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Protocolo de Información
a Pacientes y Familiares
Servicio de Urgencias
2010
Este documento recoge el procedimiento mediante el cual se realiza la información a pacientes
y familiares del Servicio de Urgencias del Hospital Virgen de Los Lirios de Alcoy teniendo como
objetivo la mejora de la información clínica ofertada,tanto en lo que se refiere al
establecimiento de lugares y horarios adecuados para informar,como a la calidad de la
información.
La información al paciente y familiares recoge dos aspectos básicos de la información clínica:
- la información directa dada al paciente en Urgencias en el momento de la atención.
- la información en procesos específicos que entrañan un posible riesgo para el paciente y que
supone la utilización de los documentos de consentimiento informado específicos precisos
para cada actuación que los requiera.
Derecho a la Información Sanitaria y Destinatarios de la información
La Ley 41/2002 de 14 de Noviembre ‘’reguladora de la autonomía del paciente y de los
derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica’’,establece en su
Artìculo 4 . Derecho a la Información Asistencial:
Los pacientes tienen derecho a conocer,con motivo de cualquier actuación en el ámbito de su salud,toda
la información disponible sobre la misma,salvando los supuestos exceptuados por la Ley.Además,toda
persona tiene derecho a que se respete su voluntad de no ser informada.
La información que,como regla general se proporcionará verbalmente dejando constancia en la Historia
Clínica,comprende,como mínimo,la finalidad y la naturaleza de cada intervención,sus riesgos y sus
consecuencias.
La información clínica forma parte de todas las actuaciones asistenciales,será verdadera,se comunicará al
paciente de forma comprensible y adecuada a sus necesidades y le ayudará a tomar decisiones de acuerdo
con su propia y libre voluntad.
El Médico responsable del paciente le garantiza el cumplimiento de su derecho a la información.Los
profesionales que le atienden durante el proceso asistencial o le apliquen una técnica o procedimiento
concreto también son responsables de informarle.
La misma Ley en su Artículo 5. Titular del derecho a la Información Asistencial,establece que:
El titular del derecho a la información es el paciente.También serán informadas las personas vinculadas a
él por razones familiares o de hecho,en la medida que el paciente lo permita de forma expresa o tácita.
El paciente será informado,incluso en el caso de incapacidad,de modo adecuado a sus posibilidades de
comprensión,cumpliendo con el deber de informar también a su representante legal.
Cuando el paciente,según el criterio del Médico que le asista,carezca de capacidad para entender la
información a causa de su estado físico o psíquico,la información se pondrá en conocimiento de de las
personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho.
El derecho a la información sanitaria de los pacientes puede limitarse por la existencia acreditada de un
estado de necesidad terapéutica.Se entenderá por necesidad terapéutica la facultad del Médico para
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actuar profesionalmente sin informar antes al paciente,cuando por razones objetivas el conocimiento de
su propia situación pueda perjudicar su salud de manera grave.Llegado éste caso,el Médico dejará
constancia razonada de las circunstancias en la Historia Clínica y comunicará su decisión a las personas
vinculadas al paciente por razones familiares o de hecho.
La misma Ley en su Artículo 6.Derecho a la Información Epidemiológica,dice que:
Los ciudadanos tienen derecho a conocer los problemas sanitarios de la colectividad cuando impliquen un
riesgo para la salud pública o para su salud individual,y el derecho a que ésta información se difunda en
términos verdaderos,comprensibles y adecuados para la protección de la salud,de acuerdo con lo
establecido por la Ley.
Plan de Información del Servicio de Urgencias
1.- Motivos
La información a pacientes y familiares sobre la situación clínica y el proceso asistencial
característico del Servicio de Urgencias es básica para la garantía del derecho a la información
recogido en la Norma Legal y,también para disminuír la tensión que ocasiona la incertidumbre
de una situación clínica que puede ser grave.
La información y el permiso para la visita/acompañamiento de los familiares a los pacientes
que permanecen durante periodos a veces prolongados en el Servicio de Urgencias,disminuye
la ansiedad del paciente y su familia pero no debe alterar el normal funcionamiento del
Servicio y el proceso de atención médica de situaciones urgentes.Por ello y para la garantizar la
intimidad del paciente,garantizar a su vez el proceso de información y disminuír tensiones y
conflictos;es básico regularizar la visita,acompañamiento y la información clínica.
