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LLAMADO A CONFORMACIÓN DE LISTADO DE
PRESTADORES Y CONTRATACIÓN SERVICIO DE
GESTIÓN PRE-HOSPITALARIA
BASES Y CONDICIONES GENERALES PARA :
1.
CONFORMACIÓN DE LISTADO DE PRESTADORES DE LOS SERVICIOS DE:
EMERGENCIAS Y URGENCIAS, ATENCIÓN DOMICILIARIA Y
TRASLADOS CON MÉDICO
2. SELECCIÓN DE SERVICIO DE GESTIÓN PREHOSPITALARIA (CENTRAL
RADIOTELEFÓNICA CON SISTEMA DE DESPACHO ASISTIDO)
INDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN – MEMORIA DESCRIPTIVA ……………………………………….
PRIMERA PARTE – CONSIDERACIONES GENERALES ………………………….
CAPITULO I – OBJETO – REQUISITOS ………………………………………………
SEGUNDA PARTE – LISTADO DE PRESTADORES ……………………………….
CAPITULO II – OBJETO – CONDICIONES DEL SERVICIO ………………………..
CAPITULO III – RECURSOS ……………………………………………………………
CAPITULO IV – OBLIGACIONES ………………………………………………………
CAPITULO V – CATEGORÍA Y CIRCUITOS ………………………………………….
CAPITULO VI – ACEPTACIÓN – CATEGORIZACIÓN ………………………………
CAPITULO VII – MONTOS A FACTURAR – ZONAS ………………………………..
CAPITULO VIII – ADJUDICACIÓN – FACTURACIÓN ……………………………….
CAPITULO IX – SANCIONES ……………………………………………………………
TERCERA PARTE – SERVICIO DE GESTIÓN PRE-HOSPITALARIA ……………..
CAPITULO X – OBJETO – CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL SERVICIO ……
CAPITULO XI – DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES Y PROCESOS ………………
CAPITULO XII – RECURSOS ……………………………………………………………
CAPITULO XIII – OBLIGACIONES ……………………………………………………..
CUARTA PARTE – DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS …………………….
CAPITULO XIV – VIGENCIA – SELLADO – CONTROL ……………………………..
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INTRODUCCIÓN
Memoria Descriptiva
Es importante destacar que en la actualidad no existe como tal un verdadero servicio de Gestión
prehospitalaria y no hay categorización ni herramientas formales de evaluación desde el año 2011,
evidenciando una gran inequidad, ya que hay zonas sin cobertura.
En cuanto a lo operativo, las atenciones pre hospitalarias de los afiliados de OSEP son cubiertas por
diferentes servicios, así, ante la necesidad de atención médica los afiliados se comunican
telefónicamente a cualquiera de los servicios del listado de prestadores y estos responden enviando
(según la codificación que ellos realizan y sus posibilidades operativas) una unidad de emergencia
(ambulancia o UTIM) o un médico en su auto particular.
Consecuentemente, es el prestador quien decide qué tipo de respuesta dar, la cual se basa
generalmente en la posibilidad técnica (operativa) que tiene en ese momento. Esto genera que ante
un código rojo o amarillo (emergencia o urgencia) ocurran demoras y otros inconvenientes. Por otro
lado, ninguna de las empresas tiene responsabilidad sobre una población específica y la misma se
diluye a la hora de tomar medidas de sanción frente a la no prestación.
Al ser las empresas prestadoras quienes reciben el llamado y realizan finalmente la atención, son éstas
quienes gestionan el servicio y al paciente, su codificación y los tiempos de respuesta. Dada la
estructura empresarial que define a estos prestadores, sus radios de acción son limitados, no
alcanzando zonas de baja densidad poblacional y alejadas geográficamente de los centros de mayor
concentración.
Es importante señalar que la mayoría de servicios privados no cuentan permanentemente con un
médico evaluador en sus centrales telefónicas para el triage, quedando la codificación a cargo de un
radioperador sin instrucción formal y certificada.Actualmente la Obra Social participa del proceso de atención sólo en el fin del mismo, teniendo que
pagar por un servicio que no gestionó en ninguna de las instancias, quedando limitada al pago de una
prestación consumada y sin haber ejercido la potestad del paciente.
A través del tiempo, se han detectado una serie de falencias operativas y asistenciales, tales como:
•
•
•
•
•
•
•
Negación por parte de las empresas a prestar el servicio en situaciones criticas.
Demoras en los tiempos de atención en los códigos rojos y amarillos.
Derivación de pacientes a prestadores que no poseen la complejidad necesaria.
Traslados en unidades que no están habilitadas para lo requerido.
Cobro irregular de co seguros en emergencias y urgencias.
En atenciones programadas (códigos verdes) no se respetan los tiempos de espera
convenidos.
Los esporádicos controles de calidad realizados por la Obra Social detectaron falencias en el
equipamiento de las ambulancias de algunos prestadores.
La realidad demuestra que el actual servicio presenta una cobertura del 35 % de la población actual,
debiendo ser lo más cercano al 100%, resolviendo de esta manera la inequidad relacionada a
población y georeferencia de los afiliados.
Lo expuesto se traduce en quejas de los afiliados usuarios que ponen de manifiesto la mala calidad del
servicio prestado, directamente relacionada con su insatisfacción.
Los indices de utilización no condicen con las proporciones de códigos rojos, amarillos y verdes, de
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acuerdo a standards internacionales, desde una lógica de calidad y costo efectividad.
La Obra Social es quien debe garantizar la salud de sus afiliados, velando por la calidad de la atención
que reciben, no debiendo ni pudiendo delegar dicha responsabilidad. En vista de ésta realidad, es
indispensable desarrollar el sistema de gestión pre-hospitalaria.
Serán funciones de ésta: la coordinación de atenciones, garantizando la oportuna respuesta de
patologías que requieren asistencia en urgencia o emergencia, la gestión de traslados, la atención
domiciliaria programada y cuánta otra acción corresponda, pudiendo recurrir a la reasignación de
recursos en busca de la respuesta necesaria ya que resulta clave contar con un sistema que valore el
tiempo (oportunidad de vida del paciente) y los demás recursos.
La Dirección de Atención de la Salud, considera la calidad del servicio pre hospitalario, fundamental en
la gestión del paciente, ya que existe numerosa bibliografía que relaciona los resultados de salud de un
paciente, con la calidad de atención asistencial de las primeras horas de ocurrida la emergencia o
urgencia
La situación actual evidencia la vulnerabilidad del afiliado y las deficiencias de los servicios y por ello se
ha tornado indispensable una logística diseñada para superar esta falencia, es decir un sistema
integral que promueva:
1. Gestionar la totalidad de las atenciones pre hospitalarias de OSEP en la provincia desde una
única central (comunicaciones, sistema informático, etc).
2. Concentrar los llamados de los afiliados de toda la provincia en un único servicio de gestión
pre hospitalaria, accediendo a un solo número telefónico, ya que el afiliado transita por
todo el territorio provincial y ante un evento que justifique la atención prehospitalaria, no tenga
dudas ni desconozca cual es el número al que debe llamar.
3. Establecer una red de prestadores de emergencia y urgencia móvil, para brindar cobertura
asistencial, en todo el territorio provincial, subordinada a las directrices de la central.
4. Supervisar total y permanentemente on line el proceso (punta a punta) por parte de OSEP,
pudiendo intervenir y corregir acciones según necesidad, así como rediseñar estrategias y
establecer nuevos objetivos (mejora continua).
Por ello, la Dirección General de OSEP, decide cambiar la modalidad de prestación del servicio, para lo
cual se define la siguiente metodología:
•
•
•
Convocar a un llamado a listado de prestadores
Dicho llamado incluye la contratación de:
o El servicio de emergencia móvil
o El servicio de gestión pre hospitalaria
Ambos servicios tendrán un proceso de categorización en el marco de la legislación vigente, la
calidad asistencial y la cobertura territorial
Crear un área específica encargada del control y seguimiento del servicio
DEL SERVICIO DE EMERGENCIA MÓVIL
Este servicio deberá contar con los siguientes requisitos generales:
1. Cumplir las condiciones generales de admisibilidad
2. Móviles de acuerdo a normativas vigentes, condiciones que dan forma al anexo IV de
categorización de móviles
3. Recurso humano
4. Cumplir con las condiciones del equipamiento
•
Proceder a la selección del servicio de emergencia móvil (SEGUNDA PARTE de las Bases y
Condiciones del llamado).
•
La selección se realizará de acuerdo a la GRILLA DE EVALUACION DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA MOVIL, que figura como ANEXO I.
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•
En función de la misma, asignar a cada prestador la cobertura de zonas geo referenciadas de
acuerdo a densidad poblacional y dispersión geográfica.
•
Las zonas según sus características se dividen en Zona 1 y Zona 2
o
o
o
o
o
•
Zona 1 : zona de gran concentración poblacional, cercana a los centros de alta
complejidad, y de distancia cortas de traslados
Zona 2 : zona de baja concentración poblacional, lejana a los centros de alta
complejidad, y de grandes distancias de traslados a los centros asistenciales
La proporcionalidad será de 25.000 afiliados x móvil.
En el área geográfica Zona 2 que la población no llegue a los 25.000 afiliados se
emplazará un móvil garantizando el servicio
Las empresas que emplacen móviles en Zona 2 tendrán un porcentual de adicional
mayor del valor de cápita.
Los móviles una vez categorizados se distribuirán georeferenciadamente de acuerdo a
población.
DEL SERVICIO DE GESTIÓN PREHOSPITALARIA
Este servicio deberá cumplir con los siguientes requisitos generales:
1. Condiciones generales de admisibilidad
2. Condiciones de infraestructura
3. Central de despachos con médicos
4. 5 operadores como mínimo para los servicios de OSEP
5. Servicio de registración de todo el proceso desde el llamado
6. Condiciones técnicas de conectividad
7. Sistema de gestión a disposición de OSEP on line
8. Indicadores de gestión de calidad del servicio
Sólo un oferente brindará este servicio entendiendo que es la única forma de asegurar una sola
metodología de gestión prehospitalaria y responsabilidad.
Para postular a este servicio deberá contar además con el servicio de emergencia móvil
•
•
Se procederá a la selección del mejor Servicio de Gestión Prehospitalaria, entre todos los
presentados por los prestadores, la cual se regirá por las disposiciones incluídas en la
TERCERA PARTE de las Bases y Condiciones del llamado.
Se procederá a su categorización de acuerdo a la GRILLA DE EVALUACION DEL SERVICIO
DE GESTION PREHOSPITALARIA, que figura como ANEXO II.
DE LA FORMA DE RECONOCIMIENTO DEL SERVICIO
Para el servicio de emergencia móvil
• La forma de pago será por cartera fija de acuerdo a la cantidad de afiliados asignados,
determinada por los siguientes valores:.
• El valor por afiliado para Zona 1 será de $ 15,00
• El valor por afiliado para Zona 2 será de $ 20,00
• Los montos así definidos se mantendrán durante un año como cartera fija.
