Download Aspectos a tener en cuenta. Lanzamiento de nuevos productos

Módulo de ventas en
mostrador de
Farmacia
1. Presentación
2 - El origen de las farmacias
3. Tipos de farmacias
4. Características del empleado de
mostrador de farmacia
5. Actitudes y técnicas del empleado de
mostrador de farmacia
6. Análisis del cliente
Presentación
En la actualidad la farmacia exige
buenos empleados de mostrador
de farmacia, como para poder
colocarles sus productos a sus
respectivos clientes/pacientes en
forma satisfactoria. El buen
empleado de mostrador de
farmacia siempre tiene
ocupación, debido a que siempre
hay una gran demanda de ellos.
Presentación
Este curso pretende proporcionar a
usted los conocimientos necesarios
para desarrollar la profesión de
empleado de mostrador de farmacia,
dando especial énfasis a la actividad
de venta de mostrador. De este modo
ya no se podrá atribuir la mala suerte
la pérdida de una operación sino a la
falta de conocimientos de la práctica
comercial..
2. El origen de la farmacia
• "Toda actividad humana
destinada a la dispensación,
producción, y comercialización
de bienes y servicios,(
entendiendo al medicamento
como un BIEN SOCIAL)", con el
propósito de obtener beneficios.
Intercambia bienes por otros
bienes o, en una forma más
evolucionada; por dinero.
El origen de la Farmacia
• El objetivo de la farmacia es
mediante la dispensación de un
bien social obtener ganancia de
un servicio o maximizar el
RENDIMIENTO . La efectividad de
una farmacia se mide por la
capacidad que tiene para obtener
utilidades o para beneficiar al
mayor número de personas.
3. Tipos de farmacias
La farmacia busca obtener
utilidades o dar un servicio,
solamente para este objetivo se
cuenta con los siguientes
recursos:
• Financieros
• Técnicos
• Humanos
• Materiales
Dimensiones de la farmacias
1.- CAPITAL INVERTIDO
2.- VENTAS ANUALES
3.- PERSONAL
4.- TAMAÑO DE LAS
INSTALACIONES
5.- TAMAÑO DEL MERCADO QUE
ABARCA
6.- IMAGEN
7- PERSONAL EMPLEADO
Tamaño de las Farmacias
• Queda a nuestro criterio definir que
clasificaciones le daremos a la farmacia
tomando en cuenta la mayoría en donde se
ubique. Puede haber una Farmacia muy
grande en una ciudad y para esa ciudad, esa
farmacia será la más grande, pero hay que
considerar que existen otras más grandes. A
nuestro criterio podemos considerar a la
farmacia de la siguiente manera:
• 1.- PEQUEÑA
2.- MEDIANA
3.- GRANDE
"El Papel Del Empleado de
mostrador de farmacia”
La farmacia depende del producto o
servicio que ofrece un factor indispensable
para el éxito del negocio. Pero el tener un
bonito negocio y un buen producto puede
ser infructuoso si no se cuenta con el
recurso humano adecuado para culminar la
venta.
El rol del empleado de
Farmacia
• El empleado de mostrador de farmacia
es quien tiene una de las
responsabilidades mas delicadas de
la farmacia al conservar la clientela y
crear nuevos clientes/pacientes. Para
eso el empleado de mostrador de
farmacia esta obligado a prepararse
en el arte de vender, ya que el vender
es una profesión, un arte y una de las
ciencias que mueven al mundo de la
economía.
4. Características del empleado
de mostrador de farmacia
Para ser empleado de mostrador de farmacia es
necesario:
1.- SABER CONVERSAR CON EL CLIENTE
/PACIENTE
2.- ESTAR A GUSTO CON EL TRABAJO
3.- QUE EL EMPLEADOR TENGA BUENOS
TERMINOS CON EL
4.- QUE LE CAIGA BIEN LA GENTE, A PESAR
DE SUS ESTADOS DE ANIMO
5.- ESPERAR QUE LA GENTE HABLE
6.- PREOCUPARSE POR LOS DEMAS, POR
SUS COMPAÑEROS Y POR EL EQUIPO
• 7.- SABER DEL VALOR DE UNA SONRISA
8.- SABER ESCUCHAR
9.- CONOCER LO QUE VENDE
10.-TENER ESPIRITU DE SERVICIO
11.- NO PRESIONAR AL CLIENTE Y OBLIGAR
A COMPRAR (ES MEJOR SEDUCIR Y
CONVENCER)
12.- NO EXIGIR RAPIDA RESPUESTA DE
ACEPTACION O NEGOCIACION DEL
CLIENTE
13.- SER OPTIMISTA Y DINAMICO
DEFINICIONES DE MARKETING
“El Marketing es un proceso social y administrativo mediante
el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y
desean a través de generar, ofrecer e intercambiar
productos de valor con sus semejantes” Philip Kotler
La American Marketing Asociation lo define como:
“El proceso de planificación, ejecución del desarrollo, fijación
de precios, distribución y promoción de ideas y servicios
que satisfagan las necesidades de los individuos y de las
organizaciones”
SINTESIS: Satisfacer las necesidades del consumidor de
manera rentable.
Marketing Farmacéutico
• El Marketing farmacéutico es el proceso
de satisfacción de necesidades y
deseos de los clientes a través de los
productos y servicios que se dispensan
(medicamentos, asesoramiento,
contención, experiencias positivas, etc.)
al mismo tiempo que se genera utilidad
para la Farmacia.
Marketing Farmacéutico
Los 4 pilares
1. Preparación Profesional.
2. Comprensión del cliente.
3. Respuesta a sus necesidades.
4. Rentabilidad.
ANTIGUO MERCADO DE DEMANDA.
CARACTERISTICAS
Fabricante:
- No materias primas
