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Universidad Mayor Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca
Vicerrectorado
Centro de estudios de posgrado e investigación
Diagnóstico para la implementación de “administración y marketing en odontología" como
asignatura, en la Facultad de Odontología de la Universidad Mayor Real y Pontificia de San
Francisco Xavier de Chuquisaca
Trabajo en opción al diplomado en educación superior
Diplomante: Lic. María Eugenia Raya Loayza
Sucre – Bolivia
2007
Universidad Mayor Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca
Vicerrectorado
Centro de estudios de posgrado e investigación
Diagnóstico para la implementación de “administración y marketing en odontología”, como
asignatura en la Facultad de Odontología de la Universidad Mayor Real y Pontificia de San
Francisco Xavier de Chuquisaca
Trabajo en opción al diplomado en educación superior
Tutor: Dra. Gabriela Zelada Aparicio
Sucre – Bolivia
2007
Al presentar este trabajo como requisito previo para la obtención del certificado de DIPLOMADO EN
EDUCACIÓN SUPERIOR de la Universidad Mayor Real y Pontificia de San Francisco Xavier de
Chuquisaca, autorizo al Centro de Estudios de Postgrado e Investigación
o a la biblioteca de la
universidad para que se haga de este trabajo un documento disponible para su lectura, según normas de
la universidad.
También cedo a la Universidad Mayor Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca, los
derechos de publicación de este trabajo o parte de él, manteniendo mis derechos de autor hasta un
periodo de 30 meses posterior a su aprobación.
Autor: Lic. María Eugenia Raya Loayza
Sucre, Marzo de 2007
Dedicatoria:
Dedico éste trabajo de investigación a mi querida familia, en especial a mi mamita, que hicieron
posible mi crecimiento intelectual y espiritual.
Agradecimientos:
Gracias a Dios por darme la oportunidad de cursar este Diplomado.
Gracias a mi familia por apoyarme en todas las actividades que me presenta la vida.
Gracias al Lic. Carlos Manuel Duran Mercado por ofrecerme sus conocimientos y ayuda, insertando
además dinamismo y alegría a mi vida y mi trabajo.
Gracias a la Dra. Gabriela Zelada Aparicio por su gran apoyo como tutora, en la elaboración de la
presente monografía.
Índice
Introducción…………………………………………………………………..........
1
Capítulo I
Marco teórico y conceptual…………………………………………………………….
12
1.1 La facultad de odontología en la universidad de san francisco Xavier de
Chuquisaca…………………………………………………………..............................
13
1.2 Principios generales de administración…………………………………………...
18
1.3 Administración en odontología………………………………………………........
20
1.4 Principios generales de marketing………………………………………………...
26
1.5 Marketing en odontología………………………………………………………….
29
Capítulo II
Diagnóstico sobre la pertinencia de la inclusión de conocimientos de administración y marketing en
odontología dentro de la currícula de la facultad de
odontología…………………………………………………………………………........
38
2.1 Resultados de la encuesta a estudiantes ………………………………………..
38
2.2 Resultados de la encuesta a docentes odontólogos………………………........
46
2.3 Entrevista a una autoridad de la facultad de odontología……………………..
53
Capítulo III
Conclusiones……………………………………………………………………………..
55
Recomendaciones……………………………………………………………...............
56
Referencias bibliográficas……………………………………………………………....
57
Bibliografía……………………………………………………………………….……….
60
Anexos………………………………………………………………………………….
61
Índice de cuadros y gráficos:
Tabla y gráfico nº 1……………………………………………………………….…
38
Tabla y gráfico nº 2……………………………………………………………….…
39
Tabla y gráfico nº 3……………………………………………………………….…
40
Tabla y gráfico nº 4…………………………………………………………………..
41
Tabla y gráfico nº 5…………………………………………………………………..
42
Tabla y gráfico nº 6…………………………………………………………………..
43
Tabla y gráfico nº 7…………………………………………………………………..44
Tabla y gráfico nº 8…………………………………………………………………..45
Tabla y gráfico nº 9…………………………………………………………….…….46
Tabla y gráfico nº 10…………………………………………………………………47
Tabla y gráfico nº 11…………………………………………………………………48
Tabla y gráfico nº 12…………………………………………………………………49
Tabla y gráfico nº 13…………………………………………………………………50
Tabla y gráfico nº 14…………………………………………………………………51
Tabla y gráfico nº 15…………………………………………………………………52
Resumen
La interactividad de las diferentes ciencias proporciona al profesional de hoy, conocimientos
ventajosos para alcanzar un desempeño de calidad, beneficiando de manera notable a su persona y a la
sociedad en su conjunto.Esta investigación es motivada, por el deseo, de que los futuros odontólogos
cuenten con los conocimientos necesarios para administrar adecuadamente su consultorio y desarrollen
mejores relaciones con sus pacientes, gracias al marketing en odontología. Sí logramos desarrollar
métodos reales y factibles, que aumenten la productividad en nuestros consultorios, podremos dar salud
a un mayor número de personas que se beneficiarán de ello con menores niveles de costo, con menor
esfuerzo físico de nuestra parte, con un mayor aprovechamiento de la inversión efectuada en nuestra
preparación y en nuestros centros de atención (consultorios) y sobre todo, con mayores posibilidades de
alcanzar metas mesurables. Así pues, el presente trabajo de investigación, busca un diagnóstico inicial
sobre la importancia de administración y marketing en odontología como asignatura en la facultad de
odontología de la universidad de San Francisco Xavier de Chuquisaca.
Palabras claves: Odontología, marketing, administración .
Abstract
The interactivity of the different sciences provides professional today, beneficial knowledge to achieve
quality performance, benefiting significantly to his person and to society as a whole. This research is
motivated by the desire that futures dentists have with the knowledge necessary to properly manage
your practice and develop better relationships with their patients, thanks to enodontología marketing.
Yes we develop realistic and feasible methods to increase productivity in our office, we will give health
to a greater number of people who will benefit from it with lower cost, with less physical effort on our
part, with better use of the investment in our preparation and our care centers (clinics) and above all,
most likely to achieve measurable goals. Thus, the present research seeks an Initial diagnosis of the
importance of management and marketing in dentistry as a subject in the Faculty of Dentistry at the
University Of San Francisco Xavier the Chuquisaca.
Keywords: Dentistry, marketing, administration.
Introducción
El constante progreso del mundo en cuanto a ciencia y tecnología, exige de sus habitantes mayor
competitividad y capacidad, para resolver los problemas de la humanidad, y a la vez obtener
beneficios de su trabajo profesional.
La interactividad de las diferentes ciencias proporciona al profesional de hoy, conocimientos
ventajosos para alcanzar un desempeño de calidad, beneficiando de manera notable a su persona y a la
sociedad en su conjunto.
El hombre debe cambiar permanentemente, debe adaptarse a las nuevas formas de ejercer la
profesión y sobre todo, mantenerse en la cresta de las nuevas costumbres sociales que nos guíen al
progreso, si no se desea caer en lo obsoleto y en lo inútil.
Todos usamos la administración para obtener mejores resultados en nuestras actividades diarias,
y de la buena aplicación que hagamos de esta ciencia en nuestras vidas dependerá el éxito. Sin
embargo, muchas veces, no empleamos correctamente esta ciencia que puede beneficiar nuestras
diferentes acciones.
La administración ciencia muy útil en el quehacer diario de cualquier organismo social, según
Agustín Reyes Ponce es: “la técnica que busca lograr resultados de máxima eficiencia en la
coordinación de las cosas y personas que integran una empresa”; otros principales autores, koontz and
o’donnell dicen: “es la dirección de un organismo social, y su efectividad en alcanzar sus objetivos,
fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes”. Henry fayol (considerado por muchos como el
verdadero padre de la moderna administración), dice que “administrar es prever, organizar, mandar,
coordinar y controlar”. (Reyes, 1975)
Una “empresa” es un grupo integrado de personas que desarrollan una actividad común. Por eso
un consultorio es una empresa. (Otero, 2001c)
El marketing, nos dice un renombrado autor como es philip kotler es: “un proceso social
mediante el que grupos e individuos logran lo que necesitan y desean mediante la creación, oferta, y
libre intercambio de productos y servicios que otros valoran”. (kotler, 2000)
Según peter drucker: “el objetivo del marketing consiste en conocer y comprender tan bien al
consumidor que el producto o servicio se ajuste perfectamente a sus necesidades y, por tanto, se venda
por sí mismo”(kotler, 2000)
“marketing” es lograr identificar aquello que la gente desea comprar por que lo necesita y
consiste en el arte de ponerlo a su entera disposición en el lugar correcto, en el momento adecuado y a
un precio conveniente. (Otero, 2001c)
Por lo anteriormente mencionado, podemos decir que, el odontólogo precisa conocer aspectos
de marketing que favorezcan sus relaciones con los pacientes, de modo que pueda satisfacer sus
necesidades y al mismo tiempo se beneficie de su trabajo profesional.
Así pues, el presente trabajo de investigación, busca un diagnóstico inicial sobre la importancia
de administración y marketing en odontología como asignatura en la facultad de odontología de la
universidad de San Francisco Xavier de Chuquisaca.
Justificación
El constante avance del mundo moderno, hace necesario que el entorno odontológico, no solo se
concentre en conocimientos inherentes a la odontología sino también, sepa interactuar con diferentes
ciencias que le permitan estar actualizada y le sirvan de apalancamiento hacia el éxito de la misma.
Siendo el caso de la administración y el marketing, ciencias útiles en el quehacer diario y futuro de la
actividad odontológica, ya que favorecen el desempeño profesional y la relación con los pacientes.
