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COMUNICACIÓN
EFECTIVA
CONTINUIDAD
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
PARA UNAS
RELACIONES
PERSONALES
POSITIVAS
PARA UNAS
ESE
SOY YO ?. . .
AUTO – EVALUACIÓN
1.- Estilos Personales.
2.- Canales de Comunicación.
3.- Desde el Yo de cada quien.
4.- Posiciones existenciales.
AUTO – EVALUACIÓN
1.- ESTILOS PERSONALES
 Propósito de la evaluación.
 Llenado individual de la encuesta.
 Procesamiento de la información.
 Entrega personal de resultados.
 Análisis y comentarios.
AUTO – EVALUACIÓN PNL
2.- CANALES DE COMUNICACIÓN
• Visual
• Auditivo
• Cenestésico
?
AUTO – EVALUACIÓN
3.- Desde el YO de cada quien
Desde donde se dispara mi
conducta “Regular”
?
AUTO – EVALUACIÓN
4.- Posiciones existenciales
El humano y sus circunstancias
?
EL MAPA NO ES EL TERRITORIO
LA
REALIDAD
MI REALIDAD
PERCEPCIONES
PERCEPCIONES
COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN
LOS SENTIDOS
LA PERCEPCIÓN
Y LA ADQUISICIÓN
DE INFORMACIÓN
VISTA 83%
OÍDO
Tot. =
11%
TACTO 1,5%
94%
OLFATO 3,5%
GUSTO 1,0%
LA COMUNICACIÓN
AMBITOS DE APLICACIÓN:
1. EN EL TRABAJO
• Internos
- Jefes
- Compañeros
- Colaboradores
• Externos
- Clientes
- Proveedores
- Autoridades
- Competencia
2. FAMILIA
• Pareja - Hijos - Padres - Etc. -
LA COMUNICACIÓN
CORRELACIÓN / INTEGRACIÓN
MEDIO INTERNO
TRABAJO
EN EQUIPO
LIDERAZGO
ASIGNACIÓN
DELEGACIÓN
COMUNICACIÓN
REPORTES
INFORMES
MOTIVACIÓN
SEGUIMIENTO
CONTROL
LA COMUNICACIÓN
CORRELACIÓN / INTEGRACIÓN
MEDIO EXTERNO
CLIENTES
VENTA
PROVEEDORES
COMUNICACIÓN
SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
MANEJO DE
RECLAMOS
EN UN NEGOCIO DE
TELECOMUNICACIONES
Importancia del tono de la Voz
en la Comunicación Cara a Cara
7%
55%
38%
Lenguaje corporal
Tono de voz
Palabras
Importancia del tono de la Voz
en la Comunicación Telefónica
14%
0%
86%
Lenguaje corporal
Tono de voz
Palabras
Importancia del tono de la Voz en la
Comunicación Correo Electrónico ?
?%
?%
?%
?%
Lenguaje corporal
Tono de voz
Palabras
IMPORTANCIA DEL TONO DE LA VOZ EN LA
COMUNICACIÓN CARA A CARA
7%
55%
38%
Lenguaje corporal
Tono de voz
Palabras
LA COMUNICACIÓN
VISIÓN
E
DE
PROCESO
R
ES UN PROCESO DE DOS VÍAS
MEDIANTE EL CUAL SE INTERCAMBIAN
SÍMBOLOS DE UN SIGNIFICADO COMÚN
PARA TODOS LOS PARTICIPANTES
LA COMUNICACIÓN
ACTORES / UTILIDAD
MERCADEO / VENTAS
CLIENTES
GERENCIA / SUPERVISIÓN
EMPLEADOS
VENDEDOR
CLIENTE
PARA :
 VENDER - PROMOVER - NEGOCIAR
 DAR INFORMACIÓN
--
PEDIR
INFORMACIÓN.
 OPTIMIZAR MÉTODOS DE TRABAJO.
 INTERCAMBIAR IDEAS - MOTIVAR - REORIENTAR
 COORDINAR ACTIVIDADES - DAR OPCIONES.
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE GESTIÓN
 ESTABLECER MEDIDAS CORRECTIVAS / SOPORTE.
 PROPICIAR COOPERACIÓN EN EQUIPOS DE TRABAJO.
CÓMO DEBE SER
ENTRE LOS ACTORES DEL PROCESO
 MOTIVANTE - INSPIRADORA.
 OPORTUNA.
 NECESARIA / SUFICIENTE.
 CLARA, SIMBOLOGÍA COMPARTIDA.
 FRANCA.
 SIMPLE - CONCRETA - PRECISA.
 LO MAS DIRECTA QUE SEA POSIBLE.
