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Aspect lanza Voxeo CXP Pro 14, la plataforma de software de
autoservicio para el cliente
Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la
optimización de la fuerza de trabajo y del back office, anunció el lanzamiento de Voxeo CXP Pro 14,
una suite con las nuevas versiones de Voxeo CXP 14, una plataforma de administración del ciclo de
vida de las aplicaciones, y la plataforma IVR Prophecy 14. Clic para continuar leyendo.
Premios a clientes y socios de Aspect en el 11° Congreso
Andino de Contact Centers, CRM y BPOs
Es maravilloso compartir con todos ustedes los premios que se otorgaron a nuestros clientes y socios
de negocio en la edición 11° del Congreso Andino de Contact Centers, CRM & BPOs – 4° Foro
Internacional de BPO, Interacciones Digitales y Big Data, “Descubriendo el futuro con el cliente”. Clic
para continuar leyendo.
Aspect presente en el “The 2014 ANDI Outsourcing Summit”,
en Cartagena, Colombia
Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la
optimización de la fuerza de trabajo y del back office, estuvo en uno de los eventos empresariales más
importantes del sector, creado por la Cámara de BPO/ITO/KPO, perteneciente a la ANDI. Clic para
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Aspect mostró estrategias innovadoras para relacionarse con
los clientes en Centros de Contacto en la ciudad de Santo
Domingo, República Dominicana
Las herramientas para fidelizar clientes y atender de manera efectiva los requerimientos de los
usuarios, se han convertido en una parte vital para el desempeño adecuado de los centros de contacto
porque, entre otras razones, aseguran una respuesta inmediata en un mercado altamente
competitivo. Clic para continuar leyendo.
Aspect™ se conectó con nuevos prospectos en México
mediante el 2º Torneo de Golf de Atento
Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente,
workforce optimization y back-office, participó en el 2º torneo de Golf que organizó su cliente Atento,
multinacional de servicios enfocados en la administración de la relación con el cliente en el sector de
Outsourcing (BPO por sus siglas en inglés), el cual se llevó a cabo el pasado 30 de mayo en el Club
de Golf Bellavista, en el Estado de México. Clic para continuar leyendo.
EVENTOS
Julio 24 2014
Lanzamiento de Voxeo
México D.F
Aspect nombró a Belltech Partner del año 2013
Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la
optimización de la fuerza de trabajo y del back office, y ganador de reconocimientos por productos en
la nube, premió a Belltech como el partner más valioso del último año en América Latina. Clic para
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El Centro de Contacto y el Cuidado de la Salud
La analítica y la evaluación comparativa son las bases de un centro de contacto bien dirigido. Las
industrias no dedicadas a la salud lo han sabido durante años. Los centros de contacto están
adoptando estos objetivos, al darse cuenta que los procesos utilizados son apropiados para su
industria, además de que las medidas centradas en el paciente deben ser infundidas también en las
operaciones diarias. Clic para continuar leyendo.
Brasil
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+57(1) 746 6750 tel.
+57(1) 746 6750 fax
Aspect lanza Voxeo CXP Pro 14, la plataforma de software de
autoservicio para el cliente
Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las
interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo
y del back office, anunció el lanzamiento de Voxeo CXP Pro 14, una
suite con las nuevas versiones de Voxeo CXP 14, una plataforma de
administración del ciclo de vida de las aplicaciones, y la plataforma
IVR Prophecy 14.
Con mejoras a la interfaz del usuario de negocios (IBU) y soporte
web móvil, CXP Pro 14 crea una plataforma completa de software
para construir, implementar, administrar y analizar las aplicaciones
de autoservicio del cliente a través de múltiples canales, incluyendo
Respuesta de Voz Interactiva (IVR), texto interactivo, web móvil y
redes sociales. CXP Pro 14 se integra con la plataforma de software
para el centro de contacto, Unified IP de Aspect, ampliando enormemente su IVR y sus capacidades de
autoservicio multicanal.
