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UNIVERSIDAD DE PUERTO RICO RECINTO DE RÍO PIEDRAS FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS DE OFICINA Perspectiva Internacional del Administrador de Oficinas Estudio sometido como requisito de una sustitución de tareas otorgada por la Facultad de Administración de Empresas Maribel Huertas Aponte, Ed. D. Catedrática Auxiliar 2 de junio de 2006 Agradecimientos El realizar un trabajo de investigación como éste resultaría imposible sin la colaboración de personas comprometidas con el desarrollo académico de los futuros profesionales administrativos y con nuestro país. Gracias a Jesús, quien es el que nos da la fuerza y dirige nuestros caminos, aún en contra de la tempestad. Mi esposo, Israel, y mis hijos Yariel Josué y Jatniel Josué, por darme ese aliento y el apoyo necesario en los momentos más difíciles. El Dr. Paul Latortue, Decano de la Facultad de Administración de Empresas, por aprobar y apoyar este estudio desde sus inicios. La Dra. Juanita Rodríguez, Directora del Departamento de Administración de Sistemas de Oficina, por su apoyo incondicional y por aceptar participar en el proceso de validación del estudio. Los Directores y Gerentes de Recursos Humanos de las industrias participantes por su compromiso con la fuerza laboral de este país y con nuestra Universidad. Mis compañeras de ADSO y el personal administrativo por todas sus recomendaciones y apoyo en el envío y manejo de los documentos. TABLA DE CONTENIDO Agradecimientos i Tabla de Contenido ii Lista de Tablas v Lista de Gráficas vi Lista de Apéndices vii Sumario viii CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN Antecedentes 1 Planteamiento del problema 3 Justificación del estudio 4 Marco conceptual 5 Preguntas de investigación 6 Definición de términos 6 CAPÍTULO II: REVISIÓN DE LITERATURA Importancia del componente global en la formación de profesionales 8 El rol de la globalización en las empresas 10 El campo de la educación internacional en la educación superior 11 El currículo internacional y las prácticas internacionales 14 Destrezas y conocimientos requeridos por los patronos 18 CAPÍTULO III: METODOLOGÍA Introducción 22 Metodología 22 Descripción de la población y muestra 23 Instrumento 24 Validación y confiabilidad de la Guía de Preguntas 24 Procedimiento 25 Análisis de la información 26 CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS Introducción 27 Perfil de los entrevistados y de las industrias participantes 27 Requisitos de entrada para el administrador de oficinas en las industrias multinacionales 30 Competencias o cualidades para ascenso 31 Competencias internacionales 33 Impacto de la globalización en el Programa de Bachillerato En Administración de Sistemas de Oficina 35 Títulos para los puestos de administración de oficinas 36 Salario de los profesionales administrativos 36 Cursos que se deben incluir en el currículo 37 CAPÍTULO V: DISCUSIÓN DE LOS HALLAZGOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Introducción 39 Discusión de hallazgos Discusión de los hallazgos de la pregunta 1 Discusión de los hallazgos de la pregunta 2 Discusión de los hallazgos de la pregunta 3 Discusión de los hallazgos de la pregunta 4 40 42 44 47 Conclusiones 50 Recomendaciones 51 REFERENCIAS 54 APÉNDICES 57 LISTA DE TABLAS Tablas Descripción Páginas 1 Tipo de industria 28 2 Años que llevan las industrias en Puerto Rico 29 3 Años de servicio 29 4 Requisitos de entrada 30 5 Competencias o cualidades para ascenso 32 6 Competencias internacionales 34 7 Títulos para los puestos 36 8 Cursos a incluir en el currículo 38 LISTA DE GRÁFICAS Gráfica Descripción Páginas A Requisitos de entrada 31 B Competencias o cualidades para ascenso 33 C Impacto de la globalización en el programa 35 D Salario 37 LISTA DE APÉNDICES Apéndices Descripción A Guía de Preguntas B Cartas de solicitud de las entrevistas C Cartas de agradecimiento por las entrevistas D Transcripción literal de las entrevistas E Codificaciones para la validación de las entrevistas F Certificaciones de los participantes SUMARIO Factores como la globalización de los mercados y de los servicios, así como la diversidad en todos los aspectos han impactado el sector educativo, tanto en Estados Unidos y Puerto Rico, como en todo el mundo. El incremento en la percepción de que las escuelas americanas no están preparando a los jóvenes para participar efectivamente en un mundo que se caracteriza por la diversidad, la interacción multicultural y la interdependencia global, y los acontecimientos del 11 de septiembre de 2001 han reenfocado las prioridades y metas de los gobiernos, en especial en lo que a la enseñanza respecta. Las instituciones académicas en el nivel superior tienen ante sí el reto de reenfocar sus ofrecimientos y servicios, teniendo como una de sus prioridades la internacionalización, no sólo de sus servicios, sino de su currículo. El Programa de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina debe también responder a estas demandas sociales, tecnológicas y políticas que implican realizar cambios en sus ofrecimientos o reinventarlos. En esta investigación se estudió la Perspectiva Internacional del Administrador de Oficinas, según expresada por los patronos de empresas multinacionales en Puerto Rico. Las preguntas de investigación fueron las siguientes: ¿cuál es la perspectiva internacional que tienen los patronos sobre el administrador de oficinas?, ¿qué impacto tiene la globalización en los programas de Bachillerato en Administración de Oficinas?, ¿cuáles son las destrezas y conocimientos que debe adquirir todo estudiante graduado de este Bachillerato para trabajar en empresas multinacionales y competir en el mercado global?, y ¿cómo se debe atemperar el currículo de este bachillerato para responder a la perspectiva internacional de los patronos? El estudio se enmarcó en el enfoque humanista y fue uno de carácter cualitativo, en el que se utilizó el diseño descriptivo. Se recopiló la información mediante la técnica de la entrevista, que fue cara a cara con los Gerentes o Directores de Recursos Humanos de empresas multinacionales localizadas en la Isla. Se interpretó el significado que estos profesionales le dieron al rol del asistente administrativo, y los requisitos de entrada y competencias de ascenso que se requieren para ocupar estos puestos. Además, se examinaron las respuestas que le dan a las preguntas de investigación. Participaron empresas que trabajan con industrias de consumo, ventas y distribución, de telefonía, de manufactura de productos farmacéuticos y otras. Para recopilar la información se diseñó una Guía de Preguntas, que se dividió en dos partes. La primera parte de ésta incluyó preguntas dirigidas a conocer a los entrevistados y la segunda parte tenía como propósito contestar las preguntas de investigación. Luego de desarrollar el borrador preliminar se sometió a la revisión de una experta en el campo de los Recursos Humanos, quien labora con la industria farmacéutica. Luego de recopilar la información se validó la misma con un par y se discutieron todas las preguntas hasta llegar a un consenso, tal y como lo requieren los estudios cualitativos. La información recopilada se analizó en forma cuantitativa, estableciendo frecuencias y por cientos. Los hallazgos del estudio se analizaron e interpretaron a la luz de la revisión de literatura. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN Antecedentes La globalización aparece como el tema más relevante de las ciencias sociales desde fines de los 90 (Gaggini, 2006). Para ésta la globalización implica transformaciones que afectan los modos y estilos de vida de las personas, producto de los cambios y de la aceleración de los cambios, en especial aquellos debido a las innovaciones tecnológicas y a los crecientes niveles de complejidad de la vida urbana. La globalización engloba un proceso de creciente internacionalización del capital financiero, industrial y comercial, nuevas relaciones políticas internacionales y el surgimiento de nuevos procesos productivos, distributivos y de consumo deslocalizados geográficamente, y de una expansión y uso intensivo de la tecnología. La globalización significa el aumento de la vincularidad, la expansión y profundización de las distintas relaciones sociales, económicas y políticas, la creciente interdependencia de todas las sociedades entre sí, promovida por el aumento de los flujos económicos, financieros y comunicacionales y catapultada por la tercera revolución industrial que facilita que los flujos puedan ser realizados en tiempo real. En su dimensión económica la globalización puede ser entendida como una nueva fase de expansión del sistema capitalista que se caracteriza por la apertura de los sistemas económicos nacionales, por el aumento del comercio internacional, la expansión de los mercados financieros, la reorganización espacial de la producción, la búsqueda permanente de ventajas comparativas y de la competitividad que da prioridad a la innovación tecnológica. Merryfield (1995) sostiene que en las últimas dos décadas ha incrementado la opinión de que las escuelas americanas no están preparando a los jóvenes para participar efectivamente en un mundo caracterizado por la diversidad, la interacción multicultural, el cambio dinámico y la interdependencia global. El 11 de septiembre de 2001 marcó la historia y reenfocó las prioridades del Gobierno de los Estados Unidos y de otros países, entre los que se encuentra Puerto Rico. A su vez, esto reforzó la necesidad de la educación internacional (Cummings, 2001). En especial en el nivel de la educación superior. Según, Voght & Shaub (1992) el Siglo XXI requiere el que más y más americanos comprendan que el mercado global es altamente interdependiente de productos y servicios. Por dicha razón, todo profesional debe comprender que la influencia