Download atención excelenteal cliente: acogida presencial y telefónica

FORMACIÓN
CURSO
ATENCIÓN
EXCELENTE AL
CLIENTE: ACOGIDA
PRESENCIAL Y
TELEFÓNICA
11 al 13 de febrero de 2014
Continúa
> ATENCIÓN EXCELENTE AL CLIENTE:
ACOGIDA PRESENCIAL Y TELEFÓNICA
>> Objetivo
Poner en práctica los conocimientos, habilidades y actitudes
necesarias para garantizar una adecuada atención al cliente.
>> Dirigido a
Personal de aquellas empresas conscientes de que la
atención al cliente es un factor determinante para el éxito de
la compañía.
piensen como usted. Principios que rigen las relaciones
humanas. Niveles de relación. El poder del comportamiento.
Recomendaciones para el logro de relaciones positivas.
3.- Atención telefónica
La comunicación telefónica (disposición previa a la recepción
de llamadas, detección de los motivos y necesidades del
interlocutor, capacidad de respuesta: la mentalidad de
servicio). Dificultades en el uso del teléfono. La gestión del
tiempo y la atención telefónica. El manejo de conflictos.
Esquema de una entrevista telefónica cuando atendemos y
hacemos una llamada.
4.- Autocontrol y resolución de situaciones conflictivas
Fundamentos del autocontrol. Comportamientos ante quejas
y protestas. Técnicas para afrontar situaciones conflictivas.
Aportación de soluciones: adelantarse a los problemas. La
conducta afirmativa. Adecuación de la conducta al logro de
resultados y a la propia satisfacción.
>> Programa (9 horas)
1.- La atención al cliente y calidad de servicio
Importancia del servicio al cliente. ¿Qué espera un cliente?
Servicio personal y material. Principios que rigen la atención
al cliente. Actuaciones positivas y negativas. Actitudes y
sentimientos ante los clientes. Formas de relación con
los clientes. Consecuencias del comportamiento cortés.
Consecuencias del comportamiento grosero e indiferente.
Obstáculos para dar un buen trato. Circunstancias que
provocan un servicio deficiente.
>> Impartido por
2.- Habilidades de comunicación y relación con el cliente Cesi Iberia.
El proceso de la comunicación. Habilidades de comunicación
y atención al cliente. Cómo evitar las dificultades de la
comunicación. Barreras y facilitadores de la comunicación.
Habilidades de persuasión. Cómo lograr que los demás
11 al 13 de febrero de 2014 · 16.30 a 19.30 h.
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ACOGIDA PRESENCIAL Y TELEFÓNICA
Forma de pago
·· El importe de la matrícula deberá hacerse efectivo,
en todo caso, antes del inicio de la acción formativa,
mediante transferencia bancaria a nombre de Cámara
Cantabria al nº de cuenta 0128 9431 98 0100002597,
indicando en ordenante el nombre al que corresponderá
emitir la factura y en concepto la denominación del
curso. El comprobante se enviará al departamento
de formación de la Cámara una vez realizada la
transferencia.
·· En caso de anulación de la matrícula por parte de la
empresa, el importe sólo se devolverá si lo comunica
con tres días de antelación al comienzo del curso.
·· La Cámara de Comercio de Cantabria gestionará el
crédito por formación de su empresa, si así lo solicita
expresamente, conforme a la legislación vigente y al
procedimiento cameral establecido, que puede conocer
consultando la web www.camaracantabria.com. Para
una adecuada tramitación será fundamental que la
empresa asuma sus responsabilidades en la gestión.
Cuota de inscripción
126,00 €
Plazas
25 alumnos/as
Plazo de inscripción
Hasta el 10 de febrero
Lugar de celebración
Cámara de Comercio de Cantabria
Plaza de Velarde, 5.
39001 Santander
Inscríbete AQUÍ
11 al 13 de febrero de 2014 · 16.30 a 19.30 h.
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