Download El Costo de operación incluye

REPÚBLICA DE PANAMÁ
MINISTERIO DE SALUD
DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
DR. MIGUEL A. MAYO DI BELLO
Ministro de Salud
ING. FÉLIX STANZIOLA R.
Director de Informática
AMPLIACIÓN DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA DEL
SISTEMA DE CITAS MÉDICAS EN LAS PROVINCIAS DE
PANAMÁ Y PANAMÁ OESTE.
Preparado por:
Ing. Jorge Luis Contreras
Sub Director de Informática
Téc. Irving Cortéz J.
Administrador de Proyectos
Panamá, octubre de 2016.
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
CONTENIDO
FICHA TÉCNICA DEL PROYECTO…………………………………………………. 3
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….. 5
I.
VARIABLES DE IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO................................ 5
A. Antecedentes…………………………………………………………….….. 5
B. Definición del Problema…………………………………………….……... 6
C. Análisis de Opciones del proyecto…………………………….………... 6
D. Selección de la Mejor Opción……………………………….……………. 6
E. Justificación……………………………………………..…………………… 7
F. Marco Legal e Institucional………………………..………………………. 8
G. Propósito…………………………………………..…………………………. 8
H. Objetivo General…………………………….………………………………. 9
I. Objetivos Específicos…………………….…………………………………. 9
J. Recursos Disponibles……………….……………………………………… 9
K. Recursos Posibles………………………………………………………….. 9
L. Posibles Beneficiarios……………………………………………………… 9
II.
ESTUDIO DE MERCADO………………………………………………………..10
A. Estructura de Mercado…………………………………………..………… 10
B. Servicios…………………………………………………………..………….10
C. Análisis de la Demanda………………………………………………....... 10
D. Análisis de la Oferta……………………………………………………….. 10
III. ESTUDIO TÉCNICO…………………………………………………………….. 11
A. Localización y Áreas de Influencia del Proyecto………………………11
B. Tamaño del Proyecto……………………………………………………….11
C. Tecnología…………………………………………………………………....11
D. Ingeniería del Proyecto…………………………………………………......12
1. Propuesta funcional .………………………………………..……...... 12
2. Diagrama funcional .………………………………………………...... 12
3. Diagrama funcional .………………………………………………...... 12
4. Principales componentes técnicos del proyecto.……………….. 12
5. Metas propuestas……… …………………………………………..…..13
E. Aspectos Administrativos……………………………………………..……13
F. Planificación y Programación del Proyecto………………………..……14
IV. EVALUACIÓN FINANCIERA……………………………………………..……..15
A. Costo de Inversión……………………………………………………………15
B. Costo de Operación……………………………………………………….....16
C. Costo Total………………………………………………………………….....16
D. Flujo de costo………………………………………………………………....17
E. Cronograma actividad y desembolso del costo de inversión…………18
V.
EVALUACIÓN ECONOMICO SOCIAL…………………………….……………19
VI. ANEXOS…………………………………………………………………………….21
1. Alcance detallado de la implementación de las citas automáticas......22
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Plan de capacitación ……………………………………………………...31
Servicios de data Center y Contac Center ……………………………..36
Organización del proyecto y tabla de esfuerzo………………………..40
Plan de soporte técnico regular y ampliado de mantenimiento…...42
Instancias de Salud MINSA……………………………………………..…47
Cronograma sistemático………………………………………………...…48
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FICHA TÉCNICA

Nombre del Proyecto
Ampliación de la plataforma tecnológica del sistema de citas médicas en las provincias de
Panamá y Panamá Oeste.

Descripción del Proyecto
El proyecto es parte del plan de modernización de la salud que incluye la renovación
tecnológica de la Plataforma Tecnológica del Sistema de Citas Médicas, así como ampliar a
28 las instalaciones de Salud (Anexo 6) y renovar los servicios que dan continuidad al
sistema.
La herramienta estará en condiciones de realizar: Identificación de pacientes, Agendas
Electrónicas, Citación Automatizada, Call Center, Funcionalidad general de la asignación de
citas en el Call Center, Otorgamiento de citas, Cancelación de citas, Reprogramación de
citas (por ausencia imprevista), Recordatorio de citas, Para citas no reprogramadas (citas
cuya fecha original no ha sido cambiada, Listas de espera, Manejo de infractores,
Administración de Agendas, Reprogramación de citas, Relevo de agendas, Asignación de
citas de especialidad por Call Center, Archivo, Estadística básica.
Entre sus principales componentes tenemos: Módulo Call Center (Medisys®CallCenter),
funcionalidad para la afiliación y citación utilizado por los operadores del call center
(Anexo 1), Viaducto MediSys®, componentes de sincronización de la Afiliación (Pacientes)
y la citación entre sistemas, Integración HL7 entre MediSys® y xHIS/eSIAP, Servicios de
Data Center, licenciamiento y Soporte- Alcance (Anexo 3), Servicios de Enlace de
Comunicación (Anexo 3), Servicio de Contact Center (Anexo 3), Plan de Soporte Técnico de
Mantenimiento (Anexo 5).
 Sector o Sub. Sector a que pertenece
Pertenece al Sector Salud.

Ubicación Geográfica
La infraestructura tecnológica está dentro del IDC de CWP en Balboa,
actualmente.

Institución dueña del Proyecto
El Proyecto pertenece al Ministerio de Salud
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donde opera
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
Institución Ejecutora del proyecto
Ministerio de Salud

Unidad que elaboró el perfil del proyecto
Unidad de Proyectos de la Dirección Nacional de Informática

Población Beneficiaria
Toda la población residente en las Regiones de Salud Metropolitana, San Miguelito y
Panamá Norte que acceden a la red de servicios de salud ambulatorios del Ministerio de
Salud donde se ha implementado o se implantará el expediente electrónico del paciente
(SEIS).

Costo Total estimado del proyecto
El Costo Total estimado del proyecto es de B/. 4.597.572,86

Costo de Inversión
El Costo de Inversión estimado es de B/. 3.997.572,86 Esta cantidad es la que se requiere
para la consecución de este proyecto.

Costo de Operación o Funcionamiento
Para el costo de operación se consideraron B/. 600.000,00 para insumos y mantenimientos.

Posibles Fuentes de Financiamiento
Presupuesto de inversiones del Ministerio de Salud.

Fecha estimada de inicio de la Ejecución del Proyecto
Se estima iniciar el proyecto en el año 2018.

Fecha estimada de la finalización de la ejecución del proyecto
Se estima finalizar el proyecto en el año 2019.
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INTRODUCCIÓN
La Constitución Política de la República de Panamá, en sus artículos 109 y 110
establece la obligatoriedad del Estado de asegurar el acceso de toda la población
panameña a servicios integrales de prevención, curación y rehabilitación.
La calidad de atención en salud depende de unos determinantes específicos, tales
como: efectividad, seguridad, oportunidad, eficiencia, equidad, atención en el paciente
y prestadores competentes. Para que estos determinantes, más allá de ser una teoría,
se conviertan en realidad, es necesario “gestionarlos de manera central y
consolidada”.
El Ministerio de Salud como regente de la salud en Panamá, en el año 2010 realizó
un plan piloto para la gestión de las citas médicas mediante llamada en dos (2)
instalaciones del sector salud con el objeto de modernizar la atención: el Poli Centro
“Heraclio Barleta” del Ministerio de Salud (MINSA), ubicado en el corregimiento de
Juan Díaz y la Policlínica “Alejandro De La Guardia” de la Caja de Seguro Social (CSS)
ubicada en el corregimiento de Bethania; en el cual, mediante un centro de llamadas
especializado (Call Center), los pacientes a través de la línea caliente 800-6467 para
el MINSA y el 800-0277 para la CSS podían gestionar sus citas. Posteriormente, el
sistema de citas se integró al MINSA CAPSI de Las Garzas.
1. VARIABLES DE IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO
A. ANTECEDENTES
El sistema de citas médicas del Ministerio de Salud, en su primera fase, implementó
las funciones de agenda electrónica para las citas de medicina general en el Poli
Centro de Juan Díaz y para la Policlínica Alejandro de la Guardia, la Agenda
Electrónica y un Expediente Básico, esta última Licencia pasó posteriormente, al
MINSA CAPSI de las Garzas de Pacora, instalaciones de salud con miras a futuro de
ser incorporadas al expediente electrónico del MINSA, denominado SEIS (Sistema
Electrónico de Información de Salud), el con la finalidad de integrar el componente de
citas electrónicas al mismo en las instalaciones ambulatorias de salud de la Región
Metropolitana, San Miguelito y Panamá Norte.
Mediante este sistema los profesionales de salud y personal administrativo han
brindado su atención apoyados en tecnología de punta, herramientas que conllevan
al mejoramiento de la calidad en la comunicación con el paciente para gestionar sus
citas y por ende de la atención médica. Este programa de innovación tecnológica, se
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traduce en una acción del Gobierno Nacional para mejorar el sistema de atención en
las instalaciones de salud del MINSA.
B. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
•
Resolver el problema que tienen los ciudadanos al momento de solicitar sus citas
médicas en 28 instalaciones de salud, por medio de un sistema de citas automatizadas
que permita otorgar citas de atención por el equipo de salud, del día y a futuro, según
las necesidades y poder planificar y ajustar la oferta según la cartera de servicios que
tenga cada instalación a la demanda y al crecimiento demográfico del área de
responsabilidad.
•
En la actualidad, aún tenemos instalaciones que no cuentan con un sistema de
llamadas para agendar sus citas desde su hogar, por lo que personas que necesitan
los servicios de salud de dichas instalaciones tienen que madrugar con la finalidad de
conseguir un cupo de atención, aunado a que después de recorrer largas distancia y
formar filas no consiguen un cupo para su atención.
•
El Ministerio de Salud, expande su red, integrando nuevas tecnologías para que el
ciudadano pueda acceder a su información médica desde cualquier instalación de
salud dentro de la red del expediente electrónico. Sin embargo, esta plataforma ya
existente y que cuenta con información y componentes que necesitamos integrar al
expediente electrónico para agilizar la atención del paciente, no se comunica con el
SEIS.
C. ANÁLISIS DE OPCIONES
Como un mecanismo inmediato para complementar el proceso de implementación del SEIS
en las 3 regiones de salud antes citadas, se propone:
1. Ampliar a 28 las Instalaciones de salud que brindan el servicio de citas telefónicas e
integrar este componente al Sistema de Expediente Electrónico del Paciente del
MINSA (SEIS).
2. Continuar con 2 instalaciones y el equipo adquirido a la fecha y esperar a que se
agoten para iniciar los procesos de adquisición, en perjuicio de los tiempos del
Proyecto de implementación, del ciudadano quien recibe un servicio y el funcionario
de salud que lo ofrece.
3. No hacer nada.
D. SELECCIÓN DE LA MEJOR OPCIÓN
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La mejor opción es la número uno, ampliar a 28 las instalaciones de salud que brindar el
servicio de citas telefónicas e integrar este componente al Sistema de Expediente Electrónico
del Paciente del MINSA, SEIS.
Esta ampliación solucionará la problemática que tienen los ciudadanos al momento de
solicitar sus citas médicas en 28 instalaciones de salud del MINSA, por medio de un sistema
de citas telefónicas y automatizadas que permita otorgar citas médicas del día y a futuro
según las necesidades actual a largo plazo, bajando los tiempos de espera y permitiendo
una mejor administración de la agenda electrónico del personal de salud. Las llamadas
telefónicas no tendrán ningún costo para los usuarios del sistema.
E. JUSTIFICACIÓN
Es necesario y urgente actualizar la Plataforma Tecnológica del Sistema de Citas y del
Ministerio de Salud con el fin de ampliar la disponibilidad de los servicios de red, habilitando
equipamiento con tecnología de punta que le permita de forma óptima y confiable, las
comunicación entre el MINSA y los ciudadanos que necesitan acceder a los diferentes
servicios que ofertan las instalaciones de salud.
Dado el éxito del “Plan Piloto” del módulo de citas médicas MINSA – CSS en el 2009-2010 y
el crecimiento en el número de atenciones médicas del Poli Centro de Juan Díaz y el
MINSACAPSI de las Garzas de Pacora, alcanzados desde su implementación, y
considerando la inversión realizada en la plataforma tecnológica, que a la fecha administra,
alberga y genera información de las citas, misma que es usada por las instalaciones
prestadoras de servicios de salud y el nivel nacional, es mantener y ampliar el servicio de
citas en la red ambulatoria del MINSA.
Así mismo, y con miras a lograr una mayor eficiencia en la administración y gestión de los
Servicios Médicos (Consultas a Médicos Generales y Especialistas), Servicios de Apoyo
Administrativos (Control de la agenda electrónica del Médico), la ampliación del sistema de
citas automatizado es una herramienta útil y de efectividad comprobada.
F. MARCO LEGAL
En nuestro país, se cuenta con un marco legal e institucional entre los cuales tenemos:



Constitución Nacional Título III los Deberes y Derechos individuales y sociales
Código Sanitario Ley 66 de 10 Noviembre de 1947.
Creación del Ministerio de Salud. Decreto #1 del 15 de enero de 1969 que entre sus
funciones establece: ejercer el control de actividades de salud en el sector privado,
fijando las normas de habilitación y funcionamiento de clínicas, institutos y servicios
médicos-asistenciales correspondientes.
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









Resolución 171 de 13 de junio de 2001, crea la Unidad Técnica del Consejo
Nacional de Hospitales adscrita al Despacho Superior la cual se encargará de
consolidar todo lo relacionado con la red hospitalaria nacional, pública y privada.
Resolución Ministerial 422 de 9 de diciembre de 2003 que regula el Sistema de
Referencia y Contra referencia (SURCO).
Ley No. 68, “Derechos y deberes del paciente” en los Artículos 38 y 52.
Ley No.83 de 9 de noviembre de 2012, que regula el “uso de medios electrónicos”
para los trámites gubernamentales y modifica la Ley 65 de 2009, que crea la
Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental.
Decreto Ejecutivo 1458 – 2012, Capítulo VIII, Artículos 46, 49 y 53.
Gaceta Oficial No. 27842-B, Manual de Organización del SEIS. Resolución No. 945
del 22 de julio del 2015.
Decreto Ejecutivo No. 019, “Certificado de incapacidad”. Gaceta No. 27986-B.
Resolución No. 0697 del 8 de junio de 2016. “El Ministerio da Sustento Legal a las
Normas para el Sistema de Información de Salud (SEIS)”.
Resolución No. 0698 del 8 de junio de 2016. “Se adopta el Convenio para el Sistema
de Información de Salud (SEIS)”.
Resolución No. 0699 del 8 de junio de 2016. “Se Adopta el Manual de
Procedimientos para Usuarios del Sistema de Información de Salud (SEIS)”.
Estrategias de país en el marco de la Salud:

POLÍTICA DE SALUD: 9 Modernizar la Red de Pública de Servicios de Salud.
o OE 9. La red pública de servicios de salud con innovación tecnológica.

Línea de acción 9:2.8: Automatización e informatización de los
expedientes médicos a nivel nacional e instalaciones de salud.
G. PROPÓSITO
El Propósito de este Proyecto es adecuar la infraestructura tecnológica, que permite ampliar,
de manera sistematizada, sostenida y eficiente en las instalaciones de salud y los procesos
dentro de los servicios provistos por el SEIS del Ministerio de Salud mediante la integración
de herramientas tecnológicas complementarias como lo es el sistema automatizado de citas
en la red ambulatoria de las 3 regiones seleccionadas.
H. OBJETIVO GENERAL
Ampliar la cobertura del Sistema de Citas Médicas telefónicas de 2 a 28 instalaciones (Anexo
6) de salud de atención ambulatoria dentro de la red del expediente electrónico del MINSA,
para garantizar un buen servicio al ciudadano renovando los servicios de la plataforma
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tecnológica en la que funcionan las 2 instalaciones que utilizan el sistema de citas médicas
y agenda electrónica telefónica de forma eficaz y eficiente.
I. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
o Replicar las buenas experiencias obtenidas del Poli centro de Juan Díaz y
MINSA CAPSI de Pacora, en las nuevas instalaciones definidas de la Región
Metropolitana de Salud, la Región de Salud de San Miguelito y Región de Salud
de Panamá Norte.
o Brindar un mejor servicio a mayor cantidad de pacientes.
o Incorporar el uso de las mejores prácticas al personal del MINSA, para que
logren un mejor desempeño de manera eficiente a quienes solicitan el servicio.
o Brindar servicios de atención de salud con enfoque en el paciente.
o Mejorar la comunicación entre las instalaciones de salud del MINSA y el
paciente, para minimizar el ausentismo y hacer uso de la mayor cantidad de citas
ofrecidas a la población.
o Brindar a los usuarios del sistema alternativas tecnológicamente disponibles y
no tradicionales, como los Kioscos, para la obtención, cancelación y sustitución
de sus citas de atención de salud.
o Facilitar a los usuarios la obtención, cancelación y sustitución de citas médicas
mediante la implementación de alternativas no tradicionales.
J. RECURSOS DISPONIBLES
El Ministerio de Salud cuenta con una red administrativa en expansión, la cual está
interconecta con las distintas oficinas regionales y hospitales a nivel Nacional.
K. RECURSOS POSIBLES
Presupuesto de inversiones del Ministerio de Salud.
L. POSIBLES BENEFICIARIOS
La solución comprende de equipamiento que garantice el óptimo funcionamiento y
desempeño de los flujos y procesos administrativos, robusteciendo los eslabones débiles de
nuestro sistema; ya que la dependencia a la tecnología en el Estado Panameño se ha estado
incrementando en los últimos años.
Este proyecto beneficia:
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



Este proyecto beneficiara a las miles de personas que acuden a las instalaciones de
salud de las Regiones de Salud Metropolitana, San Miguelito y Panamá Norte del
Ministerio de Salud, en busca de ayuda para la conservación y rehabilitación de su
estado de salud; así como a los funcionarios del MINSA que laboran en estas
instalaciones de salud permitiéndole realizar un trabajo más eficiente y
garantizándole un servicio de calidad a quienes asisten a dichas instalaciones.
A los pacientes porque ofrece nuevas formas de acceder al sistema de cita para la
atención de su salud, incluso desde sus hogares.
Al personal de Registros Médicos y Estadísticas porque facilita herramientas y
tecnología que simplifica y agiliza su labor cotidiana, disminuyendo el estrés que
ocasionan las largas filas matutinas por la demanda de cita por parte de los pacientes
A la instalación de salud por mejora su capacidad y oportunidad de respuesta frente
a las necesidades de atención de salud de su población de responsabilidad.
11. ESTUDIO DE MERCADO DEL PROYECTO
A. ESTRUCTURA DE MERCADO
El alcance de las operaciones del Ministerio de Salud cubre todos los puntos de la geografía
nacional; lo que significa que lugares en la ciudad, remotos y de difícil acceso que mantienen
operaciones con sistemas manuales. En estas instalaciones, los ciudadanos se acercan a
tempranas horas de la mañana en busca de una atención médica, que está limitada a
número de cupos del día.
Actualmente, existen tecnologías de comunicación e información que trabajan al servicio
del ciudadano para lograr una efectiva atención a través de sistemas de centro de llamadas
, usadas a nivel privado y gubernamental y que han dado buenos resultados en el
aumento de la producción de una instalación de salud.
Nos encontramos implementando sistemas de información que aumentan la eficiencia y
efectividad de las operaciones del Ministerio de Salud, como: el LSS-SUMA para el inventario
de los insumos sanitarios que es instalado en los almacenes de medicamentos de cada
región de Salud; El Sistema Electrónico de Información de salud (SEIS) del MINSA y el
Sistema de Información de Salud (SIS) de la CSS que están captando información médica
de los ciudadanos de Panamá con tecnologías de punta en miras de una integración
nacional del expediente médico del paciente de la República de Panamá, el cual esta
normado y pasará a ser el expediente oficial del país.
En el sector privado existen un sin número de expediente electrónico, según la instalación
hospitalaria, que trataremos en un futuro estaremos en disposición de acceder desde los
centro médicos privados que cumplan con los requisitos y establecidos.
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Podemos observar que para las dos instalaciones en funcionamiento: Poli Centro de Salud
de Juan Díaz y el MINSA CAPSI de las Garzas de Pacora la gestión de los Servicios
Médicos (Consultas a Médicos Generales y Especialistas), Servicios de Apoyo
Administrativos (Control de la agenda electrónica del Médico), la implementación del sistema
de citas telefónicas automatizadas es una herramienta útil y de efectividad comprobada
En números (Figura 1) se traduce en:
 En promedio 10 mil citas por mes / 120 mil citas al año.
 Más de 150 mil pacientes activos.
 El Call Center del MINSA es actualmente operado con un promedio de 5-6 operadores
de 6:00 a.m. a 7:00 p.m.
 Cada operador está otorgando un promedio de 2mil citas por mes (5 operadores).
 El Call Center otorga Citas para todas las especialidades de cada centro de salud.
Figuras 1
La Figura 1, muestra la demanda de citas del Poli Centro de Juan Díaz que es de 575,760
citas, divididas en 477,448 solicitudes por teléfono (Call center) y 98,312 por ventanilla; lo
que indica claramente que la mayoría de los ciudadanos prefiere solicitar su citas médicas
a través del sistema de Citas Telefónicas. Misma situación, que se repite en el MINSACAPSI
de Las Garzas de Pacora.
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B. SERVICIOS
Una vez los equipos propuestos en este proyecto se encuentren funcionando, y se realicen
el aumento del pie de fuerza en el Centro de Llamadas del MINSA, se estará en capacidad
de ofrecer los servicios de citas telefónicas de forma expedita a los ciudadanos que
demanden atención médica en las 28 instalaciones de salud del anexo 6, ubicadas en las
Regiones de Salud Metropolitana, San Miguelito y Panamá Norte y Oeste del Ministerio de
Salud.
C. ANÁLISIS DE DEMANDA
Actualmente, la infraestructura de la red administrativa del Ministerio de Salud no se
encuentra acorde con la demanda. Por lo anteriormente mencionado es necesario ampliar la
capacidad del sistema para aumentar la cobertura con más instalaciones y apoyar la gestión
del expediente electrónico con una red de operación estable, segura y confiable,
comprobada, tomando en cuenta el aumento de la demanda de atención oportuna a los
pacientes. Situación que al incluir el componente de citas deberá ser atendido con prioridad.
D. ANÁLISIS DE OFERTA
Con la ampliación de la plataforma tecnológica del sistema de citas médicas telefónicas, de
este proyecto, fortalecerá la asistencia y permitirá una afluencia más amigable y acorde a la
demanda futura del expediente electrónico que contará con un elemento que se añadirá
como un servicio complementario en 28 instalaciones de salud de la red del SEIS.
Esperamos resultados como:
•
•
•
•
•
•
•