Si logramos desarrollar métodos reales y factibles, que aumenten la productividad en nuestros
consultorios, podremos dar salud a un mayor número de personas que se beneficiarán de ello con
menores niveles de costo, con menor esfuerzo físico de nuestra parte, con un mayor aprovechamiento
de la inversión efectuada en nuestra preparación y en nuestros centros de atención (consultorios) y
sobre todo, con mayores posibilidades de alcanzar metas mesurables.
El estilo de trabajo y las normas de práctica profesional que muchos dentistas realizan en sus
consultorios, han sido generados por el azar, ya que no han sido planificados o preestablecidos.
Actualmente es incierto si existe una metodología específica determinada por nuestro gremio, en la que
se le haga conocer al estudiante o al dentista recién graduado cómo actuar en lo profesional en relación
con los pacientes o la sociedad. No están a disposición, recomendaciones que en cualquier momento de
la vida profesional se puedan leer para ver si estamos actuando adecuadamente o al menos conforme a
conceptos generales que la profesión nos recomiende.
Ya no es posible, vivir sin conocer administración y marketing y no parece conveniente que a
los alumnos de esta profesión no se les capacite en ello. Hay que estudiar y practicar los conceptos y
recomendaciones de la administración y el marketing pues ambas ciencias nos ubican en nuestro
espacio social.
Gerencia nuestros consultorios será una de las preocupaciones que debemos tener
permanentemente. El fin de la administración es lograr eficiencia, como la eficiencia es sinónimo de
éxito, prestar buenos servicios es una meta para todos los que administran bien su actividad. Por eso es
que se aconseja instruirse en administración. (Otero, 2001c)
El hecho de que los futuros odontólogos cuenten con conocimientos en administración y
marketing en odontología, beneficiaría a la sociedad, ya que el paciente se encontraría con un
consultorio más organizado, controlado, más armónico y cordial. De tal manera que sea más agradable
su visita al odontólogo y exista mayor regularidad en cuanto a la frecuencia de controles odontológicos
pues, estaríamos atenuando y distrayendo el miedo que sienten algunos pacientes por el dentista.
Además el odontólogo estaría más capacitado para dirigir y coordinar la actividad laboral en centros de
salud, hospitales, etc. Que estén a su cargo.
Mediante el marketing la sociedad podría acceder a mayor información en cuanto a los
beneficios de los distintos tratamientos odontológicos. Existiría mayor y mejor amistad del paciente
con su odontólogo. Contribuyendo de esta manera a disminuir las tasas de morbilidad estomatológica
en la población. Ofreciendo al país ciudadanos más sanos respecto a la cavidad bucal.
Esta investigación es motivada, por el deseo, de que los futuros odontólogos cuenten con los
conocimientos necesarios para administrar adecuadamente su consultorio y desarrollen mejores
relaciones con sus pacientes, gracias al marketing en odontología.
Situación problémica
Actualmente la facultad de odontología, dependiente de la universidad de san francisco xavier de
Chuquisaca, forma una gran cantidad de profesionales odontólogos, cada año, siendo así más compleja
la actividad profesional. Y la única forma de obtener satisfacciones de nuestro trabajo y esfuerzo es
mediante actualizaciones y capacitaciones que nos conviertan en personas competitivas y excelentes
profesionales que cumplan con las necesidades de la sociedad.
Durante la formación académica en dicha facultad, se puede advertir una serie de falencias, ya
que no brinda herramientas suficientes, útiles para el ejercicio profesional.
-Una de las falencias en la formación académica de la facultad de odontología, desemboca en el escaso
conocimiento de administración en odontología, en los futuros odontólogos, por lo cual los
profesionales recién egresados, no tienen seguridad para iniciar la actividad laboral en sus
consultorios, no están suficientemente capacitados para identificar problemas y alternativas de
solución. De la misma manera, la organización, dirección y control, son deficientes en los consultorios
odontológicos.
-Por otra parte, existe deficiente aplicación de marketing en odontología, de tal manera que los
odontólogos tienen dificultades para captar pacientes; tropiezan con el poco entendimiento acerca de
rendimiento de materiales, costos en odontología y honorarios profesionales; comprenden poco acerca
de la elaboración de un plan de marketing en odontología; poseen escaso conocimiento acerca de la
promoción del consultorio odontológico.
Estas deficiencias, colocan en una situación desventajosa a los odontólogos que no poseen
dichos conocimientos, en relación con aquellos que si los poseen.
La malla curricular, de la facultad de odontología dependiente de la universidad de San
Francisco Xavier de Chuquisaca, no cuenta con una asignatura que ofrezca los conocimientos
necesarios sobre administración y marketing en odontología por lo cual, los futuros odontólogos,
egresados de la misma, no poseen esta herramienta, que los capacita para su actividad laboral dentro de
la sociedad.
Problema científico
La falta de conocimientos sobre administración y marketing en odontología, en los estudiantes de la
facultad de odontología de la universidad mayor real y pontificia de san francisco xavier de chuquisaca,
desemboca en el inadecuado manejo del consultorio y deficiente relación con los pacientes,
entorpeciendo de esta manera el desempeño profesional.
Respecto a lo expresado anteriormente podemos elaborar la siguiente pregunta: ¿los
conocimientos que ofrecen, la administración y marketing en odontología, son suficientemente
importantes, para la práctica profesional del futuro odontólogo, como para considerar su
implementación como asignatura en la facultad de odontología de la universidad mayor real y
pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca?
Objeto de estudio
Proceso enseñanza aprendizaje de la facultad de odontología de la universidad mayor real y pontificia
de san Francisco Xavier de Chuquisaca.
Campo de acción
Asignatura de administración y marketing en odontología.
Objetivo general
-Identificar la importancia de administración y marketing en odontología, como asignatura en la
facultad de odontología de la Universidad Mayor Real y Pontificia de san francisco Xavier de
Chuquisaca.
Objetivos específicos
- Caracterizar la administración y marketing, tanto a nivel general como en su relación con el campo
específico de la odontología, identificando sus ventajas y beneficios.
-Diagnosticar falencias sobre administración y marketing en odontología, en los odontólogos que no
contaron con esta asignatura durante su estudio en la facultad.
-Determinar el valor que asignan las autoridades, docentes y estudiantes de la facultad de odontología a
ciencias como administración y marketing en odontología.
Diseño metodológico
Tipo de investigación
El presente trabajo de investigación corresponde al tipo descriptivo-exploratorio, por cuanto la realidad
investigada explora, describe y analiza desde la perspectiva de los individuos y/o grupos que son parte
de ella como agentes involucrados en el proceso, identificándose las falencias o cualidades de los
profesionales odontólogos.
Población
-La población está representada por el total de estudiantes de cuarto y quinto curso de la facultad de
odontología de la universidad de san francisco Xavier de Chuquisaca. Se tomó como base la lista
oficial otorgada por dicha facultad, donde se comprobó un total de 623 estudiantes de los cursos
correspondientes.
Se toma esta población, debido a que los estudiantes de cuarto y quinto curso, inician sus
actividades en el sillón dental, y tienen trato con pacientes, de tal modo que desean conocer todos los
aspectos relacionados con el manejo de consultorio y las relaciones con los pacientes.
-Además se toma una segunda población, correspondiente, a los docentes de la misma facultad. Siendo
un total de 58 docentes que dictan en esta casa superior de estudios.
Esta población es tomada en cuenta, debido a que la mayoría de los docentes son odontólogos y
perciben la necesidad de administración y marketing en odontología, tanto en el ejercicio profesional
en sus consultorios, como en las clínicas de la facultad donde imparten conocimientos a sus alumnos.
Muestra
-Del total de la población de estudiantes de cuarto y quinto curso de la facultad de odontología de la
universidad de san francisco Xavier (623), utilizando una fórmula estadística para población finita, se
obtiene una muestra de 244 estudiantes; a quienes se aplica una encuesta diseñada de acuerdo al
objetivo general, dichos estudiantes, son elegidos mediante el muestreo aleatorio simple.
-Del total de la población correspondiente a los docentes de la facultad anteriormente mencionada (58
docentes), se utiliza como muestra el 50% de la misma (29 docentes). Y son elegidos mediante
muestreo intencionado, puesto que, aplicar la encuesta a docentes odontólogos, facilita cumplir con el
objetivo, ya que el problema está referido a su profesión.
Métodos y técnicas
En el presente trabajo de investigación se aplican métodos teóricos y empíricos.
-métodos teóricos: se utilizan los siguientes:
–
–
Método bibliográfico; para poder desarrollar el marco teórico, se utiliza este método que
permite recopilar información teórica existente.
Método histórico; analiza la trayectoria concreta de la teoría, su condicionamiento a los
diferentes periodos de la historia. (CEPI, 2006)
Gracias a éste método se puede estudiar las desventajas que tuvieron
los odontólogos que
no contaron con conocimientos acerca de administración y marketing en odontología.
–
Método de análisis y síntesis; son dos métodos que se complementan. El método analítico,
consiste en la extracción de las partes de un todo, con el objeto de estudiarlas y examinarlas por
separado, para ver por ejemplo las relaciones entre las mismas. Mientras que el método sintético
relaciona hechos aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos
elementos. (CEPI, 2006)
El método de análisis permite examinar toda la información por partes y el
ofrece una idea más clara para acceder a nuestro
objetivo.
–
–
–
de
síntesis
nos
Método de la modelación; en el cual se crean abstracciones con vistas a explicar la realidad. El
modelo como sustituto del objeto de investigación. (CEPI, 2006)
Éste método permite tener como modelo, la asignatura de administración y marketing en
odontología, y analizar así los beneficios que ofrecería al futuro odontólogo.
Método de inducción y deducción; la inducción consiste en ir de los casos particulares a la
generalización. La deducción, en ir de lo general a lo particular (HERNÁNDEZ S, 1998).
