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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL
EL ROL DE SUPERVISOR
EL ROL DEL SUPERVISOR
Antes de definir el rol en sí, se debe comentar que uno de los problemas más importantes que debe
resolver el supervisor es el de su identidad. Antes de poder desarrollar de forma eficaz su trabajo debe
tener capacidad para hacerse la pregunta ¿Quién soy yo? y poder responderse a sí mismo, a sus jefes y
a sus subordinados.
El supervisor debe ser el enlace entre su jefe y sus subordinados buscando un equilibrio entre los dos
grupos y manteniendo su integridad personal y credibilidad.
¿Qué es un supervisor?
•
Alguien que realiza tareas utilizando otros recursos además de sí mismo.
•
Alguien responsable de más de lo que puede hacer por sí solo.
Un supervisor es responsable de asuntos que no realiza directamente, sino que son otros quienes lo
llevan a cabo.
Los recursos con los que un supervisor debe contar, además de sí mismo, son: personas, dinero,
equipos y materiales. No obstante, son las personas el recurso más preciado e importante que posee
un supervisor ya que tienen capacidad de convertir cualquier recurso en dinero, así como crear y
destruir. Así pues la mayor contribución que un supervisor puede hacer es dirigir con eficacia a las
personas que tiene a su cargo.
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EL ROL DE SUPERVISOR
Las cuatro direcciones
En un porcentaje elevado de los casos, las únicas personas que le importan a un supervisor son sus
subordinados, no obstante, si consigue visualizar su papel en la intersección de cuatro direcciones,
conseguirá aumentar su eficacia de gestión.
Los Jefes: hacia arriba.
Un supervisor a su vez es un subordinado. Debe
responder a las necesidades y requerimientos de su jefe.
Mi equipo: hacia abajo
La dirección de sus propios subordinados es la gestión
más difícil y exigente para un supervisor.
Los otros: transversal.
Un supervisor debe tener capacidad de coordinarse con
otros sectores, departamentos y/u organizaciones que
están fuera de su línea de gestión directa.
Mi Mismo: interior.
Un supervisor debe ser capaz de auto gestionarse y
administrarse eficazmente. El desempeño y capacidad
personal definirá los parámetros de lo que él puede
lograr de los demás.
Imagen: Las cuatro direcciones que debe
conocer un supervisor. Blanco, J. 2012
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EL ROL DE SUPERVISOR
Ciclo de gestión
Hay cuatro funciones básicas que todos los supervisores deben realizar. Estas cuatro tareas o funciones
es lo que se conoce con el nombre de Ciclo de Dirección o Supervisión:
Tabla Ciclo de Dirección o Supervisión.
FUNCIÓN
ACTIVIDAD
Proceso de pensamiento
Planificar
¿Qué vamos a hacer?
¿Cuándo lo vamos a hacer?
¿Por qué lo vamos a hacer?
Proceso de estructuración
Organizar
¿Cómo vamos a hacer?
¿Dónde lo vamos a hacer?
¿Quién lo va a hacer?
Proceso de gestión de personal
Supervisar
¿Qué motivación necesitarán nuestros subordinados?
¿Qué entrenamiento necesitarán?
¿Qué apoyo necesitarán?
Proceso de medición y modificación
Controlar
¿Cómo sabremos si estamos realizando las tareas adecuadamente?
¿Quién nos lo dirá?
¿Cuándo necesitaremos saberlo?
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DAR INSTRUCCIONES
DAR INSTRUCCIONES
El saber dar instrucciones es un apartado muy importante dentro de la comunicación. La finalidad de
dar instrucciones radica en conseguir una determinada acción.
Es importante saber combinar el dar instrucciones con saber dar órdenes ya que para conseguir
eficacia en las instrucciones se debe tener la autoridad necesaria.
Uso de la Autoridad
Existen tres tipos de autoridad:
•
Estructural o línea de autoridad “Usted hará esto o si
no…”
•
Asesora o consejera “Usted debe hacer esto si lo que
quiere es resolver este problema”
•
Personal “Puede hacer esto…?”
Normalmente el tipo de autoridad dominante con sus
subordinados es estructural. Su subordinado debe saber que,
si no realiza algo, habrá consecuencias. Éste no es el único Imagen: Procedimiento para dar
tipo de autoridad, así que deberá integrarlo con estilos más instrucciones. Blanco, J. 2012
flexibles y dialogantes en la medida de lo posible.
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DAR INSTRUCCIONES
Estilo persuasivo
La diferencia entre persuasión e instrucción es un grado. Para dar una instrucción importante, debería
planificar las instrucciones para realizarlas de la manera más persuasiva posible.
¿Por qué el uso de la persuasión? Porque es el estilo más eficaz. El supervisor y el equipo sabe que el
primero tiene la autoridad ejecutiva para impartir instrucciones sin dar explicaciones o sin posibilidad
de que algún subordinado las ponga en duda o las conteste. No obstante, si el equipo acepta las
instrucciones, se incrementan las posibilidades de que se tenga éxito y el equipo de trabajo que recibe
las instrucciones hará las tareas encomendadas con mayor entusiasmo, tomando iniciativas para
controlar las variables y estará más capacitado para transmitir las instrucciones a los demás.
