﬁniendo cuidadosamente
el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos
que están disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios ﬁnales. El resto de
esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar
el alcance de los servicios que se ofrecerán.
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PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
IMPORTANTE
Como equipo, deﬁnirá el alcance inicial del servicio al ﬁnal de esta lección.
Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia,
podrá redeﬁnir el alcance de sus servicios.
Evaluar sus recursos
El primer paso para deﬁnir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de
soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:
Help Desk u otro soporte de computación existente
¿Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así, necesitará
determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede
ayudar a obtener esta información y negociar cómo trabajará el equipo de Help Desk con
estos profesionales.
PCs para el equipo de Help Desk
¿Hay PCs disponibles especíﬁcamente para que los miembros del equipo de Help Desk
las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y dónde están localizadas? ¿El
área está asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte
en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente
sección.
Líneas telefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.
Miembros del equipo
¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio,
¿cuántas horas por semana estarán disponibles?
RECOMENDACIÓN
Los tiempos en la
respuesta 2a son los
tiempos disponibles
para juntas de equipo
y para ofrecer soporte
en tiempo real si
decide hacer eso.
Tipos de soporte
En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios ﬁnales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará
inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después
de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario ﬁnal puede pedir que se le arregle
una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe
deﬁnir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
11
Ejercicio 1-4: Evalúe los recursos
RECOMENDACIÓN
El tiempo en la
respuesta 2b puede
ser bueno para
trabajar en proyectos
especiales y no para
ofrecer soporte a
usuarios ﬁnales.
En este ejercicio, trabajarán en equipos de dos o de tres para llenar la información sobre la
disponibilidad y los recursos.
Disponibilidad
1. Use la siguiente gráﬁca para llenar las horas de los días de la semana en que cada
miembro del equipo de su grupo está disponible para trabajar en el Help Desk. Transﬁera esta
información a la gráﬁca de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.
Nombre de los
miembros del
equipo
Lun
Mar
Mie
Jue
Vie
2. Consulte la gráﬁca de disponibilidad para responder las siguientes preguntas.
a. ¿Durante qué días y horas está disponible la mayoría de los miembros de Help Desk?
b. ¿Durante qué días y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help
Desk disponibles?
Recursos físicos
3. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es así, ¿cuántas son y dónde están ubicadas?
5. ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, ¿qué
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
7. ¿De cuántas PCs será responsable el equipo de Help Desk?
8. ¿A cuántos usuarios ﬁnales les dará soporte el equipo de Help Desk?
9. ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, ¿qué tan
actualizado está?
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PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
MÁS INFORMACIÓN
El hardware se trata
con más detalle
en el Capítulo 2,
Comprensión del
Hardware y en el
Capítulo 5 Soporte al
Hardware.
MÁS INFORMACIÓN
El soporte a redes se
trata con más detalle
en el Capítulo 7,
Soporte a equipos
en Red.
Áreas de soporte
Usted puede deﬁnir aún más el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitándolo
en diferentes áreas del mismo. Considere lo siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar
partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que
se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen
los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que
usted tenga disponibles.
Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye
la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches
de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación
de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo
determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están conectadas
a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática.
De lo contrario se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.
Redes
MÁS INFORMACIÓN
El soporte de seguridad
se trata con más
detalle en el Capítulo 8,
Soporte a Necesidades
de Seguridad.
El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
en la Intranet (red interna). Las diﬁcultades de conexión pueden surgir debido a problemas
con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En
este curso no se le enseñará cómo conﬁgurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá
cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer
que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la
red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
RECOMENDACIÓN
Las declaraciones
de metas, deben
ser especíﬁcas y
fácilmente medibles.
Una meta como “cerrar
rápidamente todas las
solicitudes de problema”
no es medible, pero
una meta como “cerrar
90 por ciento de las
solicitudes dentro de
tres días escolares a
partir de la petición”
sí es medible.
El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en
una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción
recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén
actualizados.
Tareas del usuario
El soporte a tareas del usuario signiﬁca ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicación especíﬁco. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda
para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como
equipo, usted debe deﬁnir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas
de usuario.
Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario
En este ejercicio, creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en las que los
usuarios ﬁnales en su escuela necesitan más ayuda.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
13
1. El apéndice B contiene un estudio de usuario de PC. Trabajando en grupo, modiﬁque el
estudio según sea necesario para su escuela.
2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios ﬁnales y animarlos a
que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien,
distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la información y
presentar las áreas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible.
3. Utilice la información recopilada para estimar cómo deﬁnir el alcance de su soporte
dentro de cada área (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario).
Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos.
Alcance del soporte al Hardware
Soporte al sistema operativo
Soporte a redes
Soporte de seguridad
Soporte a tareas de usuario
Permanecer abierto al cambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en
nueva información o experiencias. Al ﬁnal del capítulo 9, Tareas de Mantenimiento y
Proyectos Especiales tendrá la oportunidad de redeﬁnir su Help Desk basándose en sus
nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus deﬁniciones iniciales de los tipos
de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia
que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios
que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien,
puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que
requieren los usuarios ﬁnales, no coincida con sus necesidades reales.
14
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
Capítulo
2
Conocimiento
del Hardware
Después de terminar este capítulo usted podrá:
• Examinar en forma segura los componentes internos de una PC;
• Leer una hoja de especiﬁcaciones de hardware;
• Identiﬁcar visualmente los componentes internos de las PCs
y Macintosh, y describir sus usos;
• Identiﬁcar visualmente los tipos de puertos;
• Quitar y reemplazar componentes internos.
El término hardware es el que se usa para referirse a los componentes físicos internos
de una PC. Hardware se usa también a veces para referirse a los periféricos de la misma,
como el teclado, el mouse, o la impresora. Este capítulo trata los componentes internos de
hardware.
Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos
Cuando trabaja con los componentes internos de una PC, debe asegurarse de no dañar los
componentes. La siguiente es una lista de lineamientos importantes sobre qué hacer y qué
no hacer al trabajar con componentes internos.
IMPORTANTE
Como equipo, deﬁnirá el alcance inicial del servicio al ﬁnal de esta
lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna
experiencia, podrá redeﬁnir el alcance de sus servicios.
• Asegúrese de que la PC esté desenchufada y desconectada de la fuente de energía.
• Descargue a tierra todo tipo de carga electrostática de su cuerpo antes de trabajar con los
componentes internos de la PC. Utilice una pulsera antiestática, si dispone de ella, o toque
algo metálico como una silla de metal antes de tocar la PC.
• Ya que una fuente de alimentación de una PC o un monitor pueden retener cierta
carga eléctrica por algunos días incluso después de que se han apagado, no trabaje
con éstos elementos sin antes seguir sus correspondientes instrucciones de cuidado
y mantenimiento. Nunca toque un objeto metálico, como herramientas de metal,
cuando trabaja con la fuente de alimentación. Siempre use herramientas que estén
aisladas con un material plástico.
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
15
• Nunca maneje circuitos delicados con las manos. Recuerde siempre agarrar las partes
de la PC por la tarjeta de plástico. Evite el contacto con los pequeños alambres
metálicos.
• Nunca coma o beba mientras esté trabajando en una PC. Incluso la más pequeña
partícula de comida dentro de una PC puede dañar los componentes.
• Asegúrese de poner los tornillos (y otras partes pequeñas fáciles de perder) en un
contenedor que no se pueda caer, extraviar o perder fácilmente.
• Nunca fuerce una conexión. Si algún conector de cables, o una tarjeta de circuitos o
algún chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando
de ponerlo por equivocación donde no corresponde. Es importante que dichos
componentes queden ﬁrmes pero no forzados. Demasiada fuerza podría dañar la
placa base, lo cual probablemente arruinaría totalmente la PC.
Lectura de la hoja de especiﬁcaciones
Si ya ha estudiado o comprado una PC, probablemente esté familiarizado con algunos de
sus términos, como procesador, RAM, y puertos. Muchos fabricantes de PCs proporcionan
hojas de especiﬁcaciones de sus modelos. Éstas son por lo general una combinación de
información técnica de componentes ya instalados en la PC y de material de publicidad,
que es información diseñada para persuadirlo de comprar otra PC. Después de terminar
este capítulo será capaz de entender perfectamente una hoja de especiﬁcaciones técnicas
de una PC.
El siguiente es un ejemplo de una hoja típica de especiﬁcaciones. Veremos si puede
determinar qué parte de dicha información es especiﬁcación técnica y qué parte es material
de publicidad.
PC XYZ, Hoja de Especiﬁcaciones
PC XYZ
La PC XYZ le proporciona la experiencia multimedia más rápida y avanzada. Con su
procesador Intel Pentium 4 ultra rápido y memoria SDRAM, la PC XYZ es la que usted
necesita para realizar sus trabajos pesados y para sus juegos más soﬁsticados.
Procesador
Procesador Intel® Pentium® 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad
inigualable.
Memoria
SDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeño deslumbrante y rápido.
Opciones de compartimientos para unidades
A su elección ofrecemos dos de estas unidades en sus compartimiento disponibles de 5.25
pulgadas: DVD-R, DVD-RW, DVD-R/CD-RW. A su elección, una de las siguientes unidades en
su compartimiento de unidad de 3.5 pulgadas: unidad de disquete de 3.5, unidad de ZIP 250 o
unidad multimedia.
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CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
RECOMENDACIÓN
Tarjeta de video
Tarjeta de gráﬁcos Advanced super 8X AGP en color y con una claridad que sorprende.
El procesador que
se encuentra en la
mayoría de las PC’s
está hecho por Intel o
por Advanced Micro
Devices Inc. (AMD). Los
procesadores Pentium
de Intel se conocen por
su alto rendimiento (y
sus comerciales
por televisión).
Los procesadores que
se encuentran en la
mayoría de los equipos
Macintosh están hechos
por Motorola o por
IBM. Estos procesadores
se nombran de acuerdo
al modelo (por ejemplo,
el PowerPC G3
de 600 MHz).
Conéctese donde sea
Existen cuatro puertos USB y un puerto FireWire (IEEE 1394) ubicado en el frente para una
rápida conexión a periféricos digitales. Dos puertos USB adicionales, dos puertos serie y un
puerto paralelo en la parte trasera para conectar sus otros periféricos.
Sonido
Tarjetas de sonido Dual Premium SoundBlaster® y altavoces Bose® con sub-woofers para
sonido intenso de alta calidad.
Identiﬁcación de los componentes de hardware interno
Ahora que está más familiarizado con el contenido de una hoja de especiﬁcación, veamos
cada uno de sus elementos con más detalle.
Procesador y memoria
Al revisar las especiﬁcaciones de cualquier PC, lo primero que verá usted es probablemente
el tipo de procesador (CPU) y la velocidad del mismo. El siguiente elemento es la memoria
de acceso aleatorio (RAM). Éstos son dos de los componentes más importantes de la
PC ya que determinan qué tan buen desempeño tendrá. Una PC puede tener todas las
capacidades de espacio en disco rígido, video o sonido universal, pero si las asignaciones
de procesador y memoria RAM son mínimas, las características especiales resultan casi sin
efecto.
Procesadores
También conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de
proceso de la PC. Aparecen como chips que están situados cerca de la memoria RAM
en la placa base. Los procesadores hacen los cálculos que le permiten a su PC usar de
manera efectiva y eﬁciente las aplicaciones de software, como Microsoft Word o Netscape
Communicator. Cuanto más rápido sea el procesador, más rápido funciona la PC. La
velocidad de proceso se deﬁne en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos por
segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide miles de millones de ciclos por segundo. Un
gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores están ﬁjados a la tarjeta madre,
siempre son internos.
Bus del sistema
El bus del sistema determina qué tan rápido puede procesar operaciones la PC. La velocidad
del bus del sistema se mide, como la del procesador, en megahertz o en gigahertz.
Considere el procesador como un automóvil, y el bus del sistema como la carretera por
donde viaja. Si el bus del sistema es lento, es como si el vehículo tuviera que viajar en una
carretera en mal estado y de un solo carril. Si el bus del sistema es rápido, es como viajar
en una autopista de ocho carriles.
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
17
Pregunta:
¿Qué procesador
– uno de 465 MHz
o uno de 1.7 GHz
– podría habilitar
a la PC para
funcionar más rápido?
Respuesta:
La PC con el
procesador de
1.7 GHz debería
funcionar más rápido.
Memoria
La Memoria es cualquier forma de almacenamiento electrónico, pero por lo general se
reﬁere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rápido a los
datos. Si el CPU de su PC debiera extraer del disco rígido cada bit de datos que necesita,
quizás opere de manera muy lenta. La memoria temporal almacena datos para que el CPU
pueda obtenerlos mucho más rápido. La mayoría de las memorias están pensadas para
almacenar datos de forma temporal.
Memoria RAM
La memoria RAM de una PC es como una memoria de corto plazo. Cada aplicación,
incluyendo el software del sistema operativo, necesita cierta cantidad de memoria RAM
para poder operar. Parte del software se carga en la memoria RAM cuando se inicia la
aplicación. Esto le permite tener acceso a información importante sin tener que buscar
en el disco rígido. Cuanto más aplicaciones corra la PC al mismo tiempo, más memoria
RAM necesitará. Cuando se cierra una aplicación o se apaga la PC, la memoria RAM que se
estaba usando se borra. La memoria RAM es diferente a la memoria de almacenamiento del
disco rígido o la capacidad de almacenamiento de un CD-ROM. Estos tipos de memoria se
conservan aún cuando se apaga la PC.
La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayoría de las aplicaciones actuales en el
mercado requieren al menos de 64 MB de memoria RAM para ejecutar. Cada instancia del
programa que está corriendo requiere memoria RAM. Ejecutar aplicaciones grandes con gran
uso de multimedia (como juegos) requiere más memoria RAM. Las PCs nuevas vienen por
lo general con 256MB o más de memoria RAM. Si se corre una aplicación que requiere más
memoria de la que tiene la PC, es probable que ésta opere de manera muy lenta o que se
inhiba. Para el desempeño, cuanto más memoria RAM tenga la PC, mejor.
La memoria RAM de una PC está ubicada por lo general cerca del procesador en la placa
base. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips de memoria de acceso aleatorio
dinámicos (DRAM) soldados juntos. Juntos, este chip total se le reﬁere como un módulo
sencillo de memoria en línea (single in-line memory module) (SIMM) o módulo doble de
memoria en línea (dual in-line memory module) (DIMM), dependiendo del diseño de la
placa base. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs son más eﬁcientes que los SIMMs y
probablemente los desplacen de las tarjetas madre de todas las PCs.
18
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
FIGURA 2.1
Cuadro de diálogo
Propiedades del
sistema
Memoria virtual
La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justiﬁca mencionarla aquí
en la discusión de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando
usted corre programas que necesitan más memoria RAM de la que está disponible. Por
ejemplo, usted puede ejecutar programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de memoria,
pero la PC tiene sólo 64 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no caben en
la memoria RAM de la PC se guardan en archivos de paginación, a los cuales algunas
veces se les llama “archivos swap”, ya que los datos necesarios se intercambian del archivo
de paginación a la memoria según se necesite. Juntos, la memoria RAM y el archivo de
paginación representan la memoria virtual.
Ejercicio 2-1: Determinar las especiﬁcaciones de CPU
y memoria RAM
El cuadro de diálogo propiedades del sistema contiene información sobre el tipo y velocidad
del CPU de la PC y de la cantidad de memoria RAM. En la ﬁgura 2.1 se muestra un ejemplo
de esta información. En este ejercicio usted revisará las especiﬁcaciones del CPU y de la
memoria RAM de su PC.
1. Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria RAM de la PC
donde está trabajando. Para hacerlo, haga clic en Inicio, clic con el botón derecho en Mi
PC y luego clic en Propiedades. Registre los siguientes datos:
Tipo de CPU:
Velocidad del CPU:
Memoria RAM:
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
19
Unidades de disco
Las unidades de disco (drives) son dispositivos físicos que almacenan datos o le permiten
tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Por ejemplo, un CD-RW (disco compacto
de lectura-escritura) le permite leer datos desde un CD y almacenar o escribir datos a un
CD. Las unidades pueden ser internas (integradas a la PC) o externas (conectadas a la PC
por medio de algún tipo de conexión por cable o inalámbrica). La ﬁgura 2-2 muestra varias
unidades de disco y su relación con la memoria y el CPU.
FIGURA 2-2
Intercambio de datos
entre el CPU, memoria
y unidades de disco.
Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano y gris) y
un cable de alimentación (el cable más pequeño, oscuro). El cable de datos conecta la unidad
de disco a la placa base y el cable de alimentación la conecta a la fuente de alimentación. De
forma similar, todas las unidades externas (a menos que sean USB o Firewire) tienen un cable
de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de alimentación que se conecta en una
fuente de alimentación. A continuación están las descripciones de cada tipo de unidad de
disco por lo general asociada a una estación de trabajo.
Disco Rígido
El disco rígido es la ubicación principal de almacenamiento en la PC. La mayoría de las
PCs tiene un disco rígido interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se
guarda cualquier tipo de información en una PC, se almacenan en el disco rígido. Cuando
se compra una PC, una de las primeras especiﬁcaciones que se ven listadas en el material
de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco rígido ( junto con la memoria RAM
y la velocidad del procesador).
MÁS INFORMACIÓN
Para referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicación
sobre cómo trabaja un disco rígido, cómo está construído y cómo
almacena la información.
20
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
AVERIGÜE
Una PC que no tiene
disco rígido se le llama
“terminal boba”. Una
terminal boba está
conectada a una
red y corre todas las
aplicaciones desde un
servidor de archivos en
vez de su propio disco
rígido. Algunas PCs en
las tiendas, llamadas
terminales de punto de
venta, son terminales
tontas. Todos los datos
que se introducen
a través de ellas se
envían a un servidor
central.
La capacidad de almacenamiento de un disco rígido varía de PC a PC y se mide en bytes.
Un byte está formado por ocho bits, cada uno de los cuales tiene un valor de 1 ó de 0.
Por lo general, la capacidad se expresa en megabytes o en gigabytes. Un megabyte es
aproximadamente un millón de bytes de información y 1 gigabyte es aproximadamente mil
millones de bytes de información. La capacidad del disco rígido puede variar entre 4 MB y
80 o más gigabytes. Las PCs más recientes tienden a tener un disco rígido de 20 a 80 GB.
Los servidores tienen por lo general capacidades mucho más grandes, ya que almacenan
cantidades extremadamente extensas de archivos para laboratorios de redes informáticas.
A menudo, tienen varios discos rígidos con capacidades de almacenamiento que se miden
en terabytes (TB), lo que signiﬁca billones de bytes.
Unidades de disquete
Las unidades de disquete leen discos de 3.5 pulgadas. El
término “ﬂexible” proviene de los viejos discos de 5.25
pulgadas que eran ﬂexibles. Los discos de 3.5 pulgadas
son más pequeños y más rígidos. Son medios removibles
que almacenan hasta 1.44 MB de datos de archivos
de aplicaciones especíﬁcas (como Microsoft Word) o
aplicaciones relativamente pequeñas que se pueden
ejecutar desde el propio disco. En las PCs, la unidad de
disquete es por lo general la unidad “A”.
Unidad de disquete externa vs. interna
Las unidades de disquete se pueden integrar en la PC (como componente interno), o se
pueden unir por medio de un puerto como un componente externo. Muchas PCs portátiles
producidas recientemente no tienen una unidad de disco integrada. Con el surgimiento
de la popularidad y funcionabilidad de los CDs grabables y las unidades de CD-RW, están
reemplazando rápidamente a las de disquete.
Unidades de disco CD/DVD
Las unidades de CD-ROM y las de disco de video digital (DVD) le permiten al usuario leer
y/o grabar o “quemar” datos a un disco compacto. Los CDs y los DVDs son medios
removibles que pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeño
tamaño y gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen
en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser de: sólo lectura y lectura/
escritura combinados. Vea la tabla 2-1 donde encuentra la descripción de este tipo de
unidades.
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
21
RECOMENDACIÓN
El tiempo en la
respuesta 2b puede ser
bueno para trabajar en
proyectos especiales y
no para ofrecer soporte
a usuarios ﬁnales
Tipo de unidad
Deﬁnición
Información adicional
CD-ROM
Unidad de CD de
memoria de sólo
lectura (ROM); puede
leer pero no puede
escribir en un CD.
El CD almacena cientos
de megabytes de datos.
Las unidades están
clasiﬁcadas por la
velocidad a la cual leen
los datos (8x, 16x, 32x,
etc.).
CD-RW
Unidad de CD
lectura/escritura
(RW); puede leer de
y escribir a CD.s
Toda la funcionalidad de
una unidad de CD-ROM.
Clasiﬁcada por la rapidez
con la que pueden
escribir datos en un CD.
DVD-ROM
Puede leer, pero no
escribir a un DVD.
Clasiﬁcados por la
rapidez con la que leen
los DVDs.
DVD-RW
Pueden leer y escribir
a un DVD.
Los DVD almacenan
hasta 4.7 GB de
datos. Ofrecen toda la
funcionalidad de un
DVD-ROM. Clasiﬁcados
por la rapidez con la que
pueden escribir datos a
un DVD.
CD/DVD
Unidad de DVD
que puede también
leer audio y otros
CDs, todos los DVDs
pueden hacer eso,
por lo cual esta
designación signiﬁca
que no puede
escribir a un CD.
TABLA 2-1
Unidades de CD y DVD
Los equipos Macintosh y las PCs le dan la opción de conectar una unidad de disco de CD
o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de
DVD-RW ya que la integrada es sólo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnología
de unidades de CD grabables está mejorando, su costo continúa disminuyendo y se están
convirtiendo en un estándar de las nuevas PCs.
Unidades multimedia
Las unidades multimedia vienen en muchas conﬁguraciones. Se usan para leer medios sobre
los cuales otros dispositivos almacenan datos, como las unidades compact ﬂash o memory
sticks, en las que las cámaras digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez
exclusivamente externas, pero se hizo más común encontrarlas integradas en las PCs. Esto
hace más fácil transferir datos desde las cámaras, grabadoras de video y otros dispositivos,
directamente a la PC.
22
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
Unidades de almacenamiento de datos
Mientras que todas las unidades de disco se usan para leer o escribir datos, hay ciertas
unidades que están diseñadas especíﬁcamente para el almacenamiento de datos. Las
unidades de almacenamiento de datos son por lo general dispositivos externos e incluyen
los siguientes tipos:
• Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la PC. Son unidades muy
pequeñas. A veces se les llama unidades de pluma (pen drive) debido a su tamaño
y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son
populares entre los usuarios de laptop que de otro modo necesitarían enlazar una
unidad de disquete externa para compartir datos.
• Unidades Zip. Estas usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB
y 250 MB de información. Las unidades Zip trabajan más como las unidades de
disquete excepto que sus discos tienen mucha más capacidad para almacenar
información. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en
muchas PCs, pero se ven desplazadas por las cada vez más populares unidades de
discos CD-RW.
• Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden
almacenar 1 GB y 2 GB de información. Debido a la gran capacidad de cada disco, las
unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imágenes de
video) entre PCs o simplemente para realizar copias de seguridad de rutina.
• Unidades SuperDisk. Son muy similares a las unidades de disquete. A diferencia de
las unidades Jaz o Zip, las unidades SuperDisk pueden leer y escribir sobre discos
normales de 3.5-pulgadas, además de sobre SuperDisks que almacenan 120 MB de
información.
Compartimientos de expansión
Los compartimientos de expansión son áreas en la gabinete de la PC donde se pueden
instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidad multimedia.
Son los espacios vacíos que se ven en el frente de la caja de la PC. Los compartimientos
de expansión están por lo general precableados con cables de alimentación y de datos
que se conectan a los nuevos dispositivos cuando éstos se instalen. Ya que la tecnología
cambia muy rápido, mucha gente considera la disponibilidad de los compartimientos de
expansión como una parte importante de la especiﬁcación de la PC. Los compartimientos
de expansión le permiten agregar tipos de unidades de disco a su PC, siempre que sean
compatibles con su sistema.
Dispositivos de multimedia y de comunicación
Hay varios tipos de dispositivos que le agregan a la PC capacidades de video, sonido o red.
Muchos de esos dispositivos vienen integrados en el sistema de la PC o se pueden agregar
por medio de las ranuras de expansión. A continuación se encuentra una descripción de
esos tipos básicos de dispositivos multimedia o de comunicación.
Tarjetas de sonido
A través de las tarjetas de sonido, la PC puede generar sonidos que sobrepasan el simple
bip que puede escuchar cuando cometió algo indebido. Los sonidos que a menudo ocurren
durante los video juegos requieren de capacidades adicionales que proporciona una tarjeta
de sonido.
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
23
Tarjetas de video
RECOMENDACIÓN
Los módems
estándar se venden
especíﬁcamente
para los sistemas
operativos Windows o
Mac OS. Los DSL y de
cable, sin embargo se
venden por separado
con el software
que se proporciona
para conﬁgurarlo
especialmente para
sistemas operativos
Mac o PC.
Las tarjetas de video se conocen también como adaptadores gráﬁcos. Contienen una buena
cantidad de memoria RAM dedicada a manejar imágenes gráﬁcas. Debido a que este tipo
de memoria RAM reside en la tarjeta de video se le llama video RAM (o VRAM). Cuanto
más VRAM tiene una PC, es más grande la capacidad para desplegar imágenes de alta
resolución, imágenes de video y más colores en el monitor.
Dispositivos de comunicación (módems y tarjetas de red)
Módems
Los módems son dispositivos que permiten a las PCs transmitir datos (por medio de líneas
telefónicas o de cable, por ejemplo) a otras PCs. Hay una amplia variedad de módems
disponibles, pero los tres tipos comúnmente usados son: estándar (llamados también dialup), DSL y cable. Los estándar pueden ser internos o externos, pero los DSL y cable son
únicamente externos ya que el usuario debe comprar especíﬁcamente el servicio (y en la
mayoría de los casos, el módem) a la compañía telefónica de cable. La tabla 2-2 compara los
tipos de módems, cómo trabajan y sus velocidades de transferencia de datos.
