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Manual de Aceptación de Tarjetas
y Prevención de Fraudes
Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes
Manual de Aceptación de Tarjetas
y Prevención de Fraudes
Índice
¿Qué tarjetas acepta mi terminal HSBC?
• Proceso correcto para la aceptación de Tarjetas Bancarias
a) Transacciones con moneda nacional
b) Transacciones en dólares
• Transacciones manuales
• Evita los siguientes errores frecuentes
• ¿Qué comportamientos sospechosos del cliente debo
considerar antes de efectuar una transacción?
Características de seguridad en Tarjetas de Crédito Visa
Características de seguridad en Tarjetas de Débito Visa Electron
Información adicional de seguridad que se debe de considerar en las
Tarjetas de Crédito y Débito de reciente emisión.
Características de seguridad en Tarjetas de Crédito MasterCard
Características de seguridad en Tarjetas MasterCard Unembossed
¿Qué hacer en caso de sospecha de fraude?
Cierre, conciliación y abono de ventas con Tarjetas Bancarias
Cancelaciones y devoluciones (pesos y dólares)
Ventas telefónicas
Hoteles con operación telefónica
Venta forzada
Servicio de pagos rápidos o QPS
Sistema de cargo automático
Ventas por Internet
Mensajes de la terminal
¿Qué es una aclaración?
Proceso para tramitar transacciones de tarjetas con Chip en la Terminal
Punto de Venta
Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes
¿Qué tarjetas acepta mi terminal HSBC?
Todas las Tarjetas de Crédito y Tarjetas de Débito de las marcas Visa y
MasterCard de cualquier banco emisor.
Conoce y domina las características de seguridad de cada una de las
marcas, especificadas en este manual, así como los procedimientos para
cada caso.
Comunica y comparte la información con todo el personal encargado de
efectuar cobros con Tarjetas Bancarias y actualiza la información para la
gente de nuevo ingreso que utilizará la Terminal Punto de Venta.
Antes de realizar cualquier transacción con Tarjetas Bancarias, verifica las
medidas correspondientes a cada marca (Visa y MasterCard), y acepta la
transacción sólo si cumple con los puntos mencionados.
Todas las transacciones que efectúes con Tarjetas Bancarias, deben llevar
un número de autorización previa otorgada por el Banco.
Esta información y más encuéntrala publicada en: www.hsbc.com.mx /
Empresas / Pagos y Cobranza / Aceptación de Tarjetas Bancarias.
Proceso correcto para la aceptación de Tarjetas Bancarias
1
Acepta la tarjeta únicamente si cumple con todas las características
de seguridad que menciona este manual.
2
Mantén en tu poder la tarjeta hasta finalizar la operación.
3
Si la terminal te envía el mensaje de llamar al emisor, comunícate al
Centro de Autorizaciones.
4
Compara que coincidan los siguientes datos impresos en el voucher o
pagaré contra los de la Tarjeta:
• Nombre del tarjetahabiente y últimos 4 números de la Tarjeta
• Marca (Visa o MasterCard)
• Banco que emite el plástico
• Tipo de tarjeta (Crédito, Débito)
• Vigencia
Calzado Zemar
Mariano Escobedo No. 150
México D.F.
CAJA 1
Teléfonos del Centro de Autorizaciones PROSA:
D.F. y Zona Metropolitana: 5268 1155
Monterrey: 8319 9090
Guadalajara: 3669 1212
Interior de la República: 01800 900 84 00
b) Transacciones en dólares
Sólo se aceptan tarjetas extranjeras y las autorizaciones se solicitan a
través de la Terminal Punto de Venta.
Si el comercio tiene habilitada la función de venta forzada, puede solicitar
autorización de transacciones vía voz a los números arriba mencionados
y para caso de sospechas sobre la transacción, es necesario seguir los
mismos pasos que en el caso de las transacciones con moneda nacional.
1:40 PM
Marzo 11, 2008
a) Transacciones con moneda nacional
Se aceptan tarjetas nacionales y del extranjero.
Está permitido solicitar autorización en la Terminal Punto de Venta o vía
voz llamando al Centro de Autorizaciones.
En caso de cualquier sospecha, llama al Centro de Autorizaciones y
solicita un “Código 10”, en donde te brindarán asistencia para aceptar
correctamente la transacción, o bien rechazarla. Ahí te apoyarán validando
a detalle el plástico, la información del tarjetahabiente y te confirmarán si
debes efectuar o no la transacción.
AFILIACIÓN 0000000
000
Ral /
Número de cuenta (truncado)
XXXXXXXXX5467 lleva 4 dígitos
Exp
Tipo de tarjeta (crédito / débito)
1010
Vigencia
Tarjeta CREDITO HSBC MEX / VISA
Marca
Banco que emite el plástico
C-O-P-I-A
IMPORTE
$ 150.00
Código de Autorización
105170
Firma del voucher
FIRMA:
Nombre del tarjetahabiente
VALERIA UGALDE
ME OBLIGO EN LOS TÉRMINOS DADOS AL
REVERSO DE ESTE PAGARE
5
Verifica la firma del voucher con la que aparece en la tarjeta (para
compararla solicita una Identificación Oficial preferentemente). No
aceptes tarjetas que no vengan debidamente firmadas.
6
Conserva legible y en buen estado los vouchers y cualquier documento
soporte de la transacción durante 10 años, para respaldar la venta y
atender cualquier aclaración posterior.
