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Código: INS-PSS-005
PROCESO PRESTACION DE LOS SERVICIOS
SOCIALES
INSTRUCTIVO VISITA DOMICILIARIA
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Fecha: Memo Int. 85662–
13/12/2016
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1. Objetivo.
Orientar y guiar a los equipos locales de la Subdirección para la Vejez, que tienen a cargo la
realización de visitas domiciliarias con el propósito de verificar el cumplimiento de los criterios
para la identificación, priorización y egreso de las personas mayores al servicio social Apoyos
para la Seguridad Económica y Equipo de Validación de Condiciones de los Centros de
Protección Social.
2. Glosario.
Entrevista ciudadana: es un diálogo entre un entrevistador (servidor-a público-a) y un
ciudadano o ciudadana, que tiene como finalidad obtener información en relación a su situación
actual y la de su núcleo familiar relacionada con sus condiciones de vida.
Informe de Visita domiciliaria: se define como un documento público de carácter reservado que
contiene información confidencial de las personas y los - las integrantes del hogar; el cual permite
recopilar información de las características socioeconómicas y el estado de la garantía de los
derechos de los hogares para efectos de identificación de la población que va a acceder a los
servicios sociales
Visita Domiciliaria: actividad que se realiza en lugar de domicilio del ciudadano que solicita un
servicio social o se encuentra en estado En Atención (activo) en la entidad, y que por medio de
una entrevista ciudadana, se conoce la situación actual de la persona mayor y su núcleo familiar
y las condiciones habitacionales en las que se encuentra.
Entrevistador-a: servidor-a público-a o contratista, que tiene la responsabilidad de entrevistar a
la ciudadanía en una visita domiciliaria, para obtener información y determinar el acceso al
servicio social correspondiente.
Responsable del servicio: profesional responsable de la operación de la unidad operativa.
3.
Desarrollo.
3.1. Consideraciones para tener en cuenta en el desarrollo de la visita domiciliaria
Para las personas mayores que no cuentan con Ficha SIRBE cabezote y Específica en la versión
vigente: Se llevará a cabo la visita domiciliaria diligenciando los respectivos formatos de Formato
de visita domiciliaria (FOR-PSS-010) y ficha SIRBE cabezote (F-AO-RS-001). Si se cuenta con
la ficha SIRBE cabezote y especifica actualizada, se diligenciará solamente el formato de visita
domiciliaria. A continuación se describen las actividades a desarrollar:
a.
El responsable del servicio debe entregar, a los profesionales que realizarán la visita
domiciliaria para verificar el Ingreso al servicio social lo siguiente:
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b.
Los profesionales que realizaron las visitas domiciliarias deben entregar los siguientes
soportes:
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c.
Organice los respectivos documentos Formato de visita domiciliaria (FOR-PSS-010),
ficha SIRBE y formato cruce individual bases datos (F-PS-170) que se deberán aplicar
en la visita, esta actividad será desarrollada por el responsable del servicio.
Consolidado de visitas a realizar en físico y digital con la siguiente información: número
de identificación, nombres y apellidos, dirección, barrio, teléfono, casillas de
consolidación de información de visita efectiva y no efectiva o puntuación de la visita.
Rejilla de priorización con datos básicos de las personas mayores.
Organizar las visitas por UPZ y barrios para que el proceso sea más efectivo.
Reporte de variables capturadas en el Sistema de Información y Registro de
beneficiarios SIRBE en el momento de la solicitud de servicio o de la Inscripción.
Formato SIRBE Versión vigente Cabezote, ficha SIRBE especifica versión vigente o
Formato de visita domiciliaria (FOR-PSS-010)de acuerdo al caso.
Formato cruce individual bases datos (F-PS-170)
Ficha SIRBE debidamente diligenciada en físico - cabezote versión vigente - SIRBE
especifica versión vigente o informe de Visita de acuerdo al caso.
Devolución del formato diligenciado cruce individual bases datos (F-PS-170)
Formato Diligenciado de la ficha de seguimiento servicio social desarrollo de
capacidades y potencialidades con apoyo económico (F-PS-191), en los casos que las
visitas no fueron efectivas. Devolución del consolidado de las visitas con el informe de
las visitas y la respectiva puntuación de las mismas.
Tenga en cuenta que para la entrega de los documentos estos deben cumplir con los
siguientes criterios:






Informe de visita domiciliaria
Completitud y legibilidad en el diligenciamiento del informe.
Que la descripción de la problemática incluya las variables que no están contempladas en
un ITEM específico de la Ficha SIRBE como: dependencia, enfermedad terminal y
ejercicio de la prostitución.
Que la descripción de la problemática contenga como mínimo los siguientes aspectos:
Descripción de las características de la persona, jefatura (única o compartida), formas y
periodicidad de generar los ingresos, composición del grupo familiar, distribución del
espacio habitado, presencia de niños-as, personas mayores, personas con discapacidad
entre otras, especificidad de las problemáticas identificadas (Estado de salud, violencia,
intrafamiliar entre otras, derechos vulnerados), presencia o no de apoyos estatales o
familiares.
Que el concepto técnico defina como mínimo los siguientes aspectos: Definición de la
situación, vulnerabilidad alta o baja, por qué se define esta situación, fragilidad Exposición de los factores que determinan dicha situación, resaltando los que mayor
impacto causan, acción o acciones a seguir, alta prioridad, ingreso, lista de espera, no
cumplimiento de criterios, argumentación adicional especialmente para no ingreso o si
requiere procedimiento de ingreso por excepción.
Que la descripción de la problemática frente al concepto técnico tenga coherencia
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
Que se defina claramente el concepto que emite el profesional que realiza la visita.
Que de acuerdo con la tabla de puntuación de criterios de priorización, se dé la valoración
cuantitativa a la visita en concordancia con la descripción y el concepto técnico, para la
segunda priorización por medio de la cual se asigna el ingreso al servicio social.
Si la visita no presenta completitud en la información, o genera ambigüedades para la toma de
decisiones, la visita deberá realizarse nuevamente.
3.2. Para Verificación del cumplimiento de criterios en el Servicio Social
Realice visita domiciliaria de verificación del cumplimiento de criterios al total de los participantes
del servicio social Apoyos para la Seguridad Económica Tipo A, B, B desplazados y Cofinanciado
D una vez al año, iniciando con los participantes más antiguos que reporte el sistema de
información y registro de Beneficiarios SIRBE.
La Subdirección Local debe contar para la realización de las visitas domiciliarias con la siguiente
información:





Consolidado de visitas a realizar en físico y digital con la siguiente información: número de
identificación, nombres y apellidos, dirección, barrio, teléfono, casillas de consolidación de
información de visita efectiva o no efectiva.
Organizar por UPZ y barrios todas las visitas.
Reporte de variables capturadas en el sistema de información en el momento de la solicitud
de servicio o de la Inscripción.
Ficha SIRBE cabezote (F-AO-RS-001), SIRBE especifica versión vigente o Formato de visita
domiciliaria (FOR-PSS-010)
Formato cruce individual bases datos (F-PS-170)
a.
El responsable del Servicio debe verificar que los siguientes documentos y soportes sean
entregados por los responsables de las vistas:

Físico de la Ficha SIRBE versión vigente, SIRBE especifica versión vigente o Formato de
visita domiciliaria (FOR-PSS-010)
Devolución del Formato cruce individual bases datos (F-PS-170) completamente
diligenciado.
Ficha de seguimiento servicio social desarrollo de capacidades y potencialidades con apoyo
económico (F-PS-191), en los casos que las visitas no fueron efectivas.
Devolución del consolidado de las visitas con el informe de las visitas y la respectiva
puntuación de las mismas.



De igual forma es necesario que los documentos y soportes cumplan con los siguientes criterios:


Completitud y legibilidad en el diligenciamiento del informe.
Que la descripción de la problemática incluya las variables que no están contempladas en
un ITEM específico de la Ficha SIRBE como: dependencia, enfermedad terminal y ejercicio
de la prostitución.
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
Que la descripción de la problemática contenga como mínimo los siguientes aspectos:
Descripción de las características de la persona, jefatura (única o compartida), formas y
periodicidad de generar los ingresos, composición del grupo familiar, distribución del espacio
habitado, presencia de niños-as, personas mayores, personas con discapacidad entre otras,
especificidad de las problemáticas identificadas (Estado de salud, violencia, intrafamiliar
entre otras, derechos vulnerados), presencia o no de apoyos estatales o familiares.
Que el concepto técnico defina como mínimo los siguientes aspectos: Definición de la
situación, vulnerabilidad alta o baja, por qué se define esta situación, fragilidad - Exposición
de los factores que determinan dicha situación, resaltando los que mayor impacto causan,
acción o acciones a seguir, alta prioridad, ingreso, lista de espera, no cumplimiento de
criterios,
argumentación adicional especialmente para
no ingreso o si requiere
procedimiento de ingreso por excepción.
Que la descripción de la problemática frente al concepto técnico tenga coherencia
Que se defina claramente el concepto que emite el profesional que realiza la visita.
Que de acuerdo con la tabla de puntuación de criterios de priorización, se dé la valoración
cuantitativa a la visita en concordancia con la descripción y el concepto técnico, para la
segunda priorización por medio de la cual se asigna el ingreso al servicio social.
Si la visita no presenta completitud en la información, o genera ambigüedades para la toma de
decisiones, la visita deberá realizarse nuevamente.
3.3. Visitas de seguimiento a novedades
Con base en el informe único por localidad el cual incluye la información básica de los
participantes que requieren visita dependiendo cada uno de las novedades que dan lugar al
seguimiento de: saldo alto, retiros fuera de la ciudad, reporte de inhumados, predios, Base Única
de Afiliados -BDUA, novedades Registraduría, pensiones, entre otros.
a.
Organización por UPZ y barrios de todas las visitas.
Los profesionales del servicio realizarán la visita de manera coherente para que se tome la
decisión respectiva para definir si se requiere el desbloqueo, la acción pertinente a seguir de
acuerdo con los soportes que aportan las personas mayores o se defina su egreso del servicio.
b.
Tenga en cuenta lo siguiente para las visitas de personas mayores con discapacidad:

Con la información consolidada de personas con discapacidad de cada una de las
localidades se realizarán semestralmente; la información debe incluir datos de la persona
mayor y el tipo de discapacidad que la persona mayor o su cuidador informó en el momento
de vinculación al servicio social.

La organización por UPZ y barrios de todas las visitas.
c.
Verifique y reciba todos los soportes una vez se hayan realizado las visitas. Esta actividad la
realizará el responsable de servicio, a continuación se detalla los documentos soportes:
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
Las fichas de SIRBE o de visita domiciliaria que cumpla con los requisitos de captura y
completitud, que sean legibles.
Los casos que requieran prioridad de vinculación a otros servicios sociales del proyecto como
Centros de Protección Social, o reportes por negligencia o maltrato a las entidades
competentes, entre otros.
3.4. Acciones Adicionales:
En casos particulares se describen a continuación las acciones a tomar:
a.
b.
c.
d.
4.
Que se ubique el predio pero la persona mayor ya no resida en la dirección reportada:
Diligencie la ficha de seguimiento y realice indagación con los vecinos (mayores de edad)
con el fin de verificar si se cuenta con alguna información de la persona mayor, entregue la
información al responsable del servicio para dar inicio al debido proceso.
Si se ubica el predio reportado pero la persona mayor no reside en el lugar: Reporte a
la Subdirección respectiva con el fin de adelantar el debido proceso como lo contempla el
Código de Procedimiento Administrativo, para garantizar las respectivas notificaciones.
Si se ubica la dirección pero se encuentra que la persona mayor a visitar falleció:
Solicite certificado de defunción, si no cuentan con el documento para entregarlo
inmediatamente, diligencie ficha de seguimiento y dejé tirilla de notificación para la entrega
del mismo.
Si no se ubica la dirección reportada: Entregue la novedad respectiva al responsable del
servicio con el fin que realice el debido proceso como lo contempla el Código de
Procedimiento Administrativo, para garantizar las respectivas notificaciones; diligencie la
ficha de seguimiento y deje la constancia de visita domiciliaria, como soporte de la misma.
Observaciones
4.1. Cuando aplica la Visita Domiciliaria:
a.
Prioridad: Se realizan cuando un ciudadano-a, entidad u otra organización interponen un
derecho de petición, una acción de tutela, una solicitud de acompañamiento por desalojos,
o cualquier situación donde se evidencie que el ciudadano se encuentra en riesgo o en
situación de altísima vulnerabilidad; por tal razón, se requiere que se realice en el momento
mismo que se solicita, ya que es necesario evidenciar la situación actual de la persona mayor
y dar una respuesta en términos de ley al peticionario.
De igual forma, se realizará la visita domiciliaria con carácter prioritario en los casos que la
entidad así lo designe, por ejemplo en los casos de emergencia social.
b.
Procedimiento de Ingreso a los Servicios Sociales: Se realizan para validar las condiciones
socioeconómicas de las personas mayores que se encuentran en solicitud de servicio o
inscritos para el servicio social Apoyos para la Seguridad Económica tipo B, B desplazados
y C. Estas visitas tendrán una vigencia de un (1) mes.
c.
Para Verificación del cumplimiento de criterios en el Servicio Social: Se realizan a todas las
personas mayores que se encuentran en estado EN ATENCION en el servicio social, con el
fin de verificar la situación actual y si las condiciones iniciales de su ingreso se han
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modificado, si han mejorado o permanecen iguales durante todo el tiempo que la persona
mayor ha recibido el apoyo económico. Estas visitas de realizan a las personas mayores que
llevan más tiempo en el servicio y tendrá validez de seis (6) meses.
d.
Por Novedades: Se realizan cuando se evidencia una situación particular en la prestación
del servicio; estas novedades pueden ser por: reporte de inhumados, saldo alto, suspensión
o pérdida de derechos políticos, bloqueos por cruce de Agustín Codazzi, traslado de
localidad, pensionados, simultaneidad con otro servicio y traslado de municipio.
e.
Para Seguimiento a Cobros Indebidos: Este tipo de visitas se realiza particularmente cuando
una persona mayor o su acudiente y deudor solidario, se encuentra inmerso en un proceso
de recuperación de dineros cobrados indebidamente, incumpliendo los criterios que dieron
lugar a su vinculación al servicio social, los cuales están reglamentados en el procedimiento
de Gestión de Cartera de la Entidad, esta visitas son realizadas por el profesional que lidera
el procedimiento de gestión de cartera.
f.
Para Personas Mayores con Discapacidad: Teniendo en cuenta que el servicio social entrega
apoyos económicos a personas mayores con discapacidad, se realizará validación de
condiciones de la situación actual de la persona mayor participante en el servicio social, en
la cual se verificará si presenta cambios en su situación de vulnerabilidad inicialmente
identificada, las cuales soportaron el ingreso al servicio social teniendo en cuenta lo
establecido en los criterios de identificación, priorización, restricciones por simultaneidad y
egreso del servicio social definidos por la SDIS – Subdirección para la Vejez.
Si en la visita a la personas mayor con discapacidad se llegara a identificar que se encuentra bajo
el cuidado de un menor de edad, se reportara a la Subdirección Local con ficha de
seguimiento, para tomar las acciones necesarias entre ellas el reporte a Comisaria de
Familia. Estas visitas se realizarán semestralmente a cada persona mayor con discapacidad.
g.
Para Personas Mayores en Hogares Geriátricos o Gerontológicos Privados: Teniendo en
cuenta uno de los criterios de priorización del servicio social el cual permite entregar apoyos
económicos a personas mayores que se encuentran en Hogares Geriátricos o
Gerontológicos privados, se realizará validación de condiciones de la situación actual de la
persona mayor, si el apoyo económico está siendo utilizado para el cuidado y protección de
la persona mayor; en la visita se verificará si presenta cambios en su situación de
vulnerabilidad inicialmente identificada, las redes de apoyo con que cuenta la persona mayor
y los demás criterios que soportaron el ingreso al servicio social teniendo en cuenta lo
establecido en los criterios de identificación, priorización, restricciones por simultaneidad y
egreso del servicio social definidos por la SDIS – Subdirección para la Vejez. Se realizará
una visita semestralmente a cada persona mayor.
4.2. Responsable de cada tipo de Visita
a.
Prioridad, ingreso, verificación del cumplimiento de criterios, novedades, personas mayores
con discapacidad y personas mayores en hogares geriátricos o gerontológicos privados:
estas visitas estarán a cargo de los profesionales de seguimiento del servicio social y será el
responsable de servicio quien coordine la realización de las mismas.
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Para las Alcaldías Locales serán los profesionales del proyecto de Apoyo Económico Tipo C y su
Coordinador el responsable de la realización de las mismas.
b.
4.3.
Para seguimiento a cobros indebidos: Estarán a cargo del profesional responsable del
procedimiento de gestión de cartera.
Efectividad de las visitas:
a.
Visita Efectiva: Una visita se considera efectiva si al realizar el desplazamiento hacia el
domicilio reportado en el Sistema de Información y Registro de Beneficiarios - SIRBE, se
ubica y se encuentra residiendo en el lugar la persona mayor, por tal razón se podrán verificar
sus condiciones socioeconómicas, o llevar a cabo la validación que sea necesaria.
b.
Visita No Efectiva: Una visita se considera no efectiva cuando:

No se ubica la dirección correspondiente por una de las siguientes causales: no existe
número, cerrado, desconocido, cambio de domicilio.
Se ubica la dirección, pero NO se validan condiciones por novedades presentadas por la
persona mayor tales como: no se encuentra, no vive en el lugar, fallecimiento, hospitalización,
entre otras, pero se puede hacer una acción de seguimiento y deberá dejar una constancia
de su visita y una citación respectiva a la Subdirección Local correspondiente con el fin de
que se pueda reprogramar nuevamente dicha visita.

Las visitas domiciliarias se deben realizar máximo dos (2) veces en un plazo no mayor a un mes
y posterior a esto se deberá iniciar el debido proceso para garantizar a la persona mayor su
derecho a la defensa, contemplado en el código de procedimiento administrativo.
4.3.1. Habilidades del - a Entrevistador- a
- Una actitud respetuosa, que genere empatía y confianza en el ciudadano o ciudadana y
parta del principio de buena fe en relación con la información suministrada por éste en el
desarrollo de la entrevista ciudadana.
- Una actitud de escucha, que permita avanzar en la percepción, conocimiento e
interpretación de la situación del ciudadano o ciudadana y de los miembros que integran
el hogar.
- Claridad y precisión en el lenguaje utilizado
- Objetividad, en el manejo de la información suministrada en la entrevista ciudadana de tal
forma que refleje lo más fielmente posible la realidad del ciudadano o ciudadana.
- Conocimiento del formato de visita domiciliaria, teniendo como prioridad aclarar las dudas
al respecto y de esta manera reducir al máximo los posibles errores derivados de la
entrevista.
- Recuerde siempre asumir una posición neutral, y no alterarse ante el entrevistado-a.
4.3.2. Funciones de la Entrevistador(a)
- Recibir los formatos Ficha SIRBE cabezote (F-AO-RS-001), SIRBE especifica versión
vigente o Formato de visita domiciliaria (FOR-PSS-010)
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necesarios para la aplicación del formato de visita domiciliaria y devolverlos luego de
realizar la labor correspondiente.
Verificar que dichos formatos estén completos. Igualmente, responsabilizarse de ellos y
velar por su conservación.
Identificarse con su nombre y carnet como servidor o servidora públicos.
Explicar claramente el objetivo de la entrevista y el uso de los datos que va a consultar.
Solicitar siempre los documentos de identidad (Cédula de Ciudadanía) para registrar
correctamente nombres, apellidos, identificación y fecha de nacimiento de las personas.
Solicitar el recibo de servicios públicos para registrar de manera correcta lo referente a la
dirección de la vivienda en donde reside la persona mayor y los integrantes del hogar.
Orientar y aclarar dudas a los entrevistados sobre las preguntas contenidas en el formato
de visita domiciliaria para aumentar la confiabilidad en su diligenciamiento.
Diligenciar totalmente el formato de visita domiciliaria conforme a los conceptos y normas
establecidas en este instructivo o en las guías anexas que incluya.
El entrevistador-a debe explicar claramente las preguntas y las opciones de respuesta de
aquellas preguntas que pueden resultar confusas para el entrevistado-a, así como
delimitar el alcance de cada pregunta (Ej. Definir qué violencia intrafamiliar es cualquier
tipo de agresión física, verbal o psicológica).
Informar al responsable de servicio sobre los problemas que encuentre en la realización
de su trabajo. Aquellas situaciones especiales que no contempla el instructivo y que surjan
en campo, deben ser comunicadas de inmediato. (menores de edad como cuidadores de
personas mayores, personas mayores en abandono, en riesgo de violencia, entre otros)
Evitar cualquier tipo de discusión con los entrevistados.
Firmar el formato de visita domiciliaria diligenciado e igualmente hacerla firmar al
ciudadano o ciudadana.
Terminado el trabajo de diligenciamiento asignado, el entrevistador-a debe revisar y
ordenar en orden cronológico los formatos (Cruce base de datos, Ficha de Seguimiento,
Formato Visita Domiciliaria) para ser entregados al responsable del proceso.
4.3.3. Responsabilidades
El entrevistador o la entrevistadora deben tener en cuenta las siguientes responsabilidades para
optimizar su trabajo:
- Revisar el material antes de salir al territorio, verificar que coincidan los números de
proyecto (si es el caso), versión y que se dispone de la última versión vigente.
- Si alguna persona se niega a dar la información, el entrevistador o la entrevistadora no
debe presionar el diligenciamiento el formato de visita domiciliaria. Diligenciar en este caso
el formato de ficha de seguimiento dejando específicamente los motivos del no
diligenciamiento de la visita domiciliaria.
- Diligencie el formato de visita domiciliaria en bolígrafo de tinta negra seca, letra legible y
preferiblemente en letra imprenta.
- Mientras no se indique lo contrario, NO LEA las opciones que traen las preguntas, siempre
espere la respuesta espontánea del entrevistado o entrevistada y de allí seleccione la
opción que mejor se adapte a la respuesta dada.
- Cuando el entrevistado/a no entienda una pregunta, NO LA VUELVA A LEER, por el
contrario, trate de explicarle con sus propias palabras qué se le está preguntando y en los
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casos en que las preguntas sean susceptibles de afectar la sensibilidad del entrevistadoa, aclárele que la pregunta es delicada pero necesaria.
- En la entrevista, hay varias cosas que el entrevistador-a POR NINGÚN MOTIVO debe
hacer:
 Mostrar sospecha o desagrado ante determinadas respuestas del entrevistadoa.
 Comentar o discutir cuestiones políticas, religiosas o referentes a diversidad
sexual.
 Sugerir las respuestas que debe dar.
 Responder las preguntas por el entrevistado-a.
 Marcar respuestas falsas, con el objeto de incrementar la probabilidad de
asignación del servicio social.
- Permítale al ciudadano-a responder totalmente las preguntas.
- Procure al final de la entrevista revisar nuevamente la ficha en su totalidad, para
determinar si se omitieron preguntas, si hay errores de coherencia, o textos ilegibles.
- Por último, aunque parezca obvio no permita nunca que el entrevistado-a diligencie la
ficha.
5.
Administración del instructivo:
La administración de este instructivo está a cargo de la Dirección Territorial - Subdirección para
la Vejez
6.
Aprobación del documento
ELABORÓ
REVISÓ
NOMBRE
Gloria Ángela Tirado Hernández
Giovanna Rivera Páez
Sandra Ávila
Claudia Castellanos
Nidia Aristizabal Vallejo
CARGO
Profesional del Servicio Social
Apoyos para la Seguridad
Económica
Gestor Subdirección para la Vejez
Gestor de la Dirección Territorial
Responsable Servicio Social Apoyos para la
Seguridad Económica
Subdirectora para la Vejez
APROBÓ
Maritza del Carmen Mosquera
Palacios
Directora Territorial