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Para el servicio de gestión pre hospitalaria
A la empresa que resulte seleccionada, se le otorgará un adicional de población Zona 1 del 10%,
el cual se detraerá proporcionalmente al resto de los prestadores. Además, la misma empresa
seleccionada participará, de acuerdo a su nivel de categorización determinado, de la
distribución del 90% remanente de la Zona I y del total de la Zona II, en igualdad de condiciones.
DEL LLAMADO A LISTADO DE PRESTADORES
•
•
•
•
•
•
•
•
Se realizará un llamado público. Para lo cual se publicará en Boletín Oficial, medios locales,
página web de O.S.E.P. y por notificación a los actuales prestadores.
El llamado se realizará por dos días en medios públicos.
El plazo para la presentación será de 5 días hábiles desde la publicación.
Posteriormente se realizará una categorización para los servicios de
o Servicio de gestión pre hospitalaria de acuerdo al anexo II
o Servicio de emergencia médica , códigos rojos, amarillos, verdes y azules (traslados
con médico) (Anexos I y III)
o Las empresas deberán colaborar con el proceso de categorización
Posterior a la categorización la OSEP asignará a cada prestador la cobertura de zonas geo
referenciadas de acuerdo a densidad poblacional y dispersión geográfica.
La geo referencia se realizara por localidades contiguas con el objeto de relacionar poblaciones
y accesibilidad
Las zonas según sus características en Zona 1 y Zona 2
Cada empresa q postule móviles para Zona 1 deberá además postular móviles para zona 2 en
una proporción de:
Dos móviles en Zona 1 x un móvil Zona 2
•
•
Los prestadores deberán estar en condiciones de prestar el servicio a partir del 1 de noviembre
de 2016.
La operatividad del servicio y la necesidad del afiliado, condicionarán en todos los casos la
característica de la prestación.
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PRIMERA PARTE
CONSIDERACIONES GENERALES
CAPITULO I – OBJETO - REQUISITOS
ARTÍCULO 1: OBJETO GENERAL: La Obra Social de Empleados Públicos convoca por el presente a
Prestadores de los servicios de: emergencias y urgencias, atención domiciliaria programada y traslados
con médico, para la conformación de su listado de prestadores en todo el territorio de la Provincia de
Mendoza, como así también la contratación de un servicio integral de gestión prehospitalaria que se
elegirá entre las ofertas que las mismas empresas formulen.
ARTÍCULO 2: CONDICION EXCLUYENTE: En virtud de lo estipulado en el artículo anterior, las
empresas que no presenten la estructura necesaria para la prestación de los servicios de atención de
emergencia móvil, no podrán ofrecer el servicio integral de gestión de la misma. Por otra parte, los
prestadores de servicio de Gran Mendoza, obligatoriamente deberán presentar el servicio de gestión.
ARTÍCULO 3: ESTRUCTURA DE LAS BASES Y CONDICIONES: Con el objeto de proporcionar
mayor especificación a las características de la selección, se desarrollará en la SEGUNDA PARTE,
todas las cláusulas relativas a las condiciones requeridas para integrar el listado de prestadores de
atención prehospitalaria. En la TERCERA PARTE, las condiciones requeridas para la selección del
sistema de gestión prehospitalaria y en la CUARTA PARTE, disposiciones complementarias a ambas
selecciones.
ARTÍCULO 4: CRONOGRAMA: A partir de la publicación de la presente convocatoria (DOS días
hábiles), se procederá a la recepción de las propuestas durante CINCO días hábiles, debiendo ser
evaluadas y calificadas por la OSEP, durante SIETE días hábiles, definiendo:
• Conformación del listado de prestadores de atención prehospitalaria, con determinación de
zonas de operación de cada empresa, de acuerdo a la categorización resultante de la
evaluación de cada empresa, realizada a través de la GRILLA DE EVALUACION DEL
SERVICIO DE EMERGENCIA MOVIL (ANEXO I) y la GRILLA DE CALIFICACION DE
MOVILES (ANEXO IV).
• Elección del Servicio de Gestión Prehospitalaria entre las ofertas presentadas, de acuerdo a la
calificación resultante de la evaluación de cada oferta, realizada a través de la GRILLA DE
EVALUACION SERVICIO DE GESTION PREHOSPITALARIA (ANEXO II)
A partir de esa fecha, los prestadores tendrán un plazo de DOS días hábiles para completar, subsanar
o aclarar documentación presentada Posteriormente la O.S.E.P. notificará el resultado en los DOS días
hábiles posteriores, suscribiéndose los convenios respectivos, dentro del lapso de CINCO días hábiles
posteriores.
ARTÍCULO 5: REQUISITOS FORMALES DE PRESENTACION: Cada prestador, a fin de ser evaluado
y categorizado, deberá acompañar la documentación que se detalla a continuación:
• Nota de presentación con datos básicos de la empresa: Razón social, CUIT, Domicilio
constituído, detalle de objeto social, apoderados y órganos de fiscalización respectivos.
• Estatuto social y última Acta de designación de autoridades, certificado por Escribano Público.
• Ultimos 2 (dos) balances societarios o manifestaciones de bienes, según corresponda, con
firma profesional certificada por Consejo Profesional de Ciencias Económicas.
• Informe de principales clientes, listado de obras sociales y de empresas de medicina pre paga a
las que presten servicios, con sus respectivas certificaciones.
• Habilitación ministerial de bases y móviles (o certificación de habilitación en trámite)
• Constancia de inscripción en el Registro Unico de Prestadores del Estado de Mendoza vigente.
• Acreditación vigente del Registro Nacional de Prestadores.
• Constancia de inscripción en Aseguradora de Riesgos de Trabajo.
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•
•
•
•
•
Declaración Jurada de Listado de Profesionales y personal en general, certificada a través de
formulario 931 de dotación de empleados.
Inscripciones impositivas en tributos provinciales (Ingresos Brutos) y nacionales (Ganancias,
Bienes personales)
Ultimas dos declaraciones juradas de Impuesto a las Ganancias.
Copia seguro de Mala Praxis de los profesionales
Constancia cumplimiento fiscal expedida por ATM.
SEGUNDA PARTE
CONFORMACIÓN DE LISTADO DE PRESTADORES
CAPITULO II OBJETO – CONDICIONES DEL SERVICIO
ARTÍCULO 6: OBJETO
La Obra Social de Empleados Públicos, en adelante la OSEP, convoca a empresas prestadoras para
cumplir servicios, sujetos a las características que se detallan a continuación:
− Atención de emergencias y urgencias domiciliarias de los afiliados a OSEP (adultos,
pediatría y neonatología) y su correspondiente traslado, en caso de corresponder.
− Atención domiciliaria de consultas a los afiliados de OSEP (adultos, pediatría y
neonatología)
− Traslados en ambulancia con médico, de acuerdo a requerimiento y solicitud de OSEP, a
través de su Central Radiotelefónica.
La totalidad de las empresas serán calificadas de acuerdo a la Grilla de Evaluación incluída como
Anexo I, parte integrante del presente pliego.
ARTÍCULO 7: ÁMBITO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El servicio deberá prestarse a los afiliados a OSEP con domicilio o que se encuentren en la zona de
cobertura de las bases operativas habilitadas en la provincia de Mendoza.
ARTÍCULO 8: CONDICIÓN BÁSICA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Las empresas prestadoras del servicio deberán estar habilitadas por el Ministerio de Salud, Desarrollo
Social y Deportes, o con trámite de habilitación en la zona de cobertura, para la prestación del servicio
convenido. En caso de estar en trámite la habilitación deberán informar fecha de iniciación del mismo,
número de expediente y estado de tramitación del mismo, determinado por el organismo habilitante
competente.
ARTÍCULO 9: CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SERVICIO
Las empresas deberán ajustarse a las siguientes condiciones:
1) Contar con los recursos humanos, físicos, bases operativas y equipamiento requeridos en el
presente convenio, a los fines de recepcionar las solicitudes generadas por la Central
Radiotelefónica, de acuerdo a codificación internacional. (Códigos rojo, amarillo, verde y traslado
con médico -TCM-)
2) Realizar la prestación del servicio, dentro de los plazos establecidos en el presente convenio, según
el tipo de codificación que se trate.
3) Asegurar la asistencia con la máxima eficacia, calidad prestacional, así como la recepción
hospitalaria de los pacientes asistidos y/o trasladados.
4) Prestar el servicio todos los días del año y durante las veinticuatro horas del día.
5) Disponer de un sistema de registración, en todas las modalidades de prácticas usuales, para su
auditoría y fiscalización técnica por parte de la Obra Social.
ARTÍCULO 10: ATENCIÓN DE EMERGENCIAS (CÓDIGO ROJO) Y URGENCIAS (CÓDIGO
AMARILLO)
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Para la atención de emergencias y urgencias, las empresas deberán ajustarse a las siguientes pautas
(además de las especificadas en el Art. 4):
• Brindar la prestación requerida dentro de los siguientes períodos:
• Para códigos rojos:15 minutos posteriores a la recepción del llamado realizado por el afiliado,
según registro, para el área urbana, variando ese tiempo en áreas suburbanas y rurales de
acuerdo al kilometraje y estado del camino.
• Para códigos amarillos: 30 minutos posteriores a la recepción del llamado realizado por el afiliado,
según registro, para el área urbana, variando ese tiempo en áreas suburbanas y rurales de
acuerdo al kilometraje y estado del camino.
• Asistir al afiliado de acuerdo a la edad y patología, teniendo en cuenta “las guías de atención”
sugeridas por OSEP.
• Confeccionar una Historia Clínica Prehospitalaria.
• Adjuntar a la Historia Clínica los electrocardiogramas cuando se le realicen al paciente.• Contar con un archivo y registro de Historias clínicas.
• Utilizar el recetario de OSEP.
• Brindar a la OSEP toda información que ésta le requiera, necesaria para el control.
ARTÍCULO 11: ATENCIÓN CONSULTAS DOMICILIARIAS PROGRAMADAS (CÓDIGO VERDE)
Las empresas deberán cumplir los siguientes requerimientos:
•
Realizar todas las acciones necesarias para asegurar que la prestación requerida sea efectivizada
dentro de las 2 horas posteriores a la recepción del pedido realizado, para el área urbana, variando
ese tiempo en áreas suburbanas y rurales de acuerdo al kilometraje y estado del camino.
•
Poner a disposición de OSEP el listado de profesionales prestadores que cumplirán con el servicio.
Se especificará la zona de cobertura en la que actuará cada uno. La OSEP se reserva el derecho de
admisión con respecto a dichos profesionales.
ARTÍCULO 12: TRASLADOS EMERGENTES Y TRASLADOS CON MÉDICO (CÓDIGO AZUL)
Los traslados para pacientes de alto riesgo deberán ser resueltos según corresponda la categorización
de la patología del paciente, realizada por la Central Radiotelefónica. El estado actual del paciente
define el nivel a asignar al traslado y por consiguiente el de las condiciones técnicas de la ambulancia
(complejidad). Los traslados para pacientes Las categorías se dividen en 3 (tres) y van desde la
número 1 (uno) de menor complejidad a la número 3 (tres) de mayor complejidad.