Lograr que los ciudadanos no sigan madrugando a expensas de su seguridad.
Eliminar las largas filas para la obtención de citas médicas y servicios de apoyo.
Aumentar la disponibilidad de servicios y posibilidad de planificar con tiempo el uso
de los mismos.
Incrementar la producción de atención médica y de otros profesionales de salud,
mejorando los resultados en la atención de los pacientes.
Organizar mejor el flujo de pacientes dentro de las instalaciones sanitarias,
minimizando las aglomeraciones de pacientes, en solo ciertas horas del día.
Facilitar el acceso al Paciente al crear estaciones de recepción, atención y trámite
de citas en las salas de espera de las instalaciones incluidas en este proyecto.
Gestionar la transferencia de la demanda insatisfecha de otras instalaciones de
salud hacia aquellas dentro del sistema de citas se visualice que cuentan con cupos
para su atención, disminuyéndose los tiempos de acceso a la atención.
Mejor funcionalidad del Sistema de Referencia y Contrareferencia (SURCO)
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2. ESTUDIO TÉCNICO DEL PROYECTO
A. LOCALIZACIÓN Y ÁREAS DE INFLUENCIA DEL PROYECTO
Los equipos, el servicio y configuraciones a actualizar del Ministerio de Salud serán
ubicados en:
• entro de Datos MINSA Sede, el IDC-Balboa-CWP y el Centro de llamadas del
MINSA llamado Simplifícate en Calidonia.
B. TAMAÑO DEL PROYECTO
Es un Macro Proyecto en uno de los pasos a tomar para iniciar la ampliación de instalaciones
al sistema de Citas médicas por teléfono, para acceder a servicios de 28 instalaciones de
salud del MINSA, entre ellas: Hospitales, Institutos, Centros de Salud unidos a la red del
expediente electrónico del paciente (SEIS) del Ministerio de Salud.
C. TECNOLOGÍA
D. INGENIERÍA DEL PROYECTO
Para este proyecto el contratista deberá realizar todos los trabajos instalación, configuración
y adecuación del área y suministro de los equipos, parametrización del sistema.
1. PROPUESTA FUNCIONAL
A continuación se describe con más detalle la ampliación de los Servicios de
MediSysCallCenter que se requiere para la ampliación a 28 Instancias de Salud
(incluyendo 6 meses de acompañamiento), con el objetivo de minimizar las filas de la
madrugada, incrementar la productividad y dar un mejor servicio a la población
panameña.
2. Diagrama funcional:
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3. PRINCIPALES COMPONENTES TÉCNICOS DEL PROYECTO

Componentes Funcionales:
a. Módulo Call Center (Medisys®CallCenter), funcionalidad para la afiliación y
Citación utilizado por los operadores del Call Center. (Anexo 1).
b. Viaducto MediSys®, componentes de sincronización de la Afiliación (Pacientes) y
la citación entre sistemas.
c. Integración HL7, entre MediSys® y xHIS/eSIAP.
d. Servicios de Data Center, licenciamiento y Soporte- Alcance (Anexo 3)
e. Servicios de Enlace de Comunicación (Anexo 3)
f. Servicio de Contact Center (Anexo 3)
g. Plan de Soporte Técnico de Mantenimiento. (Anexo 5)

Metas Propuesta (Organización Anexo 4 y Cronograma del Anexo 7)
a. Analizar, Diseñar, Desarrollar e Implementar la integración de MediSys® con los
sistemas de CSC® (xHIS y eSIAP).
b. Analizar,
Diseñar,
Desarrollar e Implementar el viaducto MediSys®,
funcionalidad requerida para la sincronización de información de afiliación y
citación bidireccional.
c. Implementar y poner en marcha de forma centralizada la funcionalidad de
Medisys®CallCenter, Servicio de Citas Médicas Telefónicas en 28 Instancias de
Salud (6 meses de acompañamiento), con el objetivo de minimizar las filas.
d. Definir la mejorar prácticas (políticas) para el uso de la tecnología en la asignación
de citas médicas y expediente electrónico, eliminando cualquier redundancia de
procesos.
e. Capacitación (Anexo 2)
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E. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Una vez configurado e instalados los equipos, el soporte y mantenimiento estará incluido en
los costos de garantía extendida a 2 años.
F. PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DEL PROYECTO
Planificación y programación del Desarrollo del Proyecto.
Año 2018
ETAPAS
1.
Formular el proyecto
2. Presentar la
propuesta de proyecto
ante el Ministerio de
Economía y Finanzas
3. Lograr la viabilidad
presupuestaria del
proyecto.
4. Contratar los
servicios
5. Dar la orden de
proceder con el
calendario de
entregables.
6. Dar seguimiento a
los entregables pactados
en el proyecto.
7. Supervisar que el
resultado final del
proyecto cumplen con
los criterios técnicos
listados en el pliego de
cargos.
8. Aceptar el proyecto
por parte de las
autoridades del
Ministerio de Salud.
9. Monitoreo de la
Operación del proyecto
por parte de las
autoridades del
Ministerio de Salud.
1
2
3
4
5
6
7
X
X
X
Año 2019
8
9
10
11
12
1
2
3
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
15
4
5
6
7
8
9
#
#
#
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1V. EVALUACIÓN FINANCIERA
A. COSTO DE INVERSIÓN
La valoración económica que Cable & Wireless Panamá, S. A. y Grupo PRIDES Panamá,
S. A. han realizado para actualizar y ampliar el Servicio de Citas Médicas
“MediSysCallCenter”, y la continuidad de la operación, soporte, mantenimiento a 24
meses, es:
OPCIÓN DE CONTRATO A 24 MESES
Descripción de los servicios/equipos/licenciamientos
Servicios de IDC de CWP
IDC Hosting / Colocation (1 gabinete + 2 circuitos eléctricos)
Servicios de IDC de CWP - Soporte y Licenciamiento de
Software
Licencias de Oracle Standard Edition
Licencias de iAS Forms & Reports
(2) instancias de base de iAS y Base de datos -Soporte
(2)Servidores dedicados
(1)Servidor de Dominio
(2)Switch
(2)Firewall Fortigate
Servicio de Administración de Sistema Operativo
Servicio de Administración de Base de Datos Oracle
Enlaces de Comunicaciones
(1) OE 10Mbps en IDC
(1) OE de 5Mbps en Contact Center para conectarse al IDC
(1) IP Access de 2 Mbps para back up en Contact Center
Contact Center - Simplifica
Ampliación de Servicio de Contact Center a 40 puestos
Ampliación de los Servicios de Medisys Call Center
Key de Actualización - Licencia ilimitada
Adecuaciones y Soporte - Medisys Call Center
Mantenimiento Medusas Call Center
Sub-Total (24 meses)
Sub-Total del Contrato a 24 meses
ITBMS
Total del Contrato a 24 meses
Total de costos de inversión……….. B/.3,997,572.86
B.
COSTO DE OPERACIÓN
16
CARGO
MENSUAL
B/. 113,168.72
CARGO POR
INSTALACIÓN
B/. 1,020,000.00
B/.2,716,049.40 B/.1,020,000.00
B/.3,736,049.40
B/. 261,523.46
B/.3,997,572.86
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El Costo de operación incluye:
Recurso humano e insumos del
Proyecto.
B/. 600,000.00
Total de costos de operación……….. B/. 600,000.00
C. COSTO TOTAL


Costo de Inversión……………….. B/. 3, 997,572.86
Costo de Operación………..……..B/. 600,000.00
Total Costos……………………………. B/. 4, 597,572.86
Fuente: Departamento de Formulación y Evaluación de Presupuesto y Proyectos de Inversión
D. FLUJO DE COSTO
INFRAESGRUCTURA TECNOLOGICA
TOTAL
AÑO O
AÑO 1
B/. 3,997,572.86
B/. 2,907,758.00
B/. 1,089,814.86
B/. 3,997,572.86
B/. 2,907,758.00
B/. 1,089,814.86
RUBRO
COSTO DE INVERSIÓN
Infraestructura
Equipo, Mobiliario y Tecnología
Imprevistos (10%)
COSTO DE OPERACIÓN
B/.
600,000.00
B/. 600,000.00
Salarios
Materiales y suministros
Servicios Básicos
Mantenimiento
COSTO TOTAL
B/. 4,597,572.86
B/. 2,907,758.00
Factor de Descuento (TSD 12%)
Flujo de Costo Actualizado
Valor Actualizado de Costo
(VAC)
Costo Anual Equivalente
E. Cronograma de Actividad y Desembolso
17
B/. 1,689,814.86
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
Cronograma de Actividades y Desembolso
PARA LA EJECUCIÓN DE LOS SERVICIOS
Ampliación de los Servicios Asociados al Módulo de Citas Médicas
Año 2018
CTIVIDADES
COSTO
Año 2019
ENE-DIC
ENE
FEB
MAR
121,090.54
121,090.54
121,090.54
121,090.54
Servicios de enlace con el
IDC, Centro de Llamadas
40 posiciones,
Licenciamiento Oracle,
Administración del SO y
las BD, Soporte de la
aplicación y
mantenimiento y garantía
extendida de
equipamiento asociado,
ampliación a 28
instancias de salud.
2,906,172.86
121,090.54
Instalación
1,091,400.00
1,091,400.00
TOTAL
3,997,572.86
1,212,490.54
ABR
MAY
NOV
DIC
(12
MESES)
121,090.54 121,090.54 121,090.54 121,090.54 121,090.54 121,090.54 121,090.54
121,090.54
121,090.54
1,453,086.43
121,090.54 121,090.54 121,090.54 121,090.54 121,090.54 121,090.54 121,090.54
121,090.54
121,090.54
1,453,086.43
18
JUN
JUL
AGO.
SEP.
OCT.
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
1. Costo de los servicios
Es de B/. 600,000.00 del Presupuesto de Funcionamiento del año 2018.
1V. EVALUACIÓN ECONÓMICO SOCIAL
Entre los recursos que se estiman puedan ser utilizados por el proyecto, tenemos:
1. Sostenibilidad de la solución incluyendo garantía y mantenimiento por los
siguientes 2 años.
2. Economía de escala al expandir la plataforma existente del Ministerio de Salud.
3. La plataforma tecnológica existente con capacidad de expansión y la experiencia
técnica adquirida, generada en los últimos años de funcionamiento.
4. Control y gestión de la producción, para su optimización.
5. La integración de la información de las BD con el Sistema Electrónico de
información de Salud (SEIS) del MINSA
Beneficios para el Paciente:

Incremento en más de un 40% la capacidad de atención al paciente en un corto
periodo de tiempo.

Optimización del proceso de otorgamiento de citas en la Instancia Sanitaria
observada con el Proyecto Piloto, al reflejarse gran disminución de filas de la
madrugada en el área de registros médicos, y obteniendo en comparación con el
IV trimestre del año 2008 donde se ha alcanzado un incremento del 30% en la
producción con solo unos meses de funcionamiento.

Mejora de la calidad de atención del Paciente a través de la Automatización de
Citas Médicas
19
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
Beneficios para la Institución:

Sostenibilidad de la solución incluyendo garantía y mantenimiento por los
siguientes meses hasta la licitación.

Disponibilidad de los servicios brindados por la plataforma alojada en el centro de
datos.

