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IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL HOSPITALARIO RELACIONADO CON LA CALIDAD...
2015
RevistaEnfermeríaCyL
ISSN 1989-3884
Identificación del personal hospitalario relacionado con la
calidad asistencial al paciente
Silvia Sangüesa Domínguez, Francisco José Rodríguez Alcázar, Mª del Rocío Jiménez Carabias, David
Sánchez Lozano, Hortensia García Alonso. Enfermeros. Complejo Asistencial Universitario de Salamanca.
RESUMEN
La identidad del profesional que realiza una determinada actividad al paciente es un elemento más que interviene en
el proceso asistencial hospitalario; siendo un factor que influirá en la satisfacción y calidad de este proceso. El paciente
necesita sentirse identificado, en muchos casos, con la persona que le está asistiendo para volcar toda o parte de su
confianza en estos profesionales.
Nuestros objetivos son analizar las necesidades del paciente y su percepción hacia la calidad asistencial, mostrar la
necesidad de la identificación del personal sanitario como derecho del paciente y comprender como la identificación del
personal sanitario aumenta la relación con el paciente dándole seguridad y confianza.
Nos planteamos un estudio cuantitativo descriptivo retrospectivo, pero al no encontrar ningún instrumento validado se
decidió construir y validar un cuestionario propio para la recogida de información y su posterior evaluación. Decidimos
realizar nuestra investigación con una muestra de 255 personas elegidas aleatoriamente sobre una población de 866 camas.
Como resultados a destacar encontramos que la categoría profesional que más identifican los pacientes es la de médico,
seguida muy de lejos el resto de categorías. Cuantos más días está ingresado un paciente, le resulta más fácil identificar
la categoría profesional que le trata. A partir del cuarto día no hay diferencias significativas.
PALABRAS CLAVE
Identificación paciente, derechos paciente, calidad asistencial.
ABSTRACT
The identity of the professional performing an activity the patient is an element involved in hospital care process; It is a
factor influencing satisfaction and quality of this process. The patient needs to feel identified, in many cases, the person
assisting you to dump all or part of their confidence in these professionals.
Our objectives are to analyze the patient’s needs and their perception toward the quality of care, show the need for
identification of medical personnel and the patient’s right and understand how the identification of medical personnel
increases the relationship with the patient giving security and confidence.
We propose a retrospective descriptive quantitative study, but finding no validated instrument was decided to build and
validate its own questionnaire to collect information and further evaluation. We decided to conduct our research with a
sample of 255 randomly selected people in a population of 866 beds.
As we found results highlight the professional category that identify patients is the doctor, followed far behind the other
categories. The more days a patient is admitted, it is easier to identify the professional category who treats you. From the
fourth day there is no significant difference.
KEY WORDS
Patient identification, patient rights, quality care.
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INTRODUCCIÓN
Los uniformes y la identificación personal de los trabajadores
transmiten la imagen que queremos dar y, además, sirven
para dar un sentido de identidad a nuestra organización,
representando simbólicamente, competencias o roles,
haciendo que los usuarios elaboren una imagen mental de
la profesión.
La enfermería siempre ha ido acompañada de una especial
simbología que la caracteriza y buena parte de ella reside
en su uniforme. Podemos remontarnos a la época de
Florence Nighttingale con su lámpara. Un profesional
vestido correctamente genera confianza, respeto y hace
que el usuario identifique en todo momento quien le está
atendiendo. (1)
El uniforme representa, simbólicamente, los atributos
de un grupo y se convierte en un objeto de presentación
ante los demás. Los uniformes pueden considerarse como
mensajes no verbales que emite el profesional, por ello son
la primera información que obtiene el usuario de la persona
que lo está tratando, revelándole quien le atiende y lo que
hace. Esta uniformidad específica supone una asignación
o exclusión de ciertas tareas o roles.
El uso incorrecto de uniformes hospitalarios y la falta de
identidad del personal de salud es una problemática
que se observa en varios hospitales públicos del país.
