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Conducta del consumidor Mtra. Julieta Mercado González Tema 2: Investigación del consumidor Ver caso Mc Donald´s Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Investigación del consumidor Ver caso de Mc Donald’s Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Sistema de información de mercadotecnia • Es una estructura integrada por: • Personas, equipo y procedimientos • Cuatro componentes o subsistemas • Sirve de enlace entre: • El ambiente del mercado y la Gerencia • Su finalidad es: • Reunir, Clasificar, Evaluar y Distribuir información para la mejor toma de decisiones. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Sistema de información de mercadotecnia M A C R O A M B I E N T E Sistema de Registros Internos Sistema de Inteligencia Sistema Analítico de Mercadotecnia Sistema de Investigación de Mercados Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Alta Gerencia (MKTG) Sistema de registros internos Reúne y sintetiza información que se genera internamente en la empresa, incluye la siguiente información: 1. Información sobre pedidos 2. Información sobre ventas 3. Información sobre precios 4. Información sobre inventarios 5. Información sobre cuentas por cobrar o pagar Este sistema proporciona a los directivos información de resultados Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Sistema de inteligencia de mercadotecnia Conjunto de procedimientos y recursos utilizados para obtener información diaria sobre el desarrollo del ambiente de la mercadotecnia: 1. Leyendo libros, periódicos y publicaciones periódicas 2. Hablando con clientes, proveedores, distribuidores, directivos y personal de la empresa 3. Estando atento en lo que se dice en la radio y televisión. Este sistema proporciona a los directivos información sobre hechos Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Sistema analítico de mercadotecnia Es un conjunto de herramientas estadísticas y modelos de decisión, apoyados con programas (software) y equipos de computación (hardware) para el análisis de datos y la toma de decisiones. Este sistema proporciona a los Directivos información estadística para la mejor toma de decisiones Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Sistema de investigación de mercados • Interviene cuando los otros sistemas del SIM no dan respuesta a las preguntas de los Gerentes. • Genera los datos necesarios, obtenidos a partir de diversos tipos de estudios, para que los Gerentes tomen decisiones específicas. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Definición de Kinnear: “La investigación de mercados es el enfoque sistemático y objetivo para el desarrollo y el suministro de información para el proceso de toma de decisiones por la gerencia de marketing” Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Definición de la American Marketing Association La Investigación de Mercados especifica qué información se requiere para tratar estos asuntos, diseña el método para recopilar la información, administra e instrumenta el proceso de recolección de datos, analiza los resultados y comunica sus hallazgos e implicaciones. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Investigación del consumidor • Es una extensión de la disciplina de investigación de mercados que se enfoca en el comportamiento del consumidor. • Consiste en comprender necesidades, actitudes y deseos. • ¿Qué compra? ¿por qué compra “x” marca? ¿por qué compra en “x” lugar? ¿con qué frecuencia compra? ¿cuánto compra? Etc. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Investigación del consumidor 1. 2. 3. 4. 5. 6. Antecedentes o Problemática Objetivo general Objetivos específicos Condiciones o premisas de investigación Hipótesis Preguntas de investigación ¿qué se tiene que preguntar para cubrir el objetivo general y específicos de su investigación? Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Continuación proceso de investigación 7. Ficha técnica: • • • • • Quién realiza la investigación, En dónde se realiza la investigación, A quién se le realiza la investigación (muestra) Cuándo se realiza la investigación, Qué técnica(s) se utiliza(n) para realizar la investigación: • Cualitativa: sesiones de grupo, técnicas proyectivas, encuestados y entrevistas de profundidad, antropológicos y etnográficos observación,mystery shopper entre otros. • Cuantitativa: Cuestionarios, estadística, datos duros. 8. Metodología y aplicación 9. Limitantes y oportunidades que se presentaron 10. Análisis y resultados 11. Conclusiones y SUGERENCIAS 12. Evidencias : fotografías, videos, entrevistas, etc. Nota: Importante evidencias videos, fotos, entrevistas, etc. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Exhibit 5-3 Sources of Secondary and Primary Data Inside Company Secondary data sources * Company files, reports, marketing information system, people, sales, cost data. Outside Company * Libraries, goveramen´s trade associations, universities, private research organitations. All data Sources Observation * Mechanical approaches * Personal approaches Primary data sources Questioning * In-depth and focus group * Interviews Mail,phone,personal, surveys, panels. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Aplicación de la investigación del consumidor en el diseño de estratégicas de Marketing Investigación de mercados Segmentación Mercados meta Posicionamiento Mezcla de Mkt Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Comportamiento del consumidor Es el comportamiento que presenta un individuo cuando está en busca de comprar, usar, disponer y desechar un producto, servicio o idea. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Raíces interdisciplinarias del comportamiento del consumidor • El comportamiento del consumidor tiene raíces en psicología, sociología, psicología social, antropología, entre otros. • Estos factores se combinan para formar un modelo comprensivo que refleja aspectos cognoscitivos y emocionales que influencian la toma de decisiones del consumidor. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Un nuevo concepto... Marketing enfocado en el valor y la retención • Valor orientado al cliente • Satisfacción del consumidor • Retención del cliente Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Valor Orientado al Cliente • La relación entre los beneficios que el cliente percibe (económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (monetarios, de tiempo, de esfuerzo y psicológicos) que utiliza para lograr aquellos beneficios Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Satisfacción del Consumidor Percepción que tiene el individuo sobre el desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Cajita Feliz Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Retención del cliente Ofrecer valor a los consumidores de manera continua y más eficaz que la competencia. 1. Los clientes leales compran más productos. 2. Los clientes leales son menos sensibles al precio y ponen menos atención a la competencia. 3. Los servicios a clientes leales son más baratos que a nuevos clientes. 4. Los clientes leales dan comentarios y referencias positivas a otros clientes. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Responsabilidad Social Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González Reflexión sobre la Ética y el Comportamiento del Consumidor. Conducta del consumidor | Profesora Julieta Mercado González