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Comprender Y Transformar los conflictos
JMA1
Comprender los conflictos
• Contrastar diferentes visiones del conflicto.
• Identificar los distintos elementos del conflicto, los
visibles y los no visibles
• Analizar conflictos y comprender el papel que juegan los
distintos elementos en la resolución de los conflictos
• Conocer nuestra forma de abordar los conflictos
Transformar los conflictos a través de la comunicación:
• Conocer el proceso de comunicación
• Reconocer los estilos de comunicación y analizar cómo
facilitan o dificultan los procesos de superación de los
conflictos
• Entrenarnos en habilidades básicas de comunicación
imprescindibles para superar conflictos.
Diapositiva 2
JMA1
JOSÉ MANUEL ARRIBAS ÁLVAREZ; 18/04/2008
El conflicto
• Escribe tres palabras que sean
sinónimas, equivalentes o asociadas
conflicto.
El conflicto
• Escribe tres palabras que sean
sinónimas, equivalentes o asociadas
conflicto.
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o El conflicto es un elemento fundamental de las relaciones
ohumanas que se construyen desde la diversidad
o La violencia es una manifestación posible del conflicto,
opero no una consecuencia inevitable del mismo.
Concepciones del conflicto
en la organización
• Racionalista: es el resultado negativo de
una organización, comunicación o acción
directiva deficientes
• Interpretativa: algo natural que se produce
como resultado de la interpretación
personal y social de la información, y que
debe ser corregido
• Socio-crítica: inherente a las
organizaciones, debe alentarse para el
progreso organizativo
6
¿Qué es un conflicto?
•
•
•
•
•
•
Los conflictos son situaciones
en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo
porque sus posiciones, intereses o necesidades, deseos o
valores son incompatibles o percibidos como incompatibles
donde juegan un papel importante los sentimientos y las
emociones
y donde la relación entre las partes puede salir
robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso
de resolución.
Además, todo conflicto se sitúa en un contexto social, y
normativo que le envuelve y lo condiciona.
El análisis del conflicto
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Qué ha pasado, cuál es el núcleo del problema,
Quienes son los protagonistas, directos, indirectos,
La relación que se establece entre las partes
Cuál ha sido el proceso y en qué momento del conflicto
estamos.
Cuáles son las posiciones de uno y de otro, lo que piden
Los intereses (para qué piden) y las necesidades (qué
necesitan)
Los sentimientos de las partes
Los valores, principios o actitudes, los sistemas de
creencias a partir de los cuales evaluamos las conductas.
Las soluciones, que respondan a las necesidades e intereses
de las partes
Elementos del conflicto y violencia,
Galtung (1998)
CONFLICTO
VIOLENCIA
Directa; física o psicológica
B (conducta):violencia, huída,
sumisión
visible
visible
invisible
invisible
A (actitudes)
C (raíz del conflicto)
Cultural
Estructural
Resentimiento,
Frustración
Desprecio
Objetivos incompatibles
Sentimientos,
valores
Condicionantes
familiares, sociales,
económicos
Tras la violencia. Galtung (1998)
Reconstrucción
reparación
visible
invisible
Reconciliación:
cierre + curación
resolución del
conflicto subyacente
¿Las tres erres de la paz?
• Reparación de los daños causados a las personas,
a las instituciones, o a sus bienes.
• Reconciliación que permita que no sigan las
hostilidades y que las personas puedan ser
rehabilitadas ofreciéndose un futuro positivo de
relación,(cierre más curación)
• Resolución: superar las contradicciones de
necesidades, valores o intereses mediante la
búsqueda conjunta de una “verdad” negociada
compartida
Afrontar los conflictos es plantearlos en términos
de necesidades, no de posiciones.
El análisis del conflicto
El caso de Juan Luís y de Rubén
PARTE "A"
PROTAGONISTAS
¿Quiénes son
protagonistas
del conflicto?
RELACIÓN
¿Qué relación
tienen entre
ellos (A y B)?
POSICIONES
¿Qué piden en
el conflicto?
INTERESES Y
NECESIDADES
VALORES
¿Para qué lo
piden? ¿qué
necesitan?
¿Qué es
importante
para ellos?
SENTIMIENTOS
¿Cómo crees
que se sienten
A y B?
SOLUCIONES
¿Qué proponen
para
resolverlo?
PARTE "B"
JMA3
TERESA
Es una alumna de 2º de la ESO. La semana pasada su amiga María le pidió el cuaderno de
ciencias para poder completar el suyo y presentárselo a la profesora de Ciencias
Naturales. A teresa le gusta hacer sus cuadernos con todo detalle, es muy perfeccionista
y guarda todos sus trabajos desde que iba al colegio. Teresa ya ha presentado su cuaderno
y la profesora le ha puesto un 10.
Hace dos días María le ha dicho que no le va a poder devolver su cuaderno, se le ha roto el
bolso en el que lo llevaba y se ha caído en un charco, estropeándose completamente.
Teresa le ha pedido a María que le devuelva el cuaderno aunque esté estropeado y María le
ha dicho que no puede ser, que ya lo ha tirado. Teresa ha discutido con María, a la que ha
llamado irresponsable, y le ha pedido que el devuelva un cuaderno como el suyo, hecho a
mano y con todos los detalles que ella había reflejado en su cuaderno.
MARÍA
Es una alumna de 2º de la ESO, amiga de Teresa. La semana pasado pidió el cuaderno a
Teresa para poder completar el suyo, presentárselo a la profesora de Ciencias Naturales
y que le pusiera una buena nota. Teresa hace muy bien los cuadernos y la profesora le ha
puesto un 10 por el suyo.
Hace tres días, cuando volvía a casa, se le rompió el bolso en el que llevaba el cuaderno de
Teresa y se le cayó en un charco de agua, el cuaderno se destrozó completamente. Como ya
no servía para nada lo ha tirado y le ha tenido que decir a Teresa que ya no se lo podía
devolver. María pensaba que Teresa entendería que esto había sucedido sin mala intención
y, además, Teresa ya había presentado el cuaderno, por lo que no tenía tanta importancia.
Teresa se ha enfadado mucho y le ha pedido un cuaderno como el que tenía. María ha dicho
a Teresa que no tenía tiempo para hacer dos cuadernos porque todavía tenía que entregar
el suyo a la profesora y que le podría hacer una fotocopia de su cuaderno de clase. Teresa
JMA2
no ha aceptado y María piensa que es una caprichosa.
Diapositiva 14
JMA2
JOSÉ MANUEL ARRIBAS ÁLVAREZ; 19/04/2008
JMA3
JOSÉ MANUEL ARRIBAS ÁLVAREZ; 19/04/2008
El análisis del conflicto
• El caso de la profesora de inglés:
• Lectura del texto individual y rellenar
la plantilla de análisis del conflicto.
• ¿Cómo ayudarías a solucionar el
conflicto?
Estilos de enfrentamiento al
conflicto
• Competición: persigue los objetivos
personales por encima o a costa de los de
los otros
• Evitación: no afronta los problemas
• Acomodación: renunciar a los propios
objetivos
• Compromiso: negociación y renuncia parcial
a los intereses de ambas partes
• Colaboración: participación de las partes
en la búsqueda de un objetivo común
Criterios para el análisis
de los estilos
• Resolución: ¿El conflicto se resuelve de modo
completo y duradero? ¿O sólo, de forma
superficial?
• Practicidad: ¿Se atiende a los intereses de las
partes y a la relación?
• Componente ético: ¿Cómo se resuelve? ¿La
solución del conflicto beneficia a los implicados
favoreciendo su desarrollo personal? ¿Gana uno y
pierden el otro? ¿Pierden los dos? ¿Ganan los dos?
La comunicación y los conflictos
La comunicación
• Cualquier comportamiento cuyo objetivo
sea suscitar:
– Una respuesta concreta de una persona
– Una conducta concreta a nivel personal o
interpersonal
• Es una actividad compartida entre lo
intelectual o la razón y lo emocional o los
sentimientos
• Permite satisfacer el deseo de información
y la necesidad de motivación
La comunicación verbal y
la no verbal
• No más del 35 % del significado
social de cualquier conversación
corresponde a las palabras habladas
• El cuerpo comunica por sí mismo, hay
gestos universales y gestos con
diferentes significado según las
culturas.