Se observa que dentro de un mismo sector circulan
médicos, enfermeros, auxiliares, celadores, personal de
limpieza y de mantenimiento… vestidos con uniformes de
distintos colores y tonalidades, y varios modelos, incluso
prendas no correspondientes a la uniformidad establecida
(vaqueros, zapatillas, pañuelos,…). Esta situación dificulta
la identificación de los diferentes profesionales y el
reconocimiento de los mismos por parte del usuario.(2)
La utilización del vestuario clínico fuera del centro no
es adecuada, salvo urgencias, y es obligatorio para
profesionales utilizar tarjetas de identificación personal de
manera visible durante el tiempo de permanencia en el
centro. (3)
Nuestra sociedad ha experimentado importantes cambios
como consecuencia de la evolución económica, jurídica,
social y tecnológica. También han evolucionado los
principios que rigen la actuación de las Administraciones
Públicas y sus relaciones con los ciudadanos, en el sentido
de una mayor implicación y participación de éstos en todas
las decisiones administrativas que puedan afectarles.
Tanto la Ley General de Sanidad(4), como la Ley de
Ordenación del Sistema Sanitario de Castilla y León (5),
configuran como derechos de los usuarios los relativos
a la información y a la presentación de reclamaciones y
sugerencias en el ámbito sanitario.
Con la implantación de las Guías de información a los
usuarios, se pretende proporcionar a éstos una herramienta
que les sirva para conocer las características principales de
los centros, servicios y establecimientos a los que acudan,
así como los derechos y obligaciones que tienen frente a
los mismos (6). Destacamos el Artículo 18 del Capítulo IV
sobre Difusión y Sensibilización, en su apartado 2, diciendo
que la Administración de la Comunidad de Castilla y León
fomentará la sensibilización de profesionales y usuarios,
favoreciendo un clima de mutuo respeto, comprensión,
confianza y responsabilidad.
Identificarse correctamente ayuda a que el usuario
sepa quién le está atendiendo y supone aceptar la
responsabilidad personal y del centro sanitario al que
pertenece. La utilización de un vestuario profesional
especifico y una correcta identificación orienta al usuario
acerca de la función que el profesional desempeña y le
ofrece un símbolo externo de su profesionalización.(3)
Dentro de la propia administración cada uno de los
trabajadores tiene un etiqueta identificativa, que en el
caso de la Comunidad Autónoma de Castilla y León viene
regulado desde el año 2005 (7) y con posterior revisión en
el año 2009 (8) donde se prevé la existencia del Registro
General de Personal de la Comunidad de Castilla y León
integrado en la Dirección General de la Función Pública, en
el que figurará inscrito, en la forma que reglamentariamente
se establezca, el personal comprendido dentro del ámbito
de aplicación de esta Ley, y en el que se anotarán
preceptivamente todos los actos que afecten a la vida
administrativa del mismo.
Dentro de la Administración no todo el personal ligado a
ella está correctamente identificado, porque el usuario en
muchos casos manifiesta que no conoce quien le está
prestando la atención, a la que tiene derecho dentro de la
cartera de servicios que le corresponde. Nos planteamos
una mejora de las medidas ya implementadas dentro de la
Administración como las resumidas dentro del BALANCE
2006-2011(9) especificadas en su apartado Gestión
Corporativa de Identidades; un proyecto que consiste
en gestionar todos y cada uno de los pasos de la secuencia
de creación, asignación de permisos, modificación de los
mismos, suspensión y eliminación de perfiles de usuario
para el personal de la Administración para el acceso a
sistemas y servicios.