Categoría 1: Paciente estable. Corresponde a casos donde es necesario controlar y eventualmente
corregir parámetros básicos (tensión arterial, hidratación, temperatura, glucemia, etc.), durante el
traslado. Se considera en este apartado al traslado con oxígeno, donde el paciente respira sin ayuda
mecánica. Requiere ambulancia de emergencia.
Categoría 2: . Paciente que requiere de soporte vital, monitoreo cardiológico, asistencia respiratoria
mecánica y demás acciones médicas de cuidados intensivos. Requiere ambulancia UTIM.
Categoría 3: Paciente RN que requiere incubadora y todas aquellas condiciones técnicas y acciones
médicas necesarias para mantenimiento de soporte vital. Requiere ambulancia UTIM más incubadora
apta para traslado neonatal.
Remitir a la comisión de seguimiento la totalidad de las solicitudes de traslado firmadas por el médico
tratante y debidamente conformadas.
ARTICULO 13: COSEGUROS
Los servicios de atención de emergencias y urgencias y traslados con médico no tendrán coseguro ni otro
tipo de carga para el afiliado por ningún concepto. En los servicios de atenciones programadas (código
verde), el afiliado deberá abonar un Coseguro de $ 190,00 (pesos ciento noventa) y/o el que
oportunamente fije la OSEP. Los traslados para estudios complementarios de pacientes internados y
derivaciones, surgidos desde efectores propios u hospitales públicos, eximirán al afiliado del pago del
coseguro.
ARTÍCULO 14: REGISTROS
La historia clínica prehospitalaria obligatoria, según las presentes Bases, deberá cumplir con todos los
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requerimientos legales y deberá estar firmada por el médico del servicio que efectuó la atención.
Deberán constar los datos del paciente, anamnesis, epicrisis y prognosis realizada por el médico
tratante y ser suficientemente clara, legible y completa. Asimismo deberá constar en la misma,
indefectiblemente, el número de móvil utilizado y consignarse la totalidad de los horarios
correspondientes a cada paso de la prestación.
ARTÍCULO 15: CONDICIONES ESPECIALES BASES OPERATIVAS:
Las bases operativas deberán ubicarse en las siguientes zonas:
♦ Gran Mendoza.
♦ Zona Este : San Martín
♦ Lavalle
♦ La Paz
♦ Tunuyán
♦ Tupungato
♦ San Rafael
♦ General Alvear
♦ Malargüe.
CAPÍTULO III RECURSOS
ARTÍ
CULO 16: RECURSOS HUMANOS
a) DIRECCIÓN: las empresas deberán contar con Director Técnico designado profesional médico y
debidamente acreditado.
b) CENTRAL DE COMUNICACIONES. Deberá ser dirigida por un profesional médico especialista en
emergencias médicas, con especialidad certificada, y contar con personal administrativo a cargo,
especialmente entrenado en la función de recepción de emergencias y urgencias y despacho de
unidades móviles.
c) PROFESIONALES PARA ATENCIÓN DE AFILIADOS QUE SE ENCUENTREN EN SITUACIÓN DE
EMERGENCIAS, URGENCIAS O REQUIERAN TRASLADOS CON MÉDICO
Las empresas deberán contar con el recurso humano que se describe a continuación:
1.- Médicos especialistas o con certificada capacitación en emergentología, debiendo acreditarse la
especialidad por el Consejo Deontológico de la Provincia de Mendoza.
2.- Choferes profesionales, habilitados para conducción de ambulancias, con la acreditación de la
autoridad competente correspondiente.
3.- Enfermeros profesionales.
ARTÍCULO 17: RECURSOS FÍSICOS
a) CENTRAL DE COMUNICACIONES
Las empresas deberán contar con una Central de comunicaciones en el ámbito de prestación del
servicio, integrada por el siguiente equipamiento mínimo:
• Sistema informático con software diseñado para centrales de despacho.
• Sistema telefónico central que permita el acceso seguro, fácil y rápido a quien solicita el servicio.
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•
•
•
•
•
Sistema de radiocomunicaciones entre la central de comunicaciones, unidades móviles y bases
operativas, con frecuencia autorizada.
Sistema de grabación continua de las comunicaciones telefónicas y de las radiales o del sistema de
comunicación adoptado por la empresa.
Conexión a Internet.
Cualquier otro sistema de comunicación que la O.S.E.P. considere como apto y necesario, para la
optimización del servicio.
Acceso irrestricto al Servicio de Gestión Prehospitalaria elegido por la O.S.E.P., proveyendo los
elementos técnicos a tal fin.
b) BASES OPERATIVAS CENTRAL
Cada BASE OPERATIVA deberá estar dotada de su correspondiente planta física reglamentaria, de
construcción sismo resistente, que deberá contar con la correspondiente habilitación municipal y
ministerial bajo las prescripciones de la Ley Nº 5532 y su Decreto Reglamentario Nº3.016/95, además
de los recursos técnicos y humanos necesarios para el desarrollo de la tarea propuesta en el presente,
acorde a la densidad poblacional y a la complejidad del servicio que se preste.
Las bases operativas de las unidades móviles se ajustarán a lo establecido en la Ley Nº5532/92 y su
Decreto Reglamentario Nº3016/95, siendo como requisito cumplimentar con las siguientes unidades
funcionales:
a. Recepción, Administración, con una superficie mínima de 20,00 m2.b. Estar de Guardia del personal afectado al Servicio, superficie mínima 12,00 m2.c. Vestuarios y sanitarios completo para ambos sexos, superficie mínima 10,00 m2 cada uno.
d. Local para Centro de Llamadas -Call Center-, para una capacidad mínima de
cinco
(05)
operarios, dotados del equipamiento informático según punto a) del presente Artículo y Anexo I.
Superficie mínima 20,00 m2.e. Depósito de Medicamentos debidamente habilitado por la Dirección de Farmacología del Ministerio
de Salud de la provincia de Mendoza, superficie mínima 12,00 m2.f. Local para Esterilización y Depósito de material esterilizado, que cumplimente los requisitos de
habilitación del Ministerio de Salud, según las prescripciones del artículo Nº132 de la Ley Nº5.532/93
y su Decreto Reglamentario Nº3.016/95.
Todo el área de esterilización, deberá disponer de las áreas establecidas según la Ley Nº5532/93 y su
Decreto Reglamentario Nº3.016/95.En su defecto, convenio con Empresa habilitada por el Ministerio de Salud,
donde
se
esterilice
instrumental, textiles, etc., y disponer en la Base Operativa de un Depósito de Material esterilizado de
una superficie mínima de 12,00 m2
con su correspondiente equipamiento.g. Local para Acopio de Residuos Patogénicos, conforme a las prescripciones de a Ley
Nº7.168/03 y su Decreto Nº2.108/05 y subsiguientes, de una superficie mínima de 12,00m2.
h. Inscripción como Generador de Residuos Patogénicos en el Registro Provincial de Generadores de
Residuos Patogénicos, con su correspondiente convenio con Empresa Habilitada por el Ministerio de
Tierras, Ambiente y Recursos Naturales, destinada al Manejo, Transporte y Disposición Final de
Residuos Patogénicos.i. Convenio con Empresa Habilitada para realizar la desinfección de los móviles,
habilitada por el
con procedimientos y protocolos debidamente aprobados por la Obra Social de Empleados Públicos.j. Sistema de Energía Ininterrumpida -UPS- para el Centro de Llamadas, de la capacidad establecida
para la Central Telefónica y su correspondiente equipamiento informático, y Grupo Electrógeno de la
capacidad establecida en función del establecimiento, para la generación de Energía de Emergencias
Alternativa para toda la Base Operativa y sus respectivas instalaciones, de manera que ante falta de
suministro de energía, la Base Operativa siga prestando los servicios en forma completa,
especialmente las áreas destinadas al Centro de Llamadas y todo el equipamiento que la integre.
ARTÍCULO 18: MÓVILES (AMBULANCIAS U.T.I.M.)
Las empresas dispondrán de unidades móviles, cuyo modelo y equipamiento deberán ajustarse a lo
previsto en la siguiente normativa:
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• La Resolución 794/97 del Ministerio de Salud de la Nación (Programa Nacional de Garantía de
la Calidad de la Atención Médica – Normativa para Móviles de Traslado Sanitario – Servicios
terrestres)
• Ley Nº6993/02 y su Decreto Reglamentario Nº427/04 de provincia de Mendoza, para la
Categorización, Acreditación y Habilitación de los Servicios de Emergencias Médicos
extrahospitalarios, ampliado por Decreto 427/04, ampliado por decreto 843/13 (ambulancia
U.T.I.M.-unidad de terapia intensiva móvil-)
• Ley Nº5532/92 y su Decreto Reglamentario Nº3.016/95 de la provincia de Mendoza.•
Decreto Nº3.405/2.009 respecto del equipamiento, sea de la base o de cada uno de los
móviles, según su clasificación de alto, medio o bajo riesgo de vida.-
•
Todos los choferes afectados al manejo de las distintas unidades, deberá contar con
credencial Profesional, expedida por Policía de Mendoza para Categoría D5, además de los
otros requisitos exigidos por legislación vigente.-
La OSEP, categorizará y seleccionará las unidades móviles de cada prestador, que serán las únicas
habilitadas para la prestación de este servicio. Y cumplimentarán con todo el equipamiento dispuesto
en el Anexo IV.
Quedará a criterio de OSEP la incorporación por parte del prestador, de equipamiento adicional al
establecido en las normas aludidas.
Las unidades móviles deberán contar con seguros específicos para ambulancias que cubran:
responsabilidad civil por daños causados a terceros, al conductor y a las personas transportadas,
incluido Pacientes Transportados, en un monto de cobertura que determinará la OSEP y que será
modificable a su exclusivo criterio, nunca pudiendo ser inferior a los estipulados por Ley.
La totalidad de las Ambulancias deberán tener instalado un Sistema de Control Satelital -GPS- provisto
e instalado por Empresa Especializada, a cuyo sistema de control y seguimiento on line de los móviles
y sus reportes tendrá acceso permanente quién se disponga por parte de la Obra Social. Por
consiguiente, donde la Obra Social lo así lo disponga, deberá estar instalado el respectivo software
para captura de los reportes del Sistema de Control Satelital, con licencia a nombre de OSEP.Estas unidades serán las utilizadas para emergencias, urgencias y traslados con médico.
ARTÍCULO 19: CONDICIONES PARA LA ESTERILIZACIÓN
Las empresas deberán disponer de un local para esterilizar de acuerdo a los términos de la ley 5532 y
un depósito para material e insumos básicos que garanticen el desarrollo de las tareas 042que por su
complejidad así lo requieran. Asimismo podrán convenir con un prestador de servicios de esterilización
de materiales e insumos, debiendo adjuntar a la oferta el proyecto de convenio respectivo, refrendado
por el eventual contratista, del que deberán surgir los del esterilizador y las constancias de su
habilitación por parte del organismo de contralor competente en la Provincia.
ARTÍCULO 20: MEDICAMENTOS Y DESCARTABLES
En la atención de las urgencias y emergencias, las empresas deberán proveer la medicación y los
elementos o insumos descartables, cuyo costo estará a su cargo.
CAPITULO IV - OBLIGACIONES
ARTÍCULO 21: OBLIGACIONES
Las empresas deberán:
• Respetar el Formulario Terapéutico de OSEP y recetas oficiales para la prescripción.
