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Dr. Raúl Barreda Escalante
México, D.F.
Principios de calidad en Radiología
La técnica de perfusión por resonancia magnética es un método conocido como
funcional en el cual se introduce material de contraste por vía endovenosa y sirve
para determinar el grado de micro vascularidad del área estudiada mediante el
paso del gadolinio por el lecho capilar y los cambios de señal.
Calidad
El concepto de calidad has ido concebido como el cumplimiento de “ Controles de
Calidad” y estándares definidos en procesos de acreditación. Este paradigma
ha sido reemplazado por el de “Calidad Total”
Basado en Mejora Continua y el uso de herramientas de control para el análisis
de procesos
Principios básicos de la Calidad Total y Mejoramiento Continuo
ISO9001:2000
Joint Comission on Acreditation of Health Care Organization (JCAHO)
Se basan en aspectos fundamentales de Calidad.
8 Principios de Calidad
Establecidos en las normas de ISO 9001 e ISO 9004 sobre lo que descansa todo
el sistema de la calidad.
Son los principios que toda empresa debería de mantener, conjuntar y aplicar
para ser una empresa competitiva.
8 Principios de la Calidad
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8.
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación Personal
Enfoque de procesos
Enfoque de sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basadas en hechos
Relación beneficiosa con proveedores.
1.- Enfoque al Cliente
El cliente es la Prioridad.
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben comprender sus
necesidades actuales y futuras
El cliente satisfecho representa ganancias y más trabajo.
Satisfacer sus requisitos y rebasar las expectativas de lo que busca.
2.- Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
3.- Participación del Personal
El personal, a todos los niveles es la esencia de la organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
El personal operario es muchas veces quienes pueden obtener las mejores ideas
ya que son los que están directamente en las aéreas de trabajo.
Un alto mando que no sabe escuchar deja de ser un líder.
4.- Enfoque de Procesos
La empresa debe de subdividirse n varios proceso los cuales tienen que levar su
propio control.
Cada área es una pequeña empresa, la cual si desde el principio está mal
organizada la cadena llevara a entregar un mal producto al fin de mala calidad
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5.- Enfoque de Sistemas
Es identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organización en el logro de
sus objetivos.
Una vez dividida la organización debemos de unir correctamente los eslabones
entre cada área para ver todo los subsistemas como macrosistema.
6.- Mejora Continua
La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un
objetivo permanente.
Es algo intangible y la organización lo debe de comprenderlo y llevarlo en forma
correcta para darle valor agregado a esta importante actividad.
Mejora de forma interminable sin estancarse.
Si logro un objetivo no estancarse
relacionado.
y buscar una nueva versión u objetivo
7.- Toma de decisiones Basada en Hechos
Las decisiones eficientes se basan en el análisis de los datos y de la información
obtenida.
Toda decisión que impacte a la calidad debe de ser tomada ante un hecho previo
que me garantice o mínimo que reduzca la posibilidad de error.
8.- Relación Beneficiosa con Proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
agregado.
El cliente no se conforma solo con saber que uno esta certificado, ahora se
requiere que los proveedores cumplan también en que mi materia prima cumpla
con los requisitos de mi paciente.
14 Principios de Deming
Fueron Pilar para el desarrollo de la calidad que permitió a países como Japón
posicionarlos sobre países destacados por su competitividad, originada
principalmente por la calidad de sus productos de exportación.
1) Constancia en el proceso de mejorar productos y servicios.”Innovación,
mejora continua y mantenimiento”.
2) Adoptar la nueva filosofía:” Los errores y el negativismo son inaceptables”.
3) No depender más de la inspección masiva: “ La calidad no depende de la
inspección sino de la mejora del proceso”.
4) Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compras basándose
exclusivamente en el precio. ”buscar mejor calidad y servicio y una relación
a largo plazo”.
5) Mejorar continuamente los sistemas de producción y servicio. La mejora
no es un esfuerzo de una vez. Estamos obligados a reducir tiempos y
desperdicio y mejorar calidad.
6) Instituir la capacidad en el trabajo. Capacitación en diferentes áreas.
7) Instituir liderazgo. La tarea de supervisor no es decir a la gente que hacer ,
ni es castigaría, sino dirigirla. Consiste en ayudar al personal a hace r un
mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quien necesita ayuda
individual.
8) Desterrar el temor. Para garantizar mejor calidad y mas productividad es
necesario que la gente se sienta segura. De lo contrario o lo hará mal o
dejara de hacerlo.
9) Derribarlas barreras que hay entre áreas de staff.
10) Eliminar los lemas, extrañas exhortaciones y las metas de producción.
11) Eliminar las cuotas numéricas
12) Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un
trabajo bien hecho
13) Establecer un vigoroso programa de educación y entretenimiento
14) Medidas para lograr la transformación.
Desde el punto de vista económico la esencia de cualquier empresa es “la
repetición de las transacciones, y es vital mantener y extender la base de clientes”
lo cual con va a beneficiar económicamente.
Las razones éticas para tener un servicio en calidad como médicos nuestra
misión es Ayudar “Ética Profesional”, como cumplimos mejor nuestra misión: con
mucha calidad.