Tipo de
módem
Velocidad de
conexión
Cómo trabaja / pros y contras
Estándar
56,000 bits
por segundo.
Usa una línea telefónica para conectarse a Internet.
Pros: módem y servicio más económico.
Contras: no puede usar el teléfono mientras está conectado a Internet.
DSL
8,000 kilobits
por segundo
(Kbps).
Transmite sobre frecuencias no usadas en líneas telefónicas.
Pros: Mucho más rápido que un módem dial-up.
Contras: Más caro; el servicio debe estar disponible en su área.
Cable
30,000 Kbps
Transmite sobre canal de ﬁbra óptica dedicada.
Pros: mucho más rápido que otros tipos de módem.
Contras: Más caro, el servicio debe estar disponible en su área. El
número de usuarios en su segmento de red afecta la velocidad de
transmisión. A menudo transmite datos más rápido que su PC, por lo
que ésta no puede aprovechar la velocidad del módem.
TABLA 2-2
Comparación de módems
MÁS INFORMACIÓN
Las líneas T1 y T3 son líneas de teléfono digital dedicadas usadas por las
grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus velocidades
de transmisión son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y 45 Mbps
respectivamente. Las líneas T1 son más lentas que las T3, pero aún ofrecen
un acceso rápido y directo a Internet. Ambas suelen protegerse por
ﬁrewalls para evitar intrusiones.
24
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
Tarjetas de interfaz de red
Una PC está conectada a una red o puede comunicarse con ella por medio de la tarjeta de
interfaz de red (NIC). Una red es un grupo de PCs y/o periféricos (como impresoras) que
pueden compartir información. Hay varios tipos de NICs–Ethernet, token ring, e inalámbrica
(la tecnología inalámbrica de Apple se le llama AirPort Extreme). Muchas PCs usan NICs
inalámbricas o Ethernet. Con Ethernet, las PCs están conectadas a las redes por medio de
cables de par trenzado–conocidos también como cables Cat-5; con las NICs inalámbricas
las PCs están conectadas por medio de ondas de alta frecuencia.
Placas base
Todos los datos se
procesan en la PC a
t r a vé s d e l a placas
base, llamada también
tarjeta principal. La placa
base es una compleja
t a r j e t a d e c i rc u i to s
multicapas a la cual se
conectan todos los otros
componentes internos.
Rutas de circuitos de
cobre, llamadas trazos,
cubren la tarjeta y llevan
tensión y datos a los chips
y zócalos que están
soldados a la tarjeta.
Estos chips y zócalos
son el aparato al cual se
unen los otros dispositivos en la PC.
Puertos
Los Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la PC en los cuales se puede conectar
un dispositivo, por lo general por medio de un cable. El número y clases de puertos en una PC
determinan los tipos de dispositivos que pueden conectarse a ella.
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
25
Puertos seriales
Los puertos seriales envían los ocho bits en un byte de datos de forma serial (o uno después
de otro). En algún tiempo esto fue ventajoso, ya que requerían sólo un hilo para transmitir los
datos. Los puertos seriales tienen dos conﬁguraciones: 9 ó 25 pines. Son los más comunes,
pero están quedando fuera con la llegada de los puertos USB. Los puertos seriales usan cables
que son más pequeños y menos caros. Sin embargo, ya que los bits se transmiten de forma
serial sobre un solo hilo, es ocho veces más lento que la transferencia de datos a través de un
puerto paralelo.
Puertos paralelos
Los puertos paralelos envían los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos paralelos. Ya que envían
los datos en paralelo, la mayoría de ellos puede enviar de 50 a 100 KB por segundo. La mayoría
de las impresoras aún usa puertos paralelos, para lo que éstos originalmente se desarrollaron.
Sin embargo, los puertos USB se están convirtiendo muy rápido en el estándar.
Puertos USB
Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi toda clase de nuevos
dispositivos periféricos. En el pasado, los dispositivos competían por los limitados puertos seriales
o paralelos que eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertos USB, se pueden conectar
fácilmente a la PC hasta 127 dispositivos. USB 2.0 le permite enviar datos a una velocidad de
transferencia de 480 Mbps. La PC anﬁtrión controla el uso de esta banda ancha y asegura que
una vez que se usa el 90 por ciento, se reconozca ningún otro dispositivo.
Con dispositivos USB, el sistema operativo automáticamente detecta el dispositivo. Si es
uno nuevo, el sistema operativo pedira el software (llamado controlador de dispositivo). o
usa un controlador compatible que esté instalado como parte del sistema operativo. Si el
dispositivo se ha instalado previamente, los puertos USB los habilitan para que se reconozca e
inmediatamente iniciar la comunicación con la PC.
Puertos Firewire
Los puertos IEEE 1394 son más rápidos y “más inteligentes” que otros puertos, aunque los
puertos USB 2.0 se están acercando muy rápido a las capacidades de Firewire. Para operaciones
de alta velocidad y transferencia de archivos de datos, se preﬁere el puerto Firewire. Video
Digital, escaneo de alta resolución y algunos dispositivos de almacenamiento externo usan
conectores Firewire. Firewire viene como estándar en las Macs, pero las PCs deben tener
una tarjeta de expansión instalada para poder usarlos. Muchos sistemas de PCs ahora están
disponibles con esta tarjeta preinstalada.
26
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
ADVERTENCIA
Debe tener cuidado al
quitar o reemplazar los
componentes internos
de una PC. Aplique
presión ﬁrme sin forzar
las partes. Al tratar de
forzar un componente
dentro de una ranura
u otra conexión se
puede dañar dicho
componente y dañar
seriamente la PC.
Puertos Ethernet
Los puertos Ethernet parecen enchufes de teléfono grandes. Son una parte de NIC. Usando
este puerto, las PCs se conectan por medio de cables CAT-5 de 8 hilos. No debe confundirse
el conector Ethernet con el del teléfono o del módem. Los puertos del módem son más
pequeños y las líneas telefónicas que se conectan en ellos sólo tienen de dos a cuatro hilos.
Fíjese en el símbolo ↔ junto a las conexiones Ethernet.
Ejercicio 2-2: Quitar y reemplazar los componentes internos
En este ejercicio, se va a abrir una PC para ver los componentes internos, Entonces quitará
y reemplazará varios componentes de hardware. El instructor le demostrará la forma
apropiada de quitar y reemplazar componentes. También le debe enseñar a realizar una
actualización de hardware durante este ejercicio. En ese caso, el instructor proporcionará
las partes de repuesto.
Preparación
1. Reúna lo siguiente: un pequeño juego de destornilladores y un pequeño contenedor
o caja que no se vaya a caer y en el cual pondrá todos los tornillos de la caja de
la PC.
2. Asegúrese de que su área de trabajo esté lo más limpia y libre de polvo posible.
3. Revise la lista de lineamientos de seguridad que se presentó al inicio de este
capítulo.
4. Si está trabajando en grupos, determine quién quitará el primer componente, quién
registrará los pasos y así sucesivamente. Procure hacer una rotación de funciones
para cada componente.
Procedimiento
5. Encuentre y registre la información del CPU y de la memoria RAM de la PC en la que
está trabajando desplegando el cuadro de diálogo Propiedades del Sistema.
Tipo de CPU:
Velocidad del CPU:
Memoria RAM:
6. Apague la PC y desconéctela de la fuente de alimentación.
IMPORTANTE
No escoja la placa
base o cualquier parte
de ella (por ejemplo,
puertos serie) para el
ejercicio de remoción
de componentes.
7. En tarjetas de 5 por 8 pulgadas, escriba el nombre y la función de los siguientes
componentes internos: procesador (CPU), memoria (RAM), bus de sistema, disco
rígido, unidad de disquete, unidad de CD/DVD, unidad multimedia, unidad de
almacenamiento de datos, compartimiento de expansión, tarjeta de sonido, tarjeta
de video, módem, NIC, placa base, puerto serie, puerto paralelo, puerto USB, puerto
Firewire.
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
27
8. Quite el chasis (o tapa) de la PC. La fabricación y modelo de la PC determinará cómo
hacerlo.
9. Seleccione los componentes que va a remover y reemplazar. Asegúrese de que esos
componentes estén presentes en su PC.
a. ____________________________________________
b. ____________________________________________
c. ____________________________________________
d. ____________________________________________
e. ____________________________________________
10. En la siguiente gráﬁca, registre toda la información detallada acerca de cada posición
inicial de cada componente y los pasos que toma para quitarlo. Si no registra la
información de manera detallada y precisa, no podrá reemplazar correctamente
dicho componente y su PC no funcionará. En la primera ﬁla de la tabla se proporciona
un ejemplo.
Nombre del
componente
Apariencia y posición original
Pasos que toma quitarlo
SIMM
Verde, tablilla de 4” SIMM.
Pequeña muesca en SIMM en
el lado derecho, cercana al
borde de la PC.
1. Levantar los clips a
ambos lados del SIMM.
2. Agarrar los SIMM
por la mitad y sacarlos
ﬁrmemente de los
sujetadores en ambos
lados.
11. Coloque cada uno de los componentes que retire sobre su tarjeta correspondiente.
Cuando ya haya quitado exitosamente todos los componentes y llenado la tabla,
presente sus observaciones al instructor de la clase. Cuando el instructor apruebe su
trabajo, reensamble la PC de acuerdo con las notas del punto 10.
12. Coloque la tapa de la PC en su lugar.
13. Encienda la PC y compruebe si funciona. Si arranca, ¡felicitaciones! Si no es así,
consiga la ayuda de otro grupo para determinar qué pudo haber salido mal.
28
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE
Capítulo
3
Instalación de Windows
XP Professional
Al terminar este capítulo usted podrá:
•
•
Planear una instalación de Windows XP Professional;
Usar un CD para realizar una instalación asistida de Windows XP
Professional.
Una tarea común del Help Desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos.
Tal vez usted tenga que instalar o reinstalar después de que salga al mercado una versión
nueva de un sistema operativo, o realizar un paso para diagnosticar o solucionar un
problema de la PC. Este capítulo muestra cómo pleanear una instalación de Windows XP
Professional, y cómo realizar una instalación adecuada o una actualización del sistema
operativo en una PC.
Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su escuela, el comprender
todos los requisitos y opciones para la instalación le ayudará a arreglar los problemas con
el sistema operativo. Por ejemplo, el saber que Windows XP Professional requiere 64 MB de
RAM para operar, le ayudará a determinar que una PC con sólo 64 MB de RAM puede no
operar aplicaciones bien porque todo el RAM está siendo usado por el sistema operativo.
¿Qué es un sistema operativo?
El sistema operativo es el programa subyacente que controla la PC. Es el primer programa
que se ejecuta en una PC, y el último que se cierra. El sistema operativo controla la forma
de operación del equipo físico y permite que los programas operen. Piense en el sistema
operativo como el director de una organización, quien decide cómo trabajarán juntos todo
el equipo físico y los programas.
Los sistemas operativos administran las solicitudes de recursos
Una forma en la que un sistema operativo controla la interacción entre el equipo físico y
los programas es mediante la administración de solicitudes de recursos. Cada componente
físico, cada aplicación que está operando, y cada dispositivo de entrada (como el teclado
o el mouse) compiten por los recursos del CPU, RAM, y ancho de banda de entrada/salida
(I/O). El sistema operativo actúa como un director de tráﬁco, asegurándose de que cada
parte solicitante obtenga los recursos que requiere y que el uso de dichos recursos sirva
de la mejor manera al desempeño general de la PC. Como director de tránsito, el sistema
operativo se asegura de que no “choquen” las solicitudes de recursos.
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
29
Los sistemas operativos cuentan con una forma
coherente de interactuar con el equipo físico
El sistema operativo controla la interacción entre el equipo físico y los programas, es decir,
da a estos últimos una forma coherente de interactuar con el equipo físico. Debido a que el
sistema operativo realiza esta tarea, un programador puede sentirse seguro de que si escribe
un programa para una PC, éste funcionará en otras PCs con el mismo sistema operativo.
Planiﬁcación de una instalación
Cuando ejecute el programa de conﬁguración de Windows XP Professional, deberá brindar
información acerca de cómo instalar y conﬁgurar el sistema operativo. La planiﬁcación
meticulosa puede hacer su instalación de Windows XP Professional más eﬁciente y ayudarle
a evitar problemas potenciales durante la instalación. Asimismo, el comprender las opciones
de conﬁguración también le ayuda a asegurar que conﬁgure adecuadamente su sistema.
Requisitos mínimos de sistema para Windows XP Professional
Antes de instalar Windows XP Professional, es importante asegurar que su sistema cumpla
con los requisitos mínimos. La tabla 3-1 enlista los requisitos mínimos de sistema y los
niveles de sistema recomendados para Windows XP Professional. La última columna brinda
la información que necesitará si también está instalando Ofﬁce XP Professional en las PCs.
30
Componente
Requisitos mínimos de
sistema
Niveles de sistema
recomendados para
Windows XP
Para instalar también Ofﬁce XP
Professional
CPU (hasta dos)
Pentium 2, 233 MHz o
equivalente
Pentium 2, 300 MHz o
equivalente
Se recomienda Pentium 3, o
equivalente
RAM (mínimo y
máximo)
64 MB/4 GB
128 MB/4 GB
128 MB más 8 MB para cada
instancia de una aplicación de Ofﬁce
operando simultáneamente
Tamaño de la Partición
2 GB
2 GB
115 MB adicionales en la partición
que contiene al sistema operativo
Espacio máximo en
el disco rígido en
partición
2 terabytes
2 terabytes
Espacio libre en el
disco rígido
1.5 GB
2 GB
245 MB adicionales para la
instalación predeterminada, más para
funciones especiales en FrontPage y
Publisher
Monitor
Resolución VGA o
superior
Resolución VGA o
superior
Super VGA o superior
Accesorios
Teclado y mouse u otro
dispositivo similar
Teclado y mouse u otro
dispositivo similar
Teclado y mouse u otro dispositivo
similar
Para la instalación del
CD-ROM
Unidad CD-ROM 12x o
superior
Unidad CD-ROM 12x o
superior
Para la instalación a
través de la red
Disco del cliente de red o
disco de inicio
Disco del cliente de red
o disco de inicio
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
El espacio libre adicional recomendado para el disco en la partición en la que instala
Windows XP Professional se usa para componentes opcionales, tales como cuentas de
usuario, historiales, paquetes de servicio futuro, y también para el archivo de paginación
usado por el sistema operativo. Una partición es un espacio especíﬁco en el disco rígido.
La partición recomendada de 2 GB permite espacio adicional para los archivos que las
aplicaciones instaladas en la PC (como Ofﬁce XP Professional), puedan requerir en el
directorio de Windows.
Determinar la compatibilidad
entre el equipo físico y de los programas
Una vez que determine que su sistema cumpla con los requisitos mínimos, debe veriﬁcar que
su equipo físico y los programas sean compatibles con Windows XP Professional. Esto signiﬁca
que pueden usarse con el sistema operativo Windows XP Professional. Puede veriﬁcar la
compatibilidad comparando su equipo con la lista de compatibilidad del equipo de Microsoft
(HCL), o creando un informe de la misma tanto del equipo como de los programas.
Lista de equipo de una PC que opera
con Microsoft Windows 2000 o Windows XP
Los componentes del equipo físico en una PC están listados en el cuadro de diálogo de
información del sistema. Puede exportar esta información a un archivo de texto y después
comparar la lista con HCL, la cual es la lista oﬁcial de Microsoft respecto del equipo
compatible con Windows.
Para crear un archivo con información sobre su equipo, realice los siguientes pasos:
1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y después haga clic en OK.
2. Haga clic en el signo + ubicado junto a Componentes para expandir la lista de los mismos.
3. Haga clic en Archivo y en Exportar, como se muestra en la ﬁgura 3-1.
4. Introduzca el nombre del archivo Componentes, y después haga clic en Guardar. Un
archivo llamado components.txt se guardado en su carpeta Mis documentos.
Comando para exportar información en el cuadro de diálogo de información de sistema.
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
31
Note que la lista que guardó incluye la información sobre los puertos, la cantidad de RAM,
el tamaño del disco rígido, y el número y tamaño de particiones en la PC. Esta información
es importante para su proceso de planiﬁcación.
Veriﬁcar la compatibilidad del equipo físico mediante HCL
Microsoft brinda unidades probadas para todos los elementos del equipo listados en
HCL. El uso de equipo que no está listado en HCL puede ocasionar problemas durante
o después de la instalación. Para obtener una copia de HCL de Windows XP Professional,
consulte el archivo hcl.txt en la carpeta de soporte en el CD Windows XP Professional. Para
obtener la versión más actualizada de HCL, visite el portal de HCL de Microsoft Windows XP
Professional en www.Microsoft.com/hcl.
Generar informes de compatibilidad
usando el analizador de disponibilidad
Puede veriﬁcar la compatibilidad del equipo y de los programas creando un informe de
compatibilidad. Esto se hace usando el analizador de disponibilidad de Microsoft Windows.
Éste veriﬁca el equipo y programas existentes para determinar si hay equipo o programas
no reconocidos o incompatibles instalados en su sistema.
Para poner en operación el analizador de disponibilidad, inserte el CD del producto
y ejecute Winnt32 usando el la opción /checkupgradeonly. Winnt32 se encuentra en la
carpeta I386. Por ejemplo, si su CD-ROM es la unidad E:, usted deberá introducir E:/I386/
Winnt32/checkupgradeonly. El analizador de disponibilidad desplegará un informe de
compatibilidad de sistema, el cual podrá visualizar y guardar. El nombre predeterminado del
informe es compat.txt, y está guardado de fábrica en la carpeta de Windows en la unidad
de disco local (denominada, por lo general, la unidad C:).
Usar la información de compatibilidad de los programas
Si usted realiza una nueva instalación del sistema operativo, tal vez no necesite la información
respecto de la compatibilidad de los programas; de hecho, tal vez no haya ningún programa
existente. Sin embargo, la información de programa es esencial durante una actualización.
Planear particiones
El hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco físico para que cada sección
funcione como una unidad independiente. Cuando crea particiones en un disco, divide
realmente el disco en una o más áreas, las cuales pueden ser formateadas para su uso
por medio del sistema de archivos, tales como el FAT (tabla de ubicación de archivos),
FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas de archivos serán comentados en la
siguiente sección). De acuerdo con los requisitos mínimos de sistema, la partición en la que
instala Windows XP Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muy
recomendable que la partición sea de por lo menos 2 GB.
Cuando realiza una instalación desde un CD, el programa de conﬁguración examina el disco
rígido para determinar su conﬁguración actual. Una vez determinada la conﬁguración, ésta
ofrecerá las opciones (en caso de que estén disponibles) mostradas en la ﬁgura 3-2, y que
se explica a continuación.
• Para crear una nueva partición en un disco rígido sin particiones. Si el disco rígido no
tiene particiones, puede crear y asignarle un tamaño a la partición en la cual instalará
Windows XP Professional.
32
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
CONSEJO
Si el disco completo
es una partición, no
podrá volver a hacer
una partición en el
disco posteriormente
sin reinstalar el sistema
operativo o usar
una herramienta de
terceros.
FIGURA 3-2
Opciones de partición
de disco
Crear una nueva partición en
un disco rígido sin particionar
Crear una nueva partición en
un disco rígido ya particionado
Instalar en una partición
existente
Borrar una partición existente
para crear más espacio
libre en el disco
• Para crear una nueva partición en un disco rígido con particiones. Si el disco rígido
ya tiene particiones pero tiene suﬁciente espacio de disco sin asignar a particiones,
puede crear una partición adicional en el espacio que no tiene particiones.
• Para instalarlo en una partición existente. Si el disco rígido ya tiene una partición de
CONSEJO
Cuando actualiza un
sistema operativo
en una partición
existente de FAT o
FAT32 para Windows
XP Professional,
tiene la opción de
usar NTFS o FAT32.
Si elige NTFS, puede
convertir la partición
a NTFS o formatear
la partición usando
NTFS. Si la partición
contiene datos que
quiere guardar después
de la instalación, no
formatee la partición.
En su lugar, elija
convertir la partición a
NTFS para conservar
la información.
un tamaño suﬁciente, puede instalar Windows XP Professional en esa partición. Si la
partición tiene un sistema operativo existente, Windows XP Professional sobreescribirá
ese sistema operativo si acepta la ruta de instalación predeterminada.
• Para borrar una partición existente. Si el disco rígido tiene una partición existente,
puede borrarla para crear más espacio libre para la nueva partición. El borrar una
partición existente borra todos los datos en esa partición. Si elige una nueva partición
durante la conﬁguración, usted crea y asigna un tamaño sólo para la partición en la
cuál instalará Windows XP Professional. Después de la instalación, use la herramienta de
administración de disco para hacer particiones en el espacio restante del disco rígido.
Planear sistemas de archivos
Después de haber hecho la partición en la cual instalará Windows XP Professional, puede
usar la conﬁguración para seleccionar el sistema de archivo para formatear la partición.
Windows XP Professional es compatible con el sistema de archivos NTFS, FAT y FAT32.
NTFS
NTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional porque
brinda un mayor nivel de seguridad y permite la compresión de archivos. Use NTFS para
particiones que requieran:
• Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el acceso a los archivos y a las
carpetas.
• Compresión de archivos. Puede comprimir archivos para crear más espacio de
almacenamiento.
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
33
• Cuotas de disco. Puede controlar el uso del disco por usuario.
• Codiﬁcación de archivo. Puede codiﬁcar de forma transparente datos de archivos.
Windows XP Professional, Windows 2000, y Windows NT son los únicos sistemas operativos
de Microsoft que puede usar para tener acceso a información en un disco rígido local
formateado con NTFS. Si planea tener acceso a los archivos que están en una partición
local de Windows XP Professional mediante otros sistemas operativos, debe formatear la
partición con un sistema de archivos FAT o FAT32.
FAT y FAT32
Por lo general, no es recomendable usar FAT para formatear la partición en la que se
encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivel archivo y carpeta
que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las funciones de seguridad y compresión
disponibles con NTFS, o si requiere una conﬁguración de inicio dual (dual boot) para operar
aplicaciones no compatibles con Windows XP Professional, tal vez necesite usar FAT32.
FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no es compatible con
particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para formatear una partición de más de
2 GB, la conﬁguración formatea automáticamente la partición con FAT32.
Planear el tipo de instalación
Cuando instala Windows XP Professional, el sistema operativo existente y la información en la
PC, debe determinar si realiza una instalación partiendo de cero o una actualización.
Realizar una instalación partiendo de cero
Una instalación partiendo de cero elimina el sistema operativo existente, si existe alguno,
elimina todos los datos y reformatea la partición en la cual se instala el sistema operativo.
Las ventajas de una instalación partiendo de cero incluyen:
• Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios.
• Ningún problema de la conﬁguración previa se transﬁere a la conﬁguración nueva.
• El espacio del disco en la partición se usa de manera más eﬁciente.
Cuando se realice una instalación partiendo de cero, se debehacer copia de seguridad y restaurar los
datos importantes, y reinstalar los programas necesarios. Sin embargo, las mejoras de desempeño que
obtiene la hacen la mejor opción. Debe realizar una instalación partiendo de cero siempre que sea
posible.
Realizar una actualización
Cuando realiza una actualización del sistema operativo, conocida también como actualización
en sitio, reemplaza el sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda
la información y conﬁguración en la partición. La ventaja de una actualización es que puede
seguir trabajando más rápido porque no tiene que reinstalar la mayoría de los programas.
Si bién no es necesario reestablecer todas sus conﬁguraciones, al realizar una actualización
también puede transferir problemas existentes. Sin embargo, Microsoft brinda herramientas
excelentes para resolver este problema (consulte la siguiente sección: “Guardar archivos y
conﬁguraciones usando al Asistente de transferencia de archivos y conﬁguraciones”). Por lo
tanto, debe realizar una actualización en vez de una instalación partiendo de cero sólo cuando
una o más de las siguientes condiciones apliquen:
34
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
CONSEJO
Tal vez pueda
contactar al
fabricante para
obtener discos de
reemplazo, o la
versión actualizada
de la aplicación.
MÁS INFORMACIÓN
Windows XP Professional tiene una opción llamada Modo de
Compatibilidad que le permite simular la operación de las versiones previas
de los sistemas operativos de Windows que puede serle de utilidad. Para
más información, visite: www.microsoft.com/WindowsXP/pro/howtobuy/
upgrading/before.asp.
• Si usa una aplicación incompatible con Windows XP Professional, y necesita continuar
usando esa aplicación.
• Si necesita mantener una aplicación instalada, pero no tiene los discos originales de
aplicación y no podrá instalarla.
MÁS INFORMACIÓN
La partición en la que se encuentra el sistema operativo existente debe
ser lo suﬁcientemente amplia para alojar Windows XP Professional, de
otra forma será necesario que agrande la partición antes de realizar la
actualización. Para ver cómo ampliar el tamaño de una partición en una
PC que tiene una versión previa de Windows, busque en la ayuda de
Windows “ampliar el tamaño de una partición” también puede usar esta
búsqueda en el sitio www.microsoft.com. En ocasiones una partición es
denominada volumen, por lo que tal vez encuentre esta palabra en sus
resultados de búsqueda.
• Si necesita mantener la conﬁguración e información, y no puede respaldar o
restaurar esa información o transferir archivos y conﬁguraciones usando el ayudante
de transferencia de archivos y conﬁguraciones.
Guardar archivos y conﬁguraciones usando el asistente de transferencia de
archivos y conﬁguraciones
CONSEJO
Este proceso
sólo transﬁere la
propiedad del usuario
conectado. Para
transferir propiedades
de otros usuarios de
la misma PC, debe
repetir el proceso para
cada usuario.
El asistente de transferencia de archivos y conﬁguraciones de Windows XP facilita la copia
de seguridad y la restauración de archivos y conﬁguraciones importantes. Guarda las
conﬁguraciones en el sistema operativo y otros programas. Las conﬁguraciones consisten
en detalles como la conﬁguración de su escritorio, cortos circuitos, mis favoritos, y otros
cambios que ha realizado en el ambiente de su PC. Muchas aplicaciones también tienen
conﬁguraciones que usted puede deﬁnir, y el asistente abarca éstas también, aunque no
hace copia de seguridad de las aplicaciones mismas.