de las lenguas extranjeras y la sensitividad multicultural son esenciales en su campo de estudio para que puedan participar efectivamente en la comunidad global y para aumentar la competitividad y la cooperación a nivel global. El conocimiento de lenguas extranjeras y la familiarización con dichas culturas son la clave para asegurar la nacionalidad en el Siglo XXI. El 4 de diciembre de 1992 la National Security Education Act (NSEA) aprobó la creación de un fondo público para administrar tres nuevos programas para lidiar con lenguas extranjeras y educación internacional. Dicha ley pretende: extender el estudio subgraduado, proveer becas para estudiantes graduados que se comprometan a trabajar o enseñar a nivel gubernamental y ofrecer apoyo institucional para estudiar lenguas extranjeras e internacionales en el nivel de educación superior. Otra importante iniciativa federal es el Omnibus Trade Act de 1988. Una sección de esta legislación fundó la creación de 16 nuevos centros para la Educación Comercial Internacional e Investigación (CIBERSS), mediante el Título VI (en Voght & Schaub,1992). Planteamiento del problema Las instituciones de educación superior en Puerto Rico y en el mundo son impactadas por eventos y tendencias internacionales que inciden en el proceso de enseñanza aprendizaje. El perfil de los estudiantes está cambiando, ya que se integran estudiantes con distintas ideologías y culturas en un mismo contexto educativo, los cuales luego pasarán a compartir labores en el escenario laboral, donde los cambios y la diversidad son la orden del día. Es por ello que las universidades tienen la responsabilidad de preparar una fuerza laboral que pueda competir en el mercado global, a la vez que puede lidiar y respetar a personas de otras culturas e ideologías. El problema de investigación consiste en conocer la opinión que tienen los patronos de empresas multinacionales en Puerto Rico sobre las competencias que debe tener el asistente administrativo de esta era. La Facultad de Administración de Empresas necesita equipar a sus estudiantes con los conocimientos y destrezas que son indispensables para competir en un mercado global y analizar su impacto en los cursos, contenido y programas que ofrece. Los estudiantes y los profesores que forman parte del Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina y que a su vez integran la Facultad de Administración de Empresas deben establecer y reconocer los retos a los que se enfrentan por la internacionalización y descifrar cómo ésta incide en sus profesiones. Justificación del estudio Este estudio es relevante en el contexto puertorriqueño, ya que en Puerto Rico se gradúan anualmente miles de estudiantes del Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina, quienes a su vez van a trabajar en empresas multinacionales o tienen contacto con éstas. En adición, son pocos los estudios realizados en esta área en el contexto de Puerto Rico o que estén al día con las nuevas tendencias. Las instituciones universitarias que ofrecen el Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina tienen que atemperar su currículo de acuerdo a las tendencias sociales, económicas y administrativas que impactan a las empresas y el trabajo de oficina. El conocer la perspectiva internacional que tienen los patronos facilitará atemperar los ofrecimientos académicos y los cambios e innovaciones curriculares que requiere este programa. La información que éstos les brinden a los directores y administradores redundará en el ofrecimiento de un programa de alta calidad, con posibilidades de expansión e internacionalización. Los resultados del estudio proveerán información valiosa a la administración, a la Facultad y a los estudiantes que pertenecen al Departamento de Administración de Sistemas de Oficina para tomar decisiones que conduzcan al éxito de los ofrecimientos académicos y para innovar el currículo. Marco conceptual Este estudio se enmarca en el enfoque humanista, que centra su interés en el ser humano, su mundo perspectivo, sus motivaciones, sus intereses y su autorrealización. Este enfoque curricular proyecta una visión holística del individuo mientras integra las distintas disciplinas. Considera que el ser humano por naturaleza busca un equilibrio y se adapta a situaciones a partir de las nuevas experiencias. Es por ello que el estudiante necesita pasar por unas experiencias para poder participar activamente en la sociedad y buscar soluciones a los problemas que enfrenta. Todas las experiencias son válidas, por lo que el maestro tiene el rol de elegir las mejores o más pertinentes para poder dirigir al estudiante a funcionar en el contexto social en el que vive. John Dewey (en Ornstein & Hunkins, 1988), quien es un fiel exponente de este enfoque, recomienda que el currículo debe recoger las actividades fundamentales que el hombre hace a partir de su realidad. Enfatiza, además, el desarrollo de unas destrezas de carácter individual y social que se pueden aplicar en cualquier otro contexto. Ve al individuo como un ser racional y social que tiene libertad para desarrollar todas sus capacidades, de manera que sea útil a la sociedad. Preguntas de investigación Este estudio tiene como propósito principal contestar las siguientes preguntas: 1. ¿Cuál es la perspectiva internacional que tienen los patronos sobre el administrador de oficinas? 2. ¿Qué impacto tiene la globalización en los programas de Bachillerato en Administración de Oficinas? 3. ¿Cuáles son las destrezas y conocimientos que debe adquirir todo estudiante graduado de este Bachillerato para trabajar en empresas multinacionales y competir en el mercado global? 4. ¿Cómo se debe atemperar el currículo de este bachillerato para responder a la perspectiva internacional de los patronos? Definición de términos Para propósitos de esta investigación se definen los siguientes términos: 1. perspectiva internacional – opinión que tienen los patronos de empresas multinacionales en Puerto Rico. 2. administrador de oficina – profesional administrativo que posee los conocimientos y destrezas para manejar efectivamente una oficina o dependencia. 3. Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina – programa de estudios de cuatro años en el que se ofrecen los conocimientos y destrezas que debe adquirir el profesional administrativo para manejar efectivamente una oficina. CAPÍTULO II REVISIÓN DE LITERATURA Importancia del Componente Global en la Formación de Profesionales Las oportunidades de trabajo internacional han aumentado, por lo que las fronteras de la economía de los Estados Unidos se han expandido a los mercados internacionales (Brown, 1997). Para Brown, los empleados del futuro necesitarán desarrollar un entendimiento global de factores como la competitividad, la cultura y la economía, los cuales influenciarán las formas de hacer negocios con la visión de trabajar a nivel internacional. En adición, debido al crecimiento de las corporaciones multinacionales y el aumento de tratos entre las naciones, los empleados necesitan entender las condiciones, desarrollo y tendencias globales. Estos asuntos, así como el crecimiento poblacional, la distribución de riquezas, los asuntos ambientales, las enfermedades y los problemas políticos, sociales y culturales como las creencias religiosas, costumbres y estructura familiar tienen implicaciones en las actividades y prácticas de las empresas. Clawson & Jordan (2001) expresan que para la mayoría de los americanos la globalización de las profesiones es equivalente a la expansión de dicha profesión en el mercado internacional. Avances en las tecnologías de telecomunicaciones han roto con las barreras históricas para la globalización de las profesiones. Por otro lado, Voght & Shaub (1992) señalan que mientras el Siglo XX se perfiló como uno cerrado, más y más y americanos están comenzando a entender lo nuevo, el mercado global altamente interdependiente de productos y consumerismo. Por consiguiente, los líderes de algunas profesiones comprenden que la influencia de las lenguas extranjeras y la sensitividad multicultural son esenciales en sus campos si participan efectivamente en su comunidad global y si se tiene la expectativa de mantener el estándar de vivir en un contexto dirigido a aumentar la competitividad y cooperación global. Finalmente, manifiestan que el conocimiento de lenguas extranjeras y la familiarización con dichas culturas son la clave para asegurar la nacionalidad en el Siglo XXI. La educación global desarrolla el conocimiento, las destrezas y las actitudes que son la base para la toma de decisiones y la participación en un mundo caracterizado por el pluralismo cultural, interconectividad y competencia económica internacional (Merryfield, 1995). Debido al crecimiento en campos como las relaciones internacionales, estudios internacionales, historia mundial y estudios étnico-culturales, el campo de la educación global reconoce que los profesionales deben entender la complejidad de la globalización y desarrollar destrezas en interacción multicultural si desean convertirse en ciudadanos efectivos en un mundo pluralista e interdependiente. La educación internacional provee los conocimientos, destrezas y experiencias que necesitan los profesionales del futuro. El Rol de la Globalización en las Empresas Brown (1997) expone que la Era de la Información tiende a enfocarse en las fronteras de la globalización. Sin embargo, para Koh (2003) el rol de la globalización en las empresas de hoy ha reforzado la necesidad de que las escuelas en Estados Unidos consideren seriamente la introducción de un curso sobre compresión de las diferencias culturales en el comercio. Es necesario que aprendan sobre los orígenes de la cultura y cómo ésta impacta las prácticas y sistemas administrativos. Muchas veces se prefiere adiestrarlos para que piensen en una cultural global, pero para que actúen