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Deberes y derechos de los pacientes
Ley 20.584
Deberes y derechos de los pacientes: Ley 20.584
LEY N° 20.584
“Regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a
su atención en salud”
I. ASPECTOS GENERALES DE LA LEY
1.- Busca mejorar la relación entre los prestadores de servicios de salud, tanto pública como
privada y quienes recurren a los mismos.
2.- Establece derechos y deberes tanto para los pacientes, sus familiares y representes legales,
como para todo el equipo involucrado en la prestación de servicios de salud (médicos, técnicos, auxiliares y administrativos).
3.- Establece protocolos y mecanismos de reclamo para los pacientes.
II. PRINCIPALES DERECHOS DEL PACIENTE
1.-Tener información oportuna y comprensible de su estado de salud.
Los prestadores de servicios de salud, deben proporcionar a los pacientes información oportuna, suficiente, veraz y comprensible, de forma verbal o escrita, de su real estado de salud y
entregar un diagnóstico médico de su análisis realizado. Además, deben comunicar las distintas alternativas de tratamiento en caso de ser necesario. De esta forma, los pacientes pueden
tomar la decisión de recibir o no un tratamiento de forma consciente, conociendo cabalmente
sus efectos y consecuencias.
2.- Recibir una atención de salud de calidad y segura, según protocolos establecidos.
Todos los pacientes deben ser atendidos con estricto apego a la normativa vigente y a todos
los protocolos establecidos por el Ministerio de Salud, los que velan por la seguridad y calidad
de los procedimientos médicos.
3.-Ser informado de los costos de su atención de salud.
Es obligación de los prestadores de servicios de salud, informar a los pacientes respecto al
costo de su atención médica, y en caso de hospitalización, una vez finalizada, otorgar por escrito los aranceles de las prestaciones realizadas.
4.-Que su información médica no se entregue a personas no relacionadas con su atención.
La información médica contenida en la ficha clínica de los pacientes es considerada un “dato
sensible”, por lo que no podrán tener acceso a ella terceros no involucrados con la atención de
Deberes y derechos de los pacientes: Ley 20.584
salud, incluyendo el personal de salud y administrativos.
5.- Aceptar o rechazar cualquier tratamiento y pedir el alta voluntaria.
Todos los pacientes tienen derecho a aceptar o rechazar cualquier tratamiento, de forma libre y
voluntaria.
6.-Consultar o reclamar respecto de la atención de salud recibida.
Todos los pacientes podrán reclamar el cumplimiento de los derechos que esta ley les confiere
ante los prestadores de servicios de salud, los que deberán contar con personal especialmente habilitado para este efecto y con un sistema de registro y respuesta escrita de los reclamos
planteados.
7.-Que su médico le entregue un informe de la atención recibida durante su hospitalización.
A todos los pacientes, una vez finalizada su hospitalización, se les debe entregar un informe
por parte de su médico tratante, en el que se señale, entre otras cosas, el tiempo de su permanencia en tratamiento, la lista de los medicamentos suministrados y las indicaciones para
continuar con su tratamiento.
III. PRINCIPALES DEBERES DEL PACIENTE
1.-Entregar información veraz acerca de su enfermedad, identidad y dirección.
Todos los pacientes deben otorgar información veraz a los prestadores de servicios de salud
para su adecuado diagnóstico y tratamiento.
2.-Conocer y cumplir el reglamento interno y resguardar su información médica.
Toda persona, ya sea paciente, familiar o cualquiera otra persona que visite un establecimiento
de salud deberá informarse, conocer y cumplir con el reglamento interno de éste.
3.-Informarse acerca de los horarios de atención y formas de pago.
La persona que solicita una atención de salud se informará acerca del funcionamiento del establecimiento que la recibe para los fines de la prestación que requiere, especialmente, respecto
de los horarios y modalidades de atención.
4.-Informarse acerca de los procedimientos de reclamo.
Los pacientes deben informarse acerca de los mecanismos de consultas y/o reclamos del establecimiento.
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IV. PROCEDIMIENTO DE RECLAMO
La ley establece protocolos y procedimientos de reclamo para los pacientes. Sin perjuicio de lo
anterior, podrán optar alternativamente por iniciar un procedimiento de mediación, de conformidad con los términos de la ley Nº 19.966 y sus normas complementarias.
Aspectos a considerar para realizar un reclamo
1.- El paciente debe presentar su reclamo al personal del prestador del servicio de salud, el
cual estará especialmente capacitado, y este último deberá informarle sobre el procedimiento de reclamo al que se sujeta. Además, el personal debe registrar, investigar y mantener un
expediente del reclamo, en el cual se contendrán cada uno de los antecedentes y documentos
que se reúnan durante el período de investigación.
2.- Asimismo, los reclamos pueden ser presentados por correo postal o por otros medios que
dispongan los prestadores de servicios de salud.
3.- La respuesta a los reclamos deberá ser entregada al reclamante en forma escrita, la cual
debe contener, en otras cosas, el contenido de la respuesta, el plazo y la forma en que se dará
cumplimiento a lo solicitado si procediere.
4.- El plazo para entregar la repuesta a los reclamos será de quince días hábiles, plazo en el
cual se deberá responder con los antecedentes que se dispongan.
5.- En caso de ser acogido el reclamo por los prestadores de servicios de salud, se considerarán las medidas administrativas que correspondieren.
6.- Los prestadores de servicios de salud deben resguardar la reserva de los datos sensibles
que se deriven de los reclamos.
7.- Si los pacientes consideran que la respuesta entregada por parte de los prestadores de servicios de salud es insatisfactoria, o no se tomaron las medidas correctivas en el plazo de quince días hábiles antes señalado, podrán recurrir a la Superintendencia de Salud.
8.- Admitido el reclamo por la Superintendencia de Salud, se solicitará al prestador de servicios de salud reclamado, enviar los antecedentes de la investigación realizada. Una vez en su
poder, ésta iniciará las diligencias y medidas que permitan establecer los hechos que generaron el reclamo.
9.- La investigación de la Superintendencia de Salud generará una resolución al reclamo, de la
cual se generarán las medidas correctivas necesarias para la solución de éste.
10.- Finalmente, existen medidas de reposición en contra de la resolución emitida por la Superintendencia de Salud, éstas son del recurso de reposición y jerárquico, en atención a la ley
19.880.
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V. CONCLUSIONES
Si bien la ley obliga a los prestadores de servicios de salud a mantener en un lugar visible de
los recintos médicos la denominada “Carta de Derechos y Deberes de los Pacientes”, ésta no ha
sido suficiente para que los pacientes estén efectivamente informados ya que no existe un real
conocimiento de cómo ejercer los derechos y cumplir los deberes establecidos en esta ley.
La gran falencia de la ley es su falta de difusión, por lo que resulta estrictamente necesario
que ésta se de a conocer de forma masiva, por ejemplo, dictando charlas y cursos, realizando
capacitaciones y entregando manuales en los cuales se explique de forma clara y concreta los
derechos y deberes establecidos en esta ley, tanto a pacientes como a todo el equipo involucrado en la prestación de servicios de salud (médicos, técnicos, auxiliares y administrativos).
Asimismo, se debe realizar una mayor fiscalización en todos los centros médicos, para que los
prestadores de servicios de salud den cabal cumplimiento a las obliga