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Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 PROCESO DE SELECCIÓN PERSONAL QUE DIRIGE EN LOS DE SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN PRUEBA TÉCNICA Se le presenta el enfoque de procesos en Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S, considerando que usted entraría a conformar parte del área de Producción como dirigente de los servicios de alimentación. Gerencia, Producción, Calidad, Gestión Humana, Compras, Mercadeo, Sistemas y el área Financiero contable. Para la elaboración de esta prueba es importante reconocer los procesos de la empresa, entendiendo que estos además de ser su apoyo quieren de su trabajo oportuno y que existe un conducto regular de comunicación en la Empresa. A continuación se presentan algunos casos típicos de los servicios de alimentación, el objetivo de esta prueba es que usted resuelva satisfactoriamente estas situaciones de acuerdo con los lineamientos de nuestro Sistema de Gestión de Integral. CASO #1 Una de sus funciones como dirigente del servicio de alimentación es la estandarización del menú, para esto usted dispone dentro de su documentación con la herramienta de “Estándares de m aterias prim as”. A continuación se le presentan los estándares de los componentes del menú del día, para que estandarice de acuerdo con el número de usuarios a atender. COMPONENTE ACOMPAÑANTE Anillos de cebolla Fecha: Feb 5 de 2013 ESTÁNDAR PARA 100 USUARIOS -Cebolla = 3 -Harina de trigo = 1 -Cerveza = 1 -Leche = 0.5 -Huevos = 3 -Vinagre = 3 USUARIOS A ATENDER 1.320 UNIDAD DE CANTIDAD MEDIDA kilo Libra Unidad Litro Unidades Cucharada Página 1 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 sopera -Pimienta = 1 -Sal = 1 Sopa Crema de tomate Ensalada Ensalada China Jugo Jugo de uva Postre Celestial -Tomate de aliño = 9 -Azúcar = 0.5 -Leche = 1.5 -Sal = 0.5 -Caldo de gallina = 2 -Maizena = 1 -Margarina = 0.5 -Aliños = 1 -Salsa de tomate = 1 -Repollo = 5 -Zanahoria = 1.5 -Pimentón = 1 -Cebolla = 1 -Raíces chinas = 1 -Salsa negra = 1 -Margarina = 0.5 -Uva = 8.5 -Limón = 40 -Azúcar = 1.5 -Leche = 4 -Yema de huevo = 8 -Azúcar = 660 -Maizena = 11 -Gelatina sin sabor = 4 -Galletas ducales = 2.5 Cucharita postre Cucharada sopera Kilos Libra Litros Libra Cubos Libra Libra Litro Taza Kilos Kilos Libra Libra Paquete Taza Libra Libras Gramos Kilos Litros Unidades Gramos Cucharadas soperas Cucharadas soperas Tacos Carne Goulash Para estandarizar las carnes se considera el peso de la carne en crudo por usuario, así: Para calcular esta carne se tiene como base que son 150 gramos de carne en crudo por usuario, distribuido entre: -Brazuelo de cerdo = 50%.......................................................... -Cáscara de res = 50%............................................................... Basado en lo anterior estandarice el requerimiento de estos dos cortes de carne Fecha: Feb 5 de 2013 Página 2 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 para preparar el goulash para el volumen de usuarios estimado. Favor presentar esta estandarización en una tabla de Excel. CASO #2 Usted se encuentra dirigiendo el servicio de alimentación de la Empresa “XYZ”, con un volumen de 500 usuarios al día, distribuidos así: 400 usuarios en el servicio del almuerzo, que se ofrece de 12:00 a 2:00 p.m. y 100 usuarios en el servicio de la comida, que se ofrece de 6:00 a 7:00 p.m. En este servicio se dispone de seis manipuladoras con jornada de tiempo completo y tres con jornada de medio tiempo, laborando de la siguiente manera: Durante la mañana hay cuatro manipuladoras de tiempo completo, al medio día entran tres manipuladoras de medio tiempo y dos manipuladoras más de tiempo completo que son las que van hasta el servicio de la comida. Le avisa el cliente que durante la semana siguiente no habrá servicio de comida. ¿Qué hace usted? CASO #3 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S, ha documentado un procedimiento para programar y controlar la producción, en el cual se resalta la importancia de la función del administrador(a) de hacer la RONDA DE PRODUCCIÓN, que consiste en hacer un recorrido por la diferentes áreas de trabajo; al inicio, durante y al finalizar la jornada de trabajo. ¿Qué relación encuentra usted entre esta actividad y el control de la producción? CASO #4 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S, ha definido la calidad de la alimentación con varios atributos: Calidad nutricional, Calidad microbiológica, Calidad sensorial y la excelente prestación del servicio. Como integrante de nuestra Organización, desde su proceso, ¿Cómo contribuiría usted al logro de la calidad de la alimentación, considerando los diferentes atributos? CASO #5 Para la verificación de la calidad microbiológica, la Empresa contrata con un laboratorio externo la toma de muestras y análisis microbiológico. La manipuladora de alimentos que usted dirige encargada de la elaboración de la Fecha: Feb 5 de 2013 Página 3 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 ensalada ha reportado Colimetría fecal (que indica contaminación del alimento, haciéndolo no apto para el consumo humano, debido al riesgo de producir enfermedades de origen alimentario). Estos resultados se han reportado en las ensaladas analizadas de los dos últimos meses. ¿Qué hace usted al respecto? CASO #6 La Gerente informa que el valor del menú para este mes es de $1500.00 en el costo de la materia prima. En el servicio de alimentación que usted dirige está costando $1610.00. Ante la diferencia se le solicitan estrategias de mejoramiento para lograr el balance económico. ¿Qué hace usted? CASO #7 El pedido de materias primas para su servicio de alimentación debe llegarle los días lunes, miércoles y viernes, las materias primas e insumos que le llegan el viernes son para los días sábado, domingo y lunes. El día lunes de acuerdo con su programación de menú corresponde como acompañante verduras guisadas (zanahoria y habichuela), usted por error no pidió estos alimentos y se dió cuenta de su faltante desde el mismo viernes en la tarde. ¿Qué hace usted? CASO #8 De acuerdo con el plan de inspección en recibo para productos cárnicos, una de las características a verificar para las carnes rojas es la temperatura, cuya especificación requerida es que el producto llegue refrigerado con una temperatura hasta 9°C, sin embargo existe una nota que indica la liberación del producto no conforme hasta 12°C. El día de hoy llega la carne al servicio de alimentación, 50 kilos de carne de cerdo a 8°C y 100 kilos de huevo de aldana a 14°C. ¿Usted qué análisis realizaría al respecto? CASO #9 En el servicio de alimentación usted congelación, para la conservación contaminación o deterioro. ¿Cuál almacenamiento de materias primas terminado? Fecha: Feb 5 de 2013 dispone de equipos de refrigeración y de de los productos de mayor riesgo de sería su instrucción para un correcto crudas, producto en proceso y producto Página 4 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 CASO #10 Las buenas prácticas de almacenamiento se constituyen en un punto crítico de control para la conservación de la calidad de los alimentos. En Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S, en el procedimiento para almacenar materias primas, insumos y producto terminado se consideran varios aspectos importantes, como ROTAR y ROTULAR los productos. Defina con sus palabras la importancia de estos dos conceptos. CASO #11 La minuta patrón (que es la lista de los componentes que conforman un menú), para el almuerzo del servicio de alimentación “XYZ”, de 500 usuarios es la siguiente: PREPARACION Sopa Arroz cocido Acompañante #1 Acompañante #2 Carne (crudo) Ensalada Arepa redonda Dulce o postre Leche o gaseosa Jugo de fruta PORCION (gr. – cc.) 300 centímetros cúbicos 160 gramos Variable Variable 100 gramos Variable Una unidad 30 – 40 gramos 200 centímetros cúbicos 200 centímetros cúbicos NOTA 1: Las porciones para algunas de las preparaciones se determinan con utensilios de servida, como espumadera (200 gramos), cucharón, entre otros. NOTA 2: Dentro de la preparación del acompañante se consideran los energéticos, como: Papa, yuca, plátano, pastas, puré, hojuela, lentejas guisadas, preparaciones horneadas como pasteles, tortas, entre otros. a. Considerando el tamaño de la porción de la carne (un quinto de libra) y el rendimiento del arroz (18 usuarios por kilo), ¿Cuál sería su pedido de carne y de arroz para estas dos preparaciones? b. El dulce del día es postre de chocolate, al usted hacer la ronda en las horas de la mañana no se percató de revisar esta preparación, a las 11:30 a.m. cuando