2.- Objetivos
2.1.- Garantizar la información a paciente y familia sobre la situación clínica de aquél.
2.2.- Que la información clínica sea un proceso dinámico adaptado siempre a las
necesidades que surjan durante el proceso asistencial.
2.3.- Organización de la información y la visita de familiares o acompañamiento de
pacientes para disminuír el aislamiento de su entorno familiar sin que se altere el
funcionamiento básico del Servicio de urgencias.
2.4.- Dar a conocer a pacientes y familiares-acompañantes las características de
funcionamiento del Servicio de Urgencias para evitar tensiones innecesarias.
Descripción del Proceso de Información
1.- Llegada de Pacientes al Servicio de Urgencias
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Con arreglo a la Cartera de Servicios y al Plan Funcional del Servicio de Urgencias,la
información a pacientes y familiares comienza a su llegada a Urgencias cuando ,en el momento
de aportar sus datos personales al personal administrativo,se le entrega una hoja informativa
(Anexos I y II) con las características de la asistencia urgente y como se desarrollará el proceso
asistencial durante su estancia en las diferentes Áreas del Servicio de Urgencias.
2.- Información en la Sala de Triage
Tras una adecuada valoración,el personal de Enfermería asignado al tirage informará al
paciente y/o familiares del lugar donde será asitido,tiempo de espera aproximado y dirigirá al
paciente a la Sala de Espera de pacientes y a familiares a la Sala de Espera de familiares
informado que le llamarán por megafonía interna para ser valorado el Área de Consultas.En
caso de que la valoración por el Facultativo se vaya a realizar en Observación,llamará a un
celador para que acompañe al paciente indicando a los familiares que deben esperar a ser
llamados por el Médico para informarles y si el estado del paciente o la asignación de Nivel de
Prioridad lo aconsejan,el paciente será trasladado al Área de Críticos.
3.- La Información Clínica.Primera Información.Contenidos
La información médica debe ser un proceso dinámico y con arreglo a protocolo debiendo el
Médico responsable de la asistencia informar a paciente y/o familiares de forma inmediata
tras la primera valoración clínica.
Los contenidos de la información comprenderán:
A.- Un Juicio Clínico que,siempre que sea posible debe incluír una valoración
pronóstica.
B.- Las pruebas complementarias que se practicarán y la necesidad o no de
Consentimiento Informado.
C.- Tiempo de espera aproximado para la realización y evaluación de las pruebas
complementarias y donde se realizarán éstas si lo son en Áreas distintas del Servicio de
Urgencias.
D.- Si el paciente necesita valoración por Especialistas y donde se realizará ésta.
E.- Si la patología del paciente aconseja su traslado externo a alguno de los Hospitales
que son de referencia para nuestra Área Sanitaria,cómo y cuando se realizará el traslado,el
motivo del mismo y a dónde tienen que dirigirse los familares.
4.- La Información Clinica adicional
Se especificará ,sobre todo a familiares,que se dará información adicional siempre que se
produzca un cambio en la situación clínica (complicación o agravamiento) o cuando se tome
una decisión definitiva sobre el paciente : ingreso,alta o permanencia en el Área de
Observación.
5.- Responsable de la Información Clínica.Lugar de la Información
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La información correrá a cargo del Facultativo responsable de la asistencia.Siempre que sea
posible se realizará en la misma Área de Consultas o de Observación excepto cuando la
situación así lo requiera (privacidad o información muy sensible) que se hará en Área de UCE o
en el Despacho Médico.
6.- La Información en la Historia Clínica
El Médico responsable de la asistencia debe reflejar en la Historia Clínica del paciente y de
forma bien visible la hora en la que realiza la información y que en su contenido ha incluído
todos los detalles necesarios así como a quien se le dio la información : paciente o
familares.Debe también reflejar,si fuere el caso,la no asistencia de familiares o acompañantes
del paciente cuando fueron requeridos por el Facultativo para informarles y la hora del
requerimiento.