• Remitir por medio on line el listado de las prestaciones realizadas.
• El Servicio de Gestión Prehospitalaria deberá estar vinculado al Sistema Informático de Salud de
OSEP (SISAO), en un plazo máximo de 30 (treinta) días hábiles, siendo a exclusivo cargo de la
EMPRESA, los gastos necesarios para tal fin.
11
•
Tomar a su cargo exclusivo el pago de todos los impuestos, tasas, contribuciones o derechos de
cualquier índole, nacionales, provinciales y municipales que graven las actividades del servicio que se
contrata, y a los móviles asignados al efecto.
• Tomar a su cargo exclusivo el pago de los sueldos y jornales del personal que se afecte a la
prestación del servicio, así como el cumplimiento de las leyes sociales y previsionales que
correspondan. Asimismo será a su exclusivo cargo el pago de los seguros obligatorios de vida o
accidentes de trabajo, jornada legal, descanso semanal y demás obligaciones que deriven de la
relación laboral. Se deja establecido además que el personal de las empresas, no tendrá ninguna
vinculación laboral con OSEP.
• Presentar las constancias de vigencia de las pólizas de seguro, según detalle:
• Del vehículo afectado a la prestación.
• De accidentes de trabajo del personal del servicio.
• De terceros transportados, incluida la cobertura concurrente del transportado en carácter de
paciente, debiendo estar cubierta la muerte, incapacidad temporaria o permanente, parcial
o absoluta de los mismos.
• De los profesionales médicos que presten el servicio, por mala praxis médica, con montos de
cobertura a satisfacción de OSEP.
En el caso de quedar sin vigencia uno o más de los seguros que se exigen en el presente pliego, por
cualquier motivo imputable a las empresas, éstas deberán asumir la responsabilidad exclusiva por los
daños y perjuicios que eventualmente se produjeren y cuya indemnización se demandare.
CAPÍTULO V - CATEGORÍA Y CIRCUITOS
ARTÍCULO 22: CATEGORÍA
La Central Radiotelefónica definirá la categoría del traslado y, en consecuencia, las condiciones que
deberá reunir el móvil, la que se ajustará a la normativa vigente en la materia. Central Radiotelefónica
ARTÍCULO 23: CIRCUITO DE TRASLADO
ACTOR- SECTOR
Efectores Propios o Libre Elección, Delegaciones
PROCESO
Surge la necesidad.
Médico confecciona Solicitud de Traslado
Se comunica con Central Radiotelefónica
Central Radiotelefónica
Verifica Categorización y Autoriza
Comunica con Prestador de Traslado.
Prestador de Traslado
Realiza el traslado, confecciona historia clínica
prehospitalaria, registra y comunica a Central
Radiotelefónica
Central Radiotelefónica
Verifica prestación, registra y emite informe
para auditoría posterior.
ARTÍCULO 24: CIRCUITO DE EMERGENCIAS Y URGENCIAS
ACTOR- SECTOR
Afiliado. Efectores Propios o Libre
Delegaciones
PROCESO
Elección, Surge la necesidad.
Se comunica con Central Radiotelefónica
Central Radiotelefónica
Verifica necesidad, clasifica y designa
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empresa.
Comunica con LA EMPRESA.
LA EMPRESA
Realiza la atención, confecciona historia clínica
prehospitalaria, registra y comunica a Central
Radiotelefónica
Central Radiotelefónica
Verifica prestación, registra y emite informe
para auditoría posterior
CAPÍTULO VI – ACEPTACIÓN - CATEGORIZACIÓN
ARTÍCULO 25: CONOCIMIENTO Y ACEPTACIÓN
La aceptación de las condiciones establecidas en la presente, deberán ser manifestadas por escrito, en
el Departamento de Convenios de OSEP. La firma de las presentes Bases y Condiciones implica
aceptar en un todo las mismas y el hecho de ser aceptado como prestador, implica la necesidad de la
firma del Convenio prestacional con la O.S.E.P., de acuerdo a las presentes Bases y Condiciones, sus
requerimientos y obligaciones, a los fines de la debida prestación del servicio, que formarán parte en un
todo del Convenio a suscribir entre las partes.
ARTÍCULO 26: CALIFICACIÓN Y CATEGORIZACIÓN DE PRESTADORES
Los puntajes obtenidos en las GRILLAS DE CALIFICACION DE MOVILES (ANEXO IV) de cada
empresa, se detallarán en la GRILLA DE EVALUACIÓN DE EMERGENCIA MOVIL (ANEXO I). Con el
puntaje total obtenido en el ANEXO I, se procederá a la categorización de los prestadores.
CAPÍTULO VII – MONTOS A FACTURAR - ZONAS
ARTÍCULO 27: VALORES A RECONOCER: Para los prestadores de los servicios de emergencias,
urgencia, atención domiciliaria y traslados con médico, la OSEP asignará cápitas regionales.
La asignación de la cápita será georeferenciada. Para determinar el valor de la cápita georeferenciada
se evaluarán dos tipos de zona.
ARTÍCULO 28: ZONIFICACIÓN:
ZONA 1:
Zonas con alta densidad de población y cercana a centro asistenciales y alta complejidad.
Se incluye en esta Zona todo el Gran Mendoza (Ciudad - Guaymallén – Las- Heras- Maipú- Godoy Cruz
– Luján – San Martín – San Rafael)
El valor por afiliado será: $ 15,00 (pesos quince). El monto total resultante permanecerá sin
variación por el término de 1 (un) año.
La proporción será de un móvil cada 25.000 habitantes.
Representa el 79% de los afiliados
ZONA 1
TERRITORIO
Las Heras
Godoy Cruz
Guaymallén
13
Maipú
Lujan
Ciudad
San Rafael
San Martín
ZONA 2:
Zonas con baja densidad poblacional, distantes de los Centros de Alta Complejidad.
Se incluye en esta Zona: Malargüe, Lavalle, Tupungato, San Carlos, La Paz, Santa Rosa
El valor por afiliado será: $ 20,00 (pesos veinte). El monto total resultante permanecerá sin
variación por el término de 1 (un) año.
La proporción no alcanza a un móvil cada 25.000 habitantes
Representa el 21% de los afiliados
Deberá asignar dos móviles geo – referenciados en Zona 1 y un móvil en Zona 2.
Cuando una empresa quiera postularse para cubrir Zona 1 deberá además postularse para cubrir un
móvil en Zona 2
ZONA 2
TERRITORIO
Tunuyán
San Carlos
General Alvear
Mal argüe
Rivadavia
Junín
La Paz, Santa Rosa,
Lavalle
Tupungato
El Coseguro del servicio de asistencia domiciliaria (código verde) será de $ 190,00 (pesos ciento
noventa).
CAPÍTULO VIII – DISTRIBUCIÓN - FACTURACIÓN
ARTÍCULO 29: DISTRIBUCIÓN
La distribución de población y zonas a los prestadores, será definida por la O.S.E.P. teniendo en cuenta
la cantidad de prestadores categorizados y cantidad de móviles presentados por cada uno,
ARTÍCULO 30: FACTURACIÓN – FORMA DE PAGO
A los efectos de la presentación de la facturación, las empresas deberán acompañar Listado resumen
de atenciones brindadas y autorizadas, con número de despacho asignado a la historia clínica.
La facturación será conforme reglamentación establecida por AFIP.
La OSEP podrá requerir al prestador la historia clínica prehospitalaria, donde conste: nombre y apellido,
Nº de afiliado, diagnóstico, motivo del traslado, origen del traslado, destino, categoría, firma de
conformidad del afiliado o familiar, como así también todas las constancias que considere pertinentes
para verificar el cumplimiento de las cláusulas de las presentes Bases y Condiciones.
Además de los controles mencionados, la OSEP podrá establecer los mecanismos y pautas de control
adicionales que considere convenientes.
Las empresas presentarán la facturación en la OSEP al mes siguiente de la realización de las
prestaciones y la OSEP las abonará a los sesenta (60) días de presentada la facturación, en tesorería
de OSEP, sita en calle Rioja 651.
14
Teniendo en cuenta que las efectivas prestaciones de emergencias, urgencias y traslados se realizarán
en la jurisdicción donde se dispara el llamado telefónico, las empresas implementarán un ámbito de
compensaciones, ante notorios desfases entre domicilio de afiliados trasladados y domicilio de los
eventos.
ARTÍCULO 31: COMUNICACIÓN DE SANCIONES
Las sanciones aplicadas por OSEP sobre las prestaciones presentadas al cobro, serán comunicadas a
las empresas, las que podrán efectuar los descargos y reclamos correspondientes en forma escrita y
fundada, dentro de los 30 (treinta) días corridos posteriores al de su comunicación fehaciente, bajo
apercibimiento de considerarse consentidas.
CAPÍTULO IX - SANCIONES
ARTÍCULO 32: CLASIFICACIÓN Y GRADUACIÓN
En caso de que la OSEP determinase, durante la vigencia del convenio a celebrar con las empresas
prestadoras, un incumplimiento total o parcial de las obligaciones asumidas por parte de alguna de las
mismas, o deficiencias en la calidad de la prestación, detectadas por la Obra Social o denunciadas por
afiliados y comprobadas por la OSEP, ésta queda facultada para la aplicación de sanciones graduadas
conforme a la gravedad de la falta o del incumplimiento, de acuerdo al siguiente escalonamiento
enunciativo:
Zona 1:
Códigos: Rojo Y Amarillo
Falta gravísima: Se entiende por tal a la no prestación del servicio una vez recibido el pedido de
atención por parte de la central radio telefónica y aceptado por el prestador de estos códigos (rojo –
amarillo):
La primera falta gravísima será sancionada con débito del 10% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso.
La segunda falta gravísima será sancionada con el débito del 30% de la facturación de la cartera fija
del mes en curso.
La tercera falta gravísima será sancionada con el débito del 50% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso.
La cuarta falta gravísima será sancionada con el débito del 70% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso.
La quinta falta gravísima será sancionada con el débito del 100% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y la rescisión automática e inmediata del convenio.
Una vez aplicada la primera sanción, la próxima por este motivo, siempre será como mínimo la
inmediata superior.
Falta grave: Se entiende por tal a la prestación del servicio más allá del tiempo establecido para la
prestación de los mismos, entendiéndose a estos como una “demora o tardanza”, siempre y cuando la
misma no duplique el tiempo establecido (20 minutos) o sea 40 minutos. La prestación brindada más
allá de los 40 minutos será considerada como no realizada y como tal considerada falta gravísima,
recibiendo la sanción correspondiente a ese apartado.
Las sanciones se graduarán de la siguiente manera:
Cuando las demoras se detecten hasta en el 10% de las prestaciones en códigos rojo – amarillo
corresponderá un apercibimiento, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 11% hasta en el 20% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderán dos apercibimientos, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 21% hasta en el 30% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 5% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 31% hasta en el 40% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 10% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 41% hasta en el 50% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 20% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 51% hasta en el 60% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 30% de la facturación.
15
Cuando las demoras se detecten desde el 61% en adelante de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 50% de la facturación y la inmediata y automática
rescisión del convenio.
