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Programa de Marketing Orientado
al Cliente para Directivos 2.0
El marketing tradicional capta nuevos clientes y el marketing relacional
orientado al cliente se encarga de que sigan siéndolo.
Marketing Orientado al Cliente para Directivos 2.0
Índice
1. Proyecto que les presentamos
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2.1. Definición
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2.2. Objetivos
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2.3. Colectivo
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2.4. Metodología
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2. Contenidos
3.1. Fechas y Horarios
3. Equipo del Proyecto
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Marketing Orientado al Cliente para Directivos 2.0
1. PROYECTO QUE LES PRESENTAMOS
.2.1. Definición
Programa de autodiagnóstico y coaching más formación presencial práctica, en formato seminariotaller, de 12 horas de duración, en 2 sesiones: 1 sesión, mañana y tarde, de 8 horas y 1 sesión,
mañana, de 4 horas, que facilite el entrenamiento y ponga de manifiesto los puntos reales de mejora
entre los participantes de los colectivos a los que se dirige.
2.2. Objetivos
Los objetivos del proyecto que les presentamos, se dividen en un objetivo general y dos objetivos
complementarios, tal y como se expresa en el siguiente esquema:
OBJETIVO
PRINCIPAL
Diseñar y desarrollar un proyecto formativo, que entrene a los
participantes en aquellas habilidades y competencias necesarias para
explicar como el Marketing de Orientación al Cliente hace referencia a las
experiencias intangibles que se generan en la interacción de una
empresa con el cliente. Al tiempo que hacer entender que toda
interacción entre la empresa y el cliente constituye para éste una
experiencia, de la cual puede depender para aquellas, en gran medida, la
fidelización de sus clientes.
Objetivo particular 1
Explicar y Enseñar: ¿Quién y cómo debe hacerse cargo de la gestión de orientar
nuestra actividad al cliente? Fomentar la idea clave de que el servicio es el único
instrumento del marketing de orientación al cliente.
Objetivo particular 2
Ayudar a entender la capacidad relacional de Internet y sus posibilidades de
información, comunicación y captación de clientes. Cada uno de los canales o
touchpoints, deberá definir una tipología de interacción entre cliente y empresa
que asegure el desarrollo de la experiencia que se desea
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Marketing Orientado al Cliente para Directivos 2.0
2.3. Colectivo
Directores y Directivos de establecimientos que tengan la responsabilidad directa de fijar y desarrollar políticas de
marketing y su orientación al cliente.
2.4. Metodología
El proyecto que les presentamos se divide en las cuatro fases que se indican a continuación.
FASE I
Diseño de los
programas a
impartir
FASE II
Autodiagnóstico y Coaching
FASE III
Envío de
cuestiones
previas
FASE IV
Talleres
Presenciales
2.4.1. FASE I: Diseño de los programas a impartir
Con esta fase pretendemos la total personalización de los contenidos y ejecuciones del programa a las
necesidades y valores de la Industria Turística de la Región de Murcia. Para ello mantendremos los contactos
necesarios con los responsables gerenciales y directivos, con el fin de recabar inquietudes y aspiraciones de
mejora alineadas con los objetivos que este organismo considera que enriquece al sector y que serán
trabajados durante las sesiones. Envío de un documento de autoevaluación en O.C. a los asistentes.
2.4.2. FASE II: Auto-Diagnósticos en Orientación al Cliente y Coaching individual
Una vez recibido los cuestionarios de autoevaluación en O.C. se realiza el correspondiente autodiagnóstico en
Orientación al Cliente de su empresa, el cual se remitirá al consultor de contacto y se elaborará un informe de la
situación del Marketing OC personalizado. Esta valoración nos va a ayudar para alinear las actuaciones de
coaching individual por e-mail y en su caso teléfono a realizar.