"La misión de Aspect es facilitar el que nuestros clientes contacten a su vez a sus clientes. La evolución
continua de CXP como la única plataforma que proporciona la automatización en todos los canales de
interacción a través de la misma interfaz de desarrollo y operación, demuestra el compromiso de Aspect para
que esto sea más fácil," dice John Amein, vicepresidente de administración de producto de Aspect. "La
expansión más allá de CXP Pro y su integración con Aspect Unified IP permite a las empresas transformar y
ofrecer experiencias extraordinarias que cumplan con las exigencias de los consumidores de hoy en día"
Voxeo CXP Pro 14 facilita a los usuarios empresariales el tomar el control del IVR, de las aplicaciones
móviles y de texto ofrecidas al consumidor, sin tener que pasar a través de TI o de largos ciclos de
implementación.
Las mejoras de Voxeo CXP 14 incluyen:
Interfaz de usuario enriquecida que permite al personal no especializado configurar funciones de IVR
tales como es el horario laboral, las opciones de menú y los anuncios publicitarios sin la intervención
de TI. Mejoras para permitir el acceso basado en roles, los usuarios ahora pueden ser canalizados a
los departamentos (atención al cliente, marketing, operaciones, etc.) para un control de acceso que
se ajusta mejor a los procesos de negocio existentes.
Soporte mejorado para los widgets de interfaz de usuario que explotan el marco móvil jQuery
Mejora en la depuración de aplicaciones Web móviles con vistas sincronizadas de prueba de cliente y
del estado de la aplicación
Acceso a la funcionalidad de geo localización en aplicaciones Web móviles
Nueva versión de CXP Analyzer que añade la integración de datos múltiples en el centro de datos,
las estadísticas de acceso backend, los reportes de tendencias versión por versión, y más.
Integración con Aspect Unified IP para el manejo de la transferencia de datos de llamadas entre el
Unified IP y CXP Pro al transferir llamadas en ambas direcciones.
El nuevo IDE basado en la Web para los administradores del sistema, proporcionando la misma
apariencia que Prophecy Commader, la configuración de IVR y la interfaz de provisión.
Soporte para Nuance Dialog Modules (NDM)
"Hemos estado utilizando Voxeo CXP durante años para alimentar las aplicaciones de autoservicio de
nuestros clientes y recientemente comenzamos a acoger la interfaz del usuario de negocios", dice John
Marino, CEO de Waterfield Technologies. "Estamos muy contentos de ver las nuevas capacidades que nos
facilitan aún más el poder hacer cambios en el sistema de producción y llevar la experiencia del cliente de
IVR a un nivel completamente nuevo".
Prophecy 14 incluye soporte para VMware y Microsoft Hyper-V para poder desplegar todo el stack en
entornos virtuales para una mayor escalabilidad, además de reducir los gastos generales de administración.
Otras mejoras incluyen características de seguridad adicionales y apoyo para los motores de LumenVox ®
ASR para complementar Nuance y Prophecy ASR tanto para el uso en las instalaciones como en la nube.
*Voxeo CXP Pro 14 está disponible para su descarga en http://www.voxeo.com/free
Premios a clientes y socios de Aspect en el 11° Congreso Andino
de Contact Centers, CRM y BPOs
Es maravilloso compartir con todos ustedes los premios
que se otorgaron a nuestros clientes y socios de negocio
en la edición 11° del Congreso Andino de Contact Centers,
CRM & BPOs – 4° Foro Internacional de BPO,
Interacciones Digitales y Big Data, “Descubriendo el futuro
con el cliente”.
Para esta premiación se recibieron 51 casos de 19
compañías del sector, entre los ganadores se encuentran:
MEJOR GESTIÓN CRÉDITO Y COBRANZA: Caso
“Gestión de Cobranza Pre-pago Perú”. Empresa:
Telecenter Panamericana. Premio obtenido: Oro
MEJOR CONTRIBUCIÓN TECNOLÓGICA: Caso “Porvenir - Tecnología al servicio de nuestros
clientes”. Empresa: Ventas y Servicios. Partner Infovox. Premio obtenido: Plata
MEJOR GESTIÓN CRÉDITO Y COBRANZA: Caso “Consultoría Comercial, la clave para un recaudo
efectivo”. Empresa: Interactivo Contact Center. Premio obtenido: Bronce.
