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Adimark GfK
ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE
“ESTUDIO DE OPINIÓN A USUARIOS DE ISAPRE:
SOBRE CONOCIMIENTO Y USO DEL AUGE-GES”
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
Agosto 2010
MARZO 2010
O0BJETIVOS DEL ESTUDIO
•Conocer la percepción, experiencia y
motivos que tuvieron los usuarios de Isapre
para no usar o usar el AUGE-GES
•¿Qué piensa la población del Auge-GES?
•¿Qué dimensiones y variables intervienen para
elegir atenderse por Auge-GES?
•¿Cuan satisfechos están los pacientes con el
sistema Auge-GES?
Ficha metodológica
Comprender
Aprender
Mejorar
METODOLOGÍA
TIPO DE ESTUDIO
Cuantitativo, entrevistas telefónicas a números de red fija.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Cuestionario semi estructurado con preguntas cerradas y abiertas, con escalas de medición
de 1 a 7 en las evaluaciones.
de notas
GRUPO OBJETIVO
Usuarios AUGE: pertenecientes a las Isapres abiertas, hombres -mujeres de 18 años o más, que
han tenido uno o más problemas de salud AUGE y que han hecho uso del beneficio.
 NO Usuarios AUGE: pertenecientes a las Isapres abiertas, hombres -mujeres de 18 años o más,
que han tenido uno o más problemas de salud AUGE y que NO han hecho uso del beneficio.
 Usuarios AUGE parciales: pertenecientes a las Isapres abiertas, hombres -mujeres de 18 años o
más, que han tenido uno o más problemas de salud AUGE y que han hecho uso del beneficio en
alguna de sus etapas.
Residentes en el Gran Santiago, más las comunas de San Bernardo y Puente Alto.
Personas mayores de 18 años por 3 meses o más.
FECHA DE TERRENO
El trabajo de terreno fue realizado entre el 15 de febrero y el 15 de marzo 2010
METODOLOGÍA
TAMAÑO MUESTRAL
Se realizaron 904 entrevistas, seleccionadas aleatoriamente a partir de una base de datos
proporcionada por la Superintendencia de Salud.
Se realizó un muestreo aleatorio con una distribución a-proporcional, de forma de asegurar
niveles mínimos de precisión en cada uno de los segmentos en estudio. Posteriormente, cada
grupo fue ponderado en función de su peso efectivo en el universo bajo estudio
Los segmentos estudiados son los siguientes, según uso de Auge o no y modalidad de uso:
Recuento
Recuento NO ponderado
Amb. Auge Completo
217
214
Amb. Auge Parcial
88
87
Amb. NO Auge
114
200
Hosp. Auge Completo
164
133
Hosp. Auge Parcial
84
68
Hosp. NO Auge
237
202
TOTAL MUESTRA
904
904
Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y
Satisfacción Neta
100%
Satisfacción: % de
90%
80%
70%
60%
50%
40%
70.0
Obs.: La Nota 5 no se
muestra explícitamente
dado que representa un
estado de indiferencia
50.0
encuestados que califican
con nota 6 y 7 la situación o
aspecto de servicio
Satisfacción Neta:
% de encuestados que
califican con notas 6 y 7
menos % que califican con
notas 1 a 4
30%
20%
10%
0%
-10%
-20%
-30%
-40%
Insatisfacción:
% de encuestados que
califican con nota 4 ó
menos la situación o
aspecto de servicio
Satisfacción
-20.0
Insatisfacción
Sat. Neta
Evaluación Global – Opinión AUGE
Total Muestra (904 casos) / %
Notas 6 y 7
Notas 1 a 4
82
80
63
Neto
77
73
40
37
45
2
-7
6
-5
-17
-34
-35
Total
Amb. Auge Completo
Amb. NO Auge
Hosp. Auge Completo
Hosp. NO Auge
Resumen atributos de Imagen/ Opinión sobre el AUGE
Total muestra (904 casos) - Según Tipo de Uso-No Uso AUGE-GES / % Neta
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
-20
Es una muy buena
Cuenta con
alternativa para equipos médicos
tratarse
de excelencia
Cuenta con una
red de
prestadores de
primera calidad
Hosp. Auge Completo
