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MODULO II: ESTÁNDARES DEL MANUAL AMBULATORIO Y
HOSPITALARIO
Tarea 1
Datos de quien o quienes realizan la tarea:
CÉDULA
33.199.952
80.433.392
35.529.957
79.328.893
NOMBRE Y
APELLIDO
Amalia Zea Solano
Julio Hernán Loaiza
González
Marcela
Guerrero
Pérez
Oscar
Oswaldo
Rincón
E-MAIL
TELÉFONO
[email protected]
[email protected]
3103439620
3204041061
[email protected]
312 3919896
Gandhi.o_rincon@yahoo
.es
311 8985429
Tema : Capítulo 1: Grupo de estándares del proceso de atención al
cliente asistencial
Fecha : 21 al 27 de julio
Objetivo
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los
estándares que hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente
asistencial e identificar lo que se espera obtener en este grupo de estándares.
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos
teóricos que caracterizan los estándares del cliente asistencial en la
acreditación en salud.
Instrucciones
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias
( Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de
Salud y Protección Social y el Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
1. Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos
de estándares del cliente asistencial, de acuerdo con la
intencionalidad del grupo de estándares asistenciales. Tenga en
cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad
pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la
estructura que se establece a continuación (ver ejemplos)
Estándares
Derechos de
los pacientes
Resultados vs Intencionalidad de los estándares
asistenciales.
 Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados
los derechos y se les explique cada uno de ellos.
 Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su
condición de usuarios, que se promueva el respeto y el
cumplimiento de estos deberes.
 Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor
de estas definiciones de D y D.
 Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y
darlos a conocer al cliente interno y externo.
 ·Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo
condiciones de respeto a sus derechos, de manera informada,
con acciones de educación sobre su enfermedad o condición de
salud.
Seguridad del
Paciente
 Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo
condiciones de seguridad, respeto a sus derechos, de manera
informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o
condición de salud y con el propósito de obtener los resultados
esperados de la atención.
Acceso
 Que los pacientes reciban atención sin discriminación y que
ésta sea otorgada en un tiempo razonable, sin interrupciones y
de acuerdo con su condición o enfermedad.
 Que se diseñen ciclos de atención con las interfaces entre los
procesos que los componen, las rutas de pacientes cuando se
trate de varios puntos de atención, las estrategias para
eliminarlas barreras de acceso, la información a los pacientes
durante la atención, la posibilidad de libre elección, los tiempos
de atención para el acceso y la asignación de citas.
 Que mediante el desarrollo de estrategias para la difusión y el
despliegue de ciclos, rutas, interfaces, mecanismos de
información al paciente y tiempos de espera se garantice el
acceso de los pacientes entregando con anterioridad la
información.
Registro e
ingreso
Evaluación de
las
necesidades
al ingreso
Planeación de
la atención
 Que mediante el establecimiento de estrategias de medición y
evaluación se garanticen que los propósitos de accesibilidad se
cumplan o se tomen las medidas correctivas.
 Los pacientes reciben atención sin discriminación y ésta es
otorgada en un tiempo razonable, sin interrupciones y de
acuerdo con su condición o enfermedad.
 Que se diseñen ciclos de atención con las interfaces entre los
procesos que los componen, las rutas de pacientes cuando se
trate de varios puntos de atención, las estrategias para
eliminarlas barreras de acceso, la información a los pacientes
durante la atención, la posibilidad de libre elección, los tiempos
de atención para el acceso y la asignación de citas.
 Que mediante el desarrollo de estrategias para la difusión y el
despliegue de ciclos, rutas, interfaces, mecanismos de
información al paciente y tiempos de espera se garantice el
acceso de los pacientes entregando con anterioridad la
información.
 Que mediante el establecimiento de estrategias de medición y
evaluación se garanticen que los propósitos de accesibilidad se
cumplan o se tomen las medidas correctivas.
 Que la atención del paciente y su familia se realice de manera
congruente con las características socioculturales individuales
y consulte sus necesidades y expectativas sobre la atención.
 Que se diseñen procesos para identificar y evaluar las
características socioculturales del paciente y su familia, así
como las necesidades del paciente.