Código verde
Falta gravísima: Se entiende por tal la no prestación del servicio una vez recibido el o los pedidos de
atención por parte de la central radio telefónica y aceptado por el prestador de este código (verde).
La primera falta gravísima será sancionada con débito del 2% de la facturación de la cartera fija del mes
en curso y corresponderá cuando la no prestación del servicio alcance al 10% de las solicitudes
aceptadas.
La segunda falta gravísima será sancionada con el débito del 6% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y corresponderá cuando la no prestación del servicio se encuentre entre el 11% y el 20%
de las solicitudes aceptadas.
La tercera falta gravísima será sancionada con el débito del 10% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y corresponderá cuando la no prestación del servicio se encuentre entre el 21% y el 30%
de las solicitudes aceptadas.
La cuarta falta gravísima será sancionada con el débito del 14% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y corresponderá cuando la no prestación del servicio se encuentre entre el 31% y el 40%
de las solicitudes aceptadas.
La quinta falta gravísima será sancionada con el débito del 20% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y la rescisión automática e inmediata del convenio y corresponderá cuando la no
prestación del servicio alcance o supere el 41% de las solicitudes aceptadas.
Una vez aplicada la primera sanción, la próxima por este motivo, siempre será como mínimo la
inmediata superior.
Falta grave: Se entiende por tal a la prestación del servicio más allá del tiempo establecido para la
prestación de los mismos, entendiéndose a estos como una “demora o tardanza”, siempre y cuando la
misma no duplique el tiempo establecido de 2 horas (120 minutos) o sea 4 horas (240 minutos). La
prestación brindada más allá de las 4 horas será considerada como no realizada y como tal
considerada falta gravísima, recibiendo la sanción correspondiente a ese apartado.
Las sanciones se graduarán de la siguiente manera:
Cuando las demoras se detecten hasta en el 30% de las prestaciones en código verde corresponderá
un apercibimiento, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 31% hasta en el 40% de las prestaciones en código verde
corresponderán dos apercibimientos, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 41% hasta en el 50% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 2% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 51% hasta en el 60% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 6% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 61% hasta en el 70% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 10% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 71% hasta en el 80% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 14% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 81% en adelante de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 20% de la facturación y la inmediata y automática rescisión
del convenio.
Códigos azules (traslado con médico)
Falta gravísima: Se entiende por tal a la no prestación del servicio una vez recibido el pedido de
atención por parte de la central radio telefónica y aceptado por el prestador de éste código (azul):
La primera falta gravísima será sancionada con débito del 3% de la facturación de la cartera fija del mes
en curso.
La segunda falta gravísima será sancionada con el débito del 9% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso.
La tercera falta gravísima será sancionada con el débito del 15% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso.
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La cuarta falta gravísima será sancionada con el débito del 21% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso.
La quinta falta gravísima será sancionada con el débito del 30% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y la inmediata y automática rescisión del servicio.
Una vez aplicada la primera sanción, la próxima por este motivo, siempre será como mínimo la
inmediata superior.
Falta grave: Se entiende por tal a la prestación del servicio más allá del tiempo establecido para la
prestación de los mismos, entendiéndose a estos como una “demora o tardanza” por causas atribuibles
al prestador.
Las sanciones se graduarán de la siguiente manera:
Cuando las demoras se detecten hasta en el 30% de las prestaciones en código azul corresponderá un
apercibimiento, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 31% hasta en el 40% de las prestaciones en código azul
corresponderán dos apercibimientos, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 41% hasta en el 50% de las prestaciones en código azul
corresponderá la aplicación de un débito del 3% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 51% hasta en el 60% de las prestaciones en código azul
corresponderá la aplicación de un débito del 9% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 61% hasta en el 70% de las prestaciones en código azul
corresponderá la aplicación de un débito del 15% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 71% hasta en el 80% de las prestaciones en código azul
corresponderá la aplicación de un débito del 21% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 81% en adelante de las prestaciones en código azul
corresponderá la aplicación de un débito del 30% de la facturación y la inmediata y automática rescisión
del convenio.
Zona 2:
Códigos: Rojo Y Amarillo
Falta gravísima: Idem Zona 1
Falta grave: Se entiende por tal a la prestación del servicio más allá del tiempo establecido para la
prestación de los mismos, entendiéndose a estos como una “demora o tardanza”, siempre y cuando la
misma no duplique el tiempo establecido (20 minutos) o sea 40 minutos para el área urbana (hasta 10
Km. de la base), considerándose el agregado de una tolerancia de 60 segundos por cada kilómetro y
medio (1500 mts) que supere referida área urbana. La prestación brindada más allá de estos límites
de tolerancia será considerada como no realizada y como tal considerada falta gravísima, recibiendo la
sanción correspondiente a ese apartado.
Nota: las atenciones que por su distancia de la base requieran de 60 minutos o más de viaje no serán
consideradas para las sanciones como códigos rojos – amarillo, pasando a apartado de los códigos
verdes.
Las sanciones por demoras o tardanzas que no dupliquen el tiempo establecido, se graduarán de la
siguiente manera:
Cuando las demoras se detecten hasta en el 10% de las prestaciones en códigos rojo – amarillo
corresponderá un apercibimiento, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 11% hasta en el 20% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderán dos apercibimientos, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 21% hasta en el 30% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 5% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 31% hasta en el 40% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 10% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 41% hasta en el 50% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 20% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 51% hasta en el 60% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 30% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 61% en adelante de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 50% de la facturación y eventual rescisión del
convenio.
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Códigos verdes
Falta gravísima: Idem Zona 1
Falta grave: Se entiende por tal a la prestación del servicio más allá del tiempo establecido para la
prestación de los mismos, entendiéndose a estos como una “demora o tardanza”, siempre y cuando la
misma no duplique el tiempo establecido de 2 horas (120 minutos) o sea 4 horas (240 minutos) para el
área urbana, agregándose una tolerancia de 2 minutos (120 segundos) por cada kilómetro y medio
(1500 metros) que supere el área urbana (10 Km.) .La prestación brindada más allá de éstos limites de
tiempo será considerada como no realizada y como tal considerada falta gravísima, recibiendo la
sanción correspondiente a ese apartado.
Las sanciones por demoras o tardanzas que no dupliquen el tiempo establecido, se graduarán de la
siguiente manera:
Cuando las demoras se detecten hasta en el 30% de las prestaciones en código verde corresponderá
un apercibimiento, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 31% hasta en el 40% de las prestaciones en código verde
corresponderán dos apercibimientos, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 41% hasta en el 50% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 2% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 51% hasta en el 60% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 6% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 61% hasta en el 70% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 10% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 71% hasta en el 80% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 14% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 81% en adelante de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 20% de la facturación y la inmediata y automática rescisión
del convenio.
Códigos azules (traslado con médico)
Falta gravísima: Idem Zona 1
Falta grave: Idem Zona 1
El presente listado de sanciones, no tiene el carácter de taxativo, quedando facultada la O.S.E.P. a
aplicar otro tipo de sanciones. En caso de que la falta o faltas constituyan prima facie un delito, OSEP
suspenderá en forma inmediata el convenio (sin previo aviso, ni notificación alguna) y se enviará
compulsa al fuero penal con competencia ordinaria provincial, haciendo reserva de las acciones legales
que pudieran corresponder. En general, la reiteración de infracciones, aunque correspondieren a
distintos códigos de prestación, generará la rescisión del convenio respectivo.
18
TERCERA PARTE
SERVICIO DE GESTIÓN PREHOSPITALARIA
CAPÍTULO X - OBJETO – CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL SERVICIO
ARTÍCULO 33: ITEM 1 – CONTRATACIÓN DE SERVICIO DE GESTIÓN PREHOSPITALARIA
CON CENTRAL RADIOTELEFÓNICA Y SISTEMA INFORMÁTICO DE DESPACHO ASISTIDO
PARA SERVICIOS DE ATENCIÓN PREHOSPITALARIA
Selección y Contratación de un Servicio de Gestión Prehospitalaria con Central Radiotelefónica, que
permita centralizar las llamadas de la totalidad de los afiliados en un único número telefónico, para el
servicio de emergencia, urgencia, traslados y demás servicios de atención pre – hospitalaria.
La misma deberá contar con sistema informático de despacho asistido, compatible con SISAO, para el
servicio de atención de llamados telefónicos u otro medio de comunicación, en casos de emergencias,
urgencias, consultas programadas, traslados y demás servicios de atención prehospitalaria, para los
afiliados a OSEP (adultos, pediatría y neonatología) , durante las 24 horas del día, todos los días del
año.
El oferente deberá ser capaz de comprometer las siguientes condiciones:
o Atención de llamados telefónicos, en caso de emergencias, urgencias, consultas
programadas y traslados para los afiliados de a OSEP, durante las 24 horas del día,
todos los días de año.
o Capacidad operativa mínima de hasta cinco (5) operadores y un (1) supervisor a ser
utilizados según las necesidades de OSEP durante la duración del contrato.
Esta acción comprenderá:
• Realizar todas las acciones de supervisión necesarias para la concreción de la prestación del
servicio en tiempo y forma.
• Recepción del pedido de atención. Responder a las llamadas entrantes y ayudar a los afiliados
que tienen consultas particulares o preguntas a resolver según su problema o inquietud.
• Categorización por código (rojo, amarillo, verde y azul)
• Despacho asistido por sistema, asignación al prestador de acuerdo a categorización del mismo
y seguimiento hasta la resolución del caso, con las siguientes alternativas: atención en
domicilio, derivación o internación.
• Registración con detalle de diagnóstico (codificado de acuerdo a requerimientos de OSEP) y
hora exacta de cada paso: Ingreso de llamado u otra vía de solicitud, hora de despacho, hora
de recepción del despacho por parte del prestador, hora de salida del móvil de base o de donde
se encuentre, hora de llegada a domicilio, hora de finalización de la atención (en caso de
derivación los horarios de cada paso hasta la finalización y liberación)
• Gestión de derivación o gestión de cama que comprende la comunicación y demás acciones
necesarias con la institución receptora del paciente (internación u otro motivo).
• Actualización de las bases de datos con las modificaciones o cambios y el estado actual de los
afiliados.
• Ayudar a los afiliados de la organización basada en la comunicación con el servicio de
consultas y problemas.
• Utilizar distintos canales de comunicación (por vía electrónica, o por teléfono) y responder a las
consultas de los afiliados y las preguntas con prontitud.
• Proporcionar información periódica sobre la eficacia y la solidez de las políticas y
procedimientos de la Central Radiotelefónica.
• Facilitar la información recogida para controlar las oportunidades de crecimiento y tendencia
sobre las necesidades que expresan los afiliados.
• Participar en reuniones de equipo.
• Participar de las capacitaciones ofrecidas para mejorar su trabajo el cual reanudará en una
19
•
mejor atención de los afiliados.
Comunicar los problemas y las inquietudes de los ciudadanos a su Supervisor. La
determinación de los problemas o cuestiones en las consultas o quejas y proponer soluciones
para mejoras
Las prestaciones detalladas quedarán grabadas en el sistema telefónico, radial y/o informático, el cual,
generará un informe contable destinado a la auditoria posterior de la D.S.A (Dirección de Servicios
Administrativos) donde conste la facturación autorizada a cada prestador (módulos valorizados),
mensualmente o por los períodos determinados por OSEP.