El método inductivo permite conocer las necesidades de los estudiantes y odontólogos sobre
administración y marketing en odontología, en forma particular, para conocer los requerimientos
del total de la población afectada con el problema de investigación. La deducción permite analizar
las ventajas que brindaría la facultad, mediante la
implementación de esta asignatura, a la
sociedad; las ventajas a los
mismos profesionales en odontología y
a los estudiantes en su
futuro
profesional. (HERNÁNDEZ S, 1998)
–
Método comparativo; permite observar diferencias entre la falta y la existencia de
conocimientos de administración y marketing en odontología, tanto en los estudiantes, como en
los odontólogos encuestados.
-métodos empíricos:
–
–
Observación: en ella nos apoyamos para obtener el mayor número de datos.
Técnica de la encuesta: aplicada a 244 estudiantes de cuarto y quinto curso de la facultad de
odontología de la universidad de San Francisco Xavier de Chuquisaca. La cual consta de 8
preguntas destinadas a obtener información acerca de los conocimientos que poseen en
administración y marketing en odontología, y al mismo tiempo identificar la necesidad e
importancia que le asignan a estas ciencias.
-Además, se realiza una segunda encuesta para el 50% de la población de docentes de la
facultad anteriormente mencionada (29 docentes). La
misma contiene 7 preguntas destinadas a
obtener información acerca de
la aplicación de administración y marketing en odontología, que
realizan
en
sus consultorios, igualmente se busca averiguar, si consideran
importante que
sus
alumnos posean conocimientos en estas ciencias para un mejor desempeño profesional.
Ambas encuestas permiten recabar una gran información con miras a
la investigación.
–
cumplir el objetivo de
Técnica de la entrevista: la cual es aplicada al director de carrera de la facultad de odontología
de la universidad de san francisco Xavier de Chuquisaca, Dr. Jorge Antonio Rendón Ávila;
dicha entrevista consta de 5 preguntas que tienen por objetivo analizar, desde su punto de vista,
la importancia de la interacción odontológica con otras ciencias y entre ellas administración y
marketing odontológico. De la misma manera se indaga sobre la aplicación que realiza esta
autoridad en su consultorio, de dichas ciencias. Y si considera importante su implementación en
la malla curricular de la facultad que dirige, para otorgar a sus estudiantes un instrumento útil
en su futuro ejercicio profesional.
Límites y alcances
Como límite, tenemos, lograr el diagnóstico inicial sobre la importancia de “administración y
marketing en odontología” como asignatura en la facultad de odontología de la U.M.R.P.S.F.X.CH.
Como alcance máximo, la implementación de dicha asignatura en la facultad mencionada.
Capítulo I
Marco teórico y conceptual
Todos estamos de acuerdo que la interacción entre ciencias es una maravillosa forma de producir
mayor conocimiento. Sin embargo el ser humano muchas veces presenta indiferencia ante la
posibilidad de aprender nuevos dogmas que permitan su crecimiento intelectual y espiritual. Esto
posiblemente se deba, a que el hombre sienta que muchas veces cuenta con el conocimiento suficiente
para obtener satisfacciones del mismo, pero por otro lado el continuo avance tecnológico, la
actualización constante de las demás personas, la creciente exigencia de la sociedad por una mayor
calidad en los servicios, etc. Hacen que resulte obsoleto, lo que uno piensa suficiente.
Hasta hace algunos años el odontólogo se ocupaba únicamente, de brindar servicios de salud,
conformándose con los conocimientos ofrecidos en la facultad, sin embargo en esos años, la cantidad
de odontólogos egresados por año, era mucho menor a la actual, además los adelantos tecnológicos
eran menores, de igual manera las oportunidades para actualizarse y capacitarse, eran escasas. Hoy en
día todo cambio, y el no estar a la par de esos avances, van en perjuicio de uno mismo.
Incluso ahora muchas facultades no ofrecen a sus estudiantes el conocimiento básico, de ciertas
ciencias que podrían ser útiles para su actividad profesional.
Por ejemplo: la facultad de odontología, es sin duda una muy buena casa superior de estudios,
donde el estudiante aprende a ser un odontólogo de calidad en todos los aspectos tanto teóricos como
prácticos. Sin embargo, existen ciencias que podrían facilitar el accionar odontológico, además de
ofrecerle mayores satisfacciones y beneficios por su actividad laboral. Tal es el caso de ciencias como
psicología, administración, marketing, etc.
Es por eso que este trabajo de investigación busca diagnosticar la importancia de ciencias, como
son, administración y marketing, en interacción con odontología, de tal modo que se puedan considerar
las mismas y ofrecer sus contenidos a las futuras generaciones de odontólogos, para que ellos brinden
un mejor servicio a la sociedad y reciban satisfacciones de su trabajo profesional.
1.1.
La facultad de odontología en la universidad de San Francisco Xavier de Chuquisaca
En el año 1923 se autorizó la creación de un dispensario destinado a la población más necesitada, pero
transcurrieron más de diez años para brindar un servicio en el área odontológica, es en ese sentido que
el 25 de marzo de 1936 durante el rectorado del Dr. Claudio Rosso y estando como decano de la
facultad de medicina el Dr. Manuel pareja; se pensaría en la apertura de la escuela dental como unidad
dependiente de la facultad de medicina.
Mediante gestiones se consigue concretar el 25 de marzo de 1995 mediante resolución nº 28/55
del honorable consejo universitario, emanada por el Dr. Enrique Vargas Sivila, rector en ejercicio de la
universidad. Por lo que se resuelve elevar la escuela dental a rango de “facultad” como se la conoce en
la actualidad.
En principio dicha unidad abre sus puertas en inmediaciones de la plaza 25 de mayo, en un
inmueble situado entre las calles Dalence y Nicolás Ortiz. Posteriormente se trasladan a la calle san
Alberto. A partir del año 1943, recién se cuenta con un establecimiento propio situado en la calle
estudiantes, donde funcionaron las clínicas por más de cincuenta años.
Finalmente se construye el edificio, para ser utilizado por las clínicas odontológicas que se
encuentra ubicado entre las calles colón y Pastor Sainz, que es donde actualmente, la facultad ofrece
servicios odontológicos a la población.
Carrera de odontología
Nivel
licenciatura
Tiempo de profesionalización
5 años
Modalidad de admisión
examen de admisión
Modalidades de graduación
tesis de grado
Examen de grado
Internado rotatorio
Trabajo dirigido
Excelencia académica
Diploma académico
licenciado en odontología
Título en provisión nacional
odontólogo
Objetivo de la carrera
Contribuir a la disminución de las tasas de morbilidad estomatológica, a través de la educación,
prevención, investigación, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación del individuo, la familia y la
sociedad; a partir de un desempeño profesional eficiente, con alta capacidad científica, humanista y de
sensibilidad social. (u.m.r.p.s.f.x.ch, 2006)
Perfil profesional
El titulado de la facultad de odontología de la universidad de san francisco xavier, será un profesional
de eficiencia con capacidad de atención estomatológica integral, sólida formación técnica científica y
estomatológica en correspondencia con las características bio-psicosociales de la población.
(u.m.r.p.s.f.x.ch, 2006)
Áreas de acción
–
–
–
–
–
Prestar atención estomatológica integral a la población.
Detectar e informar alteraciones del medio ambiente que afectan la salud bucal.
Ejecutar acciones “administrativas” de acuerdo a su ubicación laboral.
Participar activamente del equipo multidisciplinario de salud en proyectos y programas
sanitarios de educación, capacitación y entrenamiento técnico- profesional.
Aplicar el método de investigación científica, los métodos de trabajo profesional y las técnicas
modernas para preservar la salud bucal de la población.
Campo de trabajo
–
–
–
Actividad estatal y semiestatal en hospitales, centros de salud y postas sanitarias.
Actividades en ONGS y/o religiosas en área urbana y rural.
Actividad profesional privada, consultorios privados y centros odontológicos integrados.
Plan de estudios
Nº
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Sigla
Mor101
Fsl102
Mor103
Mor104
Slp105
Mor201
Slp202
Fsl203
Est204
Pat205
Pat206
Pat207
Pat208
Est301
Pat302
Pat303
Est304
Pat305
Est307
Est309
Pat310
Est401
Est402
Est403
Est404
Est405
Est406
Est407
Est408
Est409
Est501
Slp502
Materias
Anatomía humana
Bioquímica
Embriología
Histología
Metodología de la investigación
Anatomía dentaria
Estomatología social y preventiva i
Fisiología
Materiales odontológicos
Microbiología
Patología general
Semiología general
Parasitología
Cirugía y periodoncia i
Farmacología
Fisiopatología
Operatoria y endodoncia i
Patología estomatológica
Prostodoncia fija y removible i
Radiología i
Semiología estomatológica
Cirugía bucal ii
Odontopediatría ii
Operatoria dental ii
Ortodoncia i
Periodoncia ii
Prostodoncia fija ii
Prostodoncia removible ii
Radiología ii
Endodoncia ii
Cirugía bucal iii
Estomatología sanitaria
Nivel
1º
2º
3º
33
34
35
36
37
38
39
40
Slp503
Est504
Est505
Est506
Est507
Est508
Est509
Est510
Odontología legal forense y deontología
Odontopediatría ii
Operatoria dental iii
Ortodoncia ii
Periodoncia iii
Prostodoncia fija iii
Prostodoncia removible iii
Endodoncia iii
4º
5º
Como podemos observar, el plan de estudios de la facultad de odontología no contempla la
asignatura de administración y marketing en odontología. Esta situación motiva, evaluar la importancia
de estas ciencias para los futuros profesionales odontólogos
A continuación analizamos los aportes que podría ofrecer la asignatura de administración y
marketing en odontología a la carrera de odontología y a la sociedad en su conjunto.