de manera local; es necesario embarcarse fuera de las fronteras. Hoy día se vive en un mundo lleno de cambios, en el que el ambiente empresarial internacional influencia profundamente las firmas, gobiernos e individuos (Czinkota & Kotabe, 1998). Las corporaciones van aumentando sus enormes oportunidades de crecimiento para estar presentes en mercados distantes. Han implantado estrategias de expansión global en las que los componentes son producidos en un país, ensamblados en otro y vendidos en otras naciones a través del mundo. Es por ello que los administradores experimentan que esta competencia no es sólo local, sino que deben estar mejor preparados para encarar el mundo. Reconocen la necesidad de obtener economías en la producción y están comenzando a entender cómo el aprendizaje a nivel internacional contribuye a beneficiarse de la innovación y costos, que son cruciales para sobrevivir. El Campo de la Educación Internacional en la Educación Superior El 11 de septiembre de 2001 se ha convertido en una luz intermitente para la educación internacional (Cummings, 2001). La educación internacional adquiere una posición inusual en la educación superior, ya que se requiere contestar preguntas como: (1) ¿Tiene la educación superior en Estados Unidos el expertise adecuado sobre los asuntos del medio oriente para poder interpretar estos eventos?, (2) ¿Cómo un estudiante extranjero matriculado en instituciones de educación superior en los Estados Unidos es impactado? Brown (1997) señala que la preparación de los individuos para trabajar en la economía global es un reto para las instituciones educativas. Considera que la educación vocacional está específicamente diseñada para preparar a los estudiantes para trabajar e infundirles los conceptos internacionales que los preparan para el mercado global. Ostheimer (en Brown, 1997) ofrece algunas sugerencias para preparar a los estudiantes para el mercado global: promover la conciencia global, internacionalizar el currículo, adoptar prácticas educativas que incorporen las dimensiones internacionales, proveer recursos que dirijan las dimensiones internacionales y globales de las empresas y proveerle a la facultad programas de desarrollo en empresas internacionales. Voght & Schaub (1992) expresan que muchas instituciones de educación superior y escuelas públicas en los Estados Unidos han hecho reformas, incluyendo la introducción de perspectivas globales en el currículo escolar desde el nivel elemental hasta el nivel secundario. En las universidades se han creado cursos enfocados en la internacionalización y programas de estudio interdisciplinarios que requieren el dominio de lenguas extranjeras y conocimiento cultural. Sin embargo, en el campo de las empresas estos conocimientos han emergido como un componente prominente en las recientes reformas. No obstante, advierten que la educación internacional es interdisciplinaria por definición, requiriendo colaboración entre líneas disciplinarias tradicionales entre la academia. Esto también requiere colaboración entre las instituciones educativas, agencias gubernamentales y el sector privado. El ejemplo más significativo de esta tendencia es la National Security Education Act (NSEA), la cual se aprobó el 4 de diciembre de 1992 y que crea un fondo público para administrar tres nuevos programas para lidiar con lenguas extranjeras y educación internacional. Dicha ley pretende: extender el estudio subgraduado, proveer becas para estudiantes graduados que se comprometan a trabajar o enseñar a nivel gubernamental y ofrecer apoyo institucional para estudiar lenguas extranjeras e internacionales en educación superior. Otra importante iniciativa federal es el Omnibus Trade Act de 1988. Una sección de esta legislación fue la base para la creación de 16 nuevos centros para la Educación Comercial Internacional e Investigación (CIBERSS), mediante el Título VI. Merryfield (1995) sostiene que en las últimas dos décadas ha incrementado la opinión de que las escuelas americanas no están preparando a los jóvenes para participar efectivamente en un mundo caracterizado por la diversidad, la interacción multicultural, el cambio dinámico y la interdependencia global. En 1989 la Asociación Nacional de Gobernadores apuntó hacia la preparación inadecuada de los maestros en educación global y estudios internacionales como el mayor obstáculo de los Estados Unidos para enfrentar los retos económicos, políticos y sociales del mundo de hoy. Por lo tanto, esta preparación se convierte en un mandato del Concilio Nacional para la Acreditación de Educación de Maestros y se canalizó mediante varias actividades de organizaciones profesionales como la Asociación Americana de Colegios para la Educación de Maestros, la Asociación de Maestros Educadores y el Concilio Nacional para los Estudios Sociales. Roberson, et. al., (2002) estudiaron las competencias que se deben trabajar con los estudiantes de los programas de comercio y desarrollaron unas dimensiones en las que clasifican dichas competencias. La primera dimensión fue la de liderazgo, que incluya destrezas en agilidad estratégica, orientación activa, enfoque en el cliente y el trabajo en equipo. Como segunda dimensión, se encuentra la implantación, la cual incluye destrezas en planificación, organización, manejo del tiempo, administración del proceso, delegación y dirección de otros. También plantean que la solución de problemas y la toma de decisiones es otra dimensión importante, así como la comunicación, las destrezas interpersonales, el adiestramiento y el servir como facilitadores. Finalmente, plantean que la integridad y el carácter son otra dimensión que necesita desarrollarse en los estudiantes de empresas, que incluye la honestidad y la ética y responsabilidad social. El adiestrar a nuevos empleados y retener a los empleados con experiencia puede ser parte de un sistema de desarrollo de la fuerza laboral, integrando la educación inicial con la educación postsecundaria y el adiestramiento en proceso a través de la vida; Rafael (en Wonacott, 2002). Para Todaro (en Wonacott, 2003), los bachilleratos tradicionales y los programas graduados necesitan expandir sus enfoques más allá de las disciplinas académicas y deben ayudar a los estudiantes a adquirir destrezas que no se cubren típicamente en los programas académicos, como las destrezas de comunicación para una audiencia no especializada y economías de operaciones altamente tecnológicas. El Currículo Internacional y las Prácticas Instruccionales Anderson (en Taylor, 1996) indica que de todos los recursos instruccionales que pueden utilizar los maestros para una educación global, ninguno es más práctico que el que se encuentra en las comunidades locales. Las organizaciones voluntarias, empresas e iglesias son excelentes recursos para ilustrar cómo las comunidades y economías locales son conectadas con otras personas y naciones. Entre dichas organizaciones se encuentran el Cuerpo de Paz, que tiene programas educativos y materiales para la enseñanza de educación global a maestros del nivel elemental y superior sin costo. También los veteranos de guerra en el extranjero y colegas en otras universidades pueden aportar con sus experiencias en actividades internacionales, los cuales pueden ser invitados al salón de clases para compartir historias, enriquecer la comprensión de los estudiantes y ayudarlos a percibir la necesidad de estar conscientes del cruce cultural. Becker (en Taylor, 1996) plantea que debido al reto de preparar estudiantes para una ciudadanía global responsable, los maestros necesitan usar estrategias instruccionales que reflejen el aumento en la diversidad de la sociedad global. Esto se puede dar mediante actividades de aprendizaje cooperativo. Ibezim & McCracken (en Brown, 1997) plantearon la importancia de la internacionalización del currículo. Por otro lado, Smith & Steward (en Brown, 1997) ofrecen la siguientes sugerencias para actualizar el currículo y crear en los estudiantes una conciencia de otras culturas en la competencia de la comunicación intercultural: (1) Proveer una estructura instruccional cognitiva en la cual los estudiantes puedan desarrollar estrategias de comunicación relacionadas con los elementos de comunicación oral y escritura intercultural, incluyendo negociaciones; técnicas para vencer las barreras del lenguaje oral y escrito; y ventajas y desventajas del uso de intérpretes. (2) Hacer que los estudiantes examinen los aspectos emocionales de la comunicación intercultural, tales como: la sensitividad a las diferencias interculturales y diferentes sistemas de valores; el impacto de la cultura en las actitudes personales, conductas y comunicación; y la diferencia entre las percepciones reales del proceso de comunicación de las culturas extranjeras. (3) Proveer experiencias mediante las cuales los estudiantes puedan participar en la aplicación real de las destrezas que aprenden, como el redactar comunicaciones escritas e informes para audiencias interculturales, hacer presentaciones con el uso de intérpretes, usar tecnologías de telecomunicaciones y participar en experiencias de negociación intercultural. En comparación con otros continentes como Japón y las naciones del oeste de Europa, los Estados Unidos no está equipado con ciertas bases de respeto para asumir un rol efectivo en la comunidad internacional (Voght, 1992). Según Voght, se está perdiendo a ciudadanos en algunos campos profesionales que pueden comunicarse en lenguas extranjeras y entender a otras culturas y sus sistemas de valores. Por lo tanto, la mayoría de las escuelas americanas no incorporan las perspectivas internacionales en sus currículos, y los estudiantes no desarrollan la experiencia para comprender los lenguajes y culturas extranjeras. No obstante, expresa que muchos de los programas interdisciplinarios disponibles en el campo del comercio