Los tiempos de
espera para ser
atendido son
razonables
Lo puede usar
Entrega mucha
cualquier tipo de tranquilidad a uno
persona
y a la familia
Hosp. NO Auge
Uno se siente
realmente
protegido
Resumen atributos de Imagen/ Opinión sobre el AUGE
Total muestra (904 casos) - Según Tipo de Uso-No Uso AUGE-GES / % Neta
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
-20
Es una muy buena
Cuenta con
alternativa para equipos médicos
tratarse
de excelencia
Cuenta con una
red de
prestadores de
primera calidad
Amb. Auge Completo
Los tiempos de
espera para ser
atendido son
razonables
Lo puede usar
Entrega mucha
cualquier tipo de tranquilidad a uno
persona
y a la familia
Amb. NO Auge
Uno se siente
realmente
protegido
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SUPERINTENDENCIA DE SALUD
Motivos no uso AUGE-GES – No Usuarios
FEBRERO 2010
HALLAZGO ESTUDIO
CUALITATIVO
42
FUERTE ASOCIACIÓN A SALUD PÚBLICA
En
En No
No Usuarios
Usuarios del
del sistema
sistema AUGE-GES,
AUGE-GES, decisión
decisión de
de no
no acogerse
acogerse se
se debe
debe
especialmente
especialmente aa la
la fuerte
fuerte asociación
asociación aa Salud
Salud Pública
Pública
PARA OTROS
Si
Si bien
bien se
se percibe
percibe como
como una
una oportunidad
oportunidad en
en salud
salud yy un
un beneficio,
beneficio,
lo
ven
orientado
a
personas
de
bajos
recursos
que
necesitan
lo ven orientado a personas de bajos recursos que necesitan de
de un
un
apoyo
económico
para
acceder
a
cobertura
en
salud
(principalmente
como
apoyo económico para acceder a cobertura en salud (principalmente como
un
un sistema
sistema para
para personas
personas Fonasa
Fonasa ))
TIEMPOS DE
ESPERA=MUERTE
INMINENTE
En
En términos
términos negativos,
negativos, esta
esta asociación
asociación aa Salud
Salud Pública
Pública genera
genera
desconfianza,
desconfianza, se
se proyectan
proyectan altos
altos tiempos
tiempos de
de espera
espera (filas
(filas de
de gente)
gente)
que
que podrían
podrían repercutir
repercutir gravemente
gravemente en
en el
el desarrollo
desarrollo de
de la
la enfermedad.
enfermedad.
MENOR CALIDAD
Centros
Centros de
de atención
atención de
de peor
peor calidad
calidad que
que en
en sistema
sistema privado
privado
(hospitales/consultorios
(hospitales/consultorios públicos)
públicos) en
en cuanto
cuanto aa infraestructura,
infraestructura,
tecnología,
tecnología, tratamientos
tratamientos ee insumos
insumos no
no idóneos
idóneos que
que podrían
podrían
desencadenar
desencadenar en
en riesgo
riesgo vital.
vital.
MENOS DEDICACIÓN
Relación
Relación con
con los
los médicos
médicos es
es fundamental;
fundamental; pacientes
pacientes generan
generan un
un
lazo
lazo de
de confianza
confianza con
con éstos
éstos yy consideran
consideran que
que la
la diferencia
diferencia estaría
estaría
en
en la
la disposición
disposición yy preocupación
preocupación con
con pacientes
pacientes yy no
no que
que los
los
médicos
médicos sean
sean de
de peor
peor calidad
calidad (perciben
(perciben que
que son
son los
los mismos).
mismos).
Calidad de la atención de los distintos prestadores
Según Tipo de Uso-No Uso AUGE-GES / % Neta
Total muestra (904 casos)
Ambulatorio (Completo 217, Parcial 88, No uso 114), Hospitalizado (Completo 164, Parcial 84, No uso 237)
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
GLOBAL AUGE
Facilidad del
Proceso de
Inscripción para
acceder a los
beneficios y
coberturas
La atención del
equipo médico
Hosp. Auge Completo
La calidad y
confianza del
equipo médico
La confianza de los
establecimientos
(Clínicas,
laboratorios, etc.
La facilidad para
acceder a
medicamentos en
las farmacias en
convenio
Hosp. NO Auge
Los costos que
tuvo el
tratamiento para
ud (Copagos)
Calidad de la atención de los distintos prestadores
Según Tipo de Uso-No Uso AUGE-GES / % Neta
Total muestra (904 casos)
Ambulatorio (Completo 217, Parcial 88, No uso 114), Hospitalizado (Completo 164, Parcial 84, No uso 237)
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
-20
GLOBAL AUGE
Facilidad del
Proceso de
Inscripción para
acceder a los
beneficios y
coberturas
La atención del
equipo médico
Amb. Auge Completo
La calidad y
confianza del
equipo médico
La confianza de
La facilidad para
Los costos que
los
acceder a
tuvo el
establecimientos medicamentos en tratamiento para
(Clínicas,
las farmacias en
ud (Copagos)
laboratorios, etc.
convenio
Amb. NO Auge
Disposición a recomendar los beneficios y coberturas del AUGEGES ante una enfermedad cubierta por este programa
Base: Total Muestra (904 casos) / %
Le diría que de todas maneras usara los beneficios y coberturas
Le diría que le pidiera primero la opinión a su doctor de cabecera o conocido
No lo tengo claro
Por ningún motivo le recomendaría usar o usaría los beneficios y coberturas AUGE-GES
100%
80%
60%
83
86
17
11
Amb. Auge Completo
Hosp. Auge Completo
40%
20%
0%
2
ASPECTOS O VARIABLES QUE EXPLICAN EL USO O NO USO DE
LOS BENEFICIOS AUGE GES SEGÚN MODALIDAD
MOD.
HOSPITALIZADA
USO AUGE GES
• Tienen información
respecto del
prestador donde se
deberá atender
• Uso desde los
procedimientos para
etapa de
diagnóstico
prestadores
recomendados por
la ISAPRE
• Se sienten muy
informados respecto
de los beneficios del
AUGE GES
• Doctor especialista
fuente inicial de
información
• Asesorados por su
doctor de confianza
o de la ISAPRE
MOD.
AMBULATORIA
USO AUGE GES
MOD.
HOSPITALIZADA
NO USO AUGE GES
• Bajo o nulo nivel de
información de
aspectos claves de
AUGE GES
• Toman la decisión sin
asesoría fuera de su
familia o amigos
• Asesorados por su
doctor de confianza
o de la ISAPRE
• Tienen información
respecto del
prestador donde se
deberá atender
• Se sienten muy
informados respecto
de los beneficios del
AUGE GES
• Uso desde los
procedimientos para
etapa de
diagnóstico
MOD.
AMBULATORIA
NO USO AUGE GES
• Toman la decisión sin
asesoría fuera de su
familia o amigos
• NO Tienen
información respecto
del prestador donde
se deberá atender
• Bajo o nulo nivel de
información de
aspectos claves de
AUGE GES
Mayores influenciadores en la decisión de usar o no el AUGE
Total muestra (904 casos)
Ambulatorio (Completo 217, Parcial 88, No uso 114), Hospitalizado (Completo 164, Parcial 84, No uso 237)
Lo decidí en conjunto con mi familia
Fue la recomendación de la Isapre
Lo decidí yo solo/a
Fue la recomendación del doctor
Fue la recomendación de algún conocido/ amigo
70
60
60
47
50
40
30
35
27
24
33
31 32
21
20
17
20
11
12
11
10
1.9
29
14
11
5
3 2.5
1.5
1
9
1.8
0
Amb. Auge
Amb. NO Auge
Hosp. Auge
Hosp. NO Auge
Total
• La recomendación del médico es clave a la hora de elegir el uso de los beneficios del AUGE
• La ISAPRE tiene efectos positivos, pero limitados, es decir cuando se decide acudir a ella
logra influenciar el uso, pero los pacientes recurren poco a ella.
