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ACOGIDA AL USUARIO
¿Qué hace este servicio?
En el contexto de una atención centrada en el usuario tiene como
propósito informar, servir y acompañar a los pacientes sus familiares
y visitantes.
Informa sobre los servicios que brinda la clínica
Identifica, gestiona y evalúa las necesidades y expectativas de los
usuarios relacionadas con el servicio
Gestiona y evalúa la difusión y el cumplimiento de los derechos y
deberes de los pacientes
Capta, tramita y da respuesta institucional oportuna y pertinente
a las quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de
los usuarios
Realiza entrevistas y aplicar encuestas para conocer la
satisfacción de los pacientes y sus acompañantes con la atención
oportuna, cálida, informada y segura brindada por el personal que
lo atendió
Consolida y analiza información para identificar oportunidades de
mejoramiento continuo en el proceso de atención
¿Cómo contactar personal de este servicio?
Personalmente en la entrada principal de la clínica, en la oficina, en
los servicios de urgencias y de hospitalización, telefónicamente en el
3401990 y 3274444 Ext. 142/460, a través de comentarios dejados
en
los
buzones
de
sugerencias
en
la
clínica,
e-mail
[email protected]
DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES
Los derechos y deberes de los pacientes, su familia y acompañantes
son de absoluta relevancia para la Clínica Nueva, por eso es importante
conocerlos y velar por su cumplimiento.
Existen los siguientes mecanismos de divulgación de los derechos y
deberes del paciente:
1. Volantes informativos que son entregados al ingreso a cada
servicio ambulatorio para lectura de los usuarios mientras esperan la
atención.
2. Manual de información para pacientes y acompañantes, se encuentra
disponibles en todas las habitaciones de hospitalización y son entregados
en carpetas para lectura durante la espera para ingresar al servicio de
cirugía.
3. Cuadros en las paredes de las salas de espera que contienen la
declaración institucional completa de los derechos y deberes
4. Presentaciones en las pantallas de televisores en algunas salas de
espera.
5. Difusión diaria por el altavoz de uno de los derechos o deberes.
6. El personal de acogida al usuario durante la visita diaria instruye al
paciente y sus acompañantes en el conocimiento, comprensión e
importancia de cumplimiento de los derechos y deberes como pacientes,
familiares y acompañantes.
7. En las unidades de cuidado critico una persona de enfermería entrega
a los familiares de los pacientes un tríptico con información de la unidad y
los derechos y deberes
8. En los procesos de inducción y re inducción se entrena a los
trabajadores en relación a la importancia de conocer y adherirse a la
declaración institucional de los derechos y deberes de los pacientes
Para verificar la adherencia a la declaración institucional de derechos y
deberes de los pacientes como directriz en el proceso de atención se
realiza encuesta a los pacientes y acompañantes preguntándoles si
durante su atención conoció, comprendió y considera que se cumplieron
los derechos y deberes que tienen como pacientes. A los trabajadores de
la Clínica se aplica evaluación anualmente del conocimiento, comprensión
y percepción de cumplimiento de estos.
¿Qué debo saber al respecto?
Debo conocer y comprender toda la declaración de los derechos y
deberes de los pacientes, garantizar su respeto y cumplimiento en todas
las actividades, informarlos adecuadamente y promover que se conozcan
y cumplan.
DECLARACIÓN INSTITUCIONAL DE DERECHOS Y DEBERES DE
LOS PACIENTES
DERECHOS DE LOS PACIENTES DE LA CLÍNICA NUEVA
Toda persona que solicite servicios a la Clínica Nueva será atendida sin
ser sometida a discriminación por motivo de raza, sexo, edad, idioma,
religión, opinión política o de cualquier índole, posición económica o
condición social y se le garantizará el ejercicio pleno de los siguientes
derechos:
A conocer los Derechos y Obligaciones que adquiere como paciente de la
Clínica Nueva.
A Recibir una Atención Integral, de conformidad con los recursos
disponibles en la Clínica Nueva y lo establecido en el plan de beneficios
contratados con su aseguradora.
1. A que durante todo su proceso de atención se le respeten sus
derechos a la dignidad, la intimidad y a ser llamado por su nombre.
2. A solicitar atención con el profesional de salud de su preferencia
dentro de las opciones ofrecidas por la clínica. Si está hospitalizado,
tiene derecho a que se le asigne un médico tratante, cuyo nombre
deberá conocer, quien será su interlocutor válido frente al equipo
de salud. En caso de ausencias, otro facultativo asumirá esta
responsabilidad. Usted podrá solicitar cambio de médico tratante
cuando lo considere necesario, o solicitar una segunda opinión si
ese es su deseo.
3. A gozar de una comunicación plena, clara y abierta con su médico
tratante y en general con los integrantes del equipo de salud.
4. A recibir información amplia, suficiente y veraz sobre su condición
clínica, pronóstico, plan de tratamiento sugerido con sus riesgos,
beneficios y alternativas de manejo disponibles y con base en ella
aceptar o rechazar, formalmente y por escrito, los procedimientos
diagnósticos y terapéuticos que se le ofrecen.