y las lenguas extranjeras motivan a los estudiantes a invertir su tiempo en la adquisición de experiencia práctica mediante el trabajo para compañías dentro y fuera de los Estados Unidos. Algunos países en el extranjero ofrecen la oportunidad de una inmersión total y de contacto directo con comerciantes en una variedad de sectores económicos; además de que permiten observar sus operaciones comerciales. Bennett (en Merryfield, 1995) asegura que los maestros necesitan hacer conexiones curriculares entre la educación global y la educación multicultural. La educación global y multicultural trasciende de sus metas para desarrollar múltiples perspectivas, limitando la conciencia cultural y la competencia intercultural, el respeto a la dignidad humana y derechos humanos y para combatir el prejuicio y el discrimen. Chalupa (en Kerka, 1992) expresa que una de las maneras de preparar a los empleados del futuro es enseñando a los estudiantes a cómo pensar en lugar de en qué pensar. Considera que la educación vocacional es el vehículo para desarrollar las destrezas cognitivas necesarias para una vida productiva, completa y satisfactoria. Por lo tanto, recomienda que las estrategias de enseñanza sean diferentes, así como la inclusión de métodos de assessment y nuevas formas de preparación de los maestros. Según Sanyal (2003), los estilos de aprendizaje varían entre estudios y grupos culturales y como consecuencia las prácticas instruccionales apropiadas en un contexto o grupo de estudiantes deben modificarse para otros. Éste sugiere varias tendencias en la enseñanza, entre ellas: (1) Usar el salón de clases para realizar actividades que no se podrían hacer en otro momento o de otra manera; (2) Reconocer que el aprendizaje fuera del salón de clases es vital; (3) Proveer a los estudiantes más tareas y lecturas fuera de clases, así como investigaciones, ejercicios escritos y tareas que requieran el uso de la tecnología, pero estimulando a los estudiantes a trabajar unidos; (4) Usar menos el salón de clases para conferencias por parte del instructor y enfocarse más en la solución de problemas, discusión guiada por el maestro, intercambio de experiencias y análisis de casos guiados por los estudiantes. El entendimiento intercultural es crucial para desarrollar relaciones y negociaciones exitosas y para lidiar con las empresas del extranjero (Koh, 2003). Los cursos deben tener aplicación del entendimiento intercultural para enriquecer las negociaciones comerciales, los procesos de administración y las relaciones en el contexto global. Estos cursos deben cumplir con los siguientes objetivos: (1) Familiarizarse con los conceptos culturales y entender los orígenes de las culturas nacionales; (2) Entender las diferencias en conducta (práctica comercial y sistemas de administración) entre las culturas y cómo las diferencias en valores dirigen dichas conductas; (3) Aprender cómo ajustarse a las diferencias culturales en el logro de metas que sean de beneficio mutuo; y (4) Aprender a cómo preparar un informe de la cultura de otro país y entender las fuerzas que la forman y sus conductas. Destrezas y Conocimientos Requeridos por los Patronos Hart et. al. (en Brown, 1997) señalan que para conocer los retos de la competitividad de la economía global, las empresas están visualizando a empleados que tengan conocimiento multicultural, destrezas de comunicación intercultural y una conciencia de las condiciones políticas, geográficas y tecnológicas que impactan el trabajo en otros continentes. En una encuesta sobre las expectativas de oficiales ejecutivos sobre la preparación en empresas internacionales, el 84 por ciento indicó que la “conciencia global” es el ingrediente clave en el expertise que se tenga en negocios internacionales. Smith & Steward (en Brown, 1997) expresan que las instituciones educativas tienen ante sí el reto de preparar a los individuos para trabajar en una economía global. Exponen que en los Estados Unidos hay alrededor de 240,000 estudiantes asiáticos matriculados en instituciones de educación superior, lo cual discrepa de los 5,000 estudiantes americanos que estudian en Asia. En una sociedad caracterizada por la diversidad cultural, la limitada experiencia con personas de otras culturas ubica a los americanos en desventaja en el logro de una comprensión internacional y expectativa social. Hart, et. al (en Brown, 1997) estudiaron la percepción de los ejecutivos comerciales y concluyeron que es necesario aumentar las entradas corporativas para el desarrollo de programas de comercio internacional. Consideraron que el conocimiento y experiencias de primera mano de los representantes corporativos que trabajan en firmas de comercio internacional ofrecen una base práctica para actualizar el currículo. La mayoría de los estudiantes universitarios no desarrollan el expertise para entender la importancia de conocer sobre las lenguas y culturas extranjeras (Voght, 1992). Consecuentemente, la mayoría de los profesionales americanos en el campo del comercio, el gobierno, la medicina y las leyes, entre otros, carecen de las destrezas básicas necesarias y no acceden rápidamente a nuevas ideas y desarrollos que se generan a nivel mundial. McLaughlin (1995) realizó un estudio en Canadá sobre las metas que tiene el sistema educativo en relación a la preparación de jóvenes para el empleo. En el mismo expuso que los patronos enfrentan enormes cambios por la alta competitividad del mercado global, por lo que la nueva economía demanda nuevas formas de pensamiento, nuevas formas de administración y nuevas formas de trabajar. Mientras la naturaleza de los trabajos cambia, el nivel académico y las destrezas requeridas también cambian. Por lo tanto, los educadores enfrentan el reto de preparar a los jóvenes para participar en el mundo del trabajo, que es tan complejo y cambiante. En la publicación del Perfil de Destrezas de Empleabilidad en 1992, 25 grandes patronos sostuvieron que Canadá estaba buscando a: (1) Personas que puedan comunicarse, pensar y continuar aprendiendo a través de sus vidas; (2) Personas que puedan demostrar actitudes y conductas positivas, responsabilidad y adaptabilidad; y, (3) Personas que puedan trabajar con otros. Wonacott (2002) sostiene que entre las características de los empleados de cuello dorado se resaltan: el tener un alto nivel de conocimiento de su trabajo; aprender, trabajar y tener pensamiento estratégico; tener conocimiento interdisciplinario y multidisciplinario. Para estos empleados el conocimiento no es sólo tener información, es usarla para resolver problemas, crear soluciones y estrategias y para aprender de la experiencia. Además, tienen conocimiento en más de un área; por lo que además del conocimiento formal y las disciplinas académicas, conocen los campos ocupacionales y técnicos en combinación con otros procesos generales, de comunicación y destrezas de aprender a aprender. Los empleados de cuello dorado tienden a ser autónomos, por lo que es usual el que realicen tareas en línea y desarrollen destrezas de negociación. Wonacott sugiere tanto a los patronos como a los educadores el reorientar el pensamiento tradicional para educar y aumentar los empleados de cuello dorado. Spence (1999) expone el hecho de que la globalización de la economía y la rápida innovación tecnológica retan a la fuerza laboral a prepararse para el cambio continuo. Debido a la innovación tecnológica y a la reestructuración del mercado de empleo, muchos empleados se han percatado de que sus destrezas técnicas están obsoletas. En adición, la competitividad corporativa internacional se ha convertido en una más dependiente de las habilidades de los empleados para la solución de problemas. Inman & Vernon (en Spense, 1999) consideran que para ello, la fuerza laboral debe estar comprometida consigo para tener un aprendizaje para toda la vida y para actualizar sus destrezas técnicas y desarrollar sus destrezas de solución de problemas. CAPÍTULO III METODOLOGÍA Introducción En este capítulo se explica el diseño que se utilizó en la investigación, así como la población y muestra seleccionada. También se describe el procedimiento que se siguió para recopilar la información. El propósito de este estudio fue determinar cuál es la perspectiva que tienen los patronos de empresas multinacionales en Puerto Rico sobre el administrador de oficinas. Las preguntas de investigación fueron las siguientes: 1. ¿Cuál es la perspectiva internacional que tienen los patronos sobre el administrador de oficinas? 2. ¿Qué impacto tiene la globalización en los programas de Bachillerato en Administración de Oficinas? 3. ¿Cuáles son las destrezas y conocimientos que debe adquirir todo estudiante graduado de este Bachillerato para trabajar en empresas multinacionales y competir en el mercado global? 