En el momento actual se encuentra en proceso de
implantación la gestión de identidades, la cual conlleva,
entre otras actuaciones la implantación de la firma
electrónica para los profesionales, la cual está ligada a
la extensión de la Tarjeta Inteligente Personal (TIP) para
profesionales sanitarios, para albergar el certificado digital
de firma y autenticación, así como otros servicios de valor
añadido para los profesionales, como identificación y
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acceso a áreas restringidas funcionalidades de medios de
pago como tarjeta monedero o bancaria.(9)
Según la ley 8/2003, de 8 de abril, sobre derechos y
deberes de las personas en relación con la salud , en su
artículo 21, refleja que en el ámbito hospitalario, deberá
procurar que la asignación e identificación del médico y el
enfermero responsable tenga lugar en el menor intervalo
de tiempo. El usuario tiene derecho a conocer la identidad
de quien le asiste, lo que le aportara confianza en la calidad
de atención que recibe. (10)(11)
Por experiencias tanto personales como profesionales,
hemos comprobado que en numerosas ocasiones los
usuarios, incluso los trabajadores, tienen dificultades para
poder identificar con qué estamento de la organización
están siendo tratados o, simplemente, son interlocutores
de cualquier situación, pudiéndose dar equivocaciones que
causen una mala imagen tanto de la organización como del
estamento al que se cree que representan.
Los pacientes y familiares perciben al personal de
enfermería en relación al color del uniforme. Esta imagen
puede afectar a la confianza de los pacientes en sus
cuidados de forma positiva como negativa.
La identificación del personal que les atiende o informa
también aporta seguridad en la relación entre profesionales
y usuarios, y favorece una comunicación más fluida.
Creemos que la identificación de un profesional enfermero
puede mejorar los diagnósticos de enfermería (NANDA)
de Ansiedad (00146), Deterioro de la interacción social
(00052), Disposición para mejorar la comunicación (00157)
y Disposición para mejorar el afrontamiento (00158).(12)
Con este trabajo queremos investigar si es positivo y
favorable para la salud del usuario que éste conozca que
personas le tratan, si saber el nombre de quien le cuida
aumenta su confianza y seguridad en su tratamiento.
OBJETIVOS
• Analizar las necesidades del paciente y su percepción
hacia la calidad asistencial para mejorar los cuidados
prestados.
• Mostrar la necesidad de la identificación del personal
sanitario como derecho del paciente.
• Comprender como la identificación del personal sanitario
aumenta la relación con el paciente dándole seguridad y
confianza.
MATERIAL Y METODO
Nos planteamos un estudio cuantitativo, descriptivo,
retrospectivo, que tiene como origen la necesidad de
conocer el estado actual sobre la información de la cual
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dispone el usuario sobre el personal que la atiende,
estudiando con posterioridad que mejoras se pueden
aplicar al sistema en tránsito que se está estableciendo.
Al no encontrar ningún instrumento validado que recogiera
específicamente los ítems más adecuados para la
realización de este estudio, exceptuando el trabajo “An
Evidence Based Approach to Creating a New Nursing
Dress Code” de Windel and Col.(13), se decidió construir y
validar un cuestionario, para la recogida de información y
su posterior evaluación.
Tras la revisión de literatura sobre metodología para la
construcción y validación(20) de un instrumento, se elaboró
la primera versión de un instrumento, buscando siempre la
sencillez y fácil compresión para el usuario al que va a ser
dirigido, debido a la tasa alta de envejecimiento de nuestra
población diana.
La validez lógica y de contenidos del instrumento, se evaluó
mediante consenso de expertos, un panel multidisciplinarios
conformado por médico internista, psicóloga, atención
al paciente de nuestro centro, ASCOL, AECC, personal
de enfermería, alumno y familiar de paciente quienes lo
evaluaron de manera independiente añadiendo mejoras y
correcciones a la idea de origen.
El instrumento final consta de una parte demográfica que
incluye variables sexo, edad, nº ingresos en el hospital
y en la unidad en la que este actualmente ingresado; y
16 preguntas donde 5 están estratificadas por categoría
profesional con 3 opciones (NO, SI, A VECES); 2 preguntas
con 2 opciones (NO y SI); 7 preguntas con 3 opciones (NO,
SI, A VECES); una pregunta con diferentes opciones; y
una ultima con 2 opciones (ACOMPAÑANTE, PACIENTE)
(Anexo II).
Con el fin de conocer la validez del instrumento, se realizó
la encuesta a 20 pacientes en el mes de Agosto de 2014,
le fue aplicado el índice estadístico Alfa de Cronbach (el
indicador más utilizado para este tipo de análisis) y una
pregunta control, que fue la nº 3, para conocer su correcta
realización por parte del usuario. Después de aplicar
la herramienta informática SPSS a nuestra muestra de
encuesta preliminares, un total de 20, obtuvimos un índice
de Cronbach de 0’795. Como es sabido un índice en 0,7 y
0,8 es un valor alto de confianza (Anexo III).