7.- Horario de Información Clínica para Pacientes pendientes de ingreso o en Observación
Las características y peculiaridades de la asistencia urgente aconsejan el no establecimiento de
un horario rígido de información como ocurre en el Área de Hospitalización pero la propia
dinámica asistencial del Servicio de Urgencias también aconseja que la información no lo sea
de forma continuada sin pautas a las que pueda acogerse el Facultativo responsable.Por todo
ello la Información Clínica debe guiarse en el tiempo por todo lo mencionado en los apartados
3 y 4.
8.- La Información y el Proceso de Alta Médica
El Facultativo responsable del paciente una vez explorado y completado el estudio,informará al
paciente y familiares de su proceso patológico y cual es su destino.En caso de de que éste sea
el alta,entregará el Informe de Urgencias donde se indicarán las pautas de tratamiento a
continuar,siempre bajo la supervisión del Médico de Atención Primaria.
Si por alguna circunstancia el paciente,en contra de la opinión del Facultativo,desea abandonar
el Área de Urgencias,firmará un documento de Alta Voluntaria (dos copias,una para el
paciente y otra se adjuntará al Informe Clínico del Facultativo;ambos documentos se
archivarán en el historial del paciente).En todo caso el paciente tiene derecho a recibir copia
del Informe de Alta aún cuando firme al alta voluntaria.
Solamente en dos circustancias el Facultativo puede negar el alta voluntaria al paciente:
cuando exista riesgo para la salud pública o cuando exista riesgo inmediato grave para la
integridad física o psíquica del enfermo.
Visitas y Acompañamiento de Pacientes en el Servicio de Urgencias
La necesidad de acompañamiento del paciente la determinará el personal de Enfermería del
Área de Triage a la llegada del paciente al Hospital pero son los Facultativos los responsables
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de asignar o no el acompañamiento del paciente en función de las características del paciente
o su situación: pacientes con déficit psíquico o físico,moribundos;etc.
Las visitas como son entendidas en el Área de Hospitalización,no se contemplan en el Servicio
de Urgencias salvo por motivos especiales y en todo caso,queda a criterio del Facultativo
responsable la evaluación de aquellos y su consentimiento o no.
Consentimiento Informado
La Ley 41/2002 de 14 de Noviembre‘’reguladora de la autonomía del paciente y de los
derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica’’ se refiere en su
Capítulo IV : El Respeto a la Autonomía del Paciente al Consentimiento Informado en su
Artículo 8:
Aptdo.1.- Toda actuación en el ámbito de la salud de un paciente necesita el consentimiento libre y voluntario del
afectado,una vez que,recibida la información prevista en el artículo 4,haya valorado las opciones propias del caso.
Aptado.2.- El consentimento será verbal por regla general.Sin embargo se prestará por escrito en los casos
siguientes:intervención quirúrgica,procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasivos y,en general,aplicación de
procedimientos que suponen riesgos o inconvenientes de notoria y previsible repercusión negativa sobre la salud del
paciente.
Artículo 9 :Límites del Consentimiento Informado
Aptado.2.- Los facultativos podrán llevar a cabo las intervenciones clínicas indispensables a favor de la salud del
paciente,sin necesidad de contar con su consentimiento,en los siguientes casos:
a)
b)
Cuando exista riesgo para la salud pública a causa de razones sanitarias establecidas por la Ley.En todo
caso,una vez adoptadas las medidas pertinentes,de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica
3/1986,se comunicarán a la autoridad judicial en el plazo máximo de 24 horas siempre que dispongan
el internamiento obligatorio de personas.
Cuando exista riesgo inmediato grave para la integridad física o psíquica del enfermo y no es posible
conseguir su autorización,consultando,cuando las circustancias lo permitan,a sus familiares o a las
personas vinculadas de hecho a él.
La Ley 1/2003 de 28 de Enero de la Generalitat de ‘’Derechos e Información al Paciente’’regula
el consentimiento informado y entre su artículado,destaca:
Artículo 11.La Información Previa al Consentimiento:
a)
b)
La información deberá ser veraz,comprensible,razonable y suficiente.
