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MEJORA DE PROCESOS
CICLO DE DEMING (PHVA)
Actuar – Determinar qué hemos
aprendido. ¿Se necesita una segunda
prueba? ¿Hubo efectos colaterales?
Establecer el cambio.
Verificar – Observar qué pasa.
Planear – Estudiar un proceso y
pensar cómo puede ser mejorado.
Recabar y analizar datos.
Hacer – Hacer el cambio, primero a
pequeña escala o con una prueba
piloto.
W.E. Deming, Out of the Crisis. Cambridge University Press (1986).
FORMA EN LA QUE A VECES DESARROLLAMOS PROYECTOS
Corregir recurrentemente
los mismos problemas
Planear
?
Hacer
1988, Ian Graham
PASOS PARA LA MEJORA DE PROCESOS (ISO 9004:2000)
1.- Razón para la mejora: identificar un problema en el proceso y seleccionar un
área para la mejora, así como la razón para trabajar en ella.
2.- Situación actual: evaluarse la eficacia y la eficiencia de los procesos
existentes. Recopilar y analizar datos para descubrir qué tipos de problemas
ocurren con mayor frecuencia, así como seleccionar un problema y establecer
un objetivo para la mejora.
3.- Análisis: Identificar y verificar las causas raíz del problema.
4.- Identificación de soluciones posibles: explorar alternativas para las
soluciones. Seleccionar e implementar la mejor solución: por ejemplo, una que
elimine las causas-raíz del problema y prevenga que no vuelva a suceder.
PASOS PARA LA MEJORA DE PROCESOS (ISO 9004:2000)
5.- Evaluación de los efectos: confirmar que el problema y sus causas-raíz
han sido eliminados o sus efectos disminuidos, que la solución ha funcionado,
y que se ha logrado la meta de mejora.
6.- Implantación y normalización de la nueva solución: reemplazar los
procesos anteriores con el nuevo para prevenir que vuelva a ocurrir el
problema o sus causas-raíz.
7.- Evaluación de la eficacia y eficiencia del proceso, al completarse la acción
de mejora: evaluar la eficacia y eficiencia del proyecto de mejora y considerar
la posibilidad de utilizar esta solución en algún otro lugar de la organización.
PASO 1: RAZÓN PARA LA MEJORA
Identificar un problema o proceso a mejorar, así como la razón para trabajar
en ella.
Dos fuentes comunes para la selección de proyectos son el impacto económico
y la satisfacción de los clientes.
PASO 2: SITUACIÓN ACTUAL
Evaluar la eficacia y la eficiencia de los procesos existentes. Recopilar y
analizar datos para descubrir qué tipos de problemas ocurren con mayor
frecuencia, así como seleccionar un problema y establecer un objetivo
para la mejora.
1.
2.
3.
Determinar quiénes son nuestros clientes (internos, externos, personal y
accionistas).
Determinar cuáles son las necesidades de los clientes.
Medir si estamos cubriendo dichas necesidades en términos de eficacia
(producción, número de llamadas, visitas, etcétera) y de eficiencia
(porcentajes, disminuciones, aumentos).
PASO 3: ANÁLISIS
Identificar y verificar las causas raíz del problema.
Herramientas que se pueden utilizar: Tormenta de Ideas, 5 porqués,
Ishikawa, Mapa de Proceso, Diagrama de Pareto, Análisis de Capacidad,
CEP, Análisis de Regresión, etcétera.
PASO 4: IDENTIFICACIÓN DE SOLUCIONES POSIBLES
Explorar alternativas para las soluciones. Seleccionar e implementar la mejor
solución.
Una vez encontradas las causas, desarrollar productos y/o procesos que
respondan a las necesidades de los clientes y eliminen las causas raíz del
problema para que no vuelva a suceder.
PASO 4: IDENTIFICACIÓN DE SOLUCIONES POSIBLES
Al rediseñar el proceso que se esté mejorando tener presente un enfoque Lean
(reducir tiempo y otros recursos).
Preguntarnos en cuál de las siguientes categorías cae cada paso del diagrama de
flujo:
• Trabajo productivo: Transformar una entrada en una salida añadiéndole valor de
acuerdo a las necesidades del cliente.
• Inspección: Buscar errores antes de entregar al cliente.
• Re-trabajo: Arreglar lo que está mal hecho.
• Transportación: Mover a algo o a alguien de un lugar a otro.
• Espera: Pausa durante la cual ni se trabaja, ni se inspecciona ni se transporta.
Eliminar fuentes de fallas y re-trabajos (facturas canceladas, cobranza, repetir
cursos, etcétera).
PASO 5: EVALUACIÓN DE LOS EFECTOS
Confirmar que el problema y sus causas-raíz han sido eliminados o
sus efectos disminuidos, que la solución ha funcionado, y que se ha
logrado la meta de mejora.
ANTES
DESPUÉS
ANTES
DESPUÉS
ANTES
DESPUÉS
PASO 6: IMPLANTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SOLUCIÓN
Reemplazar los procesos anteriores con el nuevo para prevenir que
vuelva a ocurrir el problema o sus causas-raíz.
En cada punto de control debemos
establecer definiciones operativas. Por
ejemplo, para las frases “cliente
satisfecho”, “buen cliente”, “sí lo están
usando”, hay que determinar ¿qué
significa eso? ¿cómo se mide?
Idear Poka Yokes: prevención AUTOMATICA por un candado físico,
de tal forma que las actividades se realicen forzosamente como se
tienen planeadas.
PASO 6: IMPLANTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SOLUCIÓN
Diseñar métodos de medición rutinarios y automáticos y que se generen reportes
periódicos sin necesidad de que nosotros los tengamos que estar haciendo en
Excel.
Lo que se puede medir: Eficacia (tiempo, número de llamadas, visitas, etcétera)
o de eficiencia (porcentajes, disminuciones, aumentos).
PASO 7: EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROCESO AL
COMPLETARSE LA ACCIÓN DE MEJORA
Evaluar la eficacia y eficiencia del proyecto de mejora y considerar la posibilidad
de utilizar esta solución en algún otro lugar de la organización.
Desarrollar un método para evaluar periódicamente (cada 3 o 6 meses) el nuevo
desempeño del proceso.
GRACIAS
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