En virtud de los resultados, encontramos que la herramienta
queda validada de manera muy positiva y que era totalmente
adecuada para la realización del estudio.
Tras la validación del instrumento se procedió a continuar
con la aplicación del resto de nuestro proyecto. Para
escoger la muestra nos basamos en una población de
866 camas de hospitalización, trabajando con un nivel de
confianza del 0.95, una precisión de +/- 0.06 para una
proporción esperada del 0.5 y una no cumplimentación del
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20%. Una muestra de 255 personas que al final fueron 267
que se eligieron aleatoriamente en diferentes servicios del
Centro.
Los datos se trataron estadísticamente mediante el
programa estadístico SPSS (versión 20) y se respetaron
escrupulosamente las normas éticas relacionadas con el
anonimato de los sujetos a estudio, el código deontológico
de la profesión enfermera y la declaración de Helsinki.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
A la pregunta ¿conoce la categoría de quien le atiente?
respondió SI en la categoría médico un 74,4 %, 56,4 % en
enfermera, 46,1% en TCAE y 55,1% en celador.
O por el contrario respondieron NO a la categoría médico
un 8,9%, 18,4% enfermera, 24,6% TCAE y 21,2% en
celador (Figura nº1).
Encontramos que a partir de 3 ingresos los pacientes
conocen la categoría de médico en 68,8%, enfermera
68,8%, TCAE 33,3 % y celador 33,3%, presentado una
tendencia positiva hacia SI conoce la categoría de quien le
atiende a mayor nº de ingresos (Figura nº2).
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Cuando se pregunta, si conoce el nombre de la supervisora
de unidad y del jefe de servicio, nos responde NO un 87,3%
y 84,4% respectivamente; con un valor de moda de 0 (NO)
(Figura nº4).
Un 77,6% de los encuestados dice que le aporta mayor
seguridad y confianza conocer la categoría de quien le
trata, dando mayor importancia en un 85,6% conocer la
categoría profesional que el nombre de quien le atiende
67,7% (Figura nº5 y nº6).
En un 83,2% respondieron que la enfermera presta
cuidados de calidad, apreciando diferencias significativas
entre grupos de edad (Figura nº7).
El 96,9% de los pacientes cree necesario la diferenciación
e identificación de las categorías profesionales por alguno
de los métodos sugeridos, y solo el 3,1% piensa lo contrario
(Figura nº9 y nº10).
CONCLUSIÓN
A la pregunta ¿quién se ha presentado por su nombre y
categoría? respondió SI en la categoría del médico un 73%,
34,8% enfermera, 14,6% personal limpieza, 17,6% TCAE,
9% celador y 14,2% supervisora unidad (Figura nº3).
Este cuestionario es el primer instrumento en lengua
castellana conocido para saber qué información tienen
los pacientes acerca del personal que les atiende, que
no necesita más de 10 minutos para su realización, y
constituido por una serie de preguntas fáciles de entender.
Creemos que la identificación del personal hospitalario es
necesaria, y lo solicita el paciente. Además le aporta más
confianza y seguridad conocer quien le está tratando.
Podría concluir que si la mayor parte de los pacientes
reconoce la categoría del médico cuando este le atiende,
puede existir una relación directa con que la categoría
medico se presenta en un porcentaje mayor y destacado,
valor de la moda 1 (SI), frente al resto de categorías.
Queda claramente demostrado en esta fase inicial
estudio que los pacientes demandan información
quien le atiende y que debemos mejorar la parcela
la identificación en el ámbito hospitalario, donde se
realizado el estudio.
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calidad-percibida-los-usuarios-un-servicio-medicina13148453-originales-2010 [Fecha de Consulta: 11 junio
2014].
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ANEXO I
Figura nº1
Figura nº2
Figura nº3
¿Conoce el nombre del supervisor/a y del jefe de servicio?