Una vez enterado de la enfermedad AUGE a quién recurrió
para tomar la decisión
Total Muestra (904 casos)
50
45
Mi doctor de cabecera o conocido
Un doctor especialista recomendado por la Isapre
El personal de la Isapre donde estoy afiliado
Otro
38
40
33
35
30
29
35
31
30
29
28
28
25
25
19
20
24
10
25
25
19
16
14
15
34
13
7
5
0
Amb. Auge
Amb. NO Auge
Hosp. Auge
Hosp. NO Auge
Total
• Los resultados de la presente gráfica muestran que el personal de la ISAPRE debe reforzar su capacidad
para informar y asesorar a la población
• El efecto que tiene la recomendación de los profesionales médicos es CLAVE a la hora de decidir respecto del
uso de los beneficios
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SUPERINTENDENCIA DE SALUD
FEBRERO 2010
OPORTUNIDADES PARA FOMENTAR MAYOR USO SISTEMA AUGE-GES:
TRANSMITIR EL CONCEPTO DE TRANQUILIDAD A TRAVÉS DE:
INFORMACIÓN
HALLAZGO ESTUDIO
CUALITATIVO
Entrega
Entrega de
de Información
Información obligatoria
obligatoria aa través
través de
de Isapres
Isapres yy Médicos:
Médicos:
Buena
Buena práctica
práctica sería
sería Información
Información Vía
Vía Web
Web de
de manera
manera de
de asegurar
asegurar una
una información
información
homogénea.
homogénea.
DIFUNDIR
DIFUNDIR AÚN
AÚN MÁS:
MÁS:
-- Información
Información básica
básica yy amigable
amigable sobre:
sobre:
 ¿Qué
¿Qué es
es el
el AUGE-GES?
AUGE-GES?
 Un
Un beneficios
beneficios para
para TODOS.
TODOS. ¿Por
¿Por qué
qué incluye
incluye aa los
los afiliados
afiliados aa Planes
Planes
Complementarios?
Complementarios? Concepto
Concepto de
de Tranquilidad
Tranquilidad económica
económica asociada
asociada aa la
la desaparición
desaparición del
del
riesgo
riesgo de
de “ruina
“ruina personal/familiar”
personal/familiar” frente
frente aa una
una eventual
eventual enfermedad.
enfermedad.
-- Pasos
Pasos aa Seguir:
Seguir:
 Describir
Describir cada
cada una
una de
de las
las etapas
etapas que
que debe
debe seguir
seguir un
un paciente
paciente
 Explicitar
Explicitar preguntas
preguntas aa formular
formular por
por los
los pacientes
pacientes en
en cada
cada una
una de
de las
las etapas
etapas
ADEMÁS:
ADEMÁS:
-- Prestaciones
Prestaciones cubiertas/
cubiertas/ no
no cubiertas
cubiertas para
para cada
cada enfermedad.
enfermedad.
-- Listado
Listado de
de prestadores
prestadores para
para cada
cada una
una de
de las
las prestaciones:
prestaciones: pacientes
pacientes puedan
puedan conocer
conocer
nombres
nombres de
de instituciones
instituciones yy médicos
médicos de
de manera
manera que
que les
les permita
permita realizar
realizar un
un previo
previo análisis.
análisis.
Manejar ansiedad frente al desconocimiento
Empoderar al enfermo: de paciente pase a ser cliente
44
ADIMARK GfK
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
FEBRERO 2010
HALLAZGO
ESTUDIO
Conocimiento de NO USUARIOS sobre el AUGE-GES: Enfermedades
y
CUALITATIVO
Cobertura
11
En general saben que su enfermedad es patología AUGE-GES, pero la información que
manejan es vaga: no saben de coberturas, costos y algunos no llegan a saber bien de qué se
trata el sistema, asociándolo principalmente a SALUD PÚBLICA.
Las expectativas que No Usuarios tienen
de la información:
CONOCER
CONOCER COBERTURAS
COBERTURAS
Esperan
Esperan conocimiento
conocimiento sobre
sobre la
la
cobertura
del
sistema
en
cada
etapa,
cobertura del sistema en cada etapa, yy
orientada
orientada aa cada
cada enfermedad.
enfermedad.