1.2 Principios generales de la administración
Concepto de administración
Según Agustín Reyes Ponce es: “la técnica que busca lograr resultados de máxima eficiencia en la
coordinación de las cosas y personas que integran una empresa”. (Reyes, 1975: 27)
Koontz and o’Donnell dice: “es la dirección de un organismo social, y su efectividad en
alcanzar sus objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes”. (Reyes, 1975: 16)
Henry Fayol (considerado por muchos como el verdadero padre de la moderna administración),
dice que “administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar”. (Reyes, 1975: 17)
E.f.l. Brech: “es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en
forma eficiente las operaciones de una empresa, para lograr un propósito dado”. (Reyes, 1975: 16)
Objeto de la administración
La administración se da necesariamente en un “organismo social”. (reyes, 1975: 18)
Finalidad de la administración
La administración busca en forma directa, la obtención de resultados de máxima eficiencia en la
coordinación, y sólo a través de ella, se refiere a la máxima eficiencia o aprovechamiento de los
recursos materiales. La coordinación es considerada como la esencia de la administración. (reyes,
1975: 19)
Importancia de la administración
Bastan los siguientes hechos para demostrarla:
1
2
3
4
5
6
La administración se da dondequiera que existe un organismo social.
El éxito de un organismo social depende, directa e inmediatamente de su buena administración, y
sólo a través de ésta, de los elementos materiales, humanos, etc. Con que ese organismo cuenta.
Para las grandes empresas la administración técnica o científica es indiscutible y obviamente
esencial.
Para las empresas pequeñas y medianas, también, quizá su única posibilidad de competir con otras,
es el mejoramiento de su administración, o sea, obtener una mejor coordinación de sus elementos.
La elevación de la productividad, preocupación quizá la de mayor importancia actualmente en el
campo económico social, depende, por lo dicho, de la adecuada administración de las empresas.
En especial para los países que están desarrollándose, quizá uno de los requisitos substanciales es
mejorar la calidad de su administración, porque, para crear la capitalización, desarrollar la
calificación de sus empleados y trabajadores, etc. Bases esenciales de su desarrollo, es
indispensable la más eficiente técnica de coordinación de todos los elementos, la que viene a ser,
por ello, como el punto de partida de ese desarrollo. (reyes, 1975: 28)
Elementos de la administración
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–
–
–
–
Previsión
Planeación
Organización
Integración
Dirección
Control.
1.3 Administración en odontología
Es tiempo de cambiar, tiempo para conocer nuestros negocios, de darle a nuestras empresas el valor
agregado que la misma economía mundial nos está demandando, pero todo ello requiere de esfuerzos,
de compromisos, de adquirir responsabilidades frente a nosotros mismos y diseñar una empresa de cara
a la sociedad moderna pero también a una economía globalizada que es cada vez más exigente.
Empresa: odonto empresa, el odontólogo de este siglo debe pensar en grande, debe cambiar la
visión que tiene sobre su consultorio, debe romper ese paradigma, y convertirlo en una empresa sólida,
moderna y actual que ofrece un servicio...la salud oral.
El manejo de los costos, constituye una herramienta poco usual en el sector odontológico, pero
que significa la garantía de subsistencia de cualquier empresa.
Cliente: teniendo claro que se tiene una empresa, otro paradigma que se tiene que romper es el
de pacientes. Se realizó una encuesta a pacientes que acudían por problemas dentales y se les preguntó
palabras sinónimas de pacientes, las respuestas fueron las de esperarse, es decir, paciencia, espera,
lentitud, demora, etc. (Acevedo, 2006a). Cuando se tiene una empresa, llegan a ella clientes buscando
un servicio oportuno, rápido, justo a tiempo, profesional, con garantía, libre de errores y con la mejor
tecnología.
Servicio: son múltiples las definiciones que se pueden encontrar pero de manera respetuosa
proponemos la siguiente: "es el conjunto de detalles o características que le dan realce o valor a una
atención por lo que se va a cancelar un dinero y a su vez va a satisfacer un interés tanto colectivo como
personal". (Acevedo, 2006A)
El deber de la administración es pensar a fondo, fijar y ejemplificar esos objetivos, valores y
metas.
Nuestros consultorios son la base más extensa y más profunda para brindar odontología a la
sociedad. Recién así lo identifica la OMS y lo reconocen algunos dentistas. Nos falta gerenciar mejor la
profesión.
Control gerencial de los pacientes
Para tener un control gerencial de los pacientes, se puede hacer una clasificación, que revelaría en que
posición está la clínica con respecto al nivel de satisfacción por el servicio prestado; desde ese punto de
vista se puede agrupar a los pacientes en: pacientes fieles, circunstanciales, ocasionales, desertores.
-Entendiendo por paciente fiel, como el que recibe su tratamiento y luego de haber sido dado de
alta, continúa asistiendo a sus citas periódicas preventivas. Los fieles tienden a ser los más satisfechos y
hablarán convenientemente de su odontólogo.
-El circunstancial, es el que asiste a la consulta por una razón específica que lo une, pero que no se
siente emocionalmente identificado a la clínica. Ejemplos de estos casos son los pacientes asegurados o
los que asisten a la consulta por precio. Ellos tienden a no hablar, ni mal ni bien. No es un cliente que
pueda pasar a la categoría de fiel fácilmente. Más que un paciente de la clínica es un paciente de las
circunstancias.
-Los ocasionales, son los que luego de terminado el tratamiento, se alejan por un tiempo y regresan
cuando tienen un problema. Son pacientes que están satisfechos pero en ellos no se hizo lo suficiente
para vincularlos a la clínica. Se los puede llevar a la categoría de fieles con suma facilidad.
-Los pacientes desertores son aquellos que acuden a su tratamiento (finalizando o no) y no regresan
para los tratamientos preventivos. Si están inconformes tienden a exteriorizar a otras personas ajenas a
la clínica, su parecer con un matiz pernicioso sobre nuestros servicios.
En tal caso, el odontólogo tiene que plantearse el objetivo de lograr altas tasas de pacientes
fieles y bajas tasas de pacientes desertores, una vez logrados estos propósitos van a repercutir
favorablemente en el crecimiento y rentabilidad de la clínica; además de ofrecer a la sociedad, gente
más sana desde el punto de vista de la salud bucal. En definitiva, para lograr consumidores fieles, se
debe dar buena atención profesional, excelente servicio al cliente, preocuparse de dar solución a sus
necesidades y crear lazos emocionales entre la clínica y el paciente. (Andujar, 2000)
Personal asistente en el consultorio odontológico
Uno de los temas que no ha sido tratado en el mundo de la odontología dándole la importancia que
tiene, es el referido a los recursos humanos en general y al personal asistente en la clínica dental, en
particular.
Si recordamos que “eficiencia” es hacer “lo que se debe” y “eficacia”, “hacerlo como se debe”
(otero, 2000a), el profesional no podrá realizar una buena odontología en favor de sus pacientes si no se
cuenta con personal que le ayude a trabajar, que coopere con él en la ejecución de una serie de labores
y funciones que son absolutamente indispensables para dar un buen servicio, en lo técnico, en lo
profesional y en lo personal. El personal asistente sabrá reforzar las acciones del profesional y de sus
compañeros trabajando siempre en equipo. (OTERO, 2000A)
Productividad en el consultorio odontológico
El aumento de la productividad en una empresa, implica el lograr producir más, en una misma unidad
de tiempo. Si los gastos permanecen semejantes, disminuye el costo unitario del producto o del
servicio, aumentando el rendimiento económico final.
Analicemos los factores que permiten o facilitan una mayor producción de un consultorio
odontológico:
1.
Localización del consultorio en áreas geográficas acordes al servicio ofertado.
2.
Fácil acceso de nuestro consultorio.
3.
Áreas concordantes con el tipo de servicio a ofrecer
4.
Adecuada infraestructura en equipos
5.
Infraestructura adecuada en instrumental y materiales
6.
Tecnología apropiada
7.
Disponer de materiales adecuados
8.
Distribución racional de la ubicación del material, instrumental y equipos
9.
Planificación de la ubicación de los pacientes
10.
Análisis constante del rendimiento por especialidades
11.
Contar con personal asistente entrenado
12.
Planificación de las metas de trabajo.
13.
Contar con buenos sistemas de control
14.
Uso de buenos administrativos
15.
Realización de un plan de mercadeo adecuado
16.
Uso racional del tiempo.
De todos estos factores, sin lugar a dudas, la incorporación de un personal que asista al profesional,
tanto en el consultorio como en la sala de recepción, es el que mayor preponderancia tiene en el ahorro
de tiempos improductivos en la profesión. (OTERO, 2001A)
Dado que el factor de riesgo más importante, en el estrés profesional, es la falta de tiempo,
trabajar solo, es aumentar considerablemente la posibilidad de padecer algún síntoma de cansancio.
Los beneficios que el personal auxiliar, puede ofrecer a un odontólogo, en cuanto a la
productividad, a través del aumento en la eficiencia y de la atención a los pacientes, sobrepasa en gran
medida los costos financieros que demanda.
Sin personal auxiliar es imposible cumplir las normas de bioseguridad. Las actuales normas de
bioseguridad, exigen al profesional actuante el uso de guantes, barbijos y anteojos protectores, es de
entender que, con este equipamiento atender la puerta o recibir llamadas telefónicas es imposible
habida cuenta que romperíamos permanentemente la cadena de asepsia
Por otra parte los procedimientos de esterilización, lavado y desinfección llevan un tiempo
extra que un personal capacitado lo puede resolver eficientemente.