( CARA A CARA - LA VENTAJA DE ESTE ESQUEMA )
RETRO - ALIMENTACIÓN
D
I
N
Á
M
I
C
A
MEDIO AMBIENTE
FUENTE
EMISOR
RUIDO
DESTINO
RECEPTOR
CANAL O MEDIO
CODIFICACIÓN
DECODIFICACIÓN
EL
EL MENSAJE
MENSAJE
PNL
SI EN HUNGRÍA HABLO HÚNGARO;
TENDRÉ MUCHA MAYOR POSIBILIDAD, casi el 100%
QUE TODOS ME ENTIENDAN
HUNGRÍA
VISUAL
AUDITIVO
CENESTÉSICO
TODOS PARA TODOS = COMBINACIÓN EFECTIVA
CICLO
DE
ANCLAJE
PNL
1. LLAMO LA ATENCIÓN
2. MANTENGO LA INTRIGA
3. IMPACTO , SORPRENDO
4. SATISFAGO
5. REPITO, REPITO
LAS
• CREO HAMBRE
• DOY DE COMER
EXPECTATIVAS
NUESTRA CONDUCTA
TODA CONDUCTA
ES MOTIVADA . . . .
• HAY UN AMBIENTE
• HAY UNA DIRECCIÓN (QUIEN )
• HAY UN ESTÍMULO
• HAY UNA ORIENTACIÓN
• HAY UNA RESPUESTA
• HAY UNA INTENSIDAD
• SE ABRE UN CICLO
• HAY UNA DURACIÓN
NUESTRA CONDUCTA
A
I
N
T
E
N
S
I
D
A
D
B
-
ORIENTACIÓN
DURACIÓN
+
YO MARAVILLOSO
1.- SABE DE SUS CUALIDADES, DEL POTENCIAL DE SI MISMO.
2.- DE SU EXCELENTE AUTO - IMAGEN Y LA ENERGÍA QUE IRRADIA.
3.- SE
4.- ES
SIENTE, UN
UN
TRIUNFADOR !
!TRIUNFADOR !
5.- BOTA SU PARTE VÍCTIMA, DE POBRECITO YO.
6.- ES CUARTO BATE, NOVIO DE LA MADRINA.
SÍMIL = MISTER UNIVERSO
YO MOTIVADOR
1.- HABLA, SE EXPRESA Y SE COMUNICA CON EMOCIÓN.
2.- HACE QUE LOS DEMÁS SE SIENTAN BIEN; TOMADOS EN CUENTA
3.- LE LLEGA A LA GENTE.
4.- CONOCE LO QUE SU AUDITORIO REQUIERE; SE LOS DA !
5.- TRANSMITE
SU
CONOCIMIENTO.
6.- TRANSMITE
SU
SEGURIDAD.
SÍMIL = “ ENAMORANDO ”
YO CONOCEDOR
1.- CONOCE EL TEMA A DETALLE LAS BASES Y FUNDAMENTOS DE
LO QUE PRESENTA; LOS CÁLCULOS, LA METODOLOGÍA, EL ANÁLISIS
Y LAS HERRAMIENTAS APLICADAS.
2.- CONOCE A
DETALLE “ EL ESTADO DEL ARTE ” EN ESTA MATERIA
3.- CONOCE LOS EFECTOS DE LO QUE VA A PRESENTAR.
ES UN EXPERTO
GIDE
SÍMIL = LA COMPUTADORA
Y
O
CRITERIO
RAZÓN
EMOCIÓN
EN ACCIÓN
M
O
T
I
V
A
D
O
R
YO CONOCEDOR
POSICIONES
++
-+
EXISTENCIALES
+ -
- -
RELAJACIÓN
Aspectos Fundamentales :
1.- Mental :
La mente sobre el cuerpo.
Concentración y Control.
Visualización.
2.- Fisiológico :
• Acción respiratoria
4 - 2 >> 4 - 2
6 - 3 >> 6 - 3
- Respirar - Retener
- Expulsar - Reposar
• Acción muscular
• Palpitación / Circulación
3.- Sugestivo :
• Generación de ideas constructivas / Positivas.
• Experiencias o vivencias enriquecedoras o gratas.
• Auto - motivación, me siento bien, cómodo etc.
• Ordenar a los músculos que se tensen o relajen.
1.- AUTO EVALUACIÓN
CUÁL ES MI ESTILO DE TRABAJO.
• Conocer y comentar los resultados.
• Comentar y precisar con cada uno, su estilo
• Manejar Dinámicas de
• Casos del grupo.
particular.
compensación
de estilos.
EJEMPLO DE RESULTADOS
ESTILO
TOTAL
%
Amistoso
15
15 %
Analítico
40
40 %
Expresivo
15
15 %
Exigente
30
30 %
ESTILO PPAL.
Analítico
15%
30%
40%
15%
Amistoso
Analítico
Expresivo
Exigente
DINÁMICAS DE AJUSTES PERSONALES
• Comprensión y manejo del documento
de soporte sobre estilos.
• Compensación de estilos.
• Ejercicios de roles mixtos.
CÓMO VEMOS AL CLIENTE
Depende... Cómo se comunican ?