Por lo general, usted usa el asistente cuando reemplaza o realiza una instalación nueva de
Windows XP Professional en una misma PC.
Para usar el asistente debe tener acceso a una PC que tenga Windows XP Professional en la
cual pueda crear un disco de asistente, o contar con el CD de instalación de Windows XP
Professional, desde el cual pueda operar el asistente durante la conﬁguración. El asistente le
permite recabar los archivos y conﬁguraciones que van a transferirse. La información transferida
puede guardarse en un servidor o en un medio portátil como un DVD o un CD.
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
35
Antes de iniciar el proceso de transferencia, necesita lo siguiente:
• Una PC de destino que cuente con Windows XP Professional (puede ser la PC en la
que va a realizar la instalación partiendo de cero).
• Espacio en un servidor al cual ambas PCs tengan acceso, o medios portátiles en los
cuales almacenar la propiedad del sistema del usuario.
• Un disco en blanco para el asistente, o un CD de Windows XP Professional que tenga
el asistente.
• El nombre de cuenta y contraseña del usuario (también llamado usuario migrante)
cuyos archivos y conﬁguraciones (también referidos como propiedades del usuario)
está transﬁriendo.
El uso del asistente para transferir las propiedades del usuario a una nueva PC ocurre en
tres etapas:
1. En la PC de destino inicie sesión como usuario migrante, abra el asistente de archivos
y conﬁguraciones de transferencia, y después cree un disco de asistente de archivos
y conﬁguraciones de transferencia.
2. En la PC fuente inicie sesión como usuario migrante, use el disco para ejecutar el
asistente, y después almacenar las propiedades del usuario, ya sea en un servidor o
un medio portátil.
3. En la PC de destino ﬁnalice el asistente para transferir las propiedades del usuario a la
PC nueva.
Durante una actualización de una versión previa de Windows para Windows XP Professional,
las propiedades del usuario se transﬁere automáticamente, por lo que no es necesario
realizar este proceso.
Ejercicio 3-1: Planear una instalación de Windows XP Professional
En este ejercicio, planeará una instalación de Windows XP Professional en una PC asignada
por su instructor.
1. Para completar el plan, use la Lista de veriﬁcación previa a la instalación de Microsoft
Windows XP Professional incluida en el Apéndice A. Saque una copia de la lista de
veriﬁcación y registre sus decisiones de planiﬁcación en ella.
2. Cuando complete la lista de veriﬁcación, muéstresela a su instructor antes de
continuar con el ejercicio 3-2.
Ejercicio 3-2: Realizar una instalación de Windows XP Professional
En este ejercicio, realizará una instalación partiendo de cero de Windows XP Professional.
Si necesita realizar una actualización en su lugar (no recomendable), realizará muchos de
los mismos pasos, pero debe introducir el programa de conﬁguración de forma distinta.
Consulte a su instructor en caso de que requiera ayuda.
1. Inserte el CD Microsoft Windows XP Professional en la unidad de CD de su PC.
2. El programa Setup.exe debe iniciarse automáticamente. En caso de que no lo haga,
vuelva a la unidad de CD, y haga doble clic en Setup.exe.
36
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
3. En la primera pantalla de conﬁguración, haga clic en Intro para iniciar la
conﬁguración.
4.
En la página del Acuerdo de licencia de usuario ﬁnal, pulse F8 para aceptar el acuerdo
de licencia.
5. La siguiente página le permite seleccionar las opciones de partición.
Revise las opciones de partición explicadas en la siguiente tabla y después seleccione la
opción deseada.
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
37
Para
Siga los siguientes pasos
Instalar en la
partición resaltada
Presione “Intro”
Crear una
partición nueva
Presione C, introduzca el tamaño de la partición (por
lo menos 2 GB), y después presione “Intro”
Borrar una
partición existente
Use las teclas de ﬂecha para resaltar la partición,
oprima D, y conﬁrme la eliminación. Entonces tiene
que crear una partición nueva o seleccionar una
partición existente en la cual instalar el sistema
operativo.
6. Seleccione el sistema de archivo con el cual formatear la partición seleccionada, y
después presione Intro.
A partir de este momento, la partición será formateada, y la PC se reiniciará en el modo de
interfaz de usuario gráﬁco (GUI).
7. En la página de opciones de región e idioma, seleccione las opciones adecuadas, y
después haga clic en Personalizar para variar las conﬁguraciones locales o de teclado
de las ya predeterminadas. Las mismas afectan la forma en que aparecen los números,
monedas y fechas. Cuando acabe, haga clic en Siguiente.
8. En la página Personalizar su programa, introduzca un nombre de usuario y el nombre
de una organización, y después haga clic en Siguiente. Veriﬁque con su instructor los
valores que se introducirán en esta página.
9. Introduzca la clave de producto incluida en su CD Windows XP, y después haga clic
en Siguiente.
38
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
IMPORTANTE
Si su escuela recibió una licencia por volumen, su instructor le dirá cómo
introducir esta información.
10. Introduzca el nombre de la PC y una contraseña de Administrador. Debe seguir
una convención coherente para asignar un nombre a las PCs. Su instructor le dará esta
información.
IMPORTANTE
La cuenta del administrador tiene muchos privilegios, y nunca debe
dejar la contraseña en blanco. Asegúrese de anotar la contraseña de
administrador y guardarla en un lugar seguro. Su escuela tal vez tenga
una contraseña común de administrador para todas las PCs. Algunas
organizaciones tienen un esquema común para crear contraseñas
de Administrador. Por ejemplo, uno que incluya una parte del nombre
de la PC.
11.
En la siguiente página, introduzca una conﬁguración de fecha y hora, y después
haga clic en Siguiente.
12.
En la página de Conﬁguración de red, seleccione una instalación típica o regular.
Una instalación regular le permite seleccionar varios protocolos de redes, y
asignar direcciones IP estáticas a los equipos.
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
39
13. En la página de grupo de trabajo o dominio, determine si quiere instalar la PC en un
grupo de trabajo o en un dominio. Estas opciones se explican a continuación.
Instalar un grupo de trabajo: Si la escuela no tiene un dominio, pero usted quiere que
esta PC esté en red con otras PCs locales, introduzca el nombre de un grupo de trabajo
que contenga a esas otras PCs.
Instalar un dominio: Si su escuela tiene un dominio, y usted quiere poner la PC en ese
dominio, tiene que dar acreditación de dominio (un nombre de usuario y contraseña)
para una cuenta de usuario de dominio que puede introducir otros equipos al dominio.
Por sistema, cada usuario con una cuenta en un dominio puede introducir hasta 10
equipos al dominio.
Una vez efectuada su selección, haga clic en Siguiente. La PC entonces se reiniciará.
14. Al principio, el sistema le pide activar esta copia de Windows XP Professional. Si está
conectado a Internet, seleccione Activar ahora. Si la PC no está conectada a Internet,
pregunte a su instructor cómo activar esta copia de Windows XP Professional. Si no se
activa Windows XP Professional en un plazo de 30 días a partir de la fecha de instalación,
el programa se bloqueará automáticamente hasta que lo active.
MÁS INFORMACIÓN
Para encontrar las soluciones a los problemas más comunes cuando se
instala Windows XP Professional, visite: www.microsoft.com/windowsxp/
pro/using/howto/gettingstarted/guide/troubleshoot.asp
40
INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
Capítulo
4
Introducción a la
solución de problemas
Al terminar este capítulo usted podrá:
• Identiﬁcar las categorías de respaldo para los problemas informados
del sistema;
• Determinar las medidas de soporte preventivo vigentes en su escuela;
• Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.
La esencia del soporte informático es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con
los que se encuentren. Con frecuencia se le llama “solución de problemas.” En este capítulo
aprenderá usted las categorías en las que se clasiﬁcan los problemas informáticos comunes.
Identiﬁcar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de
problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar
los problemas frecuentes de informática. Por último, aprenderá a usar una poderosa
herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con
ella e identiﬁcar un problema en una PC remota.
Categorías de soporte comunes
Cuando los usuarios informan acerca de un problema con una PC, en general lo que
comunican es un síntoma que ven. Por ejemplo, si no pueden imprimir un documento.
Como técnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los
problemas caen en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de los
mismos es identiﬁcar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso
se describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema
operativo, conexión en red y software.
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar
una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al
usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma
incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama “error de usuario.”
Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:
• El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa
posibilidad.
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
41
• El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo
está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimir un documento
usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de
operaciones con el mouse.
• El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word,
pero no sabe cómo hacerlo.
• El usuario ha hecho cambios de conﬁguración en la PC que provocan su
funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer
y ya no se puede conectar a Internet.
Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es
importante que use la oportunidad para enseñarle a corregir el problema que ha causado,
o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de
extrema importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos libremente,
y no un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde
siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su
capacidad de ayudar de manera amigable y cooperativa.
Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de
hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo físico de la PC o de
sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o conﬁguraciones
incorrectas de los componentes internos de la PC.
Como ejemplos de problemas mecánicos están:
• La PC no enciende porque no está conectada.
• El monitor no funciona por estar dañado.
• El disco rígido no recibe corriente de la fuente de alimentación de la PC, porque hay
un cable eléctrico dañado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware están:
• No funciona una nueva unidad conectada a la PC, porque no se ha instalado en
forma correcta.
• Un componente que ya existe deja de funcionar después de haber actualizado el
controlador.
• La PC no se inicializa desde un CD, porque no se conﬁguró para hacerlo.
MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca de soporte al hardware en el capítulo 5, Soporte al
Hardware.
Soporte al Sistema Operativo
Los problemas relativos al sistema operativo y su conﬁguración, bajo circunstancias
especíﬁcas, caen en la categoría de soporte al sistema operativo. Este soporte también
incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar el disco rígido o aplicar las últimas
actualizaciones de seguridad.
42
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes:
• Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado “punto de
restauración”), porque no funciona correctamente
• Actualizar el sistema básico de entrada / salida de la PC (BIOS) hasta la última versión
del modelo especíﬁco de PC.
• Crear memoria virtual para mejorar la eﬁciencia de la PC.
• Crear una partición nueva para uso de aplicaciones.
• Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un disco rígido.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez puede
mejorar la eﬁciencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más productivas.
MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca del soporte a los sistemas operativos en el Capítulo
6, Soporte a Windows XP Professional.
Soporte a la conexión en red
La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que se encuentran
los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en la PC del cliente local. Entre
esos recursos pueden estar: archivos, carpetas; aplicaciones, impresoras conectadas en red,
Internet, o bien otras PCs o periféricos.
Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes:
• Instalar una impresora en una PC del cliente.
• Asegurar que la PC del cliente tenga una dirección IP, o que pueda recibir una.
• Conﬁgurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexión de la
PC del cliente a Internet.
CONSEJO
MÁS INFORMACIÓN
Este curso se concentra
en conexiones de red
a nivel cliente, por lo
que sólo se describen
problemas de conexión
que se puedan resolver
con arreglos en la
PC del cliente. Los
problemas con los
servidores salen del
alcance de este curso.
Aprenderá más acerca del soporte a la conexión en red en el Capítulo 7,
Soporte a PCs en Red.
Soporte al software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categoría
de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategorías: instalación y eliminación,
terminación de tarea y aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:
• Instalación de una aplicación de software.
• Localizar problemas de instalación con una aplicación de software.
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
43
• Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación especíﬁca de software.
• Encontrar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba.
• Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado.
Metodología de la solución de problemas
Cuando los usuarios llaman a Help Desk, en general reportan un problema que tienen
y detectan. Solución de problemas es el proceso en el cual se determina la causa de un
problema para luego resolverlo. La solución de problemas es la tarea principal de la mayoría
de los técnicos de soporte en un Help Desk. El primer paso para localizar fallas en un
problema es determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una
forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte de las cuales usted sepa que no es el problema.
Una vez que haya determinado la probable categoría de la causa de un problema,
puede continuar localizando las fallas en áreas especíﬁcas, de acuerdo con los capítulos
siguientes.
El diagrama de ﬂujo de solución de problemas, en el Apéndice A (páginas 119-120) lo
ayudará a determinar la categoría probable de soporte de los problemas que le reportan.
Ejercicio 4-1: Identiﬁcación de la categoría de soporte
de los problemas informáticos reportados
Para cada uno de los problemas siguientes, use el diagrama de ﬂujo de solución de
problemas del Apéndice A para determinar a qué categoría es probable que pertenezca la
causa (usuario, hardware, sistema operativo, red o software).
1.
Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23.
Durante su investigación, usted determina lo siguiente:
• Trató de imprimir una página de prueba desde la PC 23 y no pasó nada.
• Revisó todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar
funcionando bien.
• Trató de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pasó nada.
• La aplicación con la que el usuario está tratando de imprimir parece estar
funcionando bien.
¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?
_________________________________________________
2.
Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted
determina lo siguiente durante su investigación:
• Trató de guardar el documento en forma correcta y no lo pudo hacer.
• Los componentes y programas de la PC cliente parecen estar funcionando de
manera correcta.
• Trató de guardar el documento en una PC remota distinta y no pudo.
44
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
¿Cuál es el área de soporte probable en este problema?
_________________________________________________
3.
Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su
investigación, usted determina lo siguiente:
• Los componentes y programas de la PC estaban funcionando normalmente el día
anterior.
• El usuario descargó de Internet un protector de pantalla. Al tratar de reiniciar la PC,
no arrancaba bien.
¿Cuál es el área probable de soporte para el problema?
_________________________________________________
Soporte preventivo
Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de
problemas especíﬁcos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte
preventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efectúa imponiendo
políticas informáticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podría ser que su
escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan
en esta sección se pueden efectuar en PCs de cliente individuales (exceptuando las que se
describen en la sección de soporte a conexión en red).
Medidas preventivas comunes
Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los mismos ejecuten actos
malintencionados, o que por accidente causen daño en las PCs de la escuela. Algunas
medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:
• Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando éstos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que
hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las
cuentas de usuario invitado en la PC.
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y después
en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee “crear cuenta de
usuario”. En la pestaña Temas sugeridos, haga clic en Crear y modiﬁcar
cuentas locales de usuario.
• Pida a todos los usuarios que usen contraseñas complejas. Cuando los usuarios tienen
contraseñas complejas para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers
puedan comprometer o adivinar esas contraseñas. Estas personas tratan de entrar sin
autorización a una PC o a una red. Las contraseñas complejas tienen un mínimo de
ocho caracteres de longitud, e incluyen, como mínimo, uno que no es alfanumérico en
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
45
CONSEJO
Cree una copia de
las instrucciones
sobre cómo crear
y usar el disco de
restablecimiento de
contraseñas y haga
copias disponibles para
todos los usuarios.
un lugar distinto del primero o el último. Como ejemplos de contraseñas complejas están:
TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las directivas de contraseñas de Windows XP controlan
los requisitos para mismas. Esas directivas son parte de los ajustes de seguridad local de
Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisión de su asesor o
instructor en la facultad.
• Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus contraseñas. Cuando lo
hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 días), es menos probable que sus
contraseñas de acceso corran peligro. Las directivas de éstas son parte de los Ajustes
de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisión del
asesor o instructor en la facultad.
• Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de contraseña. Una
de las mayores cargas en cualquier Help Desk es restablecer las contraseñas cuando los
usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un “disco de restablecimiento”,
que le permita crear una nueva contraseña para su cuenta, sin ayuda de un técnico.
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más acerca de los discos de restablecimiento de contraseña,
haga clic en Inicio, después clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de
búsqueda, teclee disco de restablecimiento de contraseña. En la pestaña
Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda, haga clic en Crear un
disco de restablecimiento de contraseña.
• Restringir el tipo de cuenta a Usuario o a Restringido. Las cuentas de usuario en
las PCs de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el más restringido),
Usuarios avanzados (más privilegios) y Administrador (control total sobre la PC). Las
cuentas de usuario en una PC independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen
un estado de cuenta Restringido (el más limitado) o Administrador (control total de
la PC). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario ﬁnal deberán tener un estado
de cuenta Usuario (en un dominio) o Restringido (en un grupo de trabajo o en una
PC independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar
programas no autorizados.
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en
Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee tipo de
cuenta. En la pestaña Coincidencias de busqueda de texto completo haga
clic en Introducción a las cuentas de usuario.
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los mismos
funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma
periódica y sistemática.
• Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin ﬁrma. Un
controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con
el sistema operativo. Un controlador no ﬁrmado es uno que no contiene la ﬁrma
digital de su creador.
46
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más sobre controladores, haga clic en Inicio, después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee controladores. En la
pestaña de Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en
Conﬁgurar opciones de veriﬁcación de ﬁrma de archivo.
• Cree un programa de actualización de controladores. Los controladores nuevos para
hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de esos componentes o su
interacción con el sistema informático. Cree un programa para actualizar controladores
de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suﬁciente). Para actualizarlos, vaya a
www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuación haga clic en
Microsoft Download Center: Drivers. Puede también ir al sitio Web del fabricante
del hardware para ver si tiene disponibles nuevos controladores.
• Cree un programa de inspección de hardware. El hardware necesita ser limpiado
con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionado para ver si
está dañado. Cuando revise el hardware, ponga atención especial en las conexiones.
No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones
perjudiciales en los puertos.
• Cree un inventario de todo el hardware, y márquelo con una identiﬁcación de
la escuela. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que
se tiene. Un inventario puede darle esta información. Además, marcar el hardware
con una identiﬁcación puede facilitar su recuperación en caso de robo. También
puede asegurar físicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde
se guarden o usando candados de PC, que las aseguren a un escritorio o a algún
otro mueble.
Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema
informático, y de cualquier red en que la PC sea un miembro. Entre las medidas de soporte
preventivo al sistema operativo están:
• Conﬁgurar las PCs para que descarguen automáticamente las actualizaciones de
Windows XP. Esto permite que las PCs conectadas con Internet descarguen en forma
automática actualizaciones de Windows XP, que pueden ser parches de seguridad y
otros programas ejecutables. Si una PC no está conectada a Internet, descargue las
actualizaciones en una PC que sí lo esté y cópielas entonces en un CD. Las puede
instalar así en la PC que no estaba conectada con Internet.
• Cree un programa de instalación de actualizaciones de Windows XP. Estas
actualizaciones, que descarga usted, no se instalan en forma automática, por lo
que debe establecer un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin
embargo, si Microsoft indica que es una corrección importante de seguridad, la
debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a sus PCs.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee actualizaciones
automáticas. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la
búsqueda haga clic en Usar actualizaciones automáticas para proteger
su equipo.
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
47
• Asegurarse de que esté activada la opción Protección de archivos de Windows.
La Protección de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos protegidos
del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Protección de
archivos de Windows protege a todos los archivos que se instalan con el programa
Conﬁguración de Windows. Como opción predeterminada, la Protección de archivos
de Windows siempre está activada y sólo permite que archivos de Windows con
ﬁrma digital reemplacen a los existentes. Esta función nunca se debe desactivar.
• Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus. Los programas de
detección de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo.
Se debe instalar un programa antivirus en cada PC, y deben actualizarse al menos
una vez por mes las deﬁniciones de virus. Debe usted conﬁgurar el programa para
reconocer todos los medios, como disquetes y CD, para buscar virus, antes de cargar
cualquier dato de esos dispositivos.
• Crear discos de recuperación automática del sistema. La recuperación automática del
sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una opción de recuperación de último
recurso para restaurar un sistema operativo dañado. La ASR se hace en dos etapas:
respaldo y recuperación. ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del
mismo y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo. Cuando
usted restaura un sistema operativo con ASR, sólo restaura al sistema operativo; podría
perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre ASR, haga clic en Inicio, después en Ayuda
y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee Recuperación automática
del sistema. En la pestaña Coincidencias de búsqueda texto completo, de
los resultados de la búsqueda haga clic en Introducción a recuperación
automática del sistema. Después, en la pestaña de Temas sugeridos haga
clic en Crear un conjunto de recuperación automática del sistema mediante
Copia de seguridad y Recuperarse de un error del sistema con ayuda de la
recuperación automática del sistema.
Soporte a conexión en red
El soporte preventivo a la conexión en red tiene por objeto proteger a su red contra
amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre
que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexión en red están:
• Habilitar un ﬁrewall en todas las conexiones de su red a Internet. Un ﬁrewall es
un componente o programa que evita la entrada de tipos especíﬁcos de tráﬁco
en Internet a su red. Windows XP Professional tiene funcionalidad incorporada de
ﬁrewall para conexiones en red; sin embargo, sólo se debe activar el ﬁrewall de
conexión a Internet para conexiones directas a Internet. No se debe activar en una
conexión de una PC individual con la red de la escuela.
MÁS INFORMACIÓN
Para más información sobre ﬁrewalls haga clic en Inicio y después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de busqueda teclee ﬁrewall. En la pestaña
Coincidencias de busqueda de texto completo de los resultados de la
búsqueda haga clic en qué es Firewall de Windows
48
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
• Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer,
de Microsoft, deﬁne distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de
seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el menú Herramientas haga clic
en Opciones de Internet y después en la pestaña Seguridad. Haga clic en cada zona,
y a continuación establezca el ajuste de seguridad para la misma, como se describe
en la lista siguiente:
o Zona de Internet. Es la zona de seguridad para todos los sitios de Internet que
no estén en alguna de las demás zonas. Ponga el nivel de seguridad en medio
o mayor.
o Zona de Intranet local. Es la zona de seguridad en el que está la PC. Si la red
es segura, póngalo en media-baja. Si usted no está convencido de que la red
sea segura, ponga el nivel de seguridad en media o alta.
o Zona de sitios de conﬁanza. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios
especíﬁcos. Sólo agregue los sitios en los que usted confíe totalmente. Como
el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden
cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en media o alta.
o Zona Sitios restringidos. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios
especíﬁcos. Los sitios que usted crea que son peligrosos por tener programas
malintencionados, se deben agregar a esta lista. Siempre ponga el nivel de
seguridad alta para esta zona.
Ejercicio 4-2: Determinar las medidas
de soporte preventivo para su escuela
En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor de facultad, y con el personal de soporte
de tecnología en su escuela, para identiﬁcar las medidas de soporte preventivo que ya
existen y determinar qué medidas se pueden y deben implementar.
1. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:
CONSEJO
Repase los cuadros “Más información” en la sección Soporte Preventivo de
este capítulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su búsqueda e
investigue más ideas sobre las medidas de soporte preventivo.
Soporte preventivo al usuario
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo al hardware
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo al sistema operativo
___________________________________________
___________________________________________
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
49
Soporte preventivo a la conexión en red
___________________________________________
___________________________________________
2. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y
deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, haga la lista de los recursos que
necesitaría para implementarla. Por ejemplo, podría necesitar dos técnicos para hacer
actualizaciones cada dos semanas, o podría necesitar un disquete para crear un disco de
restablecimiento de contraseña.
Soporte preventivo a usuario
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo a hardware
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo a sistema operativo
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo a conexión en red
___________________________________________
___________________________________________
Uso de asistencia remota
CONSEJO
Asistencia remota sólo
está disponible en
Windows XP.
Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que permite que un
técnico de Help Desk, u otra persona de soporte, se conecte con la PC remota de otro usuario
para localizar un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una
gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los técnicos de soporte que hablan
por teléfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos
complicados de solución de problemas, el técnico puede conectarse con la PC del usuario y
resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite:
• Conversar con el usuario.
• Ver el escritorio del usuario.
• Asumir control compartido de la PC del usuario, si él lo permite.
• Mandar y recibir archivos al y del usuario.
Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si se puede
resolver un problema desde lejos, no es necesario invertir tiempo valioso en ir físicamente
al lugar de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que
funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y después mandar el controlador
correcto, e instalarlo en la PC del usuario.
50
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Cómo usar la Asistencia remota
Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesión de acceso remoto.
Establecimiento de una conexión de Asistencia remota
Una sesión se establece en tres etapas:
1
2
FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de
Asistencia remota
1. El usuario pide ayuda mandando una invitación.
a.Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a
un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuación clic en
Invitar a alguien para que le ayude.
b. Seleccione un método para mandar la invitación, llene la información de su
ayudante y a continuación haga clic en Invitar a esta persona. Puede mandar
una invitación usando Microsoft Windows® Messenger, enviar correo electrónico o
guardar la invitación en un archivo y mandarla al ayudante.
c. Si elige la última opción, escriba un nombre para la invitación, y ajuste el tiempo de
validez de la misma. Haga clic en Continuar. Indique si quiere que el destinatario
use contraseña. Finalmente envíe la invitación.
2. El técnico responde a la petición de Asistencia remota.
a. Para abrir la invitación, haga doble clic en el archivo de invitación recibido.
b. Si aparece un cuadro de diálogo para abrir correo electrónico, haga clic en Abrir y
después clic en Aceptar.
c. En el cuadro de Asistencia remota, teclee la contraseña y después clic en Sí.
3.El usuario acepta la ayuda del técnico.
a. En el cuadro de diálogo Asistencia remota haga clic en Sí para permitir al técnico
ver su pantalla y hablar con usted.
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
51
Compartir el control de la PC de un usuario
La consola del técnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La ventana menor de la
izquierda contiene el área de conversación del técnico, donde el ayudante manda mensajes
al usuario y recibe otros de él. La ventana mayor de la derecha contiene el área de la pantalla
del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, menú Inicio y barra de tareas. En
esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en la pantalla del usuario. Los
controles del técnico aparecen en la parte superior de la consola del ayudante.
Controles
del
técnico
Área
de
conversación
Consola
del
usuario
FIGURA 4-3
Consola de Asistencia
remota, del técnico
Después de que el usuario acepta la ayuda del técnico, éste verá el escritorio del usuario,
mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el técnico puede pedir compartir
el control de la PC del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
Entre los controles de Asistencia remota están:
• Tomar el control / Liberar el control (sólo el técnico). Este comando manda una
petición al usuario para asumir el control de la PC de éste, o deja el control de ella,
manteniendo la sesión de Asistencia remota.
• Enviar un archivo. Este comando manda un archivo desde la PC o la red del ayudante
hasta la PC del usuario.
• Iniciar la charla. Este comando activa la comunicación de voz en PCs con funciones
de voz.
• Conﬁguración. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar
la consola.