Solo con la presencia del personal auxiliar se puede intentar usar algunas herramientas del
marketing. En cada uno de los pasos, antes y después de que los pacientes sean atendidos por el
profesional, su satisfacción no depende del profesional sino del personal auxiliar y el estado de las
instalaciones. (GENEVOIS, 2001)
Costos en odontología
Un odontólogo o un especialista tiene que establecer el costo de sus servicios profesionales partiendo
de la inversión que fue necesaria hacer para preparar o capacitar al profesional, adicionarle la del
especialista, incluir los costos de todos los materiales, servicios públicos, crédito o valor porcentual de
la inversión utilizada para la prestación de esos servicios, como son el costo del consultorio o local,
equipos, instrumental, muebles y demás elementos, todo ello dentro de una unidad de tiempo que puede
ser minuto, hora, día, etc.
–
–
–
–
–
–
Para establecer esos costos se deben tener en cuenta los siguientes items:
Valor de interés causado por la inversión en capacitación.
Valor de interés causado por la inversión en locales, equipos,
instrumental
y
demás
elementos,
Sueldos de personal administrativo, técnico, auxiliar y de servicios
generales.
Gastos de servicios públicos (agua-energía-teléfono-aseo).
Gastos de administración. Seguros para el consultorio, profesional
y seguridad social del
personal empleado.
Impuestos locales, departamentales y nacionales. (herazo, 2000)
Planificación estratégica
Planificar estratégicamente, es: no confiarse solamente en la inteligencia, intuición y experiencia sino
hacer una identificación de las características externas e internas en las que estamos
desenvolviéndonos, proyectar alternativas de solución y aplicar las estrategias que se hayan
determinado. Esto es hacer administración estratégica. Plantearse las estrategias para una organización
es hacer planes para solucionar problemas y lo más importante es cumplir lo proyectado y controlar los
resultados. Esto, exige la nueva manera de administrar.
El planeamiento estratégico es planteado y desarrollado con el permanente aporte de todas las
personas que integran el equipo de trabajo y por ello la ejecución de las actividades se hará más simple
y aplicable, puesto que será el resultado de la integración mental, la participación y permanente
contribución de todas las personas que conforman la organización. (OTERO, 2001B)
¿Cómo mejorar la rentabilidad en el consultorio?
A nivel de estrategia, la gran meta para todas las empresas es ser líder en su categoría. Sin embargo, es
cierto, que no hay que ser líder necesariamente para ser el más rentable. En todo caso, estar entre los
grandes jugadores es fundamental.
Desde la perspectiva de la eficiencia, se debe innovar, buscando hacer las cosas no solo mejor,
sino diferente. Para ello, corresponde tener una buena metodología de análisis de eficiencia que facilite
la identificación de los puntos críticos de optimización, poseer los conocimientos técnicos del sector y
conocer las tendencias globales para asegurar resultados sin perder calidad ni control. (montalbetti,
2002)
La lealtad de los clientes tiene efectos espectaculares sobre la rentabilidad de una empresa, incluso
más altos que los logrados a través de la reducción de costos.
1.4 Principios generales de marketing
Definición de marketing
Philip Kotler, dice que el marketing es: “un proceso social mediante el que grupos e individuos logran
lo que necesitan y desean mediante la creación, oferta, y libre intercambio de productos y servicios que
otros valoran”. (Kotler, 2000: 8)
Peter Drucker, una autoridad en dirección empresarial, dice: “el objetivo del marketing consiste
en conocer y comprender tan bien al consumidor que el producto o servicio se ajuste perfectamente a
sus necesidades y, por tanto, se venda por sí mismo”. (Kotler, 2000: 8)
Jaime otero, dice: “marketing” es lograr identificar aquello que la gente desea comprar porque lo
necesita y consiste en el arte de ponerlo a su entera disposición en el lugar correcto, en el momento
adecuado y a un precio conveniente. (Otero, 2001C)
La asociación americana de marketing, ofrece la siguiente definición:
“el marketing (empresarial) es el proceso de planificar y ejecutar el concepto, precio, promoción y
distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfacen los objetivos
particulares y de las organizaciones”. (kotler, 2000: 8)
El alcance del marketing
El personal de marketing ofrece al mercado al menos diez tipos de ofertas: bienes, servicios,
experiencias, acontecimientos, personas, lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas.
Principales conceptos de marketing
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Mercado, identifica y define el perfil de distintos grupos de compradores que pueden preferir o
necesitar distintos productos y distintas combinaciones de marketing. Los directores de
marketing consideran que los vendedores constituyen la industria y los compradores
constituyen el mercado.
Los segmentos del mercado pueden identificarse analizando las diferencias
demográficas,
psicográficas y comportamentales de los compradores.
Los buscadores de intercambio, son aquellas personas que buscan una reacción (que se les
preste atención, que se les compre algo, etc.) De un tercero al que llamaremos receptor. Si dos
personas intentan venderse algo mutuamente, consideraremos que ambas son buscadores de
intercambios.
Necesidades, se convierten en deseos cuando están dirigidos a un objeto específico que pueda
satisfacer la misma.
Demandas, son deseos que se tienen por un determinado producto, pero que están respaldados
por una capacidad de pago. Los empresarios tienen que saber no solo cuanta gente quiere su
producto, sino también cuantos pueden y quieren comprarlo.
Producto, es cualquier oferta que pueda satisfacer una necesidad o un deseo.
Valor y satisfacción, el valor es la relación entre lo que el consumidor obtiene y lo que da. El
consumidor consigue ventajas a cambio de asumir costes. El producto o la oferta tendrán éxito
si ofrecen valor y satisfacción al comprador potencial.
Intercambio, implica obtener un producto deseado de otra persona ofreciéndole algo a cambio.
Relaciones, el marketing de relaciones, tiene como objetivo crear relaciones a largo plazo,
mutuamente satisfactorias, con agentes clave, con el fin de obtener y conservar a largo plazo las
preferencias y los negocios con dichos agentes.
Competencia, incluye todas las ofertas rivales, actuales o potenciales y todos los bienes
sustitutivos que el comprador puede tener en cuenta.
El objetivo último del concepto de marketing es ayudar a la organización a alcanzar sus
objetivos. Una empresa es rentable porque satisface mejor que sus competidores las necesidades
del consumidor. (KOTLER, 2000:10, 11,15)
1.5 Marketing en odontología
Antecedentes del marketing dental
El marketing es algo nuevo y viejo a la vez, sus orígenes se remontan al primer intercambio de
productos, como era el trueque; entonces en 1950, el concepto que dio teodore levitt, al marketing, fue
el de orientar los productos al grupo de compradores que los iba a consumir o usar. Junto con ello se
dirige los esfuerzos de promoción a las masas, a través de los medios masivos que comienzan a
aparecer: cine, radio, televisión y otros. Surgiendo de esta forma el concepto de marketing.
En la década de los setenta, es que se dio una formalización real y sistemática que le
proporcionó carácter de ciencia experimental donde los fabricantes adoptaron la filosofía sensata de
que debían examinar las necesidades y los deseos de los consumidores y producir los artículos que
generan su satisfacción.
El marketing aplicado a la odontología en Latinoamérica es reciente, sin embargo está teniendo
bastante aceptación y se está viendo los primeros resultados. Entre las primeras experiencias se
encuentra la del Dr. Jaime otero quien público su primer libro referido al odontomarketing en el año
1990, fecha en que se considera su nacimiento.
Actualmente podemos vislumbrar la importancia del marketing, que durante tantos años estuvo
ausente del mundo de odontología.
El marketing en odontología como herramienta para el desempeño profesional
Convertido en un método de alta eficacia, el marketing dental aparece como una necesidad vital para
los odontólogos actuales, junto con conocimientos de ejercicio profesional y la gerencia de
consultorios. Si bien es una disciplina probada, es sólo en estos últimos años cuando ha comenzado a
ser aceptada por la odontología tradicional.
Hasta hace no muchos años, los odontólogos conseguían sus pacientes a través de un sistema de
recomendación tan primitivo como efectivo: el "boca a oreja". No importaba cómo o dónde se
instalaran: más bien temprano que tarde la clientela se afianzaba y así se llegaba a conseguir pacientes.
Los pacientes sabían que para obtener los servicios profesionales se tenían que armar de paciencia,
tanto para lograr una cita como para permanecer largas horas en las salas de espera.
La prevención sigue siendo algo poco conocido y la concurrencia semestral para un chequeo,
algo de lo que sólo son conscientes unos pocos. Sumando a esto, las facultades de odontología
existentes en el país han hecho incrementar de un modo notorio el número de egresados de cada año.
Todo lo anterior, lleva a considerar algunos motivos para que el marketing sea utilizado por los
odontólogos:
1. Es la mejor respuesta a un mercado cambiante, sólo el odontólogo que, ante la competencia, se
da cuenta de cómo diferenciarse del resto de sus colegas, puede hacer que los pacientes se
fidelicen. Y con el tiempo, se conviertan en "recomendadores".
2. El marketing es una póliza de seguro contra las futuras pérdidas de pacientes, el marketing
permite desarrollar métodos éticos para captar y retener pacientes.
3. El marketing en odontología permite fidelizar a los pacientes que ya eligieron los servicios de
un determinado profesional, ello implica un plan de comunicación fluido, sistemático y
habitual.
4. El marketing en odontología permite medir los avances en su aplicación, un plan de marketing
cuidadosamente diseñado y estrictamente aplicado, genera resultados visibles y mensurables.
-Las 5 etapas del marketing en el consultorio odontológico
La utilización profesional de un plan de marketing conlleva 5 etapas claramente diferenciadas:
1. Análisis. Es la etapa de conocimiento del consultorio-empresa.
2. Planeamiento. En el planeamiento se definen las herramientas a utilizar: la publicidad, los elementos
promocionales, las relaciones públicas, el marketing directo, la organización interna, los recursos
humanos, y otras.
3. Implementación. En esta etapa se determina cómo actuar ante pacientes establecidos, pacientes que
acuden por primera vez, los colegas derivadores y los no colegas para la búsqueda de pacientesprospectos.
4. Monitoreo. Hace posible verificar que todas las metas de producción se cumplen dentro de lo
previsto, en un período relativamente acotado.
