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Proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos y valores con otros. Enfoque de gestión centrado en el usuario, en el que se reconocen necesidades y deseos de individuos o la colectividad, satisfaciéndolos con beneficio mutuo. ASPECTO FUNDAMENTAL DEL MARKETING: EL USUARIO, SUS NECESIDADES Y DESEOS Necesidad: Estado de una privación experimentada Físicas básicas (alimento, techo, ropa y seguridad) Sociales (de pertenencia y afecto) Individuales (conocimiento y expresión de la personalidad) Deseos: Formas que adoptan las necesidades humanas a medida que son modeladas por la cultura y la personalidad individual. Ejemplo: una persona hambrienta en EEUU puede desear una hamburguesa, papas fritas y Coca Cola; en el Perú, un lomo saltado con chicha morada. Producto Cualquier cosa que se pueda ofrecer a un mercado para atraer la atención, para su adquisición, su empleo o su consumo, que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas. Producto: recordemos dos tipos de trabajo, que tipifican a las organizaciones (P. Drucker): El trabajo de “hacer y mover cosas”: organizaciones que manufacturan y trasladan objetos e insumos. El trabajo “intelectual y de servicios”: organizaciones que producen ideas y acciones PRODUCTOS DE SERVICIOS Características de los servicios Intangibilidad Alto grado de participación del usuario Producción y consumo simultáneo Estandarización restringida Variabilidad de la calidad Inseparabilidad de la fuente productora Fácilmente replicables Es difícil establecer el precio; Empaque restringido; Evaluación del usuario restringida. Características servicios de los Intangibilidad; se ofrece un desempeño (a veces valiéndose de un medio físico: comunicación por celular) Características de los servicios Alto grado de participación del usuario; a mayor intangibilidad del producto, mayor participación. Características de los servicios Producción y consumo simultáneo; Características de los servicios Estandarización restringida Características de los servicios Variabilidad de la calidad; Por ejemplo, la consulta al inicio de la jornada y la del final. Características de los servicios • Inseparabilidad de la fuente productora: En bienes quienes producen son diferentes a quienes venden; en servicio, el que produce es el que vende. Características de los servicios Fácilmente replicables Los bienes los produzco antes de venderlos Los servicios los vendo antes de producirlos ELEMENTOS DEL MARKETING roducto recio laza romoción Mezcla de mercadeo en servicios Producto Precio Plaza Promoción Personal Evidencia física Proceso Mezcla de mercadeo en servicios Producto Personal Evidencia física Proceso Precio Plaza Promoción PRODUCTO Rango Calidad Nivel Nombre de la marca Línea de servicio Garantía de servicio después de la venta PRODUCTO: PERSONAL Entrenamiento Distinción Compromiso Incentivos Aspecto Conducta interpersonal Actitudes PRODUCTO: EVIDENCIA FISICA Medio ambiente Muebles Color Disposición Nivel de ruido Bienes auxiliares Pistas tangibles PRODUCTO: PROCESO Políticas Procedimientos Mecanización Discreción de empleados Participación Dirección del cliente Flujo de actividades PRECIO Nivel Descuentos Bonificaciones Comisiones Términos de pago Valor percibido por el cliente Diferenciación calidad/precio PLAZA Localización Accesibilidad Canales de distribución Alcance de distribución PROMOCION Publicidad Venta personal Promoción de ventas Publicaciones Relaciones públicas Las necesidades no se inventan; se reconocen y satisfacen. Marketing interno Consiste en “venderle” el servicio a los trabajadores de la organización: consigue el respaldo y la motivación necesaria. Es poco frecuente, aún. MARCA Nombre, término, letrero, símbolo o diseño -o una combinación de ellosque identifica al fabricante o al vendedor de un producto. Es la promesa de una organización de proporcionar constantemente a los compradores una serie específica de características, beneficios y servicios. MARCA Es la promesa de una organización de proporcionar constantemente a los compradores una serie específica de características, beneficios y servicios. El valor de la marca se incrementa por su positivo posicionamiento (ocupar un lugar en la mente del usuario) en el mercado. Ejemplos: Coca Cola: 39 millones de dólares; Malboro: 39 millones de dólares; IBM: 17 millones de dólares; KodaK: 12 millones de dólares. APLICACIÓN DEL MARKETING EN LOS SERVICIOS EDUCATIVOS 1: IDENTIFICAR AL USUARIO, SUS NECESIDADES Y DESEOS ¿Cómo es? ¿Cómo vive? ¿Que piensa? ¿En que cree? Recordemos: las necesidades no se inventan; se reconocen y satisfacen. 2. Producto: ESTABLECER Y PRODUCIR EL SERVICIO QUE NUESTROS USUARIOS REQUIEREN PARA SATISFACER SUS NECESIDADES 3. PRECIO: ESTABLECER EL PRECIO DEL SERVICIO: COSTO + MARGEN 4 PLAZA: UBICAR EL SERVICIO DE MANERA ACCESIBLE A LOS USUARIOS 5. PROMOCION: COMUNICARLE AL USUARIO QUE NOSOTROS TENEMOS UN SERVICIO QUE SATISFACE SUS NECESIDADES Recordemos: las necesidades no se inventan; se reconocen y satisfacen.