La información se facilitará con la antelación suficiente para que el paciente pueda reflexionar con
calma y decidir libre y responsablemente y en todo caso,al menos 24 horas antes del procedimiento
correspondiente,siempre que no se trate de actividades urgentes.
Artículo 12.- Responsabilidad de la Información Previa al Consentimiento:
La obligación de informar incumbe al Médico responsable de la atención del paciente,sin perjuicio de aquella
que corresponda a los demás profesionales dentro del ámbito de su intervención.
Artículo 13.- Documento Formulario
En el documento de consentimiento informado quedará constancia de que el paciente o la persona
destinataria de la información recibe una copia de dicho documento y que ha comprendido adecuadamente
la información que se le ha dado.El consentimiento puede ser revocado en cualquier momento.
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De acuerdo con ésta normativa,el Hospital Virgen de Los Lirios establece un Circuito de
Distribución del Consentimiento Informado en el año 2009 y en lo que afecta al Área de
Urgencias y son de aplicación en ésta, destacamos:
-
La entrega del consentimiento no exime de su explicación por parte del Facultativo.
La información del consentimiento corresponderá a los Facultativos que intervienen en el proceso;el que lo solicita y el
que lo aplica;cada uno en la medida en que interviene en éste.
Cada especialidad dispondrá en su Unidad de Hospitalización de los consentimientos propios,en formato impreso.
Se dispondrá en todas las Unidades de Hospitalización del Catálogo de Consentimientos validados por la Consellería
mediante formato informático.
En el Servicio de Urgencias disponemos de Consentimiento Informado para las siguientes
situaciones habituales en la actividad urgente:
1.- Paracentesis
2.- Cardioversión
3.- Punción Lumbar
4.- Profilaxis postexposición con Antirretrovirales
5.- Resonancia Magnética Nuclear
6.- T.A.C
7.- Protocolo de Contención de Pacientes Ingresados.
8.- Transfusión de Componentes Sanguíneos
9.- Angiotac
10.- Participación en Estudios Clínicos
Obligaciones del Paciente en relación con el proceso de Información
La Ley 1/2003 de 28 de Enero de la Generalitat Valenciana que desarrolla los Derechos y
Deberes de los pacientes en su Artículo 31 .Obligaciones de Los Pacientes señala en el Aptdo.6
la obligación de :
Facilitar de forma veraz sus datos de identificación y los referentes a su estado físico y psíquico que sean necesarios para el
proceso asistencial o por razones de interés general debidamente justificadas.
En la asistencia Urgente adquiere especial importancia que el paciente o sus familiares
aporten de forma verbal o documentalmente,toda aquella información clínica (informes
médicos previos,tratamientos actuales,información sobre antecedentes alérgicos,etc) que
agilicen la actuación sanitaria frente a situaciones urgentes o emergentes.
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Hoja Informativa para el Usuario del Servicio de Urgencias y
Hoja Informativa sobre las Urgencias en general
ANEXO I
AGÈNCIA VALENCIANA DE SALUT Hospital “Verge dels Lliris”
HOJA INFORMATIVA
1.- Desde el momento que usted acude al Servicio de Urgencias, queda bajo la atención del médico y del personal
de enfermería, quienes con su colaboración y la de sus familiares o acompañantes, intentarán conseguir una
pronta recuperación y/o diagnóstico.
2.- Los pacientes son lo más importante en el Servicio de Urgencias y siempre se atenderá de forma prioritaria a
los más graves, por ello, a su llegada, el personal sanitario valorará de forma inmediata la gravedad de la urgencia
por la que consulta (Área de Recepción, Acogida y Clasificación).
3. El personal del Servicio intentará que su estancia sea lo más breve posible. Les informamos que los tiempos de
espera estarán en relación con la necesidad de pruebas complementarias (Rx, analíticas…), tratamientos a
administrar y/o valoraciones facultativas específicas, a las que usted pueda ser sometido.
4. Si durante la espera usted precisa alguna atención, deberá dirigirse al personal de información situado en la
sala de espera de familiares.
