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CURSO TALLER: CAPACITACION EN SISTEMA DE GESTION
OBJETIVO GENERAL
APRENDER A UTILIZAR EL SISTEMA DE GESTION
CONTENIDO TEMÁTICO
I.- COMO ACCESAR AL SERVIDOR FTP
II.- COMO TRANSFERIR DOCUMENTOS
III.REVISION Y GENERAR PORTADAS Y MANUAL
INSTRUCTOR: CORNELIO
ESTUDIOS TERMINADOS EN LA FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA Y ELECTRICA DE LA
UNIVERSIDAD DE COLIMA.
DURACIÓN
2 HORAS
DIRIGIDO A
RESPONSABLES DE LA UNIDAD DE APOYO DIDÁCTICO
FECHAS Y HORARIO
LUES A VIERNES DE 8:00 A 14:00
LUGAR
SALA DE CAPACITACION DE LA UNIDAD
PRESENTACION
La Universidad de Colima dado su liderazgo en la entidad genera los espacios
que brindan oportunidades de crecimiento y desarrollo de sus egresados, de
los sectores social y productivo, a partir de eventos académicos que tienen
como premisa principal “la promoción de una cultura de la educación para
toda la vida”, lo cual se articula con la promoción y generación de mejores
oportunidades de crecimiento, desarrollo de habilidades y competencias que
orienten a obtener conocimientos teóricos para su formación profesional, así
como también enfocándose al desarrollo humano, de valores, entre otros, que
nos permiten ser cada día mejores, buscando por tanto impulsar modalidades
de enseñanza-aprendizaje no formales.
Por ello, la Dirección General de Educación Continua (DGEC), a través
del programa Atención al Sector Productivo implementa el curso-taller “La
comunicación profesional de la salud-paciente” en donde el participante
adquirirá las herramientas para reflexionar sobre la importancia de la
comunicación y su impacto en sus relaciones personales y laborales,
sabemos que además estamos contribuyendo a los compromisos que hemos
adquirido con la sociedad.
Con este evento académico, la Universidad de Colima colabora con
los sectores de la sociedad en la promoción de la actualización y formación
permanente así como la renovación de los vínculos que existen entre la
educación formal y el mundo del trabajo, con la participación directa de
Egresados, titulados del estado de Colima y ejecutivos en servicio profesional.
Bienvenidos a la Universidad de Colima
Dra. Susana Aurelia Preciado Jiménez
Directora General
INTRODUCCIÓN
La comunicación interpersonal eficaz y satisfactoria es una fuente importante de
salud, de calidad de vida y de resultados positivos en general.
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Una inadecuada comunicación en su relación con su pareja, en el trabajo,
en la escuela, con los padres, pueden ser los detonadores de más problemas. Una
comunicación inadecuada nos puede llevar hasta la muerte, mientras que, la
sintonía entre dos o más personas puede conducirnos a grandes satisfacciones.
El desarrollo de habilidades técnicas no resulta de gran valor si no sabemos
comunicarnos con claridad o no practicamos la escucha con efectividad o si, al
relacionarnos con los demás creamos conflictos con facilidad. Convertirse en una
persona completa requiere no sólo de destrezas cognitivas sino encontrar
respuesta a la necesidad profunda de ser con el otro.
Este manual ha sido diseñado para usted y para que sirva como base en el
taller “La comunicación profesional de la salud – paciente”. El conocer el tema de
comunicación le permitirá adquirir las bases para afrontar y manejar situaciones
adecuadamente y obtener buenos resultados.
A lo largo del manual encontrará diversas actividades relacionadas a cada
tema, diseñadas con el fin de que practique la aplicación de las temáticas a
situaciones de su vida personal.
I. LA COMUNICACIÓN
Objetivo particular:
Al finalizar el módulo el participante debe ser capaz de identificar la definición,
tipos y barreras de la comunicación así como las características de la escucha y
3
de la comunicación empática y asertiva para llevarlas a la práctica.
La comunicación atrae interés creciente de estudiosos de la conducta
humana, pero también del público en general. Muchos de los problemas que
afligen a los individuos, neurotizándolos, amargándolos y bloqueándolos, son
problemas de mala comunicación.
A menudo tenemos diálogos con nosotros mismos. Nos preguntamos por qué
hicimos tal cosa, nos reprochamos por haber tratado mal a tal persona, nos
felicitamos por haber tomado al vuelo una oportunidad. La comunicación puede
ser ágil, fluida y sana o bien, pesada, torpe y enfermiza.
Es comprensible que si existen serios problemas de comunicación dentro del
sujeto, repercutirán en su comunicación con el medio externo, esto en unos pocos
minutos y a veces simultáneamente al jugar los roles de emisor y receptor,
reflejamos esos problemas. Ante este fenómeno, recurrimos a innumerables
máscaras como mecanismos de defensa ante nuestra deteriorada calidad de
comunicación, culpando al otro del fracaso de entendimiento.
Por todo lo anterior, estás ante la posibilidad (si lo deseas), de experimentar a
lo largo del curso vivencias sencillas y aplicables en todas las esferas de tu vida,
de tal manera que haciendo uso adecuado de la comunicación, evitarás en tí y en
los demás, esas complicaciones que aparentemente no te permiten tener éxito en
el momento de relacionarte o entablar una conversación.
1.1 La comunicación
Al hombre le tomó 20,000 años conformar los diferentes idiomas con los
que hoy día, “intenta” el entendimiento claro y preciso de un mensaje.
Si volteamos hacia atrás, podemos observar cómo la comunicación, ha sido
un factor primordial en el desarrollo de la civilización ya que siempre ha estado
presente en el hombre la necesidad imperiosa de comunicarse, motivo que lo ha
llevado a perfeccionar los medios para evolucionar.
Remontándonos a la comunicación primitiva podemos ver, como han ido
perfeccionándose los medios y las formas para llegar a un mejor
entendimiento, es pues, que podemos mencionar desde
los sonidos de la naturaleza, los tambores, las señales
de humo, los corredores de grandes distancias, los
palos anudados, los jeroglíficos, etc.; hasta la creación
de la imprenta por Gutenberg en el siglo XV; seguido a
esto, la publicación de la primera enciclopedia (un
diccionario razonado de ciencias, artes y oficios), que
reunió casi en su totalidad los conocimientos del siglo XVIII.
Llegando a la Revolución Industrial, que con el
4
descubrimiento de la electricidad generó como resultado el
florecimiento de los más importantes cambios sociales y
tecnológicos dando lugar a grandes descubrimientos e
inventos, tales como la telegrafía, el teléfono, la
radiodifusión, la cinematografía, el perfeccionamiento de la
imprenta rotativa y la televisión; llegando así en este progreso a
perfeccionar las telecomunicaciones al punto de poder establecer comunicaciones
a través de medios electrónicos, satélites e incluso la utilización de computadoras
que entre su gran diversidad de funciones se han convertido en el medio para
acceder a la supercarretera de la información y de la comunicación.
En los últimos 40 años much@s investigadores e institutos se han
dedicado al estudio de la comunicación como característica esencial de los seres
vivos, y al análisis y manejo de las relaciones humanas. (Rodríguez Estrada:
México:1985.)
1.2 Definición y tipos de comunicación
La comunicación es un proceso bilateral, un circuito en el cual interactúan y se
interrelacionan dos o más personas a través de un conjunto de signos o símbolos
convencionales, por ambos conocidos. (Tec Laredo)
Hay dos términos que indiscriminadamente utilizamos muchas veces como
sinónimos, pero que no lo son, porque su significado es muy distinto, estos
términos son: Información y Comunicación.
Informar
Es transmitir ideas en un sólo sentido, es decir, de manera
unilateral. El emisor transmite un mensaje al receptor, sin esperar
reacción o respuesta.
Comunicar
Es un proceso mediante el cual dos personas se ponen en contacto,
intercambiando ideas, de una manera bilateral. El emisor transmite el
mensaje al receptor y recibe su respuesta, en un intercambio constante de
papeles, cada uno adopta el papel de emisor cuando se expresa y el de
receptor cuando recibe la respuesta de su interlocutor.
Es a través de la comunicación que conocemos a las demás personas, sus
ideas, sus sentimientos, sus valores, hechos y pensamientos.
La comunicación no se da en el momento que mandamos información, sino
cuando ésta ya ha sido recibida, interpretada y comprendida. La comunicación es
lo que el receptor entiende, no lo que el emisor dice.
Dentro de la comunicación y de acuerdo con Kubli (1995) se identifican tres
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tipos de comunicación, los cuáles son, comunicación afirmativa, no afirmativa y
agresiva.
1.2.1 Comunicación No Afirmativa
La conducta no afirmativa es una opción de
comunicación en la cual la persona establece una
relación desigual, que da cabida a la satisfacción de
las necesidades de otros pero a costa de los derechos
o necesidades propios. Mientras que, la conducta
agresiva es la forma de expresión de pensamientos,
emociones u opiniones que, con el fin de defender las
propias necesidades o derechos, atacan, violan el
respeto, la autoestima, la dignidad o la sensibilidad de
la otra persona.
1.2.2 Comunicación Afirmativa
Tenemos otro comportamiento donde su meta es lograr una
comunicación satisfactoria cumpliendo las necesidades del proceso
de relación humana. Este tipo de comunicación es la afirmativa
que consiste en la habilidad para transmitir los sentimientos,
creencias y opiniones propias con honestidad, auto-respeto y
oportunidad; al mismo tiempo, respetar los derechos de los
demás.
Para lograr una comunicación afirmativa necesitas:







Respeto por ti mismo y respeto por los demás.
Ser directo, honesto y oportuno.
Control emocional.
Saber decir.
Saber escuchar.
Ser positivo.
Lenguaje no verbal adecuado.
1.2. 3. Comunicación Agresiva
La comunicación agresiva no debe confundirse con la “Agresión
positiva” que implica una posición proactiva ante los
problemas. Aquí se define la agresividad como el acto de
expresión, directa o indirecta, que castiga o viola los
derechos humanos de l@s demás. Este estilo de expresión
crea muchos problemas. Enojarse fuertemente afecta al
individuo y puede llevarlo a insultar y ofender.
Uno de los retos de este estilo de comunicación es aprender a expresar el
6
enojo en forma respetuosa y mejor aún, a no enojarse por situaciones sin
importancia. Estas dos alternativas son totalmente posibles en el individuo usa los
recursos personales con los que fue intrínsecamente dotado.
MINI PRUEBA1
Para reforzar el concepto con ejemplos, decide si el comportamiento descrito en cada caso
es o no una muestra de un estilo de comunicación
1. Tienes un conflicto con un buen amigo tuyo ante el cuál él se queda callado. Tu deseas
abrir la conversación sobre el tema y le dices:
“Me imagino que no es fácil hablar de esto, pero creo que si hablamos y me dices lo
que sientes todo mejoraría”
Es un ejemplo de conducta afirmativa
SI ( )
NO ( )
2. Tu hermano te pide por tercera vez dinero prestado. Aún no te devuelve los préstamos y
tú consideras que prestarle no sería positivo ni para ti, ni para él. Le dices:
“Ya basta, ¿crees que soy tu barco o que?”