4. ¿Cómo se debe atemperar el currículo de este bachillerato para responder a la perspectiva internacional de los patronos? Metodología En este estudio de carácter cualitativo se utilizó el diseño descriptivo mediante el cual se recopiló información al entrevistar a los patronos de empresas multinacionales en la Isla, representados por los Directores o Gerentes de Recursos Humanos. La técnica para recopilar la información fue la entrevista cara a cara. Se interpretó el significado que estos profesionales de Recursos Humanos le dan al rol del asistente administrativo y a los requisitos de entrada y competencias de ascenso que se requieren para estos puestos. Además, se examinaron sus respuestas sobre el impacto de la globalización en el currículo y en los cursos correspondientes al Programa de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina. Descripción de la población y muestra Para fines de este estudio cualitativo, se utilizó una muestra por disponibilidad de los Directores o Gerentes de Recursos Humanos de varias empresas multinacionales en Puerto Rico. Participaron un total de siete empresas y una reclutadora y consultora de recursos humanos (head hunter) para este tipo de empresas, quien es muy reconocida y solicitada por las industrias de consumo e industrias farmacéuticas en la Isla. Se clasificaron las industrias para que hubiese representación de distintos tipos de industrias en el estudio. Finalmente, hubo participación de las siguientes industrias: Industria de Consumo, Ventas y Distribución, Industria de Manufactura de Productos Farmacéuticos, Industria de Servicios Hoteleros, Industria Automotriz, Industria de Servicios Bancarios y de una empresa a cargo de reclutar talentos para empresas multinacionales en la Isla, la cual provee talentos a la Industria de Consumo, Ventas, Telefonía, Manufactura de Productos Farmacéuticos y otras. Instrumento La autora diseñó una Guía de Preguntas para realizar las entrevistas cara a cara a los participantes del estudio. La misma se dividió en dos partes. La primera parte incluyó preguntas relacionadas con los datos del entrevistado, lo cual permitió desarrollar un perfil de los Gerentes o Directores de Recursos Humanos que fueron entrevistados. La segunda parte incluyó todas las preguntas dirigidas a contestar las preguntas de investigación. El listado de preguntas inició con preguntas referentes al tipo de industria, su localización dentro y fuera de Puerto Rico, su estructura organizacional, cantidad de empleados, entre éstos los que ocupan puestos en administración de oficinas y dónde se ubican. También se hicieron preguntas sobre cuáles son los requisitos de entrada para ocupar dichos puestos, las cualificaciones para ascender y ocupar puestos de mayor responsabilidad, las competencias que se les requieren de acuerdo a la clasificación de puestos y la remuneración que reciben. Finalmente, se les preguntó aspectos relacionados al impacto de la globalización en el Programa de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina, sus recomendaciones a las universidades en Puerto Rico y al currículo correspondiente a este personal. Validación y confiabilidad de la Guía de Preguntas Luego de desarrollar el borrador inicial de la Guía de Preguntas para la entrevista, se utilizó la validez de contenido para evaluar la construcción de las preguntas y su claridad. A tales efectos se sometió el instrumento a la consideración de una experta en el área de los Recursos Humanos de una empresa multinacional para la evaluación crítica de las preguntas. Esta experta lo fue la Sra. Ingneris Negrón, Gerente de Recursos Humanos de la McNeil Consumer & Specialty Pharmaceutical, quien tiene una vasta experiencia en el campo de los Recursos Humanos y ha colaborado en varias ocasiones con las universidades de Puerto Rico en tareas afines. Ésta sugirió cambios para mejorar la claridad y precisión de las preguntas, los cuales fueron incorporados al instrumento. Sus valiosas recomendaciones y comentarios permitieron pulir el borrador y crear el instrumento que se utilizó finalmente. Las investigaciones de índole cualitativas requieren que se validen los instrumentos una vez se recopile toda la información mediante la incorporación de pares en el proceso. Por lo tanto, luego de transcribir todas las entrevistas literalmente y establecer los códigos correspondientes, la Dra. Juanita Rodríguez, Directora del Departamento de Administración de Sistemas de Oficina y experta en el campo de la Educación Comercial, procedió a validar la guía con dichas codificaciones, al igual que esta servidora. Por consiguiente, se hizo una reunión para discutir las semejanzas y diferencias entre las distintas codificaciones y se llegó a un consenso sobre las respuestas para cada codificación. De esta manera, quedaron validados los hallazgos del estudio. Procedimiento Una vez el Decano de la Facultad de Administración de Empresas aprobó la sustitución de tareas para realizar la investigación, con el visto bueno de la Directora del Departamento de Administración de Sistemas de Oficina, se procedió a contactar telefónicamente a los Gerentes o Directores de Recursos Humanos de industrias multinacionales en la Isla. Se redactó una carta explicando el propósito del estudio y solicitando su participación voluntaria en el estudio. La misma se envió, junto a la Guía de Preguntas, vía correo electrónico o vía facsímil a los participantes. Una vez se obtuvo la confirmación de las industrias, se estableció un calendario de visitas y se hicieron todos los arreglos para ir personalmente y realizar las entrevistas cara a cara, las cuales se grabaron. Dichas grabaciones permitieron la transcripción literal de las entrevistas. Además, los participantes entrevistados certificaron su participación en el estudio. Análisis de la información De la información recopilada se hizo un análisis descriptivo de la población, basado en los datos de los entrevistados, expresados en la primera parte de la Guía de Preguntas. También se analizó en forma cuantitativa la segunda parte del instrumento, que incluyó toda las preguntas dirigidas a contestar las preguntas de investigación. Dicho análisis incluyó frecuencias y por cientos, que se presentaron en tablas y en algunas gráficas para facilitar su entendimiento. CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS Introducción El propósito de este estudio fue conocer la opinión que tienen los patronos (Gerentes y Directores de Recursos Humanos) de empresas multinacionales en Puerto Rico sobre las competencias requeridas para el personal administrativo, que labora en este tipo de industrias. Hubo representación de varias industrias multinacionales, que participaron voluntariamente en el estudio. En este capítulo se presentarán los resultados finales de la investigación. Primeramente, se describe el perfil de los Gerentes o Directores de Recursos Humanos entrevistados. Luego se describe en detalle la opinión que éstos tienen sobre los requisitos de entrada, las cualidades o competencias para ascenso, las competencias internacionales, el impacto de la globalización en el Programa de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina, los títulos que tienen para estos puestos, el salario que recibe el personal administrativo y los cursos que recomiendan incluir en el currículo. Perfil de los entrevistados y de las industrias participantes De los datos recopilados en las entrevistas cara a cara se desprende que el 25 por ciento de las industrias multinacionales participantes son de Manufactura de Productos Farmacéuticos y otro 25 por ciento son de Consumo, Ventas y Distribución. Las industrias de Servicios Hoteleros, Servicios Bancarios, Distribuidora Automotriz y de Reclutamiento y Consultoría de Recursos Humanos tuvieron un 12.5 por ciento de participación en el estudio, respectivamente. Estos datos se ilustran en la Tabla 1. Tabla 1 Tipo de Industria Tipo de Industria Nombre Frecuencia Por ciento 25.0 Manufactura de Productos Farmacéuticos Jenssen Ortho LLC Pfizer 1 1 Consumo, Ventas y Distribución Coca Cola PR Bottlers Pepsi-Cola Manufacturing International Limited 1 1 25.0 Servicios Hoteleros Hilton Ponce Golf & Casino Resort 1 12.5 Distribuidora Automotriz Toyota de Puerto Rico Corp. 1 12.5 Servicios Bancarios Banco Santander Puerto Rico 1 12.5 Reclutamiento y Consultoría de Recursos Humanos para empresas multinacionales Brenda Marrero & Associates Recruiting & Human Resources Consulting Firm 1 12.5 8 8 100 Total La mayoría de las industrias participantes llevan más de 25 años establecidas en Puerto Rico. La Tabla 2 presenta un desglose del tiempo que llevan en la Isla estas industrias en la Isla. Tabla 2 Años que llevan las industrias en Puerto Rico Nombre de la Industria Años que lleva en Puerto Rico Jenssen Ortho LLC Pfizer Coca Cola PR Bottlers Pepsi-Cola Man. Intl. LTD Hilton Ponce Golf & Casino Resort Toyota de Puerto Rico Corp. Banco Santander Puerto Rico Brenda Marrero & Associates 25 46 25 35 13 12 28 7 Los títulos correspondientes a los entrevistados fueron: Gerente Senior de Recursos Humanos, Director de Recursos Humanos, Presidente & Chief Executive Officer, Asistente de Gerente de Recursos Humanos, Gerente de Recursos Humanos, Subgerente de Compensaciones y Beneficios, Supervisor de Recursos Humanos y “Manager Team Leader” de Recursos Humanos. Según se observa en la Tabla 3, los entrevistados llevan entre 2 a 10 años de servicio para las industrias que representan. Tabla 3 Años de servicio en la industria Representante/Entrevistado Años de Servicio Jenssen Ortho LLC Pfizer Coca Cola PR Bottlers Pepsi-Cola Man. Intl. LTD Hilton Ponce Golf & Casino Resort Toyota de Puerto Rico Corp. Banco Santander Puerto Rico Brenda Marrero & Associates 5 3 2 2 8 10 8 7 Requisitos de Entrada para el Administrador de Oficinas en las Industrias Multinacionales Como se ilustra en la Tabla 4 y en la Gráfica A, el 100 por ciento de las industrias participantes en el estudio requieren que el administrador de oficina sea bilingüe, mientras el 88 por ciento exigen el Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina y el Manejo de programas o sistemas de información. También se presentan otros requisitos de entrada para este puesto. Tabla 4 Requisitos de Entrada Requisito de Entrada Por ciento Bilingüe (Español e Inglés) BA en Adm. de Sist. de Ofic. Manejo de programas/sistemas BA en Adm. de Empresas Grado Asoc. en Adm. de Oficinas Experiencia/conocimiento previo Confidencialidad/confiabilidad Destrezas de pensamiento/Análisis crítico/toma de decisiones Técnicas de presentación Archivo Personalidad agradable/buenas relaciones interpersonales Conocimiento de gramática, ortografía y redacción en Español Manejo de presupuesto/Finanzas Contabilidad Trabajo con poca supervisión Iniciativa Imagen profesional Responsabilidad Organización Taquigrafía Coordinación de actividades Trabajo con múltiples tareas 100 88 88 50 37.5 37.5 25 25 25 