Asimismo se deberá proveer la puesta en marcha, mantenimiento y soporte técnico de un Sistema
Integral de Call Center, con 1 (un) Acceso Troncal Digital (ATD) E1 de 5 canales o troncal digital SIP de
no menos de 5 líneas, ubicado en el lugar a definir por la empresa, deberá contar con servicio 0810.
Se Incluirán los costos de servicios de llamadas locales, nacionales, internacionales a teléfonos fijos y
celulares, discriminando el costo unitario con IVA incluido para cada caso.
.1 Configuración de la solución propuesta:
..........................1.a 5 posiciones de agentes.
..........................1.b 2 software de supervisión WEB.
..........................1.c 2 Licencias de monitoreo en línea.
..........................1.d ACD propietario integrado con mensajes de pre atención y derivación
que contemple la asignación dinámica de agentes y permita la configuración de
modelos de atención.
..........................1.e Aplicación IVR entrante.
..........................1.f Módulo discador saliente.
..........................1.g Modulo de grabación digital de llamadas a agentes.
..........................1.h Modulo de estadísticas: Elaboración de reportes agrupados y en detalle
de llamadas entrantes, salientes, por agentes, campañas, colas, etc.
..........................1.i Modulo Web: Incluye aplicaciones de supervisor y reportes en línea.
..........................1.j Generador de campañas
..........................1.k Servidor rackeable, monitor, teclado y 20Mouse.
..........................1.l Antivirus
..........................1.m
Windows Server 2008 R2 y SQL Express
El servicio deberá ser prestado dentro del radio céntrico del Gran Mendoza. Se evaluara
favorablemente la cercanía del lugar de prestación con el centro de la Ciudad de Mendoza.
La empresa gestionará un 0810 mediante al cual se accederá al sistema de atención Pre Hospitalaria.
Dicho número pasará a la titularidad de la OSEP cuando esta lo requiera.
OSEP se reserva el derecho de rechazar todas las propuestas si así lo considera conveniente, sin que
ello genere derecho a reclamo alguno por parte de los postulantes.
ARTÍCULO 34: ITEM 2 - UNA PLATAFORMA DE SOFTWARE PARA LA GESTIÓN DE
SERVICIOS DE EMERGENCIAS MÉDICAS PRE HOSPITALARIAS
Características:







Desarrollado en software libre
Utilización de BD libre
Debe correr sobre servidores con Sistema Operativo libre (ej. Linux)
Tecnología web enabled.
Debe ser un sistema Integral. Es decir contener los distintos módulos de la
operatoria en la misma aplicación y actuar sobre la misma base de datos.
Debe impactar las transacciones en forma on-line al SISAO (OSEP), las cuales
deben poder ser consultadas de inmediato desde la aplicación.
Debe contener al menos los siguientes módulos:
• Módulo de Despacho.
• Módulo de Afiliados.
• Módulo de planes-convenios.
• Módulo comercial-contratos.
20











• Módulo de administración de móviles.
• Módulo de seguridad por transacciones por perfil.
• Módulo de guardias.
• Módulo de liquidación de prestaciones asignadas.
• Módulo de consultas.
• Módulo de estadísticas dinámico y en línea.
• Módulo de tablas de administración del sistema.
• Módulo de liquidación por convenio.
Interfaz gráfica e intuitiva.
Pantalla única del módulo de despacho, para recepción, control, asignación y
seguimiento de llamados y móviles.
Permita conocer el estado general de situación en esta sola pantalla.
• Cantidad de llamados en línea.
• Detalle por color.
• Cantidad y detalles de traslados y eventos pendientes para los
próximos días.
• Situación y demora de cada llamada.
• Aviso de demora por parámetro de tiempo.
• Seguimiento de reclamos de pacientes de llamados en curso.
• Seguimiento de re-llamadas a pacientes de llamados en curso.
Permita ver la totalidad de los llamados, su estado de situación y los detalles
del mismo.
Conocer los datos de la atención solicitada:
• Teléfono
• Nombre
• Edad
• Sexo
• Nro afiliado
• Domicilio
• Motivo del llamado
• Instructivo de acuerdo al plan.
Conocer los horarios de cada llamado:
• Hora de llamado.
• Hora de despacho
• Hora de salida de base
• Hora de llegada/salida domicilio
• Hora de llegada/salida hospital
• Hora liberación
Conocer si existen reclamos.
• Existencia
• Horarios.
Permita cambiar el ordenamiento de acuerdo a los requerimientos del
operador: por color, por zona, por móvil.
Determinar visualmente cuáles son los llamados que están excedidos de
espera.
Permita editar y anular un llamado.
Permita dejar asentado las llamadas realizadas a los pacientes.
Alta de Emergencia:


Interfaz gráfica, intuitiva y ágil, de modo que el operador realice la toma de
datos de forma eficiente y ordenada.
Posibilidad de selección de afiliado a través de un padrón cargado
previamente.
21



Datos:
•
•
•
•
Teléfono
Plan (con subplanes si existieran)
Nro Socio/afiliado
Motivo del llamado (tabulado y con selección automática del
color/gravedad)
• Posibilidad de cambiar manualmente el color/gravedad.
• Nombre.
• Domicilio
• Edad
• Sexo
• Documento
• Observaciones
• Etc.
Posibilidad de cargar adicionales. Es decir atenciones múltiples en el mismo
llamado.
Esta carga de datos, debe ser on line, en tiempo real y debe reflejarse de
inmediato en la pantalla de despacho.
Cierre de Emergencia
 Interfaz gráfica, intuitiva y ágil, de modo que el operador realice la toma de
datos del cierre de la atención forma eficiente y ordenada.
 Posibilidad de agregar nuevas atenciones en el mismo domicilio.
 Agregar nuevos datos:
• Si existieren nuevas atenciones.
• Incorporar diagnóstico según tablas.
• Incorporar guías de atención
• Incorporar destino del paciente.
• Incorporar el color de la atención según el criterio médico.
• Incorporar consumo de botiquín.
o Con afectación directa del botiquín del móvil.
• Incorporar importe del coseguro cobrado
• Observaciones
 Al cierre de la atención, el llamado debe desaparecer de la pantalla de
despacho.
ARTICULO 35: CRITERIO DE SELECCION Se realizará de acuerdo al puntaje obtenido en la grilla de
evaluación incluída como ANEXO II de las presentes Bases y Condiciones, teniendo en cuenta
fundamentalmente la versatilidad de los servicios ofrecidos, características técnicas, infraestructura, la
trayectoria y referencias en el mercado y la experiencia acumulada en la prestación de los mismos,
factores que serán motivo de análisis por parte del personal profesional de OSEP especializado en la
atención prehospitalaria. Por razones de implementación y operatividad, los renglones serán otorgados
a un mismo Oferente. OSEP se reserva el derecho de no adjudicar algún renglón.
A la empresa que resulte seleccionada, se le otorgará un adicional de población Zona 1 de 10%,
el cual se detraerá proporcionalmente al resto de los prestadores. Además, la misma empresa
seleccionada participará, de acuerdo a su nivel de categorización determinado, de la
distribución del 90% remanente de la Zona I y del total de la Zona II, en igualdad de condiciones.
ARTÍCULO 36: INDICADORES El sistema generará indicadores para la evaluación de la calidad del
servicio, de acuerdo al detalle incluído en Anexo III.
El listado precedente no es taxativo, pudiendo la OSEP solicitar otros indicadores adicionales que
estime necesarios.
Los indicadores mencionados deberán ser elaborados por LA EMPRESA en forma mensual y
entregados a la OSEP. Sin perjuicio de ello, deberá asegurarse a la OSEP el ingreso irrestricto a la
totalidad de la información en el momento que lo requiera.
LA EMPRESA no podrá, bajo ningún concepto y por ningún motivo, realizar manipulación sobre la
información almacenada, salvo la elaboración de estos indicadores y el informe de facturación. La
22
OSEP tendrá libre acceso a los registros del sistema informático, las grabaciones telefónicas y radiales,
en forma permanente durante la vigencia del convenio, quedando estos registros en poder de la OSEP.
Concomitantemente a la firma del convenio respectivo, LA EMPRESA deberá suscribir con la OSEP un
compromiso de confidencialidad, referido a la totalidad de la información producida.
ARTICULO 37: AMBITO DE PRESTACION DEL SERVICIO
El servicio deberá prestarse a los afiliados a OSEP en todo el territorio de la provincia de Mendoza.
ARTICULO 38: CARACTERISTICAS GENERALES DEL SERVICIO
LA EMPRESA deberá ajustarse a las siguientes condiciones:
− Contar con los recursos humanos, físicos, base operativa y equipamiento requeridos en el presente
pliego, a los fines de recepcionar las solicitudes generadas.
− Realizar la prestación del servicio, dentro de los plazos establecidos en el presente convenio, según
el tipo de codificación que se trate.
− Asegurar la asistencia con la máxima eficacia y calidad prestacional.
− Prestar el servicio todos los días del año y durante las veinticuatro horas del día, mientras dure la
vigencia del contrato.
− Disponer de un sistema de registración, en todas las modalidades de prácticas usuales, para su
auditoría y fiscalización técnica por parte de la Obra Social.
CAPÍTULO XI - DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES Y PROCESOS
ARTÍCULO 39: ATENCIÓN DE EMERGENCIAS (CÓDIGO ROJO) Y URGENCIAS (CÓDIGO
AMARILLO)
Para la atención de emergencias y urgencias, LA EMPRESA deberá ajustarse a las pautas establecidas
en el ARTICULO 10, debiendo ajustarse a “las guías de atención” sugeridas por OSEP.
ARTÍCULO 40: TRASLADOS EMERGENTES Y TRASLADOS CON MÉDICO (CÓDIGO AZUL)
Para la resolución de los traslados para pacientes de alto riesgo estos deberán ser resueltos por LA
EMPRESA según los tiempos particulares de cada caso y según corresponda a la categorización de la
patología del paciente (el estado actual del paciente define el nivel a asignar al traslado y por
consiguiente el de las condiciones técnicas de la ambulancia, o sea su complejidad). LA EMPRESA
deberá realizar todas las acciones necesarias para asegurar que la prestación requerida sea efectivizada.
Las categorías se dividen en 3 (tres) y van desde la número 1 (uno) de menor complejidad a la número
3 (tres) de mayor complejidad.
Categoría 1: Paciente estable. Corresponde a casos donde es necesario controlar y eventualmente
corregir parámetros básicos (tensión arterial, hidratación, temperatura, glucemia, etc.), durante el
traslado. Se considera en este apartado al traslado con oxígeno, donde el paciente respira sin ayuda
mecánica. Requiere ambulancia de emergencia.
Categoría 2: Paciente que requiere de soporte vital, monitoreo cardiológico, asistencia respiratoria
mecánica y demás acciones médicas de cuidados intensivos. Requiere ambulancia Unidad de
Terapia Intensiva Móvil (UTIM).
