Download Power Point de la presentación de Antonio Di Génova

Prof. Lic. Antonio Ezequiel Di Génova
@antoniodigenova
Fin último de una Empresa Turística
•Maximizar Beneficios. Era de la imposición.
Relacionamiento uni o bidireccional.
•Crear Valor. Era de la interacción.
Dirección por Valores.
Relacionamiento multidireccional.
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Evolución de los negocios:
Oportunidad
Continuidad
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La herramienta:
La Negociación
Tipos de Negociación
Competitiva:
Ganar- Perder / Perder-Perder
Cooperativa:
Ganar- Ganar / Ganar-Ganar + valor agregado
La Estrategia:
RR.PP.: Acciones Estratégicas Vinculantes
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Evolución del concepto de Estrategia.
Dentro la Estrategia Organizacional
-entendida como una variable complejala dimensión comunicacional se resignifica
al punto de posicionarse
entre las más determinantes,
junto a la económica-financiera y la de producción.
Evolución de las Organizaciones:
Supervivencia
Desarrollo
Profesionalización
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Funciones y Niveles de las RR.PP.:
Evolución histórica
•Operativo:
Dirección por Instrucciones.
•Táctico:
Dirección por objetivos.
•Estratégico:
Dirección por Valores
Satisfacción Integral
del Cliente
Cliente
Cliente Interno y
Externo
Calidad Total
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Imagen Física
Imagen Conceptual
Valoración de la Imagen
Capital Simbólico
El pensamiento más generalizado es que las quejas y las reclamaciones son
malas. Nos hemos acostumbrado a creer que recibir pocas quejas por parte de
los clientes indica que todo va por el buen camino. Nos equivocamos..
5 mitos del servicio de atención al cliente:
1. La mayoría de los consumidores se
quejan cuando encuentran un problema
2. Si se reciben más quejas, hay que gastar
más dinero para mantener contento al
consumidor
3. Menos llamadas indican un mejor
servicio y una mejor experiencia del
consumidor
4. Más llamadas indica menos beneficios
5. Es mejor invertir en marketing y en
publicidad que en servicio al cliente
Ganar clientes al gestionar experiencias
Si se desea incrementar el número de clientes o maximizar
el retorno de los que ya se tienen, un valor seguro es
gestionar las experiencias que el cliente tiene con nosotros.
La vinculación emocional
Marketing y Turismo
• Marketing de destinos
• Marketing Turístico
• Características del Marketing
Turístico
• Imagen de un destino
Reputación online, el factor más
determinante en el proceso de compra.
• Online Reputation Management
• CRM
Plan Integral de RR.PP.
“INDOOR / PLACE” ®:
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Plan de Relaciones Públicas: “INDOOR / PLACE” ®:
“Indoor Place” ® (1) es una sigla que identifica las
diferentes partes de un proceso de planificación en el
campo de las RR.PP. que incluye la Atención al Clientel.
Fase Preliminar:
INDOOR (Investigación - Diagnóstico - Objetivos corto
plazo - Objetivos mediano y largo plazo - Recursos)
Fase Final:
PLACE (Planificación - Comunicación - Evaluación)
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Investigación.
Se investiga, entre otros puntos clave:
La satisfacción al cliente. Imagen de empresa.
Satisfacción del empleado. Relación entre el público
interno y el público externo. Modalidad de atención
al Cliente. Problemas de comunicación con otras
organizaciones, gobierno y entidades. Problemas de
comunicación por rumores. Problemas de
comunicación ascendente y descendente. Imagen
del producto. Posicionamiento psicológico.
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Estrategias Competitivas:
Liderazgo en Costos
Efoque y Diferenciación
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Instrumentos de recolección de datos:
Encuesta
Sondeo de opinión
Auditoría de imagen
Entrevista
Diagnóstico – FODA
Objetivos
Recursos
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Análisis de Problemas, Carencias, Conflictos
Dentro de cada organización existe un sinnúmero de problemas, carencias, conflictos, que entorpecen
el trabajo. Por favor, complete la siguiente tabla con los problemas que existen en el suyo.
NOMBRE:
¿Cuál es el problema, carencia, conflicto?
Explique brevemente
¿En dónde se genera el problema, carencia,
conflicto?
(¿Qué áreas o personas lo generan?)
¿Este problema, carencia, conflicto, a quién
afecta más?
(Persona, cargo, área)
¿Por qué cree usted que se genera este
problema,
carencia, conflicto?
¿Cómo cree usted que afecta este problema,
carencia,
Conflicto, a la Empresa?
(Consecuencias)
¿Qué nota le pone al problema?