• Desconectar. Este comando termina la conexión de Asistencia remota.
52
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Mandar archivos usando Asistencia remota
El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar un archivo, usando la
consola de Asistencia remota. Para mandar un archivo, el técnico o el usuario hacen lo siguiente:
1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo.
a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Enviar un archivo, teclear la ruta
de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo
y después clic en Abrir.
b. Clic en Enviar archivo.
2. El receptor guarda el archivo.
a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y
después clic en Guardar.
b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en Sí; en caso contrario clic en No.
3. El remitente reconoce que se mandó el archivo.
a. Clic en Aceptar.
Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede compartir el control de
la PC del usuario y guardar el archivo en el lugar correcto de la PC del mismo.
Ejercicio 4-3: Uso de Asistencia remota
para conectarse a una PC remota
En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesión de Asistencia remota. Cada uno
de ustedes debe tener una PC, y éstas deben poder comunicarse ya sea en Internet o en
una red común. Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el
papel del técnico.
Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que podría
ser que no tenga suﬁciente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
Hagan lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le mande una petición de Asistencia remota.
2. Acepte la solicitud.
3. Solicite compartir el control de la PC remota.
4. En la PC remota, vaya al cuadro de diálogo Información del sistema y vea cuánta RAM
tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de diálogo Información del
sistema, vea la sección Determinación de compatibilidad de hardware y de software en el
capítulo 3).
5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota:
______________________________________________.
6. Intercambien los papeles de usuario y técnico, y repitan este ejercicio.
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
53
Capítulo
5
Soporte
al hardware
Al terminar este capítulo usted podrá:
•
Usar el Administrador de dispositivo para determinar si el hardware
está funcionando bien;
•
Establecer la causa probable de un problema de hardware;
•
Agregar componentes a un sistema informático;
•
Actualizar controladores y volver a los anteriores según sea necesario.
REVISE
Ayuda de solución de
problemas de hardware
La solución de
problemas de
componentes es un
proceso de eliminación.
Debe usted eliminar
metódicamente
las causas posibles
del problema. La
herramienta Ayuda de
solución de problemas
de hardware que
se encuentra en el
Apéndice A es un
diagrama de ﬂujo
que lo guía por este
proceso de eliminación.
Si bien esta ayuda
no abarca todos los
problemas posibles que
podría encontrar con
un componente, es un
marco que le ayudará
a eliminar ciertos
problemas comunes
de hardware.
La función de Help Desk para dar soporte al hardware en realidad es un método para
determinar si algunos componentes están trabajando o no. Para los componentes que no
funcionen en forma correcta, tiene usted dos opciones. La primera es cambiar el controlador
(es el programa que permite al componente “hablar” con el sistema operativo) o efectuar
otras conﬁguraciones. La segunda opción es sustituir el componente.
Solución de problemas mecánicos
Los problemas mecánicos surgen cuando se dan en el funcionamiento físico del equipo o de
sus periféricos. En forma característica, el componente no enciende, o bien enciende pero no
funciona. Por ejemplo, el monitor se enciende, pero la pantalla sigue negra.
Los problemas de conﬁguración se presentan cuando un componente recibe electricidad,
pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen deber a un problema de
conﬁguración o de controlador, y en consecuencia caen dentro de la categoría en la que se
describirá más adelante en este capítulo.
Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad
o de funcionar estando encendido, el enfoque para resolver los problemas mecánicos es
hacia la fuente de alimentación, los cables y otras conexiones.
Revisión de las conexiones
El primer paso en la localización de una falla de componente es asegurar que esté encendido.
Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como en fecha reciente ha
estado encendido, todavía sigue conectado a la fuente de alimentación. Puede ser que eso
no sea el caso. Podría haber sucedido algo de lo siguiente con la conexión eléctrica:
• Podría haberse desenchufado un cable de la fuente de alimentación o del equipo.
• Una extensión eléctrica podría haber fallado o desconectado.
SOPORTE AL HARDWARE
55
• La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla
desconectado.
• Un interruptor que controle la toma de corriente podría haberse apagado.
Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tenga corriente. Cuando un
componente está encendido, se debe encender una luz indicadora. Si no está encendida,
haga que el usuario oprima el botón de arranque en el componente.
IMPORTANTE
Nunca conecte ni desconecte un cable de alimentación de la PC, ni otros cables,
cuando la misma esté encendida. Si es posible, apáguela. Nunca desconecte ni
conecte un periférico, como un monitor o un escáner, con una PC, a menos que
el periférico esté apagado. Si lo hace podría causar una descarga eléctrica y
dañar el dispositivo.
Si al oprimir el botón de arranque no pasa electricidad al componente, haga que el usuario
revise todas las conexiones. Si todas las conexiones están ﬁrmes y todavía no hay corriente,
conecte el componente con una fuente de alimentación que usted sepa que trabaja en
forma correcta, y oprima el botón de arranque. Si todavía no se enciende, es probable que
tenga un problema mecánico y que lo deba evaluar un profesional. Cuando eso sucede,
debe usted solicitar un repuesto de componente para la PC.
También se podrían haber aﬂojado otros cables, haciendo que el equipo no trabaje. Por
ejemplo, cuando se ha desconectado el cable del monitor, sea en el monitor o en la PC, el
monitor estará encendido, pero no funcionará. Cuando un componente tiene corriente pero
no funciona, revise todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un periférico
y tiene corriente pero no funciona, use el Administrador de dispositivos para revisar su
funcionalidad.
Uso del Administrador de dispositivos
para comprobar la funcionalidad
El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP Professional que le
permite determinar si el sistema operativo reconoce un componente interno o externo
de hardware, y conocer el estado del mismo. El Administrador de dispositivos le permite
ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes. Una de las más importantes es
determinar si el componente está funcionando.
Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un componente, haga
lo siguiente:
56
SOPORTE AL HARDWARE
1.
Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.
2.
En la consola de Administración de equipos, haga clic en Administrador de dispositivos.
Verá una lista de los componentes instalados en su PC, como muestra la ﬁgura 5-1.
3.
Haga clic en el signo más (+) junto al componente que quiera usted investigar. Si el
dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y deberá instalarlo.
FIGURA 5-1
Administrador de
dispositivos
Para instalarlo vea la sección Agregar hardware más adelante en este capítulo.
4.
Haga doble clic en el componente. Verá la pestaña General. (En la Fig. 5-2 se muestra
la pestaña General para un monitor).
5.
Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaña General indica que el dispositivo
no trabaja bien, compruebe si está activado. Si el dispositivo no está activado, haga
FIGURA 5-2
Pestaña General en
el cuadro de diálogos
Propiedades
clic en la ﬂecha del cuadro Uso del dispositivo y seleccione Utilizar este dispositivo
(habilitar) para activarlo.
6.
Haga clic en el botón Solucionador de problemas, seleccione la clase de problemas
que tiene y entonces siga al asistente de solución de problemas.
SOPORTE AL HARDWARE
57
Agregar hardware
CONSEJO
Lo mejor es usar
siempre el disco de
instalación que vino
con el componente,
si es posible. En el
disco de instalación
de Windows XP
Professional, todos
los controladores
están en el directorio
Z:\\i386\system32
(siendo Z la letra de
la unidad CD-ROM).
Si no tiene este disco,
y el controlador que
necesita no está en el
disco de instalación
de Windows XP
Professional, vea
el sitio Web del
fabricante. Busque
vínculos en la página
del sitio para “drivers”
o para “support”.
Si no puede encontrar el dispositivo en el Administrador de dispositivos, quiere decir
que no está instalado. El término “instalado” indica más que tan sólo estar enchufado:
un dispositivo está instalado cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese
dispositivo. Cuando un dispositivo está conectado con la PC y tiene corriente (si es el caso),
puede usar usted el Asistente para instalación de hardware para instalarlo.
Para agregar componentes, haga lo siguiente:
1.
Inserte el CD de instalación de Windows XP Professional, o el CD que vino con el
componente, en la unidad de disco CD-Rom de la PC (o prepárese para señalar al
Asistente para la instalación de hardware a una red o carpeta local que contenga los
controladores que vinieron en el CD.)
2.
Haga clic en Inicio y después en Panel de control.
3.
Haga clic en Impresoras y otros hardware, y después bajo Vea también, clic en Agregar
hardware.
4.
En el asistente para agregar hardware, seleccione Sí, ya he conectado el hardware, y a
continuación clic en Siguiente.
5.
Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo dispositivo de hardware y
después dos veces clic en Siguiente. Si el hardware no está instalado, vaya al paso 6.
6.
Haga cic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere instalar y entonces
haga clic en Siguiente.
7.
Haga clic en Utilizar disco, clic en Examinar para ir al lugar del disco o la carpeta, y
entonces clic en Aceptar. Podría tener que apuntar al lugar exacto de un controlador
en el disco.
Otros consejos para resolver problemas mecánicos
Entre otros consejos para resolver problemas mecánicos están los siguientes:
• Desconecte el componente y vuélvalo a conectar, mientras esté conectado a la PC.
• Desactive y active el dispositivo en el Administrador de dispositivos.
• Vuelva a inicializar la PC mientras esté conectado el dispositivo.
Solución de problemas de conﬁguración
Si el problema con un componente interno o externo no es mecánico, en general es un
problema de conﬁguración. Los componentes con problemas de conﬁguración suelen
funcionar, pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se conﬁgure
para una región geográﬁca incorrecta funcionará; usted oirá que gira, pero no leerá los CD o
DVD adecuados para esa región. Aún cuando los componentes internos como controladores
y tarjetas de sonido puedan tener problemas mecánicos, debería usted comenzar a localizar
problemas en los componentes internos, como si el problema fuera de la categoría de
Conﬁguración.
58
SOPORTE AL HARDWARE
Actualización de controladores y vuelta al anterior
COMPRUEBE
LO SIGUIENTE
¿Por qué los
controladores
se dañan?
Los controladores,
programas que
permiten que el
hardware funcione,
pueden dejar de
funcionar por varias
razones, incluyendo:
• Se actualizó el sistema
operativo.
Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador
es obsoleto, o bien esté alterado (“corrompido”). Como los controladores son especíﬁcos
para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones,
puede provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si
actualizara de Windows 98 a Windows XP, podría suceder que su impresora no funcionara,
porque el controlador de la impresora fue diseñado en forma especíﬁca para Windows 98.
Si conoce dónde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una conﬁguración
instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de conﬁguración
de hardware.
Búsqueda de controladores
Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados,
repase la siguiente lista, en el orden presentado.
• CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece
• Las actualizaciones
al sistema operativo
u otros componentes
hicieron inoperable o
alteraron al controlador.
el controlador. Es el mejor lugar para encontrar un controlador de un hardware
nuevo.
• Actualización de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los últimos
controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y componentes
de su PC. Actualizaciones de Windows busca en su PC y le proporciona una selección
de actualizaciones para el hardware y los programas de su PC. Puede entonces
seleccionar la actualización que quiera instalar.
• El controlador fue
alterado por un virus o
por una conﬁguración
inadecuada de la PC.
• El sitio Web del fabricante. La mayoría de los fabricantes de componentes
proporcionan los últimos controladores para todos los componentes que tienen o
que han fabricado antes, en su sitio Web.
• El controlador fue
eliminado
• El controlador fue
actualizado y el nuevo
no trabaja con el
sistema operativo.
• El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalación contiene controladores
para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL (hardware
compatibility list). Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.
Actualización de controladores
Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, está
actualizando el componente. Windows XP Professional facilita la actualización de los
controladores.
Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:
CONSEJO
Si la unidad de CD-ROM
es el componente que
funciona mal, use una
unidad USB para copiar
el controlador correcto
en la PC.
1.
Busque el controlador que necesita en las fuentes arriba mencionadas.
2.
Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.
3.
En la consola de administrador del equipo, haga clic en Administrador
de dispositivos.
4.
Haga clic en el signo más (+) junto al tipo de componente para el que quiere actualizar
un controlador.
5.
Haga doble clic en el componente y después en la pestaña Controlador en el cuadro
de diálogo Propiedades. En la ﬁgura 5-3 se ve un controlador para una unidad Toshiba
de disco rígido.
SOPORTE AL HARDWARE
59
FIGURA 5-3
Pestaña de controlador
en el cuadro de diálogo
Propiedades
6.
Haga clic en Actualizar controlador. Se inicia el Asistente para de actualización de
hardware.
7.
Si el controlador que usted necesita está en un CD, haga clic en Siguiente. Si no,
seleccione Instalar desde una lista o ubicación especíﬁca (Avanzado) y después clic
en Siguiente.
8.
Seleccione Incluir esta ubicación en la búsqueda, clic en Examinar, navegue hasta el
lugar del controlador y haga clic en Siguiente.
El controlador se debe instalar, y active el dispositivo. Podría necesitar ir al cuadro de diálogo
Propiedades, del dispositivo, en Administrador de dispositivos, y activar manualmente el
dispositivo.
Volver a controladores anteriores
Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero usted actualiza el controlador
porque hay uno nuevo disponible. En casos raros, al actualizar un controlador puede causar
que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando
esto sucede, necesita volver al controlador anterior. Cuando lo hace, regresa al controlador
que estaba instalado antes. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional,
porque se guardan los controladores instalados previamente.
60
SOPORTE AL HARDWARE
MÁS INFORMACIÓN
Para conocer más sobre controladores, haga clic en Inicio, después en
Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee controlador. En la
pestaña de Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en
Conﬁgurar.
Para volver a un controlador anterior, haga lo siguiente:
1.
Vaya a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo (vea
arriba los procedimientos detallados para hacerlo).
2.
Haga clic en Volver al controlador anterior.
Instalación de impresoras en red
Cuando usted conecta una PC con una impresora que está en la misma red, está instalando
el controlador para esa impresora remota en la PC local. Para hacerlo, puede usar el
Asistente para agregar impresora.
Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y después, bajo Tareas de impresora,
haga clic en Agregar una impresora.
2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con otra PC (vea la ﬁgura
5-4), y después clic en Siguiente.
3. El siguiente paso depende de dónde está la impresora y del tipo de red en que estén la
PC y la impresora.
• Si la red es un dominio y las impresoras de red están publicadas en el Directorio
activo, seleccione Buscar una impresora en el directorio, y haga clic en Siguiente.
Después, clic en Buscar ahora, seleccione la impresora que quiere agregar y clic en
Siguiente.
• Si la impresora está en una red no de dominio, o en un dominio, y las impresoras
no han sido publicadas en el directorio, seleccione Conectarse a esta impresora,
ingrese el nombre del servidor y escriba el nombre de la impresora en la forma
\\servidor\impresora y después haga clic en Siguiente.
• Si la impresora está en una red diferente, y está accesible desde Internet, seleccione
Conectarse a una impresora en Internet o en una red doméstica o de oﬁcina,
ingrese el URL de la impresora, tal como se le indique, y después haga clic en
Siguiente.
CONSEJO
Este proceso sólo
transﬁere la propiedad
del usuario conectado.
Para transferir
propiedades de otros
usuarios de la misma
PC, debe repetir el
proceso para cada
usuario.
4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la PC, haga clic en Siguiente
y después clic en Terminar.
MÁS INFORMACIÓN
La localización de fallas en la conexión a una impresora de red se describe
en el capítulo 7, Soporte a equipos en Red.
SOPORTE AL HARDWARE
61
Solución de problemas de conﬁguración
no debidos a controlador
La conﬁguración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por otras causas
además de por el control del dispositivo. Puede examinar éstas y otras opciones de
conﬁguración en el Administrador de dispositivos. Debe usted familiarizarse con las
opciones de conﬁguración de los dispositivos más importantes en su PC. Para revisar esas
opciones, vaya al cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo y a continuación haga clic
en las diversas pestañas, para repasar las opciones.
IMPORTANTE
No conﬁgure ajustes en la pestaña Recursos de un cuadro de diálogo
Propiedades del dispositivo. La conﬁguración manual de un recurso requiere
conocimientos avanzados y fuera del alcance de un técnico de Help Desk.
Ejercicio 5-1: Buscar opciones de conﬁguración
Use el Administrador de dispositivos para abrir el cuadro de diálogo Propiedades para los
siguientes dispositivos. Escriba las opciones de conﬁguración en el espacio.
1.
Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña Directivas. ¿Qué puede usted conﬁgurar aquí?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
2.
Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña Volúmenes, clic en Rellenar, luego en un
volumen y ﬁnalmente en Propiedades. Escriba los nombres de las pestañas disponibles
para la conﬁguración.
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
3.
Unidades de DVD/CD-ROM. ¿Qué pestañas y opciones de conﬁguración hay
disponibles?
_________________________________________________
_________________________________________________
______________________________________________________
4.
Conexión en red (bajo Adaptadores de red) ¿Qué pestañas aparecen? ¿En qué pestaña
puede conﬁgurar Propiedades?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
62
SOPORTE AL HARDWARE
Tareas comunes de conﬁguración de disco rígido
Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para localizar
problemas especíﬁcos de las unidades de disco rígido.
Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar.
Solución: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del sistema
operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear más espacio en el disco.
Para desfragmentar un disco, haga lo siguiente:
1.
Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y clic en Administrar.
2.
En la consola Administración del equipo local, haga clic en Administrador de
dispositivos.
3.
Haga clic en el signo más (+) junto a Unidades de disco, y después doble clic en el
disco rígido que desee desfragmentar.
4.
En la pestaña Volúmenes, haga clic en Rellenar, clic en la unidad de disco y después
clic en Propiedades.
5.
En la pestaña Herramientas, haga clic en Desfragmentar ahora.
FIGURA 5-5
Pestaña Herramientas
en el cuadro de diálogo
Propiedades
SOPORTE AL HARDWARE
63
6.
En el cuadro de diálogo Desfragmentador de disco (vea la ﬁgura 5-6) seleccione el
disco rígido, y después clic en Analizar.
FIGURA 5-6
Desfragmentador
de disco
Verá una representación en colores, del uso del disco rígido. Los archivos fragmentados, los
que no están todos en un lugar del disco, se ven en rojo. Los archivos contiguos, los que
ocupan espacios consecutivos en el disco, están en azul. Esta representación visual le ayuda
a comprender cuánto espacio libre hay disponible, y cómo ayuda la consolidación de los
archivos fragmentados. También aparece un cuadro de mensaje, donde se le recomienda si
debe o no desfragmentar el disco.
7.
Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre todos los demás
programas y haga clic en Desfragmentar.
Problema: Necesita crear más espacio en su disco rígido.
Solución: Use liberador de espacio en disco para eliminar los archivos innecesarios, y para
comprimir los archivos antiguos.
64
SOPORTE AL HARDWARE
1.
Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.
2.
En la consola Administrador del euquipo local, haga clic en Administrador de
dispositivos.
3.
Haga clic en el signo más (+) junto a Unidades de disco, y después doble clic en el
disco rígido en el que desee liberar espacio.
4.
En la pestaña Volúmenes, haga clic en Rellenar, clic en la unidad de disco y después
clic en Propiedades.
5.
En la pestaña General, del cuadro de diálogo Propiedades del disco local, haga clic
en Liberar espacio en disco. El Liberador calculará cuánto espacio puede ahorrar. Esto
puede durar varios minutos.
FIGURA 5-7
Limpieza de disco
Cada vez que seleccione o deseleccione una opción cambiará el número de la cantidad de
espacio total de disco que gane.
Ejercicio 5-2: Solución de un problema de hardware
Su instructor le proporcionará una PC que tenga un problema de hardware. Documente
el problema llenando la información para los puntos 1 a 6 a continuación. Puede usar la
Ayuda para la solución de problemas de hardware en el Apéndice A, el Administrador
de dispositivos y cualquier otra herramienta que tenga a su disposición para documentar
el problema. Después de haberlo documentado, pida a su instructor que apruebe su
metodología para resolver problemas. A continuación resuelva el problema.
La ﬁgura 5-8 muestra un ejemplo de un problema documentado.
1. Pasos de investigación para determinar el problema:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
SOPORTE AL HARDWARE
65
2.
El problema:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
3.
Pasos sugeridos para solucionar el problema:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
4.
Pasos reales para solucionar el problema:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
5.
¿Se resolvió el problema?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
6.
¿Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como éste?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
66
SOPORTE AL HARDWARE
FIGURA 5-8
Muestra de
un problema
documentado
SOPORTE AL HARDWARE
67
Capítulo
6
Soporte a Windows
XP Professional
Al terminar este capítulo usted podrá:
• Identiﬁcar los problemas más comunes del sistema operativo;
• Explorar opciones para resolver problemas del sistema operativo;
• Determinar cuándo y cómo usar las opciones de arranque Modo seguro,
Última conﬁguración buena conocida y Consola de recuperación;
• Determinar cuándo y cómo restaurar la PC a un estado anterior usando
Restaurar sistema y Recuperación automática del sistema;
• Crear una RAM virtual para aumentar el desempeño del sistema
operativo y de la aplicación.
Cuando el sistema operativo no funciona en forma correcta, con frecuencia los usuarios no
pueden ejecutar ningún otro programa, y por consiguiente no pueden hacer su trabajo.
También existe el riesgo de perder datos importantes si los problemas no se corrigen.
En este capítulo examinará usted los problemas más comunes del sistema operativo, y
explorará opciones para manejarlos.
Los problemas de sistema operativo más comunes
Algunos de los problemas más comunes con el sistema operativo que encuentran los
usuarios son:
• Un dispositivo deja de responder después de cargar un controlador.
• El sistema operativo se vuelve inestable después de haber instalado un controlador
u otro dispositivo.
• El sistema operativo no responde, o no arranca en forma correcta.
• El sistema operativo no arranca.
• El sistema operativo funciona con mucha lentitud cuando hay varias aplicaciones
trabajando.
Las secciones siguientes describen métodos para manejar cada uno de esos problemas.
También se pueden usar esos métodos para manejar una gran variedad de problemas con
otros sistemas operativos.
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
69
CONSEJO
Debería probar
estas herramientas
en el orden en que
se mencionan. En
otras palabras, trate
de iniciar el sistema
primero en Modo
seguro. Si no puede
resolver el problema,
pruebe la Última
conﬁguración buena
conocida, y así
sucesivamente.
Arranque del sistema operativo usando
herramientas especiales
Windows XP Professional viene con varias herramientas que le permiten arrancarlo cuando
no se inicia en forma normal. Al usar una de esas herramientas puede usted localizar un
problema o restaurar la PC a una conﬁguración que se sabía funcionaba en forma correcta.
Cuando se encuentre con un problema en el arranque del sistema operativo, su primera
acción será arrancarlo con una de las siguientes herramientas especiales:
1.
Modo seguro.
2.
Última conﬁguración conocida buena.
3.
Consola de recuperación.
Inicio del sistema operativo en modo seguro
Cuando Windows XP Professional no funciona en forma normal, su primer paso para tratar
de resolver el problema es arrancar la PC en modo seguro. El modo seguro es una opción
avanzada de arranque. Estas opciones en Windows XP Professional le permiten arrancar la
PC cuando no se puede iniciar de manera normal. El modo seguro es la opción avanzada de
arranque que se usa con más frecuencia.
El modo seguro está diseñado para ayudarlo a concentrar el enfoque de sus actividades
de solución de problemas. Cuando usted arranca una PC en modo seguro, lo hace con
una cantidad limitada de ajustes y controladores predeterminados. Entre ellos están un
controlador de video VGA, un controlador Microsoft de mouse y la cantidad mínima
de controladores de dispositivo necesaria para que arranque la PC. Para entrar al modo
seguro, oprima F8 cuando se lo pidan durante el proceso de arranque. A continuación
verá tres opciones de modo seguro en la página de opciones avanzadas de inicio, que se
ve en la ﬁgura 6.1. Éstas se describen en la tabla 6-1. Elija la opción adecuada usando las
teclas de dirección.
FIGURA 6-1
Página de opciones
avanzadas de inicio
70
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
Opción de modo
seguro
Modo seguro.
Descripción
Arranca la PC usando sólo los servicios y controladores
mínimos.
Modo seguro con conexión Arranca la PC usando sólo los servicios y controladores
en red.
mínimos, y además las conexiones en red.
Modo seguro con petición de
comando.
TABLA 6-1
Arranca la PC usando sólo los servicios y controladores
mínimos; después de ingresar, se muestra la petición
de comando, en lugar del escritorio de Windows XP
Professional, el Menú inicio y la barra de tareas.
Opciones de
modo seguro
Si no vuelve a presentarse un síntoma cuando esté usted en modo seguro, entonces los
servicios y controladores mínimos no causan el problema.
Si la PC arranca en modo seguro y el síntoma vuelve a aparecer, se relaciona con los servicios
y controladores mínimos. Si este es el caso, debe usted tratar de regresar la PC a un estado
anterior, usando la última conﬁguración buena conocida o usando Restaurar sistema; las
dos se describen más adelante en este capítulo.
Si la PC no arranca bien al usar el modo seguro, podría necesitar el uso de la Consola
de recuperación para reparar el sistema, o arrancar la PC usando la última conﬁguración
buena conocida, que se describirá a continuación.
Arranque del sistema operativo usando la Última
conﬁguración buena conocida
Si su PC no arranca con el modo seguro, el problema podría deberse a un cambio hecho a
la PC. Debería poder usar la Última conﬁguración buena conocida para deshacer el cambio
que está causando el problema. La última conﬁguración buena conocida es la que estaba
instalada la última vez que Windows arrancó bien.
Explicación de la última conﬁguración buena conocida
El registro es una base de datos que contiene toda la información de la conﬁguración para
una PC. Está formado por un arreglo jerárquico de claves y subclaves, parecido al que se ve
en la ﬁgura 6-2. Las claves y subclaves son como las carpetas y subcarpetas. Un conjunto de
control es una subclave que contiene información del sistema, como qué servicios arrancar
y qué controladores cargar cuando arranque la PC. Una conﬁguración es un indicador
almacenado en la subclave HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\SELECT del registro. Los
indicadores o punteros en esta subclave apuntan a los conjuntos de control. Una de estas
conﬁguraciones es la última buena conocida. La última conﬁguración buena conocida es el
último conjunto de control que se usó para arrancar la PC en forma correcta.