MEJOR INHOUSE: Caso “Propósito Ïnspirar al mundo, crear futuro”. Empresa: Samsung Interactivo
Contact Center. Premio obtenido: Oro
En esta misma categoría. Caso “Central de reservas - Hoteles Estelar”. Empresa: Ventas y Servicios.
Partner: Infovox. Premio obtenido: Plata
Nos complace ser parte de esta iniciativa, que refleja el trabajo de las compañías, la satisfacción de los
clientes y la dedicación de todos para ofrecer mejores productos y servicios para el sector.
Este evento, que reunió a 1.100 participantes de la región, es una iniciativa de la Asociación Colombiana
de Contact Centers, CRM y BPOs (ACDECC), que congrega a más de 49 asociados entre Contact Centers
y empresas relacionadas con el sector.
Gracias por el esfuerzo y la dedicación.
Palabras de Pedro Cano R.
Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana y El Caribe
Aspect
Aspect presente en el “The 2014 ANDI Outsourcing Summit”, en
Cartagena, Colombia Contact Centers, CRM y BPOs
Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la
optimización de la fuerza de trabajo y del back office, estuvo en uno de los eventos empresariales más
importantes del sector, creado por la Cámara de BPO/ITO/KPO, perteneciente a la ANDI.
The 2014 ANDI Outsourcing Summit, es un escenario dispuesto estratégicamente para conectar a todas las
partes interesadas en el sector de outsourcing como proveedores, clientes, plataformas, entre otros. Por ello
Aspect hizo presencia en este evento que unió esfuerzos para el fortalecimiento y desarrollo competitivo de
este sector en el país, que es uno de los que está generando nuevos empleos y desarrollo empresarial en
las diferentes regiones del país.
Pedro Cano, Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana y El Caribe afirma: “Es valioso saber que el
gobierno, las asociaciones internacionales y los empresarios del sector se unen para promover mejoras en la
industria, incrementar la responsabilidad social y la generación de servicios de valor agregado”.
Este evento es clave para la industria, que presenta casos de éxito de servicio, tendencias mundiales,
profundiza en el panorama actual de servicios outsourcing, incrementa el desarrollo de nuevos negocios,
incrementa el mayor conocimiento de las nuevas tecnologías, impulsa el desarrollo del recurso humano,
entre otras características que promueven el mejoramiento de la industria.
“La tecnología se ha convertido en un factor clave para las organizaciones, por ello Aspect hace un inmenso
trabajo con sus equipos de desarrollo para estar un paso adelante. Gracias a esto hemos logrado
plataformas como Voxeo, Zipwire, Workforce Optimization, entre otras, que son herramientas indispensables
para el desarrollo del negocio”. Concluyó Pedro Cano, Vicepresidente Regional para Sudamérica Hispana y
El Caribe.
Aspect mostró estrategias innovadoras para relacionarse con los
clientes en Centros de Contacto en la ciudad de Santo Domingo,
República Dominicana
Las herramientas para fidelizar clientes y atender de manera efectiva los requerimientos de los usuarios, se
han convertido en una parte vital para el desempeño adecuado de los centros de contacto porque, entre
otras razones, aseguran una respuesta inmediata en un mercado altamente competitivo.
El uso de esos nuevos recursos, así como la mejor estrategia para obtener de ellos el máximo provecho, fue
punto de discusión en dos Aspect Customer Days, que se llevaron a cabo los pasados 4 y 5 de junio,
totalmente enfocados a tres de sus clientes en República Dominicana, en el hotel Holiday Inn en la ciudad de
Santo Domingo, República Dominicana.
Durante el encuentro, Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con
los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office y ganador de reconocimientos por
productos en la nube, informó acerca de las tendencias de mercado en la operación de los Contact Centers;
además de las novedades de esa industria.