Solución llave en mano que facilita el escalamiento a través de un sólo punto de
contacto.
Esperamos resultados como:
•
Lograr que los ciudadanos no sigan madrugando a expensas de su seguridad.
•
•
Eliminar las largas filas para la obtención de citas médicas y servicios de apoyo.
Aumentar la disponibilidad de servicios y posibilidad de planificar con tiempo el uso
de los mismos.
•
Incrementar la producción de atención médica y de otros profesionales de salud,
mejorando los resultados en la atención de los pacientes.
• Organizar mejor el flujo de pacientes dentro de las instalaciones sanitarias,
minimizando las aglomeraciones de pacientes, en solo ciertas horas del día.
• Facilitar el acceso al Paciente al crear estaciones de recepción, atención y trámite
de citas en las salas de espera de las instalaciones incluidas en este proyecto.
• Gestionar la transferencia de la demanda insatisfecha de otras instalaciones de
salud hacia aquellas dentro del sistema de citas se visualice que cuentan con cupos
para su atención, disminuyéndose los tiempos de acceso a la atención.

Mejor funcionalidad del Sistema de Referencia y Contrareferencia (SURCO)
20
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ANEXOS:
21
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Anexo 1
Alcances detallados de la implementación de la citación automatizada
A continuación se describe con más detalle la funcionalidad de cada uno de los módulos
que se requieren para la citación automatizada y los requisitos técnicos para la
implementación de los mismos.
Los procesos a automatizar para lograr el objetivo de disminuir o eliminar las filas de la
madrugada son:
•
Identificación de pacientes. Consiste en brindarle la capacidad al personal del call center de
registrar los datos demográficos de los pacientes, de forma tal que queden registrados una
sola vez. Los datos mínimos de los pacientes (nombre, cédula, teléfono y fecha de
nacimiento) que visitan la Instancia Sanitaria, o que puedan visitarlo, serán registrados por
el personal del call center, para después identificarlos como pacientes de la Instancia
Sanitaria.
•
Agendas Electrónicas. Consiste en brindarle la capacidad al personal de los Instancias
Sanitarias y del call center de administrar las agendas de los médicos (inclusión, exclusión
y modificaciones a los horarios de los médicos). Mediante este módulo se registrarán:
•
Los médicos que están contratados en cada Instancia Sanitaria.
•
Su especialidad (Medicina General, Cardiología, etc.)
•
Las especialidades que atiende cada médico y su horario (un médico internista puede,
por ejemplo, atender una agenda de medicina general en la mañana y otra de
medicina interna en la tarde, por lo que puede tener dos agendas independientes).
•
El consultorio en el que atiende cada médico.
•
El horario en el que atiende (de 7 a.m. a 12 m. y de 1 p.m. a 7 p.m. por ejemplo).
•
Los permisos, vacaciones, u otras ausencias que haya solicitado, en las cuales no
atenderá su consulta y por lo tanto no se le pueden citar pacientes.
•
El número de pacientes que atenderá por hora o por día. (Algunas especialidades
requieren que se citen menos pacientes por hora/día que en otras).
22
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•
El porcentaje de reserva de citas para el día. Este porcentaje le permitirá a cada
Instancia Sanitaria evitar, si así lo considera necesario, que el 100% de las citas de
un médico dado para un día dado, se asignen en forma previa ya sea por teléfono o
en ventanilla, y entonces no quede espacio para asignar citas para ese día en las
ventanillas, kioscos o plataformas.
Para que las agendas electrónicas estén listas para otorgar la primera cita automática es
necesario hacer un levantamiento de los horarios de los médicos que laboran en las
Instancias Sanitarias y de las citas que ya hayan sido otorgadas. El personal del MINSA en
cada Instancia Sanitaria será el responsable de ingresar manualmente a MediSys®, los
horarios y las citas futuras. Con apoyo del equipo de CWP-PRIDES.
Para cualquiera de las Instancias Sanitarias y/o de las especialidades en cada uno, existe la
posibilidad de aplicar una estrategia de “relevo” de sistemas con lo que se puede evitar el
levantamiento de citas a futuro. En este caso el nuevo sistema otorgará citas automatizadas
sólo a partir de una fecha dada (normalmente la fecha de la cita más tardía que se conoce
para un médico dado). Esta estrategia es válida para agendas densas o que tradicionalmente
se han manejado con una fecha futura de apertura de agendas, en la que los pacientes
deben acudir a solicitar la cita. De esta forma, hasta que se alcance esa fecha, el sistema
anterior seguirá atendiendo las citas ya otorgadas en la forma actual y las nuevas citas serán
otorgadas por el nuevo sistema.
•
Citación Automatizada. Consiste en brindar la capacidad al personal del Call Center, de
otorgar citas por teléfono, en forma totalmente automatizada. El módulo de citas telefónicas
tiene las siguientes capacidades:
•
Otorga la cita más próxima disponible para ese día o para cualquier otro día, para un
médico o grupo de médicos de la misma especialidad, sin necesidad de que sea el
operador el que deba buscar los espacios disponibles para colocar la nueva cita y
manteniendo un balance de cargas de trabajo para los médicos.
•
Otorga citas respetando:
•
Que el día sea laboral para el médico y no un feriado previamente definido o
un día no laboral para ese médico por razones de vacaciones, permisos o
ausencias o cualquier otro motivo conocido de antemano,
•
El horario de atención del médico y el número de pacientes por hora que puede
atender.
23
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
•
•
Que no se haya excedido un límite preestablecido de fecha para otorgar la cita
(para controlar listas de espera a muy largo plazo).
•
El porcentaje de reserva de citas para el día.
•
Un número de cupos que el operador define y que el sistema buscará que sean
adyacentes, para permitir la asignación de citas que requieren de 20, 30, 45
minutos o más, para procedimientos de cirugía ambulatoria, citas de primera
vez, etc.
•
Puede generar un comprobante de cita que se le envía al paciente y envía una orden
electrónica al servicio de Archivo Clínico para que el expediente físico del paciente
sea trasladado al consultorio donde será atendido, en el momento oportuno.
•
Como parte de la post-consulta el personal del Instancia Sanitaria, le indicará a
MediSys® o reportara al Call Center las Citas que fueron atendidas utilizando el
registro de asistencia manual que actualmente se usa. Este mecanismo permitirá
establecer el porcentaje de citas no atendidas (ausentismo) a fin de que el personal
del Instancia Sanitaria pueda definir las acciones necesarias para mantenerlo bajo
control.
Call Center. Consiste en el apoyo informático a los operadores para el otorgamiento de citas
por teléfono, las cancelaciones, reprogramaciones, y recordatorios.
Consideraciones sobre el Call Center:

Se propone un mismo número habilitado, que se ponga a disposición de los pacientes,
para solicitar citas en cualquiera de las Instancias Sanitarias adicionales.

El personal del Call Center tiene que tener una formación especial en atención de
llamadas. CWP-PRIDES se comprometen en capacitar capacitadores del MINSA
para que ellos mismos capaciten a los operadores de Call Center adicionales, en el
uso del módulo de asignación de citas desde un Call Center, cuya funcionalidad se
describe más adelante.

El Call Center debe operar en un horario de 14 horas al menos, de tal forma que se
puedan obtener citas entre las 6 a.m. y las 7 p.m.
24
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
Las llamadas “inbound” serán balanceadas por el ACD entre los operadores
disponibles y controladas de acuerdo a los niveles de servicio esperados (máximo
tiempo de espera, máximo porcentaje de abandono, etc.).

La información para las llamadas “outbound” (reprogramación, recordatorio de citas)
será recibida por el operador en respuesta a una consulta a un programa de
MediSys® especialmente diseñado para ese fin, o enviadas directamente al teléfono
del operador, a través de una integración entre MediSys® y el software ACD suplido
y configurado por CWP.

El operador del Call Center debe tener la capacidad de ver el número de teléfono que
está llamando (ANI) a fin de registrarlo en el sistema MediSys®HIS. El número de
teléfono del que el paciente llamó, puede ser diferente al número al que el paciente
quiere que lo llamen en caso de reprogramación o recordatorio de citas, por lo que
MediSys® permitirá que el operador registre ambos números.
Funcionalidad general de la asignación de citas en el Call Center:
Otorgamiento de citas:

Si así se requiere, el operador solicitará al paciente el número desde el que está llamando,
para verificarlo contra el ANI y de inmediato registrará ese número en MediSys®.

El operador utilizará la pantalla de MediSys®, que permite identificar al paciente,
buscándolo en la base de datos de pacientes de MediSys® por cédula o nombre y si no
lo encuentra, aplicará cualquiera de estas opciones, que deberán ser definidas por el
MINSA:
o Indicarle al paciente que debe acudir al Instancia Sanitaria a hacer el proceso de
registro antes de poder utilizar el sistema de citas por teléfono. Esta es una
alternativa que evita el abuso del servicio y controla la población registrada en cada
centro, pero que ayuda poco a mejorar la imagen de servicio de las instituciones
de salud en el corto plazo, pues sólo las personas que se registren de previo en
algún de las Instancias Sanitarias, podrán hacer uso del nuevo servicio de citas
por teléfono.
25
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o Registrar al paciente aunque no esté en la base de datos de MediSys® y otorgarle
la cita, todo por teléfono, pero pidiéndole que antes de su cita haga los trámites
de identificación y pago en el Instancia Sanitaria, para dar oportunidad de verificar
que ya tenga expediente físico producto de una visita anterior o de creárselo antes
de su cita.





El operador solicitará al paciente el médico de su predilección, le informará que el médico
será el de cabecera, asignado; o le informará que el médico que lo atenderá será el
último que lo atendió.
Se le asignará automáticamente la cita. El operador indicará al paciente la hora, la fecha
y el consultorio y obtendrá la aprobación del paciente. Si el paciente desea otra fecha
entonces el operador agregará al sistema los parámetros necesarios, para que la cita se
otorgue cerca, o en la fecha indicada por el paciente.
Le indicará al paciente un código de cuatro caracteres conformados por la primera letra
del apellido y tres números consecutivos, a fin de que el paciente cuente con un número
de comprobación de que la cita le fue otorgada y también para que pueda confirmar que
tiene una cita si llama posteriormente para cancelarla.
El operador solicitará al paciente el número de teléfono al que se le puede llamar en caso
de recordatorio o reprogramación de la cita y lo registrará en el sistema, en caso de que
sea diferente al número del que el paciente está llamando.
Finalizar la llamada.
Cancelación de citas:

El diálogo de cancelación consiste en buscar la cita del paciente y solicitarle el número
de comprobación de cita (letra y consecutivo de tres números) y si resulta positivo el
operador marca la cita como cancelada. Alternativamente si el paciente no tiene el
código, se procederá a identificar al paciente con datos cruzados como fecha de
nacimiento o número de teléfono del que llamó para obtener la cita.

En este punto puede que la llamada termine o el paciente quiera reprogramar su cita
(incluso puede que quiera tener seguro que contará con una reprogramación antes de
cancelar la cita) por lo que se procederá a reprogramar la cita, lo que en la práctica es
igual a cancelar la cita y asignar una nueva cita por lo que se iniciará ese diálogo.
Reprogramación de citas (por ausencia imprevista):

El diálogo de reprogramación de citas consiste en utilizar el Call Center para llamar a los
pacientes cuando su cita resulte reprogramada por cualquier razón (ausencia del médico,
incapacidad, etc.).