5. A aquellos pacientes que permanezcan en el Área de Observación se les facilitará el estar acompañados por un
familiar o acompañante sólo por indicación del personal sanitario y previa valoración de la situación asistencial
del área y de los pacientes aquí ubicados, siempre que lo permita la actividad asistencial y el mantenimiento de la
privacidad del resto de pacientes.
6. La información a familiares o acompañantes se realizará de forma periódica, y siempre que se produzca un
cambio clínico significativo en el estado del paciente.
7. Una vez obtenidos todos los resultados necesarios para el diagnóstico, el médico les informará, entregándole
en el caso de ser dado de alta, un informe para su Médico de Cabecera y/o Especialista correspondiente.
8. Recuerde que una vez haya dado los datos como paciente en demanda de atención sanitaria (tanto si se ha
iniciado ésta, como si está todavía pendiente de valoración) no puede abandonar el Hospital sin comunicarlo
previamente al Área de Admisión y Recepción, donde se le facilitarán los documentos de Alta Voluntaria.
9. Rogamos su colaboración para que entre todos podamos obtener una asistencia sanitaria de la mayor calidad
posible, y les animamos a que si tienen alguna sugerencia de mejora nos la hagan llegar a través del “Buzón de
Sugerencias” situado en el Área de Admisión y Recepción.
GRACIAS POR CONFIARNOS SU ATENCIÓN
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ANEXO II
(EXPUESTO EN FORMATO PÓSTER EN LAS SALAS DE ESPERA
DE PACIENTES ADULTOS Y PEDIÁTRICOS)
LA URGENCIA MÉDICA : RESPONSABILIDAD DE TODOS
La Consellería de Sanitat pone a su disposición diferentes servicios de asistencia para urgencias y emergencias
(centros de salud y puntos de atención continuada, SAMU y hospitales), disponibles 24 horas al día todos los días
del año.
¿Dónde solicitar asistencia sanitaria urgente?
1º Acuda a su centro de salud.
2º Fuera del horario de funcionamiento de su centro de salud acuda a su punto de atención continuada.
3º Ante cualquier duda o problema en relación con su necesidad de asistencia medica urgente llame al CICU
(Centro de Información y Coordinación de Urgencias). Le indicará con precisión el lugar idóneo para resolver su
tipo de urgencia.
SI CREE QUE ESTA ANTE UNA EMERGENCIA:
LLAME al CICU 900 161 161,
a EMERGENCIAS 112
o acuda a su HOSPITAL
¿QUE ES UNA URGENCIA Y QUE ES UNA EMERGENCIA?
Urgencia médica: Es un problema de salud que se presenta de manera más o menos brusca y cuya solución no
puede esperar al día siguiente.
En la mayor parte de los casos puede resolverse sin necesidad de recurrir a un hospital.
Emergencia médica: Es una enfermedad o accidente que compromete la vida o alguna función biológica
importante de nuestro organismo.
Las emergencias deben ser tratadas siempre en hospitales y con la adecuada dotación tecnológica, como son los
servicios de urgencia hospitalarios.
Las visitas inadecuadas en los servicios de urgencia hospitalarios generan largas esperan que pueden
comprometer la asistencia a los pacientes que tienen una verdadera necesidad de este servicio.
RECUERDE:SI NO HACE UN BUEN USO DE LOS SERVICIOS DE URGENCIA COMPROMETE LA SALUD DE TODOS
TENGA EN CUENTA QUE…
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•
La mayoría de las urgencias (70 de cada cien, aproximadamente), pueden solucionarse en el centro de
salud o punto de atención continuada.
•
El dolor aumentado de su dolencia crónica debería ser tratado por su médico de cabecera o, si requiere
tratamiento inmediato, en su punto de atención continuada.
•
Solicitar una segunda opinión y acudir “para que me vean mejor” no es un motivo justificado de
asistencia a un servicio de urgencia.
•
Acudir a su médico de cabecera en el centro de salud para las consultas en lugar de a los servicios de
urgencias facilita el seguimiento global del paciente.
INFORMACION CONSENSUADA CON LA SOCIEDAD ESPAÑOLA DE MEDICINA DE URGENCIAS Y EMERGENCIAS DE
COMUNIDAD VALENCIANA Y LA SOCIEDAD VALENCIANA DE MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA
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