El equipo realiza mucho mejor las tareas si entiende el porqué de las cosas y si está de acuerdo en que
las instrucciones son necesarias.
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DAR INSTRUCCIONES
Lista de control para dar órdenes
La instrucción
•
•
¿Cuántas explicaciones de las razones son
necesarias?
•
¿Dónde debe darse la instrucción, en privado o
delante de todo el equipo?
•
¿Qué actitud se debe adoptar?
•
¿Qué canal de comunicación se debe usar?
•
¿La instrucción es clara, directa y breve?
•
¿El subordinado o el equipo ha entendido la
instrucción?
¿Es necesaria?
•
¿Es consecuente con otras órdenes?
•
¿Qué importancia tiene respecto
otras prioridades?
El receptor
•
La presentación
¿Cuál es la mejor persona para
llevar a cabo la tarea?
Seguimiento
•
•
•
¿Tiene esta persona la habilidad
para hacerlo?
•
¿Cuándo necesita ser ejecutada la acción?
•
¿Qué necesita para ser verificada?
¿Está equipado con las
•
herramientas, materiales, recursos,
•
etc. necesarios para hacerlo?
¿Aceptará la responsabilidad?
•
¿Ha sido reconocido el cumplimiento de la orden?
Caso de ser necesaria una amonestación, ¿en qué
forma, modo y lugar debe darse?
Si es merecido, ¿qué le parece un elogio?
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PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Las comunicaciones son el centro del Ciclo de Dirección; son básicamente necesarias para cualquier
etapa del funcionamiento de la gestión entre individuos, individuos y grupos de personal y grupos.
Para la interactuación entre individuos y grupos de personas, la comunicación es imprescindible ya
que no podemos leer la mente de los humanos, así nos basamos en el uso de nuestros sentidos para
conseguir entender qué nos trata de comunicar la otra persona.
¿Por qué nos comunicamos?
Existen razones psicológico-sociales que hacen que el hecho de la comunicación sea un acto
imprescindible para el ser humano.
Función psicológica
La comunicación sirve para dos funciones psicológicas básicas:
•Contactar con otras personas
•Obtener respuestas sobre nosotros mismos.
Somos por naturaleza animales sociales y como personas necesitamos de la presencia de otras
personas como el que necesita beber o comer para seguir viviendo.
En ocasiones las conversaciones tratan temas poco importantes e incluso triviales pero aún así
satisfacen una necesidad interior que posee el ser humano.
Función social
La comunicación nos ayuda a mantener y desarrollar relaciones sociales y satisfacer nuestras
obligaciones. La comunicación es el puente entre las personas.
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PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
¿Cómo funciona la comunicación?
La comunicación es la ciencia y el arte de transmitir información entre personas, entre grupos, de
forma que se pueda entender.
Ciencia y arte
Ciencia, sí porque los principios y técnicas pueden ser aprendidos de la experiencia de otros y por
estudios.
Arte, sí porque adquirimos la destreza para elegir palabras que transmiten mensajes complejos. Las
personas no dicen todo lo que piensan ni lo que se podría decir y este hecho provoca que la
comunicación sea a veces confusa y compleja, aunque sea un elemento imprescindible para el ser
humano.
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PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Proceso de comunicación
El 70% de nuestra vida activa lo invertimos en la
comunicación, bien escuchando, leyendo,
hablando o escribiendo.
El emisor y el receptor son los dos individuos o
grupos de personas que se están comunicando.
El canal usado es el método de comunicación
empleado (visual: textos, fotos diagramas, etc.
auditivo: hablar, escuchar, etc.)
El mensaje es la información codificada. La idea
puesta en signos o símbolos mediante un
código que tanto el emisor como el receptor
deben conocer.
Imagen: Proceso de Comunicación.
Blanco, J. 2012
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PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Codificación del mensaje
Para que el emisor sea capaz de transmitir la idea o mensaje al receptor, es necesario que utilice
un código, evidentemente conocido por ambos.
Uno de los códigos más conocidos es el verbal, mediante el uso de palabras organizadas en frases;
no obstante, también existe el código no-verbal como los gestos y el lenguaje corporal que
influyen en la comunicación incluso más que el código verbal.
Elección del canal
La elección del canal de comunicación correcto es importante. Por ejemplo un supervisor que está
desarrollando una relación informal con un subordinado, no lo hará por escrito; en otro mismo
ejemplo de comunicación, si se trataran de información que necesite ser confirmada o contrastada
o que sea de vital importancia, en este caso el canal no sería oral, sería escrito.
El hecho de registrar, de guardar constancia de lo dicho es muy importante y es la principal
desventaja del canal oral; es por esto que adquiere una gran importancia el documento que
plasma lo dicho.