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
71
FIGURA 6-2
Conjuntos de
conﬁguración
Cuándo usar la última conﬁguración buena conocida
La última conﬁguración buena conocida se usará para resolver las clases de problemas que
se describen a continuación:
• Después de instalar un nuevo controlador de dispositivo, el sistema operativo no
responde. Esta conﬁguración no contiene información alguna acerca del nuevo
controlador posiblemente defectuoso.
• Se desactiva un controlador crítico de dispositivo. Si están dañados ciertos
controladores críticos, la siguiente vez que arranque la PC, el sistema operativo
regresa automáticamente a la última conﬁguración buena conocida.
Cuándo NO usar la última conﬁguración buena conocida
La última conﬁguración buena conocida no es eﬁcaz si usted ha iniciado sesión desde que
se hizo el cambio que desea recuperar. Esto se debe a que la información del sistema se copia
en la última conﬁguración buena conocida cuando se inicia sesión. Tampoco es efectiva
para diagnosticar problemas de arranque debidos al hardware, a archivos corrompidos o a
asuntos no relacionados con cambios de conﬁguración del sistema.
Para arrancar la PC usando la última conﬁguración buena conocida, haga lo siguiente:
72
1.
No inicie sesión.
2.
Reinicie la PC, y antes de que aparezca la pantalla de Windows, oprima la tecla F8.
3.
Use la tecla de dirección para resaltar la Última conﬁguración buena y después oprima
Intro.
4.
Si tiene una conﬁguración con arranque dual, seleccione el sistema operativo que
quiere arrancar y oprima Intro.
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
Arranque del sistema operativo
usando la Consola de recuperación
Si el modo seguro y la última conﬁguración buena conocida no le permiten arrancar la
PC y arreglar el problema, use la Consola de recuperación. Puede instalar la Consola de
recuperación como opción de arranque, después de instalar el sistema operativo, o la
puede ejecutar desde el CD de Windows XP Professional. La instalación de la consola de
recuperación le permite seleccionarla como opción en el menú de selección del sistema
operativo.
Cuando use la consola de recuperación para arrancar el sistema operativo, puede hacer
diversas tareas, que incluyen:
• Leer y escribir datos en una unidad local formateada con los sistemas de archivo FAT
o NTFS.
• Copiar datos importantes en medios removibles, como disquete o CD.
• Formatear unidades en un disco rígido.
• Reparar el sistema copiando un archivo de un disquete o CD.
• Iniciar los servicios que se deben arrancar, o detener los servicios que estén causando
problemas.
Instalación de la Consola de
recuperación como opción de arranque
La Consola de recuperación se puede instalar como opción de arranque, sólo cuando
Windows XP Professional esté funcionando bien. Su instalación como opción de arranque
asegura que estará disponible cuando la necesite. Si no la instala como opción de arranque,
deberá ejecutarla desde el CD de Windows XP Professional.
Para instalar la Consola de recuperación como opción de arranque, haga lo siguiente:
CONSEJO
Para usar la Consola
de recuperación,
debe conocer la
clave de acceso de
Administrador para la
PC. Además, ya que
no está disponible el
modo GUI, debe poder
localizar e identiﬁcar
los archivos problema
usando comandos
básicos.
1.
Cuando sólo esté ejecutando Windows XP Professional, inserte el CD de Windows XP
Professional en la unidad de CD-ROM.
2.
Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y después clic en Aceptar.
3.
Cambie las direcciones a su unidad de CD-ROM, tecleando x: (donde x es la letra de
su unidad de CD-ROM).
4.
Si está usando una PC de 32 bits, teclee \i386\winnt32.exe /cmdcons; si está usando
una PC de 64 bits, teclee \ia64\winnt32.exe /cmdcons. Después oprima Intro.
5.
Haga clic en Sí para instalar la consola de recuperación, y siga las instrucciones que
aparecen en la pantalla.
Ejecución de la consola de recuperación desde el CD
Para ejecutar la consola de recuperación desde el CD de Windows XP Professional, haga
lo siguiente:
1.
Introduzca el CD de Windows XP Professional en su unidad de CD-ROM y vuelva a
arrancar la PC.
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
73
2.
Cuando aparezca la petición Presione cualquier tecla para iniciar desde el CD, oprima Intro.
3.
En la pantalla Programa de instalación, teclee r de reparar.
4.
Seleccione el sistema operativo que desea reparar y a continuación teclee la clave de
acceso de administrador.
5.
Use los comandos adecuados para terminar las tareas que desee.
Ejercicio 6-1: Comprender los comandos de la consola de
recuperación
El archivo Ayuda de Windows XP Professional contiene todos los comandos de la consola
de recuperación, los parámetros de comando, llamados switches, y la sintaxis para usarlos.
En este ejercicio escribirá la sintaxis del comando para hacer la tarea de Consola de
recuperación que desee.
1.
Para ver la información que necesitará para terminar este ejercicio, haga clic en Inicio,
clic en Ayuda y soporte, teclee Consola de recuperación en el cuadro de búsqueda y
después oprima Intro.
2.
En el cuadro de Resultados de la búsqueda, haga clic en Comandos de la consola de
recuperación. Haga clic en cada comando para ver la información necesaria para cada
una de las preguntas siguientes.
3.
¿Cuál es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirectorios en la unidad C:?
________________________________________________
4.
¿Cuál es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D:?
________________________________________________
5.
¿Cuál es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que está en
la carpeta windows\system32\drivers en la unidad C: para arrancar automáticamente?
________________________________________________
6.
¿Cuál es el comando para agregar una partición de 10 GB en su disco rígido?
________________________________________________
7.
¿Cuál es el comando para agregar un nuevo sector de Inicio a la partición de su sistema?
________________________________________________
Ejercicio 6-2: Arranque de la PC
usando Herramientas especiales
Para cada uno de los casos siguientes, decida qué herramientas especiales usaría para
arrancar la PC. Después arránquela usando esa opción.
1.
Usted instala un programa, y su sistema se vuelve inestable. Desea determinar si la
inestabilidad está en el sistema operativo.
________________________________________________
74
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
2.
Usted hace cambios de conﬁguración y por accidente borra un archivo crítico. La PC
deja de responder, y cuando reinicia no arranca con normalidad. En el servidor hay
una copia del archivo.
________________________________________________
3.
Un usuario baja un archivo de un mensaje de correo electrónico que contiene un virus.
Puede eliminar el virus y quiere asegurarse de que todos los valores de registro que
cambió regresen al estado anterior.
________________________________________________
4.
Necesita formatear todo el diso rígido de una PC, pero no puede registrarse para
hacerlo.
________________________________________________
Restauración del sistema operativo usando Restaurar sistema
Además de la última conﬁguración buena conocida (y de volver a los controladores
anteriores, que se describió en el capítulo 5), Windows XP Professional contiene las
herramientas Restaurar sistema y Recuperación automática del sistema, para regresar el
sistema operativo a un estado anterior. Usará Restaurar el sistema para regresar la PC a
un estado anterior, cuando desee asegurarse de no perder los trabajos que han hecho los
usuarios a partir de ese punto. Sólo use la Recuperación automática del sistema si todos los
demás intentos de restauración hubiesen fallado.
Restauración del sistema operativo usando Restaurar sistema
Restaurar sistema es un componente de Windows XP Professional que le permite
restaurar la PC a un estado anterior sin perder cambios de los datos, como los que
contienen documentos, favoritos, imágenes o correo electrónico. Restaurar sistema
funciona regresando el sistema operativo a un punto de restauración identiﬁcado. Los
puntos de restauración se crean automáticamente una vez al día, a una hora establecida.
También pueden hacerse manualmente. Los puntos de restauración son como una foto
de su PC en un momento especíﬁco en el tiempo. Captan el estado exacto del sistema
en ese momento. Como los puntos automáticos de restauración se crean una vez al
día, en general podrá usted elegir un punto de restauración muy reciente para regresar
a él. Podría crear manualmente un punto de restauración antes de hacer cambios
importantes en el sistema, como la instalación de un controlador o una aplicación.
Creación de puntos de restauración
Antes de hacer cambios al sistema de archivos de la PC, o de instalar una aplicación, debería
usted crear un punto de restauración, a menos que esté seguro de que la aplicación sea
compatible con el sistema operativo y con todas las demás aplicaciones que trabajan en
la PC.
Para crear un punto de restauración haga lo siguiente:
1.
Haga clic en Inicio, clic en Ayuda y soporte y después, bajo Elegir una tarea, haga clic
en Deshacer los cambios realizados en su equipo con Restaurar sistema.
2.
Haga clic en Crear un punto de restauración, clic en Siguiente, escriba un nombre del punto
de restauración (por ejemplo “Antes de instalarAplicaciónX”) y después clic en Crear.
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
75
Regreso a los puntos de restauración
Restaurar sistema preserva los datos existentes sin restaurar ciertas clases de archivos
hasta un punto anterior. Entre ellos están todos los archivos creados con aplicaciones
Microsoft Office, y los creados por la mayor parte de las demás aplicaciones; los
archivos de Correo electrónico, de Historial y de Favoritos. Además, Restaurar sistema
no restaura nada de lo que haya en la carpeta Mis documentos. Para asegurar que
determinada clase de archivo no se restaure a un punto anterior, póngalo en la carpeta
Mis documentos.
Windows XP crea varias clases de puntos de restauración, que incluyen:
• Puntos de comprobación del sistema iniciales. Este punto de restauración se
crea la primera vez que arranca la PC después de actualizarla, o de instalar,
Windows XP Professional. Restáurela hasta ese punto sólo cuando desee perder
todos los cambios del sistema que sucedieron después de su instalación.
• Punto de restauración con nombre de programa Cuando instale usted un programa
usando InstallShield o el Instalador de Windows XP Professional, Restaurar sistema
crea un punto de restauración. Restaure hasta este punto, cuando quiera eliminar los
archivos instalados y los ajustes de registro. Para regresar a los cambios hechos por
un programa que se instaló en otra forma, seleccione el primer punto de restauración
antes de instalar el programa.
• Puntos de restauración de actualización automática de Windows XP Professional.
Cuando usted instala actualizaciones, se crea un punto de restauración. Si descarga
usted las actualizaciones, pero no las instala, entonces no se crea un punto de
restauración. Restaure hasta este punto, para deshacer los cambios causados por
una actualización.
• Puntos de restauración creados manualmente. Crear manualmente un punto de
restauración le permite regresar todos los cambios que hizo usted después de ese punto.
• Restaurar puntos de restauración del sistema. Siempre que usted restaure la PC a
un punto anterior, se creará un nuevo punto de restauración. Restaure hasta este
punto, cuando desee deshacer la restauración que haya hecho en fecha reciente.
• Puntos de restauración de controlador de dispositivo sin ﬁrma. Siempre que el
sistema operativo detecte que usted esté instalando un controlador de dispositivo
no ﬁrmado, creará un punto de restauración. Restaure hasta este punto cuando
note problemas después de instalar un controlador. Sin embargo, podría tratar
de regresar primero el controlador (vea la sección Regreso de controladores, en
el capítulo 5).
• Puntos de restauración de recuperación de la herramienta de copia de seguridad
de Microsoft. Inmediatamente antes de iniciar cualquier operación de función
de respaldo, Restaurar sistema crea un punto de restauración. Restaure hasta
este punto cuando usted, o alguien más, haga algo con la utilidad Restauración,
y esa acción cause un estado indeseable.
Restaurar sistema restaura lo siguiente:
• Ajustes de registro
• Perﬁles (sólo locales, no se restauran perﬁles de navegación del usuario)
• Objetos de base de datos COM+
76
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
• Caché WFP.dll
• Base de datos WMI
• Metabase IIS
Restaurar sistema no restaura lo siguiente (que no es afectado por el uso de Restaurar sistema):
• Claves de acceso
• Datos creados por el usuario, guardados en el Perﬁl del usuario
• Contenidos de la carpeta Mis documentos
• Contenido de las carpetas redireccionadas
• Ajustes WPA (no se restaura la información de autentiﬁcación de Windows)
• Elementos listados en las subclaves FILESNOTTOBACKUP o KEYSNOTTORESTORE de la clave
HKEY_LOCAL_ MACHINE\SYSTEM\CONTROLSET001\CONTROL\BACKUPRESTORE en el
registro.
Para regresar a un punto de restauración usando Restaurar sistema, haga lo siguiente:
1.
Entre a Restaurar sistema, a través de Ayuda y soporte técnico.
2.
Siga las instrucciones en el ayudante de Restaurar sistema.
Restauración del sistema operativo usando Recuperación
Automática del Sistema
La Restauración Automática del Sistema (ASR) es el último recurso para restaurar el sistema
operativo hasta un estado anterior. ASR sólo recupera el estado del sistema operativo y las
conﬁguraciones de disco, no recupera archivos ni aplicaciones.
Creación de discos de recuperación ASR
IMPORTANTE
Cuando use ASR, se perderán todos los datos, y se deberán reinstalar todas
las aplicaciones. Nunca haga una recuperación automática del sistema
sin haber consultado primero a su instructor o asesor de facultad, y haber
obtenido su permiso.
1.
Haga clic en Inicio, apunte a Todos los programas, apunte a Accesorios, apunte
a Herramientas del sistema, y haga clic en Copia de seguridad.
2.
En el Asistente para copia de seguridad, haga clic en el botón Modo avanzado.
3.
En el menú Herramientas, haga clic en Asistente para recuperación automática
del sistema.
4.
Siga las instrucciones en su pantalla.
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
77
IMPORTANTE
Necesitará un disquete vacío de 1.44 MB para guardar los ajustes de su
sistema, y medios removibles, como un CD, para guardar los archivos
de respaldo. Este procedimiento sólo guardará los archivos del sistema
necesarios para arrancar su PC. Para respaldar sus datos, vea Copia de
seguridad de archivos y carpetas, en Ayuda.
Recuperación de un desastre del sistema usando ASR
1.
Asegúrese de tener lo siguiente antes de comenzar el procedimiento de
recuperación:
Su disquete ASR, que creó antes.
Su medio de respaldo, creado antes.
El CD original de instalación de Windows XP Professional.
2.
Inserte el CD de instalación de Windows XP Professional en su unidad de CD.
3.
Reinicie su PC. Si se le pide oprimir una tecla para arrancar la PC desde el CD, oprima
la adecuada.
4.
Oprima F2 cuando se le pida, durante la parte del arranque en modo sólo texto, de
Conﬁgurar. Se le pedirá insertar el disquete ASR que ha creado antes.
5.
Siga las instrucciones en la pantalla.
Lineamientos para restaurar
la PC en un punto anterior
Cuando restaure la PC hasta un punto anterior, siempre debe usar la herramienta que sea
menos disruptiva del sistema, que le permita hacer el cambio que desee. Use los siguientes
lineamientos:
• Cree puntos de restauración antes de hacer algún cambio importante en la
conﬁguración.
• Para sistemas críticos, cree respaldos ASR y discos ASR a intervalos regulares.
• Haga con regularidad copia de seguridad de los datos importantes, como su sistema
de rastreo de boletos de mesa de ayuda.
La tabla 6-2 es una lista de sugerencias de la mejor herramienta que puede usar para
problemas especíﬁcos.
78
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
Problema
Solución
Después de instalar o actualizar un Vuelva al controlador anterior que estaba
controlador, el dispositivo deja de funcionando.
funcionar.
Después de instalar o actualizar un
controlador, puede iniciar sesión,
pero el sistema es inestable.
Vuelva al controlador anterior que estaba
funcionando; si no mejora la estabilidad del
sistema, use Restaurar sistema para restaurar
los ajustes del sistema operativo a un punto
de restauración anterior de instalar el
controlador.
Después de instalar o actualizar un Use la Última conﬁguración buena conocida
controlador, el sistema operativo para arrancar la PC, desactive el controlador,
deja de funcionar.
reinicie la PC y vuelva al controlador anterior.
Después de hacer cambios de Use Restaurar sistema para restaurar la PC al
conﬁguración, el sistema operativo punto de restauración que haya creado antes
muestra problemas importantes.
de hacer los cambios de conﬁguración; si
eso no funciona, use la Última conﬁguración
buena conocida.
Necesita restaurar el sistema a un
punto anterior, sin perder datos del
usuario.
Use Restaurar sistema.
Hace cambios de conﬁguración, Use la Última conﬁguración buena conocida
y después no responde el sistema para regresar el sistema operativo a un estado
operativo.
operable.
Usted instala una aplicación que Use la Última conﬁguración buena conocida
hace que su sistema se vuelva para regresar todos los ajustes de registro que
inestable, y quiere eliminar todos los pudiera haber cambiado la aplicación.
componentes de la aplicación.
TABLA 6-2
El sistema operativo, incluyendo Use ASR.
la Última conﬁguración buena
conocida, no arranca.
Herramientas
recomendadas para
problemas especíﬁcos
El Ejercicio 6-3: Restaurar el sistema
operativo en un punto anterior
IMPORTANTE
En este ejercicio va a hacer grandes cambios en un sistema informático.
Asegúrese de que el sistema informático en el que trabaje no contenga
datos críticos, y que se pueda reconﬁgurar, si fuese necesario.
• Su instructor le proporcionará una PC donde hacer las siguientes tareas. Si en algún
proceso se le pide reiniciar la PC, haga lo siguiente:
1.
Inicie sesión usando una cuenta con privilegios de Administrador.
2.
Cree un punto de restauración y póngale nombre.
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
79
3.
En Administrador de dispositivo, vaya al dispositivo CD-ROM y actualice el controlador
al de un disquete que le proporcione el instructor. No tome en cuenta los mensajes de
advertencia que aparezcan cuando trate de instalar el controlador.
4.
Trate de entrar a la unidad de CD-ROM y compruebe que no esté trabajando.
5.
Use la opción Volver al controlador anterior.
6.
Compruebe que la unidad de CD-ROM esté trabajando nuevamente.
7.
Cree un punto de restauración llamado Aplicación (siendo Aplicación el nombre de
una aplicación crítica que esté instalada en la PC). Desinstálela. Compruebe que no
esté instalada la aplicación.
8.
Use Restaurar sistema para regresar al sistema al punto de restauración Aplicación.
(Su sistema se reiniciará).
9.
Compruebe que se haya restaurado la aplicación que usted eliminó.
10. Cree un conjunto de discos ASR. Debe guardar esos discos para uso posterior, en caso
que necesite recuperar el sistema operativo. Recuerde que la recuperación del sistema
operativo en esta forma equivale a que perderá todos los programas y datos en la PC,
a menos que primero los copie de alguna manera a otro sistema.
Incremento de la memoria RAM virtual
Uno de los problemas principales del que se quejan los usuarios es que las PCs funcionan
con mucha lentitud, en especial cuando están abiertas varias aplicaciones o instancias
de aplicación. Este problema se debe a menudo a insuﬁciente RAM disponible. Windows
XP Professional le permite aumentar su “RAM virtual” designando parte del disco rígido
para que funcione como RAM. Al aumentar la RAM virtual usted puede controlar asuntos
relacionados con RAM insuﬁciente. Cuando usted aumenta la RAM virtual, en realidad está
aumentando el tamaño del archivo de paginación.
Para aumentar el RAM virtual, haga lo siguiente:
MÁS INFORMACIÓN
CONSEJO
Para lograr un
rendimiento óptimo,
ponga el tamaño
inicial no menor
que el recomendado
bajo tamaño total de
archivo de paginación
para todos los
controladores. El
tamaño recomendado
equivale a vez y media
el tamaño del RAM en
su sistema.
80
Para más información acerca de cómo funcionan en conjunto el RAM,
RAM virtual, los archivos de paginación y el disco rígido, vea el capítulo 2,
Conocimiento del Hardware.
1.
Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC, y después clic en Administración para iniciar
la administración de la PC.
2.
En la Consola de Administración de equipos haga clic derecho en Administración del
equipo (Local) y después clic en Propiedades.
3.
En la pestaña Avanzadas, en la sección Rendimiento, haga clic en Conﬁguración.
4.
En la página de Opciones de rendimiento, en la sección Memoria virtual, haga clic en
Cambiar.
5.
En la página de Memoria virtual, haga clic en Tamaño personalizado, altere los
tamaños mínimo y máximo del archivo de paginación y a continuación haga clic en
Aceptar tres veces.
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL
Capítulo
7
Soporte a
equipos en red
Al terminar este capítulo, usted podrá:
• Deﬁnir los conceptos principales de conexión en red, incluyendo los
papeles de TCP/IP, direcciones IP y máscaras de subred.
• Establecer un grupo de trabajo.
• Compartir recursos en un grupo de trabajo, o mantenerlos privados.
• Buscar y renovar direcciones IP.
• Reparar conexiones de red.
• Determinar si un problema de conexión en red se origina en el cliente.
• Conﬁgurar Opciones de Internet en Internet Explorer.
La tarea principal de dar soporte a PCs en red es permitirles conectarse a su red y a los
recursos de esa red. En un contexto mayor, dar soporte a PCs en red puede ser en realidad
administrar una red, pero esos conocimientos salen del alcance del trabajo que hace un
técnico de Help Desk. En este capítulo aprenderá las tareas de soporte a una red, que
pueden hacerse en una PC cliente con Windows XP Professional.
Introducción a la conexión en red
Las PCs en una red pueden compartir información y otros recursos. Los recursos son
herramientas o datos que necesitan los usuarios, incluyendo componentes como
impresoras, escáneres, aplicaciones, archivos de datos y otras cosas. Se conectan las PCs en
red para que los usuarios tengan acceso a los recursos en distintas PCs, desde un solo lugar.
Muchas veces, todas las PCs en un laboratorio escolar de informática, junto con todas las
impresoras, escáneres y demás recursos similares, se conectan entre sí por una red. Internet
es una red muy grande de PCs, diseñada para permitir que los usuarios tengan acceso a
todo el mundo.
Grupos de trabajo
Hay dos tipos de redes en Microsoft Windows: grupos de trabajo y dominios. Un grupo
de trabajo es un conjunto de PCs que comparten recursos, como archivos e impresoras,
por estar conectadas a través de una red. Podría usted conﬁgurar un grupo de trabajo con
todas las PCs en un laboratorio informático, para que se puedan comunicar y usar la misma
impresora y el mismo escáner. Un grupo de trabajo se llama red entre pares, porque todas
las PCs en el grupo comparten los recursos como iguales, o como “pares.” No hay necesidad
de un servidor dedicado para administrar los recursos o las comunicaciones en la red.
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
81
Por esta razón, las organizaciones pequeñas emplean con frecuencia grupos de trabajo y así
se ahorran el gasto adicional de un servidor con su software. Sin embargo, a esas redes se les
puede agregar servidores. A los servidores en una red se les llama servidores independientes.
Los servidores en grupos de trabajo contienen con frecuencia archivos o aplicaciones que
necesitan los usuarios en la red.
Otra ventaja de los servidores es que sólo se necesita que una sola PC esté conectada a
Internet para que todas las demás tengan acceso a Internet. También, esta PC es la única
que se ve desde Internet.
Conﬁguración de un grupo de trabajo
con una PC conectada a Internet
Para conﬁgurar un grupo de trabajo debe usted ejecutar el Asistente de conﬁguración de
la red, en cada una de las PCs que desee unir al grupo de trabajo. Al terminar con este
asistente, las PCs se podrán comunicar. También activa la herramienta de protección Firewall
de conexión a Internet (ICF) en la PC que se conecte a Internet. ICF es el programa que
establece una frontera entre la red y el mundo exterior.
Para establecer un grupo de trabajo, haga lo siguiente:
1.
Asegúrese de que la PC que desee conectar a Internet pueda entrar a Internet.
2.
Determine un nombre de su grupo de trabajo. El nombre del grupo de trabajo
debe ser descriptivo; por ejemplo LAB1. El nombre no puede contener ninguno
de los caracteres siguientes: ; : “ < > * + = \ | ? ,.
3.
Asegúrese de que todas las PCs que desea unir en el grupo de trabajo estén
conectadas físicamente a la red, mediante cables de red o líneas telefónicas.
4.
Ejecute el Asistente para conﬁguración de red en cada PC que desee conectar
con el grupo de trabajo. Para iniciar el Asistente haga clic en Inicio, clic en Panel
de control, doble clic en Conexiones de Red, doble clic en Conexion de Internet,
y bajo tareas de red, haga clic en Conﬁgurar una red doméstica o de pequeña
oﬁcina. Escriba el nombre del grupo de trabajo, cuando se lo pida.
Elaboración de recursos en una PC compartida
o privada en un grupo de trabajo
CONSEJO
Es una buena
idea eliminar el
grupo Todos, y
agregar permisos
individualmente.
Esto asegura que
solamente aquellos
usuarios especíﬁcos
a quienes usted les
provea acceso puedan
acceder a la carpeta
que comparten.
82
En un grupo de trabajo, los usuarios pueden indicar qué recursos son compartidos y cuáles
son privados. Esto quiere decir que un usuario puede trabajar en una PC que sea parte
de un grupo de trabajo, pero mantener privacidad en su trabajo. Por ejemplo, un usuario
podría desear compartir todos los documentos de una carpeta llamada Informes de ventas,
pero mantener privados todos los documentos en la carpeta Mis documentos. Es fácil de
hacer estando en un grupo de trabajo.
Para compartir recursos en un grupo de trabajo, haga lo siguiente:
1.
Haga clic derecho en Inicio y después clic en Explorar.
2.
Navegue hasta la carpeta que desee compartir, haga clic derecho en la carpeta y
después clic en Compartir y seguridad.
3.
En la pestaña Compartir, haga clic en Compartir esta carpeta en la red y escriba
un nombre en el cuadro Nombre para compartir.
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
FIGURA 7-1
Especiﬁcación de una
carpeta para compartir
Para marcar recursos como privados en un grupo de trabajo, haga lo siguiente:
1.
Abra Mi PC.
2.
Haga doble clic en la unidad donde esté instalado Windows (Por ejemplo, C:)
3.
Haga doble clic en Documents and Settings.
4.
Haga doble clic en su carpeta de usuario.
5.
Haga clic derecho en cualquier carpeta dentro de su perﬁl de usuario, y después clic
en Propiedades.
6.
En la pestaña Compartir, tilde la casilla Hacer que esta carpeta sea privada.