COMPONENTES NO
VERBALES DE LA
COMUNICACIÓN
•
•
•
•
•
•
•
LA EXPRESIÓN FACIAL
LA MIRADA
LA SONRISA
LA POSTURA
LA ORIENTACIÓN
LA DISTANCIA
LOS GESTOS
COMPONENTES
PARAVERBALES DE LA
COMUNICACIÓN
•
•
•
•
•
•
VOLUMEN
TONO
VELOCIDAD
CLARIDAD
TIEMPOS DE HABLA
PAUSAS O SILENCIOS
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Estilo de comunicación
inhibido
• Expresión facial seria, mirada huidiza,
sonrisa tensa, postura distante,
orientación ladeada, distancia amplia, sin
gestos, movimientos nerviosos
• Volumen bajo, tono monótono,
entrecortado, velocidad rápida, poca
claridad, tiempo de habla escaso, pausas
largas
• Contenido condicional, poca atención
personal, pocas preguntas, respuestas
breves
Estilo de comunicación
agresivo
• Expresión facial seria, mirada directa, poca
sonrisa, postura intimidatoria, orientación
enfrentada, no respeta la distancia, gestos
abundantes y amenazadores.
• Volumen alto, tono monótono, velocidad rápida,
poca claridad, tiempo de habla excesivo, sin pausas
ni silencios
• Contenido imperativo y amenazador, poca atención
personal, muchas preguntas a la vez, respuestas
sin relación a las preguntas
Estilo de comunicación
asertivo
• Expresión facial amistosa, mirada directa, sonrisa
frecuente, postura erguida, orientación frontal,
adecuada, distancia con posibilidad de contacto,
gestos firmes pero no bruscos, manos sueltas
• Volumen conversacional, entonación variada,
fluidez verbal y velocidad ajustada, claridad,
tiempo de habla proporcional, pausas y silencios
adecuados
• Contenido directo que expresa personalmente,
atención personal abundante, halagos y refuerzo
verbal, preguntas variadas, respuestas en relación
a preguntas.
Ventajas e inconvenientes de
los estilos de comunicación
• Puesta en común
IMPORTANCIA de comunicación en los conflictos
•MALA COMUNICACIÓN ⇒
•Mala interpretación ⇒
•Reacción defensiva ⇒
•AUMENTA LA TENSIÓN DEL CONFLICTO
•COMUNICACIÓN DE CALIDAD ⇒
Se llega al meollo del conflicto ⇒
PERMITE ENCONTRAR SOLUCIONES SATISFACTORIAS
PARA LAS PARTES
C
A
B
A
M
A
B
B
La comunicación verbal,
Situación nº 1.
• Un alumno se sincera contigo y te dice:
• “Estoy harto del instituto. Cada vez me
cuesta más venir a clase y aguantar a “los
de siempre”. No sé si va a servir de algo
seguir estudiando ni para qué me va a
servir en el futuro. Creo que voy a dejar de
estudiar y buscaré un trabajo cualquiera”.
• Tú quieres ayudar a la persona que te está
hablando. Escribe qué le responderías:
Doce tipos de respuesta
DECIRLE LO QUE
DEBE HACER
MANDAR, DIRIGIR → “Tienes que...” “Debes ...”
AMENAZAR
→ “Como no hagas esto,
entonces
SERMONEAR
→ “Debes ser responsable”
DAR LECCIONES → “En mi época esto no pasaba”
ACONSEJAR
→ “Lo mejor que puedes hacer
es...”
*
*
*
*
*
CONSOLAR
QUITAR IMPORTANCIA
*
DAR O QUITAR LA APROBAR
mejor es ...”
RAZÓN
DESAPROBAR
*
*
INTERROGAR
VALORAR
NEGATIVAMENTE
INVESTIGAR
¿Quiénes?
*
→ “Ya se te pasará...”
→ “Estoy de acuerdo contigo, lo
→ “Lo que dices es una tontería”
→ ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Por qué?
INTERPRETAR → “Sólo buscas llamar la atención”
DESPRECIAR
→ “Eso te pasa por tonto”
IRONIZAR
→ “Eso, déjalo todo y vete a pedir al
metro”
*
*
*
Doce típicas: Características comunes
1. SON UN OBSTÁCULO PARA LA COMUNICACIÓN
No favorecen que se sienta comprendida
No transmiten aceptación.
No favorecen que cuente lo que le ocurre.