5. Revisión anual. Es necesario adecuar el plan de marketing de manera periódica, para que responda
sincronizadamente con cada momento del mercado.
El marketing en odontología, es una herramienta que permite el relacionamiento profesionalpaciente- beneficio.
Según lo mencionado anteriormente, la asignatura de marketing en odontología podría potenciar
el profesionalismo de los especialistas locales. (TRILNIK, 2001)
Calidad y mejoramiento continuo en el servicio odontológico
El odontólogo de siglo xxi y debido a las actuales condiciones socioeconómicas, se esta enfrentando a
grandes responsabilidades y si desea seguir estando vigente en el mundo profesional, debe asumir,
enfrentar y reconocer dichas responsabilidades, las cuales son:
–
Responsabilidad con sus clientes: cuando el cliente, percibe que la atención es hacia él como
persona, en ese mismo instante se edificará una confianza que permitirá edificar una adecuada
relación como odontólogo - cliente. También frente al cliente, una responsabilidad es crear una
odontología preventiva. Y atenderlo con cortesía, tolerancia, amabilidad y sonriendo.
–
–
Responsabilidad con sus colegas: la clave está en estar dispuestos a colaborar con los colegas, a
aportar conocimientos cuando ellos lo requieran, a darles una mano cuando ellos lo necesiten.
Responsabilidad hacia la comunidad: la ética y la estructura que rige la profesión y la consulta
diaria, debe influir directamente en la estructura de la comunidad donde se trabaja
Son cuatro los aspectos a tener en cuenta cuando se quiere aplicar la calidad y el mejoramiento
continuo en el servicio odontológico, ellos son:
1. La actitud. El éxito depende de la diferencia entre una actitud positiva y una actitud negativa.
2. Necesidades de los clientes. Entre las necesidades de todo ser humano se destacan:
– Necesidad de sentirse comprendido.
– Necesidad de sentirse bien recibido.
– Necesidad de sentirse importante.
– Necesidad de sentirse cómodo.
Para lograr cumplir con las anteriores necesidades, se debe manejar
siguiente:
– Puntualidad.
– Conocer al cliente.
– Retroalimentación positiva.
– Escuchando al cliente.
– Entendiendo sus necesidades.
a la perfección lo
3. Ofrecer soluciones.
4. Mantenerse vigente. (Acevedo, 2006B)
Los profesionales de salud deberán ser creativos e innovadores, para producir cambios en beneficio
de la sociedad. Los odontólogos líderes que apliquen conceptos sólidos de gestión, administración y
marketing en sus consultorios y centros de atención, podrán mejorar las deficiencias que pudiera tener
el sistema de atención en salud que se viene implantando.
Y la combinación perfecta que no necesita discusión, consiste en mezclar dos elementos: una
buena atención profesional y una cálida relación dentista-paciente.
Importancia de la primera impresión en el consultorio odontológico
“nunca se tiene una segunda oportunidad, para causar una primera buena impresión”. (otero 2000b)
“el éxito en las relaciones humanas y en el mundo laboral, depende en gran medida de la denominada
primera impresión”. Así lo sostiene norman king, conocido asesor en medios de información y en
mercadeo. En su libro “la importancia de los primeros cinco minutos”, formula que “cuando se reúnen
dos personas que no se conocen, los primeros cinco minutos son definitivos para la futura relación.
Transcurrido este lapso de tiempo, los dos ya tienen perfectamente establecido cuánta confianza o
desconfianza le inspira su interlocutor y esta percepción es definitiva y por lo general irreversible”.
(King, 1997)
El éxito en lograr causar una buena impresión, no depende solamente del odontólogo como
individuo, lo cual hace que esta tarea sea aún más difícil. También hay que tomar en cuenta otros
factores importantes, tales como: la presencia, el desempeño y el trato del personal asistente, el tiempo
que el paciente debe esperar en la recepción antes de ser atendido, la ubicación y las características de
las instalaciones del consultorio, el olor y los sonidos que se aprecian, por citar algunos ejemplos.
No hay que descuidar este tipo de factores, pues “el paciente es un ser inmerso en un entorno
socio-cultural-étnico-económico que siempre se debe identificar y respetar”. (otero, 2000b)
¿Por qué conviene fidelizar pacientes?
Un paciente fiel es aquel que:
–
–
–
Utiliza en forma sistemática y regular los servicios odontológicos
Recomienda los servicios a otros.
Demuestra inmunidad a los intentos de captación de la competencia.
La fidelidad o lealtad de los pacientes cobra importancia debido a que aportan los siguientes beneficios:
–
–
–
–
Confían en su odontólogo.
Son más rentables debido a que están dispuestos a pagar un
precio por los servicios
profesionales.
Son recomendadores de boca - oreja y sin ningún costo de propaganda.
Permanecen más tiempo, requiriendo servicios a su odontólogo. (Ammatuna, 2001)
El Dr. Pankey sugiere 3 reglas para comunicarse efectivamente con sus pacientes:
1. Aprenda a escuchar.
2. Haga que sus pacientes se sientan importantes.
3. Proporcióneles a los pacientes razones suficientes para creerlo capaz de hacer el trabajo.
Posicionamiento en el consultorio
“posicionamiento” en el consultorio, es la imagen que, del odontólogo, tienen aquellos que han sido, o
que son sus pacientes. En ello influye una serie interminable de factores, relacionados directa e
indirectamente con el desempeño profesional y personal. El “posicionamiento” igualmente dependerá
de la imagen que el odontólogo, proyecte hacia la comunidad.
Para lograr un buen “posicionamiento” con sus pacientes, con su propio gremio, con el hospital
en el que trabaja, con la institución especializada a la que pertenece, con la sociedad a la que pertenece,
deberá tener siempre presente que la imagen que los demás se forman sobre el odontólogo no divide ni
excluye lo personal de lo profesional.
Se debe tener siempre presente que la constante relación con las personas que rodean al
odontólogo reforzará o debilitará el concepto que los demás tengan sobre él, como persona y
profesional y esto repercutirá enormemente en el éxito empresarial del consultorio.
Por eso en marketing se habla de tres estadios o campos de acción: marketing interno (acciones
del odontólogo dentro del consultorio), marketing externo (acciones fuera del consultorio, incluye
publicidad, promociones) y marketing interactivo (actividades que ejecutan todas las personas que
trabajan en el consultorio, para reforzar la imagen del centro de trabajo). (hernández, navarro, 2001)
Mercadeo y comunicación en odontología
Una práctica dental exitosa depende de tres actividades primordiales:
1. Proveer servicios clínicos excelentes,
2. Liderazgo empresarial adecuado,
3. Mercadeo de la práctica.
Desde el punto de vista administrativo, los pacientes son clientes, la clínica es una empresa
privada y por ende los conceptos empresariales tienen que ser manejados por los odontólogos.
Una definición muy acertada del mercadeo es: “determinar los deseos y necesidades de los
pacientes y diseñar maneras para satisfacer necesidades, obteniendo una ganancia”. “mercadeo es
comunicación”. La ausencia de buenas destrezas en comunicación es la principal causa por la cual los
pacientes abandonan una clínica dental. La buena comunicación puede liberar a los pacientes de los
miedos y prejuicios que pueden interferir con el éxito de su tratamiento.
En definitiva, a través de una comunicación eficaz se puede construir, transmitir y preservar una
clara visión compartida, los valores, la misión, y los objetivos de una organización. Una adecuada
comunicación favorece un buen entendimiento, lo cual es un factor de motivación y una inagotable
fuente de energía.
La nueva sección 12 del código de ética de la “American dental association” establece que: “un
odontólogo puede anunciar la disponibilidad de sus servicios y sus honorarios por procedimientos de
rutina. Ningún odontólogo puede anunciar en cualquier forma de comunicación, que sea falsa,
engañosa, desorientadora o fraudulenta”.
Eso abrió la puerta para que los odontólogos comunicaran sus servicios. El mercadeo involucra
un conjunto de elementos que, básicamente, se relacionan con el flujo de servicios desde el punto de
producción hasta el consumidor final (paciente o cliente). La promoción no es más que la
comunicación con los pacientes; tiene su propia mezcla: publicidad, promoción de venta, ventas
personales y relaciones públicas. (SAN MARTÍN, 1998)
Capítulo II
Diagnóstico de la monografía
Con el fin de obtener un diagnóstico sobre la importancia de administración y marketing en
odontología como asignatura, en la facultad de odontología de la universidad de San Francisco Xavier
de Chuquisaca y del conocimiento que se tiene de estas ciencias, se llevó a cabo una encuesta dirigida a
docentes y estudiantes que permitió recoger una gran información.
2.1 Encuesta a estudiantes
A continuación presentamos los resultados de la información recopilada en la encuesta realizada a 244
estudiantes de dicha facultad.
Pregunta 1.
¿Cómo estudiante de odontología posee conocimientos necesarios para administrar su futuro
consultorio?
Tabla N°1
PREGUNTA 1
SI
105
43%
NO
139
57%
Fuente: Propia
Gráfico 1.
PREGUNTA 1
105
43%
139
57%
SI
NO
Como resultado de la pregunta 1 podemos observar que la mayoría, el 57% de los encuestados,
no poseen conocimientos necesarios para administrar su futuro consultorio y el 43% alega poseer
dichos conocimientos.
Pregunta 2.
¿Siendo estudiante de odontología posee conocimientos necesarios en marketing para aplicarlos a su
vida profesional?
Tabla N°2
PREGUNTA 2
SI
72
30%
NO
172
70%
Fuente: Propia
Gráfico 2.
PREGUNTA 2
72
30%
SI
NO
172
70%
En esta pregunta el 70% de los encuestados respondieron que no poseen conocimientos
necesarios en marketing para aplicarlos a su vida profesional y el 30% si poseen dicho conocimiento.