25 25 25 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 Gráfica A Requisitos de Entrada 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Requisitos Bilingüe BA Sist. Ofic. Programas BA Adm. Emp. GA Adm. Ofic. Experiencia Confidenc. Pens./Análisis Téc. Present. Archivo Rel. Interp. Gram./Redac. Manejo Pres. Contabilidad No Supervisión Iniciativa Imagen Prof. Respons. Organiz. Taquigrafía Coord. Activ. Multitareas Competencias o Cualidades para Ascenso El 50 por ciento de los entrevistados considera que para ascender de puesto o para asumir mayores responsabilidades, el asistente administrativo debe ser organizado y establecer prioridades, además de tener iniciativa y liderazgo. No obstante, el 37.5 por ciento opina que para ascender es necesario ser bilingüe y ser responsable, puntual y comprometido. En la Tabla 5 y en la Gráfica B se presentan otras competencias y cualidades para ascenso o para asumir mayores responsabilidades. Tabla 5 Competencias o cualidades para ascenso Competencias o Cualidades para Ascenso Organizado, estructurado, establece prioridades Iniciativa y liderazgo Responsable, puntual y comprometido Bilingüe Maneja múltiples tareas Conoce el negocio, ofrece apoyo estratégico Tiene destrezas en sistemas de información Atención al detalle Proactivo Confidencial y leal Educación continua Organiza actividades Hace presentaciones Archiva Tiene buenas destrezas de comunicación Analiza críticamente y razona Toma decisiones Trabaja bajo presión Asertivo Valora y ama su profesión Por ciento 50 50 37.5 37.5 25 25 25 25 25 25 25 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 Gráfica B Competencias o cualidades para ascenso Org./Establ. Prior. Inic./Liderazgo Resp./Comprom. Bilingüe Multitareas Conoc. Negocio Confidenc. Sist. Inform. Atenc. al Detalle Proactivo Educ. Continua Organ. Activ. Hace Present. Archiva Destr. Comunic. Análisis Crítico Toma Decisiones Trab. Bajo Presión Valora su Profes. Competencias Internacionales Según la Tabla 6, las competencias internacionales requeridas para el administrador de oficinas, que enfatizaron los entrevistados fueron el dominio del inglés (88 por ciento), el manejo de sistemas electrónicos y programas (50 por ciento) y el manejo del tiempo y establecimiento de prioridades (50%). Le siguen, entre otras competencias, el respeto a la diversidad y las buenas relaciones interpersonales (37.5 por ciento), el conocimiento sobre etiqueta y protocolo y sobre otras culturas (37.5 por ciento), las buenas destrezas de comunicación y redacción (37.5%), el conocimiento del negocio y de la cultura organizacional (37.5 por ciento) y el manejo de situaciones crítica y toma de decisiones (37.5 por ciento). Tabla 6 Competencias internacionales Competencias Por ciento Dominio del inglés Manejo de sistemas electrónicos y programas Disposición y actitud de servicio Manejo del tiempo y establecimiento de prioridades Respeto a la diversidad y buenas relaciones interpers. Conocimiento de etiqueta y protocolo y conocimiento de otras culturas Liderazgo e iniciativa Destrezas de comunicación y redacción Conocimiento del negocio y de la cultura organizacional Manejo de situaciones críticas y toma de decisiones Coordinación de reuniones internacionales y viajes Flexibilidad Atención al detalle y cortesía Actitud positiva Búsqueda de información, análisis de data e investigac. Conocimiento de lenguas extranjeras (no Inglés) Valores, integridad y ética Imagen profesional Discreción y confidencialidad Manejo de volumen Sensibilidad cultural Realizar múltiples tareas Hacer presentaciones Receptividad a aprender sobre tendencias y tecnología 88 50 50 50 37.5 37.5 37.5 37.5 37.5 37.5 25 25 25 25 25 25 25 25 25 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 Impacto de la Globalización en el Programa de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina Los participantes del estudio expresaron los aspectos de la globalización que entienden han impactado el Programa de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina. Tal como se presenta en la Gráfica C, este Programa está más impactado en el área de la tecnología y las telecomunicaciones, y en el área de los idiomas (español, inglés y otros), ambos con 63 por ciento Gráfica C Impacto de la Globalización en el Programa Creación de alianzas con las industrias Cambio en el rol del AA y sus respons. Intereses del consumidor Controles de calidad Conoc. de negocios, logística, finanzas y manejo de presup. Diversidad en todos los aspectos Idiomas (esp., inglés y otros) Áreas de Impacto Tecnología, telecomun. 0 20 40 60 80 Títulos para los Puestos en Administración de Oficinas En la Tabla 7 se puede apreciar que el 100 por ciento de las industrias que participaron en el estudio utilizan el título de Asistente Administrativo. No obstante, utilizan otros títulos, según la clasificación de puestos que algunos tienen. Tabla 7 Títulos para los puestos Títulos Por ciento Asistente Administrativo Asistente Ejecutivo Asistente Administrativo y Oficinal de Seguridad Office Manager Administrative Clerk Administrative Technician Senior Administrative Assistant 100 50 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 Salario de los Profesionales Administrativos La mayoría de los Asistentes Administrativos o personal administrativo que labora para las empresas multinacionales en Puerto Rico son remunerados con un salario anual que fluctúa entre $20,000 a $30,000 (75 por ciento). No obstante, en la Gráfica D se desglosan otras escalas salariales para estos puestos. Gráfica D Salario $15,000 a $20,000 $20,000 a $30,000 $30,000 a $40,000 $40,000 a $50,000 $50,000 o más Cursos que se Deben Incluir en el Currículo Como se ilustra en la Tabla 8, los cursos más solicitados por los participantes del estudio fueron los de Programas de Office con mayor profundidad (100 por ciento), seguidos por Inglés Conversacional y Redacción en Inglés, ambos con un 63 por ciento. También sobresale el curso de Manejo de Presupuesto o Análisis Financiero (50 por ciento). Aunque no se refleja en la Tabla 8, los programas de computadora que prefieren los participantes son el de Excel (63 por ciento), Power Point (50 por ciento), Word (25 por ciento) y Publisher o Arte Gráfico (12.5 por ciento). En adición, el 25 por ciento de los entrevistados opinaron que la mayoría de los cursos deben enseñarse en Inglés y hubo casos que recomendaron que ningún estudiante que no domine los cursos básicos en Inglés debe aprobarlos y continuar con cursos más avanzados. Tabla 8 Cursos a Incluir en el Currículo Cursos Programas de Office con mucha profundidad Inglés Conversacional Redacción en Inglés Manejo de Presupuesto o Análisis Financiero Mercadeo y Ventas Planificación Estratégica, cursos de Negocios Tecnologías y Sistemas de Información Etiqueta Profesional y Protocolo Contabilidad, Auditoría Gerencia, Liderazgo Técnicas de Presentación Cultura Organizacional Lenguas Extranjeras (adicionales al Inglés) Compras Logística Geografía Peachtree Publisher y Arte Gráfico Ética Redacción en Español Psicología Relaciones Interpersonales Imagen Profesional Taquigrafía Por ciento 100 63 63 50 37.5 37.5 37.5 25 25 25 25 25 25 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 12.5 CAPÍTULO V DISCUSIÓN DE LOS HALLAZGOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Introducción La globalización ha generado mayor competitividad entre los mercados, por lo que el éxito de las industrias dependerá de cuán a la vanguardia estén en el uso de la tecnología y otras tendencias sociales, y de cuán preparada esté su fuerza laboral. Sin una fuerza laboral con las competencias internacionales requeridas en esta era, las industrias no podrán competir ni sobrevivir. Para discutir los resultados del estudio, este capítulo comienza con la discusión de los hallazgos del estudio a base de la revisión de literatura que se trabajó en el segundo capítulo. Luego se presentan las conclusiones a las que se llegó con los resultados que se obtuvieron en la investigación. Finalmente, se hacen varias recomendaciones relacionadas con el currículo y los ofrecimientos académicos en el Programa de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina. Discusión de los Hallazgos En esta sección se discuten los resultados del estudio con relación a las preguntas de investigación a la luz de la revisión de literatura en el segundo capítulo. En primer lugar, se discuten los hallazgos relevantes a la pregunta sobre la perspectiva internacional que tienen los patronos sobre el administrador de oficinas. En segundo lugar, la discusión va dirigida a describir el impacto tiene la globalización en los programas de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina. Luego, se discuten las destrezas y conocimientos que debe adquirir todo estudiante graduado de este Bachillerato para trabajar en empresas multinacionales y competir en el mercado global. Finalmente, se discuten los hallazgos en relación a cómo se debe atemperar el currículo de este Bachillerato para responder a la perspectiva internacional de los patronos. Discusión de los hallazgos de la pregunta 1: Perspectiva internacional que tienen los patronos sobre el administrador de oficinas Los hallazgos sobre la perspectiva internacional que tienen los patronos sobre el administrador de oficinas sugieren que los requisitos de entrada para los puestos que ocupa el personal administrativo y las competencias para ascenso están más encaminados a la internacionalización o globalización de los mercados y de los servicios. El perfil de este personal ha evolucionado, dejando atrás el énfasis en tareas clericales meramente y requiriendo un cambio en el rol del administrador de oficinas. Los participantes del estudio coinciden en que todo aspirante a trabajar en empresas multinacionales debe ser Bilingüe y dominar el Inglés tanto hablado como escrito. Aunque