Es un ejemplo de conducta no afirmativa
SI (
)
NO ( )
3. Te invitan a formar parte de un equipo de fútbol; realmente tú no deseas hacerlo. Dices:
“Déjame ver, yo te aviso, yo te llamo, tal vez si.”
Es un ejemplo de conducta no afirmativa
SI (
)
NO ( )
4. Te informan que alguien anda esparciendo comentarios negativos y falsos sobre ti. Tú le
dices a la persona en cuestión:
“No te quiero incomodar pero hay un problemilla. Me dijeron, no estoy seguro, que
tu dijiste que yo había robado a X”
Es un ejemplo de conducta no afirmativa
SI (
)
NO ( )
5. Tú y tu pareja han estado peleando mucho últimamente; el (ella) actúa con hostilidad; tú
dices:
“Estoy harta (o), me tienes hasta…..eres un (a) ególatra”
1
Tomado de: Aguilar, K. (1995) Domina la comunicación, Edit. Árbol, México.
7
Es un ejemplo de conducta no afirmativa
SI (
)
NO ( )
6. Estás tratando de entregar una tarea que te encargaron, te has retrasado y quisieras
pedirle ayuda a alguien. Cuando te preguntan sobre tus avances dices:
“Cuando de tareas se trata, nunca doy en el clavo, ojala y alguien me pueda ayudar;
tú ¿Cómo vas?”
Es un ejemplo de conducta no afirmativa
SI (
)
NO ( )
7. Un “amigo” tuyo se entera de que quieres salir con Carolina y te dice, “No intentes
ligarte a Carolina, esa chava será para mí, tarde o temprano”, tu contestas:
“¿La conoces desde hace mucho?”
Es un ejemplo de conducta no afirmativa
SI (
)
NO ( )
8. Tu jefe invita a varios de tus compañeros a colaborar en un proyecto que te había
asignado exclusivamente a ti. Tú le dices, en buen tono:
“Habíamos quedado en que este proyecto lo realizaría sólo yo, veo que invitaste a
más gente: me gustaría saber que te hizo cambiar de opinión”
Es un ejemplo de conducta no afirmativa
SI (
9.
)
NO ( )
Al ver las bajas calificaciones de la escuela, el padre le dice a su hijo:
“Eres un fraude, las notas irán a parar al W.C.”
Es un ejemplo de conducta no afirmativa
SI (
)
NO ( )
10. Al instalar la alarma de tu carro, te das cuenta de que te están cobrando de más, tú
dices:
“No sé, bueno, parece que éste no era el precio. ¿Cuánto me dijiste que costaba?
Es un ejemplo de conducta no afirmativa
SI (
)
NO ( )
Resultados
1.3 Barreras en la comunicación
Dentro de las barreras que cita Kubli (1995) se encuentran las siguientes:
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1.3.1 Evaluar inmediatamente lo que se te dice o a quién lo dice:
Pensar que ya sabes a donde quiere llegar la otra persona cuando apenas
a alcanzado a emitir el 50% de su mensaje, comparar, medir, examinar los
ademanes, el tono de voz o las expresiones faciales de los demás y juzgar
exclusivamente con esa base; observar los puntos débiles del argumento del otro
para poder contraatacar.
1.3.2 Leer intenciones en lo que se te dice:
Así cómo hacer conclusiones al respecto sin capturar el
mensaje, sin escuchar realmente; hacer una hipótesis firme de lo
que la otra persona intenta y no moverse de ella.
1.3.3 Preocuparte por lo que tienes que decir en vez de escuchar el mensaje:
Defender tu punto de vista con ansiedad al “escuchar”, repasar o ensayar
mentalmente cuáles son tus argumentos, buscar ganar tiempo para rebatir y
esperar que el otro termine para rápidamente iniciar tu intervención.
1.3.4 Tener un marco perceptual cerrado:
Sostener tu opinión se te diga lo que se te diga. Esto suele suceder cuando
uno se enamora, alguien nos previene sobre los defectos de nuestra pareja; de
inmediato lo descartamos, pensando que “envidian nuestra felicidad”; así mismo,
tendemos a agrandar las cualidades del novio o novia. Y, curiosamente, en
ocasiones en el matrimonio se da también este proceso cerrado de captación pero
a la inversa: uno ve los defectos reales encontrados en el cónyuge y ninguna de
sus cualidades.
1.3.5 Los prejuicios:
Estos son otro elemento que nos lleva a cerrar nuestro proceso de
percepción; juzgamos o etiquetamos a una persona o un tema y, oigamos lo que
oigamos, descartamos cualquier información contraria a nuestra manera de
pensar.
1.3.6 Los estereotipos:
Estos suelen convertirse en esquemas mentales que nos impiden
escuchar eficazmente.
1.3.7 Dar consejos no solicitados:
Nos preocupamos tanto por nuestra necesidad de ayudar que no
evaluamos lo que la otra persona realmente quiere, atropellamos el proceso de
9
diálogo, en el cuál la calma es un factor clave.
1.3.8 Temor que se demuestre que te equivocaste:
Este temor bloquea tu capacidad de escucha; las
imaginarias amenazas a tu autoestima te impiden aceptar un
comentario crítico, una opinión diferente, una información que
invalide lo que tú crees. Es irracional pensar que tú tienes
que tener la razón o que el admitir que no la tienes,
automáticamente te convierte en un ser débil que debe
defenderse a toda cosa.
1.3.9 La actitud de que nadie tiene nada que enseñarnos:
Esta bloquea la capacidad de escuchar. Sentir que tenemos un amplio
dominio sobre cierto tema o que tenemos la verdad absoluta por haber obtenido
un buen resultado, nos lleva a descartar cualquier nuevo enfoque a los mensajes
de quiénes – según nosotros – no tienen “nada interesante “ que decir o aplican la
fórmula equivocada.
1.3.10 Tendencia a juzgar:
De Acuerdo con Carl Rogers la tendencia natural del ser
humano a juzgar constituye una de las barreras más importantes de
la comunicación. Tendemos a aprobar, calificar o desaprobar lo
que la otra persona dice sin hacer un esfuerzo genuino por primero
entender qué es lo que dice, y que necesidades, pensamientos y
sentimientos le hicieron reaccionar así; rara vez vemos las cosas
usando el marco de referencia de nuestro interlocutor.
1.3.11 Escuchar a medias:
Es decir MIENTRAS ESCUCHO, resuelvo otros problemas, me sumerjo en
mis propias preocupaciones; por ejemplo contestar el teléfono y no dar mi atención
total, dividida a quién me llama ni involucrarme en lo que me dice.
Las anteriores son barreras que dificultan la comunicación, sin embargo, Robert
Bolton cita tres tipos más:
1. LAS BARRERAS DE JUICIO: Criticar, etiquetar, diagnosticar y evaluar al
recibir el mensaje.
2. LAS BARRERAS ESTABLECIDAS INTENTANDO SOLUCIONAR ALGO:
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Ordenar, amenazar, moralizar, cuestionar excesiva o inapropiadamente, dar
consejos.
3. BARRERAS DE INDIFERENCIA A LA PREOCUPACIÓN DE OTROS:
Cambiar de tema, caer en argumentaciones puramente lógicas o reafirmar
a la otra persona cuando ella insiste en estar mal o equivocada.
En conclusión las barreras que menciona Kublí, pueden ser agrupadas en las
categorías que propone Robert Bolton.
Al recurrir a una de estas barreras de la comunicación, es muy posible que
creemos insatisfacción o rompamos el diálogo con los demás. De ahí la
importancia de reconocer nuestras fallas en tal proceso, evitarlas y esforzarnos
por aumentar nuestros aciertos.
1.4 La escucha
“Si hemos recibido dos oídos y una boca es, sin duda,
Para hacernos comprender la primacía de escuchar sobre hablar”
Zenón
Oímos, pero no escuchamos”, reza la frase popular, cuando hemos complicado el
resultado de un diálogo o conversación. Oír es percibir estímulos de forma
superficial, vaga, imprecisa y aislada. Escuchar es esforzarse por mantener la
concentración en un estímulo determinado.
Al hacerlo, El cerebro organiza de manera tal la información, que podemos
emitir una respuesta inmediata y certera cada vez que sea el caso. También
como beneficio de escuchar, será menor el estado de estrés o preocupación por
no recordar datos.
De acuerdo con Rodríguez (2005), si deseamos evitar conflictos a causa de
“escuchar a medias” es necesario que consideremos las siguientes ideas para
mejorar su habilidad de escucha.
Factor 1. Propiciar un ambiente de mayor confianza al escuchar.
- Revise la cercanía o distancia emocional que establece con la persona.
- Identifique las barreras psicológicas que le impiden relacionarse con mayor
cercanía y trate de superarlas de manera gradual.
- Recuerde que la confianza es algo que se gana poco a poco, al demostrar
al otro su disponibilidad y su lealtad en repetidas ocasiones, y que puede
perderse al fallarle a esa persona.
Factor 2. Destinar un tiempo razonable para escuchar.
-
Revise si en realidad tiene poco tiempo para destinarlo a escuchar a una
persona o si utiliza usted esta limitante como un pretexto para no escuchar.
11
-
Busque un equilibrio entre el tiempo razonable que necesita para escuchar
a los demás y el que requiere para el resto de sus actividades.
Si dispone de poco tiempo manifiéstelo así a su interlocutor, con el cuidado
que la situación merece y desarrolle otros aspectos de la capacidad para
escuchar, con el propósito de compensar la falta de tiempo.
Factor 3. No interrumpir a los demás
-
-
-
No intente adivinar lo que la otra persona le quiere decir. Si lo hace, corre el
riesgo de equivocarse una y otra vez, lo cual puede producir una sensación
de frustración en el otro.
Concéntrese en lo que la otra persona le quiere decir, no sólo por ser
amable sino porque lo que le está manifestando puede ser importante para
ambos.
En el momento de escuchar, evite pensar a la vez en lo que va a responder
a su interlocutor.
Factor 4. Escuchar a los demás sin dejarse influir por su apariencia
-
Recuerde que las apariencias suelen no corresponder con los aspectos
esenciales de las personas.
Identifique cuáles son sus prejuicios acerca de la apariencia, la edad, el
sexo o la condición social de otra persona.
Revise si usted da realmente a cualquier tipo de persona el mismo trato
respetuoso y digno que a usted le gusta recibir.
Factor 5. Captar el mensaje verbal con mayor facilidad
-
Identifique el contexto de la persona que le comunica algo.
Capte las palabras exactas que utiliza la persona.
Haga un esfuerzo real para descubrir el sentido con el que la otra persona
emplea las palabras.
Factor 6. Percibir mejor el mensaje no verbal
-
-
Recuerde que muchas veces las manifestaciones corporales dicen más que
las palabras.