CÓMO NOS VE EL CLIENTE ?
Depende... Cómo los atendemos ?
QUÉ HARÁN LUEGO . . . . .
Que bien,
me
resolvieron
mi problema
Excelente
trato
Vale
la
pena
Mas nunca
contacto a
tu empresa
EL HAPPYTROMETRO
X2
X8
SI TE ENGANCHAS ........
....... PIERDES
JUEGOS
PSICOLÓGICOS
• ESPERANDO A SANTA
• SI NO FUERA POR ELLOS
• TE AGARRE DESGRACIADO
• RANGO MAYOR
• SI NO FUERA POR MI
• PELEEN USTEDES
• DEFECTO
• POBRECITO YO
POR QUÉ GUSTAN
LAS TELENOVELAS
ENGANCHES
PSICOLÓGICOS
•SI NO FUERA POR MI
V
•SI NO FUERA POR ELLOS
•ESPERANDO A SANTA
•EL MIO ES MAS GRANDE
•POBRECITO YO
P
S
 MANEJO DE OBJECIONES
SECUENCIA
LA OBJECIÓN
ESCUCHA ACTIVA
EFECTIVA
LOGRO DE LA VENTA SOLUCIÓN DEL CASO. . .
RECLAMO
Ya van dos veces que dicen
que van a enviar la grúa y . . . .
Páseme a su jefe . . .
• ATENCIÓN
• MANEJO DE LA OBJECIÓN
• RESPUESTA
LAS OBJECIONES SON COMO EL
ICEBERG . . . . .
A PRIMERA
VISTA
POR DEBAJO
PNL CANALES
ESTILOS PERSONALES
VISUAL
AMISTOSO
EXIGENTE
ANALÍTICO
EXPRESIVO
AUDITIVO
POSICIONES
CENESTESICO
EXISTENCIALES
++
+ -
-+
- -
LOS YO
YO
MOTIVADOR
•net•uno
YO
MARAVILLOSO
YO CONOCEDOR
COMPETENCIA
NACIONAL - INTERNACIONAL
LA EMPRESA
FOCUS Asesoría Gerencial
Ingeniería y Psicología de Procesos
ENCUADRE DE GESTIÓN / TRABAJO
APTITUDES - ACTITUDES PERSONALES
ACTITUD
QUIERE
A
P
T
I
T
U
D
P
U
E
D
E
NO LO DETIENE
NADIE
NO QUIERE
CONCIENCIA
PERSONAL
N
O
P
U
E
D
E
1.- ENTRENARSE
2.- NUEVAS
OPCIONES
REVISAR SU
REALIDAD
BUSCAR OTRAS
OPCIONES
CARACTERÍSTICAS POSIBLES DE LOS INTEGRANTES
DE UN GRUPO Y COMO MANEJARLAS
• INTEGRANTE :
• COMO MANEJARLO
1.- DISCUTIDOR
NEUTRALÍCELO IMPIDA QUE MONOPOLICE
DISCUSIÓN, NO SE DEJE ENREDAR.
LA
2.- POSITIVO
APROVECHE SU COLABORACIÓN ES MUY ÚTIL, PERO
QUE NO MONOPOLICE. ALTERNE SU PARTICIPACIÓN
3.-TODO LO
SABR
NO LO DEFIENDA DEL ATAQUE DE LOS DEMÁS,
PERMITA QUE EL GRUPO DISCUTA SUS PUNTOS DE
VISTA.
4.- LOCUAZ
INTERRÚMPALO CON TACTO,
LIMITE SUS INTERVENCIONES
CARACTERÍSTICAS POSIBLES DE LOS INTEGRANTES
DE UN GRUPO Y COMO MANEJARLAS
• INTEGRANTE :
• COMO MANEJARLO
5.- TÍMIDO
HÁGALE PREGUNTAS FÁCILES, DELE SEGURIDAD.
6.- PEDANTE
NO LO CRITIQUE, USE LA TÉCNICA DEL SI PERO . . .
7.- MALICIOSO
ESTARÁ PONIENDO “ TRAMPAS ” AL PRESENTADOR NO
LO ENFRENTE, DELE LA RAZÓN SI LA TIENE, DE SER ASÍ
DE SUS ARGUMENTOS CON LA OBJETIVIDAD DEL CASO.
NO PERSONALICE.
DINÁMICAS
• DEL SI Y EL NO.
• DE CABEZA ABAJO.
• EL MUDO Y EL AUDITORIO
Lo que siempre les he dicho,
hay
que
hacer
dieta
para
mantenerse saludable . . . . . .
LA SILLA DE
RUEDAS MENTAL
• QUIÉN
NECESITA?
• Yo lo llevo
• TE SIENTAS EN ELLA.
• PERMITES QUE LA
EMPUJEN.
• EMPUJAS A OTROS.
PUEDO
MAS !!!!