Figura nº4
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Figura nº6
Figura nº7
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Figura nº9
Figura nº10
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ANEXO II
CUESTIONARIO SOBRE IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL HOSPITALARIO RELACIONADO CON
LA CALIDAD ASISTENCIAL AL PACIENTE
Querido Paciente:
Al contestar este cuestionario está participando en un estudio voluntario, cuyo objetivo es valorar si la
identificación del personal sanitario está relacionado con la calidad asistencial recibida durante su ingreso
en este hospital.
La información que proporcionara será anónima y confidencial, utilizándose solo para este estudio.
Muchas gracias por su colaboración.
A. Edad
años
B. Sexo
Hombre
Mujer
C. Número de ingresos en esta unidad
D. Número de ingresos en este hospital
1º. Conoce la categoría profesional de las personas que le trata en cada momento de su ingreso:
AUXILIAR ENFERMERIA
CELADOR/A
ENFERMERO/A MEDICO/A
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
A VECES
A VECES
A VECES
A VECES
2º. Conoce la categoría profesional de la persona que le informa sobre cualquier técnica que se le va a realizar:
AUXILIAR ENFERMERIA
CELADOR/A
ENFERMERO/A MEDICO/A
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
A VECES
A VECES
A VECES
A VECES
3º. Conoce la categoría profesional de la persona que le informa sobre cualquier prueba que se le va a realizar:
AUXILIAR ENFERMERIA
CELADOR/A
ENFERMERO/A MEDICO/A
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
A VECES
A VECES
A VECES
A VECES
4º. Conoce el nombre del profesional que le trata en esta unidad:
AUXILIAR ENFERMERIA
CELADOR/A
ENFERMERO/A MEDICO/A
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
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A VECES
A VECES
A VECES
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5º. De las siguientes opciones, cual de estos profesionales se han presentado con su nombre y su categoría profesional
(puede marcar más de una opción).
MEDICO/A
ENFEMERA/O
LIMPIEZA
AUXILIAR DE ENFERMERIA
CELADOR/A
SUPERVISOR/A
6º. Conoce el nombre del supervisor/a de esta unidad.
NO
SI
7º. Conoce el nombre del jefe de servicio de esta unidad.
NO
SI
8º. Considera que distinguiría mejor las categorías profesionales que le asisten en cada momento de su ingreso si su
vestimenta fuera de diferentes colores.
NO
SI
A VECES
9º. La vestimenta de los profesionales de enfermería debe ser blanca en este hospital. ¿Ocurre así con los profesionales
que le atienden en esta unidad?
NO
SI
A VECES
10º. Considera importante saber la categoría profesional de la persona que le está asistiendo:
NO
SI
A VECES
11º. Considera importante saber el nombre de la persona que le está asistiendo:
NO
SI
A VECES
12º. Considera que conocer la identificación de los profesionales (Categoría y Nombre) que le atienden le daría a usted
más seguridad y confianza en cada momento de su ingreso.
NO
SI
A VECES
13º. Considera que la enfermera que lo atiende presta cuidados de calidad.
NO
SI
A VECES
14º. Los profesionales sanitarios no deberán llevar pulseras, anillos o complementos varios por higiene, al igual que el
pelo recogido. ¿Ocurre así con los profesionales que le atienden en esta unidad?
NO
SI
A VECES
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15º. De las siguientes opciones, cual cree que sería mejor para conocer la categoría profesional de la persona que le este
tratando en cada momento de su ingreso.
DIFERENTE COLOR DE UNIFORME
TARJETA IDENTIFICATIVA CON FOTOGRAFIA
COLOR DE UNIFORME Y TARJETA IDENTIFICATIVA CON FOTOGRAFIA
NO ES NECESARIO SABER QUE PROFESIONAL ME ESTÁ TRATANDO
16º. Por favor, indique quién realizó el cuestionario.
ACOMPAÑANTE PACIENTE
ANEXO III
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
,795
35
Resumen del procesamiento de los casos
Casos
N
%
Válidos
13
65,0
Excluidosa
7
35,0
Total
20
100,0
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