la manipuladora encargada se dispone a porcionar el postre se da cuenta que Fecha: Feb 5 de 2013 Página 5 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 este no alcanzó la consistencia deseable, tornándose un líquido espeso y grumoso. ¿Qué hace usted? c. Considerando que el cliente ya conoce la programación de menú, debido a que por los requisitos del cliente debe presentársele con antelación. ¿Qué debe hacer usted frente al cambio planteado en el literal b)? d. Por qué cree usted que las porciones (en peso), de los acompañantes y de la ensalada son variables? CASO #12 La prestación del servicio es un momento decisivo, en el cual se agrega valor al producto terminado “la alimentación” como tal. En Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S, es vital la presencia del administrador(a) en el autoservicio durante la prestación del servicio de alimentación, por eso es el profesional quien debe dar respuesta a las quejas, reclamos y observaciones de los usuarios frente a la alimentación y la atención del servicio. La carne del menú del día de hoy es “Posta en salsa criolla”, se le presentan varias quejas de los usuarios con relación al almuerzo. Corroborando con la manipuladora encargada del desobre de la loza (recibo de la loza de los usuarios), se puede verificar que el nivel de sobras a causa de la carne ha aumentado. a. ¿Qué debe hacer al observar que los usuarios devuelven los platos con sobras representativas de carne? b. ¿Ahora que se la presentó esta no conformidad, qué hace? CASO #13 La infraestructura del servicio de alimentación que usted administra se encuentra bastante deteriorada. En cuanto a los techos, presentan desprendimiento de pintura, los pisos presentan hendiduras que permiten el paso de algunas plagas desde el exterior. Además el equipo de frío no está alcanzando la temperatura deseable, constituyéndose en un riesgo de contaminación. ¿Ante estas dificultades a quien informaría usted? CASO #14 Nuestra Empresa tiene certificado el sistema de gestión integral, bajo la norma ISO 9001/2008, OHSAS, HACCP. Este logro nos llena de satisfacción ya que tenemos una gran ventaja competitiva en el medio. Si bien es cierto que es Fecha: Feb 5 de 2013 Página 6 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 importante haber alcanzado esta meta, el reto es trabajar para la mejora continua. El sistema se basa fundamentalmente en documentar todo lo que se hace y cumplirlo a cabalidad. Para verificar su cumplimiento se dejan las evidencias, que son los registros que apoyan las actividades de control del sistema, es así como a nivel de los servicios de alimentación se diligencian los formatos de control de temperaturas y control de desinfección, entre otros. Esta función es asignada por usted al personal manipulador involucrado en estos procesos, no obstante es su responsabilidad verificar su diligenciamiento y la toma de decisiones que se derive de los mismos. De acuerdo con lo anterior, se hacen las siguientes observaciones en su servicio de alimentación: • No se está tomando ni registrando la temperatura de los equipos de conservación diariamente. • La temperatura de recibo de la leche está por encima de lo reglamentado (10°C como producto conforme y hasta 14°C como producto no conforme). • La manipuladora encargada de la preparación del jugo no está registrando la desinfección diaria de la fruta, ni de los equipos y puesto del trabajo. a. ¿Qué implicación pueden traer estas omisiones para el sistema de gestión de calidad? b. ¿Qué haría usted? CASO #15 En el servicio de alimentación que usted dirige, dos manipuladoras de alimentos deciden intercambiar sus funciones durante la hora del almuerzo: María cuya función es servir la sopa en el autoservicio pasa a ejecutar la función de Juana que es lavar la loza, a su vez Juana haría la función de María. Según ellas sus habilidades les permiten hacer dicho cambio para obtener mejores resultados en términos de rendimiento. Frente a esta modificación el cliente se queja ante usted como administradora, porque pide estabilidad del personal que atiende en el autoservicio. a. ¿Cuál es su respuesta ante la insatisfacción del cliente? b. ¿Qué hace internamente con el personal involucrado? CASO #16 Como es de su conocimiento, Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S, en calidad