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Aplicación de Herramientas de
Calidad a la Gestión en Salud:
Desafíos en la Implantación
Seminario Universidad de Chile
Ricardo Mateo
Conferencia
• Introducción al Problema de la Calidad y la Seguridad Clínica.
• Herramientas de Calidad: AMFE, Procesos, QFD, Satisfacción
de Clientes, 5 S, Poka-Yoke.
• Claves de Implantación
• Conclusiones
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
La realidad es….
que la salud es cara y/o
que las listas de espera son largas y/o
que existen numerosos eventos adversos
(Kohn et al., 1999).
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
Además….
Existen cada vez más conocimientos,
mejores tecnologías y cambios en los
protocolos de atención con nuevos riesgos
para la seguridad de los pacientes (James
and Hammond, 2000).
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
La Gestión de la Calidad permite….
Reducir el costo de la salud y
reducir los tiempo de espera y
reducir los eventos adversos.
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
• La Calidad es satisfacer los requisitos de nuestros
pacientes, sus familiares y de todas las personas que
colaboran con la Organización.
• La seguridad clínica es la prevención de los daños a los
pacientes o a las personas que están relacionadas con la
actividad de la Organización.
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
Requisitos Asistenciales valorados por los pacientes de CUN.
• Eficacia en el diagnóstico y el tratamiento: Coordinación.
• Rapidez en la atención: Desde la cita hasta el Informe.
• Trato amable: ¡Respuestas adecuadas!
• Tiempo que le dedica el médico: ¡Suficiente!.
• Confianza y Profesionalidad que transmite el médico.
• Consejos e Información recibida sobre su problema.
• Percepción de mejoría y buenos resultados médicos tras el
tratamiento médico o quirúrgico.
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
Proyectos prioritarios de Seguridad Clínica en España.
•
•
•
•
•
Prevención de Errores de Medicación.
Prevención de Infecciones.
Prevención de caídas.
Prevención de la tromboembolia.
Prevención de la cirugía en lugar erróneo.
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
¿Cuántas Organizaciones de Salud conocen sus fortalezas?
Eficacia, Rapidez, Trato, Tiempo que le dedica el médico,
Confianza y Profesionalidad, Consejos e Información
dada, Percepción de mejoría y buenos resultados médicos
tras el tratamiento médico o quirúrgico, etc.
¿Cuántas Organizaciones de Salud miden sus problemas?
Errores de Medicación, Infecciones, Caídas, Tromboembolia,
Cirugía en lugar erróneo, etc.
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN
(Clínica Universitaria de Navarra)
Una clínica diseñada para el paciente
"Trabajamos para asegurar una asistencia médica de
calidad, una atención personalizada y un profundo
respeto por la dignidad de cada persona"
"El trabajo en equipo y la seguridad en todos los
procesos son los pilares de nuestro estilo profesional."
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
ALGUNAS PREGUNTAS:
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN
CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS DE LAS
PRESTACIONES, PROCESOS Y SISTEMAS.
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CUMPLIR
CON LA NORMATIVA.
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CORREGIR
LOS ERRORES.
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN PREVENIR
LOS ERRORES.
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN UN
DEPARTAMENTO DE CALIDAD.
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN TODAS LAS
PERSONAS RELACIONADAS.
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN LA
EVIDENCIA CIENTÍFICA.
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN EL CRITERIO
DEL PROFESIONAL.
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Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN ESTANDARES
Y PROCESOS ROBUSTOS.
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN LA
HABILIDAD DE LAS PERSONAS.
Seminario Universidad de Chile
Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN:
CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS
SERVICIOS, PROCESOS Y SISTEMA
EVIDENCIA CIENTÍFICA
TODAS LAS PERSONAS RELACIONADAS
PROCESOS ROBUSTOS
PREVENCIÓN.
Seminario Universidad de Chile
Introducción al Problema de
Calidad y Seguridad Clínica
Prevención de Errores.
Los eventos y efectos adversos, constituyen una realidad
en el funcionamiento de cualquier organización. En
organizaciones de salud, éstos deben gestionarse
continuamente para prevenirlos o reducirlos.
Para poder prevenir un error es imprescindible conocer las
causas.
Sin ESTANDARIZAR no puede haber MEJORA.
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Herramientas de Calidad
AMFE
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
AUDITORÍAS
GESTIÓN DE PROCESOS
QFD
REGISTRO DE DEFECTOS
POKA-YOKE
5S
Objetivo: Promover una Cultura de Mejora Continua
en el cumplimiento de los requisitos de nuestros pacientes
y grupo asociados.
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Herramientas de Calidad:
AMFE
AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos
Objetivo: Prevenir eventos y efectos adversos.
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Herramientas de Calidad:
AMFE
AMFE es una técnica analítica preventiva que es
aplicada de un modo sistemático para el estudio de
causas y efectos de los fallos potenciales de un
producto o proceso, la evaluación del riesgo de dichos
fallos y el establecimiento de medidas para que los
eviten o corrijan.
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Herramientas de Calidad:
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción real de los
requisitos de nuestros clientes.
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Herramientas de Calidad:
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Es una técnica para conocer el grado de satisfacción de
los clientes con respecto a la empresa. Se aplica sobre
todo para conocer si los requisitos de los clientes se
están cumpliendo bien y para detectar áreas de mejora
en el diseño de nuevos productos. Se utilizan encuestas
y trabajo en equipos.
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Herramientas de Calidad:
AUDITORÍAS
AUDITORÍAS
Objetivo: Revisar el grado de cumplimiento de las
especificaciones técnicas y no técnicas de nuestros
productos, procesos y sistema.
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Herramientas de Calidad:
AUDITORÍAS
Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar la extensión en
que se cumplen los criterios de la auditoría. Se puede
aplicar sobre productos, procesos y sistemas.
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Herramientas de Calidad:
GESTIÓN DE PROCESOS
Gestión de Procesos
Objetivo: Mejorar la capacidad de la Organización para
cumplir con los requisitos de los pacientes y grupos
asociados.
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Herramientas de Calidad:
GESTIÓN DE PROCESOS
Es una forma de gestión que pone el énfasis en las
relaciones que existen entre las diferentes partes de la
organización que colaboran para generar un producto o
servicio. Se aplica sobre todo para asegurar la calidad y
conocer las interrelaciones entre las áreas de la
organización.
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Herramientas de Calidad:
QFD
QFD: Quality Function Deployment
Objetivo: Traducir los requisitos de los Pacientes en
características técnicas a cumplir por la organización.
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Herramientas de Calidad:
QFD
QFD: Un sistema para traducir los deseos y
exigencias del cliente a los requisitos apropiados
para la empresa en cada etapa, desde I+D del
producto hasta su Industrialización y Manufactura,
incluyendo Marketing, Ventas y Distribución.
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Herramientas de Calidad:
REGISTRO DE DEFECTOS
REGISTRO DE DEFECTOS
Objetivo: Documentar los defectos para gestionar las
oportunidades de mejora.
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Herramientas de Calidad:
REGISTRO DE DEFECTOS
Es un sistema que permite conocer todas
las incidencias que ocurren en torno al
producto y al proceso. Además, facilita
información importante para jerarquizar los
problemas y desarrollar mejoras.
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Herramientas de Calidad:
POKA-YOKE
POKA-YOKE
Objetivo: Impedir defectos en el proceso.
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Herramientas de Calidad:
POKA-YOKE
Método desarrollado por Shigeo Shingo en
Toyota que tiene por objeto organizar las
tareas, los puestos de trabajo y el entorno
de tal modo que se eviten o minimicen los
fallos no intencionados.
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Herramientas de Calidad:
5S
5S
Objetivo: Mejorar la disciplina, orden y limpieza de todas
las personas que participan en los procesos.
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Herramientas de Calidad:
5S
1
• SEIRI – ORGANIZACIÓN:
Consiste en identificar y separar los materiales necesarios
de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos.
2
• SEITON – ORDEN:
Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e
identificarse los materiales necesarios, de manera que sea
fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
3
• SEISO – LIMPIEZA
Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad,
asegurando que todos los medios se encuentran siempre en
perfecto estado de salud.
4
• SEIKETSU – CONTROL VISUAL
Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de
otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para
todos.
5
• SHITSUKE – DISCIPLINA Y HÁBITO
Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las
normas establecidas.
Las
5S
…
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Herramientas de Calidad:
AMFE
AMFE es una técnica analítica preventiva que es
aplicada de un modo sistemático para el estudio de
causas y efectos de los fallos potenciales de un
producto o proceso, la evaluación del riesgo de dichos
fallos y el establecimiento de medidas para que los
eviten o corrijan.
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Evaluación del riesgo
El número de prioridad de riesgos (NPR) nos permite evaluar los
fallos de más a menos importantes
Riesgo prácticamente nulo
Riesgo muy alto
1
1000
G = Indice de gravedad
NPR = G*O*D
O = Indice de ocurrencia
D = Indice de detección
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Optimización
AMFE propone acciones de mejora para optimizar el diseño del producto o
las operaciones del proceso para mejorar en la robustez del sistema.
Acciones preventivas ==> Disminuir la Ocurrencia
Acciones correctiva ==> Incrementar la Detección
No podemos redudir G ya que se trata de la valoración
del cliente y la gravedad del fallo es independiente de
los cambios de diseño que propongamos.
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GRAVEDAD
GRAVEDAD
Menor
Moderada
Mayor
Catastrófico
VALOR
CRITERIO
No hay lesiones, no hay aumento de la estancia, no hay
1-2
necesidad de incrementar el nivel de atención.
El tipo de fallo originaría un ligero inconveniente al paciente.
Probablemente, éste deberá aumentar la estancia en el hospital
3-4
y requerirá mayor nivel de atención.
El fallo produce daños permanentes en el paciente. Puede
existir necesidad de intervención quirúrgica, aumento de la
5-8
estancia y de la intensidad de la atención.
Muerte o pérdida mayor de la función (sensorial, motora,
fisiológica o intelectual): suicidio, violación, reacción
transfusional hemolítica, cirugía en el paciente equivocado, 9-10
robo de un niño, etc.
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FRECUENCIA
OCURRENCIA CRITERIO
VALOR
Frecuencia muy baja. Podría ocurrir alguna vez durante cinco años.
1-4
Muy Baja
Frecuencia baja. Podría ocurrir alguna vez en un período entre dos y
Baja
5-6
cinco años.
Moderada
El fallo puede producirse varias veces en un período entre uno a dos
7-8
años.
Alta
El fallo se ha presentado con cierta frecuencia en el pasado y puede
volver a ocurrir varias veces en un período de menos de un año.
9-10
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DETECCIÓN
GRAV
CRITERIO
VALOR
EDAD
El defecto es obvio. Resulta muy improbable que no sea detectado por los
Muy
controles existentes.
1
Alta
Alta
El defecto, aunque es obvio y fácil de detectar, podría en alguna ocasión
escapar a un primer control, aunque sería detectado con toda seguridad a
2-3
posteriori.
El defecto se puede detectar y posiblemente no llegue al cliente.
Median
4-6
Posiblemente se detecte en las últimas etapas del proceso.
a
El defecto es de tal naturaleza que resulta difícil detectarlo con los
Pequeña procedimientos establecidos hasta el momento.
7-8
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ETAPAS EN UN AMFE
1. Seleccionar el proceso clínico.
2. Describir el proceso clínico seleccionado.
3. Crear un grupo de trabajo.
4. Recoger información básica.
5.- Plantear cuestiones claves del proceso.
6. Aplicar técnicas básicas de gestión de la calidad.
8. Cumplimentar el formulario del AMFE por consenso.
9. Reflexionar sobre los resultados obtenidos y emitir
conclusiones sobre las intervenciones de mejora requeridas.
10. Planificar las correspondientes acciones de mejora.
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FMEA Criteria Evaluation
Results Criteria
Mean
C1
C5
C6
C7
C3
C4
4,25
3,50
3,50
3,42
3,08
2,83
Failure Prevention
Physician Commitment
Nurse Commitment
Leader Commitment
Failure Correction
Resource Optimization
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FMEA Criteria Evaluation
Implementation Criteria
Speed and Safety Orientation of Decision-Making
Clinical Process Implementation
Short Term Implementation
Time Availability (Physicians)
Availability of Financial Resources
High Number of Cases by Clinical Process
4,50
4,33
4,33
4,33
3,50
3,17
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FMEA Criteria Evaluation
Support Criteria
C15 Support (Nurses)
C14 Support (Physicians)
C18 Support (Managers)
C16 Support (Government)
C17 Support (Patients)
3,42
3,17
2,83
2,42
2,00
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FMEA Criteria Evaluation
Process Criteria
C21 Surgical and Care Processes in CCU
C20 Medication Management Process
C19 Hygiene and Infection Control Processes
C27 Environmental Safety Processes
C24 Diagnosis Processes
C23 Clinical History Management
C25 Accessibility to Health-Care Processes
C22 Data and Information Management
C26 Development of Human Resources
4,58
4,33
4,00
3,92
3,58
3,50
3,25
3,08
2,50
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CLAVES DE IMPLANTACIÓN
TRABAJAR SOBRE LA PREVENCIÓN.
ACTUAR SOBRE PRODUCTO, PROCESO Y SISTEMA.
APOYARSE EN EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS.
SISTEMATIZAR EL TRABAJO CON ESTANDARES.
INVOLUCRAR A LAS ENFERMERAS
EN LOS PROYECTOS DE MEJORA
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CONCLUSIONES
LA HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD REPRESENTAN UNA OPORTUNIDAD
PARA LA MEJORA DE LAS ORGANIZACIONES
DE SALUD.
LOS PROFESIONALES DEBEN RENUNCIAR
SÓLO A PARTE DE SU INICIATIVA PARA
CUMPLIR LOS PROTOCOLOS CON DISCIPLINA
Y PARA PARTICIPAR EN LA MEJORA DE LA
PREVENCIÓN.
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