Download Presentación 1 a 5 clases de Atención al Cliente y Ventas

AUXILIAR ADMINISTRATIVO CONTABLE 2015
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LA DIFERENCIA COMPETITIVA ESTÁ EN LA ATENCIÓN
La nueva realidad competitiva exige
contar en la organización con
personas con las competencias
necesarias para servir mejor al
cliente.
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DIFERENCIAS INDIVIDUALES
Percepción
Las formas como detectamos, captamos,
seleccionamos y procesamos la información
proveniente del mundo que nos rodea
“MI VENTANA AL MUNDO”
Juicio/evaluación
Cómo utilizamos la información percibida
para tomar nuestras decisiones
El Proceso de Percepción
¿Cómo percibe el cliente?
Por la vista
• 40%
• Gestos, posturas,
expresiones, decoración, etc.
Por lo que
siente
• 25%
Por lo que
oye
• 35%
• Aromas, sabores
• Vocabulario, tono, lenguaje
Necesidades y expectativas
Satisfacción del cliente
Expectativas
2 causas
Promesasofrecimientos
Personalidad
Influencia social
Predecibles
No predecibles
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MARKETING
• Marketing es un concepto inglés, traducido al
castellano como mercadeo o mercadotecnia.
• Se trata de la disciplina dedicada al análisis del
comportamiento de los mercados y de los
consumidores.
• El marketing analiza la gestión comercial de las
empresas con el objetivo de captar, retener y
fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus
necesidades.
MARKETING….
 Es la disciplina que realiza el análisis, planificación, la
puesta en marcha y el control de programas
concebidos, para llevar a cabo los intercambios
elegidos entre el mercado y la organización, con el fin
de alcanzar los objetivos trazados por ésta.
 Se basa esencialmente en el supuesto de la existencia
de una necesidad en los consumidores o el mercado.
 En base a esta necesidad se diseña una estrategia que
abarque las 4 variables del marketing, que son precio,
producto, punto de venta y promoción.
INTERCAMBIO
Para que ocurra debe darse 5 condiciones:
1.
2.
3.
4.
5.
Un mínimo de dos partes.
Cada parte tiene algo que puede tener valor para la
otra.
Cada parte es capaz de comunicar y entregar algo.
Cada parte puede aceptar o rechazar la oferta de la
otra.
Cada parte cree que es apropiado o deseable tratar
con la otra.
El país
Ciclos de
vida
más cortos
+ Canales
de venta
Disminución
de márgenes
+ Exigencia
URUGUAY
Menos
tiempo para
consolidar la
posición
+
Competencia
Más
productos
nuevos
Factores Macro
Proveedores
Competencia
Prospectos
La empresa
Clientes
Ex clientes
Públicos
MERCADO
Conjunto de compradores
reales y potenciales que tienen
una determinada necesidad y
deseo.
Demanda
y
Vendedores que ofrecen un
determinado producto para
satisfacer las necesidades y/o
deseos de los compradores
Oferta
LA OFERTA Y LA DEMANDA SON LAS PRINCIPALES FUERZAS QUE
MUEVEN EL MERCADO
Estrategia
 Es la descripción de cómo se movilizarán todos los
recursos de la empresa combinando metas y
políticas principales capaces de guiar y orientar el
comportamiento de la organización para conseguir
objetivos de largo plazo.
 Establecimiento de metas- Como la empresa va a
competir, objetivos de crecimiento, rentabilidad,
participación en el mercado, responsabilidad social, etc.
 Políticas- Finanzas y control; Línea de productos;
Comercialización; Producción, Recursos Humanos;
Compras; Investigación y desarrollo
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Estrategia de Marketing
 Es el arte y la ciencia de elegir mercados
meta y diseñar con ellos relaciones
exitosas.
•¿A qué clientes debemos servir?
• ¿De qué forma serviremos mejor a estos
clientes?
El Marketing es una actividad cuya finalidad es
satisfacer las necesidades y deseos mediante procesos
de intercambio
Necesidades
Mercados
Deseos
Intercambio
Demandas
Productos
El marketing y la necesidad
 El marketing debe:
 A - interpretar o detectar y satisfacer la necesidad.
 B - Lograr hacer que surja el deseo de satisfacer esa necesidad con nuestro
producto o servicio.