Ejercicio 7-1: Designar compartidos o privados
los recursos en una PC en un grupo de trabajo
En este ejercicio usted comparte una carpeta en una PC de un grupo de trabajo, y después
hace que otra carpeta sea privada.
1.
Cree una carpeta en su PC. Llámela Recursos de Help Desk.
2.
En la PC donde suele usted trabajar, vaya a la carpeta llamada Recursos de mesa de
trabajo y compártala. Asegúrese de que cada miembro de su Help Desk tenga acceso
al Control total de la carpeta.
3.
En la PC donde suele usted trabajar, haga privada su carpeta Mis documentos.
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
83
MÁS INFORMACIÓN
Para más información acerca del paso compartir recursos y hacerlos
privados, busque “Compartir y seguridad” en el centro de ayuda y soporte.
Conﬁguración de la seguridad en un grupo de trabajo
Se deben conﬁgurar los ajustes de seguridad en todas las PCs de un grupo de trabajo. Lo
puede hacer conﬁgurándolos en cada PC, o trabajando a control remoto. Para conﬁgurar los
ajustes de seguridad en una PC, debe usted ser un miembro del grupo de Administradores
local. Como la seguridad es crítica en cualquier red, se suele conﬁgurar con el administrador
de red. Nunca conﬁgure los ajustes de seguridad sin la supervisión de un profesional
caliﬁcado.
Limitaciones de los grupos de trabajo
Los grupos de trabajo tienen eﬁciencia máxima en redes con 10 PCs o menos. En un grupo
de trabajo, todas las cuentas de usuario son locales, lo que quiere decir que cada usuario
debe tener una cuenta de usuario local en cada PC a la que necesita tener acceso. Cuando
se hace un cambio a una cuenta de usuario en un grupo de trabajo, se debe hacer en
cada PC individual del grupo, para que el usuario pueda continuar teniendo acceso a
todos los recursos necesarios. Si su escuela tiene un laboratorio informático al que tengan
acceso todos los miembros de la escuela, y las PCs requieren que los usuarios entren con
un nombre y una clave de usuario (siempre se aconseja), entonces cada PC debe tener
una cuenta de usuario establecida para cada uno que la pueda usar. Si a cada usuario en
la escuela se le permite usar todas las PCs ¡eso quiere decir que debe mantener una gran
cantidad de cuentas de usuario!
Dominios
Los dominios son una clase de red en la que se pueden centralizar la administración de las
cuentas de usuario y de grupo, cuentas de equipo y directivas de cuenta. En un dominio,
cada PC tiene una cuenta de equipo, y cada usuario tiene una cuenta de usuario. Cada
cuenta está sujeta a la Directiva del grupo, Directiva de cuenta y Directiva de equipo
conﬁguradas para el dominio. Sólo se puede ingresar a un dominio desde una PC que esté
unida al dominio a través de una cuenta establecida de equipo. Un usuario no puede entrar
a un dominio desde una PC que no sea parte de él, aún cuando el usuario tenga una cuenta
de usuario válida.
Como las cuentas de usuario, cuentas de equipo y directivas de seguridad se administran
en el nivel de dominio, podría ser que un usuario vea que no puede cambiar determinado
ajuste en una PC local. Por ejemplo, algunas escuelas restringen la capacidad de cambiar
el escritorio o de guardar archivos en algún lugar, excepto en medios removibles, como
disquetes o una unidad USB. A estos ajustes se les llama directivas del dominio. Los técnicos
de Help Desk no administran las directivas del dominio, pero si sus PCs escolares están
en un dominio, debe usted tener en cuenta las directivas del dominio, para no tratar de
cambiar algo que esté controlado por esas directivas.
Ejercicio 7-2: Determinación de las directivas de dominio
Si su escuela está en un dominio, llame a su administrador de dominio para determinar las
directivas obligatorias para las acciones de la siguiente lista:
84
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
1.
Cambio del protector de pantalla. ¿Quién puede cambiar un protector de pantalla?
¿Están disponibles todas las opciones?
________________________________________________
________________________________________________
2.
Guardar archivos. ¿En qué unidades y carpetas pueden guardar documentos los usuarios?
________________________________________________
________________________________________________
3.
Directiva de seguridad de cuenta. ¿Cuántos intentos puede hacer un usuario para
introducir una clave de acceso correcta antes que se bloquee esa cuenta?
________________________________________________
________________________________________________
4.
Directiva de clave de acceso. ¿Cuáles son los requisitos de complejidad en las claves de
acceso? ¿Cuántas claves de acceso se recuerdan en la historia de claves de acceso?
________________________________________________
________________________________________________
5.
Adición de cuentas de equipo al dominio. ¿Quién puede agregar cuentas de equipo
al dominio, y cuántas puede agregar?
________________________________________________
________________________________________________
Introducción a TCP / IP
Las redes, o grupos de PCs que pueden comunicarse entre sí, pueden trabajar porque
comparten un protocolo. Un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar
información entre PCs. Imagine que un protocolo es un idioma. Si las personas no pueden
hablar el mismo idioma no se pueden comunicar. Lo mismo sucede con las PCs. El Protocolo
de Control de Transmisión / Protocolo de Internet (TCP/IP) es el protocolo que respalda
Internet, y es el más usado en las redes privadas. En Windows XP, se instala el TCP/IP en
forma automática.
¿Qué es una dirección IP?
En una red TCP/IP debe usted proporcionar direcciones IP a los clientes. Una dirección
IP es como una dirección de correo. Sin ella, una PC cliente no puede mandar ni recibir
información, y en consecuencia no puede mandar correos electrónicos, entrar a Internet o
intercambiar información con otras PCs. Las direcciones IP están en cuartetos, o conjuntos
de cuatro, cada uno de los cuales es un número comprendido entre 0 y 255; por ejemplo
172.28.141.32. Algunos de los cuartetos identiﬁcan la red en la que está la PC, y algunos
identiﬁcan la PC especíﬁca en la red. Las PCs no son los únicos recursos que necesitan
direcciones IP. En una red, todos los componentes tienen una dirección IP, incluyendo las
impresoras conectadas a ella. Una impresora en red se conecta directamente a una red para
compartirse, y no se conecta con una PC individual. Dentro de una sola PC podrían existir
varios adaptadores. Los adaptadores pueden representar interfaces físicas, como una NIC,
o interfaces lógicas, como una conexión de acceso telefónico. Cada adaptador puede tener
su propia dirección IP.
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
85
¿Qué es una máscara de subred?
La máscara de subred determina qué partes de la dirección IP identiﬁcan la red, y cuáles
identiﬁcan la PC. Algunas máscaras de subred también están en cuartetos, y suelen tener
la forma 255.x.x.x, donde cada x también puede ser 255; por ejemplo 255.255.255.0. Cada
escuela tendrá una máscara de subred. Comprender las direcciones IP y las máscaras de
subred es un proceso directo, pero lento. En la mayor parte de los casos sólo necesitará
saber cuál es la máscara de subred para su escuela.
¿Qué es DHCP?
En la mayoría de las escuelas y para la mayor parte de las estaciones de trabajo, las PCs
cliente se deberían conﬁgurar para usar el Protocolo de conﬁguración dinámica de host
(DHCP). Esto permite que las PCs cliente obtengan direcciones IP en forma dinámica, lo cual
quiere decir que se sirve una dirección IP al cliente cuando el usuario quiera usar la red. El
uso de DHCP permite que una red grande comparta direcciones IP. Si no usa usted DHCP,
debe entonces ingresar manualmente una dirección IP estática en cada PC cliente. Eso es
lento, y sólo lo debería hacer el administrador de su red, o usted, bajo la supervisión del
administrador. DHCP también conﬁgura dinámicamente la máscara de subred adecuada
para la PC cliente.
¿Qué es DNS?
El Sistema de nombres de dominio (DNS) es una base de datos que asocia direcciones IP
con nombres de PC y otras informaciones. Un DNS le permite comunicarse con una PC
usando un nombre fácil de recordar (como PC de Bárbara) en lugar de tener que conocer
la dirección IP de esa PC. El servicio DNS reside en un servidor DNS en un dominio. En los
grupos de trabajo no existe un DNS.
Uso del comando Reparar
El primer paso para localizar fallas en un problema de conexión en red es estar seguro de
que la conexión en red funcione y esté conectada. Windows XP Professional tiene una forma
fácil de comprobar y reparar una conexión. Para comprobar el estado de una conexión en
red, y repararla, si es necesario, haga lo siguiente:
1.
Localice el ícono de la conexión de red, en la bandeja del sistema. En el caso normal, la
bandeja del sistema aparece en el extremo derecho de la barra de tareas de Windows
(es la barra de la parte inferior de su pantalla). El ícono de la conexión en red se ve
como una pantalla pequeña de PC. Apunte al ícono de red para ver qué conexión en
red representa.
2.
Haga clic derecho en el ícono de la conexión en red que desee, y después clic en
Estado.
3.
Si el estado dice Conectado, la PC está conectada con la red especiﬁcada. Si dice
Desconectado, necesita reparar la conexión. En cualquier caso, cierre el cuadro Estado.
4.
Si necesita reparar la conexión, haga clic derecho en el ícono de la conexión y clic en
Reparar. Windows XP Professional trata de asegurar que la conexión funcione. Si no
funciona, intentará establecer la conexión.
Uso de ipconﬁg
El comando ipconﬁg es una herramienta de línea de comando. Una herramienta de línea
de comando es aquella que usted ejecuta mientras está en el modo línea de comando, no
GUI. A este se le llama a veces “modo DOS” porque cuando las PCs sólo tenían el sistema
operativo DOS, era el modo en que se ejecutaban todos los comandos.
86
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
Para ejecutar el comando ipconﬁg básico, haga lo siguiente:
1.
Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd (de modo de línea de comando)
y después clic en Aceptar.
2.
En la ventana de comando, escriba ipconﬁg, y después oprima Intro. La pantalla se ve
como la de la ﬁgura 7-2.
FIGURA 7-2
Ejecución de ipconﬁg
En la ventana se ve la información de cada conexión que hay en la PC. Por ejemplo, en la
ﬁgura 7-2 se ve que hay una conexión LAN y una inalámbrica. Esta información incluye la
dirección IP, la máscara de subred y la puerta de enlace predeterminada.
Hay muchos parámetros disponibles para usarse con el comando ipconﬁg. Un parámetro
es algo que usted agrega a un comando para hacerlo más especíﬁco. El comando ipconﬁg
muestra la información actual de los adaptadores en la PC. También puede usted hacer las
siguientes tareas, usando ipconﬁg con parámetros:
• Liberar una dirección IP de adaptador para ponerla a disposición de otra PC o
adaptador.
• Renovar una dirección IP de adaptador.
• Cambiar los servidores DNS que usa el cliente.
Ejercicio 7-3: Uso de ipconﬁg para cambiar los ajustes IP
En este ejercicio investigará usted los parámetros disponibles para usar con el comando ipconﬁg.
Después buscará los ajustes TCP/IP de una PC, los anotará y cambiará esos ajustes.
1.
Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipconﬁg y haga clic en ipconﬁg. Use la
información que encuentre para contestar lo siguiente:
2.
¿Cuál es el comando para renovar todas las conﬁguraciones IP para todos los
adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?
________________________________________________
3.
¿Cuál es el comando para desactivar TCP/IP para un adaptador en particular?
________________________________________________
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
87
4.
¿Cuál es el comando para ver toda la información TCP/IP para todos los adaptadores
en una PC?
________________________________________________
5.
Busque la siguiente información en su PC y anótela a continuación:
Dirección IP:
___________________________________________
Máscara de subred
___________________________________________
Puerta de enlace predeterminada:
___________________________________________
6.
Si está en una red que use DHCP, cambie la dirección IP usando el comando ipconﬁg /renew que
inmediatamente obtendrá una nueva dirección IP. Entonces anote la siguiente información.
Nueva dirección IP:
___________________________________________
Nueva máscara de subred:
___________________________________________
Nueva puerta de enlace predeterminada:
___________________________________________
7.
¿Qué información cambió? ¿Qué información no cambió? ¿Por qué sí o por qué no?
________________________________________________
________________________________________________
Usted puede conﬁgurar las propiedades de TCP/IP para cada conexión en la red. Antes de
conﬁgurar esas propiedades, debe tener la siguiente información:
• Su red ¿usa DHCP o direccionamiento estático IP? Si es estático ¿cuál es la dirección
IP de la conexión que va a modiﬁcar?
• ¿Cuál es la máscara de subred predeterminada para su escuela?
• ¿Cuál es la puerta de enlace predeterminada para su escuela?
Ejercicio 7-4: Conﬁgurar las propiedades de TCP/IP
para una conexión en red
IMPORTANTE
Este ejercicio supone que la red de su escuela utiliza CDP, de lo contrario,
su instructor modiﬁcará este ejercicio para usted.
En este ejercicio conﬁgurará usted las propiedades de TCP/IP para una conexión en red.
88
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
1.
Obtenga y anote la dirección IP, máscara de subred y puerta de enlace predeterminada
que vaya a modiﬁcar (vea los pasos detallados en el ejercicio 7-3).
Dirección IP:
__________________________________________
Máscara de subred:
__________________________________________
Puerta de enlace predeterminada:
__________________________________________
2.
Haga clic en Inicio, clic en Conectar a y después clic en Mostrar todas las conexiones.
3.
Haga clic derecho en la conexión de red que quiere modiﬁcar y haga clic en
Propiedades.
4.
En la pestaña General del cuadro de diálogo Propiedades de la conexión haga clic
en Protocolo de Internet (TCP/IP), como se ve en la ﬁgura 7-3, y después clic en
Propiedades.
5.
Seleccione el botón Usar la siguiente dirección IP, escriba la información que anotó en
el paso 1 arriba, y después haga clic en Aceptar. Acaba de cambiar la dirección IP de
una dirección obtenida dinámicamente, a una dirección IP estática.
6.
Regrese a las propiedades TCP/IP para esta conexión en red y cambie las propiedades
seleccionando el botón Obtener automáticamente una dirección IP. Ahora volvió a
activar la actualización dinámica de la dirección IP.
FIGURA 7-3
Propiedades de TCP/IP
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
89
7.
Obtenga y anote la dirección IP, máscara de subred y puerta de enlace predeterminada
de la conexión (vea los pasos detallados en el ejercicio 7-3).
Dirección IP:
_________________________________________
Máscara de subred:
_________________________________________
Puerta de enlace predeterminada:
_________________________________________
8.
¿Qué información cambió? ¿Qué información no cambió? ¿Por qué sí o por qué no?
________________________________________________
________________________________________________
Solución de problemas de conexión en red
La incapacidad de entrar a Internet o a los recursos de una red son problemas comunes en las
conexiones en red. Con frecuencia se puede resolver conﬁgurando la PC cliente.
Determinar si el problema requiere la conﬁguración del cliente
El primer paso para resolver los problemas de conexión en red es determinar si el problema
es de la PC cliente, de la red o del recurso al que está tratando de llegar el usuario. Un
método sistemático le ayudará a determinar si el problema se relaciona con la PC cliente, y en
consecuencia requiere conﬁgurarla. Primero, determine lo siguiente:
• La PC cliente ¿está físicamente conectada en la red? (Naturalmente, esto no se aplica
a laptops inalámbricas. Para ellas, revise si hay una dirección IP).
• La PC cliente ¿es un miembro del grupo de trabajo o del dominio?
• El adaptador de red ¿tiene una dirección IP? Si no la tiene, obtenga una usando
el comando Reparar, la función ipconﬁg de línea de comando, o ingresando
manualmente una en las propiedades de TCP/IP para la conexión en red.
• ¿Está correcta la información de máscara de subred y puerta de enlace predeterminada,
para el cliente? Si no es así, conﬁgure las propiedades TCP/IP en forma correcta.
Si se conﬁguran bien todas las propiedades TCP/IP para el adaptador de red del cliente,
podrá usted estar bastante seguro de que el problema no está en la conexión de la PC
cliente con la red. Otras causas del problema de conexión en red podrían ser que la PC
cliente no esté bien conectada con la red, el recurso no esté bien conectado con la red,
o que el usuario no tenga los privilegios suﬁcientes para entrar al recurso.
Después de haber determinado que la PC cliente esté bien conectada a la red y bien
conﬁgurada, debe asegurarse de que la PC donde resida un recurso, o el recurso mismo,
esté disponible en la red. Puede asegurar que una PC en la cual resida un recurso esté
conectada con la red, usando la herramienta ping.
Para usar la utilidad ping, haga lo siguiente:
90
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
1.
Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y después clic en Aceptar.
2.
En la ventana de comando, escriba ping nombre, donde nombre es el nombre DNS de
la PC donde reside el recurso. Si su red no usa DNS, escriba ping direcciónip, donde
direcciónip es la dirección IP de la PC donde reside el recurso.
Si se ve una respuesta de Tiempo de espera agotado, quiere decir que la PC donde reside el
recurso no está disponible en la red. Esa PC debe estar bien conectada, para que el usuario
llegue a los recursos que desea.
Si la PC del usuario y la PC donde reside el recurso están bien conectadas a la red, el problema
podría estar en los permisos de compartir o de carpeta. Revise los permisos de compartir, donde
resida el recurso, para asegurarse de que el usuario que trata de entrar al recurso tenga los
permisos correctos. Si no se ha otorgado permiso al usuario, entonces establezca esos permisos,
si es lo adecuado. Veriﬁque con su administrador de red, acerca de la elegibilidad del usuario
para tener acceso al recurso. También debería consultar con el administrador de red, si no
puede usted resolver el problema de acceso del usuario al recurso.
Conﬁguración de opciones
de Internet en una PC cliente
Uno de los problemas más frecuentes que le presentarán los usuarios es la incapacidad de
entrar a Internet, o de entrar a sitios especíﬁcos. Esto suele deberse a la conﬁguración incorrecta
de las Opciones de Internet. Para conﬁgurar bien las Opciones de Internet, debe usted saber si
su escuela usa un servidor proxy. Si es así, debe usted conocer su nombre y el puerto que usa.
Para conﬁgurar las opciones de Internet en una PC que ejecuta Windows XP Professional
se usa Internet Explorer. Para entrar a Opciones de Internet, abra Internet Explorer, haga
clic en Herramientas y después clic en Opciones de Internet. Como se ve en la ﬁgura 7-4,
el cuadro de diálogo Opciones de Internet contiene varias solapas, cada una de las cuales
tiene opciones conﬁgurables.
FIGURA 7-4
Cuadro de diálogo
Opciones de Internet
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
91
Algunos de los ajustes que puede usted cambiar en el cuadro de diálogo Opciones de
Internet son:
• La página (llamada página de inicio) que aparece primero cuando un usuario abre
Internet Explorer.
• El tiempo que se conservan las páginas Web visitadas.
• La conﬁguración de la seguridad, privacidad, contenido, conexiones y programas
asociados, como el programa de correo electrónico a usar cuando usted hace clic en
una dirección de correo electrónico o en un sitio Web.
Es muy probable que su administrador de red y la dirección de la escuela determinen las
directivas de Opciones de Internet, para su escuela. Le deben proporcionar la información
que necesite para conﬁgurar los ajustes en el cuadro de diálogo Opciones de Internet. A
continuación vemos una descripción de las opciones conﬁgurables.
La pestaña General
En la pestaña General, usted puede conﬁgurar los ajustes siguientes:
• La página de inicio que aparece cuando un usuario abre Internet Explorer.
• El almacenamiento y renovación de los archivos temporales de Internet. Haga clic
en el botón Conﬁguración para conﬁgurar la frecuencia con la que se actualizan las
páginas guardadas, la cantidad de espacio asignado a los Archivos temporales de
Internet, y la ubicación de los archivos.
• La cantidad de días que Internet Explorer debe conservar las páginas Web que ha visto el
usuario. Internet Explorer crea accesos directos a esas páginas, para aumentar su eﬁciencia.
La pestaña Seguridad
En la pestaña Seguridad usted puede especiﬁcar los ajustes de seguridad para cada zona de Internet.
Hay cuatro zonas, que se describen abajo, y usted establece el nivel de seguridad para cada zona.
IMPORTANTE
Nunca debería establecer el nivel de seguridad por debajo del nivel
predeterminado.
• Internet. Esta zona se aplica a todos los sitios en su red local. El nivel predeterminado
de seguridad es Media.
• Intranet local. Esta zona representa su red local. El ajuste predeterminado es Media-baja.
• Sitios de conﬁanza. Esta zona contiene sitios en los que usted confía que no causarán
daños en su PC o en su red. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y
después clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios especíﬁcos de Internet en
una clase especial, y conﬁgurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel
predeterminado de seguridad es Baja.
• Sitios restringidos. Esta zona contiene sitios que potencialmente pueden dañar su PC o sus
datos. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y después clic en Sitios. Esta zona le
permite poner sitios especíﬁcos de Internet en una clase especial, y conﬁgurarlos todos con el
mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Alta.
La pestaña Privacidad
La pestaña Privacidad le permite determinar la forma en que se manejan las cookies de
Internet para la zona de Internet. Una cookie es un archivo creado por un sitio Web y
92
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
guardado en su PC, que contiene información como, por ejemplo sus preferencias al visitar
ese sitio. Algunas cookies también pueden rastrear información acerca de sus hábitos de
navegación por la Red, e informarlos a la organización que patrocina el sitio Web. A través
de las opciones de la pestaña Privacidad, usted puede conﬁgurar (o editar) individualmente
las cookies para sitios especíﬁcos de Web, agregando los sitios a una lista especial.
La pestaña Contenido
La pestaña Contenido le permite controlar las clases de contenido a las que pueden entrar
los usuarios de la PC, y también elegir cómo se identiﬁca al usuario.
• El Asesor de contenido le permite especiﬁcar el nivel de contenido al que pueden
ingresar los usuarios. Los niveles se determinan con caliﬁcaciones en lenguaje,
desnudez, sexo y violencia. Estos ajustes estarán determinados por la dirección de
su escuela, y pueden estar reglamentados por leyes federales o estatales.
• Los certiﬁcados le permiten especiﬁcar cómo se identiﬁcan los usuarios, entidades
emisoras de certiﬁcado y compañías de software.
• La opción AutoCompletar en Información personal permite a los usuarios determinar
si desean que se cargue automáticamente información que hayan dado a un sitio
Web en el pasado, cada vez que visiten ese sitio. Por ejemplo, podría usted querer
que el sitio Web de su banco cargara automáticamente su número de cuenta cada
vez que lo visite. En general, la función AutoCompletar no debería activarse en PCs
compartidas, para proteger los datos de los usuarios. Las opciones de Información
personal también incluyen un ajuste para guardar la información del perﬁl. En la
mayor parte de los casos, este ajuste no se usa en un ambiente escolar.
La pestaña Conexiones
La pestaña Conexiones contiene las opciones de conﬁguración para cualquier conexión de
acceso telefónico o de red privada virtual (VPN) en la PC, así como para los ajustes de la red
de área local (LAN). Puede usted agregar, quitar y conﬁgurar los ajustes de marcar y VPN.
Sin embargo, en un ambiente escolar, es muy probable que sólo conﬁgure los ajustes de
LAN. Para hacerlo, haga clic en el botón Conﬁguración de LAN.
En el cuadro de diálogo Conﬁguración de área local (LAN) (Vea la ﬁgura 7-5), determina
usted si se debe conﬁgurar automáticamente el ajuste LAN. El administrador de su red debe
determinar los valores adecuados de estos ajustes. También debe determinar si usar un
servidor proxy, y el puerto que debe usar. Usted entra al cuadro de diálogo Conﬁguración
de servidores Proxy (Vea la ﬁgura 7-5) haciendo clic en el botón Opciones avanzadas.
FIGURA 7-5
Conﬁguración de red
de área local (LAN)
Cuando un usuario no puede entrar a sitios de Internet, con frecuencia se debe a que
la conﬁguración de LAN en Internet Explorer es incorrecta. Un técnico de Help Desk
debe conocer cuáles son los ajustes correctos, y asegurarse de que la PC del usuario esté
conﬁgurada para usarlos.
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
93
La pestaña Programas
En la pestaña Programas, puede usted especiﬁcar qué programas usa Windows XP
Professional para cada servicio de internet, incluyendo:
• Editor HTML
• Correo electrónico
• Grupos de noticias
• Llamada por Internet
• Calendario
• Lista de contactos
También puede determinar si Internet Explorer veriﬁca si es el navegador predeterminado en la Red.
Si su escuela ha determinado que sólo se respalde Internet Explorer como navegador, debe usted
activar esta función, haciendo clic en el cuadro de la parte inferior de la pestaña Programas.
La pestaña Opciones avanzadas
La pestaña Opciones avanzadas le permite conﬁgurar ajustes individuales que afectan la
accesibilidad, navegación, conﬁguración de HTTP, multimedia, impresión y seguridad. No
debe cambiar esos ajustes, a menos que le digan especíﬁcamente que lo haga.
Ejercicio 7-5: Documentar los ajustes
de opciones de Internet para su escuela
Para localizar fallas de conectividad a Internet, con eﬁcacia, todo técnico de Help Desk debe
conocer los ajustes correctos de Opciones de Internet. En este ejercicio determinará los
ajustes correctos en cada pestaña del cuadro de diálogo Opciones de Internet.
1.
Forme equipos y asigne a cada equipo una pestaña del cuadro de diálogo Opciones
de Internet. El equipo será responsable de comprender todos los ajustes en la pestaña
asignada, y su cuadro de diálogo u hojas de propiedades relacionados.
2.
Vea a su administrador de red para determinar los ajustes correctos de cada pestaña, y
todos los cuadros de diálogo u hojas de propiedades a los que se llega desde la pestaña.
3.
Conﬁgure la pestaña y los cuadros de diálogo u hojas de propiedades, en forma
correcta, y genere imágenes de cada una, con los siguientes pasos.
4.
94
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
a.
Abra Microsoft Paint. Haga clic en Inicio, clic en Todos los programas, clic en
Accesorios y después clic en Paint.
b.
Haga clic en la pestaña u otro cuadro de diálogo, conﬁgurados en forma correcta,
y oprima Imp Pant.
c.
En Paint, haga clic en el menú Editar, clic en Pegar, clic en Editar y después clic en Copiar a.
d.