NOTA: Es importante que efectúes la transacción con el tipo de moneda correcto, ya
que HSBC no se hará responsable por errores de este tipo.
Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes
Transacciones manuales
Este tipo de transacciones se permiten únicamente cuando la terminal
electrónica no funciona, por seguridad del comercio. Para elaborar este tipo
de transacciones, se requiere de máquina transcriptora para “planchar” los datos
de la tarjeta en un voucher y solicitar autorización vía voz, además de seguir las
recomendaciones:
1
Valida en la tarjeta todas las medidas de seguridad que se mencionan en este
manual.
2
Solicita autorización vía voz al Centro de Autorizaciones PROSA y “plancha” la
tarjeta en el voucher procurando que éste quede lo más legible posible.
3
Anota claramente la fecha de transacción, número de autorización e importe
en el pagaré. No son válidos los vouchers elaborados con máquina de escribir.
4
Pide al cliente que firme el pagaré y compara las firmas del voucher y de la
tarjeta. De preferencia, solicita una identificación oficial para rectificar la firma.
5
En devoluciones, utiliza la papelería que indique “Nota de devolución”.
6
No son válidos los vouchers alterados, manchados, perforados o bajo cualquier
circunstancia que los vuelva ilegibles e inservibles para cualquier aclaración
futura.
IMPORTANTE:
• HSBC negará el abono de vouchers ilegibles, incompletos o que presenten
alteraciones ya sea en la fecha de transacción, número de autorización, o
importe o cualquier otro dato del mismo.
• No se hará responsable de ninguna aclaración cuando existan diferencias
entre la fecha de autorización y la fecha real de la transacción, así como en
los casos en los que el número de autorización no sea auténtico. Si esto
sucede, se cargará el importe de la transacción a la Cuenta de Cheques del
comercio.
• Sólo se deberá utilizar la papelería proporcionada por HSBC.
• Los vouchers se depositan en la sucursal en un periodo no mayor a 3 días
hábiles a partir de la fecha de la transacción, de acuerdo a tu Contrato de
Afiliación.
Evita los siguientes errores frecuentes en tu operación diaria
con Tarjetas Bancarias.
• Fraccionar en varios pagarés el importe de una misma venta y cargarlos a una
misma tarjeta (prohibido según Contrato de Afiliación).
• Si se requiere generar una transacción después de haber generado un primer
voucher, es necesario cancelar el primero y generar uno nuevo por la venta total.
• Efectuar devoluciones parciales. Debes reversar el total de la venta y efectuar una
nueva transacción por el total requerido por el cliente.
• Transferir la comisión al tarjetahabiente en el pago con Tarjetas Bancarias.
• No atender a HSBC la(s) copia(s) de voucher(s) o pagaré(s) dentro de los 3 días
hábiles posteriores a la petición (Ver Contrato de Afiliación).
• Atender copias de pagaré(s) o voucher(s) cortados, perforados, engrapados,
manchados o en mal estado (Ver Contrato de Afiliación).
• Cargar más de lo que el tarjetahabiente autorizó.
• Indicar números de autorización falsos, que no fueron solicitados al Centro de
Autorizaciones vía telefónica.
• Utilizar papelería no proporcionada por HSBC.
¿Qué comportamientos sospechosos del cliente debo
considerar antes de efectuar una transacción?
Existen algunos comportamientos frecuentes de defraudadores, para los
que te recomendamos mantenerte alerta y ser cuidadoso en el trámite,
siguiendo todas las medidas que te apoyen al logro de una transacción libre
de fraude.
• Identifica a clientes que presenten Tarjetas Bancarias alteradas o
maltratadas, las cuales carecen de las características de seguridad,
descritas en este manual.
• Observa si compran cantidades inusuales de artículos sin considerar el
precio, color o talla.
• Observa si traen consigo un número inusual de tarjetas con el fin de
probar con cual logrará obtener autorización de la transacción.
• Reconoce si son en exceso amistosos, platicadores, nerviosos, agresivos
o dicen tener prisa. Las actitudes que denotan exageración, deben generar
una alerta para validar todos los puntos de seguridad especificados en este
manual.
• Atiende con precaución a clientes que se nieguen a proporcionar
identificación o pretendan evadir controles internos de seguridad del
comercio.
• Pon especial atención cuando en caso de mercancía pesada ofrezcan
llevarla ellos mismos con la intención de no dejar dirección.
• Los defraudadores se inclinan por comprar productos que sean fáciles de
revender como: electrodomésticos, celulares, computadoras, línea blanca
y artículos de marcas de prestigio.
Recuerda que si se presenta alguna situación sospechosa, debes
mantenerte alerta para validar todas las medidas de seguridad y en
caso necesario, hacer la llamada código 10 de acuerdo al proceso
correcto de aceptación de tarjetas bancarias, descrito previamente.
TODAS LAS TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO DE LAS MARCAS
VISA Y MASTERCARD DEBEN CONTAR CON LA FIRMA DEL
TARJETAHABIENTE EN EL PANEL CORRESPONDIENTE. SE
RECOMIENDA VALIDAR CON OTRA IDENTIFICACIÓN OFICIAL.
Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes
Características de seguridad en Tarjetas
de Crédito Visa
FRENTE
1
El número de cuenta de las tarjetas Visa inicia con 4.