(7 gran problema y 1 problema mínimo)
CARGO:
Diagnóstico de Clima Organizacional
A continuación encontrará una serie de afirmaciones acerca de la Empresa en que usted trabaja. Frente
a cada una de ellas tendrá cuatro alternativas de respuesta que son las siguientes: muy de acuerdo, de
acuerdo, en desacuerdo, muy en desacuerdo.
Deberá marcar con una X la alternativa que, según su opinión, describe con más exactitud la situación
actual de la Empresa.
Sea lo más honesto posible. La encuesta es anónima.
Muy de
acuerdo
Mi Jefe delega trabajo en sus subordinados.
En esta empresa los Jefes son poco
comprensivos cuando se comete un error.
En esta empresa no existe mucha confianza
entre un superior y un subordinado.
En algunas labores no he sabido quién es el
jefe.
Lo que le importa a mi jefe es lograr los
objetivos cueste lo que cueste.
De
acuerdo
En
desacuerdo
Muy en
desacuerdo
Diagnóstico de Clima Organizacional
Muy de
acuerdo
Cada cierto tiempo temo por mi trabajo.
Encuentro que mis remuneraciones están en la
media del mercado.
En esta empresa es difícil hacer amigos.
Las personas están satisfechas de estar en esta
empresa.
Siento que pertenezco a un grupo de trabajo que
funciona bien.
La Empresa se caracteriza por tener un ambiente
cómodo de trabajo.
Existen buena condiciones de confort donde yo
trabajo.
Hay sectores dentro de la empresa que son muy
inseguros.
Existen muchos ruidos molestos en el interior de la
Empresa.
Tenemos tecnología de punta para realizar bien
nuestro trabajo.
De acuerdo
En
desacuerdo
Muy en
desacuerdo
Existe un método lógico y otro arbitrario para asignar
recursos presupuestarios en nuestra actividad.
Método lógico:
Puede considerarse que este método es el mejor, en cuanto a que se invertirá
planificadamente y persiguiendo objetivos mensurables; además mediante este
método se pueden reajustar los objetivos y/o presupuesto a lo largo del año según
se requiera.
Para poner en práctica este método deberemos:
 Determinar claramente los objetivos.
 Definir las estrategias necesarias para lograr los
objetivos.
 Determinar el costo de las estrategias definidas.
Métodos arbitrarios:
Determinación sobre la base de un porcentaje
de las ventas.
Determinación sobre la base del esfuerzo
realizado por la competencia.
Asignación arbitraria pura.
Tablero de Comando
Enfoque propuesto por Robert Kaplan y David P. Norton,
y plasmado en el libro de ambos Strategic Maps, donde
se visualiza a la empresa desde cuatro perspectivas
integradas:
Perspectiva financiera.
Perspectiva de los clientes.
Perspectiva de los procesos internos.
Perspectiva de las capacidades del personal y la
organización
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Las 7 “P” del Marketing
Producto
Precio
Promoción
Plaza
Personal
Procesos
Presentación
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Acciones aplicables a Publico interno:
1."House organ"
2.Carteleras
3.Capacitaciones Internas
4.Eventos y Convenciones
5.Manual del empleado
6.Libro blanco
7.Buzón de sugerencias
8.Programas de Beneficios y Fidelización para Públicos Internos
9.Circulares
10. Intranet
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Acciones aplicables a Publico externo:
1. Relación con lo medios de comunicación:
a. Gacetilla de prensa
b. Comunicado de prensa
c. Rueda de prensa
d. Conferencia de prensa
e. "Update"
f. Entrevista en exclusiva
g. Informe especial
h. Clipping de Prensa
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2. Cabildeo
3. Publicidad institucional
4. Folletos institucionales
5. CD institucional
6. Página WEB
7. Videostreaming
8. Newsletter (carta de noticias)
9. Visitas guiadas
10. Eventos
11. Centro de atención al cliente
12. Videos institucionales
13. Programas para becas para investigación
14. Sponsoring y Auspicio
15. Advertorial
16. "Inserts"
17. Regalos empresariales
18. Balance Social
19. Patrocinio y Mecenazgo
20. Jornada de puertas abiertas
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Comunicación: Fórmula AIDEA
Atención
Interés
Deseo
Evaluación
Acción
Evaluación
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Pilares en los que sostener un
Programa de RR.PP. de bajo presupuesto
Prensa
Eventos Corporativos
E-Communications
Turismo de Reuniones.
Observatorio Económico de Turismo de Reuniones.
Asociación Internacional de Congresos y Convenciones (ICCA)
AOCA
Marketing de Contenidos.
Retargeting.
Criteo (empresa francesa), Agrégate y ChoiceStream, (empresas norteamericanas).
Agregador: Booking
Buddy, Kayak
Consolidador. GDS. Amadeus.
Sabre.
Lic. Antonio E. Di Génova
@antoniodigenova
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