La Instancia Sanitaria indicará al supervisor del Call Center la lista de pacientes a los que
26
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
se les debe reprogramar la cita y este la distribuirá entre sus operadores para que
procedan a llamar al paciente.
Recordatorio de citas.
Para citas reprogramadas (citas cuya fecha original ha sido cambiada por la Instancia
Sanitaria como consecuencia de situaciones fuera de su control):
Las citas que resulten reprogramadas (un día o más después de la fecha original) serán
procesadas en orden cronológico y de inmediato por el Call Center, a fin de que el paciente
reciba lo más pronto posible el aviso de la reprogramación de su cita y pueda decidir si la
atenderá, la cancelará o la reprogramará.
Por lo tanto el sistema tendrá la capacidad de identificar las citas reprogramadas y les dará
prioridad dentro de las listas de trabajo de los operadores del Call Center designados para
el recordatorio de citas.
Para citas no reprogramadas (citas cuya fecha original no ha sido cambiada):



El sistema seleccionará las citas que deberán ser recordadas a los pacientes con base
en criterios previamente establecidos para cada especialidad y que se describen más
adelante.
Los operadores designados para la labor de recordatorio de citas obtendrán la siguiente
cita a ser recordada (a través de un impreso, una consulta o a través de una integración
con el sistema ACD del Call Center, ambas manejadas y controladas por MediSys®) y
procederán a llamar al paciente y a confirmar, cancelar o reprogramar la cita.
El sistema tendrá la capacidad de respetar los siguientes parámetros para el control del
recordatorio de citas:
o Número de días hábiles antes de la cita en que el recordatorio debe iniciarse.
Las citas, especialmente las de más largo plazo, deben ser recordadas al
paciente, unos días antes de la fecha de la consulta con el propósito de que si
el paciente la cancela o la reprograma se pueda reutilizar. Dependiendo de la
cantidad de operadores disponibles y de la cantidad de citas a recordar, ese
parámetro debe ser cuidadosamente seleccionado para que haya tiempo
suficiente de llamar a los pacientes y recordarles su cita.
o Número de días (horas) hábiles antes de la cita en que el recordatorio se debe
suspender. Existe un lapso de tiempo antes de una cita en el que ya no es
posible reutilizarla aunque resulte cancelada, por lo que los esfuerzos por
recordarla ya no son útiles y por lo tanto se deben suspender.
o Número de intentos que se deben hacer en caso de que la llamada resulte
infructuosa.
Listas de espera:
27
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Cuando por razones de calidad de servicio, una Instancia Sanitaria decida limitar el plazo de
las citas (cerrar la agenda a un plazo dado), el sistema activará el mecanismo de listas de
espera que permitirá que las solicitudes de cita, aunque no resulten en una cita como tal,
sean colocadas en estricto orden cronológico en una lista. Cuando la Instancia Sanitaria
decide abrir la agenda para el siguiente periodo, los pacientes con solicitud de cita en lista
de espera, serán llamados respetando el orden de llegada a la lista de espera y se les
asignará la cita.
Con este mecanismo se evitará que las agendas se cierren y que los pacientes lleguen a la
Instancia Sanitaria todos a la vez, en la fecha en que la agenda se abra, provocando
nuevamente las filas de la madrugada y que no se respete el orden en que el paciente intentó
obtener la cita.
El sistema tendrá la capacidad de respetar los siguientes parámetros para el control de las
listas de espera:
 Un límite de citación. Este límite es un parámetro mediante el cual se controla que no
se asignen citas para un médico dado más allá de un periodo dado. Por ejemplo: una
de las Instancias Sanitarias puede definir que por razones de calidad de servicio, no
se asignarán citas en cardiología a más de tres meses plazo con respecto al primer
día de cualquier mes en curso. Una vez fijado ese límite el sistema lo respetará y
cuando una cita lo intente exceder (es decir que si se otorga excederá los tres meses
definidos) será colocada en lista de espera y el operador así se lo informará al
paciente, junto con la información de cómo funciona la lista de espera.
Manejo de infractores.
El sistema permitirá definir las reglas para el manejo de infractores de tal forma que se
apliquen los reglamentos vigentes a pacientes que no asisten a una cita y no la cancelan con
suficiente antelación.
Administración de Agendas
Reprogramación de citas.
La necesidad de reprogramar las citas se presenta cuando un médico no asiste a la Instancia
Sanitaria o informa que no asistirá en una fecha dada o cuando el horario de un médico es
modificado y ya existen citas en las fechas u horas en las que ya el médico no atenderá.
El sistema apoyará al personal encargado de la administración de las agendas a realizar la
labor de reprogramación de citas en forma más expedita y segura a través de un conjunto
de programas (llamados wizards) que guían al usuario a través de los complejos procesos
de asignar citas de un médico a otro médico:
28
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


En igual hora y fecha (para el caso de los médicos emergentes que
atienden las agendas de los médicos que faltan sin previo aviso),
En una hora distinta pero de igual fecha (para el caso de médicos que
aceptan atender, normalmente por recargo, las citas de otro médico que
faltó sin previo aviso)
En una fecha distinta para el caso de citas que ya no es posible asignar
para el mismo día.
Una de las características más importantes de esta actividad y en general de la
administración de agendas es que requiere que el sistema las marque en un estado de
“suspendidas” a fin de que, mientras se actualizan o reciben citas reprogramadas, no puedan
recibir citas del Call Center o kioscos.
Relevo de agendas.
La necesidad del “relevo” de agendas se presenta cuando un médico varía su horario a partir
de una fecha futura dada. En ese caso el personal encargado de la administración de
agendas debe crear un nuevo horario con una fecha de vigencia de tal forma que dicho
horario sólo empiece a ser usado por el sistema de citación a partir de esa fecha de vigencia.
Los intentos de asignación de cita con fechas inferiores a la de vigencia del nuevo horario,
seguirán usando el horario actual del médico y por lo tanto respetando todos sus parámetros.
Los intentos de asignación de cita con fecha igual o superior a la de vigencia del nuevo
horario, utilizarán el nuevo horario del médico.
De esta forma el personal de administración de agendas, una vez que conoce del cambio de
horario de un médico y de la fecha en que ese cambio regirá, puede crear un nuevo horario
con fecha de vigencia y despreocuparse de ahí en adelante pues el sistema automáticamente
lo utilizará cuando corresponda.
Asignación de citas de especialidad por Call Center.
El sistema debe facilitar y controlar la asignación de citas de especialidad de primera vez a
través del Call Center (cuando se cuente con la referencia electrónica del SEIS) de tal forma
que el objetivo del MINSA, de otorgar el máximo de citas por teléfono para eliminar las filas,
se logre alcanzar.
Cuando se cuente con la referencia electrónica, el sistema validará la existencia de la misma
antes de otorgar una cita de primera vez en una especialidad dada.
Para la asignación de re consultas dentro de una especialidad dada por el sistema le indicará
al operador las citas que el paciente ha tenido de tal forma que pueda validar que el paciente
ya ha asistido a una cita de primera vez en esa especialidad para proceder a asignarle una
re consulta.

Archivo. Consiste en brindar la capacidad al personal de la Instancia Sanitaria de enviar
órdenes electrónicas, cada vez que se otorga una cita, para que el personal de Archivo
pueda preparar y distribuir al consultorio respectivo, los expedientes físicos para la
29
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consulta. Permite que el personal de Archivo pueda imprimir las listas de trabajo
necesarias para la eficiente y oportuna extracción de los expedientes y la colocación de
guías que faciliten la colocación del expediente físico en el lugar que le corresponde
cuando regresa a Archivo después de la consulta. Adicionalmente el módulo facilita el
control de la salida y el regreso de los expedientes físicos.
Debido a que los tiempos involucrados en la búsqueda y despacho de los expedientes físicos
a los diferentes consultorios, es variable entre Instancias Sanitarias, el sistema permite definir
en forma parametrizada ese tiempo. De esta forma, el sistema automatizado de citas no
otorgará citas cuya hora sea tan cercana a la hora actual, que haga imposible que Archivo
logre buscar y llevar el Expediente Físico al consultorio respectivo, a tiempo para la consulta.
Por otra parte, el sistema tenderá a hacer el mejor uso de los recursos disponibles haciendo
“densas” las agendas y evitando al máximo que se pierdan cupos. Por lo tanto cuando existan
cupos disponibles para una hora dada, aunque la hora actual coincida con esa hora,
MediSys® otorgará la cita, cuando el tiempo necesario para que Archivo busque y traslade
los expedientes físicos sea suficiente. Ese tiempo, dentro de la hora, también por ser variable,
es manejado como un parámetro y por lo tanto puede ser diferente entre Instancias
Sanitarias.
•
Estadística básica. Consiste en brindar la capacidad para que el personal de las
Instancias Sanitarias puedan producir un reporte periódico con las estadísticas
básicas de producción de consulta externa (pacientes atendidos por sexo, por edad,
por médico, por fecha).
30
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
Anexo 2
Plan de capacitación
Plan de Capacitación:
Al igual que el Plan de Trabajo, las estrategias más importantes del Plan de Capacitación
son las siguientes:







El contratista es responsable de la capacitación y coordinará con el MINSA la logística
del personal de cada uno de los Centros de Salud involucrados dentro de este
proceso.
Debido a la incertidumbre sobre el nivel de conocimiento básico de computación de
los usuarios a capacitar, los cursos incluyen una sesión de “nivelación” de
conocimientos básicos tales como las partes de la estación de trabajo (monitor,
teclado, Mouse, CPU, impresora, etc.), el uso del Windows, etc.
El aprovechamiento de los cursos no será evaluado. En su lugar se controlará la
participación y se entregará un certificado para los que asistan al menos al 80% de
las clases.
Para efectos de la evaluación del curso mismo, su calidad y cumplimiento de la meta
de capacitación propuesta, la misma se llevará a cabo siguiendo los estándares o
lineamientos que CWP-PRIDES tenga definidos a este fin.
Durante los diferentes ciclos de capacitación se aprovechará para capacitar en forma
especial a los usuarios administradores funcionales que se convertirán en los
responsables de la capacitación continua, el nivel 0 de Soporte y el reporte de
incidencias de nivel 1 al Help Desk, en sus respectivos establecimientos de salud y
para el módulo o módulos asignados (súper usuarios). Para los operadores de Call
Center se utilizará la misma estrategia.
Se capacitará a un máximo de 30 Capacitadores del MINSA.
CWP-PRIDES proveerá el instructor y preparará los materiales audiovisuales
necesarios para la capacitación.
Otras consideraciones del Plan de Capacitación.