2
Los 4 primeros dígitos del número de cuenta, coinciden con los 4 dígitos
preimpresos arriba o debajo de éstos.
3
Las tarjetas Visa tienen 16 dígitos.
4
La fecha de vencimiento está impresa o grabada a relieve.
5
En algunas tarjetas, todavía aparece la letra “V”, al lado de la fecha de
vencimiento en las tarjetas grabadas al relieve, no está presente en las tarjetas
impresas y tampoco en las tarjetas de reciente emisión.
6
Marca y logo Visa, ambos aparecen en todas las tarjetas VISA:
• La marca puede estar posicionada en la esquina inferior o superior derecha de la Tarjeta y estar acompañada del holograma tridimensional de la paloma en vuelo, en las tarjetas de reciente emisión, la marca podrá estar posicionada en la superior izquierda.
• Así mismo, en las Tarjetas de reciente emisión, se ha adicionado al logo, un elemento que bajo luz ultravioleta permite ver una “V” encima de la palabra Visa.
7
Holograma: los 4 últimos dígitos del número de cuenta caen sobre el
holograma.
E
El holograma de la marca debe ser tridimensional y podrá estar al frente o
al reverso del plástico. Nota: Algunas Tarjetas han sustituido el holograma
tradicional por un <Mini Holograma>, el cual es igual, pero de menor tamaño
y aparece en el anverso inferior del plástico.
A
La mayoría de las tarjetas Visa tienen CHIP.
1
2
E
3
7
A
4
5
6
B
8
C
D
REVERSO
8
En el panel de firma puede aparecer la palabra Visa en un ángulo de 45°. En el
panel estará el número de cuenta completo o los últimos 4 dígitos seguidos
por 3 dígitos verificadores conocidos como “Código de Servicio” o CVV2.
B
La banda magnética aparece en posición superior o inferior.
C
El panel de firma contiene la palabra VISA repetida y ésta puede visualizarse
bajo luz ultravioleta. Si la seguridad del panel ha sido comprometida se podrá
visualizar la palabra VOID o NULA. El panel no debe presentar borraduras,
tachaduras y/o firmas encimadas. Nota: El Panel de firma se puede
personalizar, por lo que puede variar en longitud, según el tipo de Tarjeta.
D
Los dígitos verificadores o CVV2, contemplan 3 números impresos en un
recuadro blanco al lado derecho del panel de firma o en el panel mismo, y el
número de cuenta completo o abreviado podría NO aparecer.
E
Cuando el holograma no esté al frente de la tarjeta, podrá estar al reverso de
la misma.
Tarjetas Visa recientes:
LAS TARJETAS DE CRÉDITO VIENEN REGULARMENTE PERSONALIZADAS POR
LO QUE ES NECESARIO COMPARAR EL NOMBRE CON EL QUE SE IMPRIMA EN
EL VOUCHER.
Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes
Características de seguridad en Tarjetas
de Débito Visa
FRENTE
Estas Tarjetas se sienten planas al tacto, toda la información está impresa,
no grabada en relieve. Algunas tarjetas podrían tener solamente un número
de cuenta parcial impreso en la tarjeta.
1
El número de las tarjetas Débito Visa y Débito VISA Electron inicia con 4.
2
Los 4 primeros dígitos del número de cuenta, coinciden con los 4
impresos arriba o debajo de ellos.
3
Debe aparecer el número de cuenta en el frente de la tarjeta, o bien
los últimos 4 dígitos y coincidir con los desplegados por la Terminal
Punto de Venta en el pagaré.
4
En las tarjetas Visa, la marca debe estar al frente de la tarjeta y estará
acompañada por la fecha de vencimiento impresa o grabada. La
marca de la tarjeta puede estar acompañada de la palabra “electron”.
La leyenda - Electronic Use Only / Uso electrónico solamente – nos
indica que sólo se puede solicitar autorización por medio de la Terminal,
esta leyenda podrá aparecer al frente o al reverso de la Tarjeta.
A
La mayoría de las tarjetas de débito de reciente emisión tienen el chip
y el holograma de la paloma puede venir al frente o al reverso de la
misma. El holograma no es obligatorio.
Nota: El nombre del tarjetahabiente podría no aparecer en la tarjeta,
por lo que se podrían usar identificadores como “Miembros del Club”.
1
2
3
7
A
4
6
B
5
C
D
REVERSO
5
En el panel de firma debe aparecer en el reverso de la Tarjeta y contener
un elemento ultravioleta que repite la palabra “Visa”, también puede
tener un diseño personalizado.
B
En la tarjeta Débito Visa de reciente emisión, la banda magnética
aparece en el reverso de la tarjeta en posición superior o inferior.
C
Si en el panel de firma aparece la palabra “VOID” o “NULA”, no
aceptes la Tarjeta, ya que estas palabras indican alteración del mismo.
D
El valor de verificación de la tarjeta 2 o CVV2, son los últimos 3 dígitos
impresos en el área blanca al lado del panel de firma o en el panel
después del número de cuenta completo o abreviado.
A
ES IMPORTANTE QUE TODA PERSONA QUE MANEJE LA TERMINAL PUNTO DE
VENTA, DOMINE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD. SUGERIMOS ADEMÁS, QUE
SEA EVALUADA PERIÓDICAMENTE PARA CONFIRMAR QUE COMPRENDE Y
APLICA TODOS LOS CONOCIMIENTOS.
Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes
Información adicional de seguridad que se debe
de considerar en las Tarjetas de Crédito y Tarjetas
de Débito con el nuevo logotipo VISA. Existe la
posibilidad de que existan Tarjetas con alguno de los
siguientes logos:
Características de seguridad en Tarjetas de Crédito
MasterCard
8
1
2
3
LOS NOMBRES DEL PRODUCTO COMO VISA PLATINUM, VISA TRAVELMONEY Y
LEYENDAS COMO VÁLIDA HASTA Y CLIENTE DESDE PODRÍAN ESTAR IMPRESOS
EN LA TARJETA.
EL NOMBRE DEL TARJETAHABIENTE PODRÍA NO APARECER EN LA TARJETA
POR LO QUE ES MUY IMPORTANTE REVISAR LA FIRMA DEL REVERSO CONTRA
ALGUNA OTRA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE. SE PODRÁ ENCONTRAR
IMPRESA ALGUNA LEYENDA COMO “MIEMBRO DEL CLUB”.
El nuevo logotipo Visa se puede encontrar en las siguientes posiciones
y puede o no llevar fondo en color blanco:
Arriba y a la derecha
Abajo y a la derecha
Arriba y a la izquierda
A
4
5
6
7
FRENTE
1
El número de cuenta de la tarjeta MasterCard inicia con 5.
2
Los 4 primeros dígitos del número de cuenta, coinciden con los 4 dígitos
preimpresos arriba o debajo de éstos.
3
Las tarjetas MasterCard tienen 16 dígitos.
4
La fecha de vencimiento está impresa o grabada al relieve en el frente de
la tarjeta.
5
Entre la fecha de vencimiento y la marca MasterCard podrían aparecer las
letras MC inclinadas y estilizadas (no es obligatorio en las tarjetas emitidas
a partir del 2006).
6
El logotipo MasterCard viene acompañado del holograma tridimensional
(globos entrelazados). En algunas Tarjetas, el holograma puede aparecer
en el reverso del plástico.
7
Los 4 últimos dígitos del número de cuenta caen sobre el holograma,
cuando está enfrente de la tarjeta MasterCard.
A
La mayoría de las tarjetas MasterCard tienen CHIP.
La banda magnética del reverso puede estar posicionada de las siguientes
formas:
REVERSO
Arriba
Abajo
Cuando el Holograma Visa se encuentra en el reverso de la tarjeta se puede
localizar en las siguientes posiciones:
8
En el panel de firma aparece la palabra MASTERCARD en un ángulo de
45°. El número de cuenta completo está seguido de 3 dígitos verificadores
conocidos como “Código de Servicio o Verificación CVC2”. Es válido que
no aparezca el número completo sino únicamente los últimos 4 dígitos.
Algunas tarjetas podrían mostrar el CVC2 dentro de un recuadro blanco al
lado derecho del panel de firma. La palabra “VOID o “NULA” se visualiza
si la seguridad del panel ha sido comprometida.
Lado izquierdo
del panel de firma
Abajo del panel de firma
y cargado a la izquierda
COMPARA QUE LOS DATOS IMPRESOS EN EL PAGARÉ EMITIDO POR LA
TERMINAL, CORRESPONDAN A LOS QUE APARECEN EN LA TARJETA DE
CRÉDITO VISA O MASTERCARD.
Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes
Características de seguridad en Tarjetas MasterCard
Unembossed
7
¿QUÉ HACER EN CASO DE SOSPECHA DE FRAUDE?
Solicita un “CÓDIGO 10”, al Centro de Autorizaciones PROSA, indicando
al autorizador que requieres verificar la tarjeta. Sigue las instrucciones del
operador.
8
1
2
3
6
4
5
MasterCard Unembossed puede tener funcionalidad de Crédito, Débito
o Prepago con la diferencia de ser una tarjeta “plana”: no tiene información
grabada en relieve.
Toda la información en ella – nombre del tarjetahabiente, número de cuenta,
fechas de validez y carácter de seguridad – está impresa en lugar de “embozada”.
Estas tarjetas han sido diseñadas para mayor control de riesgo, ya que deben
ser procesadas solamente a través de la Terminal Punto de Venta (lectura de
banda magnética), razón por la que en la tarjeta aparece la leyenda “Electronic
use only” (sólo para uso electrónico).
No están permitidas las transacciones con transcriptora.
FRENTE
Teléfonos del centro de autorizaciones:
D.F. y Zona Metropolitana: 52-68-11-55
Monterrey:83-19-90-90
Guadalajara:36-69-12-12
Interior de la República:
01 800 900 84 00
En caso de que la Terminal Punto de Venta te envíe el mensaje de retener
la tarjeta, intenta que el tarjetahabiente la entregue por medios pacíficos y
SÓLO SI NO CORRES RIESGOS. Posteriormente, entrégala a tu Ejecutivo
de Cuenta.