Trate de percibir la mirada de su interlocutor, el movimiento de sus manos,
el tono de su voz, sus gestos y la postura de su cuerpo. Ahí encontrará el
mensaje no verbal.
Limítese a percibir las manifestaciones corporales como una parte de su
habilidad para escuchar. No distraiga su atención buscando interpretarlas.
Factor 7. Captar los sentimientos de la otra persona
-
Captar los sentimientos de una persona no es sencillo. Se requiere en
primer lugar, adiestrar la sensibilidad para reconocer y aceptar los
12
-
sentimientos propios.
Desarrolle su empatía, que es la capacidad para situarse en la posición de
la otra persona y casi sentir lo que siente.
Recuerde que los sentimientos de una persona corresponden a su nivel de
intimidad; por eso merece respeto y deben tratarse con mucha
responsabilidad y discreción.
Factor 8. Verificar la comprensión del mensaje
-
No dé por hecho que entendió el mensaje, sobre todo en situaciones
delicadas, complejas e importantes.
Formule las preguntas necesarias para poner en claro los aspectos que le
hayan quedado claros.
Emplee frases como: “Si entendí bien, lo que usted me quiere decir es….”y
diga lo que usted comprendió.
Factor 9. Manejar de manera adecuada opiniones diferentes a las propias
-
-
-
Evite emplear de manera automática frases como: “estás mal”, “te
equivocas”, que implican juicios de valor.
Recuerde que las opiniones de las personas se derivan de su propia
percepción de la realidad y de su experiencia, aspectos que deben ser
discutidos con mucho respeto.
Intente aplicar en su vida diaria el concepto de que las diferencias
individuales enriquecen la noción que se tiene de algo, si las distintas
perspectivas son manejadas de manera correcta.
No elabore, de manera automática o irreflexiva, juicios de valor acerca del
mensaje de la otra persona.
Factor 10. Dar respuestas oportunas
-
Si usted no emite respuesta ante el mensaje, provocará confusión en su
interlocutor o interrumpirá el proceso de comunicación.
Si necesita un tiempo razonable para dar su respuesta, hágalo saber a la
otra persona.
Al dar su respuesta, trate de acostumbrarse a manifestar tanto lo que
piensa como lo que siente acerca del mensaje que recibió.
Todos los factores anteriores que nos sugiere Rodríguez son los que hacen la
diferencia entre “oír” y escuchar. Oír se produce de manera mecánica. En cambio,
escuchar es una actividad intencional que se debe de practicar con constancia y
de manera consciente.
Hoy día, el saber escuchar se considera un valor en el individuo, al prestar una
atención tal, se pueden ofrecer alternativas, apoyo, empatía e interés por ti como
persona, y por la información que compartes.
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¿Cómo podemos respetar y apreciar el modelo del mundo de otra persona
manteniendo, al mismo tiempo, nuestra integridad?
La sintonía o empatía es esencial para establecer una atmósfera de
credibilidad, confianza y participación donde se puede responder libremente.
Las estrategias que nos ayudan a lograr una escucha efectiva son la
igualación, la empatía, la sintonía y la alineación
1.5 La comunicación empática
Hablar de escuchar a la persona implica atenderla con todos nuestros sentidos,
esto nos ayudará a igualarla y lograr la empatía (habilidad que nos ayuda a
ponernos en los zapatos de las personas y así entenderlas desde su propio marco
de referencia), por igualar se entiende utilizar el mismo lenguaje y tonalidad con
que la persona se está refiriendo a usted. Al igualar y reflejar el lenguaje y
tonalidad puede ganar muy rápidamente sintonía.
Usted puedes adecuar su tono, velocidad, volumen y ritmo al hablar. Hay
sólo dos límites en su habilidad para lograr la sintonía: el grado de percepción que
tenga para captar las posturas, gestos y forma de hablar de las otras personas; y
la habilidad con que pueda corresponder a ellas en el baile de la sintonía.
Alinear, significa colocar tu cuerpo de forma que este apunte a la misma
dirección que la otra persona, es probable que observes las cosas desde su punto
de vista y sintonices con ella. De modo, que mientras conversen estarán
orientados hacia una dirección y mientras hablen harán de modo natural las
manos hacia ese espacio común.
Alineándote con su estado emocional, usted puede generar sintonía con
alguien que esté disgustado. Cuando una persona está emocionalmente
estresada, resulta mucho más efectivo alinearse con la emoción que está
expresando o manifestando. Ello no significa que estés de acuerdo con lo que
dice, sino que te das cuenta de lo que siente. Al reconocer su emoción, tanto de
una forma verbal como no verbal, puedes alinearte con ella, aún desconociendo el
por qué de su estado de ánimo.
1.6 Comunicación asertiva
La comunicación asertiva se abordó anteriormente en el subtema de tipos
de comunicación como “comunicación afirmativa”.
Conclusión
El arte de la comunicación es un arte que requiere de poseer diversas
características personales, tales como el dominio de las barreras de
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comunicación, la escucha y la comunicación empática y asertiva. Esto solo será
posible lograr con la práctica y la aplicación a la vida cotidiana.
2. LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL DE LA SALUD – PACIENTE
Objetivo particular:
Al finalizar el módulo le participante debe ser capaz de identificar la importancia de
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la relación profesional de la salud – paciente, de la comunicación en ámbitos de
salud así como los efectos del estrés y el born out en el ámbito laboral.
2.1 La relación profesional de la salud - paciente
2.1.1 La pérdida de la salud y su impacto integral en la vida del ser humano.
La
pérdida de salud impacta al individuo integralmente, afectando sus
dimensiones, biológica, psicológica, social y espiritual en las que pierde la armonía
y el equilibrio.
Enfermedad supone enfrentarse a un mundo hasta entonces desconocido y
negado. Todo individuo cuando enferma experimenta una serie de reacciones
emocionales ante la enfermedad que el médico debe considerar.
Existen muchos factores que intervienen en esas reacciones, entre los que
destacan la personalidad del paciente, su edad, el tipo de enfermedad, la familia y
los amigos, el hospital y la personalidad del médico y demás profesionales de la
salud.
El conocimiento del espectro y variedad de las relaciones psicológicas
frente a la enfermedad es básico en la práctica médica. A pesar de que ya se
comentó anteriormente que el impacto de la pérdida de salud dependerá de
diversos factores, es posible mencionar que “generalmente” cuando se presenta la
pérdida de la salud, aparece el “duelo”.
Para abordar el duelo, recurriremos al artículo “Duelo” de Peltadrana y
García (2007) publicado en la web el 20 de agosto en las guías clínicas 2007.
El duelo se define como una reacción adaptativa natural, normal y
esperable ante una pérdida. El duelo no es una enfermedad, aunque resulta ser
un acontecimiento vital estresante de primera magnitud, que tarde o temprano
hemos de afrontar, casi todos, los seres humanos. Sin embargo, aunque el duelo
es una reacción adaptativa puede convertirse en duelo patológico.
“La enorme variabilidad del duelo depende de las características de la
persona en duelo, su situación personal y antecedentes, y de las costumbres
sociales, religiosas, etc. de la sociedad en la que vive. A pesar de toda esta
enorme variabilidad se puede describir a grandes rasgos la evolución del duelo a
lo largo del tiempo, para ello fragmentamos artificialmente el proceso de duelo en
fases o períodos que reúnen unas características y nos ayudan a entender lo que
sucede en la mente del paciente.
Duelo anticipado.
Es un tiempo caracterizado por el shock inicial ante el diagnóstico y la
negación, mantenida en mayor o menor grado hasta el final; también por la
ansiedad, el miedo y el centrarse en el cuidado del enfermo. Este período es una
oportunidad para prepararse psicológicamente para la pérdida y deja profundas
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huellas en la memoria.
Duelo agudo.
Son momentos intensísimos y excepcionales, de verdadera catástrofe
psicológica, caracterizados por el bloqueo emocional, la parálisis psicológica, y
una sensación de aturdimiento e incredulidad ante lo que se está viviendo. Es una
situación de auténtica despersonalización.
Duelo temprano.
Desde semanas hasta unos tres meses. Es un tiempo de negación, de
estallidos de rabia, y de intensas oleadas de dolor y llanto, de profundo
sufrimiento. La persona no se da cuenta todavía de la realidad de la pérdida.
Duelo intermedio.
Desde meses hasta años después del diagnóstico. Es un tiempo a caballo
entre el duelo temprano y el tardío, en el que no se tiene la protección de la
negación del principio, ni el alivio del paso de los años. Es un periodo de
tormentas emocionales y vivencias contradictorias, de búsqueda, presencias,
culpas y autorrepoches,... donde continúan las punzadas de dolor intenso que
llegan en oleadas. Con el reinicio de lo cotidiano se comienza a percibir
progresivamente la realidad de la pérdida, apareciendo múltiples duelos cíclicos
en el primer año (aniversarios, fiestas, vacaciones..).
Es también un tiempo de soledad y aislamiento, de pensamientos
obsesivos... A veces es la primera experiencia de vivir sólo, y es frecuente no
volver a tener contacto físico íntimo ni manifestaciones afectivas con otra persona.
Se va descubriendo la necesidad de descartar patrones de conducta
previos que no sirven (cambio de estatus social) y se establecen unos nuevos que
tengan en cuenta la situación actual de pérdida.
Este proceso es tan penoso como decisivo, ya que significa renunciar
definitivamente a toda esperanza de recuperar a lo perdido. Finalmente los
períodos de normalidad son cada vez mayores. Se reanuda la actividad social y se
disfruta cada vez más de situaciones que antes eran gratas, sin experimentar
sentimientos de culpa. Varios autores sitúan en el sexto mes el comienzo de la
recuperación, pero este período puede durar entre uno y cuatro años.
Duelo tardío.
Transcurridos entre 1 y 4 años, el doliente puede haber establecido un
nuevo modo de vida, basado en nuevos patrones de pensamiento, sentimiento y
conducta que puede ser tan grato como antes, pero sentimientos como el de
soledad, pueden permanecer para siempre, aunque ya no son tan invalidantes
como al principio. Se empieza a vivir pensando en el futuro, no en el pasado.
Duelo latente (con el tiempo...)
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A pesar de todo, nada vuelve a ser como antes, no se recobra la mente
preduelo, aunque sí parece llegarse, con el tiempo, a un duelo latente, más suave
y menos doloroso, que se puede reactivar en cualquier momento ante estímulos
que recuerden. (Landa Peltraldana, García - García 2007)”.
El médico de familia es el único especialista del ámbito sanitario al que
acuden normalmente los dolientes y el único que puede atender la morbilidad
asociada al duelo, así como el dolor, la disfunción y la incapacidad ocasionados
por el conjunto de circunstancias personales, familiares y sociales que conlleva el
proceso del duelo.
Preguntando a los dolientes sobre la ayuda que desearían recibir del
personal sanitario, solicitan consultas programadas, consejo médico, visitas
domiciliarias, y que siempre que acudan a la consulta se interesen por su pesar.