2. INCLUYEN UN JUICIO NEGATIVO SOBRE EL OTRO
“Yo sé lo que debes hacer y tú no”
“Lo que te pasa no es importante”
“Me está ocultando algo”
3. LA AYUDA ESTÁ CENTRADA EN EL QUE AYUDA
El que ayuda se convierte en la medida de los problemas que tiene el
que habla.
“Debes...”
“A mí también me pasa que...”
“Eso te pasa por...”
“Lo mejor es que...”
HABILIDADES en la
comunicación
RECEPTOR
EMISOR
• ACTITUD DE INTERÉS Y • ACTITUD DE
RESPETO POR EL OTRO
INTERÉS Y
RESPETO POR EL
• LA ASERTIVIDAD
OTRO
EMITIR MENSAJES EN
PRIMERA PERSONA. Son • ESCUCHA ACTIVA.
más claros y
Ayuda a comprender
comprensibles para el
lo que el emisor
receptor
quiere transmitir.
LA ASERTIVIDAD Y
LOS MENSAJES EN
PRIMERA PERSONA
Mensajes en primera
persona
• A) Ayer me creaste una situación muy molesta y
no estoy dispuesto a que me vuelvas a dejar en
evidencia por tu falta de responsabilidad. Tenías
que haber entrega la programación y no lo hiciste,
el tiempo se nos va a echar encima.
• B) Cuando ayer comprobé que todavía no habías
entregado la programación que te habías
comprometido a escribir, me sentí molesto, porque
temo que vamos a andar justos de tiempo para
cumplir con el calendario de la inspección, me
gustaría que hagas el esfuerzo y la entregues
cuanto antes, como siempre has hecho.
Mensajes en primera persona
OBJETIVO
• Que el receptor cambie su comportamiento al
conocer cómo nos afecta el conflicto.
• Los mensajes en segunda persona escalan los
conflictos
ELEMENTOS:
• QUÉ SITUACIÓN TE AFECTA. “Cuando llego a
clase y veo papeles en el suelo...”
• QUÉ SENTIMIENTO TE PRODUCE. “me siento
fatal...”
• CONSECUENCIA Y POR QUÉ TE AFECTA DE
ESA MANERA. “porque para mí el orden es muy
importante.
• QUÉ NECESITAS PARA ESTAR A GUSTO.
“Necesito que la clase esté limpia para estar más a
gusto.”
Mensajes en primera persona
VENTAJAS:
• Reduce malos entendidos
• Promueven en el interlocutor la disposición al cambio
• Disminuye la temperatura emocional. No daña la relación
• Junto con la escucha activa es el mejor antídoto contra la
escalada del conflicto.
CUÁNDO UTILIZARLOS
• Para expresar algo que molesta o causa problema a los
mediadores y les impide mediar correctamente.
• Cuando las partes quieren expresar sus quejas.
DIFICULTADES:
• Tener claro el sentimiento o sentimientos que me produce la
situación que quiero que cambie.
• Puede resultar un poco artificial.
• Desnuda a la persona frente al otro..
Construir mensajes en
primera persona
• Un alumno molesta en la clase levantándose
sin permiso del profesor
• Un profesor llega tarde los miércoles a
primera hora
• Unos padres no dan información sobre las
ausencias a clase de su hijo ni solicitan
justificación
• Un profesor interrumpe en las reuniones
de departamento impidiendo que otros
expresen su opinión
LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa,
condiciones previas
•
•
ACTITUD PERSONAL DE PONERTE EN EL
LUGAR DEL OTRO PARA COMPRENDER LO QUE
DICE Y LO QUE SIENTE.
COMPORTAMIENTOS NO VERBALES DE
COMPRENSIÓN Y ACEPTACIÓN:
–
–
–
–
•
Volumen y Tono de voz suave, no interrumpir,
Expresión facial, mirar a los ojos, sonreir (cultural)
Gestos acogedores, de asentimiento.
Postura corporal receptiva, orientación y distancia
adecuadas
NO UTILIZAR EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE
LAS DOCE TÍPICAS
Obstáculos de la escucha
activa
• Comparar, lo que dicen o a quien lo dice
• Desconfiar, tratando de adivinar lo que
quieren decir
• Repetir, mentalmente lo que vas a decir
• Filtrar, oídos sordos a la crítica o negativo
• Juzgar, desde los prejuicios el interés o el
sentido de lo que oyes decir
LA ESCUCHA ACTIVA
• Juan se mete conmigo y no lo
entiendo, yo no le he hecho nada y él
no me deja en paz. Todos los días
está encima de mí y ya no puedo ir
solo a casi ningún sitio porque tengo
miedo de encontrarme con él.
La escucha activa, modo de empleo
•
•
•
•
•
,
•
MOSTRAR INTERÉS.
Verbal: Palabras neutras, preguntas abiertas: “Puedes contarme
más sobre esto”
No verbal: Gestos claros que denoten interés.
CLARIFICAR
Sirve para obtener información necesaria para comprender.
“¿Puedes decirme que te hace Juan cuando se mete contigo?
(Preguntas abiertas)
PARAFREASEAR
Sirve para comprobar que has entendido lo que el emisor ha
querido decir. “Entonces lo que me estás diciendo es que te
insulta… te obliga a hacer cosas que no quieres … a veces te
pega...”
REFLEJAR
Sirve para comprobar que has entendido los sentimientos que ha
expresado el emisor . “Entonces te sientes mal cuando te
insulta… Tienes miedo de venir al instituto”.
RESUMIR/ESTRUCTURAR
Consiste en agrupar la información dada de hechos y
sentimientos. Da la oportunidad de corregir o añadir algo.
“Entonces si no te he entendido mal...dices que Juan te hace
a, b y c, pero lo que más te molesta es c.
La entrevista de corrección,
situación nº 2.
• Un profesor ha llegado media hora
tarde a sus primera horas de clase,
los martes y los viernes, en las tres
últimas semanas.
Preparar la entrevista de
corrección
• Definir los objetivos:
– Señalar el comportamiento a corregir
– Que la persona lo asuma y se comprometa a que no se
repita
• Seleccionar el lugar y el mejor momento para
realizar la entrevista
• Anticipar posibles respuestas:
– Evasión
– Rechazado
– Justificación
Entrevista de
“corrección”
• Establecer el marco de la entrevista con claridad,
en estilo asertivo y con mensaje en primera
persona (consecuencias e importancia e impacto
emocional)
• Facilitar la explicación del interlocutor, preguntas
abiertas
• No avanzar hasta que el interlocutor admita el
problema y su participación en él
• Implicar al interlocutor en la búsqueda de
soluciones
• Ofrecer ayuda
• Procurar que la solución sea concreta y evaluable
• Concluir con una valoración positiva
• EL PROCESO DE MEDIACIÓN
LA MEDIACIÓN ESCOLAR.
• DEFINICIÓN : Forma de resolver
conflictos entre dos o más personas con la
ayuda de una tercera persona imparcial, el
mediador, que regula el proceso de
comunicación hacia una posible solución que
satisfaga las necesidades de las partes en
conflicto.
• Es la intervención no forzada en un
conflicto de terceras personas
neutrales para ayudar a las partes
implicadas a que lo transformen por
sí mismas.
Características de la
mediación
•
•
•
•
•
•
Voluntariedad.
Confidencialidad
Imparcialidad
Comunicación y colaboración
Regulación
Capacidad de las partes
La función de los
mediadores
• Guían el proceso, no asumen la responsabilidad de
transformar el conflicto
• Ayudan a las partes a identificar y satisfacer sus
necesidades e intereses
• Están atentos a los valores por los que se guían las partes
• Ayudan a las partes a comprenderse y a sopesar sus
planteamientos
• Contribuyen a que se genere confianza entre las partes y el
en proceso
• Proponen procedimientos de búsqueda de soluciones
• No juzgan a las partes
Errores a evitar por
parte de los mediadores
• Hacer demasiadas preguntas (los por
qué)
• Discutir con las partes
• Emitir juicios de valor
• Dar consejos o soluciones
• Amenazar a las partes
• Forzar una reconciliación
• Imponer la mediación
Habilidades del mediador
• Saber analizar conflictos para ayudar a
que las partes encuentren soluciones
• Saber escuchar activamente mostrando
interés (parafrasear, reflejar)
• Saber como ayudar a:
– clarificar (estructurar, resumir)
– expresar el punto de vista sin herir (mensaje
primera persona)
– ponerse en el lugar del otro (empatía)
– buscar soluciones
FASES DURANTE LA
MEDIACIÓN:
• Mediación
– Presentación y reglas de juego: presentación de las persona y las normas
básicas del proceso de mediación: voluntariedad, respeto,
confidencialidad. (crear una atmósfera positiva, de aceptación y respeto
que permita afrontar el conflicto)
– Cuéntame, la partes expresan qué ha pasado desde sus perspectivas
expresando a su vez sus sentimientos (crear un ambiente de confianza y
explorar el problema practicando la escucha activa, no valorar, ni aconsejar,
ni señalar lo que es verdad o mentira) parafraseo, reflejo, resumen.
– Aclarar el problema ( identificar el conflicto y consensuar con las partes
los aspectos más importantes del mismo y que pueden desbloquear el
conflicto, estructurar resumir, ponerse en lugar del otro)
– Búsqueda de soluciones (tratar los aspectos del conflicto y buscar vías de
solución de un modo abierto: explorar lo que cada parte está dispuesta a
hacer y lo que le pide a la otra parte, dirigiendo el diálogo en términos de
intereses, plantear, evaluar y seleccionar la solución más satisfactoria para
los implicados, justa, y posible,)
– Llegar a un acuerdo (establecer las condiciones de la aplicación de la
solución, quien hace que, cómo, cuándo y dónde)
Guión para la mediación 1
ƒ Presentación de las reglas: Momento de centrar el
procedimiento
Me llamo…, cómo os llamáis
Estáis aquí porque… tenéis un conflicto, habéis aceptado
voluntariamente venir…. Para tratar de encontrar una
solución
Ya sabéis que este proceso es voluntario y confidencial,
Vosotros tenéis el poder de decidir, deberéis respetar
las reglas y respetaros (turno de palabra, no
insultaros, ser sinceros, etc)
Nuestra función es ayudarlos a que podáis clarificar
vuestro problema y a que podáis llegar a un acuerdo
para solucionarlo. Nosotros no somos jueces, No os
vamos a decir lo que tenéis que hacer.
ƒ Cuéntame: Momento de desahogo emocional
¿Qué ha pasado?, ¿Cómo te has sentido?, ¿Quieres añadir
algo más?
Guión para la mediación 2
ƒ
Aclarar el problema:
Momento de comprender el
conflicto
a) Se trata de identificar qué es lo verdaderamente importante para
cada una de las partes, sus intereses o necesidades y sus
sentimientos. Primero se dialoga como una, luego con la otra. Es
importante que se destaque la diferencia entre las intenciones y
los hechos.
Se utiliza: la escucha activa, la clarificación, el parafraseo, el
reflejo de sentimientos, los mensajes en primera persona, el
resumen, etc.
b) Se trata de comprender la posición de otro, intentando ponerse en
su lugar, Imaginemos que tú a, eres b, ¿cómo te sentirías, qué
necesitarías, que sería para ti lo importante. Y ahora imaginemos
que tú b, eres a, podrías decir cómo te sentirías, qué
necesitarías, qué sería para ti o importante
c) Se trata de destacar los elementos comunes en la percepción del
conflicto consiguiendo una visión consensuada del mismo
destacando lo que es importante para los dos y que podría
facilitar el acuerdo. Entonces para los dos es importante…
Guión para la mediación 3
ƒ Proponer soluciones.
Vamos a ver si es posible que lleguéis a una solución
¿qué necesitarías que ocurriese para considerar resuelto el
conflicto?
¿Cuál crees que podría ser la solución)
¿Qué estarías dispuesto a hacer?
¿Qué solución te parece más realista?
¿Qué solución te parece más justa?
¿Os permitiría continuar vuestra relación?
En caso de resistencia ¿qué pasaría si no llegáis a una solución?
ƒ Llegar a un acuerdo
¿Cómo podemos concretar la solución?
¿Es necesario revisarla?
¿Estáis dispuestos a aceptar el acuerdo?
ƒ Reflexionar sobre lo aprendido
¿Qué cambiarías de tu comportamiento en este conflicto?
Entrevista de mediación,
situación nº 3.
• Un alumno de 3º de la ESO y un
alumnos de 2º de la ESO se han
pegado durante el recreo. Los dos
llegan a tu despacho.