en algunos casos aceptan que los aspirantes tengan un Bachillerato en Administración de Empresas o un Grado Asociado en Administración de Oficinas, consideran como prioridad a los candidatos que posean un Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina. Para los Directores o Gerentes de Recursos Humanos entrevistados, el manejo de programas o sistemas es sumamente importante. La experiencia o conocimiento previo es otro requisito de entrada para las industrias participantes, así como la confiabilidad, las destrezas de pensamiento y análisis crítico para la toma de decisiones, las técnicas de presentación, el que sepan archivar y llevar registro de todos los documentos, el que posean una personalidad agradable y buenas relaciones interpersonales y el que conozcan de gramática, ortografía y redacción en español. En cuanto a las competencias que las industrias participantes consideran importantes a la hora de ascender de puesto al personal administrativo o para adjudicarles mayores responsabilidades destacan la organización y la iniciativa o liderazgo. También mencionan como importantes la responsabilidad, puntualidad y compromiso y el dominio del inglés. En adición, mencionan el manejo de múltiples tareas, el conocimiento del negocio, el apoyo estratégico, la confidencialidad y lealtad, las destrezas en sistemas de información y la atención al detalle. Muchos de estos requisitos y competencias para ascenso son apoyados por el estudio realizado por Roberson, et. al. en el 2002. Éstos estudiaron las competencias que se deben trabajar con los estudiantes de los programas de comercio y desarrollaron unas dimensiones en las que clasifican dichas competencias. La primera dimensión fue la de liderazgo, que incluye destrezas en agilidad estratégica, orientación activa, enfoque en el cliente y el trabajo en equipo. Como segunda dimensión, se encuentra la implantación, la cual incluye destrezas en planificación, organización, manejo del tiempo, administración del proceso, delegación y dirección de otros. También plantean que la solución de problemas y la toma de decisiones es otra dimensión importante. La misma incluye destrezas en recopilación de información, análisis, búsqueda de alternativas y la toma de decisiones efectivas. Añaden a dimensión de la comunicación: comunicación escrita, comunicación oral, destrezas de presentación e informar a otros. Las destrezas interpersonales son otra dimensión, con destrezas de contacto, compostura, negociación, manejo de relaciones con pares y manejo de conflictos. El adiestramiento y el servir como facilitadores son otra dimensión, que incluye destrezas para adiestrar, desarrollar y motivar a otros. Finalmente, plantean que la integridad y el carácter son otra dimensión que necesita desarrollarse en los estudiantes de empresas, que incluye la honestidad y la ética y responsabilidad social. Discusión de los hallazgos a la pregunta 2: Impacto que tiene la globalización en los programas de Bachillerato en Administración de Oficinas Los participantes del estudio consideran que la globalización impacta los programas de Bachillerato en Administración de Oficinas y destacan el uso y cambios en la tecnología y en las telecomunicaciones, los idiomas inglés y español y las lenguas extranjeras, y la diversidad en todos los aspectos: cultural, de género, de edad, de pensamiento, de idiomas, etc. Estos hallazgos son confirmados por las expresiones de Smith & Steward (en Brown, 1997) cuando sugieren que para actualizar el currículo y crear en los estudiantes una conciencia de otras culturas es necesario proveer una estructura instruccional cognitiva, en la cual los estudiantes puedan desarrollar estrategias de comunicación relacionadas con los elementos de comunicación oral y escritura intercultural. También recomiendan hacer que los estudiantes examinen los aspectos emocionales de la comunicación intercultural, tales como: la sensitividad a las diferencias interculturales y diferentes sistemas de valores; el impacto de la cultura en las actitudes personales, conductas y comunicación; y la diferencia entre las percepciones reales del proceso de comunicación de las culturas extranjeras. En adición, sugieren proveer experiencias mediante las cuales los estudiantes puedan participar en la aplicación real de las destrezas que aprenden, como el redactar comunicaciones escritas e informes para audiencias interculturales, hacer presentaciones con el uso de intérpretes, usar tecnologías de telecomunicaciones y participar en experiencias de negociación intercultural. Para Voght (1992) resulta preocupante, además, que la mayoría de los estudiantes universitarios no desarrollan el expertise para entender la importancia de conocer sobre las lenguas y culturas extranjeras. Desde otra perspectiva, Todaro (en Wonacott, 2003), que los bachilleratos tradicionales y los programas graduados necesitan expandir sus enfoques más allá de las disciplinas académicas y deben ayudar a los estudiantes a adquirir destrezas que no se cubren típicamente en los programas académicos, como las destrezas de comunicación para una audiencia no especializada y economías de operaciones altamente tecnológicas. Koh (2003) expresa que el entendimiento intercultural es crucial para desarrollar relaciones y negociaciones exitosas y para lidiar con las empresas del extranjero Los cursos deben tener aplicación del entendimiento intercultural para enriquecer las negociaciones comerciales, los procesos de administración y las relaciones en el contexto global. Por otro lado, Spence (1999) expone el hecho de que la globalización de la economía y la rápida innovación tecnológica retan a la fuerza laboral a prepararse para el cambio continuo. Debido a la innovación tecnológica y a la reestructuración del mercado de empleo, muchos empleados se han percatado de que sus destrezas técnicas están obsoletas. Finalmente, Smith & Steward (en Brown, 1997) sostienen que las instituciones educativas tienen ante sí el reto de preparar a los individuos para trabajar en una economía global. Exponen que en los Estados Unidos hay alrededor de 240,000 estudiantes asiáticos matriculados en instituciones de educación superior, lo cual discrepa de los 5,000 estudiantes americanos que estudian en Asia. En una sociedad caracterizada por la diversidad cultural, la limitada experiencia con personas de otras culturas ubica a los americanos en desventaja en el logro de una comprensión internacional y expectativa social. Discusión de los hallazgos a la pregunta 3: Destrezas y conocimientos que debe adquirir todo estudiante graduado de este Bachillerato para trabajar en empresas multinacionales y competir en el mercado global Los Directores y Gerentes de Recursos Humanos que participaron del estudio opinan que las destrezas y conocimientos internacionales más relevantes, que deben adquirir los estudiantes del Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina y que les permitirán competir en el mercado global son el dominio del inglés, el manejo de sistemas electrónicos y programas, la disposición y actitud de servicio, y el manejo del tiempo. Esto coincide con los planteamientos de Hart et. al. (en Brown, 1997), quienes señala que para conocer los retos de la competitividad de la economía global, las empresas están visualizando a empleados que tengan conocimiento multicultural, destrezas de comunicación intercultural y una conciencia de las condiciones políticas, geográficas y tecnológicas que impactan el trabajo en otros continentes. Merryfield (1995), por su parte, señala que la educación global desarrolla el conocimiento, las destrezas y las actitudes que son la base para la toma de decisiones y la participación en un mundo caracterizado por el pluralismo cultural, interconectividad y competencia económica internacional. Debido al crecimiento en campos como las relaciones internacionales, estudios internacionales, historia mundial y estudios étnico-culturales, el campo de la educación global reconoce que los profesionales deben entender la complejidad de la globalización y desarrollar destrezas en interacción multicultural si desean convertirse en ciudadanos efectivos en un mundo pluralista e interdependiente. La educación internacional provee los conocimientos, destrezas y experiencias que necesitan los profesionales del futuro. Por otro lado, Brown (1997) expone que las oportunidades de trabajo internacional han aumentado, por lo que las fronteras de la economía de los Estados Unidos se ha expandido a los mercados internacionales. Además, los empleados del futuro necesitarán desarrollar un entendimiento global de factores como la competitividad, la cultura y la economía, los cuales influenciarán las formas de hacer negocios con la visión de trabajar a nivel internacional. En adición, debido al crecimiento de las corporaciones multinacionales y el aumento de tratos entre las naciones, los empleados necesitan entender las condiciones, desarrollo y tendencias globales. No obstante, Clawson & Jordan (2001) expresan que para la mayoría de los americanos la globalización de las profesiones es equivalente a la expansión de dicha profesión en el mercado internacional. Avances en las tecnologías de telecomunicaciones han roto con las barreras históricas para la globalización de las profesiones. En comparación con otros continentes como Japón y las naciones del oeste de Europa, los Estados Unidos no está equipado con ciertas bases de respeto para asumir un rol efectivo en la comunidad internacional (Voght, 1992). No obstante, expresa que muchos de los programas interdisciplinarios disponibles en el campo del comercio y las lenguas extranjeras motivan a los estudiantes a invertir su tiempo en la adquisición de experiencia práctica mediante el trabajo para compañías dentro y fuera de los Estados Unidos. Algunos países en el extranjero ofrecen la oportunidad de