 La atención del paciente y su familia se realiza de manera
congruente con las características socioculturales individuales y
consulte sus necesidades y expectativas sobre la atención.
 Al identificar y evaluar las características socioculturales
individuales del paciente y su familia, las necesidades del
paciente en su ingreso y documentarlas el equipo de salud
responsable de la atención las conoce y actúa en consecuencia.
 La evaluación de las necesidades educativas del paciente y
necesidades de información, la evaluación del conocimiento, las
expectativas, la calificación del equipo de salud responsable del
paciente permite identificar y responder a las necesidades y
expectativas, las necesidades relacionadas con la prevención y
la promoción de la salud y la identificación de las necesidades
de aislamiento del paciente.
 Plan de cuidado y tratamiento que incorpora de manera
integral riesgos, necesidades del paciente y su familia.
 El plan de cuidado y tratamiento se realiza bajo condiciones de
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con




Ejecución del
tratamiento


Evaluación de
la atención




Salida y
seguimiento

Referencia y
contra
referencia


acciones de educación sobre su enfermedad o condición de
salud y con el propósito de obtener los resultados esperados de
la atención.
El Plan de atención, cuidado y tratamiento debe estar basado
en la mejor evidencia disponible y definir las acciones de
diagnóstico, tratamiento y las acciones de implementación,
desarrollo y seguimiento del plan, así como el consentimiento
informado sobre el plan de cuidado y tratamiento.
Diseño de estrategias para la difusión y el despliegue de ciclos,
rutas, interfaces, mecanismos de información al paciente y
tiempos de espera.
Tratamientos ejecutados por equipos interdisciplinarios
La organización cuenta con procesos para implementar las
intervenciones planeadas.
Plan de cuidado y tratamiento que incorpora de manera
integral riesgos, necesidades del paciente y su familia.
El plan de cuidado y tratamiento se realiza bajo condiciones de
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con
acciones de educación sobre su enfermedad o condición de
salud y con el propósito de obtener los resultados esperados de
la atención.
Tratamientos ejecutados por equipos interdisciplinarios.
El usuario y su familia están al tanto de su tratamiento.
Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y
tratamiento.
La organización debe contar con procesos de evaluación
individual de resultados, la lectura de la percepción del
paciente y su familia sobre la atención recibida, la
retroalimentación y el ajuste de los procesos y la
monitorización centralizada en caso de actuación en red, con el
fin de calificar la efectividad, seguridad, oportunidad, validez
de la atención que permitan ajustar y mejorar procesos.
El contar con procesos de egreso y de seguimiento posterior,
permite que el paciente reciba una adecuada finalización del
tratamiento y un plan de cuidados posterior al egreso.
Se le garantiza al paciente referido las condiciones para la
continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es
necesario, el regreso a la institución.
Los procesos generales para definir y aplicar criterios de
referencia y condiciones de traslado del paciente permiten
brindar la información clínica y administrativa al paciente y
garantizan que el profesional remitente conozca los resultados
y los registre en la historia clínica.
Sedes
integradas en
red
 Procesos claros para remisión al laboratorio e imágenes
diagnósticas, a urgencias, a provisión de medicamentos, a
servicios
ambulatorios
de
complejidad
superior,
a
hospitalización y a programas de promoción y prevención.
 Cuando la institución se comporte como la entidad receptora,
tiene procesos para informar sobre la atención del paciente a la
entidad o profesional referente.
 Ofrecer facilidades de atención al paciente y su familia a través
de la atención en red.
 El usuario tiene clara la diferenciación de servicios por cada
prestador
 Unificación y consolidación de historias clínicas y de tecnologías
de soporte clínico
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de
solución para el cumplimiento de al menos 2 estándares de cada
uno de los siguientes subgrupos de PACAS, contemplados desde la
llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde
tuviera que aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras
potenciales a las que se enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos
estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de solución para
cada una de estas barreras, según su criterio?