El desafío del marketing es que en ese momento en la mente del consumidor
aparezca la marca y el producto de mi empresa y no la de mi competidor.
 “Es ese momento mágico, donde pienso tengo sed, me tomo una refrescante XY.
O tengo deseos de comer algo y pienso en ZX”.
 El proceso del marketing incluye como tema central, el diseño de una estrategia
que abarque las 4 variables del marketing que son producto, precio, promoción
y punto de venta o distribución. Son las variables sobre las que hay que actuar
para definir el rumbo de todas las acciones, dado que son las únicas que
podemos controlar,.
 Los productos o servicios deben estar diseñados, pensados, deben ser
comunicados para motivar la compra y poder satisfacer el mercado consumidor,
buscando la repetición de compra.
POSIBILIDADES DE DIFERENCIACIÓN
 Innovación: total o incremental
 Calidad
 Variables de marketing:
1- Características extrínsecas: Envase, marca, amplitud
de gamma.
2- Distribución
3- Promoción: fuerza de ventas, publcidad
4- Precio
LA DIFERENCIA COMPETITIVA ESTÁ EN LA ATENCIÓN
La nueva realidad competitiva exige
contar en la organización con
personas con las competencias
necesarias para servir mejor al
cliente.
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Construir la diferenciación
Diferenciar:
crear una percepción de
producto por parte del
consumidor que lo
diferencie claramente de
los de la competencia
 Prestaciones
 Accesorios
 Rendimiento
 Diseño
 Ambientalmente amigable
 Facilidad de uso
 Precio
 Política de descuentos y ofertas.
 Disponibilidad
 Seguridad
 Compatibilidad
 Personalización
 Extras
 Rapidez
Segmentación de mercado
 . Los consumidores de un mercado son heterogéneos y
pueden agruparse de distintas formas:
 1- Geográficas (regiones, ciudades)
 2-Demográficas ( Sexo, edad, ingresos, educación)
 3- Psicográficas (Clases sociales, estilos de vida)
 4- Conductistas (ocasiones de compras, beneficios
buscados, uso del producto)
Posicionamiento de mercado
 La empresa centra sus esfuerzo en un segmento de
mercado (Mercedes: adultos mayores con ingresos
alto).
 Debe identificar todos los productos y marcas que
sirven a ese segmento y diferenciarse ( eficacia,
publicidad, precio, etc.
 Las posiciones depende de los atributos del producto
(diseño, prestigio, precio)
Las cuatro P del marketing
•Producto: Los consumidores favorecen los que
ofrecen calidad, desempeño y características
innovadoras mejores. La estrategia del marketing
se enfoca en mejorar el producto de forma
continua.
•Precio: La empresa debe decidir cuánto cobrará
por el producto .
•Plaza :Como poner el producto a disposición del
mercado meta.
Promoción: Debe comunicarle al mercado meta
la oferta y persuadirlos de sus meritos.
PRODUCTO
• Producto. Es todo aquello (tangible o intangible) que se ofrece a
un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede
satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto
a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares,
organizaciones o ideas.
• Algunas preguntas que a las empresas le puede servir para
definir a detalle su producto son:
– ¿Qué vendo?
– ¿Qué características tiene
mi producto? y ¿Cuáles son las
beneficios que se obtiene de cada una de ellas?
– ¿Qué necesidades satisface mi producto?
DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO
INTANGIBLE
INSEPARABLE
SERVICIO
PERECEDERO
VARIABLE
PRECIO
 Es principalmente el monto monetario de intercambio
asociado a la transacción. ¿Cuánto estarían dispuestos a
pagar por él?
 ¿Qué utilidad es la que deseo obtener?
 ¿Cuáles son los costos de producto, plaza y promoción?
 ¿Cuánto cuestan los productos de la competencia?
 ¿Deseo está por encima o por debajo del precio de la
competencia?
 ¿Aplicaré descuentos?
PROMOCIÓN
•comunicar, informar y persuadir al cliente y otros interesados
sobre la empresa, sus productos, y ofertas, para el logro de los
objetivos organizacionales. La mezcla de promoción está
constituida por Promoción de ventas, Fuerza de venta o Venta
personal, Publicidad y Relaciones Públicas, y Comunicación
Interactiva (Marketing directo por mailing, emailing, catálogos,
webs, telemarketing, etc.).
•¿Cómo lo conocerán y comprarán los clientes?