El Paciente es el eje primordial de un sistema de calidad. La calidad en el servicio
es: El respeto, comodidad, ayuda, empatía, satisfacción y apoyo. La calidad en el
Diagnostico es: Seguridad, ser explicito, preciso, credibilidad, capacidad y
confiabilidad.
Calidad es el equilibrio entre los procedimientos y las habilidades personales.
Los procedimientos consisten en los sistemas y métodos establecidos para
ofrecer el servicio y/o los productos (“quien hace qué, cuando y donde”) por medio
de Manuales de trabajo, diagramas de flujo, organigramas y la cadena de
decisión.
Las habilidades personales son la manera en que el personal de
contacto se relaciona con los clientes (“como hacer las cosas”) , para lo cual se
requiere de flexibilidad, adaptación, coordinación y cooperación , mostrar
comprensión, hacer lo que los cliente se sientan bien atendidos, ayudar a los
clientes a sentirse importantes proporcionando un ambiente agradable, con trato
personal, atención, sensibilidad, amabilidad, sinceridad y empatía.
Se requiere una actitud de “trabajo en equipo “ya que lo más importante es “El
Paciente”.
Los tipos de servicio pueden variar de Fio:”No nos importa”, Fabrica ”Usted es un
número, nosotros estamos para procesarlo”, Zoológico amistoso “nos estamos
esforzando pero en realidad no sabemos lo que estamos haciendo” y Calidad en el
servicio “Usted nos interesa y le estamos cumpliendo”.
Procedimientos : Puntuales , Eficientes, Uniforme
Personal: Amistoso, Con interés, Con tacto, Conocer las expectativas y
necesidades de los clientes
Crear perfiles de los clientes (segmentación), Medir el desempeño y la satisfacción
de los clientes, Realizar encuestas, Solicitar la opinión de los clientes
Que el personal adquiera una fuerte Cultura de Calidad, servicio, compromiso y
voluntad
Misión, Visión, Valores del Gabinete. Ser un buen ejemplo brindando un buen
servicio a los empleados, Un servicio de calidad tanto a clientes internos como
externos
Cultura de la calidad: Capacitación de los empleados, El personal debe tener a la
mano toda la información necesaria para procesar con rapidez y eficacia las
consultas, dudas y quejas. El personal debe comprender en detalle la experiencia
de sus pacientes con los productos y servicios
“Capacitación permanente”
Calidad en el servicio: Actitud: Positiva, alegre, profesional. Presencia: Estar en el
escenario todo el tiempo, Empatía: ¿Si yo fuera el cliente, que querría?, Lenguaje
Corporal: Representa más de la mitad de la comunicación.
Sonido de la voz:
Enviar mensajes claros,
Saber Escuchar: Previendo las necesidades
del
cliente, Decir lo correcto: Selección de palabras.
Diseñar los procesos con una sólida orientación de servicio., con una sólida
orientación de servicio. La empresa debe de dar al personal de contacto la
autoridad para tomar decisiones y resolver con rapidez las inquietudes de los
pacientes, crear cooperación entre las funciones; eliminar las capas burocráticas
que se interponen entre clientes y empleados como entre empleados mismos,
Establecer comunicación bilateral entere la gerencia y los empleados de primera
línea (actitud, comentarios y dialogo. Una administración eficiente de calidad,
permite supervisar y adaptar el servicio a lo largo del tiempo
El objetivo: Excelencia en los Momentos de la Verdad, No solo un trato amable
y flexible que cubra las necesidades del cliente, sino un trato que brinde calidad
en el servicio a tal grado que el cliente piense “asombroso” y lo diga a sus
familiares y diez amigos “La lealtad del cliente es rebote de un buen servicio” .
Los momentos de la verdad
constituyen verdaderas oportunidades para
consolidar una reputación de alta calidad en el servicio pero también constituyen
puntos de peligro, ya que si se gestionan de forma deficiente, la empresa
proyecta una imagen negativa
Conocer el perfil de los pacientes: Medir el desempeño, Satisfacción de
pacientes mediante encuestas y solicitar la opinión de los pacientes.
los
Es
importante saber que es lo que sus pacientes y médicos necesitan, piensan,
sienten, si sus clientes están satisfechos y sus pacientes regresan
Encuestas: Conocer el valor percibido por parte del cliente sobre la calidad del
gabinete, Descubrir deficiencias en la calidad antes de que se conviertan en
errores graves, Poder reaccionar mas rápido a cambios en el concepto de calidad
Bench-marking: Análisis comparativo de referencia, es establecer puntos de
comparación: tiempos, precios, calidad en la atención, etc.
Conclusión: “Los principios de calidad total en el servicio depende de una
adecuada combinación y manejo de procedimientos administrativos y habilidades
personales”
“Los servicios nunca serán perfectos, pero si perfectibles”
Empatía: Es primordial la habilidad de identificarse con los clientes y percibir sus
necesidades para brindar un servicio personalizado de alta calidad”
“En las relaciones con los clientes, como en el matrimonio, un ingrediente
importante es la confianza: Hay que expresarla con acciones, más que con
palabras”
Quien proporciona un servicio de calidad engrandece al cliente, pero un mal
servidor, lo menosprecia”
“Con un servicio de calidad se llega a líder, y con valor agregado se mantiene en
su trono”
“Nadie recoge piedras de un árbol frutal, de un
temprano se recogen frutos”
servicio de calidad tarde o