Pregunta 3.
¿Podría Ud. Manejar proporciones costo/beneficio en su consultorio?
Tabla N°3
PREGUNTA 3
SI
108
44%
NO
136
56%
Fuente: Propia
Gráfico 3.
PREGUNTA 3
108
44%
SI
NO
136
56%
En el gráfico anterior se puede advertir que a la pregunta 3, 56% de los encuestados
respondieron que no podían manejar proporciones costo/beneficio en su futuro consultorio y el 44% si
cree tener capacidad para manejar estas proporciones.
Pregunta 4.
¿Cuáles cree que podrían ser las dificultades por las que atravesaría al momento de incorporarse en la
actividad odontológica?
Tabla N°4
PREGUNTA 4
Falta de Pacientes
151
62%
Falta de Conocimientos en Marketing
134
55%
Falta de Conocimientos en Costos
100
41%
Falta de Conocimientos en Administración
87
36%
Falta de Conocimientos en Contabilidad
80
33%
Fuente: Propia
Gráfico 4.
PREGUNTA 4
Falta de Conocimientos en
Contabilidad
Falta de Conocimientos en
Administración
Falta de Conocimientos en
Costos
80
33%
36%
87
100
Falta de Conocimientos en
Marketing
41%
55%
134
151
Falta de Pacientes
62%
De los 244 estudiantes encuestados sobre las dificultades por las que atravesarían al
incorporarse al ejercicio profesional, 151 respondieron como dificultad falta de pacientes, 134 falta de
conocimientos en marketing, 100 falta de conocimientos en costos, 87 falta de conocimientos en
administración y 80 falta de conocimientos en contabilidad, por lo que se puede evidenciar que aparte
de la necesidad de pacientes, conocimientos relacionados con administración y marketing son
importantes para una futura incorporación en la actividad odontológica.
Pregunta 5.
¿Sabe Ud. Cómo mejorar la rentabilidad (rendimiento, ganancia) en su futuro consultorio?
Tabla N°5
PREGUNTA 5
SI
87
36%
Fuente: Propia
NO
157
64%
Gráfico 5.
PREGUNTA 5
87
36%
SI
NO
157
64%
En esta pregunta se puede verificar que el 64% de los estudiantes saben cómo mejorar la
rentabilidad en su futuro consultorio y el 36% no sabe cómo hacerlo. Por lo cual les resultaría
beneficioso conocimientos que permitan un mejor manejo de la rentabilidad en su consultorio.
Pregunta 6.
¿Conoce formas de atraer y retener pacientes?
Tabla N°6
PREGUNTA 6
SI
55
23%
Fuente: Propia
NO
120
49%
TAL VEZ
69
28%
Gráfico 6.
PREGUNTA 6
69
28%
55
23%
SI
NO
TAL VEZ
120
49%
De acuerdo a la pregunta anterior, 23% de los encuestados si conocen formas de atraer y retener
pacientes, 49% no conocen esas formas y 23% respondieron tal vez sin embargo, se solicitó que
mencionen qué formas a los que respondieron sí o tal vez. Siendo sus respuestas confusas y vagas.
Pregunta 7.
¿Cree importante conocer aspectos básicos sobre administración y marketing en odontología para un
mejor desempeño profesional?
Tabla N°7
PREGUNTA 7
SI
188
77%
Fuente: Propia
NO
56
23%
Gráfico 7.
PREGUNTA 7
188
77%
SI
NO
56
23%
Según la pregunta anterior se puede evidenciar que el 77% de los estudiantes cree importante
conocer aspectos básicos sobre administración y marketing en odontología para un mejor desempeño
profesional, el 23% restante no cree importante lo mencionado.
Pregunta 8.
Respecto a las anteriores preguntas, se puede decir, que la implementación de administración y
marketing en odontología como asignatura en la facultad de odontología, beneficiará el futuro ejercicio
profesional.
Muy de acuerdo
79
32%
De acuerdo
101
42%
Tabla N°8
PREGUNTA 8
Ni de acuerdo ni en deseacuerdo
37
15%
En desacuerdo
17
7%
Muy en desacuerdo
10
4%
Fuente: Propia
Grafico 8.
PREGUNTA 8
17
7%
37
15%
10
4%
Muy de acuerdo
79
32%
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
deseacuerdo
En desacuerdo
101
42%
Muy en desacuerdo
Con esta pregunta podemos observar que el 32% de la población total está muy de acuerdo con
la implementación de administración y marketing en odontología como asignatura en la facultad de
odontología, 42% está de acuerdo, 15% ni de acuerdo ni en desacuerdo, 7% en desacuerdo y sólo el 4%
muy en desacuerdo. Por lo que se puede considerar importante la implementación de dicha asignatura
en la malla curricular.
2.2 Encuesta a docentes odontólogos
A continuación presentamos los resultados de la información recopilada en la encuesta realizada a 29
docentes odontólogos de la facultad de odontología.
Pregunta 1.
De acuerdo a su experiencia profesional. ¿Considera primordial la interacción odontológica con otras
ciencias para actualizarse y mejorar el servicio a los pacientes?
Tabla N°9
PREGUNTA 1
SI
29
100%
NO
0
0%
Fuente: Propia
Gráfico 9.
PREGUNTA 1
0
0%
SI
NO
29
100%
Según la experiencia profesional de docentes odontólogos en la facultad, el 100%, si considera
primordial la interacción odontológica con otras ciencias para actualizarse y mejorar el servicio a los
pacientes.
Pregunta 2.
¿Cuáles fueron los principales problemas por los que atravesó al momento de incorporarse al ejercicio
profesional? Marque las opciones que considere:
Tabla N°10
PREGUNTA 2
Falta de Estrategias para captar pacientes
Falta de Conocimientos en Administración del Consultorio
Falta de Pacientes
Falta de Conocimientos en Contabilidad y Costos
Otros
24
23
23
22
21
83%
79%
79%
76%
72%
Fuente: Propia
Gráfico 10.
PREGUNTA 2
Otros
Falta de Conocimientos en
Contabilidad y Costos
21
22
Falta de Pacientes
23
Falta de Conocimientos en
Administración del Consultorio
23
Falta de Estrategias para captar
pacientes
24
De los 29 docentes encuestados sobre los principales problemas que atravesaron al momento de
incorporarse al ejercicio profesional 24 indicaron como principal problema la falta de estrategias para
captar pacientes, 23 la falta de conocimientos en administración del consultorio, 23 la falta de
pacientes, 22 falta de conocimientos en contabilidad y costos y 21 respondieron otros.
Pregunta 3.
¿Considera Ud. Ventajoso, contar con conocimientos básicos sobre administración y marketing en
odontología para lograr mayor competitividad frente a sus colegas?
Tabla N°11
PREGUNTA 3
SI
29
100%
NO
0
0%
Fuente: Propia
Gráfico 11.
PREGUNTA 3
0
0%
SI
NO
29
100%
A la anterior pregunta, el 100% de los docentes odontólogos respondieron que si consideran
ventajoso, contar con conocimientos básicos sobre administración y marketing en odontología para
lograr mayor competitividad frente a sus colegas.
Pregunta 4.
¿Maneja Ud. Proporciones costo/beneficio, o estados perdida/ganancia en su consultorio?
Tabla N°12
PREGUNTA 4
SI
7
24%
NO
22
76%
Fuente: Propia
Gráfico 12.
PREGUNTA 4
22
76%
SI
NO
7
24%
7
24%
Del 100% de docentes encuestados, 76% no maneja proporciones costo/beneficio o estados
pérdida/ganancia en su consultorio, el 24% restante si maneja éstas.
Lo cual puede indicar que tienen poco conocimiento acerca del manejo administrativo en su
fuente de trabajo.
Pregunta 5.
¿Aplica herramientas de marketing en su consultorio?
Tabla N°13
PREGUNTA 5
SI
4
14%
NO
25
86%
Fuente: Propia
Grafico 13.
PREGUNTA 5
25
86%
SI
NO
4
14%
Mediante éste gráfico podemos evidenciar que el 86% de los docentes odontólogos
respondieron que no aplican herramientas de marketing en su consultorio y el 14% si aplican. De igual
manera solicitamos que mencionen qué herramientas de marketing aplican siendo la respuesta sí, y
muchos no contestaron y dieron ideas vagas. Lo cual nos demuestra que resultaría ventajoso
conocimientos en marketing para mejorar su ejercicio profesional.
Pregunta 6.
Durante su formación en la facultad de odontología. ¿le hubiera gustado contar con administración y
marketing en odontología como asignatura?
Tabla N°14
PREGUNTA 6
SI
25
86%
NO
4
14%
Fuente: Propia
Gráfico 14.
PREGUNTA 6
25
86%
SI
NO
4
14%
Al 86% de los docentes le hubiera gustado contar con administración y marketing en
odontología como asignatura, durante su formación en la facultad de odontología. El 14% respondió
que no.
Pregunta 7.
¿Cree Ud. Importante implementar administración y marketing en odontología, como asignatura en el
programa curricular de la facultad de odontología?
Tabla N°15
PREGUNTA 7
SI
29
100%
NO
0
0%
Gráfico 15.
Fuente: Propia
PREGUNTA 7
0
0%
SI
NO
29
100%
El 100% de los docentes, sí creen que es importante implementar administración y marketing en
odontología como asignatura en el programa curricular de la facultad de odontología.
2.3 Entrevista al director de carrera de la facultad de odontología de la universidad de san
Francisco Xavier de Chuquisaca
-encuestador (Lic. María Eugenia raya Loayza)
*encuestado (Lic. Jorge Antonio Rendón Ávila)
- Muy buenos días, nos encontramos en instalaciones de la facultad de odontología, con el fin de
entrevistar al director de carrera, el Dr. Jorge Antonio Rendón Ávila…. Muy buenos días Dr.