Categoría 3: Paciente RN que requiere incubadora y todas aquellas condiciones técnicas y acciones
médicas necesarias para mantenimiento de soporte vital. Requiere ambulancia UTIM más incubadora
apta para traslado neonatal.
ARTICULO 41: TRASLADOS SIN MEDICO (CODIGO AZUL)
Para la resolución de los traslados para pacientes de bajo riesgo, éstos deberán ser resueltos por LA
EMPRESA según los tiempos particulares de cada caso. LA EMPRESA deberá realizar todas las
acciones necesarias para coordinar y asegurar que la prestación requerida sea efectivizada.
ARTICULO 42: ATENCIÓN CONSULTAS PROGRAMADAS (CODIGOS VERDES)
Para la atención de las consultas programadas, las cuales no requieren ambulancia, la EMPRESA
deberá ajustarse a las siguientes pautas (además de las especificadas precedentemente):
23


Realizar todas las acciones necesarias para asegurar que la prestación requerida sea efectivizada
dentro de las 2 horas posteriores a la recepción del pedido realizado, para el área urbana, variando
ese tiempo en áreas suburbanas y rurales de acuerdo al kilometraje y estado del camino.
Remitir al prestador, por cualquier medio fehaciente, “las guías de atención” sugeridas por OSEP.
ARTICULO 43: CATEGORIA
La EMPRESA definirá la categoría de la atención y el prestador que corresponda, considerando
disponibilidad y distribución geográfica.
ARTÍCULO 44: PROCESO DE EMERGENCIAS (CÓDIGO ROJO) Y URGENCIAS (CÓDIGO
AMARILLO)
ACTOR- SECTOR
Afiliado. Efectores Propios o Libre
Delegaciones
PROCESO
Elección, Surge la necesidad.
Se comunica con LA EMPRESA
LA EMPRESA
Verifica necesidad, clasifica y designa al prestador.
LA EMPRESA
Se comunica con el prestador.
El prestador
Realiza la atención, eventualmente efectúa el
traslado, confecciona historia clínica
prehospitalaria, registra y comunica a LA
EMPRESA
LA EMPRESA
Verifica prestación, registra y emite informe para
auditoría posterior
ARTÍCULO 45: PROCESO DE TRASLADO (CÓDIGO AZUL CON MÉDICO)
ACTOR- SECTOR
Efectores Propios o Libre Elección, Delegaciones
PROCESO
Surge la necesidad.
El médico confecciona solicitud.
Se comunica con LA EMPRESA
LA EMPRESA
Verifica, categoriza y autoriza
Se comunica con Prestador de Traslado.
Prestador de Traslado
Realiza el traslado, confecciona historia clínica
prehospitalaria, registra y comunica a LA
EMPRESA
LA EMPRESA
Verifica prestación, registra y emite informe para
auditoría posterior.
24
ARTÍCULO 46: PROCESO DE ATENCIONES PROGRAMADAS (CÓDIGO VERDE)
ACTOR- SECTOR
PROCESO
Surge la necesidad.
Afiliado.
Se comunica con LA EMPRESA
LA EMPRESA
Verifica necesidad, clasifica y designa al
prestador.
Se comunica con el prestador.
El prestador
Realiza la atención, confecciona historia clínica
prehospitalaria, registra y comunica a LA
EMPRESA
LA EMPRESA
Verifica prestación, registra y emite informe para
auditoría posterior
CAPITULO XII - RECURSOS
ARTÍCULO 47: RECURSOS HUMANOS
a) EN DIRECCIÓN: la dirección estará a cargo de un responsable técnico debidamente acreditado,
designado por la EMPRESA, quien ejecutará las directivas impartidas por la OSEP, cuando ésta lo
requiera.
b) EN CENTRAL DE COMUNICACIONES. Deberá estar integrada por:
Médicos coordinadores en cantidad necesaria para cubrir el servicio con un profesional en
forma permanente, las 24 horas del día, todos los días del año. Los mismos serán
seleccionados por la OSEP, quien eventualmente podrá excluirlos por mal desempeño del
cargo. Su función será equivalente a la de Jefe de Guardia, supervisando la totalidad de las
prestaciones solicitadas por OSEP y responderán a las instrucciones impartidas por la
dirección de OSEP. En los casos de exclusión o ausentismo, LA EMPRESA será responsable
del reemplazo inmediato, reservándose la OSEP el derecho de admisión.
 Operadores telefonistas y operadores despachadores, de acuerdo a las características
establecidas en las condiciones técnicas del presente pliego y en cantidad necesaria para la
atención de 10.000 (diez mil) solicitudes mensuales como mínimo, no pudiendo ser menos de 5
(cinco) por turno. Los mismos deberán estar entrenados en la función de recepción de
solicitudes de atención en situaciones de emergencias, urgencias, traslados, consultas
programadas y despacho de unidades móviles, de acuerdo a la codificación efectuada.
Habilidades:
• Diploma de escuela secundaria de una institución acreditada.
• Excelente comunicación y vocación de servicio.
• Buena dicción.
• Capacidad de entender y comprender la información básica del afiliado.
• Capacidad para trabajar en equipo.
• Capacidad para hacer frente con situaciones difíciles de los ciudadanos.
• Posibilidad de hacer uso eficaz de los recursos.

25
El servicio deberá contar en todo momento con una dotación mínima integrada por: médico
coordinador, un operador telefonista y un operador despachador.
LA EMPRESA deberá aportar a la OSEP, conjuntamente con la propuesta, los antecedentes de todo el
personal propuesto, reservándose la OSEP el derecho de admisión del mismo. Del mismo modo,
durante toda la vigencia del contrato, la OSEP, podrá ordenar reemplazos del personal propuesto, no
pudiendo LA EMPRESA oponerse a tal circunstancia.
ARTÍCULO 48: RECURSOS FÍSICOS
a) ESTRUCTURA EDILICIA: Casa habitación de no menos de 120 (ciento veinte) metros cuadrados,
dotada de libre acceso y ubicada en radio céntrico del Gran Mendoza, munida de las habilitaciones
necesarias para su funcionamiento. La misma deberá contar con el espacio físico apropiado, destinado
al funcionamiento de la central de comunicaciones, de acuerdo a las características técnicas incluídas
en el presente pliego. Además, deberá contar con un ámbito de uso exclusivo para la OSEP, no menor
a 20 metros cuadrados, destinado a la dirección, convenientemente separado de la misma y dotada del
equipamiento necesario para las tareas de supervisión de la gestión.
b) CENTRAL DE COMUNICACIONES
LA EMPRESA deberá contar con una Central de comunicaciones en el ámbito de prestación del
servicio (provincia de Mendoza), integrada por el siguiente equipamiento mínimo:
Capacidad
Tecnología y Protocolos Soportados
Tecnología y Protocolos Soportados
Arquitectura de Hardware
Arquitectura de baja, media y alta capacidad. Desde 5 Agentes
en adelante
• Conexión a líneas analógicas, digitales (E1) e IP (SIP).
• Conexión a internos analógicos e IP (SIP).
• Protocolos soportados: SIP, ISDN, R2, CAS, SS7, Line
Side y otros.
• Conexión a líneas analógicas, digitales (E1) e IP (SIP).
• Conexión a internos analógicos e IP (SIP).
• Protocolos soportados: SIP, ISDN, R2, CAS, SS7, Line Side y
otros.
 Montable sobre chasis estándar rackeable o chasis
industriales (19”).
 Manejo de múltiples canales y múltiples tecnologías en el
mismo chasis.
 Configuraciones Híbridas.
Arquitectura de Software

Conectividad



Modularidad


Integración de datos

Seguridad



Sistema Operativo estándar (Windows Server 2008 R2 o
superior).
Motor de base de datos SQL Server
Conexión a la red corporativa
Arquitectura abierta para el intercambio de la información
entre el entorno informático y el telefónico.
Posibilidad de ampliación de cantidad de canales (Hw) o
Servicios (Sw).
Posibilidad de crecimiento en aplicaciones.
A todos los servicios de la red de datos y telefonía: PABX
´S, CRM´S y sistemas de gestión.
Visor de alarmas y estados de los nodos configurados.
Envíos de alerta por e-mail.
Posibilidad de redundancia de chasis industrial (Doble
fuente, discos espejados, alarmas, etc.)
Integración a Sistema Telefónico:
26
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Modulo PABX
Modulo ACD
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Modulo IVR
•
•
Modulo CTI
Modulo
Grabador
llamadas
de
•
Sistema
Gestión
de
•
Monitores
tiempo real
en
•
Modulo
generador de
estadísticas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Posibilidad de detección de Caller ID, ANI y DNIS.
Transferencia de llamadas.
Llamadas den consulta.
Llamadas en conferencias.
Conectividad con otras PABX.
Supervisión de internos.
Soporte de Softphones
Ruteo inteligente de llamadas.
Distribución balanceada de las llamadas entre los operadores en
base a algoritmos configurables.
Distribución de llamadas basadas en habilidades.
Creación de grupos de atención y colas ACD.
Configuración de perfiles de agentes.
Desbordes automáticos a grupos, colas ACD y/o campañas IVR.
Monitoreo en línea de las actividades de la plataforma y reportes
históricos.
Recepción y bienvenida. Creación de nodos de atención.
Audio texto.
Identificación del cliente.
Preselección del grupo de atención.
Aplicación de consultas a base de datos.
Transferencia a colas, internos o grupos.
Registro de datos del llamante para posterior envío de información.
Casilla de mensajes.
Reconocimiento de voz y Text to spech (opcional).
Integración con CRM o Sistemas de Gestión de la OSEP para la
transferencia simultanea de las llamadas con los datos. (Opcional)
Pop-up para agentes.
Grabación de la totalidad de las llamadas.
Posibilidad de configuración de grabaciones.
Pedido de grabación por el agente.
Registro en Base de datos.
Amplia capacidad de almacenamiento.
Búsqueda por fecha, agente, campaña, número remoto y
comentario.
Asignación de comentarios.
Reproducción vía multimedia.
Exportación de archivos en formato wav.
Aplicación Web.
Acceso integral a toda la gestión del CTE.
Manejo de perfiles de usuario.
Acceso a parámetro de configuración.
Monitor on-line de agentes y grupos.
Monitor global de llamadas.
Grafico de productividad de agentes.
Monitor de lotes para campañas de discado saliente.
Reportes de ACD.
Reportes de campañas.
Reporte de nivel de servicio.
Reportes de agentes
Reportes de discador
Reportes disponibles en formato Excel y htm.
Configurador de indicadores.
27
Puestos de atención / Agentes con teléfonos IP o soft-phone:
Soft-phone
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
Acceso
Sistemas Operativos soportados por el soft-phone
17)
18)
19)
20)
21)
22)
23)
Idioma
Aplicación instalable en PC de agentes.
Compatible Windows.
Log in / log out.
Cambios de estados.
Conferencia, transferencia, espera.
Teclado numérico.
Pedido de grabación.
Display con datos de la llamada.
Teclas configurables.
Capacidad de administración remota.
Capacidad de diagnostico y soporte técnico
remoto.
Windows XP
Windows 2000 profesional y server
Windows 2003
Windows 7.
