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Pare y lea Boletín de Acreditación No. 10 servicio al cliente ¿En qué me puede ayudar Servicio al Cliente? Los Asesores de servicio al cliente de la Clínica del Country dan información a los pacientes y/o familiares, sobre trámites, servicios o cualquier otra necesidad adicional al proceso de atención médica. Adicional a esto, responden dudas, quejas o sugerencias de los pacientes durante o después de su estadía en la Clínica. Son los responsables de la divulgación de los derechos y deberes tanto al paciente como al personal interno de la clínica. ¿Cómo puedo ubicar a los asesores de Servicio al Cliente? Se pueden ubicar por intermedio del personal de seguridad, del personal de enfermeria o en las extensiones 2427 - 1122 - 1770, la oficina de servicio al cliente está ubicada en el primer piso de la sede de la Carrera 16. ¿Cuál es el horario de atención de Servicio al Cliente? Servicio al cliente amplió sus horarios de la siguiente manera: Lunes a Viernes: 6:00 a.m. a 10:00 p.m. Sábados: 6:30 a.m. a 10:00 p.m. Domingos: 8:00 a.m. a 10:00 p.m. ¿Cuáles son los derechos de los pacientes de la Clínica del Country? Saber Elegir la Atención - SEA 253 Saber Elegir Enfermedad Costos Médico Donación de Órganos Apoyo Espiritual Morir dignamente Investigaciones 2 ención At Mejor Confidencial Digna 5 3 ¿Cuáles son los deberes de los pacientes de la Clínica del Country? C uidar su salud y los bienes de la Institución U sar racionalmente los servicios de salud I nformación veraz sobre sus antecedentes clínicos D igno, trato digno A tender la cuenta R espetar las normas y leyes ¿Qué otras actividades hace Servicio al Cliente? Realiza encuestas con las que se busca reconocer las necesidades de los pacientes y mejorar los servicios. La medición de la encuesta es realizada por una empresa externa (Ipsos Napoleón Franco). Programas de valor agregado: • Acompañamiento al Ingreso (Hospitalización, Cirugía y Urgencias) • Visita a los pacientes hospitalizados • Bonos de desayuno para acompañantes (aplican condiciones) • Cine club ( alquiler de películas) • Entrega de obsequios a las maternas • Bien por los niños (acompañamiento de 0 a 14 años) • Estamos Contigo ( acompañamiento a mayores de 60 años) • Apoyo espiritual (se solicita en la Ext.1331) • Préstamo de Computador portátil para los hospitalizados (según disponibilidad) • Asignación de claves para acceso Internet inalámbrico, en habitaciones y en sala de espera urgencias adultos. • Acompañamiento a las familias en caso de fallecimiento del paciente ¿Cómo hace un paciente o familiar para colocar una queja, reclamo, sugerencia o felicitación? Un paciente o familiar puede dar sus comentarios, quejas o sugerencias a un asesor de Servicio al Cliente o por medio de las siguientes herramientas: Buzones de sugerencias, distribuidos en toda la Clínica. Pagina Web en el link Contáctenos Correo electrónico: [email protected] Correo tradicional Carrera 16 No. 82 - 57 a nombre de Servicio al Cliente Teléfono 5300470 Extensiones: 2427 - 1122 – 1770 ¿Cómo se manejan las quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones? Todas las quejas y reclamos se canalizan a través de Servicio al Cliente, quien es el responsable de entregar la queja al proceso correspondiente para su estudio y respuesta. Se realiza seguimiento semanal a las respuestas recibidas y quejas pendientes de respuesta. El tiempo máximo para responder a un paciente es de 15 días hábiles y a una aseguradora es de 15 días calendario. Las felicitaciones y agradecimientos se canalizan a través de Servicio al Cliente, quien le envía una respuesta inmediata al paciente o familia y la reenvía a los procesos involucrados para su conocimiento. ¿Qué puedo hacer si soy víctima de algún comportamiento agresivo por parte de nuestros clientes o trabajadores? Existe un procedimiento de comportamiento agresivo de paciente y/o familia, para que el personal de la Clínica tenga el conocimiento de cómo actuar. Cuando una persona de la clínica es agredida verbal o físicamente por un paciente o familiar, debe llamar a servicio al cliente, quien intervendrá en la situación. Si el evento ocurre después de las 10pm, se debe llamar a la jefe de piso o al jefe de turno, quien será la persona encargada de intervenir. En los casos en que la situación se salga de control, se debe llamar a seguridad, quien tiene un protocolo establecido para el manejo de estas situaciones. ¿Qué puede hacer un paciente o familia si son víctimas de algún comportamiento agresivo por parte de nuestros trabajadores de la Clínica? El paciente o familia puede reportar el comportamiento agresivo a los asesores de Servicio al Cliente, jefes de turno o jefes de piso, quienes a su vez reportaran a la Jefatura de Servicio al Cliente y a la Jefatura de Recursos Humanos quienes determinaran las medidas a tomar. Encuentre a STOP, pare y lea, en la intranet y en nuestra página web www.clinicadelcountry.com TU COMPROMISO HACE DE LA ACREDITACIÓN UNA REALIDAD Para mayor información: Departamento de Garantía de la Calidad [email protected] Extensión 1772
