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COMUNICACIÓN EFECTIVA CONTINUIDAD COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA UNAS RELACIONES PERSONALES POSITIVAS PARA UNAS ESE SOY YO ?. . . AUTO – EVALUACIÓN 1.- Estilos Personales. 2.- Canales de Comunicación. 3.- Desde el Yo de cada quien. 4.- Posiciones existenciales. AUTO – EVALUACIÓN 1.- ESTILOS PERSONALES Propósito de la evaluación. Llenado individual de la encuesta. Procesamiento de la información. Entrega personal de resultados. Análisis y comentarios. AUTO – EVALUACIÓN PNL 2.- CANALES DE COMUNICACIÓN • Visual • Auditivo • Cenestésico ? AUTO – EVALUACIÓN 3.- Desde el YO de cada quien Desde donde se dispara mi conducta “Regular” ? AUTO – EVALUACIÓN 4.- Posiciones existenciales El humano y sus circunstancias ? EL MAPA NO ES EL TERRITORIO LA REALIDAD MI REALIDAD PERCEPCIONES PERCEPCIONES COMUNICACIÓN LA COMUNICACIÓN LOS SENTIDOS LA PERCEPCIÓN Y LA ADQUISICIÓN DE INFORMACIÓN VISTA 83% OÍDO Tot. = 11% TACTO 1,5% 94% OLFATO 3,5% GUSTO 1,0% LA COMUNICACIÓN AMBITOS DE APLICACIÓN: 1. EN EL TRABAJO • Internos - Jefes - Compañeros - Colaboradores • Externos - Clientes - Proveedores - Autoridades - Competencia 2. FAMILIA • Pareja - Hijos - Padres - Etc. - LA COMUNICACIÓN CORRELACIÓN / INTEGRACIÓN MEDIO INTERNO TRABAJO EN EQUIPO LIDERAZGO ASIGNACIÓN DELEGACIÓN COMUNICACIÓN REPORTES INFORMES MOTIVACIÓN SEGUIMIENTO CONTROL LA COMUNICACIÓN CORRELACIÓN / INTEGRACIÓN MEDIO EXTERNO CLIENTES VENTA PROVEEDORES COMUNICACIÓN SOLUCIÓN DE PROBLEMAS MANEJO DE RECLAMOS EN UN NEGOCIO DE TELECOMUNICACIONES Importancia del tono de la Voz en la Comunicación Cara a Cara 7% 55% 38% Lenguaje corporal Tono de voz Palabras Importancia del tono de la Voz en la Comunicación Telefónica 14% 0% 86% Lenguaje corporal Tono de voz Palabras Importancia del tono de la Voz en la Comunicación Correo Electrónico ? ?% ?% ?% ?% Lenguaje corporal Tono de voz Palabras IMPORTANCIA DEL TONO DE LA VOZ EN LA COMUNICACIÓN CARA A CARA 7% 55% 38% Lenguaje corporal Tono de voz Palabras LA COMUNICACIÓN VISIÓN E DE PROCESO R ES UN PROCESO DE DOS VÍAS MEDIANTE EL CUAL SE INTERCAMBIAN SÍMBOLOS DE UN SIGNIFICADO COMÚN PARA TODOS LOS PARTICIPANTES LA COMUNICACIÓN ACTORES / UTILIDAD MERCADEO / VENTAS CLIENTES GERENCIA / SUPERVISIÓN EMPLEADOS VENDEDOR CLIENTE PARA : VENDER - PROMOVER - NEGOCIAR DAR INFORMACIÓN -- PEDIR INFORMACIÓN. OPTIMIZAR MÉTODOS DE TRABAJO. INTERCAMBIAR IDEAS - MOTIVAR - REORIENTAR COORDINAR ACTIVIDADES - DAR OPCIONES. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE GESTIÓN ESTABLECER MEDIDAS CORRECTIVAS / SOPORTE. PROPICIAR COOPERACIÓN EN EQUIPOS DE TRABAJO. CÓMO DEBE SER ENTRE LOS ACTORES DEL PROCESO MOTIVANTE - INSPIRADORA. OPORTUNA. NECESARIA / SUFICIENTE. CLARA, SIMBOLOGÍA COMPARTIDA. FRANCA. SIMPLE - CONCRETA - PRECISA. LO MAS DIRECTA QUE SEA POSIBLE. ( CARA A CARA - LA VENTAJA DE ESTE ESQUEMA ) RETRO - ALIMENTACIÓN D I N Á M I C A MEDIO AMBIENTE FUENTE EMISOR RUIDO DESTINO RECEPTOR CANAL O MEDIO CODIFICACIÓN DECODIFICACIÓN EL EL MENSAJE MENSAJE PNL SI EN HUNGRÍA HABLO HÚNGARO; TENDRÉ MUCHA MAYOR POSIBILIDAD, casi el 100% QUE TODOS ME ENTIENDAN HUNGRÍA VISUAL AUDITIVO CENESTÉSICO TODOS PARA TODOS = COMBINACIÓN EFECTIVA CICLO DE ANCLAJE PNL 1. LLAMO LA ATENCIÓN 2. MANTENGO LA INTRIGA 3. IMPACTO , SORPRENDO 4. SATISFAGO 5. REPITO, REPITO LAS • CREO HAMBRE • DOY DE COMER EXPECTATIVAS NUESTRA CONDUCTA TODA CONDUCTA ES MOTIVADA . . . . • HAY UN AMBIENTE • HAY UNA DIRECCIÓN (QUIEN ) • HAY UN ESTÍMULO • HAY UNA ORIENTACIÓN • HAY UNA RESPUESTA • HAY UNA INTENSIDAD • SE ABRE UN CICLO • HAY UNA DURACIÓN NUESTRA CONDUCTA A I N T E N S I D A D B - ORIENTACIÓN DURACIÓN + YO MARAVILLOSO 1.- SABE DE SUS CUALIDADES, DEL POTENCIAL DE SI MISMO. 2.- DE SU EXCELENTE AUTO - IMAGEN Y LA ENERGÍA QUE IRRADIA. 3.- SE 4.- ES SIENTE, UN UN TRIUNFADOR ! !TRIUNFADOR ! 5.- BOTA SU PARTE VÍCTIMA, DE POBRECITO YO. 6.- ES CUARTO BATE, NOVIO DE LA MADRINA. SÍMIL = MISTER UNIVERSO YO MOTIVADOR 1.- HABLA, SE EXPRESA Y SE COMUNICA CON EMOCIÓN. 2.- HACE QUE LOS DEMÁS SE SIENTAN BIEN; TOMADOS EN CUENTA 3.- LE LLEGA A LA GENTE. 4.- CONOCE LO QUE SU AUDITORIO REQUIERE; SE LOS DA ! 5.- TRANSMITE SU CONOCIMIENTO. 6.- TRANSMITE SU SEGURIDAD. SÍMIL = “ ENAMORANDO ” YO CONOCEDOR 1.- CONOCE EL TEMA A DETALLE LAS BASES Y FUNDAMENTOS DE LO QUE PRESENTA; LOS CÁLCULOS, LA METODOLOGÍA, EL ANÁLISIS Y LAS HERRAMIENTAS APLICADAS. 2.- CONOCE A DETALLE “ EL ESTADO DEL ARTE ” EN ESTA MATERIA 3.- CONOCE LOS EFECTOS DE LO QUE VA A PRESENTAR. ES UN EXPERTO GIDE SÍMIL = LA COMPUTADORA Y O CRITERIO RAZÓN EMOCIÓN EN ACCIÓN M O T I V A D O R YO CONOCEDOR POSICIONES ++ -+ EXISTENCIALES + - - - RELAJACIÓN Aspectos Fundamentales : 1.- Mental : La mente sobre el cuerpo. Concentración y Control. Visualización. 2.- Fisiológico : • Acción respiratoria 4 - 2 >> 4 - 2 6 - 3 >> 6 - 3 - Respirar - Retener - Expulsar - Reposar • Acción muscular • Palpitación / Circulación 3.- Sugestivo : • Generación de ideas constructivas / Positivas. • Experiencias o vivencias enriquecedoras o gratas. • Auto - motivación, me siento bien, cómodo etc. • Ordenar a los músculos que se tensen o relajen. 1.