La nueva plataforma de Aspect para Contact Centers, incluye un amplio portafolio que abarca la capacidad
para relacionarse con clientes –actuales o futuros- mediante vías “omni-canal” como las redes sociales y
móviles, solución que coloca a la empresa como líder de mercado en la clasificación de suites de
autoservicio por voz mediante su nueva solución Voxeo.
Por otra parte, Aspect también dio a conocer una suite de aplicaciones para la comunicación con el cliente
completamente basada en la nube y en SaaS que automatiza completamente las interacciones omni-canal
en dos vías: Proactive Engagement.
El cliente es primero
Según Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de
Aspect™, la popularidad de las redes sociales, el creciente uso de los teléfonos inteligentes y la digitalización
de las comunicaciones, han ocasionado una verdadera revolución en la forma cómo los Contact Centers -y
las empresas- responden a las demandas de los clientes en un contexto altamente cambiante.
“Las conversaciones con los clientes solían estar controladas por las empresas, luego una ola de opciones
de comunicación dio a los clientes nuevas formas de hacer escuchar su voz. Entonces los clientes
comenzaron a usar su nuevo poder para tomar el control de la conversación, lo que desató la revolución de
las relaciones con el cliente”, declaró Cerezo.
Una investigación de Aberdeen Group, determinó que cuatro de cada cinco empresas tienen suficiente
información de sus clientes, pero que en realidad ignoran cómo usar de manera efectiva esos datos para una
gestión eficiente de los negocios.
“Las empresas ahora se preguntan cómo hacer para seguir en la conversación sin agobiarse. ¿No sería
fantástico si existiera una forma de orquestar perfectamente a personas, procesos y puntos de contacto para
atender a esos clientes? Pues bien, esas herramientas ya existen. La plataforma de Aspect está
completamente integrada pero, además, permite administrar las interacciones de la fuerza de trabajo con la
ventaja de que pone al cliente en el centro mismo de la atención”, señala la ejecutiva de Aspect.
La sesión de trabajo en Santo Domingo permitió conocer la aplicación y los beneficios de las tecnologías de
Aspect en empresas líderes de mercado en República Dominicana vinculadas, entre otros sectores
económicos, al negocio bancario.
Aspect™ se conectó con nuevos prospectos en México mediante el
2º Torneo de Golf de Atento
Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce
optimization y back-office, participó en el 2º torneo de Golf que organizó su cliente Atento, multinacional de
servicios enfocados en la administración de la relación con el cliente en el sector de Outsourcing (BPO por
sus siglas en inglés), el cual se llevó a cabo el pasado 30 de mayo en el Club de Golf Bellavista, en el Estado
de México.
Este es un torneo exclusivo para personas miembros de la comunidad de la industria de centros de contacto
y tecnologías de información y comunicaciones, tales como fabricantes, mayoristas, integradores,
distribuidores, VARs, prestadores de servicios, desarrolladores de sistemas, consultores, y demás.
Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Sudamérica Hispana y el Caribe de
Aspect™, indicó que este evento tuvo como objetivo principal el realizar networking para ampliar las
oportunidades de negocio entre empresas y nuevos prospectos: “Resultó una jornada agradable en la que se
abrieron importantes espacios tanto de información como de interacción entre los asistentes, con propuestas
de soluciones integrales de negocios, tecnología, productos de vanguardia, avances y tendencias, en donde
los líderes de tecnología proponen una solución completa a los usuarios finales”.
Por su parte, Pablo Rubio, Vicepresidente Regional para México y Centro América de Aspect, comentó:
“Estamos complacidos de colaborar en este tipo de eventos, los cuales nos dan la oportunidad de compartir
con nuestros socios y clientes, al tiempo de lograr un mayor acercamiento, pues está probado que ésta es la
mejor fórmula para hacer buenos negocios”.
Entre tanto, Antonio Baez, Gerente de Ventas Senior de Aspect para México y Centroamérica, expresó que
este evento es clave para la marca, pues les dio la oportunidad de reforzar su relación actual con Atento pero
también con los nuevos prospectos a través del deporte.
Aspect nombró a Belltech Partner del año 2013
Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las
interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo
y del back office, y ganador de reconocimientos por productos en la
nube, premió a Belltech como el partner más valioso del último año
en América Latina.