Todo el material didáctico y las clases serán dictadas en español.
Los cursos serán magistrales y tendrán sesiones prácticas mediante las cuales los
usuarios podrán interactuar con MediSys® para realizar prácticas con datos de
prueba en un sistema de computación dedicado a la capacitación.
31
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Descripción de los cursos de capacitación.
Seguidamente se detallan los cursos de capacitación ofrecidos:
MHIS000
Referencia
Marco Conceptual de Funcionamiento
Nombre del Curso
Implementación MediSys® MINSA Panamá
Proyecto
Duración: 2 horas
Material a utilizar: MediSys® marco conceptual, Guía de Usuario de Microsoft Windows.
Objetivo general:
Sensibilizar a los funcionarios en la utilización de la herramienta de apoyo a sus labores MediSys®,
como un medio para mejorar la administración de los servicios de salud, el nivel de atención y la calidad
del servicio prestado a los pacientes.
Dirigido a:
Todo el personal de las áreas directamente relacionadas con el funcionamiento del
sistema.
Tópicos incluidos:
 Repaso sobre las funcionalidades del sistema operativo Microsoft Windows XP.
 Descripción general del sistema
o Diagrama de funcionamiento integral
 MediSys® apoyando las políticas, procesos y procedimientos administrativos del
cliente.
 Esquematización de la interacción de MediSys® en la estructura funcional del cliente.
Referencia
Nombre del
Curso
Proyecto
MHIS010-A
Módulo de Citación
Implementación MediSys® MINSA Panamá
Duración: 6 horas
Material a utilizar: Manual de usuario y material de apoyo
Objetivo general:
Familiarizar al personal directamente relacionado con la asignación de citas en cuanto a las
opciones que brinda el sistema para el manejo de la citación de la consulta externa, control
automático de las agendas de los médicos y su citación, control de asistencia a las consultas
de cada una de las especialidades, manejo de excepciones en el cumplimiento de la
atención médica por parte del médico, es decir, previsiones por vacaciones, permisos,
feriados e incapacidades, acceder al expediente electrónico y registro de información de la
consulta.
Dirigido a:
32
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
Personal de REGES
Tópicos incluidos:
o Descripción general del módulo
o Descripción de la funcionalidad general
o Descripción de opciones:









Manejo de la atención de pacientes nuevos y re consultas (Citación)
Manejo de la agenda médica
Manejo de listas de espera
Manejo de reprogramación de citas
Manejo de recordatorio de citas
Manejo de agendas de relevo
Citas de primera vez y re consulta para especialidad
Procedimiento de registro, consulta y actualización de:
 Asistencia.
Procedimiento de actualización de datos personales
Referencia
Nombre del
Curso
Proyecto
MHIS010-B
Módulo de Citación para usuarios administradores
Implementación MediSys® MINSA Panamá
Duración: 6 horas
Material a utilizar: Manual de usuario y material de apoyo
Objetivo general:
Familiarizar al personal directamente relacionado con la administración del módulo de
Consulta Externa en cuanto a las opciones que brinda el sistema para el manejo de la citación
de la consulta externa, control automático de las agendas de los médicos y su citación,
control de asistencia a las consultas de cada una de las especialidades, manejo de
excepciones en el cumplimiento de la atención médica, por parte del médico, es decir,
previsiones por vacaciones, permisos, feriados e incapacidades, registro de información
básica de la consulta. Se profundiza en aspectos de mantenimiento de parámetros del
módulo y se orientará a que estos usuarios puedan capacitar a otros en el futuro.
Dirigido a:
Usuarios Administradores de Citación
Tópicos incluidos:
33
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
o Descripción general del módulo
o Descripción de la funcionalidad general
o Descripción de opciones:












Referencia
Nombre del
Curso
Proyecto
Manejo de la atención de pacientes nuevos y re consultas (Citación)
Parametrización de la agenda médica
Parametrización de listas de espera
Reprogramación de citas
Parametrización del recordatorio de citas
Parametrización de agendas de relevo
Parametrización de otorgamiento de citas de primera vez y re consulta para
especialidad
Procedimiento de registro, consulta y actualización de:
 Asistencia
Procedimiento de actualización de datos personales
Registro y consulta de parámetros:
 Horarios médicos
 Especialidades
 Tiempo libre de médicos
Generación de reportes de producción
Solución de problemas
MHIS010-C
Módulo de Citación para operadores de Call Center
Implementación MediSys® MINSA Panamá
Duración: 6 horas
Material a utilizar: Manual de usuario y material de apoyo
Objetivo general:
Familiarizar al personal de Call Center en cuanto a las opciones que brinda el sistema para
el manejo de la citación de la consulta externa, procesos de verificación de identidad del
solicitante, cancelaciones, reprogramaciones, recordatorio de citas, listas de espera citas
para especialidad.
Dirigido a:
Operadores de Call Center
Tópicos incluidos:
o Descripción general del módulo
34
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
o Descripción de la funcionalidad general
o Descripción de opciones:










Manejo de la atención de pacientes nuevos y re consultas (Citación)
Procedimiento de actualización de datos personales
Verificación de identidad del solicitante
Control de abusos
Asignación de citas
Cancelación de citas
Reprogramación de citas
Recordatorio de citas
Listas de espera
Citas de primera vez y re consulta para especialidad
o Generación de reportes de producción
o Solución de problemas
35
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Anexo 3
Servicios de Data Center y Contact Center
A continuación se describe con más detalle la funcionalidad del Servicio de Data Center y
Contact Center, los módulos que se requieren para la citación automatizada y los requisitos
técnicos para la implementación de los mismos.
1.1. Servicio de Data center para el Sistema MediSys®CallCenter:
La plataforma de MediSys®CallCenter, requiere para su funcionamiento la infraestructura
tecnológica dentro del IDC de CWP en Balboa donde opera actualmente. Dicha plataforma
está compuesta por un gabinete que incluye servicios gestionados de Data Center, circuitos
eléctricos, equipos de servidores, equipos de comunicaciones, equipos de seguridad
informática y enlaces descritos a continuación:
1. Enlaces de Comunicaciones:
Enlaces para la conexión entre Contact Center y el IDC de Balboa de CWP Panamá.
 Optical Ethernet de 10 Mbps en el IDC de CWP en Balboa en donde se encontrará
el servidor con la aplicación.

Optical Ethernet de 5 Mbps en el Centro de Llamadas de Citas para conectarse al
IDC de CWP.
 Acceso a Internet en el IDC de 2 Mbps que incluye una Subred de IP pública.
2. Equipos de Comunicaciones y Seguridad:
Gabinete para los equipos de comunicaciones dentro del IDC de CWP en Balboa:
 2 Firewall que se usan para la seguridad de la Plataforma.
En el Centro de Llamadas o Contact Center, se contará con:
 1 Router con 3 interfaces para el manejo del enlace principal y el redundante.

1 Firewall para la seguridad de dicho sitio.

(1) Switch para la interconexión de todos los puestos y módulos del Centro de
Llamadas.
3. Servidores Dedicados dentro del gabinete en el IDC de CWP en Balboa:
La aplicación de Citas MediSys está hospedada en un servidor de base de datos y
aplicación.
El HW instalado comprende:
 (2) Servidores dedicados / (1) Servidor de Dominio.
36
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4. Licenciamiento Oracle:
Se ofrecen las siguientes licencias de Oracle para el servidor:
 Licencias de Oracle / Licencias de iAS Forms & Report para servidor.
La instalación de Oracle en los servidores, tanto de base de datos como de aplicaciones,
tiene creada:
 Una instancia de base de datos de Oracle para el desarrollo.

Una instancia del iAS para el desarrollo.
5. Servicios Gestionados de Data Center:
Se ofrecen los siguientes servicios gestionados:
 Servicio de soporte de Sistemas.

Servicio de Administración de Base de Datos Oracle.

Servicio de Managed Router.

Servicio de Monitoreo de Sistema Operativo y Base de Datos
6. IP colocation de 1 Gabinete:
El gabinete que está utilizando para hospedar los equipos de la solución dentro del Data
Center, incluye 2 circuitos eléctricos de 20 Amp @ 110V. De forma estándar los gabinetes
situados en el Data Center de CWP en Balboa tienen las siguientes características:

Profundidad 36 pulgadas

Ancho 24 pulgadas

Alto 84 pulgadas de altura (45 U)