Para saber si estamos ante un duelo complicado nos pueden servir de
ayuda los criterios diagnósticos del "Trastorno por Duelo Prolongado" de
Prigerson, Vanderwerker & Maciejewski (2007) propuestos para el DSM-V:
De acuerdo con la organización Tech Palewi la pérdida de la salud supone la
presencia de grandes necesidades a satisfacer en el paciente.
Haciendo referencia a la pirámide de las necesidades de Abraham Maslow
es posible abordar el impacto integral de la pérdida de la salud en el paciente,
según Tech Palewi se presentan las siguientes necesidades.
Al impactar la pérdida de la salud en la dimensión fisiológica, el paciente
requerirá de:




Alivio del dolor y síntomas asociados.
Una alimentación cuantitativamente y cualitativamente adecuadas.
Una buena cama.
Un ambiente que garantice el descanso y el sueño: con buena iluminación y
libre de ruidos.
 Servicios higiénicos adecuados.
 Alivio de la sed.
Subiendo en la pirámide de Maslow encontraremos la necesidad de seguridad,
la cual se expresa a través de la búsqueda de familiaridad, estabilidad,
información, veracidad, protección contra el peligro. Por lo tanto el paciente en la
pérdida de salud requerirá ayuda para poder afrontar los posibles peligros, los
cuales son:
 La enfermedad, el dolor, el deterioro y posible muerte son los principales
peligros que vive un paciente.
 El hospital: Un lugar extraño, amenazante con reglas que desconoce
 La separación de casa, trabajo, rol social
18
 La separación o el abandono de la familia
 La adaptación a un rol que lo coloca en una condición de desventaja.
El peligro y la falta de seguridad reactivan sentimientos de desamparo e
Indefensión
Todos los seres humanos necesitamos ser alguien para otro, ser reconocidos,
pertenecer [gran parte de lo que soy está relacionado con los grupos a los que
pertenezco], esa es la siguiente necesidad del paciente que pierde la salud “la
pertenencia” sin embargo en este caso la pertenencia puede resultar negativa.
Al entrar a un hospital no importa quien soy ni a que grupos pertenezco, dejo todo atrás para ser
“uno de tantos enfermos”. Ahora pertenezco a un grupo al que no quiero pertenecer.
El ser humano siempre ha tenido y tendrá necesidad de ser amado, esta es
la siguiente necesidad en la pirámide de las necesidades de maslow.
El paciente ante el impacto de la enfermedad entra en un estado de
regresión, lo cual despierta en él/ella la necesidad de recibir un amor no adulto
(maduro), sino infantil.
En este sentido el/la paciente:
 Busca ser mimado/a, protegido/a y cuidado/a
 Se comporta como un niño/a [hace berrinches, es demandante, se
comporta de forma sumisa o temerosa o no colabora]
 Prefiere que decidan por él/ella.
 Dificultad para analizar, prever o planear.
 Duerme en posición fetal.
 Se chupa el dedo u objetos o se acaricia con ellos.
 Se orina o excreta sin avisar o en el momento menos oportuno.
 Es exhibicionista.
 Identifica al médico(a), enfermera y TS como figuras paternal o maternal, y
los idealiza, rechaza o se somete.
Las personas necesitamos sabernos valioso/as, digno/a de algo, capaz de
dominar el ambiente, saberse competente, independiente, autónomo/a, libre y
respetado/a, siguiente necesidad de la pirámide “necesidad de estima de sí
mismo” (autoestima).
La satisfacción de esta necesidad llena a la persona de autoconfianza,
seguridad, y fuerza interna (valor, disposición y capacidad)
 La frustración de esta necesidad llena de desánimo, minusvalía y
depresión.
19
 La enfermedad acaba con la cotización en la bolsa de valores de la vida del
paciente.
 Este siente que ya no es una persona en las que la gente deposite su
seguridad y confianza.
 Sus sueños y proyectos se desmoronan.
 Dejan de ser atractivos para una pareja y pueden vivir hasta como una
molestia, una carga para la familia.
 Pierden el control de su cuerpo.
 Su auto imagen se ve dañada, disminuida.
 Se viven inútiles y dependientes.
 Pierden su identidad.
La enfermedad daña seriamente la autoestima del paciente de la siguiente
manera:
 Cuando personas hasta ayer desconocidas tocan al paciente y amenazan
su intimidad física o emocional. (p. e. se le tutea)
 Cuando en presencia de otros tienen que orinar o defecar.
 Cuando el/la paciente se vive exhibido ante los residentes.
 Cuando no existe mínimamente la posibilidad de salvaguardar la intimidad y
privacidad.
El último logro que la persona alcanza es la necesidad de auto realizarse de
acuerdo a la pirámide. Esta necesidad es dañada de forma contundente por la
enfermedad, la frustra; pero la persona que no ha perdido la esperanza y la
confianza en si, puede resurgir con más fuerza. Construye nuevos objetivos,
metas, le da un sentido diferente a su vida y su forma de trascender, cambia.
En la medida que identifiquemos estos síntomas de necesidades que el
paciente presenta como resultado del impacto de la pérdida de salud, podremos
ayudarlo y para lograrlo es necesario el desarrollo del vínculo empático en la
relación profesional de la salud – paciente.
2.1.2 El desarrollo del vínculo empático y su poder curativo.
De acuerdo con la misma organización que cita a Rogers se requiere de algunos
valores humanistas para acompañar al paciente en el impacto de la pérdida de
salud y así lograr el vínculo empático.
El personal de salud deberá de tener presente en todo momento lo siguiente:


El paciente es un ser completo.
Una persona con necesidades integrales.
20






Con una tendencia creativa innata.
Capaz de ser auto responsable.
Con capacidad de elección.
El paciente posee una verdad Individual y una particular forma de ver la
vida.
Sabe lo que es mejor para él/ella [lo que necesita] porque conoce su
pasado, presente y recursos con los que cuenta.
El/la profesional de la salud es sólo un instrumento.
El papel del personal de salud (PS) es crear un clima de confianza y seguridad,
a través de una actitud empática:
-
El/la paciente necesita sentirse aceptado/a y comprendido/a por el P.S.
-
La labor principal del PS es ayudar a que su paciente reconozca sus
propios recursos y desarrolle su potencial.
-
Cuando el paciente vive el impacto de la pérdida de salud así como el
duelo, el PS deberá de realizar acciones que le permitan al paciente
sobrellevar la enfermedad,
A continuación se presentan algunas recomendaciones de Peltadrana y García
(2007) para llevar a la práctica en estos casos.
Las técnicas de intervención generales que desarrollamos en CPD se pueden
resumir con el acrónimo R E F I N O, siendo: Relación (R), Escucha (E),
Facilitación (F), Informar (I), Normalizar (N), Orientar (O).
Establecer una Buena Relación. Construir una adecuada relación profesional con
el doliente es el fundamento y el principio de todo. Una buena relación de
cuidados se caracterizará por:





Tener una estrategia, con unos objetivos centrados en el doliente y
negociados con él, así como unas actividades encaminadas a conseguirlos
Producirse en un tiempo y en un espacio.
Acordar un tiempo por sesión, una periodicidad (mas cercana al principio y
progresivamente mas alejada) y un seguimiento (aconsejable el primer año,
por lo menos).
Desarrollarse entre iguales, en una teórica relación entre pares. Ambos se
mantienen en el mismo nivel de poder, el médico y el doliente son
simplemente dos seres humanos que interactúan en un marco profesional
de dispensación de cuidados.
Realizarse en una dirección, es decir, que aunque es una relación entre
iguales, hay una persona que ayuda (el profesional) y otra persona que
recibe la ayuda (el doliente), y no a la inversa.
21
Con empatía: el profesional trata de sintonizar con las emociones del doliente y
además se lo hace ver, le hace ver que está “rozando” lo que siente.
Ser genuina y auténtica, mostrando un interés por lo que nos cuenta la
persona en duelo, tomando conciencia del sufrimiento del otro.
Respetar, no dejar entrar en nuestra mente los juicios de valor que
automáticamente se nos activan cuando tenemos una persona delante.
Mantenerse dentro del marco profesional establecido. Subrayando las
características “profesionales” de la relación para evitar malos entendidos y
reacciones de transferencia-contra transferencia dramáticas (Ej. evitar ser un
“sustituto interino” del que falta).
Escucha activa.
La escucha activa es atenta, centrada e intensa; es una escucha del otro y de
uno mismo:



Es atenta, porque el profesional está con los cinco sentidos.
Es centrada, debido a que se vive el aquí y ahora del momento.
La escucha de nosotros mismos mientras estamos con el doliente, el
conectarnos con nuestras emociones y tomar conciencia de lo que nos
dicen.
Facilitación.
Facilitar es favorecer la comunicación, esperar, tener paciencia, es también
hacerle un espacio al otro (al doliente) y darle “permiso” con nuestra actitud y ese
clima “seguro” que hemos creado, para que cuente lo que se le ocurra o exprese
sus emociones más profundas. La tristeza, culpa, miedo, amor y alegría, serán
partes más o menos fáciles, solo hay que estar y no interrumpir; mientras que la
rabia siempre será una parte difícil.
Son técnicas facilitadoras de la comunicación: preguntas abiertas, baja
reactividad, miradas, silencios, ecos, asentimientos, hacer resúmenes para
resituar mentalmente al doliente y ayudarle a identificar sus emociones.
Informar. Informar al doliente es:
Explicarle lo que hoy define la psicología occidental como el constructo
duelo, pero siempre volviendo a insistir que lo suyo es “único” y que tiene permiso
para sentir lo que quiera y cuando quiera.
Aclararle que la evolución teórica del proceso es hacia el ajuste, que todos
los seres vivos se adaptan instintivamente a las nuevas situaciones.
Orientarle sobre las dudas más habituales: “¿Es bueno ir al cementerio?, ¿y
llorar...?, ¿y hablar siempre del muerto...?, ¿porqué ahora no me fío de nada ni de
22
nadie, y porqué me parece todo distinto?, ¿porqué ahora tengo más miedo de
morirme y a la vez quiero morirme?
Normalizar.
Normalizar es asegurarle al doliente –y se lo está diciendo su médico- que
lo que siente, piensa, hace... es totalmente normal y lo natural en su situación...
Esto valida sus reacciones y sentimientos, los legitima, confirma, desculpabiliza y
además puede seguir sintiéndolos.
Cuando normalizamos es mejor tomarnos tiempo y tener en cuenta la
cadencia del encuentro; controlando nuestra reactividad,... dejando transcurrir un
tiempo entre el estímulo del doliente y la respuesta que damos.
Normalizaremos especialmente, que no se quiera olvidar, ni dejar de llorar... que
se continúe hablando con él o que se refiera a él en presente…
Orientar.
