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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL EL ROL DE SUPERVISOR EL ROL DEL SUPERVISOR Antes de definir el rol en sí, se debe comentar que uno de los problemas más importantes que debe resolver el supervisor es el de su identidad. Antes de poder desarrollar de forma eficaz su trabajo debe tener capacidad para hacerse la pregunta ¿Quién soy yo? y poder responderse a sí mismo, a sus jefes y a sus subordinados. El supervisor debe ser el enlace entre su jefe y sus subordinados buscando un equilibrio entre los dos grupos y manteniendo su integridad personal y credibilidad. ¿Qué es un supervisor? • Alguien que realiza tareas utilizando otros recursos además de sí mismo. • Alguien responsable de más de lo que puede hacer por sí solo. Un supervisor es responsable de asuntos que no realiza directamente, sino que son otros quienes lo llevan a cabo. Los recursos con los que un supervisor debe contar, además de sí mismo, son: personas, dinero, equipos y materiales. No obstante, son las personas el recurso más preciado e importante que posee un supervisor ya que tienen capacidad de convertir cualquier recurso en dinero, así como crear y destruir. Así pues la mayor contribución que un supervisor puede hacer es dirigir con eficacia a las personas que tiene a su cargo. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL EL ROL DE SUPERVISOR Las cuatro direcciones En un porcentaje elevado de los casos, las únicas personas que le importan a un supervisor son sus subordinados, no obstante, si consigue visualizar su papel en la intersección de cuatro direcciones, conseguirá aumentar su eficacia de gestión. Los Jefes: hacia arriba. Un supervisor a su vez es un subordinado. Debe responder a las necesidades y requerimientos de su jefe. Mi equipo: hacia abajo La dirección de sus propios subordinados es la gestión más difícil y exigente para un supervisor. Los otros: transversal. Un supervisor debe tener capacidad de coordinarse con otros sectores, departamentos y/u organizaciones que están fuera de su línea de gestión directa. Mi Mismo: interior. Un supervisor debe ser capaz de auto gestionarse y administrarse eficazmente. El desempeño y capacidad personal definirá los parámetros de lo que él puede lograr de los demás. Imagen: Las cuatro direcciones que debe conocer un supervisor. Blanco, J. 2012 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL EL ROL DE SUPERVISOR Ciclo de gestión Hay cuatro funciones básicas que todos los supervisores deben realizar. Estas cuatro tareas o funciones es lo que se conoce con el nombre de Ciclo de Dirección o Supervisión: Tabla Ciclo de Dirección o Supervisión. FUNCIÓN ACTIVIDAD Proceso de pensamiento Planificar ¿Qué vamos a hacer? ¿Cuándo lo vamos a hacer? ¿Por qué lo vamos a hacer? Proceso de estructuración Organizar ¿Cómo vamos a hacer? ¿Dónde lo vamos a hacer? ¿Quién lo va a hacer? Proceso de gestión de personal Supervisar ¿Qué motivación necesitarán nuestros subordinados? ¿Qué entrenamiento necesitarán? ¿Qué apoyo necesitarán? Proceso de medición y modificación Controlar ¿Cómo sabremos si estamos realizando las tareas adecuadamente? ¿Quién nos lo dirá? ¿Cuándo necesitaremos saberlo? TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL DAR INSTRUCCIONES DAR INSTRUCCIONES El saber dar instrucciones es un apartado muy importante dentro de la comunicación. La finalidad de dar instrucciones radica en conseguir una determinada acción. Es importante saber combinar el dar instrucciones con saber dar órdenes ya que para conseguir eficacia en las instrucciones se debe tener la autoridad necesaria. Uso de la Autoridad Existen tres tipos de autoridad: • Estructural o línea de autoridad “Usted hará esto o si no…” • Asesora o consejera “Usted debe hacer esto si lo que quiere es resolver este problema” • Personal “Puede hacer esto…?” Normalmente el tipo de autoridad dominante con sus subordinados es estructural. Su subordinado debe saber que, si no realiza algo, habrá consecuencias. Éste no es el único Imagen: Procedimiento para dar tipo de autoridad, así que deberá integrarlo con estilos más instrucciones. Blanco, J. 2012 flexibles y dialogantes en la medida de lo posible. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL DAR INSTRUCCIONES Estilo persuasivo La diferencia entre persuasión e instrucción es un grado. Para dar una instrucción importante, debería planificar las instrucciones para realizarlas de la manera más persuasiva posible. ¿Por qué el uso de la persuasión? Porque es el estilo más eficaz. El supervisor y el equipo sabe que el primero tiene la autoridad ejecutiva para impartir instrucciones sin dar explicaciones o sin posibilidad de que algún subordinado las ponga en duda o las conteste. No obstante, si el equipo acepta las instrucciones, se incrementan las posibilidades de que se tenga éxito y el equipo de trabajo que recibe las instrucciones hará las tareas encomendadas con mayor entusiasmo, tomando iniciativas para controlar las variables y estará más capacitado para transmitir las instrucciones a los demás. El equipo realiza mucho mejor las tareas si entiende el porqué de las cosas y si está de acuerdo en que las instrucciones son necesarias. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL DAR INSTRUCCIONES Lista de control para dar órdenes La instrucción • • ¿Cuántas explicaciones de las razones son necesarias? • ¿Dónde debe darse la instrucción, en privado o delante de todo el equipo? • ¿Qué actitud se debe adoptar? • ¿Qué canal de comunicación se debe usar? • ¿La instrucción es clara, directa y breve? • ¿El subordinado o el equipo ha entendido la instrucción? ¿Es necesaria? • ¿Es consecuente con otras órdenes? • ¿Qué importancia tiene respecto otras prioridades? El receptor • La presentación ¿Cuál es la mejor persona para llevar a cabo la tarea? Seguimiento • • • ¿Tiene esta persona la habilidad para hacerlo? • ¿Cuándo necesita ser ejecutada la acción? • ¿Qué necesita para ser verificada? ¿Está equipado con las • herramientas, materiales, recursos, • etc. necesarios para hacerlo? ¿Aceptará la responsabilidad? • ¿Ha sido reconocido el cumplimiento de la orden? Caso de ser necesaria una amonestación, ¿en qué forma, modo y lugar debe darse? Si es merecido, ¿qué le parece un elogio? TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Las comunicaciones son el centro del Ciclo de Dirección; son básicamente necesarias para cualquier etapa del funcionamiento de la gestión entre individuos, individuos y grupos de personal y grupos. Para la interactuación entre individuos y grupos de personas, la comunicación es imprescindible ya que no podemos leer la mente de los humanos, así nos basamos en el uso de nuestros sentidos para conseguir entender qué nos trata de comunicar la otra persona. ¿Por qué nos comunicamos? Existen razones psicológico-sociales que hacen que el hecho de la comunicación sea un acto imprescindible para el ser humano. Función psicológica La comunicación sirve para dos funciones psicológicas básicas: •Contactar con otras personas •Obtener respuestas sobre nosotros mismos. Somos por naturaleza animales sociales y como personas necesitamos de la presencia de otras personas como el que necesita beber o comer para seguir viviendo. En ocasiones las conversaciones tratan temas poco importantes e incluso triviales pero aún así satisfacen una necesidad interior que posee el ser humano. Función social La comunicación nos ayuda a mantener y desarrollar relaciones sociales y satisfacer nuestras obligaciones. La comunicación es el puente entre las personas. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN ¿Cómo funciona la comunicación? La comunicación es la ciencia y el arte de transmitir información entre personas, entre grupos, de forma que se pueda entender. Ciencia y arte Ciencia, sí porque los principios y técnicas pueden ser aprendidos de la experiencia de otros y por estudios. Arte, sí porque adquirimos la destreza para elegir palabras que transmiten mensajes complejos. Las personas no dicen todo lo que piensan ni lo que se podría decir y este hecho provoca que la comunicación sea a veces confusa y compleja, aunque sea un elemento imprescindible para el ser humano. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Proceso de comunicación El 70% de nuestra vida activa lo invertimos en la comunicación, bien escuchando, leyendo, hablando o escribiendo. El emisor y el receptor son los dos individuos o grupos de personas que se están comunicando. El canal usado es el método de comunicación empleado (visual: textos, fotos diagramas, etc. auditivo: hablar, escuchar, etc.) El mensaje es la información codificada. La idea puesta en signos o símbolos mediante un código que tanto el emisor como el receptor deben conocer. Imagen: Proceso de Comunicación. Blanco, J. 2012 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Codificación del mensaje Para que el emisor sea capaz de transmitir la idea o mensaje al receptor, es necesario que utilice un código, evidentemente conocido por ambos. Uno de los códigos más conocidos es el verbal, mediante el uso de palabras organizadas en frases; no obstante, también existe el código no-verbal como los gestos y el lenguaje corporal que influyen en la comunicación incluso más que el código verbal. Elección del canal La elección del canal de comunicación correcto es importante. Por ejemplo un supervisor que está desarrollando una relación informal con un subordinado, no lo hará por escrito; en otro mismo ejemplo de comunicación, si se trataran de información que necesite ser confirmada o contrastada o que sea de vital importancia, en este caso el canal no sería oral, sería escrito. El hecho de registrar, de guardar constancia de lo dicho es muy importante y es la principal desventaja del canal oral; es por esto que adquiere una gran importancia el documento que plasma lo dicho. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL COMUNICACIÓN EFICAZ COMUNICACIÓN EFICAZ Es relativamente fácil mejorar la habilidad de la comunicación interpersonal utilizando y desarrollando determinados métodos que cualquiera puede dominar, no obstante es primordial el conocer de antemano los cuatro factores clave implicados en la comunicación interpersonal para después considerar algunas de las soluciones eficaces a su problemática. Comunicación interpersonal (factores clave) Autocomplacencia Es una falta muy común que todos parecemos tener: pensamos que nos comunicamos bien y siempre son los demás los que pecan cuando va mal. Como supervisor es el responsable del éxito en la comunicación con sus subordinados, y no al revés. Concentración La comunicación es un proceso complejo con muchas barreras, dificultades y miles de combinaciones. Es obligatorio mantener una cierta concentración en el acto de la comunicación ya que de no ser así, no seremos capaces de comunicarnos eficazmente. No hay nadie más sordo que el que no quiere oír. Interés y atención Se debe resaltar la necesidad de mantener un cierto nivel de empatía por la otra persona. La empatía se consigue poniéndose en el lugar de la otra persona considerando sus sentimientos y problemas. Mantener un contacto visual adoptando un lenguaje gestual positivo. Con cierta voluntad este hecho se consigue. Respuesta La respuesta en el acto de la comunicación es muy importante. Es la forma de saber seguro si el mensaje que nos han trasmitido ha sido entendido o no. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL COMUNICACIÓN EFICAZ El Habla En las reuniones o sesiones informativas es donde se desarrolla el proceso de transmitir información, sentimientos y opiniones. Se debe usar el código apropiado. Los participantes en las reuniones sólo le podrán entender si usa el código apropiado, tan simple como le sea posible, evitando en la medida de lo posible las jergas y lenguajes sofisticados. De lo contrario, parecerá ingenioso pero fracasará en la intención de comunicar su mensaje y probablemente desconcierte a la otra persona y pierda su crédito. Complete los mensajes, no sea enigmático y vaya directamente al grano. No sobrecargue la memoria de las personas porque recibirán el mensaje a medias o no lo recordarán. Agrupe la información y enumere los grupos, ayudará a que el receptor recuerde los puntos que había y consiga reconstruir el mensaje entero. Mantenga una estructura. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL COMUNICACIÓN EFICAZ La Escucha La comunicación eficaz es un proceso de doble sentido lo que significa que también se debe saber escuchar. La escucha nos aporta una respuesta y de ella desprendemos si el receptor ha entendido el mensaje o no. En ocasiones cuando deberíamos ser escuchados, la otra persona está invirtiendo el tiempo en preparar su próxima frase. Este hecho provoca que la conversación pase del diálogo al “doble monólogo”. El escuchar parece que no requiera esfuerzo porque es relativamente fácil aparentar atención cuando en realidad se está ausente o abstraído en otros pensamientos. El escuchar la mitad del mensaje provoca que el receptor haga suposiciones e interpretaciones de lo medio oído. Otra de las razones de por qué nos cuesta practicar la escucha es porque la mente procesa a mayor velocidad que el habla, pensamos en torno a 500 palabras por minuto y conseguimos articular mediante el habla unas 200 por minuto, este hecho provoca que sea sustancialmente fácil el que la mente divague y no se concentre. Para supervisores, el no escuchar o escuchar a medias es la mejor ruta para el fracaso ya que la mayor parte de información que usamos para tomar decisiones viene por medio de los oídos. Por tanto, perdemos mucha información dependiendo de cómo escuchamos. La solución a esta falta de saber cómo escuchar estriba en “la escucha activa” TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL COMUNICACIÓN EFICAZ La escucha activa Reglas para ser un oyente activo: Concentración Interés Tiempo-paciencia No interrumpir Para ser un buen oyente, aparte todos sus pensamientos personales y sea exigente en el proceso, concéntrese en todas las palabras del mensaje. Intente asentir con la cabeza de vez en cuando, murmure alguna palabra o algún sonido gutural indicando comprensión. Sea empático, póngase en el pellejo del otro. Dé tiempo al emisor a exponer su mensaje con tranquilidad, tenga paciencia. No interrumpa, espere su turno y deje que la otra persona finalice su mensaje. La única justificación para una interrupción es la pérdida del hilo argumental del mensaje por parte del oyente o porque el emisor se ha quedado sin palabras o ha perdido la pista. La escucha activa es más un acto de voluntad que una habilidad que deba ser aprendida. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PERSONAL COMUNICACIÓN EFICAZ Análisis de la respuesta Como se ha comentado, la respuesta es de suma importancia ya que contribuye en la verificación de la correcta interpretación del mensaje. En el proceso de la comunicación nos encontraremos con mucha gente a la que no le guste admitir que no lo han entendido. ¿Cómo podemos asegurarnos de que el mensaje ha sido recibido correctamente? Preguntando. Para que sea eficaz, el acto de preguntar no debe ser ni agresivo ni violento.