En reconocimiento a la constante innovación y al gran volumen de
ventas registrado durante el 2013, Belltech, compañía líder en el
desarrollo de tecnología de comunicaciones, recibió por parte de
Aspect el galardón al MEJOR PARTNER 2013.
Este reconocimiento fue entregado durante el evento Global Sales
Meeting que se realizó a fines de mayo en Miami, EE.UU.
Belltech, fundada en 1998 en Chile, lidera un trabajo de crecimiento
sostenido a lo largo de varios países de Latinoamérica como lo son
Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Perú y Uruguay. Su destacado
aporte a la gestión como partner estratégico, es reconocido por
Aspect, desde el esfuerzo, el compromiso, el trabajo en equipo y la
dedicación que involucra a profesionales muy calificados al servicio
del desarrollo conjunto de nuevos proyectos.
Pedro Cano, Vicepresidente de la Región Sudamérica Hispana y El Caribe de Aspect, destacó “Aspect
realiza en forma permanente capacitación de recursos profesionales y certificación en sus distintas
soluciones y productos y justamente, dentro de estos estándares, es donde un partner como Belltech es muy
reconocido. Su equipo de profesionales está siempre a la vanguardia de la última actualización de
tecnologías para ofrecer a los clientes y esta particularidad es sinónimo de éxito en los negocios”.
El importante incremento de ventas registrado a partir de sus gestiones, demuestra el esfuerzo de todos los
profesionales de Belltech en el logro de los objetivos conjuntos planteados de cara al mercado
latinoamericano.
El Centro de Contacto y el Cuidado de la Salud
La analítica y la evaluación comparativa son las bases de un centro de contacto bien dirigido. Las industrias
no dedicadas a la salud lo han sabido durante años. Los centros de contacto están adoptando estos
objetivos, al darse cuenta que los procesos utilizados son apropiados para su industria, además de que las
medidas centradas en el paciente deben ser infundidas también en las operaciones diarias.
Los métodos básicos de un centro de contacto del cuidado de la salud bien administrado, se centran en el
tiempo de respuesta, en el tiempo de ocio, el tiempo de conversación, la ocupación del agente y el tiempo no
productivo. El concentrarse en la tasa de abandono puede eliminar la necesidad de controlar el tiempo de
respuesta. Los niveles de tolerancia de los pacientes, varían dependiendo de la línea de servicio. Dado que
existe una correlación directa entre la velocidad de respuesta y la tasa de abandono, la tolerancia del
paciente le permitirá saber cuándo el tiempo de espera es demasiado largo con un aumento en las tasas de
abandono.
La solución en una primera llamada realizada a un centro de contacto de cuidado de la salud, también ocupa
un lugar destacado en el análisis de las mediciones. Satisfacer las necesidades del paciente durante la
primera llamada mejorará la satisfacción del paciente y la productividad de los empleados. La solución en la
primera llamada también puede aumentar el desempeño al reducir el número de llamadas innecesarias y la
presión en la fuerza de trabajo durante los períodos de llamadas más altos.
La garantía de calidad es una de las cosas más importantes para
medir, pero este parece ser un parámetro que no se evalúa
consistentemente. En ocasiones, este objetivo es sustituido por otras
expectativas del gerente del centro de contacto de cuidado de la
salud. El saber si los empleados están haciendo las preguntas
correctas sobre los procesos demográficos, de registro y de citas,
asegurará que los pacientes sean programados correctamente, que
la información de facturación esté disponible para el reembolso de
los servicios, y que los pacientes sean tratados de manera empática.
La analítica del cuidado de la salud, no solo implica recopilar datos;
se trata de analizar los datos y crear procesos de mejora viables. Las
expectativas del paciente dictarán lo que se deberá medir y analizar.
A medida que la industria de la salud y la industria de los centros de
contacto se fusionan, es fundamental establecer medidas de éxito
clave centradas en el paciente.
Artículo escrito por
Beti Cerezo Albarrán,
Gerente de Marketing para
México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect™
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