Orientar es guiar, sugerir, aconsejar... o incluso prescribir mediante
instrucciones concretas determinadas conductas o rituales, y a veces lo contrario;
por ejemplo, disuadir de una decisión precipitada... “quiero vender este piso, creo
que aquí no puedo vivir, son muchos recuerdos, entro en casa y es como una losa
que se me viene encima...”.
Como orientación general, desanimamos de la toma de decisiones
importantes durante el primer año, pero a la vez fomentamos la toma
independiente de decisiones menores.
2.2 Comunicación en ámbitos de salud
2.2.1 Reflexiones sobre la comunicación dentro del equipo de salud.
La comunicación dentro y fuera de la institución es una de las herramientas
básicas para el funcionamiento del ser humano, sin embargo al interior del equipo
y la institución esta juega un papel primordial en el mantenimiento de la misma,
por lo que se da considerando los niveles jerárquicos que existen, los patrones de
comportamiento así como los procesos y sistemas que la componen.
La comunicación organizacional (institucional) de acuerdo con Andrade
Rodríguez (1995), se conceptualiza como “un conjunto de técnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien influir en las
opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la
organización, todo ello con el fin de que ésta cumpla mejor y más rápido los
objetivos”.
23
Lo anterior nos expresa que la comunicación en la institución tiene diversos
sentidos, de esta hacia el exterior y del exterior hacia esta y de igual forma la
comunicación que se da de manera interna. (Ver Esquema 1)
Comunicación
Comunicación
que recibe
que recibe
Comunicación
Comunicación
que emite
interna
Comunicación
que emite
Lo que podemos observar a través del esquema es que la comunicación en la
institución es un PROCESO de influencia tanto de elementos internos como
externos. Cabe hacer hincapié que como integrantes de una institución no
debemos olvidar que al facilitar los procesos de comunicación a través de
modificación de conductas estaremos beneficiando a la misma para que cumpla
con calidad y rapidez sus objetivos.
Ejercicio 2.
Instrucciones:
Reflexione acerca de las siguientes preguntas y responda.
1. ¿Hasta ahora cómo ha sido mi comunicación con mis compañeros de la
institución?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
2. ¿Cómo ha sido mi comunicación con las personas que vienen a la
institución a solicitar un servicio y que me corresponde atender?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
3. ¿Estoy satisfecho con la forma en que me comunico con mis compañeros
de la institución? ¿Por qué?
24
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
4. ¿Estoy satisfecho con la forma en que me comunico con las personas que
acuden a mi a solicitar un servicio?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
5. En caso de no estar satisfecho ¿de que manera considera que puede
cambiar su forma de comunicación?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Lo revisado anteriormente es una forma de proceso en el que se da la
comunicación al interior de la institución, sin embargo también existe el término
“proceso seriado”.
Por proceso seriado se entiende el camino paso a paso que sigue la
comunicación dentro de la institución es decir, el proceso persona a persona, lo
cual va generando redes de comunicación.
Hasta ahora existen 2 tipos de redes las formales y las informales.
REDES FORMALES
Las redes formales propician el flujo de información al interior de la institución
siguiendo una estructura formal (organigrama) lo que puede ser de alguna de las
siguientes maneras:
-
Descendente: Teniendo como funciones principales, las de
coordinar, informar, motiva y controlar.
Ascendente: Dentro de sus funciones se encuentra la de
comprobar la recepción del mensaje, evaluar, informar y
sugerir.
Horizontal: Existen autores que la llaman lateral: Aquí la
función primordial es la de intercambio, coordinación y apoyo
entre el personal de la misma posición jerárquica.
REDES INFORMALES
La comunicación en esta red generalmente toma la forma de noticias,
comentarios, chismes y rumores. De acuerdo con Gibson y Donelly (1999) se
25
estima que las organizaciones estadounidenses generan 33 millones de rumores
al año. En ese sentido, estos autores presentan la siguiente tipología:
- Castillos en el aire: Rumores anticipatorios a una
situación de la institución.
- Conductores de cuña: Son los más dañinos y suelen
difundir rumores tales como:
“Mary logró el ascenso, por que se acostó con el jefe”,
“Antonio tiene SIDA”.
Este tipo de rumores son muy dañinos y destruyen
lealtades.
- De recta final: Suelen anticiparse a una situación final. Por ejemplo:
“la institución se fusionará, habrá cambios de jefe, María cambiará de empleo,
etc.”
Continuando con Gámez (2007) “la comunicación informal suele
expresarse en su forma más común a manera de rumor, de acuerdo con Dalton
(2007; citado por Gámez) los rumores suelen tener en promedio más del 70% de
sus datos como veraces. Entonces la pregunta es ¿Por qué la comunicación
informal genera tantos problemas?”
Según Gámez es por que los rumores generan desestabilidad en la
institución así como conflictos entre los involucrados.
Es por lo anterior que no debemos perder de vista las funciones principales que
cumple la comunicación al interior de una institución.
Ejercicio 2.
Instrucciones:
Reflexione acerca de las siguientes preguntas y responda.
1. ¿Qué porcentaje del tiempo de una jornada de tu trabajo usted dedica a la
comunicación formal?
….……………………………………………………
2. ¿Qué porcentaje del tiempo de una jornada de tu trabajo usted dedica a la
comunicación informal?
..….……………………………………………………
Gámez Gastélum (2007) y diversos autores afirman que la comunicación al interior
de la institución cumple diversas funciones según el tipo de institución del que se
26
trate, sin embargo para definir estas frecuentemente se describen 3 funciones
básicas que aplican generalmente.
FUNCIÓN DE PRODUCCIÓN:
Según Gámez esta función de comunicación en la institución se refiere a la
información de todas las actividades que se relacionan directamente con el trabajo
central de la misma. Goldhaber considera mensaje de producción aquellos que
informan a los empleados cómo realizar sus trabajos; incluyen actividades como
capacitación, orientación, establecimiento de objetivos, resolución de problemas,
sugerencias de ideas, etc.
FUNCIONES DE INNOVACIÓN:
En esta función se dan dos tipos de funciones.
Las innovaciones de la organización y las innovaciones en la
organización.
Innovaciones DE LA organización: esta función de
comunicación se da como resultado de una decisión
institucional, en ella la institución en general cambia pero
NO las personas que trabajan en ella, por ejemplo la
creación de una nueva área de trabajo.
Innovaciones EN LA organización: esta función de la
comunicación requiere de cambios en el comportamiento
de las personas, incluye a toda la institución pues
requiere del cambio en las actitudes de los individuos: los
directivos, los administradores y los empleados.
FUNCIONES DE MANTENIMIENTO:
Esta función de la comunicación en la institución, se relaciona con los
espacios de socialización de la gente, comprende el contacto con el ambiente
físico y humano a través de la información oportuna, amplia y puntual lo cual
genera mejores relaciones interpersonales y una identificación con la institución.
Para que una institución se mantenga la comunicación debe de cumplir con
esta función anterior, sin embargo no olvides que la comunicación que se debe de
dar a través de esta función es la que se genera en las redes formales.
2.2.2 Reflexiones sobre la comunicación del equipo de salud hacia el
27
paciente y la familia.
“La enfermedad afecta no solo al individuo enfermo sino también a los miembros
de su familia. La proximidad de las relaciones afectivas hace que la aparición o la
presencia de una enferemedad crónica la trastorne indefectiblemente, por otra
parte, el enfermo suele sufrir tanto por la situación de sus familiares como por su
propia enfermedad. La familia se constituye como un sistema de relaciones
interpersonales que forma una unidad de funcionamiento, de modo tal que
cualquier modificación que se introduce en una de sus partes repercute en todas
las restantes”. (2)
Suele aparecer una sutil ambivalencia en la relación en la relación entre los
profesionales y la familia del paciente,más marcada cuando el mismo está
hospitalizado. Bajo los pretextos de la eficiencia y del reglamento se cierra el paso
a la participación activa de los allegados: zonas reservadas, horarios estrictos,
falta de privacidad, comodidad insuficiente, comunicación escueta en los
pasillos…. Pero enojos y reproches cuando un familiar no está presente en el
momento mismo en que el profesional desea entregarle una receta.
La familia que atreviesa un trance de esta naturaleza no se conforma con el
“déjelo en nuestras manos”. Ni aún sabiendo que se “hará todo lo posible” se
resignarán a asumir un papel secundario en una obra que los reclama como
actores protagónicos. (3)
La disputa entre la familia y el equipo tratante sobre la tenencia del enfermo no
perjudica exclusivamente a ambas partes sino principalmente al enfermo. Es cierto
que no puede subordinarse el interés del paciente al de sus familiares, pero
tampoco el interés de los profesionales ni el de la medicina debe de anteponerse.
Una lucha por el poder entre estos estratos colabora a deteriorar el bienestar y
obliga a un replanteo honesto de objetivos y estrategias.
La colaboración recíproca entre el equipo y la familia elimina situaciones
tensas, competencias y pequeñas deslealtades. Al mismo tiempo proporciona un
canal de comunicación fluido y un mejor conocimiento de cada familiar, elementos
de suma utilidad para adaptar el caudal de información y anticipar crisis. Si el
hospital clásico se muestra aún hoy ciego ante la estructura, dinámica y patología
familiar es por que el modelo operativo consagrado resulta reduccionista.
2.2.3 La comunicación, el estrés y el burn out.
Un jefe de taller de personas minusválidas de España, quien presentaba síntomas de
agotamiento emocional y físico, así como trastornos del sueño que le impedían desarrollar
bien su trabajo, solicitó licencia médica a su empleador puesto que, adujo, sufría del
síndrome de burnout (traducido como agotamiento, desgaste profesional, o "síndrome de
estar quemado") como consecuencia de su actividad laboral. Por ende, pidió que éste
fuera considerado como una enfermedad laboral. Después de varios meses en litigio con
su empleador, quien no estaba de acuerdo con esa interpretación, logró su objetivo: el
28
Tribunal Supremo de España confirmó la sentencia del primer tribunal al que había
acudido y que había dictaminado que el síndrome de burnout es una enfermedad laboral.
Hay muchas definiciones de estrés y de burnout, porque según diversos
estudios, estos conceptos, si bien pueden tener similitudes, no son lo mismo. Se
puede estar estresada/o y seguir funcionando, aun cuando sea difícil. En cambio,
cuando el burnout (o, como se le llamaba hace 20 o 30 años atrás, surmenage)
llega, es necesario hacer cambios radicales en nuestra manera de enfrentar las
tensiones.
El estrés se define como una reacción interna a las demandas que se
imponen y que se manifiestan como ansiedad, preocupación o irritación, que
causa, precipita y agrava múltiples padecimientos: la depresión, el alcoholismo, el
fracaso escolar, dolores de cabeza, tic nerviosos, adicción, obesidad, tensión
muscular, elevación de la presión sanguínea, alteración del ritmo cardiaco, etc.