una inmersión total y de contacto directo con comerciantes en una variedad de sectores económicos; además de que permiten observar sus operaciones comerciales. Koh (2003), por su lado, señala que los cursos internacionales deben cumplir con los siguientes objetivos: (1) Familiarizarse con los conceptos culturales y entender los orígenes de las culturas nacionales; (2) Entender las diferencias en conducta (práctica comercial y sistemas de administración) entre las cultura y cómo las diferencias en valores dirigen dichas conductas; (3) Aprender cómo ajustarse a las diferencias culturales en el logro de metas que sean de beneficio mutuo; y (4) Aprender a cómo preparar un informe de la cultura de otro país y entender las fuerzas que la forman y sus conductas. Finalmente, estos resultados se relacionan con los de la publicación sobre el Perfil de Destrezas de Empleabilidad en 1992, en la que 25 grandes patronos de Canadá sostuvieron que estaban buscando a: (1) Personas que puedan comunicarse, pensar y continuar aprendiendo a través de sus vidas; (2) Personas que puedan demostrar actitudes y conductas positivas, responsabilidad y adaptabilidad; y, (3) Personas que puedan trabajar con otros. Discusión de los hallazgos a la pregunta 4: Cómo se debe atemperar el currículo de este bachillerato para responder a la perspectiva internacional de los patronos A base de las respuestas de los participantes, el currículo correspondiente al Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina debe atemperarse para responder a sus necesidades como patronos de empresas multinacionales y a la competitividad que requiere el mercado internacional o global. Por tal razón, señalan con mucho énfasis el que se incluyan cursos en Programas de Computadora, aclarando que deben enseñarse con mucha profundidad. Entre estos programas destacan el de Excel, seguido por el de Power Point, Word y Publisher o Arte Gráfico. También expresan que tanto el Inglés Conversacional como la Redacción en Inglés, son igualmente indispensables en el currículo. Destacan, además, el que hacen falta cursos en Análisis Financiero, que capaciten a los estudiantes para el manejo de presupuesto. Entre otros cursos, mencionan como necesarios el de Mercadeo y Ventas, Planificación Estratégica y el de Tecnologías y Sistemas de Información. Hoy día se vive en un mundo lleno de cambios, en el que el ambiente empresarial internacional influencia profundamente las firmas, los gobiernos y los individuos (Czinkota & Kotabe, 1998). Las corporaciones van aumentando sus enormes oportunidades de crecimiento para estar presentes en mercados distantes. Han implantado estrategias de expansión global en las que los componentes son producidos en un país, ensamblados en otro y vendidos en otras naciones a través del mundo. Es por ello que los administradores experimentan que esta competencia no es sólo local, sino que deben estar mejor preparados para encarar el mundo. Reconocen la necesidad de obtener economías en la producción y están comenzando a entender cómo el aprendizaje a nivel internacional contribuye a beneficiarse de la innovación y costos, que son cruciales para sobrevivir. Wonacott (2002) sostiene que entre las características de los empleados de cuello dorado resaltan: el tener un alto nivel de conocimiento de su trabajo; aprender, trabajar y tener pensamiento estratégico; tener conocimiento interdisciplinario y multidisciplinario. Para estos empleados el conocimiento no es sólo tener información, es usarla para resolver problemas, crear soluciones y estrategias y para aprender de la experiencia. En adición, tienen conocimiento en más de un área; por lo que además del conocimiento formal y las disciplinas académicas, conocen los campos ocupacionales y técnicos en combinación con otros procesos generales, de comunicación y destrezas de aprender a aprender. Los empleados de cuello dorado tienden a ser autónomos, por lo que es usual el que realicen tareas en línea y desarrollen destrezas de negociación. Wonacott sugiere a los patronos y a los educadores el reorientar el pensamiento tradicional para educar y aumentar los empleados de cuello dorado. McLaughlin (1995), por su parte, realizó un estudio en Canadá sobre las metas que tiene el sistema educativo en relación a la preparación de jóvenes para el empleo. Ésta expuso que los patronos enfrentan enormes cambios por la alta competitividad del mercado global, por lo que la nueva economía demanda nuevas formas de pensamiento, nuevas formas de administración y nuevas formas de trabajar. Mientras la naturaleza de los trabajos cambia, el nivel académico y las destrezas requeridas también cambian. Por lo tanto, los educadores enfrentan el reto de preparar a los jóvenes para participar en el mundo del trabajo, que es tan complejo y cambiante. Voght & Schaub (1992) expresan que muchas instituciones de educación superior y escuelas públicas en los Estados Unidos han hecho reformas, incluyendo la introducción de perspectivas globales en el currículo escolar desde el nivel elemental hasta el nivel secundario. En las universidades se han creado cursos enfocados en la internacionalización y programas de estudio interdisciplinarios que requieren el dominio de lenguas extranjeras y conocimiento cultural. No obstante, en el campo de las empresas estos conocimientos han emergido como un componente necesario en las reformas recientes. No obstante, advierten que la educación internacional es interdisciplinaria por definición, requiriendo colaboración entre líneas disciplinarias tradicionales entre la academia. Esto también requiere colaboración entre las instituciones educativas, agencias gubernamentales y el sector privado. Conclusiones Las conclusiones que se desprenden de este estudio son las siguientes: 1) La globalización impacta el Programa de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina en el campo de nuevas tecnologías y las telecomunicaciones, en el conocimiento de otros idiomas, en especial el Inglés, y en el desarrollo de una conciencia global, en la que predomina la diversidad en todos los aspectos. 2) Los requisitos de entrada y las competencias que consideran las empresas multinacionales para ascender a sus empleados están impactadas por la globalización de los mercados y de los servicios. 3) El dominio del Inglés es inminente para poder aspirar a un puesto como administrador de oficinas y cualificar para otros puestos, ya que es considerado como el lenguaje de los negocios. En un futuro será necesario dominar más de dos idiomas. 4) Todo profesional administrativo que aspire a formar parte de la fuerza laboral a nivel internacional debe tener dominio de los sistemas de información y desarrollar más destrezas de pensamiento y análisis crítico para poder participar efectivamente en el proceso de toma de decisiones, y hacer aportaciones significativas en el campo de los negocios. 5) El rol del personal administrativo ya no es el mismo de antes. Hoy día debe asumir el rol de un líder, que debe tener iniciativa, ser organizado y estructurado. A la vez debe ser capaz de manejar múltiples tareas y conocer sobre los negocios y sus servicios para que pueda ofrecer el apoyo de índole estratégico que solicitan las industrias. 6) Los Programas de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina tienen la responsabilidad de asegurarse de que sus egresados obtengan las competencias internacionales que requieren las industrias. 7) El currículo correspondiente a este Programa debe revisarse y actualizarse a la luz de estas competencias. Recomendaciones A continuación se ofrecen las recomendaciones más relevantes sobre el estudio: 1) El Programa de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina debe integrar el tema de la diversidad en todos sus cursos, de manera que se cree conciencia y sensitividad cultural en los estudiantes y para que sus egresados puedan lidiar efectivamente con los retos que trae consigo la diversidad en todos los aspectos. 2) Se deben incluir cursos en los que se profundice la enseñanza de los sistemas de información y de los programas de computadora, cursos de inglés conversacional y de redacción en inglés, y cursos de análisis financiero, que permitan a estos profesionales manejar efectivamente un presupuesto. 3) Los estudiantes matriculados en el Programa de Bachillerato en Administración de Sistemas de Oficina deben tomar más cursos en el campo de las empresas, tales como: Cultura Organizacional, Análisis Financiero, Contabilidad, Mercadeo, Planificación Estratégica y Gerencia. 4) Los cursos de concentración en Administración de Oficinas que deben incluirse dentro del currículo o renovarse a la luz de los hallazgos del estudio son el de Tecnologías y Sistemas de Información, Etiqueta y Protocolo, Relaciones Interpersonales, Imagen Profesional, Ética y los Programas de Computadora Excel, Power Point, Word, Publisher y Peachtree. 5) Las técnicas de enseñanza y actividades de aprendizaje correspondientes a los cursos que componen este currículo deben promover el análisis crítico y el desarrollo del pensamiento, así como incorporar más destrezas de comunicación, como lo son la lectura y la redacción, tanto en inglés como en español. 6) Continuamente se debe auscultar con los patronos y las industrias cuáles son las competencias de índole internacional que requieren de los egresados del Programa para mantener actualizado el currículo y los ofrecimientos académicos a la luz de la realidad laboral. 7) Este Programa debe aspirar a internacionalizarse para que pueda competir y sobrevivir como uno único en su clase. 8) Se deben realizar otros estudios relacionados con las competencias presentadas por estas industrias multinacionales, de manera que se puedan establecer las categorías y subcategorías y para poder establecer su nivel importancia. 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