- AUTO EVALUACIÓN CUÁL ES MI ESTILO DE TRABAJO. • Conocer y comentar los resultados. • Comentar y precisar con cada uno, su estilo • Manejar Dinámicas de • Casos del grupo. particular. compensación de estilos. EJEMPLO DE RESULTADOS ESTILO TOTAL % Amistoso 15 15 % Analítico 40 40 % Expresivo 15 15 % Exigente 30 30 % ESTILO PPAL. Analítico 15% 30% 40% 15% Amistoso Analítico Expresivo Exigente DINÁMICAS DE AJUSTES PERSONALES • Comprensión y manejo del documento de soporte sobre estilos. • Compensación de estilos. • Ejercicios de roles mixtos. CÓMO VEMOS AL CLIENTE Depende... Cómo se comunican ? CÓMO NOS VE EL CLIENTE ? Depende... Cómo los atendemos ? QUÉ HARÁN LUEGO . . . . . Que bien, me resolvieron mi problema Excelente trato Vale la pena Mas nunca contacto a tu empresa EL HAPPYTROMETRO X2 X8 SI TE ENGANCHAS ........ ....... PIERDES JUEGOS PSICOLÓGICOS • ESPERANDO A SANTA • SI NO FUERA POR ELLOS • TE AGARRE DESGRACIADO • RANGO MAYOR • SI NO FUERA POR MI • PELEEN USTEDES • DEFECTO • POBRECITO YO POR QUÉ GUSTAN LAS TELENOVELAS ENGANCHES PSICOLÓGICOS •SI NO FUERA POR MI V •SI NO FUERA POR ELLOS •ESPERANDO A SANTA •EL MIO ES MAS GRANDE •POBRECITO YO P S MANEJO DE OBJECIONES SECUENCIA LA OBJECIÓN ESCUCHA ACTIVA EFECTIVA LOGRO DE LA VENTA SOLUCIÓN DEL CASO. . . RECLAMO Ya van dos veces que dicen que van a enviar la grúa y . . . . Páseme a su jefe . . . • ATENCIÓN • MANEJO DE LA OBJECIÓN • RESPUESTA LAS OBJECIONES SON COMO EL ICEBERG . . . . . A PRIMERA VISTA POR DEBAJO PNL CANALES ESTILOS PERSONALES VISUAL AMISTOSO EXIGENTE ANALÍTICO EXPRESIVO AUDITIVO POSICIONES CENESTESICO EXISTENCIALES ++ + - -+ - - LOS YO YO MOTIVADOR •net•uno YO MARAVILLOSO YO CONOCEDOR COMPETENCIA NACIONAL - INTERNACIONAL LA EMPRESA FOCUS Asesoría Gerencial Ingeniería y Psicología de Procesos ENCUADRE DE GESTIÓN / TRABAJO APTITUDES - ACTITUDES PERSONALES ACTITUD QUIERE A P T I T U D P U E D E NO LO DETIENE NADIE NO QUIERE CONCIENCIA PERSONAL N O P U E D E 1.- ENTRENARSE 2.- NUEVAS OPCIONES REVISAR SU REALIDAD BUSCAR OTRAS OPCIONES CARACTERÍSTICAS POSIBLES DE LOS INTEGRANTES DE UN GRUPO Y COMO MANEJARLAS • INTEGRANTE : • COMO MANEJARLO 1.- DISCUTIDOR NEUTRALÍCELO IMPIDA QUE MONOPOLICE DISCUSIÓN, NO SE DEJE ENREDAR. LA 2.- POSITIVO APROVECHE SU COLABORACIÓN ES MUY ÚTIL, PERO QUE NO MONOPOLICE. ALTERNE SU PARTICIPACIÓN 3.-TODO LO SABR NO LO DEFIENDA DEL ATAQUE DE LOS DEMÁS, PERMITA QUE EL GRUPO DISCUTA SUS PUNTOS DE VISTA. 4.- LOCUAZ INTERRÚMPALO CON TACTO, LIMITE SUS INTERVENCIONES CARACTERÍSTICAS POSIBLES DE LOS INTEGRANTES DE UN GRUPO Y COMO MANEJARLAS • INTEGRANTE : • COMO MANEJARLO 5.- TÍMIDO HÁGALE PREGUNTAS FÁCILES, DELE SEGURIDAD. 6.- PEDANTE NO LO CRITIQUE, USE LA TÉCNICA DEL SI PERO . . . 7.- MALICIOSO ESTARÁ PONIENDO “ TRAMPAS ” AL PRESENTADOR NO LO ENFRENTE, DELE LA RAZÓN SI LA TIENE, DE SER ASÍ DE SUS ARGUMENTOS CON LA OBJETIVIDAD DEL CASO. NO PERSONALICE. DINÁMICAS • DEL SI Y EL NO. • DE CABEZA ABAJO. • EL MUDO Y EL AUDITORIO Lo que siempre les he dicho, hay que hacer dieta para mantenerse saludable . . . . . . LA SILLA DE RUEDAS MENTAL • QUIÉN NECESITA? • Yo lo llevo • TE SIENTAS EN ELLA. • PERMITES QUE LA EMPUJEN. • EMPUJAS A OTROS. PUEDO MAS !!!!