El siguiente ejemplo ilustra de una mejor manera el concepto anterior:
Lectura comentada: “El hombre primitivo”
Por la noche un hombre primitivo descansa tranquilamente mientras asa
una pata de carnero. de repente, escucha el rugido de un león que se encuentra
cerca y quiere compartir con él se cena... e incluirlo en ella... El hombre reacciona
de inmediato, preparándose para luchar o huir. Sus reacciones internas son
básicamente de estrés.
o Rápido incrementó en ritmo respiratorio – así se abastece más oxígeno a
los músculos.
o Rápido incrementó en ritmo cardiaco – así la sangre llega más
eficientemente a las partes del cuerpo que lo necesitan.
o Tensión muscular que prepara para la acción.
o Manos y cuerpo sudoroso el cuerpo se enfría en preparación para un mayor
consumo de energía.
o Náuseas, la digestión se hace más lenta – así la sangre llega a los
músculos y al cerebro.
o Temblor.
o Aumento de la atención.
o Cambios en la percepción.
o Incremento de grasas y azúcares en la sangre para proveer más
combustible para la energía.
o Activación de agentes coagulantes para proteger en caso de lesión.
o Dilatación de la pupila.
o Incremento en la producción de adrenalina.
El hombre primitivo luchaba o huía. Si lograba sobrevivir, descansaba y
restablecía el equilibrio.
En la actualidad, tú tienes estos mismos mecanismos de reacción pero
¿puedes – o te conviene – huir? ¿Debes atacar? ... Por ejemplo, ante un examen
29
difícil, un reclamo injustificado en el tráfico, un error mayor en tu recibo de pago, el
fin de una relación, la presentación ante un público evaluado por ti como exigente.
Y, más aún, después de una carga fuerte de tensión, ¿te das el tiempo para
recuperarte o eres de aquellos que no acaban de salir de un reto para entrar
inmediatamente a otro y así sucesivamente, sin darte cuenta de que por ello
fumas más, dejas de hacer ejercicio, tomas con mayor fervor en las fiestas,
acumulas tensiones que te hacen padecer en lugar de disfrutar la vida?
¿Qué hay de las tensiones imaginarias tan capaces de
desencadenar las mismas reacciones físicas que la
presencia del león?
Como es evidente el estrés es una respuesta fisiológica ante una situación de
peligro, sin embargo a pesar de que el personal que asiste al presente curso
conoce la definición del estrés se considera necesario mencionarla para que sea
posible ilustrar la diferencia de este con el síndrome del burn out.
“Así como el estrés es asociado a numerosas razones o causas, muchas de
las cuales pueden pertenecer al ámbito de la vida cotidiana, las definiciones de
burnout están más vinculadas al mundo laboral (aun cuando actualmente se aplica
también, por ejemplo, a la esfera deportiva).
Herbert Freudenberger fue el primer investigador que utilizó el concepto de
burnout, en 1974, para reagrupar diversas manifestaciones de tensión que se
daban en personas "adictas al trabajo". Su definición contemplaba "una sensación
de fracaso y una existencia agotada o gastada que resulta de una sobrecarga por
exigencias de energías, recursos personales y fuerza espiritual del trabajador".
El concepto de burnout de las investigadoras estadounidenses Cristina
Maslach y Susan Jackson apareció en 1981, luego de varios años de estudios
empíricos. Lo describieron como un síndrome de estrés crónico que se manifiesta
en aquellas profesiones de servicios caracterizadas por una atención intensa y
prolongada a personas que están en una situación de necesidad o de
dependencia. Para ellas, este síndrome se puede dar exclusivamente en las
profesiones de ayuda (personal de salud y profesorado). El burnout tendría un
carácter tridimensional: agotamiento emocional, despersonalización y reducida
realización personal:


Agotamiento emocional: disminución y pérdida de recursos emocionales.
Despersonalización: desarrollo de actitudes negativas, de insensibilidad y
cinismo hacia las personas que se debe atender.
 Reducida realización personal: tendencia a evaluar el propio trabajo en
forma negativa, sentimientos de baja auto-estima.
La otra definición muy utilizada es la de A. Pines, E. Aronson y D. Kafry,
quienes, en 1981, señalaron que el burnout es "el estado de agotamiento mental,
30
físico y emocional, producido por el involucra-miento crónico en el trabajo en
situaciones emocionalmente demandantes". El aporte de estas autoras es que no
circuns-cribieron el burnout sólo a las profesiones de servicio (como Maslach y
Jackson), sino que lo extendieron a otras (comercio, política, entre otras), que
también implican excesivas demandas psicológicas.
Una de las grandes diferencias del estrés con el burnout, según ciertos
autores, es que mientras el primero puede ser experimentado positiva o
negativamente por la persona, el segundo es un fenómeno exclusivamente
negativo. A pesar de ello, diversos autores precisan que el burnout es un tipo de
estrés. Así, "el burnout es, de hecho, un tipo de estrés, una respuesta afectiva
crónica como consecuencia de condiciones estresantes del trabajo que se da en
profesiones con altos niveles de contacto personal" (Ganster y Schan-broeck,
1991, citado en Garcés de Los Fayos).
Lo anterior nos da pauta para visualizar un proceso que se inicia en el
personal que labora atendiendo personas, haciendo una diferenciación entre el
estrés y el burn out.
Causas de burnout en las enfermeras y los enfermeros: Las sobrecargas de
trabajo; El continuo trato con personas deprimidas; La impotencia ante la
enfermedad; Los turnos rotativos que perturban el ritmo biológico de las y los
trabajadoras/es; Los trabajos nocturnos; El alto índice de contratación temporal;
Las cargas de trabajo familiares (más del 80 por ciento de los profesionales son
mujeres); La alta responsabilidad de las tareas que realizan.
Ahora la pregunta es: ¿cuál es la relación que existe entre la comunicación,
el estrés y el burn out?.
Esta cuestionante se resuelve remitiéndonos a las consecuencias del born
out. Este síndrome afecta negativamente la resistencia del trabajador, haciéndolo
más susceptible al desgaste por empatía (Compassion Fatigue) además favorece
la Silencing Response o Respuesta Silenciadora (Danieli, 1984, Baranowsky
1997) que es la incapacidad para atender a las experiencias de los consultantes,
que resultan abrumadoras. Además la afectación del burn out en la dimensión
conductual produce: agresión, actitud defensiva y cinismo.
Conclusiones del módulo
La efectiva comunicación profesional de la salud – paciente, dependerá de
grandes aspectos que el profesional de la salud deberá de tomar en cuenta como:
el impacto en la vida del paciente de la pérdida de la salud, la comunicación al
interior del equipo y el bienestar propio del profesional de la salud de manera que
le permita tener éxito en su relación con el paciente e incluso con la familia del
mismo
3. LA COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DIFÍCILES
31
Objetivo particular:
Al finalizar el módulo los participantes serán capaces de comunicar situaciones
difíciles considerando el impacto en el paciente así como las habilidades que
deben poseer para informar el diagnóstico.
3.1 La notificación diagnóstica y el impacto en el paciente.
El impacto de la notificación diagnóstica dependerá de múltiples factores,
principalmente de la enfermedad de la que se trate y que está siendo comunicada.
En el módulo II se abordó el subtema “la pérdida de la salud y su impacto
integral en la vida del ser humano” por lo tanto no se redundará en el impacto de
la notificación diagnóstica centrada en el paciente ya que en dicho subtema se
abordó, sin embargo si se abordará en este apartado la importancia de la forma en
que es transmitido el diagnóstico ya que de esto dependerá en gran medida el
impacto que tenga en el paciente.
Frecuentemente los profesionales de la salud se ven en la necesidad de
comunicar una mala noticia a sus pacientes y a los familiares de estos, lo cual los
lleva a sentir angustia, preocupación y otros sentimientos, sin embargo no siempre
se recurre a la estrategia adecuada para transmitir la noticia, lo que en algunos
casos genera un impacto negativo en los pacientes.
De acuerdo con M. Ayarra, S. Lizarraga (2001) cuando se informe el
diagnóstico se deben de considerar los siguientes aspectos para reducir el
impacto negativo.
Entorno: dónde, cuándo, con quién, cuánto tiempo
Es importante buscar el espacio físico adecuado, siendo conveniente evitar
pasillos y habitaciones compartidas. Si esto último es inevitable, existe la
posibilidad de aislar relativamente la cama del paciente indicando así al otro
enfermo que queremos hablar de temas delicados o íntimos para su compañero
de habitación. Si estamos en consulta, el espacio dispondrá como mínimo de tres
sillas: para el paciente, un familiar y un profesional. Si estamos en el domicilio del
paciente convendría un lugar más o menos tranquilo. A ser posible, informar
personalmente y evitar el teléfono porque no podemos prever la respuesta
emocional ni modular la información según esta respuesta.
Propiciar que el paciente esté acompañado cuando le vayamos a informar o
esperar con él hasta que llegue algún familiar si hemos tenido que informarle
estando solo.
También es importante evitar las horas nocturnas para dar la información.
Tener en cuenta determinadas circunstancias personales y familiares del paciente,
siempre que su consideración no implique agravamiento del proceso. Es muy
32
importante tener en cuenta la edad del paciente intentando siempre ser veraces en
lo que decimos y adecuándonos al impacto de nuestra información: por ejemplo,
leucemia en un joven de 20 años o cáncer de próstata en un hombre de 70 años.
El hecho de la juventud y la gravedad no deben inducirnos a engañar. El
joven, igual que el adulto y el anciano, nota que se muere y tiene el mismo
derecho a ser acompañado en este tramo final de su vida; además los estudios
dicen que los jóvenes desean más información que las personas mayores. El que
a nosotros, profesionales, nos resulte más difícil y emotivo informar a un joven no
nos exime de esta obligación de informar. Tal vez, nuestro ritmo de información
deba de ser más lento pero siempre veraz.
El profesional debe buscar un tiempo sin prisa para, tras informar,
responder inicialmente a las emociones que se van a despertar en el paciente.
Intentar que no le pasen llamadas telefónicas, ofrecer un tiempo de calidad,
sentarse junto o enfrente del paciente y decirle con la mirada: “aquí estoy, vengo a
contarte lo que pasa y a apoyarte en todo lo que pueda”.
Qué decir y cómo decir
Al hablar del cómo informar intentaremos que nuestro lenguaje verbal (lo
que decimos), el paralenguaje (tono que utilizamos) y el lenguaje no verbal sean
coherentes.
La información la daremos usando frases cortas y vocabulario lo más
neutro posible: no curable en lugar de incurable, tumor en lugar de cáncer, etc.
Hay que asegurar la bidireccionalidad, es decir, facilitar que el paciente o su
familiar pregunte todo lo que desee, adaptando la información en cantidad y
cualidad a las emociones del paciente. En estos casos la información es un
proceso y no un monólogo duro del profesional.
Es importante al final de las entrevistas resumir lo dicho, asegurándonos de
que el paciente ha entendido, siendo este momento final el adecuado para dar
toda la esperanza e información positiva de que dispongamos, sin mentir: por
ejemplo, si se trata de una neoplasia con un 30% de posibilidades de salir
adelante, al final de la entrevista tras el resumen sería el momento de apoyarnos
en ese 30% de posibilidades.
