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VIIº CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DE
GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS
HOSPITALARIOS PUBLICOS Y PRIVADOS:
“LA DIMENSIÓN HUMANA EN LA CALIDAD ASISTENCIAL”
María Cristina Ferrari
CRISIS PROFESIONES SERVICIO
CAMBIO CULTURAL
COMPLEJIDAD
INTERRELACIONES
COMUNICACION
PRACTICA
CLINICA
PACIENTE
SOCIEDAD
ALTO
COSTO DE
NO
CALIDAD
ESTRATEGIAS
PLANEAMIENTO
CONTROL DE
GESTION
POBLACION
INTOLERANCIA
SOCIAL
MAYOR
EXIGENCIA
María Cristina Ferrari
“MÓDULO
INTRODUCTORIO
PARA UNA
GESTION EN
SALUD EFECTIVA”
“UN NUEVO
PARADIGMA
PARA LA
CALIDAD EN
LA GESTIÓN”
“DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA
PARA LA
COMPETITIVIDA
D Y LA
EXCELENCIA”
“LIDERAZGO
“CALIDAD
”MODELO DE
EFECTIVO
ASISTENCIAL:
AUTOEVALUACIÓN
PARA EL
ACREDITACIONES Y DEL EUROPEAN
DESARROLLO CERTIFICACIONES FOUNDATION FOR
DE LOS
NACIONALES E
QUALITY
TALENTOS
INTERNACIONALES MANAGEMENT
HUMANOS”
(EFQM)”
“LA SEGURIDAD
DE LOS
TRABAJADORES
DE LA SALUD”
“CUADRO DE
MANDO
INTEGRAL
PARA LA
CALIDAD EN
LA GESTIÓN”
“GESTIÓN DE
RIESGOS,
SEGURIDAD DEL
PACIENTE Y
RESPONSABILIAD
PROFESIONAL”
“LA CALIDAD
DESDE LA
PERSPECTIVA
DEL
PACIENTE”
María Cristina Ferrari
Un nuevo paradigma para la
Calidad en la Gestión”
“La Seguridad de
los trabajadores de
la salud”
PACIENTE
LIDERAZGO
“Gestión de
Riesgos,
Seguridad del
Paciente y
Responsabilidad
Profesional”
“Dirección
Estratégica para la
Competitividad y la
TRABAJADOR:
Excelencia”.
CLIENTE
INTERNO
ACREDITACIONES
“Liderazgo efectivo para el
Desarrollo de los Talentos
Humanos”
Calidad Asistencial:
“Acreditaciones y
Certificaciones Nacionales
e Internacionales”
María Cristina Ferrari
Principales Ponencias
o “La calidad asistencial a través de la mirada del cine”
o “Innovación como factor clave”
o “Calidad asistencial desde la perspectiva de los pacientes”
o “Perspectiva internacional de la seguridad del paciente”
o “Herramientas de evaluación de sistemas de salud”
María Cristina Ferrari
Principales Ponencias
o “Investigación traslacional: de la investigación a la práctica
clínica”
o “La mejora continua de la calidad en la atención al ciudadano”
o “Situación de la evaluación y la mejora de la calidad en el
Sistema Nacional de Salud”
o “Influencia del optimismo en las escalas de satisfacción de los
pacientes”
María Cristina Ferrari
“Lo valioso constituye la génesis del anhelo,
la nobleza y el valor. Nos reta, nos expone,
nos arriesga,
nos apasiona, nos da la vida humana”
“Sin esfuerzo, no hay fuerza”
María Cristina Ferrari
“Lo valioso constituye la génesis del anhelo,
la nobleza y el valor. Nos reta, nos expone,
nos arriesga,
nos apasiona, nos da la vida humana”
“Sin esfuerzo, no hay fuerza”
María Cristina Ferrari
¿Qué es lo valioso?
Valioso es cumplir las promesas (los compromisos, los acuerdos).
Las promesas tienen entidad, porque presuponen el respeto al otro.
Sin confianza en las promesas,
la comunidad de seres humanos se destruye;
las relaciones entre las empresas se degradan,
la política produce desconfianza,
los maestros pierden ascendencia sobre sus alumnos
y el personal sanitario sobre los enfermos.
En este entorno la amistad no es posible.
María Cristina Ferrari
Paradigma Tradicional
De Calidad en Salud
o Enfasis en la esfera Biológica del Paciente vs Psicológica,
Social, Ambiental.
o Visión Individualista del
Paciente.
o Enfoque primordialmente
Curativo.
María Cristina Ferrari
Paradigma Tradicional
De Calidad en Salud
o Sin participación del usuario en la gestión de los servicios.
o Práctica médica desvinculada de la situación de salud de la
comunidad.
o Insatisfacción del usuario.
