Download Marketing

Proceso social y
administrativo por
medio del cual los
individuos y los grupos
obtienen lo que
necesitan y desean
mediante la creación y
el intercambio de
productos y valores
con otros.
Enfoque de gestión centrado en el usuario, en el que
se reconocen necesidades y deseos de individuos o
la colectividad, satisfaciéndolos con beneficio
mutuo.
ASPECTO
FUNDAMENTAL DEL
MARKETING:
EL USUARIO, SUS
NECESIDADES Y
DESEOS
Necesidad:
Estado de una privación
experimentada
 Físicas básicas (alimento, techo, ropa
y seguridad)
 Sociales (de pertenencia y afecto)
 Individuales (conocimiento y
expresión de la personalidad)
Deseos:
Formas que adoptan las necesidades
humanas a medida que
son modeladas por la cultura
y la personalidad individual.
Ejemplo: una persona hambrienta en
EEUU puede desear una hamburguesa,
papas fritas y Coca Cola; en el Perú, un
lomo saltado con chicha morada.
 Producto
Cualquier cosa que se pueda
ofrecer a un mercado para
atraer la atención, para su
adquisición, su empleo o
su consumo, que podría
satisfacer un deseo o una
necesidad. Incluye objetos físicos, servicios,
personas, lugares, organizaciones e ideas.
Producto: recordemos dos tipos de trabajo,
que tipifican a las organizaciones (P. Drucker):
 El trabajo de “hacer
y mover cosas”:
organizaciones que
manufacturan y
trasladan objetos e
insumos.
El trabajo “intelectual y de servicios”:
organizaciones que producen ideas y acciones
PRODUCTOS DE SERVICIOS
Características de los servicios
 Intangibilidad
 Alto grado de participación del usuario
 Producción y consumo simultáneo
 Estandarización restringida
 Variabilidad de la calidad
 Inseparabilidad de la fuente productora
 Fácilmente replicables
 Es difícil establecer el precio;
 Empaque restringido;
 Evaluación del usuario restringida.
Características
servicios
de
los
Intangibilidad; se ofrece un
desempeño
(a
veces
valiéndose de un medio
físico: comunicación por
celular)
Características de los servicios
 Alto grado de participación del
usuario; a mayor intangibilidad
del producto, mayor
participación.
Características de los servicios
 Producción y consumo simultáneo;
Características de los servicios
 Estandarización
restringida
Características de los servicios
 Variabilidad de la calidad;
Por ejemplo, la consulta al inicio de
la jornada y la del final.
Características de los servicios
• Inseparabilidad de la fuente productora:
En bienes
quienes producen son diferentes a quienes venden; en servicio, el que
produce es el que vende.
Características de los servicios
 Fácilmente replicables
Los bienes los produzco antes
de venderlos
Los servicios los vendo antes de
producirlos
ELEMENTOS
DEL
MARKETING
roducto
recio
laza
romoción
Mezcla de mercadeo en servicios
 Producto
 Precio
 Plaza
 Promoción
 Personal
 Evidencia física
 Proceso
Mezcla de mercadeo en servicios
 Producto
 Personal
 Evidencia física
 Proceso
 Precio
 Plaza
 Promoción
PRODUCTO
 Rango
 Calidad
 Nivel
 Nombre de la marca
 Línea de servicio
 Garantía de servicio
después de la venta
PRODUCTO: PERSONAL
 Entrenamiento
 Distinción
 Compromiso
 Incentivos
 Aspecto
 Conducta
interpersonal
 Actitudes
PRODUCTO: EVIDENCIA FISICA
 Medio ambiente
 Muebles
 Color
 Disposición
 Nivel de ruido
 Bienes auxiliares
 Pistas tangibles
PRODUCTO: PROCESO
 Políticas
 Procedimientos
 Mecanización
 Discreción de
empleados
 Participación
 Dirección del cliente
 Flujo de actividades
PRECIO
 Nivel
 Descuentos
 Bonificaciones
 Comisiones
 Términos de pago
 Valor percibido por el cliente
 Diferenciación calidad/precio
PLAZA
Localización
Accesibilidad
Canales de
distribución
Alcance de
distribución
PROMOCION
Publicidad
Venta personal
Promoción de ventas
Publicaciones
Relaciones públicas
Las necesidades no se inventan;
se reconocen y satisfacen.
Marketing interno
Consiste en “venderle”
el servicio a los
trabajadores de la
organización: consigue
el respaldo y la
motivación necesaria.
Es poco frecuente, aún.
MARCA
Nombre, término, letrero,
símbolo o diseño -o una
combinación de ellosque identifica al
fabricante o al vendedor
de un producto.
Es la promesa de una organización de
proporcionar constantemente a los compradores
una serie específica de características, beneficios
y servicios.
MARCA
Es la promesa de una organización de
proporcionar constantemente a los compradores
una serie específica de características, beneficios
y servicios.
 El valor de la marca
se incrementa por su
positivo
posicionamiento
(ocupar un lugar en la
mente del usuario) en
el mercado.
Ejemplos: Coca Cola: 39 millones de dólares;
Malboro: 39 millones de dólares; IBM: 17 millones de
dólares; KodaK: 12 millones de dólares.
APLICACIÓN DEL MARKETING
EN LOS SERVICIOS
EDUCATIVOS
1: IDENTIFICAR AL
USUARIO, SUS
NECESIDADES Y DESEOS
¿Cómo es?
¿Cómo vive?
¿Que piensa?
¿En que cree?
Recordemos: las necesidades no se
inventan;
se reconocen y satisfacen.
2. Producto: ESTABLECER Y PRODUCIR
EL SERVICIO QUE NUESTROS USUARIOS
REQUIEREN PARA SATISFACER SUS
NECESIDADES
3. PRECIO: ESTABLECER EL PRECIO
DEL SERVICIO: COSTO + MARGEN
4
PLAZA:
UBICAR EL
SERVICIO DE
MANERA
ACCESIBLE A
LOS USUARIOS
5. PROMOCION: COMUNICARLE AL
USUARIO QUE NOSOTROS TENEMOS UN
SERVICIO QUE SATISFACE SUS
NECESIDADES
Recordemos: las necesidades no se
inventan;
se reconocen y satisfacen.