Extractores de aire en la parte superior del gabinete

Control de acceso físico mediante cerradura. La llave queda en custodia del
administrador del IDC.
Generales del Servicio de Contact Center
Se incluyen los servicios de posiciones tecnológicas de Contact Center, así como servicios
de Staff para puestos de supervisión/calidad y Workforce Management.
Toda la plataforma de centro de contactos multicanal es tecnología de última generación y
el personal de staff cuenta con la experiencia y capacitación en mejores prácticas como
37
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COPC e ITIL, con el fin de garantizar que los procesos de negocio externalizado se gestionen
con la mayor eficiencia y calidad.
Los clientes se benefician con la alta tecnología de plataforma tecnológica, una plataforma
multicanal que integra canales de Voz, Web, Mensajes de Texto, Correos Electrónicos,
Mensajería instantánea, Monitoreo de Redes Sociales, todo esto respaldado por un grupo
de ingenieros certificados en esta plataforma, que asegura a los clientes la continuidad de
sus servicios y altos estándares de calidad.
La solución de contacto ofertada es una solución de contacto para clientes sensibles al
contexto; ofrece servicios de colaboración, voz y multimedia, permitiendo a las empresas
anticiparse, automatizar y acelerar interacciones con los clientes.
El Contact Center permite a las empresas gestionar la experiencia del cliente de una manera
que siempre ofrece un nivel superior de compromiso, permite la posibilidad de llegar a los
cliente de forma proactiva, combina la información de contexto histórico y en tiempo real,
acerca de un cliente para mejorar la calidad de las interacciones. Optimiza la utilización de
los agentes y la productividad, y mejora el rendimiento del supervisor para ofrecer una
experiencia superior al cliente.
Alcance del Servicio de Contact Center
El servicio ofertado consiste en el alquiler de 40 posiciones de Contact Center multicanal y
de personal staff en las instalaciones. El alcance detallado del servicio incluye lo siguiente:
1. 40 posiciones tecnológicas de Contact Center con las siguientes funcionalidades
a. Inbound (llamadas entrantes)
b. Chat
c. Email
d. SMS
e. Grabación de llamadas
f. Grabación de pantallas
g. Sistema de Quality
h. Estadísticas en Tiempo Real
i.
Estadísticas Históricas
j.
Softphone
k. PC Core i5
l.
Headset
38
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2. Espacio físico que incluye:
a. 40 muebles (estaciones) de Call Center dedicados al proyecto
b. Áreas comunes de comedor, sala de capacitación y servicios sanitarios
c. Control de acceso
d. Video Vigilancia
e. Data Center configurado en alta disponibilidad y redundancia geográfica
f. Sobrevivencia Eléctrica
g. Servicios de vigilancia y aseo de áreas comunes y dedicadas
3. Supervisor de Servicio
a. Responsable de garantizar el cumplimiento de niveles de servicio y
SLAs con el cliente, persona con experiencia en gestión de equipo de
servicio al cliente, certificada COPC y Bachiller Universitario en carrera
universitaria a fin con el puesto.
4. Supervisor de Calidad
a. Responsable de velar por el cumplimiento de los estándares de calidad
en el servicio cliente, monitoreando, evaluando y retroalimentando a
agentes y supervisores de servicio, en las áreas de oportunidad que se
deben mejorar en su gestión. Persona con experiencia en gestión de
calidad, certificada COPC y Bachiller Universitario en carreara
universitaria a fin con el puesto.
Se garantizará durante la vigencia del servicio, la correcta operación de las
posiciones contratadas, brindando mantenimiento mensual y administración de
cambios a la configuración inicial a solicitud del cliente.
Se suministrará los enlaces de datos e internet necesarios para la prestación del
servicio a contratar.
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Anexo 4
Organización del Proyecto y tabla de esfuerzo
Organización del proyecto.
Estrategia general para la organización del proyecto.
La organización que se describe en este anexo obedece a los siguientes criterios
estratégicos:
1. Coordinación de esfuerzos. En este proyecto existen tres grandes actores que son
Cable & Wireless, MINSA y PRIDES, cada uno con diferentes roles, funciones y
responsabilidades que por lo tanto requieren de control, seguimiento y sobre todo
coordinación al más alto nivel. La coordinación entonces de estos actores es
considerada como un factor crítico para el éxito de este proyecto.
2. Las funciones de los diferentes grupos de trabajo, la cantidad de funcionarios y su
ubicación, propuestos por CWP-PRIDES están directamente relacionados con los
alcances del proyecto y los supuestos descritos en la Oferta Técnica. Cambios en
dichos supuestos podrían provocar cambios en la organización, funciones, número de
funcionarios y por consiguiente en los costos y los plazos.
3. CWP-PRIDES S. A. define en este capítulo el personal y la organización necesaria
para la ejecución de las funciones y los recursos de su entera responsabilidad. MINSA
organizarán sus respectivos proyectos de acompañamiento en la forma que más les
convenga a condición de que se cumplan los requerimientos descritos en este
capítulo, necesarios para que el personal de CWP-PRIDES tenga una contraparte con
quien coordinar su trabajo y obtener los recursos que no son de su responsabilidad.
4. En la experiencia de CWP-PRIDES y debido al volumen de personas con las que se
debe interactuar en este proyecto, es necesario tener acceso directo y oportuno a los
usuarios de MINSA y para eso CWP-PRIDES debe hacer las coordinaciones
necesarias con el cliente en forma oportuna y ágil.
5. Aunque se propone una estructura formal, como corresponde a un proyecto de tanta
importancia, todos los involucrados deben tener presente que la misma no puede
convertirse en un obstáculo para el avance de las actividades y más bien debe ser un
apoyo para que las mismas se realicen en los tiempos establecidos. El criterio que
debe prevalecer entre todas las partes es que deben cooperar abiertamente para que
la ejecución de las actividades se produzca oportunamente.
40
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6. Delegación e independencia. Los directores de proyecto por parte de MINSA y CWPPRIDES deben contar al menos con la misma independencia de criterio y delegación
de autoridad que tendrá el director de proyecto por parte de CWP-PRIDES, a fin de
que las actividades se desarrollen en forma ágil y fluida y que muchos de los conflictos
que se van a presentar durante la vida del proyecto se resuelvan a ese nivel y no sea
necesario elevarlo a otro.
7. La capacitación/implementación y operación posterior del nuevo sistema demanda el
involucramiento activo del personal de MINSA a través de comités de usuarios,
responsables de informática, administradores funcionales, etc.
41
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Anexo 5
Plan de soporte técnico regular y ampliado y de mantenimiento.
Término
Definición
Mantenimiento
preventivo de
MediSys®
Se refiere a las acciones necesarias para evitar que MediSys® pueda entrar en estado no
operacional una vez puesto en producción total o parcialmente. Estas acciones estarán
orientadas, ante todo, a garantizar que el funcionamiento de MediSys® se encuentre dentro
de los niveles de servicio ofrecidos.
Mantenimiento
correctivo de
MediSys®
Incidencias
Se refiere a las acciones necesarias para recibir, atender y resolver las incidencias que se
puedan presentar con MediSys® una vez puesto en producción total o parcialmente.
Help Desk
Centro de atención de llamadas operado por PRIDES o por CWP y que atenderá todas las
incidencias que se puedan presentar con MediSys® una vez puesto en producción total o
parcialmente. Las incidencias que puedan ser resueltas por este medio serán consideradas
de nivel 1 y las que no puedan ser resueltas y que sean consideradas como
responsabilidad de PRIDES serán elevadas a nivel 2 y por lo tanto transferidas para que
sean atendidas por personal de PRIDES. Cuando las incidencias de nivel 2 sean
consideradas como no responsabilidad de PRIDES serán transferidas al departamento
respectivo de CWP. El personal del Help Desk será capacitado por el personal de PRIDES
en la atención y resolución de incidencias de nivel 1 y en los criterios para determinar
cuáles de las incidencias deberán elevarse a nivel 2 y transferirse al personal de PRIDES
o a otros departamentos de CWP.
Son todos los reportes que los usuarios o empleados de PRIDES hagan sobre el
funcionamiento de MediSys®, en la forma que se indica más adelante.
42
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Término
Definición
Versiones con
tres niveles de
identificación
(Versión,
Actualización,
Modificación)
Durante la vida del proyecto se producirán versiones de MediSys®, a partir de la versión
de distribución, caracterizadas por su alcance funcional de acuerdo a lo siguiente:
1. Versión 0.0.0. Esta es la versión de distribución de MediSys®, sin cambios,
adaptaciones, ajustes, ni parametrizaciones a los requerimientos particulares del
cliente. Sobre esta versión se realizarán los cambios, adaptaciones, ajustes y
parametrizaciones indispensables para la operación de MediSys® en el ambiente
del cliente y con sujeción a los límites de horas/persona ofrecidas para estas
actividades.
2. Versión 1.0.0. Esta es la versión de MediSys® con los cambios, adaptaciones,
ajustes y parametrizaciones para la citación de medicina general.
3. Versión 2.0.0. Esta es la versión de MediSys® con los cambios, adaptaciones,
ajustes y parametrizaciones para la citación de medicina especializada.
Como consecuencia de los servicios de soporte técnico a MediSys® se producirán cambios
a cada una de las versiones que se conocerán como actualizaciones y que se identificarán
por un incremento en el segundo dígito de la versión. Las actualizaciones de una versión
tendrán una periodicidad mínima de tres meses a fin de incorporar las correcciones a los
programas que se produzcan en un periodo de tiempo suficientemente grande para permitir
las pruebas necesarias, antes de liberar la actualización. Ejemplos: la primera actualización
de la versión se identificará así: Versión 1.1.0.
Los cambios a una versión que requieran ser liberados en un periodo menor a los tres
meses, se conocerán como modificaciones y se identificarán por un incremento del tercer
dígito del identificador de la versión. Ejemplo: Versión 1, Actualización 1, Modificación 3
se identificará así: Versión 1.2.3.
Componentes
del
software
MediSys®
Son las partes que conforman el producto MediSys® fabricadas por PRIDES tales como
la estructura de la base de datos (determinada por el script que crea la base de datos), los
procedimientos almacenados en la base de datos, los programas de computadora, el
material de capacitación y la documentación. Cualquier otro componente necesario para
brindar el servicio al cliente final tales como el software de infraestructura, los servidores,
el equipo de comunicaciones, la red de comunicaciones, las estaciones de trabajo, las
impresoras, y en general cualquier otro producto o servicio no proveído por PRIDES no se
considera como componente del software MediSys®.
Servicio de soporte técnico ampliado de MediSys®.
Consiste en complementar el soporte técnico regular con personal calificado en soporte a productos MediSys®,
con monitoreo remoto diario y asistencias inmediatas, en un horario dado (8 x 5 y con disponibilidad 24 x 7),
ejecución de un plan de mantenimiento preventivo remoto diario, que eviten potenciales caídas y que pueda
atender de inmediato las incidencias de segundo nivel y de categoría “rojo” que se presenten y trabajar con el
personal técnico de desarrollo de MediSys® en Costa Rica de forma directa en la resolución del problema. Este
funcionario coordinará su trabajo con el proveedor de la plataforma de hardware y el sistema operativo y con el
que CWP defina para estas labores.
43
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Niveles de Servicio.
Se definen dos niveles de servicio de acuerdo a la naturaleza de cada incidencia:

Primer Nivel: Se aplica a aquellas incidencias que son recibidas y resueltas a nivel de un operador del
Help Desk.