María Cristina Ferrari
Paradigma Tradicional
De Calidad en Salud
Continuidad de la
atención al
paciente, desde el
ingreso de la
persona desde la
comunidad, hasta
su reinserción.
Gestión
del holistica
del cuidado
Humanización de
El concepto suma a
la habitual visión
técnica la
perspectiva humana:
interesarse por los
valores y las
opiniones del
paciente y/o usuario.
Relevancia a la
Acogida de los
pacientes en la
Institución (desde la
admisión).
La Atención
Acogida
al paciente
Mejores
resultados
Medir el
seguimiento y los
procesos y
productos respecto
a las políticas, los
objetivos y los
requisitos del
producto,
María Cristina Ferrari
¿Qué Es La CALIDAD?
“La Calidad implica dar al otro lo
que el otro necesita o espera”.
María Cristina Ferrari
¿Qué Es La CALIDAD?
Provisión de servicios accesibles y equitativos, con
un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta
los recursos disponibles y logrando la adhesión
y satisfacción de usuario”.
María Cristina Ferrari
Gestión De Calidad
OBJETIVO
LA MEJORA
CONTINUA
Componentes:
(I) Filosofía de la Mejora Continua;
(II) Estructura y Organización para su práctica;
(III) Actividades concretas para mejorar la calidad.
María Cristina Ferrari
Filosofía De
La Mejora Continua
Cambio cultural en el comportamiento de las
personas, partiendo de sus líderes transformadores,
que tiene como eje:
o Participación de Todos
o Erradicación del costo de no calidad
o Aumentar la productividad.
María Cristina Ferrari
Filosofía De Calidad
o Alto Compromiso con el cliente interno y externo;
o Aumento en la capacidad de Indagación,
o Prevención y Evaluación : SATISFACCIÓN;
o Búsqueda de la Excelencia: considerar lo mejor como
estándar y tratar de superarlo;
o Motivación del trabajo en equipo.
IMDI, University
of Pittsburg
María Cristina Ferrari
Filosofía De Calidad
Compromiso
o Dar prioridad a lo que es mejor para los pacientes.
o Ser flexibles y creativos.
o Aprender de los errores.
o Brindar oportunidades de aprendizaje a empleados,
profesionales, pacientes.
o Hacer que sus acciones
respondan a sus palabras.
IMDI, University
of Pittsburg
María Cristina Ferrari
Gestión De Calidad
Agrupa 3 funciones:
o Identificación de oportunidades de mejora;
o Elaboración y monitorización de indicadores
o Diseño de nuevos productos y/o servicios
María Cristina Ferrari
Actividades De Un Pgm Gic
Monitorización de la
Calidad
Ciclos de Mejora
¿Qué hacer?
¿Cómo hacerlo?
Diseño de la
Calidad
María Cristina Ferrari
TRILOGÍA DE JURAN
POLITICA Y PROGRAMA DE CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Definición y Diseño de la Mejora de la
Calidad
Aplicación e
Implantación
de la Mejora
de la Calidad
MEDIDA DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
María Cristina Ferrari
Gestión De Calidad
MEJORAMIENTO CONTINUO
PLANIFICAR
Establecer los
objetivos y procesos
necesarios para
conseguir resultados
de acuerdo con los
requisitos del cliente
y las políticas de la
organización
HACER
Implementar los
procesos
PLANIFICAR
ACTUAR
ACTUAR
Tomar acciones
para mejorar el
desempeño de los
procesos
CICLO PHCA
HACER
CONTROLAR
CONTROLAR
Realizar el
seguimiento y la
medición de los
procesos y productos
respecto a las
políticas, los
objetivos y los
requisitos del
producto, e informar
los resultados
María Cristina Ferrari
Tendencias Mundiales...
o Orientación de la Gestión por procesos, convivencia con la
estructura jerárquica.
o Estandarización de las evaluaciones internas.
o Uso de normas internacionales para evaluar externamente
lo que hacemos
(Normas ISO, 9001/2000,
14001,otras )
María Cristina Ferrari
Fuente: Seminario
Internacional de Calidad.
Año 2004 - Ana Sainz Rojo
Elementos Estratégicos Para La Implantación
De Un Programa De Gestión De Calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
LIDERAZGO
7.
REORIENTACION DE LAS ACTIVIDADES EXISTENTES EN LA
ORGANIZACION HACIA LA GESTION DE CALIDAD
8.