•¿Qué medios utilizar más mi público objetivo?
•¿Qué medios utilizaré para darlo a conocer?
•¿Desarrollar una página de internet?
•¿realizar emarketing?
•¿Utilizaré medios tradicionales radio, televisión y periódicos?
GRADO DE FAMILIARIDAD CON
UINA MARCA
 No reconocimiento Nunca he sabido de la marca A
 Reconocimiento He oído sobre la marca A
 Rechazada Yo no compraría la marca A
 Aceptada Si compraría la marca A
 Preferida Prefiero la marca A a otras marcas
 Exigida Yo siempre compro la marca A
PLAZA
 En este caso se define como dónde comercializar el
producto o el servicio que se le ofrece (elemento
imprescindible para que el producto sea accesible para
el consumidor). Considera el manejo efectivo del canal
de distribución, debiendo lograrse que el producto
llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y
en las condiciones adecuadas. Inicialmente, dependía
de los fabricantes y ahora depende de ella misma.
 ¿Cómo les haré llegar mis productos a mis clientes?
 ¿Utilizaré venta directa o distribuidores?
 ¿Venta en tiendas o bodega?
la evolución histórica del servicio
LA FORMA DE VER EL MUNDO CAMBIA
AYER
HOY
LA EMPRESA EL CENTRO
EL CLIENTE EL CENTRO
CLIENTES SIN CONOCIMIENTO
CLIENTES INFORMADOS
CLIENTES SUMISOS
CLIENTES EXIGENTES
POCA COMPETENCIA
ALTA COMPETENCIA
DESPACHAR
SOLUCIONAR
SERVIR, ATENDER,
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¿CÓMO SON HOY NUESTROS CLIENTES?
 Más exigentes (+ calidad,+ transparencia, +…)
 Menos tolerantes
 Están más informados
 Saben lo que quieren
 Desean ser satisfechos en sus necesidades
 Sus expectativas están permanentemente en
aumento
 No quieren ser un número
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Cambió la pirámide!
CLIENTES
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El SERVICIO
Trabajo realizado vocacionalmente para
beneficio de otras personas y que genera un
sentimiento de satisfacción mutua.
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Algunas definiciones del servicio al cliente
 “ Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a
fin de que éste quede satisfecho“
 "El servicio al cliente, es una gama de actividades que en
conjunto originan una relación“
 "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una
tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones
con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o
por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y
comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del
cliente y la eficiencia operacional"
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LA DIFERENCIA COMPETITIVA ESTÁ EN LA ATENCIÓN
“La nueva realidad competitiva exige contar en la
organización con personas con las competencias
necesarias para servir mejor al cliente”
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Secuencia exitosa de servicio
Si
Potenciales
clientes
nos
contactan
Y ellos
vuelven
por +
Si
brindamos
el servicio
La
empresa
es un
éxito
Si el servicio
responde a
sus
expectativas
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Componentes del servicio hoy
SERVICIO
CALIDAD DE
ATENCION
INTANGIBLES
CONDICIONES
ECONOMICAS
Información
Técnica
Servicio
Personalizado
Marca
Prestigiosa
Descuentos
Seguridad
Discreción
Imagen
Créditos
Mejor Servicio
Premios por
volumen
Pronta Entrega
Precios Bajos
Asesoramiento
Técnico
Consultas
Técnicas
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Niveles del servicio
NIVEL DESEADO
COMPLACIDO
NIVEL ADECUADO
SATISFECHO
NIVEL DEFICIENTE
INSATISFECHO
Comprender al cliente
+
Adaptar el trato
Satisfacción
del cliente
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Diferentes clientes
niveles de satisfacción
NIVEL DE
SATISFACCIÓN
NIVEL SERVICIO
RECURRENCIA
OPINIÓN
COMPLACIDO
SATISFACTORIO
DEFICIENTE
Excelente
Aceptable
Inaceptable
Nivel Deseado
Zona de
Incertidumbre
Por debajo nivel
adecuado
Muy Probable,
pero no segura
Poca- Nula
Asegurada
Buena
Neutral -Te
compara con la
competencia
Dañina
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MOMENTO DE LA VERDAD
“Cada vez que un cliente entra en contacto con
cualquier persona o sector de la empresa, crea
su idea acerca del nivel de calidad del servicio”
.
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