“Saber
“Saber sisi cubre
cubre los
los remedios”
remedios”
“Todo
“Todo lo
lo que
que tiene
tiene que
que ver
ver con
con mi
mi enfermedad”
enfermedad”
“Que
“Que me
me hubieran
hubieran llamado
llamado yy me
me dijeran
dijeran estas
estas son
son
tus
tus posibilidades
posibilidades oo no
no tienes,
tienes, estas
estas frito”
frito”
CONOCER
CONOCER QUÉ
QUÉ ES
ES EL
EL AUGE-GES
AUGE-GES
Tienen
Tienen interés
interés en
en saber
saber del
del sistema
sistema en
en
general;
conocer
cómo
funciona
realmente
general; conocer cómo funciona realmente
“Quizás
“Quizás sería
sería bueno
bueno saber
saber como
como funciona”
funciona”
“Las
“Las cosas
cosas como
como realmente
realmente son”
son”
“Los
tipos
de
enfermedades
que
cubre,
cuánto
“Los tipos de enfermedades que cubre, cuánto
tiempo
tiempo cubre,
cubre, sisi estás
estás sin
sin trabajo”
trabajo”
Expectativas se basan especialmente en una
PERSONALIZACIÓN en cuanto a CADA ENFERMEDAD EN
ESPECÍFICO.
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SUPERINTENDENCIA DE SALUD
FEBRERO 2010
OPORTUNIDADES PARA FOMENTAR MAYOR USO SISTEMA AUGE-GES:
TRANSMITIR EL CONCEPTO DE TRANQUILIDAD A TRAVÉS DE:
HALLAZGO
45
ESTUDIO
Disminuir brecha percibida entre Salud Pública y SaludCUALITATIVO
Privada
TRANSMITIR BENEFICIOS
Beneficios
Beneficios Económicos
Económicos
-- Comparación
Comparación cobertura
cobertura Isapre
Isapre v/s
v/s
cobertura
AUGE-GES
para
cada
una
de
las
cobertura AUGE-GES para cada una de las
enfermedades.
enfermedades.
Salud
Salud de
de Calidad
Calidad
-- Comunicar
Comunicar prestadores
prestadores AUGE-GES
AUGE-GES
detallando
detallando las
las cualidades
cualidades de
de los
los mismos:
mismos:
avances
tecnológicos
y
especialidades.
avances tecnológicos y especialidades.
TIEMPOS DE ESPERA
Principalmente
Principalmente aa través
través de
de Isapre
Isapre
-- Informar
prestadores
Informar prestadores yy tiempos
tiempos
oportunos
oportunos de
de respuesta
respuesta aa inicio
inicio yy desarrollo
desarrollo
tratamientos..
tratamientos..
¿Qué tan informado se siente de los beneficios del Auge?
Total muestra (904 casos)
Ambulatorio (Completo 217, Parcial 88, No uso 114), Hospitalizado (Completo 164, Parcial 84, No uso 237)
Muy poco informado
Algo informado
Muy informado
100%
90%
80%
18.8
22.0
31.3
39.3
51.1
70%
60%
41.6
37.0
50%
40%
42.4
41.1
36.8
30%
41.0
20%
10%
39.6
26.3
19.6
12.0
0%
Amb. Auge
Amb. NO Auge
Hosp. Auge
Hosp. NO Auge
Total
• De acuerdo a los análisis anteriormente presentados, cuanto mejor es la mezcla muy
informado-muy poco informado, mayor es el uso de los beneficios
• Este rol en la actualidad está fuertemente delegado en forma explícita o implícita en los
"médicos conocidos" o especialistas
Aspectos informados
Total muestra (904 casos)
Ambulatorio (Completo 217, Parcial 88, No uso 114), Hospitalizado (Completo 164, Parcial 84, No uso 237)
100
89.5
87.2
90
85.0
85.0
80.5
80
77.5
72.9
70
61.7
60
50
68.3
67.5
66.7
66.3
50.6
57.4
64.7
53.8
48.0
48.5
47.0
42.1
40
40.1
37.1
32.0
30
23.8
20
20.8
10.7
10
Hosp. Auge Completo
Hosp. NO Auge
Total Hospitalizado
1.5
