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Seminario Marketing Internacional II
Profesor: Néstor González Sainz CV
Carga horaria: 24 hrs
Evaluación: asistencia, participación en
clase, trabajo en equipo, examen escrito
Seminario Marketing Internacional II
Gestión integrada de negocios con foco en Marketing y Ventas (CRM)
Objetivo: Capacitar a los estudiantes en las formas modernas de diseñar
e implementar sistemas CRM+ en el escenario empresarial.
Enfoque: Teórico-práctico, basado en un sistema informático
internacional.
Método: Desde la experiencia de uso de un sistema CRM on demand se
crearán los escenarios teóricos y la explicación de los conceptos de MR
y se aplicarán a casos empresariales.
Seminario Marketing Internacional II
1. Introducción al MR y al CRM
- Definiciones generales
- Procesos de gestión en la empresa
Gestión Rentable de Contactos
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2. Gestión de Contactos
Categorización y Manejo de los Datos y de la
Información.
2.1. Cómo realizar la Gestión de Contactos
sistemáticamente
2.2. Los roles de los contactos en el ciclo de ventas
2.3. Agendas e Historias. Segmentación para una
mejor administración.
2.4. Perfiles. Categorías dinámicas y estáticas.
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3. Relationship
Claves para la venta desde la perspectiva relacional
3.1. Tipos de venta según la relación con el cliente
3.2. Contactos para la venta y para la retención
3.3. Aumento de la rentabilidad de los clientes
3.4. Generación de referidos
3.5. Acciones de recuperación
3.6. Reactivando clientes “dormidos”
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4. Gestión de las comunicaciones
La comunicación multicanal gestionada con IT y
metodologías
- Mobile Marketing. Celulares/Tabletas/Netbooks/…
- Teléfono convencional: call centers
- Email
- SMS/MMS/BlueTooth/…
- Internet
- Correo convencional
- Interacción personal
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5. Social CRM
Redes sociales en la web y su integración al CRM
La trascedenca actual de este fenómeno 100% IT
- Relevamiento
- Calificación
- Aplicaciones
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6. Automatización de la Fuerza de Ventas
- La Gestión de las Oportunidades de Negocios
1. Cómo sistematizarla
2. Cómo gestionarla con eficiencia
3. Ventajas y desventajas de cada método
el ciclo de 4 etapas
el ciclo de 8 etapas
el ciclo de 12 etapas
el ciclo de 16 etapas
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6. Automatización de la Fuerza de Ventas
- Forecasting
- Administración de ventas
* Presupuestación
* Cierres
* Facturación
* Entregas
* Cobranzas
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7. Automatización del Marketing
- Procesos
- Campañas multicanal
- Análisis, estadísticas
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8. Gestión del conocimiento
- Almacenamiento
- Recuperación y uso
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9. Inteligencia Gerencial
Dashboards:
-
gráficas
semáforos
reportes
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10. Atención post-venta de Clientes
- Manejo informatizado de incidentes
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Bibliografía, material de estudio e investigación. Artículos de interés.
Libros de referencia
Papel
1. CRM at the speed of light. Paul Greenberg
2. The One to One Future. Don Peppers & Martha Rogers
3. One to One B2B. Don Peppers & Martha Rogers
4. Managing Customer Relationships. Don Peppers & Martha Rogers
5. The One to One Fieldbook. Don Peppers & Martha Rogers
6. La venta estratégica. Robert B. Miller y Stephen E. Herman
7. Mayonesa. Alberto Levy
8. Venda lo invisible. Harry Beckwith
9. Psicología de Ventas. Brian Tracy
10. Enfoque. Al Ries
11. Posicionamiento. Jack Trout, Al Ries
12. Permission Marketing. Seth Godin
13. Just enough CRM. Francoise Tourniaire
14. Customer Relationship Management. Kristin Anderson y Carol Kerr
eBook
La Venta profesional. Néstor González Sainz
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Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticas
Néstor González Sainz
1. Gestión Rentable de Contactos (profitable_contact_management.pdf)
2. Marketing Nutricional
3. Next Gen Software Architecture (NGS_New_Architecture.pdf)
4. Negoxia CRM on demand: Metodología, Tecnología y Servicios para el relacionamiento
profesional con proveedores, prospectos y clientes (negoxia_CRM_on_demand.pdf)
5. Why Marketing Automation?
6. Las 10 Mejores Prácticas de Negoxia para una buena implementación de CRM
(negoxia_mejores_practicas.pdf)
7. Implementación de Negoxia CRM on demand (negoxia_implementacion.pdf)
8. Sicología de la Venta: factores motivadores (motivadores.html)
9. Transformación Epresarial: Creando unaa Organización Inteligente
10. Marketing Basado en Reglas
11. Data Base Marketing
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Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticas
Peppers & Rogers
1.From Interaction to Profit. Customer Experience Management that Drives Results
2.Understanding Unique ID Solutions Strategic and Operational Approaches for Identifying
Customers
3.Unlocking the Value of Your CRM Initiative. The Strategy Plus Technology Dynamic
4.Social Loyalty: A New Way to Make Friends and Influence Business
Jacqueline Causa, digital strategist at eWayDirect.com
Why Lead Generation Offers Matter
Esteban Kolsky, Brent Leary, Mark Tamis, Tyson Hartman
The Broken Data Promise: How CRM Failed, and Why Businesses Need It More Than Ever
Jesus Hoyos
Social CRM: la integración de las redes sociales y el CRM
Pivotal
Drive Efficient Client Relationships: Using CRM To Focus on Clients and Generate Lasting
Value
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Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticas
Lior Arussy, President, Strativity Group
CRM failure. The top six reasons CRM programs fail
HubSpot
1. Whitepaper_Get_Found_v4.pdf
2. facebook-marketing-update-spring-2011.pdf
3. marketingcharts-the-marketing-data-box.pdf
HubSpot / Socialfresh
facebook page ebook2011
Tesis doctotal U. de Barcelona de Gemma Vallet Saavedra
La creación de marca digital en la era de la conectividad (eBranding.pdf)
Business-Software.com/SocialCRM
1. top_10_social_crm.pdf
2. top_10_hosted_CRM.pdf
LYRIS
1. 25 Essentials for Exceptional Email Campaigns (displayIncentive.pdf)
2. Guru’s Guide to Email Marketing Success (503_Lyris_Guru%27sGuide_2008.pdf)
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Artículos con temas de fondo y/o reglas prácticas
Ovum
Finding an upside in the downturn with data quality (CB018-Finding-an-upside-inthe-downturn-with-data-quality.pdf)
Unica
10 Key Online Marketing Trends for 2010
Livedoor Interactive
Presentacion_10032009-2.pdf
Vovici
7 Habits of Highly Successful Surveys (WhitePaper_SurveySuccess.pdf)
iContact
Email_Marketing_Best_Practices_iContact.pdf
EMEA Research Study
Emailing in the Dark: What European Email Marketers Don’t Understand about
Deliverability (EMEA_Study.pdf)
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Seminario Marketing Internacional II
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la
creciente necesidad de las empresas de fortalecer las
relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes
(Customer Relationship Management, CRM) o mejor, con
los contactos, son las soluciones tecnológicas para
conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.
El Marketing Relacional se puede definir como "la estrategia
de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
necesidades y los deseos presentes y previsibles de los
clientes".
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Objetivos del CRM
1. incrementar las ventas (directas y cruzadas)
2. maximizar la info del cliente
3. identificar nuevas oportunidades de negocio
4. mejora del servicio al cliente
5. mejora de ofertas y reducción de costos
6. identificar los prospectos que generan mayor beneficio para la
empresa
7. fidelizar al cliente, evitanto que el cliente se vaya a la
competenecia
8. aumentar la cuota de gasto de los clientes
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Los objetivos del Marketing Relacional y las soluciones CRM son:
· Incrementar las ventas tanto por up-selling como por cross-selling
· Maximizar la información del cliente
· Identificar nuevas oportunidades de negocio
· Mejora del servicio al cliente
· Procesos optimizados y personalizados
· Mejora de ofertas y reducción de costos
· Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
· Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
· Aumentar la cuota de gasto de los clientes
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Inbound marketing
http://www.negoxia.com/ude/inbound_marketing.pdf
Módulos de Negoxia CRM
http://www.negoxia.com/
Resumen de módulos del CRM
http://www.negoxia.com/ude/resumen_modulos_crm_negoxia.pdf
Cuestionario pre implementación
http://www.negoxia.com/ude/cuestionario_procesos_negocios_pre_implementacion.pdf
Plan estratégico
http://www.negoxia.com/ude/plan_estrategico.pdf
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