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cliente 360º
2016
1
anticipamos
riesgos y
acercamos
oportunidades
aplicamos las nuevas
herramientas que
proporciona big data
utilizamos
sistemas inteligentes
para optimizar la
para conocer mejor a
las personas
interacción con
los clientes
2
antes…
ahora…
producto contratado
consumo
historial
canales de relación
reclamaciones
producto contratado
consumo
historial
canales de relación
reclamaciones
..
.
actitudes
quejas espontáneas
preocupaciones
estilo de vida
personalidad
intenciones
reacción a
posteriori
interacción en
tiempo real
__
&
3
5 escenarios clave para
conocer mejor al cliente
call center
textual input
redes sociales
trackeo web
perfilado
digital
4
call center
quieres detectar cuando ha llamado
un cliente molesto al call center?
monitoreo exhaustivo del call
center
quieres saber qué le preocupaba
o molestaba?
quieres conocer cómo ha
terminado la conversación?
traducción a
texto de todas las
conversaciones
Análisis de
frecuencia de
onda de la voz
análisis de tono, sentimiento y tema
(situación, producto, servicio, canal…)
codificación y
enriquecimiento del crm
envío de alerta
gestión de la situación y del
cliente, cliente satisfecho y
vinculado
5
call center
¿te interesa detectar qué
operadores acaban
¿quieres saber qué operadores son
capaces de remontar una
enfadando a un cliente?
llamada problemática?
detecta las fortalezas y
debilidades de tu equipo de
call center y ayúdales a mejorar
&
proporciónales un asistente
interactivo que les ayude a
reconducir la situación con el cliente
y transformarla en una oportunidad
6
textual input
Integramos las fuentes de
información textual con alto
valor informacional
para…
detectar las necesidades de los clientes
los problemas recurrentes
1 Los mails a su gestor o
lo que realmente les importa pero nunca les
hemos preguntado
director de la sucursal
2 Las conversaciones en el chat o
lo que les gusta, les hace la vida más fácil y
es realmente importante para ellos
asistente virtual en la web o app
los productos y servicios que les interesan
….
3 Las reclamaciones y quejas
7
redes sociales
3 niveles de profundidad
1
para conocerlos mejor
qué temas y marcas les interesan?
tus seguidores o los que
hablan de tu marca
cuál es su perfil sociodemográfico?
cuál es su estilo motivacional y sus valores?
2
3
tus clientes
cuál es el nivel de ajuste al estilo motivacional
y los valores de tu marca?
en qué se diferencian/ parecen a los
seguidores de tu competencia?
un cliente en particular
ajusta la imagen que proyecta la marca
aumenta el éxito de tus campañas de marketing
reduce el churn
8
perfilado digital
Es una forma
indirecta de
conocer los
intereses de los
clientes y
prospectos para
poder ajustar
mejor tanto la
oferta de
productos/
servicios como
las propias
campañas de
marketing.
1 acceso a
web de
campaña
clientes
CRM
2
perfilado
El paso de los leads/ clientes
por la home o por la web de
campaña permitirá perfilarlos
con su comportamiento digital.
El resultado de la campaña
será analizado en base al
nuevo perfilado disponible,
pudiendo identificar por qué
funciona y por qué fracasa y
obtener insight para el diseño
de futuras campañas/ ofertas
leads
3
no
clientes
analítica
2 resultado
4 ajuste de
campaña
no
registro
registro
no
conversión
conversión
9
5 nuevas
campañas
4
campaña telefónica
cualificada
trackeo web
quieres saber….
3 niveles de profundidad
 qué productos/ servicios interesan en
cada momento?
1
 qué marcas/ empresas resultan más
competitivas para esos productos?
 qué condiciones de la oferta están
llamando la atención?
 a qué perfil/ segmento moviliza cada
producto y cada marca/ empresa?
qué busca tu target
2
3
qué buscan tus clientes
qué busca un cliente en particular,
cuál es su riesgo de fuga
analizamos los
movimientos de tu
segmento objetivo o
de tus clientes por
webs de referencia
clave para tu negocio
10
como estos ejemplos,
posibilidades infinitas
visión 360º de cada cliente
• reconocer al cliente en todos los
puntos de contacto para que
cada interacción tenga en cuenta los
intereses, necesidades,
oportunidades, riesgos de cada
cliente, contactos anteriores…
• asignarles el nivel de servicio que
realmente requieren
• establecer ofertas
auténticamente personalizadas,
proactivas y en tiempo real.
• disponer de alertas cualificadas
de abandono
11
se parte de los modelos actuales
y se van enriqueciendo
incrementalmente con nueva
información
conocemos el reto
Extraer la
información de
distintas áreas de la
organización, de
forma no traumática,
sin interferir en la
actividad principal
Estructurar e integrar
información
desestructurada
• codificar información
textual y/o audio
• trabajar con bases no
relacionales/ NoSQL
12
Establecer relación entre las
distintas fuentes con
información de clientes que
no están conectadas por un
ID y que se obtienen dentro y
fuera de la organización, por
ejemplo, comentarios en
RRSS o visita de otras webs.
¿cómo
se consigue?
y
proponemos
solucionarlo…
poniendo los objetivos
de negocio en el centro
utilizando la tecnología
como medio, no como fin
buscando a los mejores
partners tecnológicos para
dar respuesta a cada reto
aplicando la tecnología de
forma creativa, ya que son una
herramienta para resolver las
necesidades del negocio
13