Importante:
Recuerda que tu Contrato de Afiliación de Comercios HSBC menciona: El
Afiliado no deberá usar, almacenar la información contenida en los equipos,
especialmente la información sensible del tarjetahabiente, entendiéndose
por ésta el contenido de la banda magnética de las tarjetas bancarias,
el código de 3 (tres) dígitos grabados en el panel de firma de la tarjeta, el
NIP, el bloque de PIN, que es el número de identificación personal del
tarjetahabiente, ya sea de chip, y/o para retiros. Por lo que en caso de
que el afiliado almacene dicha información, y si en algún momento se
compromete la información sensible para ser usada en fraudes o cualquier
otro ilícito, el afiliado se responsabilizará de todas las acciones exigidas y/o
multas o sanciones que sean impuestas por Visa, MasterCard, el banco o
cualquier autoridad nacional o extranjera, liberando al banco de cualquier
responsabilidad al respecto.
1
La tarjeta puede llevar o no un Chip. La mayoría de ellas ya cuenta con chip.
2
El número de tarjeta comienza con el número 5 y debe estar impreso y sin
relieve.
3
Fecha de validez y nombre del cliente sin relieve.
CIERRE, CONCILIACIÓN Y ABONO DE VENTAS CON
TARJETAS BANCARIAS.
4
Entre la fecha de vencimiento y la marca MasterCard puede aparece el
carácter de seguridad (Letras MC) impresas sin relieve.
• Realiza diariamente la totalización y cierre de terminal.
5
Holograma global de MasterCard acompañado del logotipo de la marca. En
algunas tarjetas, el holograma puede aparecer en el reverso del plástico.
6
Frase “Electronic use only” (sólo para uso electrónico).
REVERSO
7
En el panel de firma aparece la palabra MASTERCARD en un ángulo de
45°.
8
Sobre el panel de firma se visualiza el “Código de Servicio o Verificación
CVC2” de la tarjeta.
• Si requieres hacer más de un corte al día para conciliar ventas por turnos,
efectúa TOTALIZACIONES en la terminal, evitando efectuar cierres que
desfasen los abonos de las ventas al día siguiente.
• El cierre automático se efectúa de las 10:30 a 11:00 p.m. horario de la
Ciudad de México.
• Si efectúas el corte antes de las 10:30p.m. tus ventas serán abonadas al
día siguiente hábil. Si por el contrario, el corte se efectúa después de las
Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes
10:30p.m. se abonarán hasta el 3er. día hábil.
• Si manejas la aplicativa de dólares, efectúa un cierre para ventas en pesos
y otro para ventas en dólares.
• Las aclaraciones sobre la conciliación de abonos, deberán llevarse
a la sucursal con el Ejecutivo de Cuenta, en un plazo no mayor a 3 días
hábiles siguientes a la fecha de transacción. También se pueden presentar
llamando al Centro de Atención a Negocios. Después de este periodo,
HSBC se reserva el derecho de aceptar o no la aclaración (según Contrato
de Afiliación a Negocios). Por estas razones reafirmamos la importancia de
conciliar el total de ventas con tarjetas y el abono DIARIAMENTE.
• Restaurantes y bares: Diariamente se debe ajustar la propina de todas
las ventas efectuadas, para que puedan ser abonadas, de lo contrario no
viajarán y por tanto no se verán reflejadas. No olvides ajustar con $0.00 si
no hay propina.
NOTA: SI TIENES DUDAS UTILIZA LA GUÍA RÁPIDA QUE TE
ENTREGÓ EL INSTALADOR DE TU TERMINAL O LLÁMANOS A
LA LÍNEA DE SERVICIOS EMPRESARIALES AL 57213150 O AL
01800 504 8600 DEL INTERIOR.
CANCELACIÓN Y DEVOLUCIÓN (pesos y dólares)
Cancelación
En transacciones electrónicas, las cancelaciones se podrán efectuar sólo
durante el día de la venta y siempre y cuando no hayas hecho el cierre de tu
terminal, de lo contrario, tendrás que elegir la función “Devolución”.
Si la transacción fue con máquina transcriptora (plancha), y el cliente desea
cancelar después de que ya solicitaste autorización, simplemente NO
deposites el voucher en tu sucursal HSBC.
Devolución
Si la transacción fue por medio de la terminal, y ya efectuaste el cierre,
deberás seleccionar la opción de “Devolución” con la moneda correcta
(pesos o dólares), siguiendo las indicaciones de tu guía rápida. Ten a la
mano la tarjeta y el voucher de venta ya que la terminal te solicitará la
información impresa en ellos.
NOTA: LAS DEVOLUCIONES Y CANCELACIONES DEBERÁN
EFECTUARSE CON UN REEMBOLSO HECHO A LA MISMA
TARJETA. NO ESTÁ PERMITIDO REVERSAR EL MOVIMIENTO
POR OTROS MEDIOS COMO CHEQUES, MERCANCÍAS, ETC.,
SALVO QUE TU NEGOCIO TENGA AUTORIZACIÓN PREVIA DE
HSBC. PARA TAL CASO, DEBERÁS CONTAR CON UN ACUSE DE
RECIBO FIRMADO POR TU CLIENTE COMO COMPROBANTE DE
LA DEVOLUCIÓN.
Ventas telefónicas
Se consideran “operativas de alto riesgo”, ya que se teclea la información en la
terminal, generándose un número de autorización en automático sin necesidad
de contar físicamente con el plástico.
Por ello debe observar las siguientes medidas de seguridad:
Deberás contar con la autorización del cliente titular de la tarjeta antes de
efectuar el cargo.
Al momento de levantar el pedido por teléfono, se recomienda:
• Validar sin excepción alguna, las medidas de seguridad de las tarjetas,
correspondientes a las marcas que vienen incluidas en este manual al
momento de levantar el pedido.
• Preguntar si el producto y/o servicio será recibido por el cliente titular de
la tarjeta, de lo contrario, solicita el nombre de la persona(s) que lo hará,
solicitándole que te proporcione en contraentrega, su identificación oficial,
así como la del titular.
• La creación de un “Script” que siga el área de telemercadeo, para asegurar
que se verifiquen todos los puntos que la comunicación telefónica permita.
• Recolectar la siguiente información:
1. Nombre completo del cliente (reiteramos, debe ser el titular de la
Tarjeta).
2. Dirección completa en la que deba entregarse el producto (es
conveniente verificar que sea la misma en la que recibe su estado de
cuenta).
3. Teléfono(s) con lada del cliente, incluso puede solicitarse un número
celular y un correo electrónico.
4. Número de tarjeta, marca (Visa o MasterCard), banco emisor y fecha
de vencimiento.
• Se recomienda, por último, que el comercio cuente con la herramienta AVS
(Address Verification System), para validar que la dirección proporcionada
por el tarjetahabiente, concuerde con la registrada por los emisores de las
tarjetas, incrementando con dicha validación la seguridad de la operación.
Para adquirir esta herramienta, consulta a tu ejecutivo de cuenta.
Al momento de entregar el bien y/o servicio se recomienda:
• Identifica correctamente al cliente, ya que éste debe ser el titular de la
Tarjeta, así mismo, coteja la información de la “Solicitud de pedido” contra
su identificación oficial, es muy recomendable que conserves una copia
legible de la misma.
• Anexa siempre un acuse de recibo del producto y obtén firma del
tarjetahabiente validando que la firma de recibo sea la misma de la tarjeta
y de la identificación oficial.
• Adicionalmente, se recomienda que el acuse de recibo, contenga un
espacio para “planchar” la Tarjeta y conservar los datos en relieve que se
encuentren al frente del plástico.
• En caso de que el producto lo reciba otra persona, solicita que proporcione
identificación oficial del titular de la tarjeta, así como de la persona que está
recibiendo el producto y/o servicio.
En cuanto a la atención de Aclaraciones es necesario que conozcas como
respaldar todas y cada una de tus ventas:
• Establece e informa previamente y por escrito, las políticas de entrega,
cancelación y/o devolución a tu cliente, en caso de que tu comercio atienda
clientes nacionales y del extranjero, es importante que estén en inglés y
español.
Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes
• Las peticiones de documentos en ventas telefónicas, derivadas de una
aclaración del tarjetahabiente, deben ser atendidas con el voucher (en el
entendido de que éste puede o no llevar firma), la orden de pedido y el acuse
de recibo firmado por el cliente que muestre con claridad todos los datos de
la tarjeta, incluyendo el “planchado” de la misma.
• Guarda todo respaldo de tus ventas (voucher con la leyenda de “venta
telefónica”, orden de pedido, acuse de recibo y/o guía de entrega), en buen
estado tomando en cuenta que es tu responsabilidad conservarlos por 10
años y de no hacer mal uso de esa información.
• No entregues tu producto a menores de edad, ni en lugares públicos
como: centros comerciales, parques, etc. hazlo únicamente en un domicilio
particular.
Datos básicos de la Orden de Pedido
• Nombre del comercio y número de afiliación
• Domicilio de entrega
• Número de tarjeta y Banco Emisor
• Importe
• Fecha de transacción
• Descripción o código de compra
• Domicilio de entrega
• Fecha de entrega
• Autorizados a recibir
Datos básicos del Acuse de Recibo
• Mismos datos de la Orden de Pedido,
para cotejar datos a contra entrega.
• Espacio para nombre y firma del titular o
de la persona autorizada previamente para
recibir el bien y/o servicio
• Espacio para “planchar” la Tarjeta y así
conservar los datos en relieve de la misma
Hoteles con operación telefónica
En caso de que se hagan reservaciones o “check in” vía telefónica, además de
verificar la información arriba mencionada, solicita al cliente una carta aceptando
el servicio y el cargo a la tarjeta, las condiciones y políticas de cancelación, así
como el cargo a la tarjeta en caso de “no show”, solicita también que anexe una
copia de su identificación oficial.
Servicio de pagos rápidos o QPS
El servicio de pagos rápidos o QPS permite que las transacciones con Tarjetas
de Crédito o Débito, Visa o MasterCard de cualquier banco emisor nacional,
sean autorizadas sin necesidad de contar con la firma autógrafa del cliente en
el pagaré, siempre y cuando sean hasta por el monto vigente establecido por
la ABM*.
Los pagarés de este tipo de transacciones aparecerán con la leyenda
“autorizado sin firma”.
El servicio aplica exclusivamente para los giros de restaurantes tradicionales,
de comida rápida, cines o autocinemas, teatros, estacionamientos y pensiones.
La contratación es automática al momento de contar con la afiliación del
comercio. El monto autorizado del servicio de pagos rápidos es menor o igual a
$250.00m.n. (doscientos cincuenta pesos 00/100m.n.)*.
Todas las transacciones por importes superiores a este monto, invariablemente
deberán contar con la firma autógrafa o electrónica del tarjetahabiente (si la
tarjeta cuenta con Chip y es requerida por la terminal).