¿Podemos hacerle algunas preguntas?
*por supuesto que si
1.- ¿Considera Ud. Indispensable la interacción odontológica con otras ciencias para que los futuros
odontólogos sean profesionales más competitivos y ofrezcan mejores servicios a la población?
*sí, considero que es muy importante porque hoy más que nunca las profesiones no pueden cerrarse en
un campo de acción, más bien deben abrir sus campos para permitir interrelacionar o interactuar entre
ellas.
2.- ¿Cree Ud. Que la relación entre odontología, administración y marketing beneficia la actividad
odontológica? ¿En qué aspectos?
* Indudablemente va beneficiar, porque el odontólogo tiene que atender, si vale el término una miniempresa, que necesita de todos los elementos necesarios como administración y marketing por ej. Y el
beneficio ha de redundar para que el odontólogo pueda brindar mejores servicios y a la vez tener
mejores ingresos.
3.- ¿Usted aplica conceptos de administración y marketing en su consultorio? ¿puede mencionar de que
manera?
*sí, he sido siempre un acucioso observador de esta parte de la ciencia, de marketing, y he despertado
mucho con algunos cursos que he realizado y aplicamos en general, digo aplicamos en plural, por que
en la clínica manejamos dos personas toda la actividad, mi esposa y yo; entonces en este sentido
aplicamos varias herramientas de marketing para posicionar nuestra clínica en un buen nivel dentro de
la ciudad.
4.- ¿Cree usted que el conocimiento escaso en administración, costos y marketing esté entre las
principales dificultades que atraviesa el profesional odontólogo al incorporarse al ejercicio profesional
en su consultorio?
*es una de las falencias, podemos descubrir muchas, pero indudablemente ésta es una de las falencias,
porque el nuevo odontólogo no tiene una herramienta ágil que le permita introducirse rápidamente en el
mercado.
-creo que la mayoría de los alumnos, según las encuestas, están vagamente informados acerca de
administración y marketing dental. Y tienen dudas, además de cierto temor para incorporarse al
ejercicio profesional.
5.- ¿considera factible y significativo implementar administración y marketing en odontología en el
programa curricular de la facultad de odontología?
*yo sé que es difícil implementar en este momento alguna asignatura, por el hecho de que estamos
trabajando en un co-gobierno, que muchas veces no entiende que la inclusión de nuevas asignaturas,
iría en beneficio final del nuevo profesional. Pero de todas maneras ese obstáculo no sería un
impedimento para incluir como una asignatura. Yo por mi parte veo por conveniente, que debería
incluirse. Y si no puede incluirse debería verse la mejor manera de que exista alguna asignatura
transversal que pueda incluir en último año siquiera ésta asignatura.
-bueno doctor, muchas gracias por su cooperación. Es todo.
*gracias a ti por la entrevista.
Capítulo III
Conclusiones
1. A través de la información obtenida, mediante la encuesta a docentes odontólogos, se puede
evidenciar que existen falencias, en dichos profesionales, en cuanto al manejo administrativo de sus
consultorios y el marketing que aplican a sus pacientes. Existiendo incluso profesionales que no
utilizan herramientas de marketing dental.
2. La bibliografía revisada durante el desarrollo del marco teórico, permitió identificar las ventajas y
beneficios que ofrece administración y marketing al ejercicio profesional. Sirviendo de instrumento
útil para que los futuros odontólogos inicien su actividad laboral.
3. Las autoridades, docentes y estudiantes de la facultad de odontología le asignan un considerable
valor a ciencias como administración y marketing. Sin embargo hay quienes, no les interesa, son
indiferentes o simplemente piensan que se les aumentará el trabajo al tener otros conocimientos que
aprender.
4. Los estudiantes y docentes de la facultad de odontología, ante sus escasos y vagos conocimientos
acerca de estas ciencias, reconocen que, la administración y marketing en odontología, son
suficientemente importantes, para la práctica profesional del futuro odontólogo; por lo que se puede
considerar pertinente su implementación como asignatura en dicha facultad
5. El 74% de estudiantes de la facultad de odontología y el 100% de los docentes de esta casa superior
de estudios están de acuerdo en la implementación de administración y marketing en odontología
como asignatura en el programa curricular de la misma.
6. La facultad de odontología de san francisco xavier, contando con la asignatura de administración y
marketing en odontología, brindaría a sus estudiantes una herramienta potencial que facilite su
incorporación ágil y eficaz al ejercicio profesional.
Recomendaciones
1. Los docentes de la facultad de odontología de la universidad de san francisco xavier deben ser
conscientes, de las falencias que pueden evitar en sus futuros odontólogos, si ofrecen a sus
estudiantes el conocimiento de ciencias como administración y marketing en odontología.
2. Tras identificar las ventajas y beneficios que ofrece administración y marketing en odontología para
el profesional odontólogo, se confía en que la facultad de odontología ofrezca a sus estudiantes
estos conocimientos que les permita acceder en forma competitiva y ventajosa al desempeño social
de su profesión.
3. Se propone a las autoridades, docentes y estudiantes de la facultad, no ser indiferentes, o,
desinteresados ante la posibilidad de aprender nuevas ciencias, que puedan resultar favorables en la
actividad odontológica.
4. La facultad de odontología debe tomar en cuenta la importancia de administración y marketing, que
reconocen tanto los estudiantes como los docentes de dicha facultad y reflexionar sobre los
beneficios que ofrecerían con estas ciencias a la comunidad y a sus odontólogos.
5. Es necesario observar el común acuerdo que existe respecto a la implementación de administración
y marketing en odontología como asignatura en el programa curricular de la facultad de
odontología. Y si es posible acceder a este acuerdo para mejorar el futuro profesional de sus
estudiantes.
6. Tras concluir este trabajo de investigación, se recomienda a las autoridades de la universidad de san
francisco xavier y autoridades de la facultad de odontología que consideren seriamente la
posibilidad de implementar la asignatura de administración y marketing en odontología en el
programa curricular, para que ofrezcan a sus estudiantes ventaja, eficacia y agilidad al ingresar a su
actividad profesional.
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Editorial limusa.
Tonel j. (2000) “métodos de investigación en odontología” . Barcelona , españa. Editorial masson.
Anexos
Anexo 1. Encuesta a estudiantes
Universidad mayor real y pontificia de san francisco xavier de chuquisaca
Diplomado en educación superior
La presente encuesta recabará información con fines investigativos para la estructuración de una
monografía. Le rogamos colaborar con sinceridad.
1. ¿cómo estudiante de odontología posee conocimientos necesarios para administrar su futuro
consultorio?
Si
no
2. ¿siendo estudiante de odontología posee conocimientos necesarios en marketing para aplicarlos a su
vida profesional?
Si
no
3. ¿podría ud. Manejar proporciones costo/beneficio en su consultorio?
Si
no
4. ¿cuáles cree que podrían ser las dificultades por las que atravesaría al momento de incorporarse en la
actividad odontológica?
Falta de pacientes
falta de conocimientos en marketing
falta de conocimientos en contabilidad
falta de conocimientos en
administración
falta de conocimientos en costos
5. ¿sabe ud. Cómo mejorar la rentabilidad (rendimiento, ganancia) en su futuro consultorio?
Si
no
6. ¿conoce formas de atraer y retener pacientes?
Si
no
tal vez
Siendo la respuesta sí o tal vez mencione cuales:……………………………………………
7. ¿cree importante conocer aspectos básicos sobre administración y marketing en odontología para un
mejor desempeño profesional?
Si
no
8. Respecto a las anteriores preguntas, se puede decir, que la implementación de administración y
marketing en odontología como asignatura en la facultad de odontología, beneficiará el futuro ejercicio
profesional.
5. Muy de acuerdo
2. En desacuerdo
4. De acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
1. Muy en desacuerdo
Anexo 2- encuesta a docentes odontólogos.
Universidad mayor real y pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca
Diplomado en educación superior
La presente encuesta tiene por objeto, recabar información con fines investigativos, para la
estructuración de una monografía. Le rogamos colaborar con sinceridad.
1. De acuerdo a su experiencia profesional. ¿Considera primordial la interacción odontológica con otras
ciencias para actualizarse y mejorar el servicio a los pacientes?
Si
no
2. ¿cuáles fueron los principales problemas por los que atravesó al momento de incorporarse al
ejercicio profesional? Marque las opciones que considere:
Falta de pacientes
Falta de estrategias para captar pacientes
Falta de conocimientos en administración del consultorio
Falta de conocimientos en contabilidad y costos.
Otros
3. ¿Considera Ud. Ventajoso, contar con conocimientos básicos sobre administración y marketing en
odontología para lograr mayor competitividad frente a sus colegas?
Si
no
4.- ¿Maneja Ud. Proporciones costo/beneficio, o estados perdida/ganancia en su consultorio?
Si
no
5.- ¿aplica herramientas de marketing en su consultorio?
Si
no
Siendo la respuesta sí, mencione cuáles……………………………………………………
6.- durante su formación en la facultad de odontología. ¿le hubiera gustado contar con administración y
marketing en odontología como asignatura?
Si
no
7.- ¿cree ud. Importante implementar administración y marketing en odontología, como asignatura en
el programa curricular de la facultad de odontología?
si
no
Fórmula de muestra para población finita
M
4* P *Q * N
E ( N  1)  4 * P * Q
2
Donde:
m = tamaño de la muestra
p = ocurrencia de éxito
q = ocurrencia de error
e = probabilidad de error
n = tamaño de la muestra
N  623
P  0,5
Q  0,5
E  0,05
M
4 * 0,5 * 0,5 * 623
(0,05) * (623  1)  4 * 0,5 * 0,5
2
623
2,555
M  243,83
M  244
M 
(spiegel, 1997)