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Noticia: LA VERDAD SOBRE LAS HERRAMIENTAS DE CRM EN LAS ENTI...
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Bases de Datos y CRM
Fecha: 28 de noviembre de 2004
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Nota de Prensa:
Tatum, consultora española de
gestión comercial y marketing
especialista en el sector financiero,
acaba de presentar un nuevo
cuaderno de opinión denominado
"Herramientas
comerciales
de
ayuda a la venta y CRM", en el
que se destaca la necesidad de
que las entidades financieras
españolas aborden proyectos que
les ayuden a mejorar la gestión
comercial global de sus clientes.
Según la consultora, aunque el
valor de la base de clientes de una
entidad pasa por la captación de
nuevos clientes, quizás el reto más importante sea la gestión eficiente de los
clientes que ya tienen. Por eso es importante que las entidades financieras
lleven a cabo un proyecto integral de gestión y relación con los clientes de
mayor valor y sostenibles en el tiempo. Tradicionalmente se ha acuñado el
término CRM (Customer Relationship Management) para denominar las
herramientas de gestión de clientes que vienen desarrollándose.
El CRM no debe ser un proyecto de tecnología, aunque tenga componentes
tecnológicos, sino que debe ser un proyecto integral de entidad que se
desarrolla a través de dos grandes líneas de acción:
NS/NC
Cómo va la encuesta
Campañas marketing
Estudios y Rankings
Programa de radio
Ranking gráficas
Ranking banners
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Definición
Instrumentos
Diccionario
En una primera fase se trataría de orientar toda la filosofía de la entidad hacia
el cliente en vez de hacia el producto, como se venía haciendo hasta ahora. Es
aquí donde han fracasado un gran número de proyectos, ya que para alcanzar
esta orientación al cliente es necesario previamente conseguir un cambio de
actitud y aptitud en buen parte de la Red Comercial, y esto, sin lugar a dudas,
requiere trabajar con las personas (Gestión del Cambio) incluso antes que la
tecnología, haciéndoles partícipes del proyecto.
En la segunda fase habría que contemplar los aspectos tecnológicos y de
infraestructura para ayudar a vender más y mejor orientados, es decir, las
herramientas de ayuda a la gestión comercial global. Aquí la formación que se
dé no debe ser sólo con enfoque tecnológico, sino metodológico, entroncando
el uso de la herramienta como un apoyo al desarrollo de la función (según el
puesto).
Por último, el cuaderno de opinión destaca algunos de los aspectos críticos
que las entidades deben superar en el proceso de implantación de los CRM,
como la necesidad de que sus herramientas sean de uso voluntario, el
http://www.marketingdirecto.com/noticias/noticia.php?idnoticia=12756
29/11/2004
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carácter integrado que debe tener el proyecto con los diferentes canales de la
entidad, etc.
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