Aunque el pagaré no esté firmado por el cliente, deberás resguardarlo en caso
de requerirse para alguna aclaración futura bajo las mismas condiciones que un
pagaré firmado.
Sistema de Cargos Automáticos
Infórmale que deberá mostrar una identificación oficial al momento de
presentarse a liquidar su cuenta.
Es una herramienta diseñada para comercios que efectúan cobros masivos y
recurrentes a Tarjetas de Crédito. Este sistema les permitirá el control de los
aspectos más importantes de una base de clientes para lograr una cobranza
segura, sencilla y oportuna.
Valida las medidas de seguridad, que la firma coincida con la de la Tarjeta de
Crédito así como los datos reportados cuando se reservó o se efectuó el “check
in”.
Siempre debes contar con un contrato o carta donde el tarjetahabiente mediante
su firma autógrafa, autoriza al comercio a efectuar los cargos periódicos por los
bienes o servicios que le han sido proporcionados.
En caso de que la información se haya recibido por correo electrónico (e-mail)
deberás revisar que la firma no sea una imagen hecha en computadora.
El documento deberá especificar la leyenda autorizada (según Cláusula Cuarta
del Contrato), incluyendo el número de tarjeta en la que se aplicarán los cargos,
banco emisor, la fecha de vencimiento así como el período, monto de los
mismos y las políticas de entrega y cancelación del servicio.
Venta forzada
Esta opción funciona previa autorización de HSBC y mediante un password de
seguridad otorgado por éste.
Se llama venta forzada al hecho de solicitar autorización vía voz y posteriormente
elaborar la transacción manual en la Terminal Punto de Venta, tecleando el
número de la tarjeta, fecha de vencimiento, importe y número de autorización
solicitado previamente para completar la transacción para su abono. No olvides
que deberás tener siempre el voucher planchado que respalda esta operación.
El voucher electrónico se deberá conservar con el pagaré planchado que el
cliente firmó previamente, para respaldar la venta ante cualquier aclaración
previa autorización vía voz llamando al Centro de Autorizaciones.
Es importante recordar que la autorización siempre debe ser otorgada por los
emisores por medio de la llamada telefónica. Está prohibido inventar o falsificar
números de autorización.
CONSULTA Y SIGUE EL PROCEDIMIENTO OBLIGATORIO QUE SE
MENCIONA EN TU CONTRATO DE AFILIACIÓN A COMERCIOS.
Es necesario identificar plenamente al tarjetahabiente en el momento de la
firma del convenio anexando una copia por el anverso y reverso de la Tarjeta
Bancaria así como la copia de la identificación oficial vigente. Se recomienda
“planchar” la tarjeta ya sea en el mismo contrato o bien en un voucher para
respaldar la venta.
Todos estos soportes deberán ser custodiados por el comercio.
En los casos en que el comercio reciba un mensaje de rechazo por fondos
insuficientes y/o Tarjeta reportada como perdida y/o robada, no se deberá
reintentar el cargo, debe ponerse en contacto con el Tarjetahabiente a fin de
que busquen otra Tarjeta a la cual efectuar el cargo. Es importante mencionar
que los reintentos indebidos, son causa de penalización por parte de HSBC.
Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes
Ventas por Internet
Es una operación de venta electrónica realizada por un comercio mediante
su sitio Web utilizando como medio Internet.
Los requisitos que el portal deberá tener son los siguientes:
• Base de datos donde registrar las órdenes de compra
• Descripción completa de los bienes y/o servicios ofrecidos en la página
• Domicilio, teléfonos y correo electrónico para contactar al comercio
• Políticas de privacidad y seguridad, así como las de entrega, cancelación,
devolución y reembolso
• Carrito de compras
• El certificado de seguridad deberá proteger datos personales y financieros
• Costos totales e impuestos
• Moneda de transacción
Las operaciones de Terminal Virtual son consideradas de alto riesgo, al no
contar con la tarjeta presente al momento de efectuar la transacción, por
tal motivo se debe adaptar el proceso operativo con el fin de evitar futuras
aclaraciones según Contrato de Afiliación de Comercios.
Para soportar una aclaración de comercio electrónico, el pagaré virtual
deberá contener nombre del comercio, número de afiliación, nombre del
tarjetahabiente, número de Tarjeta de Crédito, vigencia de la Tarjeta de
Crédito, monto de la venta, fecha de la transacción y número de autorización.
Para el soporte de la venta, el acuse debe contener el nombre del
tarjetahabiente que hizo el pedido, dirección en la que se entrega
(comprobable con identificación), descripción de la mercancía o servicio,
firma del tarjetahabiente a la entrega del producto con validación contra una
identificación oficial. En caso de existir algún contrato, deberá estipular los
periodos en los que se aplican los cargos automáticos.
Se recomienda crear un programa postventa con el fin de verificar si el
servicio o producto vendido, fue del agrado del cliente, de ésta forma se
podrán evitar cargos por solicitudes de devolución porque la mercancía es
defectuosa o porque no es lo que el cliente necesitaba.
Mensajes de la terminal
¿Qué mensajes envía mi terminal electrónica y qué debo hacer?
Cuando indique que debes llamar al Centro de Atención a Negocios, ten a
la mano tu número de afiliación y el mensaje que envió la terminal para que
se pueda atender inmediatamente.