IMPLEMENTACION DE ACTIVIDADES ESPECIFICAS PARA MEJORAR
LA CALIDAD EN FORMA TANGIBLE
DEFINICION COMPARTIDA CON TODA LA ORGANIZACION
FORMACION A TODO EL PERSONAL
ELABORACION DE DOCUMENTOS/BASE DEL PROGRAMA
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y RECURSOS ASIGNADOS
CONOCIMIENTOS Y SINTONIZACION CON EL ENTORNO INTERNO
Y EXTERNO DE LA ORGANIZACIÓN
María Cristina Ferrari
Gestión de Calidad
OBJETIVO
LA MEJORA CONTINUA
Componentes:
(I)
Filosofía de la Mejora Continua;
(II)
Estructura y Organización para
su práctica;
(I)
Actividades concretas para
mejorar la calidad.
María Cristina Ferrari
Evaluacion De
La Calidad Asistencial
Asistencia por profesionales y
técnicos
Conocimientos, destreza de juicio
Interpersonal
Comodidades
Asistencia ejecutada por el paciente
Contribución de proveedor
Contribución del paciente y la
familia
“La calidad de la asistemcia:
Cómo podría ser evaluada?
A. Donabedian
Asistencia recibida por la
comunidad
Acceso a la asistencia
Actuación del proveedor
Actuación del paciente y la familia
María Cristina Ferrari
Gestión De Calidad
o Calidad
Un servicio es de calidad en la medida que se aproxima
a las características predefinidas y consideradas óptimas
o Satisfacción
Calidad percibida - Expectativa > 0
María Cristina Ferrari
La Calidad La Define
El Cliente Interno Y Externo.
o Quien define la calidad del servicio/producto es el
cliente y no el proveedor
o Esto significa que las definiciones de calidad son:
o Subjetivas
o Relativas
María Cristina Ferrari
Esquema Básico Para
Definir Y Analizar La Calidad
Servicios
PROVEEDOR
RECEPTOR
(usuario o
cliente)
Esquema de alta calidad: responder a las necesidades y
expectativas de los receptores
Servicios
PROVEEDOR
RECEPTOR
(usuario o
cliente)
Servicios de baja calidad: no responden a las necesidades y
expectativas de los receptores
Univ. de
Murcia,
Master en
Gestión de
Calidad en
Salud, 2002
Servicios
PROVEEDOR
RECEPTOR
(usuario o
cliente)
María Cristina Ferrari
Factores Que Determinan
El Nivel De Calidad:
Estructura
25%
Proceso
Resultado
75%
A. Donabedian
María Cristina Ferrari
Gestión De Los Procesos
Sistema de Gestión de la Calidad
Proceso de
Alta
Dirección
Requisitos
de
Clientes
y Partes
Proceso de
Gestión de
los Recursos
MEJORA
CONTINUA
DEL SGC
Interesadas
Procesos de
Realización de los
productos
Entradas
Satisfacción
de
Clientes
Proceso de
medición,
análisis y
mejora
y Partes
Interesadas
Produc
tos
Salidas
María Cristina Ferrari
El Total Alineamiento
Garantiza El Éxito
ORGANIZACION
UNIDAD
DE
SOPORTE
INTERNO
UNIDAD
DE
ATENCIÓN
CLIENTES
Alineamiento Externo
CLIENTES
Alineamiento Interno
María Cristina Ferrari
El cliente externo percibe sólo lo
que ve:
 La percepción que los clientes se forman del
servicio de la organización sólo es posible de
construir en los momentos de verdad:
 ¿Cuáles son los momentos de la verdad que
vivimos a diario?
María Cristina Ferrari
Momentos de la Verdad:
Paciente en la etapa pre-analítica)
SOLICITUD
DE INFORMACION
EVALUACIÓN DE
SATISFACCIÓN
OTORGAR UN TURNO
RECEPCIÓN DEL
PACIENTE
/MUESTRA
ENTREGA DE LOS
RESULTADOS
RECLAMOS DEL
PACIENTE
PREPARACION
DEL PACIENTE
TOMA DE MUESTRA
María Cristina Ferrari
PROCESOS DE
PLANIFICACIÓN
Y GESTIÓN
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE EXTERNO
PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN
DE LOS RRHH
COORDINACIÓN INTRA E
INTERINSTITUCIONAL
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Y MEJORA CONTÍNUA
PLANIFICACIÓN ECONÓMICA
Y FINANCIERA
PROCESO ASISTENCIAL
Paciente que
requiere Tto.