Estándares
(Escoger 2
estándares de cada
subgrupo de
estándares del
cliente asistencial)
Barreras (Dificultades o
inconvenientes que
presenta el hospital para el
cumplimiento de esos
estándares)
Alternativas de Solución
(Una vez detectada las
barreras que solución
propondría para subsanar
esta dificultad )
ACCESO
Estándar 13.
Código: (AsAC6)
La organización
define los
indicadores y
estándares de
oportunidad para
los servicios
ambulatorios y de
respuesta
 Los indicadores de
oportunidad en la
asignación de citas
algunas veces no se
encuentran dentro de los
umbrales establecidos
por el Sistema de
Información para la
Calidad
 Ajustar turnos y horarios
de especialistas y/o
contratar más personal
con el fin de disminuir los
tiempos de asignación de
citas
hospitalaria con los
que cuenta y se
encuentran dentro
de o supera los
umbrales del
Sistema de
Información para la
Calidad.
Estándar 11.
Código: (AsAC4)
Cuando un usuario
solicita citas, la
organización
garantiza el
derecho del usuario
a escoger el
profesional de su
preferencia que se
encuentre
disponible. Cuenta
con un sistema que
permite verificar la
disponibilidad de
dicho profesional y
la oportunidad de
su atención.
 Se abren agendas
mensuales y se asignan
citas en determinados
días, lo que dificulta que
si algún paciente no está
informado del trámite
puede quedar sin cita
hasta que nuevamente
se abra programación de
agendas.
 Muy pocas citas para
asignar de acuerdo a la
demanda por
especialidades.
 Implementar mecanismos
de divulgación de agendas
a los usuarios,
permanentemente.
 Ajustar turnos y horarios
de especialistas y/o
contratar más personal
con el fin de de aumentar
el número de citas por
asignar.
 Tener siempre agendas
disponibles
REGISTRO E INGRESO
Estándar 17.
Código: (AsREG2)
Se tiene
estandarizada la
información a
entregar en el
momento de
ingreso al servicio
del usuario y su
familia
Estándar 18.
Código:
(AsREG3) En
 Falta de personal que
apoye la labor de
informar y resolver
inquietudes de los
usuarios.
 Reorganización del
personal y/o contratación
externa que apoye el
proceso informativo.
 Las guías y protocolos no
se actualizan con la
debida periodicidad
 Reunir periódicamente el
equipo interdisciplinario
responsable de cada guía
los servicios
asistenciales se
cuenta con las
guías y los
protocolos, con
criterios en los
que se
establecen las
necesidades de
preparación
previa del
paciente para
la realización
de cualquier
intervención.
EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES
y protocolo con el fin de
actualizarlos y hacerlos
extensivos al personal
asistencial involucrado en
la atención de los usuarios
AL INGRESO
Estándar 19.
Código: (AsEV1)
La organización
identifica, evalúa y
da respuesta a las
necesidades
educativas de los
usuarios.
 Falta fortalecer la
evaluación del
conocimiento,
expectativas y las
necesidades de
información y educación
del paciente están
identificadas en
colaboración con él,
frente al conocimiento
del paciente acerca de su
patología, la forma de
tratamiento de su
enfermedad,
expectativas del usuario
acerca del resultado de
su tratamiento y posibles
complicaciones y riesgos.
 Mediante capacitaciones
continuas, concientizar y
humanizar al personal
involucrado en la atención
directa del paciente frente
a la forma de involucrar al
usuario en el proceso de
conocimiento y
tratamiento de su
patología y los resultados
esperados.
Estándar 21.
Código: (AsEV3)
La organización
garantiza que está
en capacidad de
identificar, desde el
momento mismo
 Falta implementar
mecanismos de
monitoreo permanente
de la adherencia a las
técnicas especiales de
asilamiento por parte de
los colaborares.
 Implementar mecanismos
de monitoreo permanente
de la adherencia a las
técnicas especiales de
asilamiento por parte de
los colaboradores que
permita difundir los
del ingreso, si el
paciente requiere
técnicas especiales
de aislamiento de
acuerdo con su
patología
Estándar 26.
Código: (AsPL5)
En Imagenología el
proceso de
planeación de la
atención y cuidado
para cada paciente
incluye
implementación
desarrollo, y
seguimiento de los
exámenes y
procedimientos
para la consecución
de los resultados.
Estándar 31.
Código:
(AsPL10)
La organización
tiene definido el
proceso de
consecución y
verificación del
entendimiento
del
consentimiento
informado. Al
momento de
solicitar el
consentimiento,
se le provee al
paciente la
información
acerca de los
resultados y establecer
medidas de
mejoramiento.
 Continuar impartiendo
instrucciones a familiares
y visitantes para que
cumplan con las técnicas
de aislamiento.
PLANEACIÓN DE LA ATENCIÓN
 Falta seguimiento para
garantizar la correlación
entre resultados de
exámenes y
procedimientos y las
decisiones de carácter
clínico.
 Implementar mecanismos
de control como check list
para hacer seguimiento y
garantizar la correlación
entre resultados de
exámenes y
procedimientos y las
decisiones de carácter
clínico.
 Capacitación y
entrenamiento
insuficiente a los
profesionales
responsables del
consentimiento
informado respecto a:
Suficiencia del contenido
de la información.
Habilidades de
comunicación y diálogo.
 Fortalecer el proceso de
capacitación y
entrenamiento frente al
manejo y aplicabilidad del
consentimiento informado
a los usuarios.
 Realizar seguimiento a las
evaluaciones sobre
diligenciamiento
adecuado, oportuno y
veraz del consentimiento
informado.
riesgos y los
beneficios de
los
procedimientos
planeados y los
riesgos del no
tratamiento, de
manera que
puedan tomar
decisiones
informadas.
Estándar 43.
Código: (AsEJ4)
La organización
tiene estandarizado
un proceso
específico para
identificación de
víctimas de
maltrato infantil,
abuso sexual o
violencia
intrafamiliar. Define
y adopta criterios
para su abordaje y
manejo inicial,
notificación a los
entes y/o
autoridades
pertinentes,
seguimiento y
consejería
psicológica y
espiritual
(atendiendo sus
creencias
religiosas).
Estándar 41.
Código:
(AsEJ2)
EJECUCIÓN DEL TRATAMIENTO
 Capacitación insuficiente  Ajustar el Plan
del personal para
Institucional de
detectar los casos de
Capacitación para
maltrato infantil, abuso
capacitar al personal en la
sexual y violencia
detección de casos de
intrafamiliar.
maltrato infantil, abuso
 Para no revictimizar al
sexual y violencia
paciente se debe tener
intrafamiliar.
un procedimiento sobre
 Tener un área o
el manejo de estos
profesionales que
eventos
manejen de manera
 En muchas IPS no hay
articulada estos eventos
un proceso de
 Capacitación permanente
Humanización y no se
al
personal
asistencial
maneja la Humanización
sobre la aplicación de los
en estos eventos
códigos de alerta clínica
(maltrato infantil, abuso
sexual
y
violencia
intrafamiliar).
 Auditoría médica periódica
 Falta de capacitación al
personal frente al
acompañamiento y
 Capacitar al personal en el
marco de la política de
humanización para
El usuario y su
familia reciben
la educación e
información
pertinente
durante la
ejecución del
tratamiento.
Estándar 46.
Código: (AsEV1)
La organización
garantiza que
revisa el plan
individual de
atención y sus
resultados tomando
como base la
historia clínica y los
registros
asistenciales de
una forma
sistemática y
periódica, lo cual
permite calificar la
efectividad, la
seguridad, la
oportunidad y la
validez de la
atención a través
de la información
consignada y
ajustar y mejorar
los procesos.
asesoría especializada
para información de
resultados en los casos
de pacientes con
enfermedades
catastróficas,
especialmente cáncer,
ETS, VIH o SIDA
 En muchas IPS no hay
un proceso de
Humanización y no se
maneja la Humanización
en estos eventos.
brindar acompañamiento
y asesoría especializada
para información de
resultados en los casos de
pacientes con
enfermedades
catastróficas,
especialmente cáncer,
ETS, VIH o SIDA.
