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Conducta del consumidor
Mtra. Julieta Mercado González
Tema 2:
Investigación del consumidor
Ver caso Mc Donald´s
Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González
Investigación del consumidor
Ver caso de Mc Donald’s
Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González
Sistema de información de
mercadotecnia
• Es una estructura integrada por:
• Personas, equipo y procedimientos
• Cuatro componentes o subsistemas
• Sirve de enlace entre:
• El ambiente del mercado y la Gerencia
• Su finalidad es:
• Reunir, Clasificar, Evaluar y Distribuir información para
la mejor toma de decisiones.
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Sistema de información de
mercadotecnia
M
A
C
R
O
A
M
B
I
E
N
T
E
Sistema de Registros Internos
Sistema de Inteligencia
Sistema Analítico de Mercadotecnia
Sistema de Investigación de
Mercados
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Alta
Gerencia
(MKTG)
Sistema de registros internos
Reúne y sintetiza información que se genera internamente en
la empresa, incluye la siguiente información:
1. Información sobre pedidos
2. Información sobre ventas
3. Información sobre precios
4. Información sobre inventarios
5. Información sobre cuentas por cobrar o pagar
Este sistema proporciona a los directivos información de
resultados
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Sistema de inteligencia de
mercadotecnia
Conjunto de procedimientos y recursos utilizados para
obtener información diaria sobre el desarrollo del ambiente
de la mercadotecnia:
1. Leyendo libros, periódicos y publicaciones periódicas
2. Hablando con clientes, proveedores, distribuidores,
directivos y personal de la empresa
3. Estando atento en lo que se dice en la radio y
televisión.
Este sistema proporciona a los directivos información
sobre hechos
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Sistema analítico de
mercadotecnia
Es un conjunto de herramientas estadísticas y modelos de
decisión, apoyados con programas (software) y equipos de
computación (hardware) para el análisis de datos y la toma
de decisiones.
Este sistema proporciona a los Directivos información
estadística para la mejor toma de decisiones
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Sistema de investigación de
mercados
• Interviene cuando los otros sistemas del SIM no dan
respuesta a las preguntas de los Gerentes.
• Genera los datos necesarios, obtenidos a partir de
diversos tipos de estudios, para que los Gerentes
tomen decisiones específicas.
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Definición de Kinnear:
“La investigación de mercados es el enfoque
sistemático y objetivo para el desarrollo y el
suministro de información para el proceso de
toma de decisiones por la gerencia de
marketing”
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Definición de la American
Marketing Association
La Investigación de Mercados especifica qué
información se requiere para tratar estos
asuntos, diseña el método para recopilar la
información, administra e instrumenta el
proceso de recolección de datos, analiza los
resultados y comunica sus hallazgos e
implicaciones.
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Investigación del consumidor
• Es una extensión de la disciplina de investigación de
mercados que se enfoca en el comportamiento del
consumidor.
• Consiste en comprender necesidades, actitudes y
deseos.
• ¿Qué compra? ¿por qué compra “x” marca? ¿por
qué compra en “x” lugar? ¿con qué frecuencia
compra? ¿cuánto compra? Etc.
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Investigación del consumidor
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Antecedentes o Problemática
Objetivo general
Objetivos específicos
Condiciones o premisas de investigación
Hipótesis
Preguntas de investigación ¿qué se tiene que preguntar
para cubrir el objetivo general y específicos de su
investigación?
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Continuación proceso de
investigación
7. Ficha técnica:
•
•
•
•
•
Quién realiza la investigación,
En dónde se realiza la investigación,
A quién se le realiza la investigación (muestra)
Cuándo se realiza la investigación,
Qué técnica(s) se utiliza(n) para realizar la investigación:
• Cualitativa: sesiones de grupo, técnicas proyectivas, encuestados y entrevistas de profundidad,
antropológicos y etnográficos observación,mystery shopper entre otros.
• Cuantitativa: Cuestionarios, estadística, datos duros.
8. Metodología y aplicación
9. Limitantes y oportunidades que se presentaron
10. Análisis y resultados
11. Conclusiones y SUGERENCIAS
12. Evidencias : fotografías, videos, entrevistas, etc.
Nota: Importante evidencias videos, fotos, entrevistas, etc.
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Exhibit 5-3 Sources
of Secondary and
Primary Data
Inside Company
Secondary data
sources
* Company files, reports,
marketing information
system, people, sales, cost
data.
Outside Company
* Libraries, goveramen´s
trade associations,
universities, private
research organitations.
All data Sources
Observation
* Mechanical approaches
* Personal approaches
Primary data
sources
Questioning
* In-depth and focus group
* Interviews
Mail,phone,personal,
surveys, panels.
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Aplicación de la investigación del
consumidor en el diseño de estratégicas
de Marketing
Investigación de
mercados
Segmentación
Mercados meta
Posicionamiento
Mezcla de Mkt
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Comportamiento del consumidor
Es el comportamiento
que presenta un
individuo cuando está
en busca de comprar,
usar,
disponer
y
desechar
un
producto, servicio o
idea.
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Raíces interdisciplinarias del
comportamiento del consumidor
• El comportamiento del consumidor tiene raíces en
psicología, sociología, psicología social, antropología,
entre otros.
• Estos factores se combinan para formar un modelo
comprensivo que refleja aspectos cognoscitivos y
emocionales que influencian la toma de decisiones
del consumidor.
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Un nuevo concepto...
Marketing enfocado en el valor y la retención
• Valor orientado al cliente
• Satisfacción del consumidor
• Retención del cliente
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Valor Orientado al Cliente
• La relación entre los
beneficios que el cliente
percibe
(económicos,
funcionales y psicológicos) y
los recursos (monetarios, de
tiempo, de esfuerzo y
psicológicos) que utiliza
para
lograr
aquellos
beneficios
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Satisfacción del Consumidor
Percepción que tiene el
individuo
sobre
el
desempeño del producto o
servicio en relación con sus
expectativas.
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Cajita Feliz
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Retención del cliente
Ofrecer valor a los consumidores de
manera continua y más eficaz que
la competencia.
1. Los clientes leales compran más
productos.
2. Los clientes leales son menos
sensibles al precio y ponen menos
atención a la competencia.
3. Los servicios a clientes leales son más
baratos que a nuevos clientes.
4. Los clientes leales dan comentarios y
referencias positivas a otros clientes.
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Responsabilidad
Social
Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González
Reflexión sobre la Ética y el
Comportamiento del Consumidor.
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