de empresa contratista de servicios de alimentación, tiene contratos con diferentes Fecha: Feb 5 de 2013 Página 7 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 Clientes o empresas donde presta el servicio de alimentación. Actualmente usted se encuentra administrando el servicio de alimentación de la empresa XYZ, ubicada en el municipio de Envigado. Por cambios administrativos la empresa requiere trasladarla al servicio de alimentación ABC, ubicado en el municipio de Copacabana. ¿Qué haría usted ante el traslado? CASO #17 Para la administración del servicio de alimentación, usted dispone de los manuales, procedimientos, registros y demás documentos propios de Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S, para uso exclusivo dentro del servicio de alimentación. Una colega amiga suya que trabaja en una empresa del mismo género le solicita a usted prestarle algunos de estos documentos. a. ¿Usted qué haría? b. ¿Qué implicación cree usted que tiene el prestárselos? CASO #18 Usted administra el servicio de alimentación WWW, desde hace 4 años consecutivos, manejando excelentes relaciones con el cliente. Un día el cliente le propone atenderle un servicio extra en una finca para un grupo de empleados, aclarando que dicho servicio puede ser atendido por su cuenta con el beneficio económico para usted misma. ¿Cómo procedería usted ante la propuesta? CASO #19 Al hacer su ronda de producción hoy en la mañana usted observa que la crema de tomate tiene las siguientes características: • Color: Amarillo verdoso. • Olor: Característico del producto. • Sabor: Acentuado el ácido. • Consistencia: Muy líquida. Ante la no conformidad con la calidad sensorial de esta preparación, usted debe corregirla. Responda: a. ¿Cuáles cree usted que pudieron haber sido las causas? b. ¿Qué acciones tomaría para mejorar las características sensoriales del producto? Fecha: Feb 5 de 2013 Página 8 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 c. ¿Qué implicación tiene el reproceso? CASO #20 Usted atiende un servicio de alimentación de 1150 usuarios. El acompañante del menú de hoy son patacones al ajillo, por error la manipuladora de alimentazo encargada hace más patacones, dejando un excedente de 116 unidades que empaca, rotula y almacena en refrigeración. Como pasado mañana es típico usted puede gastarse este excedente, pero debe tener en cuenta para disminuir al pedido que le llegará mañana, en el cual pidió 115 kilos de plátano para las tajadas. ¿Los 116 patacones a cuántos kilos de plátano equivaldrían? ¿Entonces que cantidad final de plátano pediría? Para esto la Empresa cuenta con los estándares de materias primas: Plátano Producto Unidad de medida 1 Kilo Rendimiento 10 porciones CASO #21 Cuál es la normatividad legal que rige nuestra Empresa, relacionada con la alimentación? Considerando las condiciones básicas de higiene en la fabricación de alimentos, la normatividad contempla siete capítulos de obligatorio cumplimiento para nuestra Empresa, que resumen las BPM: Buenas prácticas de m anufactura. Enuncie cuáles son esos siete capítulos y explique brevemente que es lo que debemos cumplir en cada uno de ellos. CASO #22 Adjunto encontrará el formato de CONTROL DE TEMPERATURA DE EQUIPOS con la información del seguimiento de las mismas durante el mes de abril de 2010. Parámetros: Se estima que el 95% las temperaturas deben estar dentro del rango establecido para cada equipo así: Congelación: -18ºC (+/-2) Refrigeración: 0 A 4 ºC (+/-2) Autoservicio: mayor o igual a 65º (+/-2). Fecha: Feb 5 de 2013 Página 9 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 Indicador de cumplimiento: 95% Por favor analice la información y responda las siguientes preguntas: A. EQUIPO DE CONGELACIÓN: 1. El equipo de congelación cumple con el indicador? SI___ NO___ 2. De ser negativa la respuesta indique cual es el indicador de cumplimiento___% 3. Favor realice análisis de las posibles causas por las cuales no cumple el equipo anexo espina de pescado. 4. Enumere las acciones que realizará para el mes de mayo, tendientes a eliminar las causas y la causa raíz del incumplimiento. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _____________________________ B. EQUIPO DE REFRIGERACIÓN: 1. El equipo de Refrigeración cumple con el indicador? SI___ NO___ 2. De ser negativa la respuesta indique cual es el indicador de cumplimiento ___% 3. Favor realice análisis de las posibles causas por las cuales no cumple el equipo anexo espina de pescado. 4. Enumere las acciones que realizará para el mes de mayo, tendientes a eliminar las causas y la causa raíz del incumplimiento. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ______________________ C. EQUIPO AUTOSERVICIO: 1. El equipo del autoservicio cumple con el indicador? SI___ NO___ 2. De ser negativa la respuesta indique cual es el indicador de cumplimiento ___% 3. Favor realice análisis de las posibles causas por las cuales no cumple el equipo anexo espina de pescado. 4. Enumere las acciones que realizará para el mes de mayo, tendientes a eliminar las causas y la causa raíz del incumplimiento. Fecha: Feb 5 de 2013 Página 10 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _____________________________ CASO #23 ¿Que es el sistema de OHSAS 18001 y para que se aplica en una organización? CASO #24 ¿Qué es el sistema HACCP y cómo lo aplicaría usted en los servicios de alimentación? CASO #25 ¿Cuáles son los prerrequisitos del sistema HACCP? CASO #26 Después de responder esta prueba, reflexione y piense antes de responder a la última pregunta: Resultando usted elegida en este proceso de selección, ¿Cuál sería su aporte para el mejoramiento de nuestra empresa, trabajando como administradora de nuestros servicios de alimentación? Fecha: Feb 5 de 2013 Página 11 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 HOJA DE RESPUESTAS PROCESO DE SELECCIÓN ADMINISTRADORES DE SERVICIOS DE ALIMENTACION CASO #1 Competencia técnica COMPONENTE ACOMPAÑANTE Anillos de cebolla ESTÁNDAR PARA 100 USUARIOS -Cebolla = 3 -Harina de trigo = 1 -Cerveza = 1 -Leche = 0.5 -Huevos = 3 -Vinagre = 3 -Pimienta = 1 -Sal = 1 Sopa Crema de tomate Ensalada Ensalada China Jugo Fecha: Feb 5 de 2013 -Tomate de aliño = 9 -Azúcar = 0.5 -Leche = 1.5 -Sal = 0.5 -Caldo de gallina = 2 -Maizena = 1 -Margarina = 0.5 -Aliños = 1 -Salsa de tomate = 1 -Repollo = 5 -Zanahoria = 1.5 -Pimentón = 1 -Cebolla = 1 -Raíces chinas = 1 -Salsa negra = 1 -Margarina = 0.5 -Uva = 8.5 USUARIOS A ATENDER 1.320 UNIDAD DE CANTIDAD MEDIDA kilo 40 Libra 13 Unidad 13 Litro 7 Unidades 40 Cucharada 40 sopera Cucharita 13 postre Cucharada 13 sopera Kilos 119 Libra 7 Litros 20 Libra 7 Cubos 27 Libra 13 Libra 7 Litro 13 Taza 13 Kilos 66 Kilos 20 Libra 13 Libra 13 Paquete 13 Taza 13 Libra 7 Libras 112 Página 12 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S Jugo de uva Postre Celestial -Limón = 40 -Azúcar = 1.5 -Leche = 4 -Yema de huevo = 8 -Azúcar = 660 -Maizena = 11 -Gelatina sin sabor = 4 -Galletas ducales = 2.5 GH-F-024 Gramos Kilos Litros Unidades Gramos Cucharadas soperas Cucharadas soperas Tacos 528 20 53 106 8712 145 53 33 Carne Goulash Para estandarizar las carnes se considera el peso de la carne en crudo por usuario, así: Para calcular esta carne se tiene como base que son 150 gramos de carne en crudo por usuario, distribuido entre: -Brazuelo de cerdo = 50%.......................................................... -Cáscara de res = 50%............................................................... Basado en lo anterior estandarice el requerimiento de estos dos cortes de carne para preparar el goulash para el volumen de usuarios estimado. Rta/ Brazuelo de cerdo=99 kl Cáscara de res=99 kl CASO #2 Eficiencia - Optimización del recurso humano - Comunicación al conducto regular Informar a Gestión Humana para que se reprogramen las manipuladoras sobrantes (2 de tiempo completo), que no deben presentarse en el servicio asignado (comidas) hasta nueva orden. Si se requieren para actividades extras como aseo y capacitaciones deberá informarse al jefe inmediato (Gestora de Producción) y/o Gestión Humana para la debida programación. CASO #3 Eficacia y pro actividad – Gestión administrativa La Ronda de producción permite observar para prevenir situaciones no deseables, de tal forma de hallarles solución antes de que se constituyan en no Fecha: Feb 5 de 2013 Página 13 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 conformidades y en consecuencia insatisfacción de los clientes. Permite la toma de decisiones oportuna. CASO #4 Conocimiento técnico Calidad nutricional: Programando un menú balanceado, que incluya los tres grupos de alimentos (formadores, energéticos y reguladores). Vigilando los métodos de cocción en aras de la protección de la calidad nutricional de los alimentos. • Calidad microbiológica: Cumplir con el programa de saneamiento (limpieza y desinfección, manejo de residuos, control de plagas), control de temperaturas, buenas prácticas de almacenamiento, técnicas adecuadas de recibo. En general cumplir con las buenas prácticas de manufactura. • Calidad sensorial: Verificando las características de la alimentación (olor, color, sabor, consistencia, apariencia), presentación en general de la alimentación. • Prestación del servicio: Supervisando la prestación del servicio en el autoservicio, con el fin de anticiparme a las posibles quejas de los usuarios y atender oportunamente sus observaciones. • CASO #5 Pensamiento analítico y toma de decisiones • • • Verificar el proceso para analizar las causas. Reentrenar a la manipuladora. De acuerdo con la reincidencia aplicar el reglamento interno de trabajo. CASO #6 Control • • • • • Enfatizar la supervisión en cuanto a la observación del preliminar, verificando que no se desperdicie parte comestible. Verificar la estandarización del menú con relación a los estándares de la Empresa (cantidades). Verificar las porciones de servida a los usuarios, que no se sirva más de lo contratado, saliéndose de la estandarización. Comunicarse con el Gestor de Compras para retroalimentarse de los precios de las materias primas. De común acuerdo con La Gestora de Producción ver la pertinencia para reprogramar el menú con preparaciones menos costosas. CASO #7 Comunicación • Hacer una nueva solicitud al área de Compras. Fecha: Feb 5 de 2013 Página 14 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S • GH-F-024 De no ser posible hacer la compra por su cuenta con previa autorización o modificar el menú, informando al jefe inmediato. CASO #8 Análisis de datos, Toma de decisiones y comunicación Recibir la carne de cerdo que cumple con las especificaciones de calidad y rechazar la de res, informando tanto al proveedor como al Gestor de compras. CASO #9 Conocimiento de las BPM • • • Sectorizar el almacenamiento de tal forma que no entren en contacto los alimentos terminados con las materias primas crudas. Almacenar los productos terminados y semiprocesados en los estantes superiores, debidamente tapados. Y las materias primas crudas en los estantes inferiores. CASO #10 Conocimiento de las BPM ROTAR: Lo primero en entrar será lo primero en salir, para la conservación de la vida útil de las materias primas. ROTULAR: Marcar los productos para permitir su identificación y la rotación de los mismos. CASO #11 a. Competencia técnica: Pedido: 100 libras de carne y 28 kilos de arroz. b. Recursividad: Reparar la preparación haciéndole otro proceso para mejorar la presentación, sustituir la preparación por otra revisando las existencias o comprar en el sitio de abastecimiento más cercano. c. Comunicación: Informarle al cliente el cambio antes de ofrecerle el menú. d. Competencia técnica: Debido a que en estas preparaciones se pueden incluir diferentes grupos de alimentos con un rango de peso bastante amplio. Por eso se hace más factible determinar la porción con el utensilio de servida o por unidad según el caso. CASO #12 a. Atención y Servicio: Acercarse al área de recibo de loza y preguntarle a los usuarios con sobras representativas, el porqué dejó la alimentación y que Fecha: Feb 5 de 2013 Página 15 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 componente no le gustó. Así recibe la información de la primera fuente. Además ofrecer disculpas a los usuarios. b. Comunicación, Acciones correctivas y de mejora: También debe comunicarse con el cliente (representante del contrato), para explicar el incidente (causas y acciones de mejora) y ofrecer disculpas por el inconveniente generado. CASO #13 Proactividad y Conducto regular de comunicación Comunicarse con el representante del cliente para informar la anomalía y proceder a la reparación de la misma. Si no hay resolución del problema debe informarse al interior de la Empresa (Gerente o Gestora de Producción) para sugerir al cliente las necesidades de mejoramiento. CASO #14 a. Verificación y control: El hecho de no diligenciar los formatos oportunamente significa que no se están controlando las variables del proceso como es indicado. b. Reentrenamiento: Es importante reentrenar el personal manipulador para sensibilizarlo sobre la importancia que tiene dejar las evidencias, tanto para el sistema como para fundamentar la toma de decisiones. CASO #15 a. Servicio: Decirle al cliente que el cambio era solo temporal, por un inconveniente presentado, pero que para el día siguiente todo volverá a la normalidad. b. Autoridad: Con relación a las manipuladoras, reunirlas para decirles que ellas no son autónomas para modificar sus funciones, deben comunicar a su jefe cuando un cambio es pertinente para la mejor ejecución de las actividades del servicio de alimentación, para analizar y tomar decisiones que no afecten la satisfacción del cliente. CASO #16 Disponibilidad y disposición Como se tiene conocimiento de que una empresa contratista presta su servicio en diferentes empresas, es normal que se presente un traslado. Se entrega el puesto a la compañera que viene de reemplazo, e igualmente se recibe el otro servicio de alimentación. Fecha: Feb 5 de 2013 Página 16 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 CASO #17 a. Confiabilidad: No prestaría la información propia de la empresa, por que es para su uso exclusivo. b. Conocimiento legal: En el evento de prestarla podría dar hasta la terminación del contrato, por suministrar la información confidencial de la Empresa a otras personas. CASO #18 Ética Le expresaría al cliente que mi trabajo es a través de Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S, e informaría a mis jefes sobre dicha propuesta. CASO #19 Atención al detalle y recursividad Causas: • Pedido de la materia prima sin claridad en la especificación del producto (grado de madurez). • Mala práctica de recibo, donde se acepta el producto muy verde. • Falta supervisión en la ronda, tanto de almacenamiento como en el preliminar del día anterior. Acciones de mejoramiento: • Reproceso del producto (licuar más tomate pero maduro o adicionar pan licuado con salsa de tomate). Implicación: • Sobre costo de la preparación. CASO #20 Competencia técnica • • Los 116 patacones equivalen a 11.6 kilos de plátano (12 kilos). El pedido final de plátano para el menú del típico sería: 103 kilos. CASO #21 Competencia Técnica En este caso se evalúa el conocimiento del decreto 3075/97 y el aporte del profesional para la Empresa. Fecha: Feb 5 de 2013 Página 17 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 CASO #22 Análisis de Datos En este caso se espera que defina las diferentes causas por las cuales las temperaturas se están excediendo del limite y saber el manejo adecuado del formato de espina de pescado. CASO #23 Competencia técnica Es un sistema de seguridad y salud para los trabajadores, en el cual se aplica la promoción y prevención, para evitar accidentes de trabajo y enfermedades profesionales; desde la identificación y control de los peligros y riesgos en los diferentes puestos de trabajo. CASO #24 Competencia técnica Sistema de aseguramiento de la calidad para garantizar la INOCUIDAD de la alimentación. Se aplica controlando los riesgos de contaminación a los que se encuentra expuesto el alimento. CASO #25 Competencia Técnica 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Buenas practicas de manufactura Programa de capacitación Programas de mantenimiento preventivo Programa de calibración Programa de saneamiento Control de proveedores Planes de muestreo Trazabilidad. Nota: En este item tiene el 100% las que responda las 8, el 50% cuatro respuesta y menos de cuatro 0 puntos CASO #26 Competencia Técnica En este caso se evalúa el aporte del profesional para la Empresa. También se observa la presentación física de la prueba, en cuanto al manejo del sistema y la organización. Fecha: Feb 5 de 2013 Página 18 de 19 Industrial de Alimentos Flórez y Cía. S.A.S GH-F-024 VALORACIÓN Cada caso se evalúa así: 1 punto: 0.5 punto: 0 punto: Porcentual: Cuando Cuando Cuando Cuando la la la la respuesta respuesta respuesta respuesta es se es es la esperada. ajusta parcialmente. errada. múltiple y responde parcialmente. La sumatoria de puntos se lleva a una escala porcentual (siendo 26 puntos el 100%), con una correspondencia nominal, así: Escala porcentual 100% - 90% 89% - 70% 69% o menos Fecha: Feb 5 de 2013 Escala nominal Excelente Bueno Malo Página 19 de 19