Segundo Nivel: Se aplica a aquellas incidencias que no pueden ser solventadas por los operadores del
Help Desk una vez ejecutadas las acciones determinadas por el “script” respectivo, que son de
responsabilidad de CWP-PRIDES y que por tanto deben ser trasladadas a nuestro personal de soporte.
Se definen cinco niveles de criticidad de las incidencias de segundo nivel de acuerdo al impacto en los
usuarios:
o
Nivel rojo. Se considera nivel rojo cuando se estima que el veinte por ciento o más de los
usuarios de MediSys® no pueden acceder a los servicios por un problema directamente
relacionado con los Componentes del Software MediSys®. El personal de soporte de CWPPRIDES atenderá en forma inmediata la incidencia cuando la misma se reciba en horario normal
de oficina, fuera de horario de oficina el tiempo de atención será de dos horas máximo (de tal
forma que nuestro personal de guardia pueda desplazarse a las oficinas para empezar a resolver
el problema) contadas a partir del momento en que nuestro personal de guardia recibe el reporte
de la incidencia.
El tiempo de corrección de la incidencia será de un máximo de cuatro horas contadas a partir del
momento en que nuestro personal recibe el aviso de la incidencia procedente del Help Desk. Por
lo tanto, una incidencia con este nivel de criticidad, que se reciba fuera de horario regular de
oficina tendrá un máximo de atención de la incidencia de dos horas y otras cuatro como máximo
para la resolución, es decir seis horas entre el momento en que la incidencia es reportada a
nuestro personal de soporte y el momento en que es resuelta.
Cualquier incidencia de este nivel de criticidad contará con un mecanismo de contingencia
operativa que describirá los procedimientos que los usuarios deberán utilizar hasta que la
incidencia sea resuelta. Los procedimientos de contingencia operativa serán incluidos en la
capacitación que se brindará a los usuarios de los diferentes módulos de MediSys®.
o
Nivel naranja. Se considera nivel naranja cuando se estima que menos del veinte por ciento de
los usuarios de MediSys® no pueden acceder a los servicios por un problema directamente
relacionado con los Componentes del Software MediSys®. El personal de soporte de CWPPRIDES, atenderá en forma inmediata la incidencia cuando la misma se reciba en horario normal
de oficina, fuera de horario de oficina el tiempo de atención será de dos horas máximo (de tal
forma que nuestro personal de guardia pueda desplazarse a las oficinas para empezar a resolver
el problema) contadas a partir del momento en que nuestro personal de guardia recibe el reporte
de la incidencia.
El tiempo de corrección de la incidencia será de un máximo de ocho horas contadas a partir del
momento en que nuestro personal recibe el aviso de la incidencia procedente del Help Desk. Por
lo tanto, una incidencia con este nivel de criticidad, que se reciba fuera de horario regular de
oficina tendrá un máximo de atención de la incidencia de dos horas y otras ocho como máximo
para la resolución, es decir diez horas entre el momento en que la incidencia es reportada a
44
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nuestro personal de soporte y el momento en que es resuelta. Cualquier incidencia de este nivel
de criticidad contará con un mecanismo de contingencia operativa que describirá los
procedimientos que los usuarios deberán utilizar hasta que la incidencia sea resuelta. Los
procedimientos de contingencia operativa serán incluidos en la capacitación que se brindará a
los usuarios de los diferentes módulos de MediSys®.
o
Nivel amarillo. Se considera nivel amarillo cuando se estima que el veinte por ciento o más de
los usuarios de MediSys® tiene dificultades para utilizar alguna función del sistema, por un
problema directamente relacionado con los componentes del Software MediSys®, aunque el
resto de las funciones del sistema operen bien.
El personal de soporte de CWP-PRIDES atenderá estas incidencias en horario normal de oficina,
aunque la incidencia sea reportada fuera de horario de oficina.
El tiempo de corrección de la incidencia será de un máximo de veinticuatro horas contadas a
partir de la primera hora hábil posterior al reporte de la incidencia por parte del Help Desk.
Cualquier incidencia de este nivel de criticidad contará con un mecanismo de contingencia
operativa que describirá los procedimientos que los usuarios deberán utilizar hasta que la
incidencia sea resuelta. Los procedimientos de contingencia operativa serán incluidos en la
capacitación que se brindará a los usuarios de los diferentes módulos de MediSys®.
o
Nivel Café. Se considera nivel café cuando se estima que menos del veinte por ciento de los
usuarios de MediSys® tiene dificultades para utilizar alguna función del sistema, por un problema
directamente relacionado con los componentes del Software MediSys®, aunque el resto de las
funciones del sistema operen bien.
El personal de soporte de CWP-PRIDES atenderá estas incidencias en horario normal de oficina,
aunque la incidencia sea reportada fuera de horario de oficina.
El tiempo de corrección de la incidencia será de un máximo de cuarenta y ocho horas contadas
a partir de la primera hora hábil posterior al reporte de la incidencia por parte del Help Desk.
Cualquier incidencia de este nivel de criticidad contará con un mecanismo de contingencia
operativa que describirá los procedimientos que los usuarios deberán utilizar hasta que la
incidencia sea resuelta. Los procedimientos de contingencia operativa serán incluidos en la
capacitación que se brindará a los usuarios de los diferentes módulos de MediSys®.
o
Nivel blanco. Se considera nivel blanco cuando se presenten errores en cualquier función del
sistema, por un problema directamente relacionado con los componentes del Software
MediSys®, que sin embargo no impidan su utilización del todo. Ejemplos de este tipo de
incidencias son los errores de ortografía o centrado en las etiquetas de las pantallas o en los
títulos de los reportes, falta de uno o más campos en las consultas o en los reportes; u cualquier
otro error que no afecte el objetivo principal para el cual fue diseñada y construida la función, por
lo que el usuario puede seguir usándola a pesar de los errores detectados.
El personal de soporte de CWP-PRIDES atenderá estas incidencias en horario normal de oficina,
aunque la incidencia sea reportada fuera de horario de oficina.
Las incidencias recibidas con al menos un mes de antelación a la fecha estimada de liberación
de la siguiente actualización, serán corregidas e incorporadas a dicha actualización. Las que se
reciban en el mes previo a la liberación de una actualización serán corregidas e incorporadas a
la siguiente actualización, todo esto con el fin de que haya tiempo suficiente para que cada
actualización de versión sea exhaustivamente probada como corresponde a un sistema de este
nivel.
45
REPÚBLICA DE PANAMÁ
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DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA
Las modificaciones a la versión en producción resultantes de la resolución de las incidencias rojas, naranja,
amarillas o café serán puestas en operación tan pronto sean resueltas y modificarán el tercer dígito de la
identificación de la versión y se producirán tantas como sean necesarias para cumplir con los niveles de servicio
antes descritos. Por su parte las modificaciones a la versión en ejecución resultantes de la resolución de
incidencias blancas serán puestas en operación con la siguiente actualización de la versión (es decir cuando
se aumenta el segundo dígito de la identificación de la versión y el tercero queda en cero) que se producirá con
una periodicidad de al menos una cada tres meses y que incorporará todas las modificaciones de la versión en
producción que se hayan realizado hasta la fecha de corte. A criterio de CWP-PRIDES se liberarán y pondrán
en ejecución actualizaciones de la versión en producción con una periodicidad mayor.
Todas las actualizaciones a la versión en producción resultantes de la aplicación de las diferentes
modificaciones, serán a su vez incorporadas a las versiones que se liberarán durante el plazo del proyecto. Al
liberarse y ponerse en ejecución una nueva versión se aumentará el dígito de versión y tanto el dígito de
actualización como el de modificación, del identificador de versión, quedarán en cero y el ciclo de
modificaciones y actualizaciones de versión volverá a repetirse.
Descripción del funcionamiento.
1. Para activar el Servicio de Soporte Técnico de MediSys® se requiere de un reporte telefónico de la
incidencia por parte de un funcionario autorizado de MINSA al Help Desk.
2. El operador del Help Desk registrará la incidencia en un formulario diseñado a tal efecto por CWPPRIDES especificando al menos la naturaleza del problema, la fecha y hora del reporte, el
funcionario que reporta, el establecimiento de salud y la criticidad de la incidencia.
3. Una vez registrados los datos, procederá a ejecutar el “script” de troubleshooting preparado para
tal efecto a fin de resolver la incidencia. De acuerdo con nuestra experiencia el 80% de las
incidencias son resueltas en este primer nivel de atención.
4. Si el operador del Help Desk no puede resolver el problema decidirá si el mismo es de
responsabilidad de CWP-PRIDES.
5. Si determina que el problema es responsabilidad de CWP-PRIDES ejecutará un “script” diseñado
a tal efecto por CWP-PRIDES que le permitirá mejorar la tipificación de la criticidad, documentar la
incidencia y trasladarla al personal de soporte de CWP-PRIDES dependiendo de la hora del reporte
y la criticidad de la falla.
6. El personal de soporte de CWP-PRIDES confirmará la recepción del reporte de incidencia y
procederá a ejecutar un nuevo “script” para determinar con mayor precisión la tipificación de la
criticidad de la falla y atenderla en concordancia con los niveles de servicio descritos en este anexo.
46
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Anexo 6
Instancias de Salud MINSA
NO.
REGIÓN DE
SALUD
1
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
24 DE DICIEMBRE
CENTRO
C. DE S. 24 DE DICIEMBRE
2
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
24 DE DICIEMBRE
CENTRO
C. DE S. FELIPILLO
3
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
ANCÓN
CENTRO
C. DE S. PARAÍSO
4
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
CALIDONIA
CENTRO
C. DE S. EMILIANO PONCE (CALIDONIA)
5
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
CURUNDÚ
CENTRO
C. DE S. CURUNDÚ
6
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
EL CHORRILLO
CENTRO
C. DE S. CHORRILLO
7
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
JUAN DÍAZ
POLI CENTRO
8
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
LAS MAÑANITAS
CENTRO
9
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
PACORA
MINSA CAPSI
MINSA CAPSI LAS GARZAS
10
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
PARQUE LEFEVRE
POLI CENTRO
POLI CENTRO PARQUE LEFEVRE
11
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
PEDREGAL
CENTRO
C. DE S. PEDREGAL
12
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
PUEBLO NUEVO
CENTRO
C. DE S. RÓMULO ROUX
13
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
RÍO ABAJO
CENTRO
C. DE S. RIO ABAJO
14
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
SAN FELIPE
CENTRO
C. DE S. SAN FELIPE
15
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
SAN FRANCISCO
CENTRO
C. DE S. BOCA LA CAJA (HERNANDO MARTIZ)
16
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
SANTA ANA
CENTRO
C. DE S. SANTA ANA
17
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
TABOGA
CENTRO
C. DE S. TABOGA
18
PANAMÁ METRO
PANAMÁ
TOCUMEN
CENTRO
C. DE S. TOCUMEN
19
PANAMÁ NORTE
PANAMÁ
ALCALDE DIAZ
CENTRO
C. DE S. ALCALDE DIAZ
20
PANAMÁ NORTE
PANAMÁ
CHILIBRE
CENTRO
C. DE S. CHILIBRE
21
PANAMÁ OESTE
ARRAIJÁN
ARRAIJÁN
CENTRO
C. DE S. VERACRUZ
22
SAN MIGUELITO
SAN MIGUELITO
AMELIA DENIS DE ICAZA
CENTRO
C. DE S. AMELIA DENIS DE ICAZA
23
SAN MIGUELITO
SAN MIGUELITO ARNULFO ARIAS MADRID
CENTRO
C. DE S. VALLE DE URRACÁ
24
SAN MIGUELITO
SAN MIGUELITO
BELISARIO FRÍAS
CENTRO
C. DE S. CERRO BATEA
25
SAN MIGUELITO
SAN MIGUELITO
BELISARIO FRÍAS
CENTRO
C. DE S. TORRIJOS CARTER
26
SAN MIGUELITO
SAN MIGUELITO
BELISARIO PORRAS
CENTRO
C. DE S. DON BOSCO
27
SAN MIGUELITO
SAN MIGUELITO
BELISARIO PORRAS
CENTRO
C. DE S. NUEVO VERANILLO
28
SAN MIGUELITO
SAN MIGUELITO
OMAR TORRIJOS
HERRERA
CENTRO
DISTRITO
CORREGIMIENTO
47
TIPO
INSTALACIONES
POLI CENTRO HERACLIO BARLETA
C. DE S. MAÑANITAS
C. DE S. SAN ISIDRO
REPÚBLICA DE PANAMÁ
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Anexo 7
Cronograma Sistemático
Año 1
1
Secuencial
2
3
4
5
6
7
8
Región o Ubicación
Plan de Trabajo ,Control, Documentación Proyecto, Requerimientos
Sede Central
Etapa I Preparación de Proyecto y otras gestiones administrativas
Etapa II Monitoreo y Control
Arranque
Soporte Técnico en las instalaciones de salud
Informes documentación y soporte
Instalaciones a Recibir el Servicio
Puesta en servicio
1
SAN MIGUELITO
AMELIA D. DE ICAZA
C. DE S. AMELIA DENIS DE ICAZA
Centro
1
2
SAN MIGUELITO
BELISARIO PORRAS
C. DE S. NUEVO VERANILLO
Centro
1
3
SAN MIGUELITO
BELISARIO PORRAS
C. DE S. DON BOSCO 1/
Centro
1
4
SAN MIGUELITO
ARNULFO ARIAS
C. DE S. VALLE DE URRACA
Centro
1
5
SAN MIGUELITO
BELISARIO FRIAS
C. DE S. CERRO BATEA
Centro
1
6
SAN MIGUELITO
BELISARIO FRIAS
C. DE S. TORRIJOS CARTER
Centro
1
7
SAN MIGUELITO
OMAR TORRIJOS
C. DE S. SAN ISIDRO
Centro
1
8
PANAMA
CHILIBRE
C. DE S. CHILIBRE
Centro
1
9
PANAMA
ALCALDE DIAZ
C. DE S. ALCALDE DIAZ (MAURICIO DIAZ GARCES)
Centro
1
1
10
PANAMA
PACORA
MINSA CAPSI DE LAS GARZAS DE PACORA
CAPSI
1
1
11
ARRAIJAN
VERACRUZ
C. DE S. VERACRUZ
Centro
1
1
12
PANAMA
SAN FELIPE
C. DE S. SAN FELIPE
Centro
1
1
13
PANAMA
EL CHORRILLO
C. DE S. GUILLERMO LEWIS (EL CHORRILLO)
Centro
1
1
14
PANAMA
SANTA ANA
C. DE S. SANTA ANA
Centro
1
1
15
PANAMA
CALIDONIA O LA EXPOSICION
C. DE S. EMILIANO PONCE
Centro
1
1
16
PANAMA
CURUNDU
C. DE S. CURUNDU
Centro
1
1
17
PANAMA
PUEBLO NUEVO
C. DE S. ROMULO ROUX
Centro
1
1
18
PANAMA
SAN FRANCISCO
C. DE S. BOCA LA CAJA (HERNANDO MARTIZ)
Centro
1
1
19
PANAMA
RIO ABAJO
C. DE S. RIO ABAJO
Centro
1
1
20
PANAMA
PEDREGAL
C. DE S. PEDREGAL
Centro
1
1
21
PANAMA
ANCON
C. DE S. PARAISO
Centro
1
1
22
PANAMA
TOCUMEN
C. DE S. TOCUMEN
Centro
1
1
23
PANAMA
LAS MAÑANITAS
C. DE S. LAS MAÑANITAS
Centro
1
1
24
PANAMA
24 DE DICIEMBRE
C. DE S. 24 DE DICIEMBRE
Centro
1
1
25
PANAMA
24 DE DICIEMBRE
C. DE S. FELIPILLO
Centro
1
1
26
TABOGA
TABOGA
C. DE S. TABOGA
Centro
1
1
27
PANAMA
PARQUE LEFEBRE
POLICENTRO HORACIO MORENO (PARQUE LEFEVRE)
Policentro
1
1
28
PANAMA
JUAN DIAZ
POLICENTRO DE SALUD HERACLIO BARLETA JUAN DIAZ
Policentro
1
1
TOTAL MES
48
2
6
10
10
0
9
10
11
12