2.4.3. FASE III: Envío de cuestiones previas
Antes del inicio de las sesiones presenciales, se remitirá a cada participante un cuestionario que presenta
situaciones cotidianas de su actividad, con el fin de que los trabajen individualmente. Y los lleven a las sesiones de
trabajo. Los resultados de los mismos sirven al formador/consultor para abordar los primeros compases de la
sesión y para ir introduciendo los contenidos a partir de sus propias consideraciones sobre su actividad.
2.4.4. FASE IV: Talleres Presenciales
El formato taller previsto, permite aproximar el desarrollo de los contenidos a situaciones reales y totalmente familiares
para los participantes. Las sesiones se desarrollan a partir del trabajo individual y grupal de casos prácticos creados al
efecto, algunos de ellos simulando situaciones reales mediante rol play, Esta metodología permite el aprendizaje por
descubrimiento
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Marketing Orientado al Cliente para Directivos 2.0
2. CONTENIDOS
Los contenidos que presentamos a continuación serán transmitidos, de acuerdo con la metodología presentada
en el punto anterior, con un enfoque más práctico que conceptual y, en todo caso, como conclusiones de las
simulaciones y ejercicios trabajados durante las sesiones.
Los contenidos previstos son los siguientes:
EL MARKETING EN EL SECTOR TURÍSTICO
ƒ
La importancia del marketing en la especialización turística de salud y belleza
ƒ
Características clave de la O rientación al Cliente
ƒ
Características de los segmentos. Los niveles de segmentación
ƒ
Database marketing: conceptualziación
ƒ
La estructuración de un sistema de database marketing
ƒ
La clave: la retención de los clientes
ƒ
El enfoque one-to-one y los medios promocionales tradicionales
MARKETING INTERNO
ƒ
La satisfacción de los empleados y del cliente están directamente relacionadas
EL MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO DE CINCO "GAPS"
ƒ
GAP 1: las expectativas del consumidor frente a la percepción de la dirección
ƒ
GAP 2: la percepción de la dirección frente a las especificaciones de calidad del servicio
ƒ
GAP 3: las especificaciones de calidad del servicio frente a la realización del servicio
ƒ
GAP 4: la prestación del servicio frente a comunicaciones externas
ƒ
GAP 5: el servicio esperado frente al servicio percibido
EL TURISMO 2.0. EL PARADIGMA DEL MARKETING ON-LINE
ƒ
Internet y el marketing relacional
ƒ
Blogs, SMM (Social Media Marketing),…
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3.1. Fechas y Horarios
ESQUEMA GRÁFICO DEL PROYECTO
FASE I
FASE II
FASE III
FASE IV
DISEÑO DE LOS
PROGRAMAS A IMPARTIR
AUTODIAGNÓSTICO Y
COACHING
ENVIO DE CUESTIONES
PREVIAS
TALLERES PRESENCIALES
Con esta fase pretendemos la
Envío y recepción de
Antes del inicio de las sesiones
El formato taller permite
total personalización de los
Autodiagnóstico en Orientación
presenciales, se remitirá a cada
aproximar el desarrollo de los
contenidos y ejecuciones del
al Cliente, análisis e informe y
participante unos cuestionarios
contenidos a situaciones reales
programa a las necesidades y
coaching individualizado
con el fin de que los trabajen
y totalmente familiares para los
valores de la Industria Turística
Marketing OC personalizado.
individualmente. Y los lleven a
participantes. Las sesiones se
las sesiones de trabajo.
desarrollan a partir del trabajo
de la Región de Murcia.
individual y grupal de casos
27 al 31 de Octubre
de 2008
3 al 13 de Noviembre
de 2008
14 al 20 de Noviembre
de 2008
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21 y 22 de Noviembre
de 2008
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3. EQUIPO DEL PROYECTO
La dirección y principal ejecución del proyecto estará a cargo de Rafael Mesa, Socio Director de Geis Consultores de
Direccción en Canarias, quien tendrá el soporte de backoffice del equipo del Grupo Geis.