Mensaje
Significado
Acción a seguir
Declinada
Autorización
no aprobada
Solicitar otro medio
de pago
Llame al Banco
Emisor
Emisor requiere verificar
ciertos datos antes de
autorizar la transacción
Llame al Centro
de Autorizaciones
Llame a Carnet
Error de host
Llame al Centro
de Autorizaciones
Llame para
autorizar
Se requiere
autorización telefónica
Llame al Centro
de Autorizaciones
Pin incorrecto
No se digitó
correctamente
Pedir al cliente verificar
Nip
Retenga tarjeta
Tarjeta boletinada
No concretar la venta y
retener la tarjeta, sólo si
no se corre algún riesgo
Tarjeta inválida
Tarjeta no autorizada
Solicitar otro medio
de pago
Tarjeta vencida
No se autoriza por
extemporánea
Solicitar otro medio
de pago
Transacción
inválida
No se autoriza
transacción
Solicitar otro medio
de pago
El producto VPOS contempla certificaciones mandatorias por las marcas
Visa y MasterCard, en cuanto a la seguridad y manejo de la información
confidencial:
Se prohíbe almacenar información de las Tarjetas de Crédito, tales como
la fecha de expiración y CVV2 o CVC2, para evitar posibles fraudes por el
robo de la misma por medios electrónicos (Esquema PCI= Payment Card
Industry Data Secure Standard).
El esquema de 3D Secure, obliga al tarjetahabiente a utilizar un NIP
o clave para realizar una compra por Internet. Al utilizar dicha clave la
responsabilidad recae exclusivamente sobre el tarjetahabiente y no sobre
el comercio.
Cualquier otro caso no mencionado en esta tabla, llamar al
Centro de Atención a Comercios.
Si te robaron la Terminal Electrónica, levanta un acta al Ministerio
Público de tu localidad y comunícalo inmediatamente a tu
Ejecutivo de Cuenta para darla de baja y evitar fraudes. El
equipo es tu responsabilidad, por lo que si decides desafiliarte,
deberás reportarlo a tu Ejecutivo de Cuenta para tramitar su
desactivación y retirarlo.
¿Qué es una aclaración?
Una aclaración se origina si el tarjetahabiente no reconoce el cargo que
aparece en su estado de cuenta y que en algunos casos puede originarse
a causa de errores operativos del negocio. Las aclaraciones pueden
convertirse en un cargo a la Cuenta de Cheques del comercio, si no son
atendidas en tiempo y forma. Para evitar cargos, es necesario cumplir con
todos los puntos estipulados en este manual y en el Contrato de Afiliación.
En caso de que alguno de tus clientes, solicite una aclaración a su banco
emisor, HSBC te pedirá a través de un mensajero, correo electrónico o vía
telefónica, copia del voucher. Deberás entregarlo en un plazo no mayor a
3 días hábiles, anexando toda la documentación soporte como facturas,
acuses de recibo, etc.
Proceso para tramitar transacciones
de tarjetas con Chip
Cuando la Tarjeta de Crédito o Débito cuente
con Chip, observa las siguientes instrucciones:
1
Inserta la tarjeta en el espacio
de la TPV destinado para la lectura del
chip y mantenla dentro hasta terminar
la operación.
2
Digita el monto cuando la terminal
lo indique y sigue las indicaciones
que aparezcan en la pantalla.
Dependiendo de la tarjeta, la terminal
indicará si se requiere de “Firma
electrónica” o “Firma autógrafa”.
Conserva los vouchers legibles y en buen estado durante 10 años para
respaldar las ventas y atender cualquier aclaración.
Atiende los requerimientos de copias de pagarés con el mensajero que te
visite, vía imagen, al correo: [email protected] o vía fax al
5721 2555 opción 2, Ext 20003* y 01800 830 3699 opción 2, Ext 20003*.
3
“Firma electrónica”: Debes requerir
al tarjetahabiente que digite
en la terminal o “Pin pad”, su número
confidencial. Sólo él está autorizado
para efectuar esta operación
y por ningún motivo tú podrás hacerlo
en su nombre. El pagaré o voucher
que se imprima, no requiere la firma
autógrafa del tarjetahabiente.
Calzado Zemar
Mariano Escobedo No. 150
México D.F.
CAJA 1
1:40 PM
Marzo 11, 2008
CÓDIGO DE COMERCIO 01955007
000
Ral /
Cuenta XXXXXXXXXX467
Exp
1010
Tarjeta CREDITO HSBC MEX / VISA
C-O-P-I-A
IMPORTE
4
5
“Firma autógrafa”: Cuando la terminal
imprima el pagaré o voucher, entrégalo
al tarjetahabiente para que estampe
su firma en él.
Retira la tarjeta al terminar la operación,
entregando al tarjetahabiente su copia
comprobante de la operación.
$ 150.00
Código de Autorización
105170
FIRMA:
VALERIA UGALDE
ME OBLIGO EN LOS TÉRMINOS DADOS AL
REVERSO DE ESTE PAGARE
Centro de atención a clientes
D.F. y Zona Metropolitana: 5721 3150 (seleccione opción 1)
Interior de la República 01 800 504 8600 (seleccione opción 1)
Servicio los 365 días del año, las 24 horas
Centro de autorizaciones PROSA
D.F. y Zona Metropolitana: 5268 1155
Monterrey 8319 9090
Guadalajara 3669 1212
Interior de la República 01 800 90 8400
HSBC y su logotipo son marcas registradas en México.