Download Eva Delgado Yagüe Elena Hernández Villar Ana Mª Rodríguez

Eva Delgado Yagüe
Elena Hernández Villar
Ana Mª Rodríguez Santiago
Beatriz Rubio Martín
INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA
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Bankinter es un banco mediano.
Está orientado a empresas y clientes de perfil
medio-alto, alto y urbano.
El 70% de sus transacciones económicas se
efectúan por canales a distancia y el 30%
restante por la Red de Oficinas.
Es un banco muy tecnológico, ya que la es el
sector en el que más invierten.
DATOS CURIOSOS
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Bankinter está muy bien posicionada ante la
crisis, ya que no invirtió a penas en el sector
inmobiliario, lo que se traduce en poca morosidad
en los clientes.
Cuenta con la primera y única Consejera
Delegada mujer de una empresa del IBEX
español: María Dolores Dancausa.
Muy riguroso en la política de riesgos.
MISIÓN Y VALORES
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Misión: crear valor en el largo plazo para accionistas,
clientes, empleados y la sociedad en general.
Valores: agilidad, entusiasmo, integridad, originalidad:
Definen el comportamiento que debe seguir el banco, en lo
que dicen, hacen o logran, y con los que intentan reforzar
el espíritu de la marca.
Otros valores extra: búsqueda constante de la calidad que
constituye parte de su identidad, innovación, motivación y
compromiso de los empleados buscando alinear el
comportamiento de estos con los objetivos corporativos,
llevar a cabo un ''contrato'' emocional y racional que
establece con sus diferentes audiencias.
El espíritu de marca Bankinter es "Ser excepcionales a
diario".
MARCA Y REPUTACIÓN CORPOATIVA
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Bankinter apuesta por la gestión activa de su
marca y de su reputación corporativa como un
elemento diferenciador y clave dentro de su
estrategia de negocio.
Bankinter ha mantenido el esfuerzo estratégico
en la gestión e implantación de la imagen de
marca en oficinas para identificar su identidad
corporativa.
Bankinter ha obtenido en 2011 el reconocimiento
de Superbrands como marca de excelencia.
CALIDAD
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La calidad de Bankinter es el reflejo de la
confianza de sus clientes.
La excelencia en la calidad de servicio es una
parte fundamental de su estrategia comercial y la
esencia de su identidad corporativa.
Dispone de unas excelentes redes de distribución,
valoradas de forma muy positiva por los clientes
de la Red de Oficinas.
Cuenta con un servicio de Atención al Cliente que
tiene como misión asegurar un alto nivel de
calidad en la resolución de quejas y
reclamaciones.
ORGANIGRAMA
COMUNICACIÓN DE BAKINTER
PASADO:
 Empresa reacia a la comunicación.
 Estrategia de perfil bajo.
 Salían poco en la prensa.
PRESENTE:
 Hace un año la comunicación pegó un giro de 180º.
 Cambio a una estrategia de perfil alto.
 Gran impulso a la comunicación.
PREFIL DE LOS EMPLEADOS
Las personas que trabajan en Bankinter son
éticas, innovadoras, dinámicas, capaces de
trabajar en equipo y con interés por aprender y
superarse.
 Es una plantilla joven, formada, ágil, flexible,
capaz de adaptarse rápidamente a los cambios.
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El departamento de comunicación está formado
por:
4 personas
Equipo multidisciplinar: periodistas, abogados,
economistas.
Edades comprendidas entre 35 y 55 años.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE COMUNICACIÓN
Se relacionan con los medios de comunicación a
nivel proactivo y reactivo.
 Elaboran las publicaciones internas y externas de
la compañía.
 Organizan eventos (ruedas de prensa, juntas de
accionistas…)
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OTRAS:
 Auditorías de comunicación mensuales.
 Reuniones trimestrales con la Consejera
Delegada.
 Boletín interno semanal.
COMUNICACIÓN EXTERNA
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Tienen una relación constante con sus públicos
externos: periodistas, accionistas, proveedores,
inversores…
Canales:
Presencial
Teléfono
Internet
E-mail
SMS
Vídeo-llamadas
Redes sociales
RELACIÓN CON LOS PERIODISTAS
Tratan de responder a todos los periodistas.
 Recursos:
• Notas de prensa
• Comunicados de prensa
• Ruedas de prensa (libertad y sin límite de preguntas)
• Revistas
• Dossier de prensa
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Disponen de una base de datos con todos los periodistas.
 Mucha importancia a la comunicación: lo que no se
comunica no se conoce
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COMUNICACIÓN INTERNA
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Principios en la relación con los empleados:
Buena organización
Eficiencia, modernidad y tecnología
Equilibrio entre vida personal y profesional
Gestión de personas y del conocimiento
Redes de distribución (Red de Oficinas, Agentes,
Banca Virtual y Red a Distancia).
Medios:
Intranet
FORUM: foro común entre empleados
Libertad de acceso a Internet a los empleados
CÓDIGO DE ÉTICA PROFESIONAL
DEL GRUPO BANKINTER
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Conjunto de principios básicos de actuación y prácticas
de conducta profesional de todos los empleados y
personas que trabajan para el Grupo Bankinter.
El Código de Ética se sitúa dentro de la política de
gestión de personas en Bankinter, en la que se concede
máxima prioridad a los siguientes valores:
La promoción del talento y del capital intelectual
La garantía de un entorno de trabajo libre, creativo y
motivador
La transparencia de la información del Banco
Principios que junto con el compromiso, la calidad, el
buen gobierno corporativo, la responsabilidad social y la
creación de valor a l/p para los accionistas, empleados,
empresa, clientes y sociedad en su conjunto, definen el
ideario de la entidad.
¿EXISTE MANUAL DE NORMAS DE
COMUNICACIÓN?
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En estos momentos no, pero están elaborando un
Plan Estratégico de Comunicación.
Contenidos:
• Pilares y valores globales de la comunicación
• Principios generales de actuación
• Propuestas concretas
En base a esto se establecen las actuaciones
concretas anualmente.
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Aunque no existe un manual explícito, hay una
serie de normas no escritas que deben cumplir.
GESTIÓN DE CRISIS
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La crisis la gestiona el departamento de
Reputación Corporativa y Riesgo Reputacional.
Valoración de riesgos potenciales
Prevención de los mismos
Coordinación de la empresa en caso de crisis.
Tienen un Manual de Gestión de Crisis que
cuenta con protocolos de comunicación de crisis.
Se actualiza constantemente.
CAMBIO CULTURAL
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CULTURA ANTERIOR:
Cerrada
Autoritaria
Horario establecido
NUEVA CULTURA:
Liberal
Salario + Incentivo Anual
Programación del trabajo por objetivos sin cumplir
horario
Desarrollo de la RSC
Se convirtió en el banco más rentable del mundo por
empleado. Moderno y eficiente.
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN.