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Aplicación de Herramientas de Calidad a la Gestión en Salud: Desafíos en la Implantación Seminario Universidad de Chile Ricardo Mateo Conferencia • Introducción al Problema de la Calidad y la Seguridad Clínica. • Herramientas de Calidad: AMFE, Procesos, QFD, Satisfacción de Clientes, 5 S, Poka-Yoke. • Claves de Implantación • Conclusiones Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica La realidad es…. que la salud es cara y/o que las listas de espera son largas y/o que existen numerosos eventos adversos (Kohn et al., 1999). Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica Además…. Existen cada vez más conocimientos, mejores tecnologías y cambios en los protocolos de atención con nuevos riesgos para la seguridad de los pacientes (James and Hammond, 2000). Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica La Gestión de la Calidad permite…. Reducir el costo de la salud y reducir los tiempo de espera y reducir los eventos adversos. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica • La Calidad es satisfacer los requisitos de nuestros pacientes, sus familiares y de todas las personas que colaboran con la Organización. • La seguridad clínica es la prevención de los daños a los pacientes o a las personas que están relacionadas con la actividad de la Organización. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica Requisitos Asistenciales valorados por los pacientes de CUN. • Eficacia en el diagnóstico y el tratamiento: Coordinación. • Rapidez en la atención: Desde la cita hasta el Informe. • Trato amable: ¡Respuestas adecuadas! • Tiempo que le dedica el médico: ¡Suficiente!. • Confianza y Profesionalidad que transmite el médico. • Consejos e Información recibida sobre su problema. • Percepción de mejoría y buenos resultados médicos tras el tratamiento médico o quirúrgico. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica Proyectos prioritarios de Seguridad Clínica en España. • • • • • Prevención de Errores de Medicación. Prevención de Infecciones. Prevención de caídas. Prevención de la tromboembolia. Prevención de la cirugía en lugar erróneo. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica ¿Cuántas Organizaciones de Salud conocen sus fortalezas? Eficacia, Rapidez, Trato, Tiempo que le dedica el médico, Confianza y Profesionalidad, Consejos e Información dada, Percepción de mejoría y buenos resultados médicos tras el tratamiento médico o quirúrgico, etc. ¿Cuántas Organizaciones de Salud miden sus problemas? Errores de Medicación, Infecciones, Caídas, Tromboembolia, Cirugía en lugar erróneo, etc. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN (Clínica Universitaria de Navarra) Una clínica diseñada para el paciente "Trabajamos para asegurar una asistencia médica de calidad, una atención personalizada y un profundo respeto por la dignidad de cada persona" "El trabajo en equipo y la seguridad en todos los procesos son los pilares de nuestro estilo profesional." Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica ALGUNAS PREGUNTAS: GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS DE LAS PRESTACIONES, PROCESOS Y SISTEMAS. GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CUMPLIR CON LA NORMATIVA. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CORREGIR LOS ERRORES. GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN PREVENIR LOS ERRORES. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN UN DEPARTAMENTO DE CALIDAD. GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN TODAS LAS PERSONAS RELACIONADAS. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN LA EVIDENCIA CIENTÍFICA. GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN EL CRITERIO DEL PROFESIONAL. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN ESTANDARES Y PROCESOS ROBUSTOS. GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN LA HABILIDAD DE LAS PERSONAS. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN: CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS SERVICIOS, PROCESOS Y SISTEMA EVIDENCIA CIENTÍFICA TODAS LAS PERSONAS RELACIONADAS PROCESOS ROBUSTOS PREVENCIÓN. Seminario Universidad de Chile Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica Prevención de Errores. Los eventos y efectos adversos, constituyen una realidad en el funcionamiento de cualquier organización. En organizaciones de salud, éstos deben gestionarse continuamente para prevenirlos o reducirlos. Para poder prevenir un error es imprescindible conocer las causas. Sin ESTANDARIZAR no puede haber MEJORA. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad AMFE PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE AUDITORÍAS GESTIÓN DE PROCESOS QFD REGISTRO DE DEFECTOS POKA-YOKE 5S Objetivo: Promover una Cultura de Mejora Continua en el cumplimiento de los requisitos de nuestros pacientes y grupo asociados. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: AMFE AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos Objetivo: Prevenir eventos y efectos adversos. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: AMFE AMFE es una técnica analítica preventiva que es aplicada de un modo sistemático para el estudio de causas y efectos de los fallos potenciales de un producto o proceso, la evaluación del riesgo de dichos fallos y el establecimiento de medidas para que los eviten o corrijan. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE Objetivo: Conocer el grado de satisfacción real de los requisitos de nuestros clientes. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE Es una técnica para conocer el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la empresa. Se aplica sobre todo para conocer si los requisitos de los clientes se están cumpliendo bien y para detectar áreas de mejora en el diseño de nuevos productos. Se utilizan encuestas y trabajo en equipos. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: AUDITORÍAS AUDITORÍAS Objetivo: Revisar el grado de cumplimiento de las especificaciones técnicas y no técnicas de nuestros productos, procesos y sistema. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: AUDITORÍAS Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría. Se puede aplicar sobre productos, procesos y sistemas. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: GESTIÓN DE PROCESOS Gestión de Procesos Objetivo: Mejorar la capacidad de la Organización para cumplir con los requisitos de los pacientes y grupos asociados. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: GESTIÓN DE PROCESOS Es una forma de gestión que pone el énfasis en las relaciones que existen entre las diferentes partes de la organización que colaboran para generar un producto o servicio. Se aplica sobre todo para asegurar la calidad y conocer las interrelaciones entre las áreas de la organización. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: QFD QFD: Quality Function Deployment Objetivo: Traducir los requisitos de los Pacientes en características técnicas a cumplir por la organización. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: QFD QFD: Un sistema para traducir los deseos y exigencias del cliente a los requisitos apropiados para la empresa en cada etapa, desde I+D del producto hasta su Industrialización y Manufactura, incluyendo Marketing, Ventas y Distribución. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: REGISTRO DE DEFECTOS REGISTRO DE DEFECTOS Objetivo: Documentar los defectos para gestionar las oportunidades de mejora. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: REGISTRO DE DEFECTOS Es un sistema que permite conocer todas las incidencias que ocurren en torno al producto y al proceso. Además, facilita información importante para jerarquizar los problemas y desarrollar mejoras. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: POKA-YOKE POKA-YOKE Objetivo: Impedir defectos en el proceso. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: POKA-YOKE Método desarrollado por Shigeo Shingo en Toyota que tiene por objeto organizar las tareas, los puestos de trabajo y el entorno de tal modo que se eviten o minimicen los fallos no intencionados. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: 5S 5S Objetivo: Mejorar la disciplina, orden y limpieza de todas las personas que participan en los procesos. Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: 5S 1 • SEIRI – ORGANIZACIÓN: Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos. 2 • SEITON – ORDEN: Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos. 3 • SEISO – LIMPIEZA Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado de salud. 4 • SEIKETSU – CONTROL VISUAL Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos. 5 • SHITSUKE – DISCIPLINA Y HÁBITO Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas. Las 5S … Seminario Universidad de Chile Herramientas de Calidad: AMFE AMFE es una técnica analítica preventiva que es aplicada de un modo sistemático para el estudio de causas y efectos de los fallos potenciales de un producto o proceso, la evaluación del riesgo de dichos fallos y el establecimiento de medidas para que los eviten o corrijan. Seminario Universidad de Chile Evaluación del riesgo El número de prioridad de riesgos (NPR) nos permite evaluar los fallos de más a menos importantes Riesgo prácticamente nulo Riesgo muy alto 1 1000 G = Indice de gravedad NPR = G*O*D O = Indice de ocurrencia D = Indice de detección Seminario Universidad de Chile Optimización AMFE propone acciones de mejora para optimizar el diseño del producto o las operaciones del proceso para mejorar en la robustez del sistema. Acciones preventivas ==> Disminuir la Ocurrencia Acciones correctiva ==> Incrementar la Detección No podemos redudir G ya que se trata de la valoración del cliente y la gravedad del fallo es independiente de los cambios de diseño que propongamos. Seminario Universidad de Chile GRAVEDAD GRAVEDAD Menor Moderada Mayor Catastrófico VALOR CRITERIO No hay lesiones, no hay aumento de la estancia, no hay 1-2 necesidad de incrementar el nivel de atención. El tipo de fallo originaría un ligero inconveniente al paciente. Probablemente, éste deberá aumentar la estancia en el hospital 3-4 y requerirá mayor nivel de atención. El fallo produce daños permanentes en el paciente. Puede existir necesidad de intervención quirúrgica, aumento de la 5-8 estancia y de la intensidad de la atención. Muerte o pérdida mayor de la función (sensorial, motora, fisiológica o intelectual): suicidio, violación, reacción transfusional hemolítica, cirugía en el paciente equivocado, 9-10 robo de un niño, etc. Seminario Universidad de Chile FRECUENCIA OCURRENCIA CRITERIO VALOR Frecuencia muy baja. Podría ocurrir alguna vez durante cinco años. 1-4 Muy Baja Frecuencia baja. Podría ocurrir alguna vez en un período entre dos y Baja 5-6 cinco años. Moderada El fallo puede producirse varias veces en un período entre uno a dos 7-8 años. Alta El fallo se ha presentado con cierta frecuencia en el pasado y puede volver a ocurrir varias veces en un período de menos de un año. 9-10 Seminario Universidad de Chile DETECCIÓN GRAV CRITERIO VALOR EDAD El defecto es obvio. Resulta muy improbable que no sea detectado por los Muy controles existentes. 1 Alta Alta El defecto, aunque es obvio y fácil de detectar, podría en alguna ocasión escapar a un primer control, aunque sería detectado con toda seguridad a 2-3 posteriori. El defecto se puede detectar y posiblemente no llegue al cliente. Median 4-6 Posiblemente se detecte en las últimas etapas del proceso. a El defecto es de tal naturaleza que resulta difícil detectarlo con los Pequeña procedimientos establecidos hasta el momento. 7-8 Seminario Universidad de Chile ETAPAS EN UN AMFE 1. Seleccionar el proceso clínico. 2. Describir el proceso clínico seleccionado. 3. Crear un grupo de trabajo. 4. Recoger información básica. 5.- Plantear cuestiones claves del proceso. 6. Aplicar técnicas básicas de gestión de la calidad. 8. Cumplimentar el formulario del AMFE por consenso. 9. Reflexionar sobre los resultados obtenidos y emitir conclusiones sobre las intervenciones de mejora requeridas. 10. Planificar las correspondientes acciones de mejora. Seminario Universidad de Chile FMEA Criteria Evaluation Results Criteria Mean C1 C5 C6 C7 C3 C4 4,25 3,50 3,50 3,42 3,08 2,83 Failure Prevention Physician Commitment Nurse Commitment Leader Commitment Failure Correction Resource Optimization Seminario Universidad de Chile FMEA Criteria Evaluation Implementation Criteria Speed and Safety Orientation of Decision-Making Clinical Process Implementation Short Term Implementation Time Availability (Physicians) Availability of Financial Resources High Number of Cases by Clinical Process 4,50 4,33 4,33 4,33 3,50 3,17 Seminario Universidad de Chile FMEA Criteria Evaluation Support Criteria C15 Support (Nurses) C14 Support (Physicians) C18 Support (Managers) C16 Support (Government) C17 Support (Patients) 3,42 3,17 2,83 2,42 2,00 Seminario Universidad de Chile FMEA Criteria Evaluation Process Criteria C21 Surgical and Care Processes in CCU C20 Medication Management Process C19 Hygiene and Infection Control Processes C27 Environmental Safety Processes C24 Diagnosis Processes C23 Clinical History Management C25 Accessibility to Health-Care Processes C22 Data and Information Management C26 Development of Human Resources 4,58 4,33 4,00 3,92 3,58 3,50 3,25 3,08 2,50 Seminario Universidad de Chile CLAVES DE IMPLANTACIÓN TRABAJAR SOBRE LA PREVENCIÓN. ACTUAR SOBRE PRODUCTO, PROCESO Y SISTEMA. APOYARSE EN EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS. SISTEMATIZAR EL TRABAJO CON ESTANDARES. INVOLUCRAR A LAS ENFERMERAS EN LOS PROYECTOS DE MEJORA Seminario Universidad de Chile CONCLUSIONES LA HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REPRESENTAN UNA OPORTUNIDAD PARA LA MEJORA DE LAS ORGANIZACIONES DE SALUD. LOS PROFESIONALES DEBEN RENUNCIAR SÓLO A PARTE DE SU INICIATIVA PARA CUMPLIR LOS PROTOCOLOS CON DISCIPLINA Y PARA PARTICIPAR EN LA MEJORA DE LA PREVENCIÓN. Seminario Universidad de Chile