5. A ser informado sobre las indicaciones y contraindicaciones de los
medicamentos formulados, asumiendo con conciencia y libertad sus
eventuales riesgos y beneficios.
6. A tener acceso a la información contenida en su historia clínica y a
obtener, una vez concluida la atención y previo cumplimiento de los
procesos internos establecidos para el efecto, copia de la misma.
7. A recibir los resultados de los exámenes paraclínicos, estudios
radiológicos, imagen lógicos y en general de todos los estudios
complementarios y de ayudas diagnósticas que le sean realizados,
bien en forma ambulatoria o durante su hospitalización. A partir de
su entrega, usted se convierte en el titular del deber de custodia y
en el responsable de su cuidado.
8. A que la información relacionada con su proceso de atención y su
presencia en la clínica sea reservada y confidencial, salvo en
aquellos casos en que por expresa obligación legal o previa
autorización suya deba ser entregada a alguna persona o
autoridad.
9. A rehusarse a recibir el tratamiento que se le propone y a que su
deseo sea respetado por los profesionales y demás instancias
institucionales, registrándolo por escrito. En los casos en que no
exista prohibición expresa de prestar alguna asistencia y se
presente una situación de urgencia que comprometa su vida, los
médicos responsables de su manejo estarán facultados para
intervenirlo, en seguimiento de las disposiciones éticas de
beneficencia y no maleficencia que rigen el ejercicio de la profesión.
10.
A morir con dignidad y a que se le respete su voluntad de
permitir que el proceso de su enfermedad siga su curso natural, sin
intervenciones extraordinarias, hasta la muerte.
11.
A estar acompañado por sus allegados, en los horarios y bajo
las condiciones dispuestas por la clínica nueva.
12.
A retirarse de la institución cuando lo desee, aún en contra de
la recomendación profesional, excepto en los casos en que la ley lo
prohíba.
13.
A que se le respete su voluntad de participar o no en
investigaciones científicas y a aceptar o rehusar la donación de sus
órganos en favor de otros enfermos.
14.
A aceptar o rechazar la asistencia religiosa y espiritual que le
ofrece la clínica.
15.
A conocer los conductos formales para presentar quejas,
reclamos o sugerencias y recibir una pronta respuesta.
DEBERES DE LOS PACIENTES DE LA CLÍNICA NUEVA
De otra parte y con el fin de lograr un adecuado balance, a continuación
se indican las responsabilidades y deberes que, como paciente de nuestra
Institución, usted y su grupo familiar adquieren frente a la Institución y al
Personal de Servicio:
1.
A suministrar información veraz, clara y completa sobre su estado
de salud, antecedentes relevantes, tratamientos previos y en curso,
alergias y sensibilidades especiales, vinculación a la seguridad social,
cubrimientos y exclusiones, entre otros asuntos que resulten
relevantes para que los integrantes del equipo de salud puedan
orientar su labor terapéutica y el área administrativa pueda gestionar
en debida forma su admisión.
2.
A tratar con la dignidad y el respeto que como personas y como
profesionales
merecen
su
médico
tratante,
los
médicos
interconsultantes, los restantes integrantes del equipo de salud y el
personal de apoyo que, con su dedicación y esfuerzo, procuran
brindarle la mejor atención.
3.
A cuidar y hacer un uso racional de las instalaciones, equipos,
insumos y dotaciones que se ponen a su disposición durante su
atención.
4.
A seguir las instrucciones y recomendaciones que su médico
tratante y el personal asistencial de la clínica en general, le impartan.
La negativa injustificada de su parte a seguir las indicaciones dadas,
dará derecho al médico tratante a rehusarse a seguir brindándole sus
servicios.
5.
A aceptar las condiciones de servicio a que tiene derecho de
conformidad con el régimen de seguridad social al que se encuentre
afiliado y al plan de beneficios establecido.
6.
A adelantar con oportunidad y diligencia las gestiones que su
asegurador impone para autorizar su proceso de atención integral.
7.
A entregar y tramitar la totalidad de los documentos requeridos para
Garantizar el cubrimiento de sus servicios por su asegurador.
8.
A cumplir a cabalidad las normas de comportamiento internas
establecidas en la clínica, en especial las relacionadas con los horarios,
el control de ruidos necesario para la recuperación de la salud, las
relacionadas con acceso de alimentos, bebidas, menores de edad,
visitantes enfermos, etc.
9.
A dejar constancia escrita de sus decisiones sobre el manejo
terapéutico sugerido, a través de la firma de los correspondientes
formatos de consentimiento informado que serán sometidos a su
consideración. Igualmente a asumir, formalmente y por escrito, la
responsabilidad por las decisiones que impliquen el rechazo de los
planes de manejo propuestos o la salida voluntaria de la institución en
contra de la recomendación profesional.