0
Los costos o
Decisión
Está cubierta por Establece plazos
voluntaria de copagos máximos
máximos para
el AUGE-GES,
que debería
usar los
recibir la
tiene derecho a
pagar
beneficios AUGEatención
su atención y
GES,
cobertura
El prestador
donde debería
atenderse
Los trámites o
pasos para
obtener la
cobertura y
beneficios
Se incluye acceso
Se incluye la
atención médica, a medicamentos
como
procedimientos o
exámenes
Ninguno
Aspectos informados
Total muestra (904 casos)
Ambulatorio (Completo 217, Parcial 88, No uso 114), Hospitalizado (Completo 164, Parcial 84, No uso 237)
100
91.6
90
85.0
88.1
84.1
80.4
79.9
80
82.0
77.1
74.8
75.5
75.0
68.7
70.3
70
59.9
60
53.7
58.0
50
49.6
57.0
55.0
49.5
44.4
40.7
40
40.0
30
33.0
20
10
Amb. Auge Completo
Amb. NO Auge
Total Ambulatorio
9.0
3.7
1.4
0
Está cubierta por Establece plazos
Decisión
Los costos o
el AUGE-GES,
máximos para
voluntaria de copagos máximos
tiene derecho a
recibir la
usar los
que debería
su atención y
atención
beneficios AUGEpagar
cobertura
GES,
El prestador
donde debería
atenderse
Los trámites o
pasos para
obtener la
cobertura y
beneficios
Se incluye la
Se incluye acceso
atención médica, a medicamentos
como
procedimientos o
exámenes
Ninguno
Resumen conclusiones
Comprender
Aprender
Mejorar
RESUMEN DE CONCLUSIONES
1.EL AUGE ES PARA TODOS Y FUNCIONA BIEN PARA TODOS
•La población de beneficiarios de ISAPRES tiene una idea inicial que asocia AUGE con
sistema público y, por ende, de problemas de acceso y calidad, cuando se logra
superar esta barrera se logra que las personas usen el sistema, transformando su
experiencia en altamente satisfactoria y eficaz
2.QUIENES USAN EL PLAN AUGE-GES DE SU ISAPRE TIENEN UNA EXCELENTE OPINIÓN, LO
CONSIDERAN UNA SOLUCIÓN, COMPLETA, OPORTUNA, CON PRESTADORES DE ALTA
CALIDAD Y BAJOS COSTOS
•La única diferencia en la evaluación del tratamiento de la patología entre las
poblaciones de usuarios y no usuarios se da respecto de los costos que implica cada
opción
3.PREGUNTE, CONOZCA LO QUE SU ISAPRE TIENE PARA USTED, NO TOME SOLO LA DECISIÓN
•En conclusión los resultados de los análisis previos muestran que la información y la
fuente de la misma son elementos claves a la hora de usar o no usar los beneficios
AUGE
4.ES UN DERECHO Y UN DEBER INFORMARSE, ACUDA A SU PRESTADOR O ISAPRE, ELLOS LE
INFORMARÁN Y AYUDARÁN A TOMAR LA MEJOR DECISIÓN PARA SU SALUD
•Los médicos son las fuentes claves, tanto de información, como de asesoría e
influencia en torno a la decisión del uso de los beneficios AUGE GES
•El personal de la ISAPRE puede llegar a ser una gran fuente de influencia en la
decisión respecto del uso o no uso, para ello se requiere relevar el rol de asesor de
estas instituciones, para ellos se pueden explorar mecanismos y personas/roles que
potencien los atributos de legitimidad para los afiliados
Adimark GfK
ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE
MARZO 2010
Resultados Fase Cuantitativa:
“SATISFACCIÓN USUARIOS / NO USUARIOS AUGEGES”
SUPERINTENCIA DE SALUD
Jefe de Proyecto: Claudio Mundi.
Contraparte Técnica: Marcela Pezoa
Marzo 2010