En el cuadro de diálogo Copiar a, ingrese un nombre de la imagen (como el
nombre de la pestaña seguido por el nombre de un cuadro de diálogo u hoja
de propiedades que abra desde la pestaña). El archivo se guardará como archivo
bitmap Windows.
e.
Guarde todos los archivos en una ubicación central para compartir.
Elija un miembro del equipo para que inserte todos los archivos de imágenes en un solo
documento de Microsoft Word. Nombre Conﬁguración IE al documento, y guárdelo en
la carpeta compartida, Recursos de Help Desk, que creó usted en el ejercicio 7-1.
Capítulo
8
Soporte a necesidades
de seguridad
Al terminar este capítulo, usted podrá:
• Ayudar a aumentar la seguridad de la red desde el lado del cliente;
• Recomendar medidas para aumentar la seguridad física de los activos
del hardware.
Como técnico de Help Desk, usted tendrá un papel limitado en la seguridad de su red y
hardware. La responsabilidad de un plan amplio de seguridad recae principalmente en los
profesionales, tales como el administrador, ingeniero o arquitecto de la red de la escuela.
Sin embargo, los técnicos de Help Desk pueden ayudar a implementar prácticas preventivas,
como aquellas acerca de las cuales aprenderá en el presente capítulo. Asimismo, pueden
ayudar a realizar un inventario y marcar el hardware para su identiﬁcación.
Seguridad de la red
Si no se preparan medidas de seguridad o no se las hace cumplir, las PCs en su red estarán
sujetas a muchas amenazas de seguridad diferentes. La amenaza más grande para cualquier
red de PCs es la adulteración maliciosa, también denominada hacking, desde fuera o
dentro de la red. El reconocer que las amenazas pueden ser tanto externas como internas
es esencial para mantener su red, y las PCs en ella, seguras.
Los hackers externos pueden obtener acceso a robar o borrar datos e información de
cuentas de usuarios. También pueden utilizar la red como una base desde donde atacar a
otras redes. Los hackers internos pueden obtener acceso a datos acerca de caliﬁcaciones
de alumnos u otro tipo de información conﬁdencial. Los virus de PC representan otra
amenaza. Pueden causar daños signiﬁcativos a una red; algunos son capaces de borrar
todos los archivos en la red.
Es importante proteger la red contra los virus e instruir a los usuarios sobre en cómo evitar
que se propaguen. Como técnico de Help Desk, ayudará a asegurar que se observen las
prácticas y políticas de seguridad.
Prácticas de prevención
La seguridad de la red global es responsabilidad del administrador, ingeniero o arquitecto
de la red. Ellos son responsables de diseñar e implementar una estrategia que proteja la red
contra ataques. Como técnico de Help Desk, usted podrá ser responsable de implementar
prácticas de prevención como parte de esta estrategia. Las prácticas de prevención son
medidas para prevenir que un hacker, virus u otra amenaza de seguridad ataquen la red.
SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD
95
MÁS INFORMACIÓN
Para mayor información acerca de prácticas de prevención, véase la sección
Soporte Preventivo en el Capítulo 4
Instalar y actualizar el software de protección contra virus
Una de las prácticas de seguridad preventiva que debería implementarse para cualquier red
es la detección y eliminación de virus. Un virus de PC es un programa diseñado para dañar
un sistema operativo, aplicaciones o datos, o para instalar aplicaciones no deseadas en una
PC. Por ejemplo, algunos virus conﬁguran como página de inicio de Internet Explorer un
sitio particular y añaden contenido inapropiado a la unidad de disco rígido. Otros virus
pueden reformatear el disco rígido, lo que origina la pérdida de todos los datos y archivos
instalados en la PC. Además, otros virus se han diseñado para replicarse a si mismos,
utilizando para ello una gran parte de los recursos del sistema y dañando el rendimiento de
la PC. Algunos de estos virus pueden replicarse a través del correo electrónico, esto facilita
que se propaguen rápidamente a través de una red, desactivándola efectivamente.
CONSEJO
Los complementos
(snap-ins) que se
agregan y los cambios
de conﬁguración
se guardan
automáticamente,
independientemente
de si usted guarda
la consola. Si guarda
una consola, está
guardando el
entorno (shell) con
las aplicaciones
de administración
agregadas de modo
que pueda abrirlo
fácilmente más
adelante. La ubicación
por omisión para
consolas guardadas
es la carpeta de
Herramientas
administrativas
96
Una de sus tareas como técnico de Help Desk puede ser la instalación de software de
protección contra virus. Otra tarea igualmente importante es la actualización periódica de
las deﬁniciones de virus en el software. Una deﬁnición de virus le permite al programa de
protección encontrar un virus especíﬁco y eliminarlo o avisar acerca de su existencia. Con
la mayor parte del software de protección contra virus, pueden actualizase las deﬁniciones
de virus y agregar nuevas deﬁniciones, yendo a la página Web del desarrollador. Muchos
programas antivirus contienen un elemento o una opción del menú que puede seleccionarse
para ir a la página Web de antivirus y descargar automáticamente las actualizaciones
de deﬁniciones de virus. El equipo de Help Desk debe crear un itinerario para actualizar
el software antivirus para cada una de las PCs para las que proporciona soporte. Si la
actualización de este software debe hacerse manualmente, debería agendarlo para que las
actualizaciones se realicen una vez al mes.
Dos de los paquetes de software de protección antivirus más populares son McAfee Virus
Scan y Norton AntiVirus. Busque en Internet “protección antivirus” para averiguar las
opciones de protección contra virus. Debería agregar las páginas Web relacionadas con
los virus a Favoritos para poder revisarlas periódicamente en busca de información sobre
nuevos virus. La mayoría de los sitios no requiere que tenga su propio software para revisar
su lista de virus.
Uso de contraseñas complejas
En una red en la cual los usuarios deben iniciar la sesión con cuentas de usuario, cada uno
de ellos necesita una contraseña. Algunas veces, los usuarios escogen contraseñas que son
fáciles de adivinar o de “piratear”. Por lo tanto, deberían utilizar contraseñas que cumplan
con los requisitos de complejidad de la escuela.
MÁS INFORMACIÓN
Para mayor información acerca de por qué deberían utilizarse contraseñas
fuertes, vea la sección Medidas de Prevención Comunes en el Capítulo 4.
Los requisitos de complejidad de contraseñas se conﬁguran, por lo general, para toda la
red. Para conﬁgurar las opciones de complejidad de contraseñas en una PC individual, usted
debe hacerlo en una consola con el complemento Directiva equipo local.
SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD
La Consola de Administración de Microsoft (MMC) se utiliza para crear, abrir y guardar
herramientas administrativas, denominadas consolas. Las consolas permiten realizar
cambios administrativos mediante una interfaz gráﬁca de usuario. Una consola por sí
misma no es una herramienta, sino un entorno para una herramienta. En una consola
puede agregar herramientas denominadas complementos (snap-ins). Las complementos
se centran en una sola área administrativa, por ejemplo, seguridad local, y contienen ajustes
conﬁgurables. Cuando agrega un complemento a una consola, puede guardar esa consola
con los complementos añadidos de modo que puede abrirla y utilizarla más tarde.
Para conﬁgurar las opciones de complejidad de contraseñas e implementar el uso de
contraseñas complejas, haga lo siguiente:
1.
Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee mmc, y después haga clic en OK. Abrirá la
Consola de Administración de Microsoft. Vea la ﬁgura 8-1, que muestra los cuadros
de diálogo que aparecen a medida que se completen los siguientes tres pasos.
2.
En Consola1, haga clic en Archivo y después en Agregar o quitar complemento.
3.
En el cuadro de diálogo de agregar o quitar complemento, haga clic en Agregar.
4.
Seleccione el complemento Directiva de grupo, haga clic en Agregar y
después en Finalizar.
FIGURA 8-1
Añadir un complemento
SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD
97
5.
Haga clic en Cerrar y después en Aceptar para cerrar los cuadros de diálogo abiertos.
6.
En Consola1, expanda Directiva equipo local, Conﬁguración del equipo, Conﬁguración
de Windows, Conﬁguración de seguridad, Directivas de cuenta y después haga clic en
Directiva de contraseñas.
7.
Los ajustes de la Directiva de contraseñas se despliegan en el panel derecho de la
consola. Los ajustes que cambiará se enumeran en la siguiente tabla. Haga doble
clic en el ajuste especiﬁcado y en el cuadro de diálogo Propiedades, conﬁgúrelo de
acuerdo con la conﬁguración mínima sugerida enumerada en la tabla.
Conﬁguración
Forzar el Historial de Contraseña
Ajuste mínimo sugerido
3 contraseñas recordadas
Vigencia Máxima de Contraseña
42 días
Longitud Mínima de Contraseña
8 caracteres
La contraseña debe cumplir con los
requerimientos de complejidad
Habilitada
La ﬁgura 8-2 ilustra los cambios de conﬁguración que debería realizar. Los cambios entran
en efecto de inmediato.
FIGURA 8-2
Conﬁguración de la
Directiva de Contraseñas
8.
98
En Consola1, haga clic en Archivo, en Guardar, teclee Consola de seguridad y después
haga clic en Guardar. Esto guardará la consola con el complemento añadido. Los
cambios de conﬁguración se guardan independientemente de si guarda la consola.
SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD
Ejercicio 8-1: Crear una consola de seguridad y conﬁgurar
seguridad local
Consulte al administrador de redes de la escuela para determinar los ajustes apropiados
para seguridad local en las PCs en un laboratorio de informática u otro sitio en la escuela.
Después, complete las siguientes tareas.
1.
Cree una consola de seguridad que incluya el complemento Directiva de equipo local,
guárdela como Consola de seguridad y después ciérrela. Véase el procedimiento en
la sección precedente Uso de Contraseñas Complejas para detalles.
2.
Haga clic en Inicio, en Todos los programas, después en Herramientas administrativas
y después clic en Consola de seguridad. Conﬁgure los ajustes de Directiva de
Contraseñas según lo determinen sus administradores de redes.
3.
Cree una nueva cuenta de usuario de nombre Usuario10:
a. Inicie sesión utilizando una cuenta de usuario que tenga privilegios de
Administrador.
b. Haga clic en Inicio, clic con el botón derecho en Mi PC y después clic en
Administrar.
c. En Administración de equipos expanda Usuarios locales y grupos, haga clic con el
botón derecho en Usuarios y después clic en Usuario nuevo.
d. Introduzca la siguiente información en el cuadro de diálogo Usuario nuevo:
Nombre de usuario
Usuario10
Descripción
Probar propiedades de contraseña
Contraseña
Escuela
¿Qué pasa? ¿Por qué?
___________________________________________
e. Corrija el problema que encontró, anote su solución, asegúrese de que se haya
seleccionado Usuario debe cambiar contraseña en el siguiente inicio de sesión y
después haga clic en Crear.
4.
Inicie sesión como Usuario10, y cambie la contraseña a una que cumpla con los
requisitos de complejidad.
5.
Cierre sesión y después inicie sesión mediante una cuenta con privilegios de
Administrador. En Administración de equipos, elimine Usuario 10.
Seguridad de hardware y software
La seguridad física de su hardware es tan importante como la seguridad de su red. Después
de todo, si se roban las PCs, ¡ya no habrá red que proteger! Como técnico de Help Desk
usted puede asegurar la seguridad física del equipo al completar un minucioso inventario
del hardware.
SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD
99
CONSEJO
Si su escuela cuenta
con una base de
datos de seguimiento
de activos, usted
debe utilizar la
documentación de la
base de datos para
determinar la manera
de introducir cada
activo en la base de
datos. Esto no sólo
facilita que usted lleve
un registro de las
placas de activos, sino
también permite que
busque el equipo por
ubicación. Por ejemplo,
usted podrá buscar una
lista de todo el equipo
que debería estar en un
cuarto especíﬁco.
Asegurar hardware y software
Como técnico de Help Desk, usted puede evaluar la seguridad física de activos de hardware
y software y hacer recomendaciones acerca de su protección. Uno de los primeros pasos en
este proceso es la inspección de los activos, tales como PCs, impresoras, otros periféricos y
software, en su escuela. Con un compañero, camine por la escuela y responda a las siguientes
preguntas acerca de los activos físicos:
• ¿Cómo se controla el acceso a los activos?
• ¿Todas las PCs y periféricos se hallan en lugares que pueden cerrarse con llave?
• Si no, ¿se encuentran sujetados a sus estaciones de trabajo mediante candados para
PC o algún otro dispositivo?
• ¿Sería difícil o imposible que alguien tomara una PC y saliera con ella?
• ¿Se les pide una identiﬁcación a los usuarios antes de tener acceso al equipo?
• ¿Cómo se protegen los activos durante las horas en que no haya clases?
• ¿El software se guarda en un lugar seguro?
• ¿Todos los activos se encuentran marcados con un número de identiﬁcación de la
escuela en un lugar altamente visible?
Si el acceso físico a los activos no se controla adecuadamente, usted puede hacer
recomendaciones, tales como colocar las PCs en un laboratorio de informática que pueda
cerrarse con llave cuando no hay nadie controlando, y sujetando los activos a muebles
mediante candados para PC o impresora (cables de metal especiales que se ﬁjan en el activo
y lo amarran a una instalación) o algún otro dispositivo de bloqueo, como abrazaderas
inmóviles. Mientras más difícil sea obtener acceso no autorizado al equipo, menos probable
es que sea robado.
Si los activos físicos no se marcan con un número de identiﬁcación de la escuela en un sitio
altamente visible, entonces usted deberá recomendar esta práctica al comité técnico de la
escuela y al maestro o patrocinador de la Help Desk. La marcación de los activos con un
número de seguimiento fácilmente visible que identiﬁca al propietario legítimo diﬁculta la
venta de equipo robado, lo que signiﬁca que es menos probable que sea robado. Asimismo,
facilita un inventario de todo el equipo y ayuda a llevar un registro del mismo.
Algunas herramientas que usted puede utilizar para identiﬁcar claramente los activos como
propiedad de la escuela incluyen lo siguiente:
• Marcadores permanentes. Éstos representan una herramienta económica y fácil de
usar, pero tenga en cuenta que la información puede borrarse con lija.
• Grabadores. Éstos son más complejos y costosos que los marcadores permanentes.
También pueden dañar el equipo si no se utilizan apropiadamente.
• Placas de aluminio para activos. Estas placas se hacen generalmente de aluminio
anodizado con un adhesivo extra fuerte en el reverso. Cada placa tiene un número
de activo, lleva el nombre de la escuela o el distrito escolar y posiblemente un código
de barra, como se muestra en la siguiente ilustración. Usted puede comprar las placas
a toda una variedad de compañías en línea. Son económicas, típicamente se pueden
adquirir 2,000 por alrededor de $50. Las placas son ideales para registrar detalles de
los activos en una base de datos de seguimiento de los mismos.
100
SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD
Propiedad de
Su Escuela
Activo # 00001
Ejercicio 8-2: Levantar un inventario y etiquetar los activos
de hardware de la escuela
En este ejercicio, se trabaja por pareja para crear un inventario de los activos de hardware
y software de la escuela. Debido a que el método para almacenar el inventario puede
ser especíﬁco de la escuela, este ejercicio describe las tareas a completar pero no los
pasos detallados. Si su escuela tiene una base de datos de seguimiento de activos, vea la
documentación de la base de datos para determinar la manera de registrar esta información.
De lo contrario, su instructor le explicará el procedimiento.
1.
Determine si su escuela cuenta o no con un sistema ya establecido para identiﬁcar
activos. Si no es así, determine el método que utilizará para identiﬁcar los activos.
2.
Localice su parte asignada de los activos.
3.
Para cada activo, registre la siguiente información (o la información requerida por su
base de datos o el sistema de identiﬁcación de activos existente).
a. Número de activo (ejemplo: 0001, B2346)
b. Tipo de activo (ejemplos: PC, laptop, impresora)
c. Fabricante (ejemplos: Dell, Compaq, Sony, Clone)
d. Nombre y número de modelo (ejemplos: Armada 1234, Vaio 2345, Tecra 3456)
e. Descripción física (ejemplos: Minitorre color beige, laptop negra, escáner color plata)
f. Ubicación física (ejemplos: Laboratorio informático A, Biblioteca, escritorio del
instructor en cuarto 118)
Si la base de datos de la escuela soporta el seguimiento de activos y un inventario detallado
del hardware, usted podrá querer concluirlos al mismo tiempo. Para un inventario de
hardware, realice los siguientes pasos:
4.
Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y después haga clic en Aceptar.
5.
Haga clic en el símbolo + junto a Componentes para expandir la lista.
6.
Haga clic en Archivo, en Exportar, teclee el nombre de archivo Componentes y después
haga clic en Guardar. Un archivo con el nombre componentes.txt se guarda en su
carpeta Mis documentos. Éste es el inventario de los componentes internos. Usted
introducirá parte de esta información en su base de datos del hardware.
7.
Abra el cuadro de diálogo de Propiedades del sistema) para obtener el nombre de la
PC y regístrelo en el inventario del hardware.
8.
Registre los números de activos y una breve descripción de cada periférico
anexado a una PC, incluyendo monitores, teclados, impresoras y similares. Por
ejemplo, HP Monitor # 123456. (Nótese que el mouse generalmente no recibe
un número de activo).
9.
Informe a su equipo cuando haya completado su parte del proyecto de seguimiento
de activos o el inventario de hardware.
SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD
101
Capítulo
9
Tareas de mantenimiento
y proyectos especiales
Después de completar este capítulo usted podrá:
• Realizar tareas básicas de mantenimiento;
• Crear un programa de mantenimiento rutinario para las PCs de las
que usted es responsable;
• Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de Help Desk
puedan realizar.
ATENCIÓN
Asistente para Tareas
Programadas.
Usted puede establecer
que muchas tareas
de mantenimiento
se realicen
automáticamente
utilizando el
Asistente para Tareas
Programadas. Para
iniciar el asistente haga
clic en el menú inicio,
seleccione Todos los
programas, Accesorios,
Herramientas del
Sistema y haga clic en
Tareas Programadas.
Después debe seguir
las indicaciones
del asistente
para seleccionar
los programas o
herramientas que
deben ejecutarse y
cuándo y con qué
frecuencia deben
hacerlo.
Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las PCs,
pero la prevención de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo
son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo también podrían realizar toda
una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeño, amplíe el
conocimiento de sus técnicos y obtenga soporte técnico o ﬁnanciamiento adicional.
Realización de tareas de mantenimiento
El mantenimiento de las PCs es la base de una operación de Help Desk exitosa. Cuando
se da a las PCs un mantenimiento apropiado y rutinario, el Help Desk enfrenta menos
problemas y problemas menos graves.
El mantenimiento de las PCs conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo
sobre las que ha aprendido en capítulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de
mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establezca para su equipo de
Help Desk. Éstos incluyen:
• El número de PCs de las que su Help Desk es responsable.
• Los recursos que tiene disponibles (especialmente el número de personas en su
equipo de Help Desk).
• El centro de atención de su Help Desk. ¿Se centra usted más en el soporte al usuario
en tiempo real y fuera de línea, o bien en el mantenimiento de las PCs?
• La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnología escolar o de
distrito que pueda realizar tareas de mantenimiento.
• La antigüedad y conﬁguración de sus PCs. Por ejemplo, las PCs con unidades de disco
rígido más pequeñas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia
que aquellas con unidades de disco rígido mayores.
• Su PC utiliza directivas. Si los usuarios tienen restricciones para guardar archivos en
las unidades de disco rígido de las PCs, usted tiene menos probabilidad de quedarse
sin espacio.
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES
103
La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y
recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas
debe posponerse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes.
TABLA 9-1
Tareas de
mantenimiento
Tareas de mantenimiento físico
Tarea
104
Descripción y pasos
Importancia
Limpiar teclados
y mouse.
Utilice un paño ligeramente
húmedo o aire comprimido;
las bolas en el dispositivo del
mouse podrían requerir ser
removidas y limpiadas.
Limpiar el equipo
puede evitar daños.
Cada tres meses.
Limpiar las
pantallas de los
monitores.
Utilice toallas o soluciones
aprobadas.
La limpieza general
evita que los usuarios
utilicen soluciones no
aprobadas.
Cada semana.
Revisar el
desgaste de los
cables y cables
de alimentación.
Asegúrese que todos los
cables se encuentren bien
conectados y no estén
estirados; revise todos los
enchufes para asegurarse
que se encuentren en buen
estado, no estirados y que
no sobrecargen las tomas
eléctricas.
Evitar que los cables
o enchufes se dañen
puede minimizar las
llamadas del usuario
en busca de asistencia
y evitar daños al
equipo.
Cada mes.
Revisar y
actualizar los
controladores.
Utilice el Asistente de
actualización de hardware,
Actualización de Windows y
las páginas electrónicas del
fabricante para encontrar
e instalar los controladores
de hardware más recientes
(véase el Capítulo 5 para
mayor información).
Asegura que el
equipo esté utilizando
los controladores
óptimos.
Cada tres meses.
Desfragmentar
los discos rígidos.
Utilice el desfragmentador
de disco para desfragmentar
la unidad de disco rígido
y hacer que el acceso a
los datos sea más rápido y
eﬁciente (véase el Capítulo
5 para mayor información);
puede programar esta tarea
utilizando el Asistente de
tareas programadas.
Asegura el uso más
eﬁciente del disco
rígido.
Cada tres meses.
Utilizar el
Liberador de
espacio en disco.
Utilice el Limpiador de disco
para eliminar los archivos no
utilizados e innecesarios en la
unidad de disco rígido.
Elimina los archivos
no utilizados y poco
utilizados.
Una vez, cada uno
a tres meses.
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES
Frecuencia
Tareas de mantenimiento de seguridad
Tarea
Descripción y pasos
Importancia
Frecuencia
Instalar
Actualizaciones
de Windows
descargadas.
Si las PCs no están
conﬁguradas
para instalar
automáticamente
actualizaciones
esenciales y
recomendadas de
Actualización de
Windows, entonces
debe hacerlo
manualmente.
Asegura que se instalen
parches esenciales para
proteger y optimizar
la PC.
Cada semana.
Ejecutar un
escaneo de
virus completo
en la PC.
Si las PCs no están
conﬁguradas para
efectuar escaneos
automáticos frecuentes,
debe hacerlo una vez
a la semana; puede
programar esta tarea
en la mayoría de los
software antivirus.
Asegura que encuentre
cualquier virus en la
PC, siempre y cuando
cuente con deﬁniciones
de virus para ellos.
Cada semana.
Actualizar
deﬁniciones
de virus.
Vaya a la página
electrónica del
fabricante de
su software de
protección contra
virus y descargue las
deﬁniciones de virus
más recientes; puede
programar esta tarea
en la mayoría de los
software antivirus.
Asegura que cuente con
las deﬁniciones de los
virus más recientes.
Cada dos semanas.
Revise las
páginas
electrónicas
en busca de
información
sobre nuevos
virus.
Revise las páginas
electrónicas de los
principales fabricantes
de software de
protección contra
virus para ver si se
han encontrado
nuevos virus y qué
tan peligrosos son; si
se ha encontrado un
nuevo virus peligroso,
asegúrese de que su
deﬁnición se descargue
de inmediato en
las PCs.
Ayuda a asegurar que
un nuevo virus no afecte
su red, antes de que
usted sepa que el virus
existe.
Diariamente.
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES
105
Ejercicio 9-1: Crear un programa de mantenimiento
En este ejercicio, usted determina qué tareas de mantenimiento realizará su Help Desk, así
como cuándo las realizará. Necesitará un calendario del año escolar, un conteo exacto de
las PCs a las que debe dar mantenimiento y una idea de cuánto tiempo toma realizar cada
una de las tareas.
106
1.
Enumere todas las tareas de las que su equipo de Help Desk será responsable en la
columna Tarea de la siguiente tabla.
2.
Determine cuántas horas de trabajo llevará completar la tarea en todas las PCs. Para
determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una
PC por el número de PCs (si la tarea se realiza en cada PC).
3.
Llene la columna Frecuencia para cada tarea.
4.
Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realice).
5.
Programe cada tarea escribiéndola en el calendario del año escolar. Tenga cuidado de
no sobrecargar a su equipo. Las tareas que se realizan una vez a la semana o una vez
cada dos o tres semanas coincidirán en algún momento y tal vez requieran moverse
ligeramente. Si tiene tantas tareas por realizar, que nadie tiene tiempo de ayudar a los
usuarios ﬁnales, tal vez no pueda cumplir las metas de su Help Desk.
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES
Tarea
Horas de trabajo
Frecuencia
Fecha de inicio
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES
107
Ejecución de proyectos especiales
El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para
mejorar el nivel de servicio ofrecido. Por ejemplo, usted podría desarrollar un proyecto
para capacitar más a los técnicos, o uno para incrementar el ﬁnanciamiento para Help
Desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar son abordados en las siguientes
secciones. Como técnico de un Help Desk, usted debe esforzarse por completar, por lo
menos un proyecto especial signiﬁcativo cada año escolar. Como equipo de Help Desk,
debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, así como darles prioridad
de forma que obtenga la mejor retribución de sus recursos invertidos. Por ejemplo, si
un proyecto especial tomará 10 horas de trabajo técnico, pero producirá información
que le ahorre a cada uno de los técnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese
proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversión (ROI). Dado que cada Help Desk tiene
prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualquier proyecto
propuesto por los técnicos de su Help Desk.
Proyectos de conocimiento
Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para
todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o
un grupo muy pequeño. Estos investigan una cuestión o un problema y después presentan
su investigación a los miembros del equipo de Help Desk. La presentación a los miembros
del equipo debe ser en una de dos formas, ya sea en un formato problema/solución, o
bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempeñe mejor y más
rápidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el
problema o área técnica que más le interesa.
Podría considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:
• Crear una lista de páginas electrónicas útiles. Investigue un tema en Internet, tal
como páginas que incluyan gran cantidad de información sobre hardware, solución
de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada,
con las direcciones de Internet, los nombres de las páginas y una breve descripción
de cada una de ellas. También puede añadirlas a Favoritos en su Explorador de
Internet y después enviar por correo electrónico vínculos a las páginas electrónicas a
otros miembros del equipo, para que puedan añadirlas a sus propios Favoritos, si lo
desean.