 Fortalecer el manejo de
información frente a los
cuidados que se han de
brindar en el momento de
la hospitalización y
necesidades después del
egreso del paciente.
EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN
 Insuficiencia en la
 Fortalecer el Sistema
evaluación interna de
periódico de evaluación
una muestra de historias
interna en relación a la
clínicas y/o registros
toma de muestras de
asistenciales por parte
historias clínicas y/o
de pares, para los casos
registros asistenciales por
de eventos adversos.
parte de pares, para los
 Socialización y
casos de eventos
seguimiento insuficiente
adversos.
sobre los resultados de
 Ajustar el proceso de
la evaluación de las
retroalimentación al
historias clínicas y/o
equipo de salud sobre los
registros asistenciales.
resultados de la
evaluación de sus
historias clínicas y/o
registros asistenciales,
para implementar planes
de mejoramiento.
 Auditoría
concurrente
periódica, a la adherencia
de
los
tratamientos
clínicos.
Estándar
47. Nivel bajo en la calidad y Implementar
comparendos
Código: (AsEV2) pertinencia de la respuesta pedagógicos
al
personal
La
organización a las quejas y reclamos.
responsable de contestar las
tiene un proceso
quejas y reclamos.
estandarizado que
monitoriza
sistemática
y
periódicamente los
comentarios de los
usuarios
manifestados como
sugerencias,
solicitudes
personales,
felicitaciones,
quejas y reclamos
de los usuarios y
cuenta
con
un
mecanismo
para
responder en forma
oportuna y efectiva
y retroalimentar al
personal
de
la
institución sobre el
comportamiento o
tendencia
del
proceso
y
la
intervención
implementada para
su mejoramiento
SALIDA Y SEGUIMIENTO
Estándar 50.
 Insuficiente socialización  Charlas y talleres de
Código: (AsSAL1)
de estrategias para
socialización de
La organización
identificar las
estrategias para
cuenta con un
necesidades y planear un
identificar las necesidades
proceso
plan continuo de
y planear un plan
estandarizado para
cuidados al paciente al
continuo de cuidados al
el egreso de los
egreso.
paciente al egreso.
pacientes, que
 Demora en los tiempos
 Ajustar, hacer
garantiza al usuario
establecidos para los
seguimiento y evaluar los
y su familia la
procesos relacionados
estándares establecidos
adecuada
con el egreso del
de tiempo para los
finalización de la
paciente, incluyendo la
procesos relacionados con
atención y su
facturación de los
el egreso del paciente,
posterior
seguimiento.
Estándar 51.
Código: (AsSAL2)
La organización
asegura un plan de
coordinación con
otras
organizaciones y
comunidades
relevantes en la
prevención de
enfermedades y la
promoción,
protección y
mejoramiento de la
salud de la
población a la que
presta sus
servicios.
servicios.
 Falta de actualización
frente a las políticas,
directrices, procesos y
procedimientos para la
prevención de
enfermedades y
promoción de la salud
están alineados con las
normas nacionales y
territoriales de salud
pública.
incluyendo la facturación
de los servicios que
permitan implementar
medidas de
mejoramiento.
 Actualización permanente
en el tema de políticas,
directrices, procesos y
procedimientos para la
prevención de
enfermedades y
promoción de la salud
para garantizar que se
encuentren alineados con
las normas nacionales y
territoriales de salud
pública.
Recuerden que:
- La tarea debe realizarse de acuerdo con la “Guía metodológica para
tareas” que se encuentra en la plataforma.
- Si trabajó en grupo, cada integrante del grupo debe subir el mismo archivo
hasta el 27 de julio de 2014.
El criterio de evaluación de esta actividad es el cumplimiento de los puntos 1
y, 2 en cada uno de los elementos propuestos que reflejarán las competencias
investigativas, argumentativas y analíticas frente a los temas vistos.
El desarrollo de la tarea, le otorga 15 puntos del valor total de la nota del
módulo.
Julio de 2014
Paola Vargas Toro
Tutora Diplomado SUA