psiquiátrico
ACOGIDA
EVALUACIÓN/
DIAGNÓSTICO
TRATAMIENTO:
PLAN
INDIVIDUAL
CONTINUIDAD
DE CUIDADOS
Paciente
tratado
PROCESOS
ESPECÍFICOS
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
DE INGRESOS Y
DERIVACIONES
PROCESO DE GESTIÓN
TERAPIA OCUPACIONAL
PROCESO DE GESTIÓN
FARMACOTERAPÉUTICA
PROCESOS DE APOYO TÉCNICO
PROCESOS
DE
GESTIÓN
DE
RECURSOS
G. APROVISIONAMIENTO
G. LIMPIEZA Y
MANTENIMIENTO
G. ALIMENTACIÓN DE
PACIENTES
G. DE
PERSONAS/
FORMACIÓN
G. SISTEMAS
DE
INFORMACIÓN
María Cristina Ferrari
MEJORA DE LA CALIDAD
Calidad y eficiencia
Mejora de la productividad.
Mejor calidad y Reducción de costos
operativos
Disminución de Costos de producción.
Mejor utilización de los recursos.
Supervivencia de la Organización /
Satisfacción del Cliente Interno y Externo
María Cristina Ferrari
La Calidad No Tiene Precio
Pero Tiene Un Costo1
o Costos de la calidad (Campanella 1989)
o Costos de la no calidad (Harrington 1984)
o Costos asociados a la calidad
(1) Carpenter CE. Issues of cost and quality. J Eval Clin Pract 1998; 4: 131-9
María Cristina Ferrari
Pirámide 1/10/100
1
10
100
Detectar y arreglar
problemas en su área
de trabajo
Detectar y arreglar
problemas después que
han salido de
su área de trabajo.
Reparar el daño causado
por problemas
detectados por clientes
externos.
María Cristina Ferrari
Cómo Evitar El Costo De
“ No Calidad”
1. Superando las deficiencias operacionales y de
gestión.
2. Alcanzando los retos relacionados con los
problemas de comunicación,
integración y coordinación a
que se hayan sometido los
servicios prestados.
María Cristina Ferrari
Maestros Del Cambio
1) SINTONIZADOS CON EL MEDIO Y CONOCEDORES DEL MISMO
 Aprenden de datos
 Identifican oportunidades para mejorar
 Nunca están satisfechos con la situación actual. Obscuchar
2) CUESTIONAN EL FUNCIONAMIENTO DEL PROGRAMA
3) HABILIDAD PARA COMUNICAR UNA VISION CONVINCENTE
4) HABILIDAD PARA CREAR UNA RED DE APOYO AL CAMBIO
5) HABILIDAD PARA CREAR EL EQUIPO QUE GESTIONARA EL CAMBIO
6) PERSISTIR, PERSEVERAR
A veces la diferencia entre el éxito y el fracaso es sólo cuestión de tiempo
Cualquier proyecto parece un fracaso en fases intermedias de su
desarrollo
7) COMPARTEN EL MERITO Y EL RECONOCIMIENTO
María Cristina Ferrari
Análisis De Campos De Fuerza
Para qué sirve:
Para visualizar rápidamente los problemas
existentes o las relaciones de una estrategia
factible de ser adoptada.
Antes de comenzar con la innovación o el cambio habrá
que clasificar en:
Fuerzas a Favor: Fuerzas que favorecen la implantación
del cambio
Fuerzas en Contra: Fuerzas que se oponen al cambio.
María Cristina Ferrari
Análisis De Campos De Fuerza
Cómo se realiza:
Definir la innovación a introducir;
1. Realizar un listado con los factores favorables
a la izquierda y los factores desfavorables a la
derecha;
2. Seleccionar factores en contra sobre los que se
puedan actuar para vencerlos o disminuírlos;
3. Seleccionar los factores a favor en los que se pueda
apoyar o potenciarse.
4. Diseñe una estrategia de acción correspondiente.
María Cristina Ferrari
Análisis De Campos De Fuerza
Objetivo:
Fuerzas en Contra
Fuerzas a Favor
Estrategia:
a)
Para disminuir las fuerzas en contra
b) Para reforzar las fuerzas a favor
María Cristina Ferrari
Comportamiento
Humano y Calidad
C I D4
CALIDAD
TOTAL
CID3
CALIDAD
BENEVOLENTE
CALIDAD
IMPUESTA
CALIDAD
BUROCRÁTICA
CID2
(Lic. R.Campitelli)
ENTORNO
María Cristina Ferrari
“Para hacer que un Gran Sueño
se convierta en realidad...
Primero hay que tener un Gran Sueño”
7
María Cristina Ferrari
CALIDAD
CALIDEZ
COMPROMISO
CONOCIMIENTO
COMPETENCIA
6
17
4
3
5
2
COMPETITIVIDAD
CLIENTE
María Cristina Ferrari