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COMUNICACIÓN EFICAZ
COMUNICACIÓN EFICAZ
Es relativamente fácil mejorar la habilidad de la comunicación interpersonal utilizando y desarrollando
determinados métodos que cualquiera puede dominar, no obstante es primordial el conocer de
antemano los cuatro factores clave implicados en la comunicación interpersonal para después
considerar algunas de las soluciones eficaces a su problemática.
Comunicación interpersonal (factores clave)
Autocomplacencia
Es una falta muy común que todos parecemos tener: pensamos que nos comunicamos bien y siempre
son los demás los que pecan cuando va mal. Como supervisor es el responsable del éxito en la
comunicación con sus subordinados, y no al revés.
Concentración
La comunicación es un proceso complejo con muchas barreras, dificultades y miles de combinaciones.
Es obligatorio mantener una cierta concentración en el acto de la comunicación ya que de no ser así,
no seremos capaces de comunicarnos eficazmente. No hay nadie más sordo que el que no quiere oír.
Interés y atención
Se debe resaltar la necesidad de mantener un cierto nivel de empatía por la otra persona. La empatía
se consigue poniéndose en el lugar de la otra persona considerando sus sentimientos y problemas.
Mantener un contacto visual adoptando un lenguaje gestual positivo.
Con cierta voluntad este hecho se consigue.
Respuesta
La respuesta en el acto de la comunicación es muy importante. Es la forma de saber seguro si el
mensaje que nos han trasmitido ha sido entendido o no.
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COMUNICACIÓN EFICAZ
El Habla
En las reuniones o sesiones informativas es donde se desarrolla el proceso de transmitir información,
sentimientos y opiniones.
Se debe usar el código apropiado. Los participantes en las reuniones sólo le podrán entender si usa el
código apropiado, tan simple como le sea posible, evitando en la medida de lo posible las jergas y
lenguajes sofisticados.
De lo contrario, parecerá ingenioso pero fracasará en la intención de comunicar su mensaje y
probablemente desconcierte a la otra persona y pierda su crédito.
Complete los mensajes, no sea enigmático y vaya directamente al grano.
No sobrecargue la memoria de las personas porque recibirán el mensaje a medias o no lo recordarán.
Agrupe la información y enumere los grupos, ayudará a que el receptor recuerde los puntos que había
y consiga reconstruir el mensaje entero.
Mantenga una estructura.
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COMUNICACIÓN EFICAZ
La Escucha
La comunicación eficaz es un proceso de doble sentido lo que significa que también se debe saber
escuchar.
La escucha nos aporta una respuesta y de ella desprendemos si el receptor ha entendido el mensaje o
no.
En ocasiones cuando deberíamos ser escuchados, la otra persona está invirtiendo el tiempo en
preparar su próxima frase. Este hecho provoca que la conversación pase del diálogo al “doble
monólogo”.
El escuchar parece que no requiera esfuerzo porque es relativamente fácil aparentar atención cuando
en realidad se está ausente o abstraído en otros pensamientos. El escuchar la mitad del mensaje
provoca que el receptor haga suposiciones e interpretaciones de lo medio oído.
Otra de las razones de por qué nos cuesta practicar la escucha es porque la mente procesa a mayor
velocidad que el habla, pensamos en torno a 500 palabras por minuto y conseguimos articular
mediante el habla unas 200 por minuto, este hecho provoca que sea sustancialmente fácil el que la
mente divague y no se concentre.
Para supervisores, el no escuchar o escuchar a medias es la mejor ruta para el fracaso ya que la mayor
parte de información que usamos para tomar decisiones viene por medio de los oídos. Por tanto,
perdemos mucha información dependiendo de cómo escuchamos. La solución a esta falta de saber
cómo escuchar estriba en “la escucha activa”
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COMUNICACIÓN EFICAZ
La escucha activa
Reglas para ser un oyente activo:
Concentración
Interés
Tiempo-paciencia
No interrumpir
Para ser un buen oyente, aparte todos sus pensamientos personales y sea exigente en el proceso,
concéntrese en todas las palabras del mensaje.
Intente asentir con la cabeza de vez en cuando, murmure alguna palabra o algún sonido gutural
indicando comprensión. Sea empático, póngase en el pellejo del otro.
Dé tiempo al emisor a exponer su mensaje con tranquilidad, tenga paciencia.
No interrumpa, espere su turno y deje que la otra persona finalice su mensaje. La única justificación
para una interrupción es la pérdida del hilo argumental del mensaje por parte del oyente o porque el
emisor se ha quedado sin palabras o ha perdido la pista.
La escucha activa es más un acto de voluntad que una habilidad que deba ser aprendida.
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COMUNICACIÓN EFICAZ
Análisis de la respuesta
Como se ha comentado, la respuesta es de suma importancia ya que contribuye en la verificación de
la correcta interpretación del mensaje.
En el proceso de la comunicación nos encontraremos con mucha gente a la que no le guste admitir
que no lo han entendido. ¿Cómo podemos asegurarnos de que el mensaje ha sido recibido
correctamente? Preguntando.
Para que sea eficaz, el acto de preguntar no debe ser ni agresivo ni violento.