• Descubrir cómo realizar una tarea o resolver un problema complicado y crear un
facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas básicos que debe comprender
para establecer y operar un Help Desk. Existen otras que se encuentran más allá del
alcance de este curso, pero que podrían resultar útiles de comprender para su Help
Desk. Por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una placa base,
o bien cómo utilizar el comando DiskPart.exe para la partición de discos. Investigue
un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue,
presente un breve resumen. Incluya imágenes o gráﬁcos siempre que sea posible.
Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe
incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar
en donde almacena toda la información, instrucciones e investigación de su Help
Desk. Podría ser una base de datos electrónica, otro tipo de archivo de PC o copias
impresas en un archivero.
Proyectos de análisis
Los proyectos de análisis son aquellos en los cuales usted analiza datos para determinar
los pasos a ser realizados. Por ejemplo, probablemente alguien analizó su necesidad
108
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES
escolar de soporte en el área de PCs y recomendó que se formara un Help Desk para
los estudiantes. Los proyectos de análisis requieren que usted reúna información y saque
conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia, involucran la documentación del
el análisis, o continuar con los siguiente pasos, como crear una guía del usuario.
Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis:
• Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando
su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario
ﬁnal que generan la mayoría de las llamadas. Después determine si existe alguna
forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una
forma para ayudar a los técnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.
• Analizar si su Help Desk está cumpliendo o no las metas. Al inicio de este
curso, usted estableció metas para su Help Desk. Por ejemplo, usted pudo haber
establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto
de análisis para determinar si está logrando una meta especíﬁca y después haga
recomendaciones sobre cómo mejorar en esta área.
Proyectos de investigación
Los proyectos de investigación son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas
y después utiliza esas respuestas como la base para un mayor análisis, o bien para hacer
recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las áreas de soporte en las
que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitación. De modo que hace
preguntas sobre esto a los miembros del equipo y después utiliza sus respuestas para
determinar el tipo de capacitación requerida y hace recomendaciones sobre programas
de capacitación apropiados.
Podría considerar los siguientes proyectos de investigación:
• Descubrir qué piensan los usuarios ﬁnales del Help Desk. Cree una encuesta
para que los usuarios ﬁnales reporten cómo se sienten con respecto al servicio que
reciben del Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su
equipo para que éste pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas
necesita mejorar. Véase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.
• Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una
investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos de organizaciones
centradas en Help Desks existen y qué hacen. Podría investigar sobre sociedades
y organizaciones profesionales para técnicos de Help Desk, organizaciones de
capacitación, organizaciones de certiﬁcación, etcétera. Cree un documento que
resuma esta información y preséntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para
saber más sobre sus carreras en el campo TI.
Proyectos de ﬁnanciamiento
Los proyectos de ﬁnanciamiento generalmente combinan investigación, análisis y
documentación. Existen distintos tipos de proyectos de ﬁnanciamiento. Tal vez podría
investigar sobre el ﬁnanciamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de
estudiantes u organizaciones de Help Desk. Podría investigar el ﬁnanciamiento disponible
a través de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk)
o para equipo. Y podría escribir una solicitud, denominada propuesta de donación, para
recibir dinero de una fundación o compañía especíﬁca. Escribir una propuesta de donación
es una tarea compleja, así que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES
109
de facultad o equipo de tecnología, para escribirla. Usted puede ayudar a presentar la
propuesta a la organización que cuenta con los recursos. A continuación se proporcionan
algunos consejos para encontrar ﬁnanciamiento adicional para su Help Desk, o para más y
mejores PCs en su escuela.
• Hacer una lista de aquello que hace única a su escuela. Incluya aspectos como el
estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atención de los programas
escolares y, si resulta apropiado, proporcione información demográﬁca. La
información demográﬁca incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el
porcentaje de grupos étnicos particulares, así como las edades de los estudiantes.
Muchas donaciones se encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que
cumplen con deﬁniciones demográﬁcas particulares.
• Descubrir las metas de su estado, municipio y distrito escolar con respecto a la
tecnología. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren.
Conocer las metas le ayuda a justiﬁcar por qué su escuela debe recibir una parte del
presupuesto asignado para la tecnología.
• Descubrir qué compañías de su área son las más rentables. Las compañías en
ocasiones patrocinan un laboratorio de computación y proporcionan capacitación
u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas
Windows XP Professional y Ofﬁce XP Professional a costos mínimos. Comience con
las compañías rentables que se centran en campos tecnológicos. Después investigue
sobre otras compañías que pudieran apoyar su esfuerzo.
• Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o
realice investigación en línea para encontrar libros que enumeren donaciones que
estén disponibles, así como sus requisitos. Determine entonces para qué donaciones
caliﬁca su escuela o programa.
Ejercicio 9-2: Dar prioridad a los proyectos especiales
1.
Haga que cada uno de los miembros de Help Desk escriba una propuesta de
media página para un proyecto especial. Estas propuestas deben incluir la siguiente
información:
a. La necesidad de que se realice el proyecto (razón para realizarlo).
b. El resultado del proyecto (un documento, información, etc.).
c. Las horas de trabajo estimadas para completar el proyecto.
110
2.
En la siguiente reunión del equipo de Help Desk, ponga todas las propuestas en la
pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de Help
Desk escriba “1” en el proyecto que considere que debe hacerse primero, “2” en el
proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y “3” en el proyecto que cree
debe realizarse en tercer lugar.
3.
Pida al equipo que discuta sus elecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qué
proyectos deben realizarse primero y por qué. Su instructor o consejero de facultad
facilitará la discusión y le ayudará a dar un orden de prioridad a los proyectos.
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES
Ejercicio 9-3: Reconsiderar su Help Desk
En el Capítulo 1 realizó un ejercicio para determinar las prioridades de su Help Desk. Ahora
que ha aprendido más sobre su soporte de PCs, debe reexaminar esas decisiones como
equipo. Para prepararse para la discusión en equipo, responda las siguientes preguntas:
1.
¿Los recursos de su Help Desk, incluyendo técnicos, PCs, capacitación, etcétera, se
asignan de la forma más eﬁciente? ¿Qué cambiaría y por qué?
2.
¿Las metas que estableció para su Help Desk son las metas en las que debe centrarse,
o deben cambiarse? ¿Qué cambios sugeriría?
3.
¿El alcance del soporte que proporciona es demasiado amplio, demasiado estrecho o
justo como debe ser? ¿Por qué piensa eso?
4.
¿Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qué áreas de soporte
eliminaría?
5.
¿Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que áreas de soporte
añadiría?
6.
¿Ha desempeñado las funciones que desea realizar en Help Desk (líder de equipo,
analista de datos, técnico, soporte de laboratorio)? Si no es así, ¿qué función le
gustaría desempeñar y por qué piensa que sería bueno para ello?
7.
¿Cuál ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qué?
8.
¿Cuál ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qué?
9.
¿Está obteniendo las metas y experiencia que esperaba lograr al ser un miembro del
equipo de Help Desk? ¿Qué cambiaría para hacer que ser parte de Help Desk logre
mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades?
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES
111
Apéndice
A
Lista de veriﬁcación
previa a la instalación
de Microsoft Windows
XP Professional
Lista de veriﬁcación para determinar los
requisitos mínimos de hardware
Use esta lista de veriﬁcación como una ayuda para sus decisiones de planiﬁcación. Marque
la columna correspondiente.
Requisitos del sistema
Cumple los requisitos Necesita actualización
CPU Pentium II a 233 MHz
como mínimo
64 megabytes (MB) hasta 4
gigabytes (GB) en memoria RAM
Disco rígido de por lo menos
2 GB
El disco rígido tiene por lo
menos 650 MB disponibles para
una partición (se recomienda
1.5 GB)
El monitor tiene un adaptador VGA
o de mejor resolución
(mínimo 800 x 600)
Teclado y mouse disponibles
CD-ROM disponible para
instalación en CD
Conectividad de red disponible
para instalación a través de la red
LISTA DE VERIFICACIÓN PREVIA A LA INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
113
Lista de veriﬁcación para determinar la compatibilidad
de hardware y software
Herramienta de
compatibilidad
¿Todo
compatible?
Anote el hardware que necesita
actualizarse y el software que
no es compatible
Todo el hardware es
compatible según
winnt32/check y sólo
necesita actualización.
Todo el hardware
aparece en la lista de
compatibilidad de
Hardware de Microsoft®
Windows® XP (HCL).
Árbol de decisiones de instalación
Use este árbol de decisiones como una ayuda para determinar si debe realizar una
actualización o una instalación de cero. Anote sus decisiones en la tabla que sigue,
incluyendo el nombre y el tamaño de la partición que seleccionó.
Inicio
¿Ya existe un sistema
operativo en su PC?
no
Realizar una instalación limpia
no
Realizar una instalación limpia
no
Realizar una instalación limpia
no
Realizar una instalación limpia
sí
¿Hay una razón imperante para
actualizar en lugar de realizar una
instalación limpia (ver el capítulo 3)?
sí
El sistema es Windows 98, Windows
98 SE, Windows Me, Windows XP
Home o Windows 2000
sí
¿Si la partición no es de 2 GB se
puede extender hasta ese tamaño?
sí
Realizar una actualización
114
LISTA DE VERIFICACIÓN PREVIA A LA INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
Instalación
Nombre y tamaño de la partición
Actualizar el sistema operativo
existente.
Realizar una instalación limpia.
Árbol de decisiones de partición de disco
Use este árbol de decisiones como una ayuda para determinar las opciones de partición de
disco. Registre el tamaño de partición en la tabla que sigue.
Inicio
¿La PC tiene una
partición existente?
no
Crear una partición nueva
e instalar Windows XP
Professional en ella
sí
¿Quiere instalarlo en
esta partición?
sí
sí
Hay una partición bastante grande
para instalar ahí
Windows XP Professional
no
no
Instalar en la partición existente.
Precaución: esto sobreescribirá
cualquier sistema
operativo existente.
Hay suﬁciente espacio libre en el
disco rígido para crear una nueva
partición de 2 GB para
Windows XP Professional
si
no
Haga un copia de seguridad de los
datos importantes, después borre
la partición existente y haga una
nueva en la cual instalar Windows XP
Professional
Opciones de partición de disco
Tamaño de la partición
Nueva partición en disco no particionado.
Nueva partición en disco particionado.
Instalar en la partición existente.
Borrar la partición existente para crear espacio en
el disco y crear una partición nueva.
LISTA DE VERIFICACIÓN PREVIA A LA INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
115
Tabla de decisiones del sistema de archivos
Características deseadas
del sistema de archivos
Se requiere
NTFS
Seguridad a nivel archivo y carpeta.
X
Compresión de archivos.
X
Control de espacio en disco por usuario.
X
Encriptación transparente de archivos.
X
Debe tener acceso a los datos en la
partición con sistemas operativos aparte
de Windows XP, Windows 2000 o Windows
NT SP 6a.
X
FAT o FAT32
Debe ejecutar aplicaciones que sólo operan
en versiones anteriores de Windows.
X
FAT o FAT32
(conﬁguración de
arranque dual)
Debe ejecutar aplicaciones basadas en
Microsoft MS-DOS®.
116
Se requiere
FAT o FAT32
LISTA DE VERIFICACIÓN PREVIA A LA INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
X
sólo FAT
LISTA DE VERIFICACIÓN PREVIA A LA INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
117
Probablemente éste es un
problema de
soporte al usuario
NO
El usuario está tratando de
completar correctamente
la tarea
Error de usuario
SÍ
SÍ
NO
Probablemente éste es
un problema
de conﬁguración
NO
Los componentes internos
parecen funcionar
apropiadamente
Problemas de
Conﬁguración
Probablemente éste es
un problema de
sistema operativo
SÍ
¿Se han
hecho cambios
recientes a la
conﬁguración?
NO
¿La PC arranca y
parece funcionar
normalmente?
Soporte de SO
NO
¿Pueden
obtenerse recursos
de otras PCs
en red?
NO
Probablemente éste es
un problema de
soporte de redes
SÍ
¿Puede la PC
conectarse a los recursos
requeridos?
Soporte de Redes
La PC que
tiene los recursos
quizá esté fuera de línea
NO
SÍ
NO
SÍ
Probablemente éste es
un problema de
soporte de Software
NO
¿El software parece
funcionar correctamente?
Soporte de Software
¿Puede obtener
una dirección de IP
para el cliente?
SÍ
Si la PC no arranca o no funciona apropiadamente, empiece aquí
AYUDA EN EL TRABAJO CATEGORÍA DE SOPORTE
Probablemente éste es
un problema mecánico
Un usuario tiene que revisar
todas las conexiones y
determinar si todos los
componentes parecen estar
funcionales. Reemplace los
componentes con fallas.
SÍ
¿Es posible que exista un
problema mecánico?
Problema
Mecánico
NO
¿Todo el hardware parece
estar funcionando
normalmente?
Soporte
de Hardware
EMPIECE AQUÍ PARA LA MAYORIA DE LOS PROBLEMAS
Síntomas Reportados
Determinar
cuando fue la última
actualización del
controlador
CONT. DE MÁS
DE 3 MESES
Busque un controlador nuevo,
instálelo si está disponible
CONTROLADOR
INSTALADO
RECIENTEMENTE
SI
¿Esto resuelve
el problema?
Solucionador de problemas de
dispositivo. Si este botón está
activo, úselo
Vuelva al controlador
anterior
Si el sistema operativo no
reconoce un dispositivo interno
(unidad, módem, tarjeta
de sonido, etc)
PROBLEMAS DE CONFIGURACIÓN
Si el componente interno
(unidad, módem, tarjeta de
sonido, etc.) no funciona
correctamente
Revise estas cosas
NO FUNCIONA
APROPIADAMENTE
Si el dispositivo externo
(monitor, PC, impresora)
enciende, pero no
funciona bien
NO FUNCIONA
APROPIADAMENTE
Revisar el administrador de dispositivos para ver si el dispositivo
está funcionando adecuadamente
FUNCIONA
APROPIADAMENTE
El dispositivo está
apagado, entonces se
vuelve a encender
Vuelva al controlador
anterior
CONTROLADOR INSTALADO
RECIENTEMENTE
Determinar cuándo fue la
última actualización del
controlador
CONT. DE MÁS
DE 3 MESES
Busque un controlador nuevo,
instalelo si está disponible
¿El dispositivo está habilitado?
si no, habilítelo, si lo está,
deshabilítelo y luego habilítelo
de nuevo
Revisar el administrador de
dispositivos para ver si el
dispositivo está funcionando
apropiadamente
PROBLEMAS MECÁNICOS
Si el dispositivo
externo (monitor, PC,
impresora) falla al
encender
NO RESUELTO
Revise usando un
conector/cable/suministro
alternativo que sepa
que esté bien
NO RESUELTO
Los usuarios han revisado
todas las conexiones de
energía y conexiones de cable
RESUELTO
Arregle un nuevo
componente y alerte a la
escuela que el hardware
puede necesitar
reparaciones o reemplazo
DOCUMENTO
Documente el problema
y la solución y cierre
la boleta
Documente el problema y la
solución y cierre la boleta
AYUDA EN EL TRABAJO CATEGORÍA DE SOPORTE
Documente el problema y la
solución y cierre la boleta
Considere reemplazar el
componente interno
NO RESUELTO
Documentar la conﬁguración
actual antes de hacer cambios
Revisar otras conﬁguraciones
disponibles en el Administrador
de Dispositivos
NO
LISTA DE VERIFICACIÓN PREVIA A LA INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
118
NO RESUELTO
RESUELTO
LISTA DE VERIFICACIÓN PREVIA A LA INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
119
CONTROLADOR
ACTUALIZADO
O CAMBIADO
PROBLEMA
NO RESUELTO
DESPUÉS DE GUARDAR
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE WINDOWS XP
Use Restaurar sistema para
restaurar a un punto previo a
los cambios
PROBLEMA
NO RESUELTO
Deshabilite el
controlador, reinicie la PC
y vuelva al controlador
anterior
SI EL CONTROLADOR
SE HA CAMBIADO
RECIENTEMENTE
Iniciar en
modo seguro
LA ÚLTIMA CONFIGURACIÓN BUENA
CONOCIDA NO FUNCIONARÁ
SI CAMBIA LA
CONFIGURACIÓN
Inicie usando la
última conﬁguración
buena conocida
NO INICIARÁ EN
MODO SEGURO
EL SISTEMA OPERATIVO NO INICIA CORRECTAMENTE O NO RESPONDE
PROBLEMA NO
RESUELTO PERO PUEDE
ACCEDER A LOS DATOS
Copie todos los datos y
aplicaciones importantes a
un lugar seguro
Use Recuperación automática
del sistema. PRECAUCIÓN: Se
perderán todos los archivos de
datos y aplicaciones
Vuelva al controlador
anterior
PROBLEMA NO
RESUELTO PERO
PUEDE ACCEDER
A LOS DATOS
PROBLEMA NO RESUELTO
Y NO PUEDE INICIAR SESIÓN
Salga del sistema y use
la última conﬁguración
buena conocida
PROBLEMA
NO RESUELTO
Use Restaurar sistema
para restaurar a un punto
previo a los
cambios
CAMBIOS DE CONFIGURACIÓN
O APLICACIÓN INSTALADA
¿Qué clases de cambios se
hicieron recientemente?
INICIAR EN MODO
SEGURO
PUEDE INICIAR SESIÓN O EL SISTEMA OPERATIVO AÚN ESTÁ CORRIENDO
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DEL SISTEMA USANDO HERRAMIENTAS ESPECIALES
La PC tiene
dirección IP
NO
Repare la
conexión de red
SÍ
¿Puede acceder
a los recursos?
NO
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE PCS EN RED
NO
Problema
no resuelto
Asegúrese de que la
conﬁguración de la LAN y del
proxy son correctas
El usuario está apropiadamente conectado a la red local
Asegúrese de que la
conﬁguración de Contenido
Privacidad y Seguridad
están correctas
SÍ
¿Pueden otras
PCs en la misma
red conectarse
a Internet?
El usuario no se puede
conectar a la red local
PROBLEMA: EL USUARIO NO PUEDE ACCEDER A INTERNET
Asegúrese de que la
PC está conectada a
la red y vinculada a un dominio
o grupo de trabajo
Problema
no resuelto
Problema
no resuelto
Derivar el asunto de la LAN
al administrador de la red
Obtenga nueva dirección IP
(conﬁg. IP o propiedades
de conexión)
Derivar los problemas al
administrador de la red
No puede obtener
una dirección IP
Reporte problemas
del servidor
¿Puede ejecutar el
ping al servidor?
Dirección IP veriﬁcada
NO
SÍ
NO
Problema
no resuelto
No de dirección IP
PROBLEMA: EL USUARIO NO PUEDE ACCEDER A LOS RECURSOS DE LA RED
¿El usuario puede
acceder a los
recursos intenos?
SÍ
El usuario puede
ejecutar el ping al
servidor donde residen
los recursos
SÍ
Revise los permisos
de los recursos
compartidos
Problema no resuelto
Derivar los problemas al
administrador de la red
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE PCS EN RED
LISTA DE VERIFICACIÓN PREVIA A LA INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL
120
Apéndice
B
Encuesta
sobre clientes
de Help Desk
Este apéndice proporciona una muestra de una encuesta sobre clientes de Help Desk. Ésta
está diseñada para ayudarle a descubrir lo que los clientes quieren de un Help Desk. Es
muy difícil lograr que la gente llene y regrese una encuesta. Para asegurar que obtenga la
información que necesite, considere lo siguiente:
• Consiga el permiso para distribuir la encuesta, pídale a los estudiantes y al personal
de la institución que la completen, recójala en una reunión de la escuela o en el
primer día de clases.
• Haga que el estudio sea anónimo; esto anima a la gente a ser honesta.
• Ofrezca un sorteo con premios; deje participar sólo a aquellos que hayan entregado
la encuesta. Para garantizar el anonimato de la encuesta, utilice dos papeles, uno
para la encuesta y otro para el sorteo. Sólo aquellos que entregan la encuesta
pueden presentar el segundo papel para el sorteo.
• Haga publicidad para la encuesta y resalte el beneﬁcio para el usuario ﬁnal al llenarla.
Utilice carteles de pasillo, anuncios en la escuela y volantes u otras noticias en cada
ubicación donde haya PCs.
• Ofrezca la encuesta en línea. Los usuarios pueden completarla en la escuela o en la
casa y es mucho más fácil analizar los resultados.
Encuesta sobre usuarios de PC
¡Consiga la ayuda que USTED necesita!
Por favor llene esta encuesta para que el equipo de Help Desk pueda conocer mejor sus
necesidades. Si no la llena y no la regresa, no sabremos qué es lo que usted quiere y tal vez
no se lo proporcionemos.
1.
¿Qué tipo de soporte para PC quiere que ofrezca el Help Desk? Escoja hasta tres.
• Que me ayude a completar una tarea en un programa como Microsoft Word
mientras la estoy haciendo.
• Que me ayude a completar una tarea en un programa como Microsoft Word
ayudándome más tarde.
• Mantener las PCs en que yo trabajo operando de manera eﬁciente.
ENCUESTA SOBRE CLIENTES DE HELP DESK
121
• Que me ayude a completar una tarea mientras estoy en clase.
• Conﬁgurar las PCs para una clase.
• Que me ayude a aprender más sobre cómo trabajan las PCs.
• Otros ___________________________________
2.
¿Cuál es el problema más grave que ha tenido trabajando con PCs en la escuela?
Escoja los tres más graves.
• Las PCs son demasiado lentas.
• La PC falla y pierdo mi trabajo.
• No sé cómo hacer algunas de las cosas que necesito hacer en Windows (como
encontrar programas, o como guardar o copiar un documento).
• No sé cómo hacer algunas de las cosas que necesito hacer con los programas (como
crear una fórmula en una hoja de cálculo de Excel).
• He encontrado virus por usar mi disquete en las PCs de la escuela.
• No hay suﬁcientes PCs para todos.
• Las PCs de la escuela no están disponibles cuando las necesito.
• Otros_____________________________________________
122
3.
¿Díganos cómo sería el soporte de Help Desk si fuera diseñado sólo para usted?
4.
Cuéntenos acerca del mejor servicio al cliente que haya recibido de un Help Desk o de
cualquier otra organización.
ENCUESTA SOBRE CLIENTES DE HELP DESK
Apéndice
Recursos en línea
C
Sitios de información y de “cómo hacer”
• www.microsoft.com/windowsxp/expertzone
Visite este sitio para información oﬁcial sobre Windows XP, así como para unirse a
comunidades y leer a columnistas.
• www.howstuffworks.com
Visite este sitio para obtener información sobre casi todo acerca de cómo trabajan
las PCs.
• www.braincore.net
Este sitio contiene algunos buenos videos complementarios de capacitación. Haga
clic en el enlace de video desde la página principal.
Sitios de seguridad
• www.windowsupdate.com
Visite este sito para ver sí su PC tiene todas las actualizaciones más recientes.
• www.symantec.com
Visite este sitio para obtener el software antivirus de Symantec (Norton Antivirus),
para informarse sobre los últimos virus y para saber cuáles virus son sólo rumores.
• www.mcafee.com
Visite este sitio para obtener el software antivirus de MacAfee, para informarse
sobre los últimos virus y para saber cuáles virus son sólo rumores.
Sitios de la industria TI.
• www.microsoft.com/learning
Visite este sitio para informarse sobre ofertas de cursos, certiﬁcaciones TI y otros
recursos de aprendizaje para extender su carrera en la industria TI.
.
• www.comptia.com
Visite este sitio para informarse acerca de certiﬁcaciones de hardware y redes de CompTIA.
CompTIA signiﬁca Asociación de la Industria de la Tecnología de Computación.
• www.sans.org
Visite este sitio para encontrar información acerca de prácticas de seguridad,
capacitación y certiﬁcaciones.
ENCUESTA SOBRE CLIENTES DE HELP DESK
123
Tabla de Contenido
Capítulo 1
Planiﬁcación del Help Desk de su escuela
5
¿Qué es un Help Desk? ..........................................................................5
Funciones de los miembros del equipo de Help Desk ...................7
Determinación de las metas del Help Desk ...................................10
Deﬁnición del alcance de su Help Desk ..........................................10
Permanecer abierto al cambio ..........................................................14
Capítulo 2
Conocimiento del hardware
15
Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos .....15
Lectura de la hoja de especiﬁcaciones ............................................16
Identiﬁcación de los componentes de hardware internos .........17
Capítulo 3
Instalación de Windows XP Professional
29
¿Qué es un sistema operativo? ..........................................................29
Planiﬁcación de una instalación .......................................................30
Capítulo 4
Introducción a la solución de problemas
41
Categorías de soporte comunes ........................................................41
Metodología de la solución de problemas .....................................44
Soporte preventivo ................................................................................45
Uso de asistencia remota ....................................................................50
Capítulo 5
Soporte al hardware
Solución de problemas mecánicos....................................................55
Solución de problemas de conﬁguración ........................................58
55
Capítulo 6
Soporte a Windows XP Professional
69
Los problemas del sistema operativo más comunes ...................69
Arranque del sistema operativo
usando herramientas especiales .......................................................70
Restauración del sistema operativo
usando Restaurar sistema...................................................................75
Incremento de la memoria RAM virtual .........................................80
Capítulo 7
Soporte a equipos en red
81
Introducción a TCP/IP ..........................................................................85
Solución de problemas de conexión en red....................................90
Capítulo 8
Soporte a necesidades de seguridad
95
Seguridad de la red...............................................................................95
Seguridad de hardware y software ..................................................99
Capítulo 9
Tareas de mantenimiento y proyectos especiales
103
Realización de tareas de mantenimiento .................................... 103
Ejecución de proyectos especiales ................................................ 108
Apéndice A
Microsoft Windows XP Professional
113
Lista de veriﬁcación previa a la instalación ............................... 113
Apéndice B
Muestra de una encuesta
121
Encuesta sobre clientes de Help Desk .......................................... 121
Apéndice C
Recursos en línea
Sitios para consulta .......................................................................... 123
123

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