10. A asumir los pagos por los servicios prestados que no sean cubiertos
por su aseguradora, tales como copagos, cuotas moderadoras,
excedentes, gastos de acompañantes, entre otras. En todo caso, usted
directamente o la persona que usted designe para el efecto deberá
comprometerse a cancelar las sumas de dinero adeudadas al
momento de su egreso.
11. A hacer un uso racional y responsable de los mecanismos que para
sus sugerencias y reclamos han sido establecidos.
12. A acompañar a su familiar y contribuir a su cuidado cuando el
personal de servicio así lo indique y a retirarlo de las instalaciones de
la clínica cuando el médico tratante lo ordene.
13. A designar una persona responsable dentro de su grupo familiar
para que sea el interlocutor directo del equipo asistencial y quien, en
caso de que usted se encuentre incapacitado, pueda impartir
instrucciones de manejo en su nombre.
Los derechos humanos para las personas discapacitadas incluyen
unos derechos indivisibles, interdependientes e interrelacionados
además de los Derechos Humanos Generales:
1. Derecho a una completa igualdad y protección ante la Ley.
2. Derecho al libre desplazamiento; eliminando y adecuando las barreras
físicas con el fin de tener acceso a las instalaciones de salud,
educación, trabajo, cultura entre otras.
3. Derecho a la salud, el estado debe facilitar la prestación médica en
materia de prevención, atención y rehabilitación; considerando
siempre que la discapacidad no es una enfermedad.
4. Derecho a la rehabilitación; con el fin de lograr que las personas con
discapacidad alcancen y mantengan un nivel óptimo de autonomía y
movilidad.
PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS,
FELICITACIONES Y SOLICITUDES DE LOS USUARIOS
Aplica para Usuarios externos (pacientes, familiares, acompañantes,
empresas aseguradoras de planes de beneficios en salud, prestadores de
servicios a la clínica Nueva) y usuarios internos (trabajadores de la Clínica
Nueva).
1. Captación y clasificación: Se reciben comentarios de forma verbal
personalmente con las funcionarias de Acogida al Usuario o por
teléfono PBX ext. 142/460 directo 3401990 y de forma escrita a
través de los formatos dispuestos en los buzones de sugerencias en la
clínica, carta, e-mail [email protected]
Los comentarios son clasificados por el usuario en queja, reclamo,
sugerencia, felicitación, solicitud, si no es así según el contenido del
comentario se clasifican.
2. Envío al área de servicio: Los comentarios para responder por
usuarios internos; se ingresa la información del paciente, de quien
hace el comentario y el contenido del comentario en el software esac
del sistema de administración de calidad en el módulo quejas y
reclamos. Se envía de forma electrónica al jefe de área donde se
originó el comentario.
Cuando el comentario es para responder por usuarios externos, se
contactan y comunica según corresponda.
3. Respuesta por el área donde se originó el comentario y
generación de acciones de mejoramiento: El jefe de área recibe
el comentario: Investiga y realiza descripción de la situación, análisis y
conclusiones al respecto, propone acciones de mejoramiento si es
pertinente. En un término máximo de tres días hábiles debe dar
respuesta, si el comentario requiere mayor tiempo para dar solución
se debe generar registro de esta información y quedar pendiente de la
respuesta definitiva. El jefe de cada área es responsable de la
información contenida en la respuesta y del desarrollo de las acciones
de mejoramiento.
4. Respuesta al usuario: Se analiza la respuesta recibida del jefe de
área donde se originó y si es pertinente se transcribe, o se solicita
ajustes, explicaciones o correcciones si es necesario. Se da al usuario
respuesta institucional por parte del servicio de acogida al usuario
informando el trámite que se realizó al comentario, agradeciendo el
comentario que permite retroalimentación y mejoramiento en la
prestación de nuestros servicios, la respuesta se da a través del medio
que el usuario allá descrito en el comentario para recibir respuesta
(Telefónica, escrita, personal).
Para quejas con responsabilidad de respuesta de usuarios externos se
gestiona la respuesta, se aclara al usuario que no se tiene control de
esta, porque depende del usuario externo a la clínica, al recibir la
respuesta el servicio de acogida al usuario da respuesta por el medio
que se halla descrito en el comentario para recibir respuesta.
5. Análisis, seguimiento y cierre: Se analiza los comentarios, el
servicio y proceso de atención al que corresponden, el motivo, el
volumen, el impacto.
Se hace seguimiento a cada comentario, la respuesta oportuna y
pertinente, y las acciones de mejoramiento que genera. El cierre del
comentario se realiza después de dar respuesta al usuario, cuando el
usuario no está satisfecho con la respuesta se registra nuevamente el
comentario y se vuelve a enviar al jefe de área repitiendo el
procedimiento.
6. Consolidación y divulgación de la información: El informe
consolidado de los comentarios y su respectivo análisis se presenta en
reunión mensual del comité de Acogida al usuario para generar
acciones de mejoramiento en los procesos de atención. A esta reunión
asisten: Dirección General, Coordinador de calidad, urgencias,
hospitalización, consulta externa, enfermería, jefe de admisiones y
facturación, y personal del servicio de acogida al usuario.