- Difícil producción
- Producto vendido
Farmacias:
- Altos márgenes
- Venta: labor fácil
- Producto vendido
Cliente:
- Escaso consumo
- Minoría insatisfecha
ACTUAL MERCADO DE OFERTA. CARACTERISTICAS
Fabricante:
- Mejora producción
- = Precios, calidad
- Gran surtido
- Implanta el marketing
Farmacia:
- Manda el consumidor
- Satisfacer necesidades
- (-) margen, + rotación
- Necesidad de marketing
Cliente:
- + Calidad de vida
- Selección productos
- Hábitos de consumo
EVOLUCION DEL LOCAL DE FARMACIA
Antes:
- Farmacia laboratorio
- Producción interna de productos
- Laboratorio amplio
- Punto de venta reducido
- Solo productos con receta
- Actitud comercial pasiva
Ahora:
- Farmacia como negocio
- Productos ya manufacturados.No producción
propia.
- Punto de venta amplio
- Gran variedad de productos y marcas
- Productos sin receta
- Otros productos.Ej.: medias, aritos, pulseras.
- Estética del local
- Actitud comercial proactiva
- Marketing como necesidad
Marketing Farmacéutico
MERCADO
• En Marketing Farmacéutico se denomina a
los Laboratorios “la industria” y las
Farmacias como “minorista retail” y a los
clientes como el “mercado”.
Marketing Farmacéutico
Orientación de la Farmacia hacia el
mercado.
• Según el concepto de despacho.
• Según el concepto de ventas.
• Según el concepto de Marketing.
Marketing Farmacéutico
ORIENTACION DE LA FARMACIA HACIA
EL MERCADO
• Los conceptos de “despacho” y de
“venta” adoptan una perspectiva de
adentro hacia afuera.
• El concepto de “MKT” cuenta con una
perspectiva de afuera hacia adentro.
Marketing Farmacéutico como función
integradora de las diferentes áreas de la Farmacia
Productos
(variedad,
calidad,
servicios,
etc.)
Finanzas
Marketing
Administración
(facturación,
proveedores, etc.)
Cliente
Recursos
Humanos
(Farmacéutico,
ADF, Etc.)
Marketing Farmacéutico
Tiene en cuenta:
• Lo que quiere el cliente.
• Cuando lo quiere.
• Quien lo necesita y quien lo compra.
• Cuanto puede o está dispuesto a pagar.
• Porque lo compra.
• Que estrategia utilizaremos para que
finalmente se decida a comprarlo.
Marketing Farmacéutico
Rentabilidad de la Farmacia a
través de clientes satisfechos.
Un cliente satisfecho:
• Compra más y es leal por más tiempo.
• Compra productos/ servicios adicionales.
• Es menos sensible a la acción de la competencia.
• Aporta ideas sobre servicios nuevos.
• Cuesta menos servirlos, pues la relación es de rutina.
Marketing Farmacéutico
Marketing Estratégico (pensamiento)
• SEGMENTACIÓN
• MERCADO META
• POSICIONAMIENTO
Marketing Operativo (acción)
• PRODUCTO
• PRECIO
• UBICACIÓN
• PROMOCIÓN
Atención al público cliente
en la farmacia
Introducción
La atención al público es exitosa
cuando se la concibe dentro de una
estrategia global de vinculación interna
y con el contexto, y no como una
acción aislada y propia de un solo
sector.
Atención al cliente
• Visión simplista (superficial,
simple, clara y directa).
• Visión ampliada (atiende la
complejidad de las relaciones
internas y humanas).
Visión ampliada (sistémica)
• Cantidad y denominación de
sectores.
• Articulación y mutua dependencia.
• Las partes afectan el conjunto.
• Importancia y poder de cada
subunidad.
• Públicos heterogéneos.
Análisis de la tarea de Atención al público en
la Farmacia
Objetivos
•Esfuerzo para mejorar la relación
con el contexto.
• Asegurar un alto grado de
satisfacción.
A través de la Atención al público
revelamos
• Nuestras políticas.
• Nuestra Cultura.
• Nuestras Prioridades.
Calidad del servicio
- Es un acto (soluciones,
ventajas)
- Es una actitud (valor
agregado)
Dimensiones de la calidad del
servicio
 Fiabilidad: Es la capacidad que debe
tener la Farmacia para ofrecer su
servicio de manera confiable y segura.
 Seguridad: Es el sentimiento que tiene el
público cuando pone sus requerimientos en
manos de una Farmacia y confía que serán
resueltos de la mejor manera posible.
Dimensiones de la calidad
del servicio
 Capacidad de Respuesta: Se refiere
a la “actitud” que se muestra para
ayudar al público y para suministrar el
servicio rápido.
 Empatía: Significa la disposición de
la Farmacia para ofrecer cuidado y
atención personalizada.
Dimensiones de la calidad del servicio

Cortesía: El público desea siempre
ser bien recibido, sentirse importante y
percibir que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada
esperar o sentir que se lo ignora...“estaré
con usted en un momento”.

Dimensiones de la calidad del
servicio

Atención personal: Nos agrada
y nos hace sentir importantes la
atención personalizada.

Personal bien informado: El
público espera una información
completa y segura.

Simpatía: El trato al público
debe hacerse con entusiasmo y
cordialidad.
Nota
• La presentación es una parte de los
7 Capítulos referidos al empleado
de Mostrador y la Venta.
• Su delegación Sindical le asignará
un número de Usuario y Clave para
acceder a la Totalidad del Material.