RAFAEL MESA RODRIGUEZ
Titular Mercantil
Diplomado en Filosofía Pura
Master en Marketing y Dirección Comercial
Técnico Superior Estadístico del Instituto Nacional de Estadística (INE)
Especialista en Marketing de Servicios y de Procesos de Calidad en los Servicios.
Experto en Marketing Relacional y Fidelización de Clientes y Experiental Marketing.
Consultor, Profesor y Conferenciante en España y América Latina en temas de su especialidad.
2005- actualidad, Socio Director de Geis Consultores de Dirección en Canarias
2002-2005 Socio Consultor del Grupo ISMI (International Service Marketing Institute). Manager de ISMI
Turismo.
1992-2002 Socio Fundador de Dossier Canarias Consulting, empresa especializada en Marketing
Directo y Relacional y Data Base Marketing
1990-1992 Director Delegado de Pantalla Publicidad,S.A.
1989-1990 Responsable de Marketing de Pantalla Publicidad, S.A.
1987-1989 Responsable de Marketing, Publicidad y Relaciones Públicas de la Organización de
Supermercados y Economatos de Tenerife, S.A.
1974-1987 Técnico Superior de Admón. Responsable de Trabajo de Campo Estadístico. Inspector de
Encuestas del Instituto Nacional de Estadística (INE) en excedencia
Proyectos en los que participa o ha participado:
Profesor en el Master de Gestión de Empresas Turísticas Universidad de La Laguna (TenerifeCanarias) Gestión de la Calidad en las Empresas Turísticas
Profesor en el Master de Recursos Humanos Universidad de La Laguna (Tenerife-Canarias) Gestión del
Conocimiento
Responsable del Programa de Regionalización de PYMES para las Regiones Ultraperiféricas de la
Unión Europea Área de Marketing Relacional, Experiencial y Orientación al Cliente.
Profesor de ESNE- Escuela Superior de Negocios Marketing, Marketing Turístico, Técnicas de medición
de audiencias
Profesor invitado de la Escuela de Negocios CEU-San Pablo (Madrid) Técnicas para la captación y
fidelización de clientes
Conferenciante de CISS Praxis (Madrid) Técnicas de Segmentación de clientes.
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Conferenciante de Branding Consultores de Marketing (Ecuador) Técnicas de Segmentación de clientes.
Fidelización de clientes
Formación In company de Motorola Ecuador Capacitación comercial de la red de distribución de Ecuador
Profesor en la Escuela de Negocios MBA Dirección Comercial
Profesor de Murcia Turística del Gobierno Regional de Murcia
Profesor invitado de la Escuela de Negocios “El Centro” Ibercaja (Zaragoza)
Profesor y Consultor de la Fundación Ashotel ( Asociación Hotelera de Canarias)
Profesor de la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife ( Canarias)
Profesor de la Cámara de Comercio de Las Palmas (Canarias)
Profesor Tutor de múltiples cursos de marketing relacional en formato e-learning.
Responsable del programa formativo “Tenerife Amable” Turismo de Tenerife
Consultor de Marketing y Publicidad Sagrera Canarias, S.A.
Consultor de Marketing La Quinta Park Suites
Consultor de Marketing Jimanco (Servicios Integrales de Automatización Integral)
Conferenciante para la Sociedad de Desarrollo de S/C. de Tenerife (Canarias)
Conferenciante para Fyde-Cajacanarias ( Canarias)
Consultor-Profesor de Programas de Desarrollo Profesional para Compañlía Cervecera de Canarias
(SAB Miller). (Canarias)
Fue miembro activo de la AEMD, Asociación Española de Marketing Directo y posteriormente en su
reconversión en la FECEMD, Federación de Empresas de Comercio Electrónico y Marketing Directo.
Co-fundador de la Asociación de Profesionales de las Relaciones Públicas de Tenerife.
Es autor de numerosos artículos de marketing publicados en revistas y webs nacionales
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