Habilidades
1. Silencio. El silencio es una herramienta de información y de terapia. Puede ser
duro responder a una pregunta o afirmación muy directa como: “a veces creo que
no me voy a curar”. Un silencio del profesional reafirma al paciente en esa
reflexión y, en este sentido, creemos que el silencio informa. También es
terapéutico el silencio cuando el paciente se conmueve, llora o se irrita.
Un silencio empático mirándole a la cara, prestándole nuestra atención, es
terapéutico porque sabe que puede contar con nosotros. Además, si no sabemos
33
qué decir en una situación muy emotiva es mejor que callemos.
2. Escucha activa.
La psicoterapia empieza por la escucha 3,7. El paciente conmovido por una
enfermedad grave puede querer hablar o no. Debemos escuchar sus palabras y
su silencio. Muchas veces el silencio del enfermo da más información que la
expresión verbal. En situaciones muy emotivas los profesionales tendemos a
interrumpir, ofrecer soluciones e incluso trivializar las expresiones del paciente. Un
paciente llora y el sanitario dice: “no llores que ya se solucionará todo” o “no llores
que ya se arreglarán las cosas”. Sería mejor permitir el llanto, facilitar la expresión
de la emoción con señalamientos del estilo de: “hoy te veo más triste, ¿quieres
contarme algo”. La escucha activa propicia una baja reactividad que significa no
interrumpir, esperar a que el paciente acabe antes de empezar a hablar, e incluso,
si la situación lo requiere mantener silencios ya comentados.
3. Empatía.
Podríamos definir la empatía como la solidaridad emocional: “entiendo que debes
estar sufriendo mucho”, y la legitimación de esta emoción: “cualquiera en tu lugar
sufriría”. En alguna ocasión podemos oír a los profesionales argumentos del estilo
de: “no puedo ponerme en el lugar de todos mis pacientes porque sufriría en
exceso y no podría ejercer bien mi profesión”. Nos parece esta una buena ocasión
para aclarar que la empatía y la eficacia, fuera de estar reñidas, se complementan
y que una actitud empática hacia los pacientes nos aporta sobre todo
satisfacciones profesionales y por tanto disminuyen nuestro sufrimiento.
Diferenciemos pues entre empatía y simpatía, según explica Iosu Cabodevilla,
experto en pacientes al final de la vida: la empatía es ponerse en lugar del otro
para entenderle y ayudarle, sería como echar una cuerda al que se está
ahogando, y la simpatía sería tirarse al agua y ahogarse con él. Creemos que los
argumentos de los profesionales, antes mencionados, se corresponden con una
actitud simpática más que empática.
4. Asertividad.
Que el paciente crea que sabemos lo que hacemos y que se sienta respetado en
sus opiniones. No basta con saber qué debemos hacer, si queremos ser asertivos
el paciente debe percibirnos como profesionales seguros de nosotros mismos.
Incluso en situaciones de incertidumbre debemos transmitir seguridad y que
nuestras opiniones estén fundamentadas.
Estrategias
Al hablar de estrategias para dar malas noticias vamos a comentar en detalle la
estrategia de Buckman porque es la que habitualmente utilizamos y creemos que
permite recorrer el proceso de cómo informar al paciente de que padece una
enfermedad con repercusión en su tiempo de vida y de cómo apoyarle
emocionalmente tras la información.
Se le llama, también, estrategia de las 6 etapas. Las etapas descritas por
Buckman (1992) deben ser recorridas de la primera a la sexta, en orden, sin pasar
34
de una a otra etapa si la anterior no está acabada, con el ritmo que el paciente
indique y quedándonos en la que el paciente desee.
Antes de pasar a la primera etapa nos parece interesante hablar de la
aclimatación que podríamos considerar como etapa. Cuando hay muchas
posibilidades de que tras una exploración complementaria (por ejemplo, una
gammagrafía o analítica) el resultado vaya a ser malo para el paciente, podemos,
a través de alguna pregunta, ir preparando al paciente para la realidad que
creemos se le aproxima. Podemos hacer preguntas como, ¿has pensado en la
posibilidad de que tras hacer la resonancia saliera que hay metástasis? Esto
permite que se vaya aclimatando a su futuro.
Etapa primera. Preparar el entorno
Se requiere ya la certeza del diagnóstico. Prepararemos el entorno tal y
como hemos comentado anteriormente: lugar, hora del día, momento, apoyos
familiares, etc.
Etapa segunda. ¿Qué sabe?
Averiguaremos qué sabe de su enfermedad a través de preguntas abiertas
y con técnicas de apoyo narrativo:
– ¿Qué te han dicho en el hospital?
– ¿Estás preocupado por la enfermedad?
– ¿Qué piensas tú del dolor?
Etapa tercera. ¿Qué quiere saber?
Averiguaremos qué desea saber facilitándole que lo haga: “¿quieres que te
comente algo de su enfermedad?”. Tenemos que aceptar su silencio, sus evasivas
o su negativa a ser informado pero ofreciéndole siempre una nueva posibilidad:
“ahora veo que no te apetece hablar, si otro día lo deseas aquí me tienes”.
Esta etapa es difícil porque a muchos pacientes les cuesta decidir si quieren saber
o no y puede requerir varias entrevistas.
Etapa cuarta. Compartir la información
Sólo llegaremos aquí si en la anterior etapa el paciente expresa su deseo de ser
informado y generalmente requiere varias entrevistas.
La información la iremos dando de forma gradual, dando tiempo a que el paciente
vaya asimilando la gravedad, sobre todo si se encuentra asintomático.
En esta etapa diversos autores hablan de “la verdad soportable” que significa
respetar el ritmo del paciente en su deseo y/o capacidad para ser informado y la
aceptación de sus ilusiones y esperanzas sin fomentarlas. Tras la información
debemos, en cada entrevista, hacer un resumen comprobando qué ha entendido
el paciente y enfatizando las posibilidades terapéuticas y/o curativas si las hay.
Etapa quinta. Responder a los sentimientos del paciente
Sólo si somos capaces de apoyar al paciente en sus emociones estaríamos
35
moralmente autorizados a informarle. Sería inhumano dar un diagnóstico de
cáncer no curable a un paciente y abandonarle.
Las reacciones más frecuentes son ansiedad, miedo, tristeza, agresividad,
negación y ambivalencia. Todas las respuestas pueden mezclarse en el tiempo y
hemos de respetarlas y estar atentos para poder ayudar adecuadamente. Una
negativa persistente puede significar que la persona no está preparada para el
diagnóstico.
Las ambivalencias, escapadas de la realidad, también hay que respetarlas
porque necesitan salir de su realidad tan dolorosa. Respetémoslas sin propiciarlas.
Es en esta etapa cuando puede aparecer la soledad más profunda, sobre todo si
la información no ha sido clara y compartida por el entorno.
A veces, ante diagnósticos con pocas posibilidades de curación los
profesionales nos aferramos al “todavía hay posibilidades” para no enfrentarnos al
tema más probable, la muerte, y esto conlleva que el paciente vaya notando la
progresión de la enfermedad, la debilidad, la falta de apetito, en suma la falta de
vida sin poder hablarlo claramente.
Estos pacientes mueren terriblemente solos e incluso, a veces, se
culpabilizan por no esforzarse lo suficiente, por rendirse a lo que para ellos es
evidente, la muerte, y para su entorno (familia y profesionales) es sólo una terrible
posibilidad.
Etapa sexta. Plan de cuidados
Informamos, recogemos la respuesta emocional y le ofrecemos un plan de
cuidados: nos comprometemos a apoyarle, aliviarle los síntomas, compartir sus
preocupaciones y miedos.
En esta fase concretamos el seguimiento, frecuencia de entrevistas, visitas
domiciliarias, etc. y, sobre todo, aseguramos nuestra disponibilidad, facilitándole
acceso telefónico.
Es importante explorar síntomas de depresión, dolor, insomnio, etc. ya que,
muchas veces, los pacientes no los expresan espontáneamente por miedo a
reconocer agravamiento del proceso. No debemos permitir noches de insomnio,
ansiedad y sufrimiento físico. Debemos explorar, directa o indirectamente, todos
aquellos síntomas que puedan ser aliviados.
NOTA:
Existen dos situaciones en las que no estamos obligados a informar de un
diagnóstico nuevo:
– Cuando el paciente expresa el deseo de no ser informado y no se trata de una
negación de la realidad.
– En la llamada situación de privilegio terapéutico, que es cuando el personal de
salud considera que la información le va a producir un daño psicológico muy
36
grave. Es el caso, por ejemplo, de enfermedades psiquiátricas severas previas al
diagnóstico de cáncer.
3.2 La comunicación con el paciente pediátrico, notificación diagnóstica en
casos de gravedad, enfermedad Terminal y muerte.
En el subtema anterior ya hemos abordado la forma de notificar un diagnóstico
que también aplica para los casos de enfermedad terminal y muerte. Sin embargo
en la práctica se ha encontrado que existen diferencias de lo anterior cuando se
debe de notificar e informar a un niño, en ocasiones su corta edad requiere de
procedimientos distintos en los que el incluir a los padres es determinante.
La Dra. E. Kubler Ross (citado por Bernier, L. 2004), estudiando pacientes
terminales y padres de niños con enfermedad terminal observó ciertos patrones
psicológicos que aparecen en los padres que a veces siguen una secuencia
determinada, aunque no siempre se observa ese orden, y que las describió del
siguiente modo:
1. Incredulidad o negación de la situación irreversible o terminal.
Se piensa que el médico está equivocado; ese diagnóstico y ese pronóstico no
pueden ser verdad. Se buscan segundas opiniones.
2. Ira, que puede dirigirse contra el o la cónyuge (¿Cómo no te diste cuenta?),
contra el equipo médico (Por qué no hicieron tal o cual examen o tratamiento),
contra Dios (Por qué nos castiga en esta forma? Dónde está su misericordia?),
etc.
3. Negociación: se acepta la realidad de la enfermedad y el pronóstico, pero trata
de buscar alguna ventaja (¿Alcanzará a estar para su cumpleaños?, ¿Alcanzará a
tomar parte en el matrimonio de su hermano?).
4. Depresión: se toma conciencia de la realidad de la situación y del pronóstico y
esto le provoca una profunda depresión.
5. La aceptación que nunca o muy pocas veces se da. Nadie acepta la muerte, por
la irreversibilidad de ese estado. La mayoría de los pacientes y sus padres,
siempre albergan la esperanza de seguir viviendo o que se producirá un milagro.
Puede darse la aceptación de la muerte cuando ésta se ve como el término de los
sufrimientos que está experimentando el hijo, dada una condición patológica
irreversible y claramente terminal.
Por lo tanto, en la comunicación con el paciente pediátrico, el personal de
salud, de acuerdo con Tomassone (2002) deberá de considerar lo siguiente:
A quienes informar:
Los padres o en su defecto los cuidadores directos (abuelos, familias en
37
tránsito) son quienes deben recibir la información de parte de los médicos.
Posteriormente ellos comentaran a otros familiares o allegados sobre las
novedades y los progresos o diagnósticos. Es habitual, ante una circunstancia
inesperada, que sean muchos y bien intencionados la mayoría, que quieran recibir
información, pero esto se presta a malos entendidos y dobles mensajes o
mensajes equivocados. Los informes deben darse personalmente.
Donde informar:
El ámbito en donde debe hablarse con los padres debe ser un lugar
reservado, que cuente con buena luz y con las comodidades necesarias para que
tanto el médico como los padres se explayen en sus dudas o comentarios.
Debe tener tantas sillas como personas estén. El médico debe sentarse al igual
que los familiares. Si el médico permanece sentado y los padres de pie, dará una
imagen de poder no aconsejada, ya que los padres pueden limitar sus preguntas,
y si por el contrario los padres están sentados mientras el médico habla de pie
impresiona como que el profesional esta apurado y sin dar la importancia que
tiene este diálogo.
Como informar:
Antes de comenzar el informe, será conveniente preguntar primero que
nivel de información sobre la enfermedad tienen hasta ese momento los padres.
De esa manera, se puede saber cuáles son las dudas más importantes de los
familiares y tratar de aclarar previamente para luego ahondar más en la
información sobre diagnóstico, exámenes complementarios, y tratamiento. En
cuanto al pronóstico, este debe ser reservado en el correcto sentido de la palabra.
Es muy difícil en muchas circunstancias hacerlo, más aún cuando el paciente
recién ingresa al servicio, no se tiene diagnóstico ni mucho menos claro que
tratamiento es el más aconsejado.
Respecto de los estudios complementarios, estos deben comentarse que
se realizarán cuando estén indicados y en el momento previo al mismo. Por
ejemplo, anunciar que necesitará de una tomografía computarizada de abdomen
pero aun no saber cuándo (por inestabilidad del paciente o por disponibilidad de
turnos por ejemplo), genera ansiedad en sus familiares que llevará a la insistencia
en la realización del mismo.
El lenguaje que debemos usar se adaptará al nivel de receptividad de los
familiares. Debe ser el más claro que podamos ofrecer. Aún cuando nos parezca
'chabacano' o "vulgar". No nos olvidemos que son ellos los que deben entender y
no nosotros, limitarnos solo a explicar. La mayoría de las veces no se entiende
nuestro lenguaje (ni aún entre nosotros mismos).Es habitual preguntar al médico
de guardia si les explicó todo, este dice que si pero el padre no entendió de que se
le hablaba. Una forma de saber si llegamos con el mensaje, es que, luego de
finalizado el informe, nos pregunten cosas sobre la enfermedad de su hijo. De
acuerdo a esto sabremos si entendieron.
De no ser así, y si el tiempo lo permite, puede intentarse una nueva explicación.
38
Se deberá explicar, antes que ingresen al servicio cada cosa que se le
realice al niño así como la función de cada aparato en el que deba ser conectado.
Las explicaciones en esta área deben ser breves y concisas. Exagerar en esto
también genera ansiedad y miedo al sentir alarmas u oscilaciones de los aparatos.
Debe, por cuestiones legales, firmar el consentimiento informado por cualquier
práctica que se realice.
Quién debe informar:
En las instituciones hospitalarias, donde el trabajo es en grupo y equipo, es
preferible que sea siempre el mismo quien dé el informe diario. En casos de
servicios con médicos de guardia, los cambios ocurridos durante el día o la noche
los dará quien esté de turno, pero el “redondeo” diario lo debe hacer, si es posible
siempre la misma persona. En caso que se solicite la presencia de especialistas,
es aconsejable que este hable con los padres y de su informe. Es conveniente
también, que los den juntos, o en su defecto que se reúnan antes con los médicos
tratantes para evitar dobles mensajes.
Considerando lo anterior y con el análisis de cada caso a partir de la
situación particular del paciente y entorno estaremos en mejores condiciones para
mejorar la comunicación en situaciones difíciles de forma particular en este
apartado, con los paciente pediátricos.
Conclusion
Sin duda, comunicar situaciones difíciles resulta ser una situación compleja
que afronta el personal de salud, pero si se consideran algunos aspectos, es
posible hacer llevadera la situación, no se garantiza que será fácil, ya que es
necesario reconocer que situaciones de ese tipo siempre son difíciles y siempre
habrá involucradas emociones negativas, sin embargo poseer algunas de las
habilidades mencionadas en el presente módulo ayudarán a que la comunicación
en situaciones difíciles se facilite.
4. REFLEXIONES ÉTICAS SOBRE LA COMUNICACIÓN
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PROFESIONAL DE LA SALUD – PACIENTE Y FAMILIA.
Objetivo particular:
Al finalizar el tema el participante debe ser capaz s de identificar algunas
reflexiones éticas acerca de la comunicación profesional de la salud- paciente y
familia.
“La familia (padres, pareja, hijos…) va a ser el principal soporte emocional y físico
del paciente, por lo tanto deberemos darle el protagonismo que ese papel de
cuidador principal le confiere, intentar que sea nuestra aliada en lugar de una
barrera para la comunicación con el paciente.
La familia, así como el paciente, va pasando por diferentes fases y después
del primer impacto emocional va a expresar sus propias necesidades, sus miedos
y sus inseguridades respecto a la evolución del paciente, cuidados, etc.
Si recogemos estos miedos de la familia y los aliviamos, si explicamos la
evolución más probable, las posibilidades de tratamiento, etc., en definitiva, si
apoyamos a la familia estamos apoyando indirectamente al paciente.
Si la familia desea proteger al enfermo de la información podemos
preguntar “¿por qué crees que es mejor que no lo sepa?”. Si insisten en no
informar les podemos preguntar qué harán cuando el enfermo empeore y pregunte
por su situación. Finalmente, si insisten en no informar, podemos ofrecerles
nuestro silencio informativo salvo que el paciente nos pregunte qué le ocurre y
pedirles que el familiar más próximo al enfermo nos acompañe en las entrevistas
para que no se sientan traicionados.
Si el paciente desea estar con nosotros a solas y/o desea ser informado
respetaremos estos deseos intentando siempre
estar receptivos a las
necesidades de la familia”. (M. Ayarra, S. Lizarraga, 2001)
Conclusiones del módulo:
En ocasiones el sistema familiar limita al paciente el acceso a la
información y puede llegar a generarse la llamada “conspiración del silencio”, sin
embargo debemos recordar que solamente en 2 situaciones no debemos informar
al paciente de su estado: 1 cuando el diagnostico empeore su situación y lo ponga
en peligro y 2 cuando el paciente se niegue a recibir la información.
40
5. COMUNICACIÓN COMO ELEMENTO FUNDAMENTAL PARA EL
DESARROLLO DE HABILIDADES PARA LA VIDA.
Objetivo particular:
Al finalizar el módulo el participante debe ser capaz de identificar a la
comunicación como elemento fundamental para el desarrollo de habilidades para
la vida.
Para abordar el contenido del presente módulo, citaremos el manual “enfoque de
habilidades para la vida para un desarrollo saludable de niños y adolescentes”
realizado por la OPS.
Se considera de suma importancia iniciar el presente módulo definir el
concepto de habilidades para la vida.
Los siguientes son ejemplos de categorías de habilidades para la vida que se
centran en aptitudes sociales, prevención de la violencia y promoción de la salud
en general:
-
Habilidades relacionadas con el conocimiento social, percepción,
codificación y descodificación de emociones, toma de perspectivas,
razonamiento interpersonal y solución interpersonal de problemas (Bierman
y Montimy, 1993)
-
Cooperación, aserción, responsabilidad, empatía y autocontrol (Gresham y
Elliott, 1989)
-
Habilidades para entrar en sociedad, habilidades para conversar,
habilidades para solución de problemas y conflictos, y habilidades para el
control de la ira (Guevremont y cols., 1990)
-
Toma de decisiones/solución de problemas, pensamiento crítico/creativo,
comunicación/relaciones interpersonales, conciencia de sí mismo/empatía y
capacidad para enfrentar emociones/estrés (OMS, 1993)
Las categorías de habilidades usadas en ese documento están divididas en:
habilidades sociales, habilidades cognitivas y habilidades para el control de
emociones.
Dentro de las habilidades para entrar en la solución, se define no como tal la
comunicación, pero si en esencia, por lo tanto nos damos cuenta de que esta es
un elemento fundamental para insertarnos en la sociedad lo que resalta la
importancia de trabajar en ella para desarrollar habilidades para la vida.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
41
(1)Poch C, Herrero O. (2003.) La muerte y el duelo en el contexto educativo.
Barcelona: Ediciones Paidós;
(2) Organización Mundial de la Salud. Alivio del dolor y tratamiento paliativo en
cáncer. (1990) Informe de un comité de expertos. Ginebra: OMS; (Serie informes
técnicos 804).
(3) Carr AT. Muerte y duelo. (1992 ) : En: Martin H. Psicología en el trabajo social.
Madrid: Pirámide; 290 – 291.
Landa
Peltraldana,
García
-García
http://www.fisterra.com/guias2/duelo.asp#que
(2007)
disponible
en
M. Ayarra, S. Lizarraga (2001) ANALES Sis San Navarra 2001, Vol. 24,
Suplemento 2
Bernier, L. V. (2004). Revista Pediátrica Electrónica. Recuperado el 10 de 02 de
2008, de http://www.revistapediatria.cl/vol1num1/pdf/muerte_y_duelo.pdf Vol 1, N°
1. ISSN 0718-0918
Tomassone, R. (14 de 09 de 2002). http://hospitalalassia.com. Recuperado el 10
de
02
de
2008,
de
http://hospitalalassia.com/Especialidades/Cuidadosintensivos/Informarpaciente.pdf
Aguilar, K. (1995) p.p. 4 ( En la que se utiliza el término “comportamiento no
afirmativo” en lugar de Comunicación No afirmativa, modificación interna)
Aguilar, K. (1995) p.p. 39 ( En la que se utiliza el término “comportamiento
afirmativo” en lugar de Comunicación afirmativa, modificación interna )
Aguilar, K. (1995) p.p. 21 ( En la que se utiliza el término “comportamiento
agresivo” en lugar de Comunicación agresiva, modificación interna )
Tomado de: Aguilar, K. (1995) Domina la comunicación, Edit. Árbol, México.
Agenda salud, publicación trimestral del programa mujeres y salud. Disponible en:
http://www.isis.cl/temas/salud/agenda/agenda24.htm, fecha de consulta: 10 de
Febrero 2008.
Fuente: Sindicato de Enfermería, España. Disponible en:
"http://www.satse.es/salud_laboral/sindrome_burnout.htm"
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Primera impresión, febrero de 2008
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