Windows 8.
Windows 10.
Español
CAPÍTULO XIII – OBLIGACIONES Y SANCIONES
ARTÍCULO 49: OBLIGACIONES
LA EMPRESA deberá:
• Realizar todo el proceso de despacho, desde la solicitud de prestación de servicio hasta la efectiva
resolución del mismo. Consecuentemente, será responsable de la no concreción del servicio en
tiempo y forma y de las consecuencias civiles y penales derivadas de tal circunstancia.
• Transmitir on line al Sistema Informático de Salud de OSEP (SISAO) las prestaciones realizadas,
contando para ello con un plazo máximo de 30 (treinta) días hábiles para lograr la compatibilidad
integral de los sistemas de software de comunicación y de Base de Datos, siendo a cargo exclusivo
de la EMPRESA los costos resultantes de dicho proceso.
• Tomar a su cargo exclusivo el pago de los sueldos y jornales del personal que se afecte a la
prestación del servicio, así como el cumplimiento de las leyes sociales y previsionales que
correspondan. Asimismo será a su exclusivo cargo el pago de los seguros obligatorios de vida o
accidentes de trabajo, jornada legal, descanso semanal y demás obligaciones que deriven de la
relación laboral. Se deja establecido además que el personal de LA EMPRESA, no tendrá ninguna
vinculación laboral con OSEP.
Elaborar en forma mensual la totalidad de los indicadores detallados precedentemente y entregarlos a
la OSEP.
ARTÍCULO 50: SANCIONES
En caso de que la OSEP determinase, durante la vigencia del convenio a celebrar con la empresa
prestadora del Servicio de Gestión Prehospitalaria, un incumplimiento total o parcial de las obligaciones
asumidas, o deficiencias en la calidad de la prestación, detectadas por la Obra Social o denunciadas
por afiliados y comprobadas por la OSEP, la OSEP queda facultada para la aplicación de sanciones
graduadas conforme a la gravedad de la falta o del incumplimiento, de acuerdo al siguiente
escalonamiento:
Una vez constatado el incumplimiento y determinado el importe de la multa, se elevará el informe al H.
Directorio a su consideración.
Sin perjuicio de los recursos que eventualmente se interpusieran, e intertanto recaiga en los mismos
resolución administrativa o sentencia judicial definitiva, las multas serán debitadas de la facturación del
mes en que la sanción se notifique.
28
En caso de la empresa sumare más de dos sanciones en el mismo mes y/o la cantidad de cuatro
sanciones alternadas en el término de seis meses, la OSEP podrá rescindir el contrato como causa
imputable exclusivamente a la misma.
Cuando el incumplimiento sea identificable con códigos rojo y/o amarillo, las sanciones serán las
siguientes:
Falta gravísima: Se entiende por tal a la no prestación del servicio una vez recibida la solicitud de
atención (vía telefónica u otra confiable) para un código rojo o amarillo:
Se entiende por no prestación del servicio la omisión de todas o algunas de las actividades propias de
la central radio telefónica que ocasionen como resultado final la no atención del afiliado.
La primera falta gravísima será sancionada con débito del 10% de la facturación de la capita / cartera
fija del mes en curso.
La segunda falta gravísima será sancionada con el débito del 30% de la facturación de la capita /
cartera fija del mes en curso.
La tercer falta gravísima será sancionada con el débito del 50% de la facturación de la capita / cartera
fija del mes en curso.
La cuarta falta gravísima será sancionada con el débito del 70% de la facturación de la capita / cartera
fija del mes en curso.
La quinta falta gravísima será sancionada con el débito del 100% de la facturación de la capita / cartera
fija del mes en curso y la rescisión inmediata y automática del convenio.
Una vez aplicada la primera sanción, la próxima por este motivo, siempre será como mínimo la
inmediata superior.
Falta grave: Se entiende por tal a la prestación del servicio más allá del tiempo requerido para la
adecuada gestión de la solicitud, entendiéndose a estos como una “demora o tardanza”, y como tal
considerada falta gravísima, recibiendo la sanción correspondiente a ese apartado.
Una vez aplicada la primera sanción, la próxima por este motivo, siempre será como mínimo la
inmediata superior y así sucesivamente, aunque corresponda a otro mes y el porcentaje observado sea
menor.
Cuando las demoras se detecten hasta en el 10% de las prestaciones en códigos rojo – amarillo
corresponderá un apercibimiento, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 11% hasta en el 20% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderán dos apercibimientos, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 21% hasta en el 30% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 5% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 31% hasta en el 40% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 10% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 41% hasta en el 50% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 20% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 51% hasta en el 60% de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 30% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 61% en adelante de las prestaciones en códigos rojo –
amarillo corresponderá la aplicación de un débito del 50% de la facturación y eventual rescisión del
convenio.
Código verde
Falta gravísima: Se entiende por tal a la no prestación del servicio una vez recibida la solicitud de
atención (vía telefónica u otra confiable) para un código verde:
La primera falta gravísima será sancionada con débito del 2% de la facturación de la cartera fija del mes
en curso y corresponderá cuando la no prestación del servicio alcance al 10% de las solicitudes.
La segunda falta gravísima será sancionada con el débito del 6% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y corresponderá cuando la no prestación del servicio se encuentre entre el 11% y el 20%
de las solicitudes.
La tercera falta gravísima será sancionada con el débito del 10% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y corresponderá cuando la no prestación del servicio se encuentre entre el 21% y el 30%
de las solicitudes.
La cuarta falta gravísima será sancionada con el débito del 14% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y corresponderá cuando la no prestación del servicio se encuentre entre el 31% y el 40%
de las solicitudes.
29
La quinta falta gravísima será sancionada con el débito del 20% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y la rescisión automática e inmediata del convenio y corresponderá cuando la no
prestación del servicio alcance o supere el 41% de las solicitudes.
Una vez aplicada la primera sanción, la próxima por este motivo, siempre será como mínimo la
inmediata superior.
Falta grave: Se entiende por tal a la prestación del servicio más allá del tiempo requerido para la
adecuada gestión de la solicitud, entendiéndose a estos como una “demora o tardanza”, y como tal
considerada falta gravísima, recibiendo la sanción correspondiente a ese apartado.
Una vez aplicada la primera sanción, la próxima por este motivo, siempre será como mínimo la
inmediata superior y así sucesivamente, aunque corresponda a otro mes y el porcentaje observado sea
menor.
Las sanciones se graduarán de la siguiente manera:
Cuando las demoras se detecten hasta en el 30% de las prestaciones en código verde corresponderá
un apercibimiento, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 31% hasta en el 40% de las prestaciones en código verde
corresponderán dos apercibimientos, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 41% hasta en el 50% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 2% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 51% hasta en el 60% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 6% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 61% hasta en el 70% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 10% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 71% hasta en el 80% de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 14% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 81% en adelante de las prestaciones en código verde
corresponderá la aplicación de un débito del 20% de la facturación y la inmediata y automática rescisión
del convenio.
Códigos azules (traslado con médico)
Falta gravísima: Se entiende por tal a la no prestación del servicio una vez recibido el pedido por parte
del prestador:
La primera falta gravísima será sancionada con débito del 3% de la facturación de la cartera fija del mes
en curso.
La segunda falta gravísima será sancionada con el débito del 9% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso.
La tercera falta gravísima será sancionada con el débito del 15% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso.
La cuarta falta gravísima será sancionada con el débito del 21% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso.
La quinta falta gravísima será sancionada con el débito del 30% de la facturación de la cartera fija del
mes en curso y la inmediata y automática rescisión del servicio.
Una vez aplicada la primera sanción, la próxima por este motivo, siempre será como mínimo la
inmediata superior.
Falta grave: Se entiende por tal a la prestación del servicio más allá del tiempo establecido para la
prestación de los mismos, entendiéndose a estos como una “demora o tardanza” por causas atribuibles
al prestador.
Las sanciones se graduarán de la siguiente manera:
Cuando las demoras se detecten hasta en el 30% de las prestaciones en código azul corresponderá un
apercibimiento, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 31% hasta en el 40% de las prestaciones en código azul
corresponderán dos apercibimientos, sin débito en la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 41% hasta en el 50% de las prestaciones en código azul
corresponderá la aplicación de un débito del 3% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 51% hasta en el 60% de las prestaciones en código azul
corresponderá la aplicación de un débito del 9% de la facturación.
30
Cuando las demoras se detecten desde el 61% hasta en el 70% de las prestaciones en código azul
corresponderá la aplicación de un débito del 15% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 71% hasta en el 80% de las prestaciones en código azul
corresponderá la aplicación de un débito del 21% de la facturación.
Cuando las demoras se detecten desde el 81% en adelante de las prestaciones en código azul
corresponderá la aplicación de un débito del 30% de la facturación y la inmediata y automática rescisión
del convenio.
En caso de que la falta o faltas constituyan prima facie un delito, OSEP suspenderá en forma inmediata
el convenio (sin previo aviso, ni notificación alguna) y se enviará compulsa al fuero penal con
competencia ordinaria provincial, haciendo reserva de las acciones legales que pudieran corresponder.
CUARTA PARTE
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
CAPÍTULO XIV – VIGENCIA – SELLADO - CONTROL
ARTÍCULO 51: VIGENCIA
Las presentes condiciones tendrán vigencia a partir del UNO DE NOVIEMBRE DE DOS MIL
DIECISEIS, por 12 (doce) meses, renovables por un período igual, a exclusiva facultad de O.S.E.P.,
comunicando al prestador mediante medio fehaciente antes del vencimiento del plazo. O.S.E.P. podrá
rescindir el Convenio, sin expresión de causa, comunicando al prestador esta circunstancia
fehacientemente, con una anticipación de 60 (sesenta) días. Asimismo, podrá rescindir también el
Convenio por la falta de cumplimiento regular de las obligaciones asumidas en el presente,
debidamente comprobadas, previa vista para defensa y descargo del prestador. En este caso, se debe
comunicar la rescisión por culpa del prestador con 30 (treinta) días de anticipación de la efectiva
cesación de las prestaciones. Todo ello sin perjuicio de lo establecido en el ARTÍCULO 50 de las
presentes Bases y Condiciones.
ARTÍCULO 52: MONTO SELLADO
El pago del sellado de los convenios a celebrar, estará a cargo de las empresas en la proporción de ley,
encontrándose exenta O.S.E.P. de tales gravámenes. El monto imponible para el aforo de la obligación
fiscal, de conformidad con las prescripciones del Art. 229 del Código Fiscal de la provincia de
Mendoza, se declarara como monto indeterminado en los respectivos convenios, resultando imposible
al día de la fecha estimar un valor específico por cuanto no existen parámetros de consumo que
permitan evaluar el desenvolvimiento del presente en el futuro.
31
ARTÍCULO 53: COMISIÓN DE EVALUACIÓN
A través de Resolución del Honorable Directorio de la O.S.E.P., se constituirá la Comisión de
Evaluación y Seguimiento, la cual tendrá a su cargo las siguientes funciones:
• La calificación y categorización de las empresas de emergencia móvil para la conformación del
Listado de prestadores, a través de la GRILLA DE EVALUACION DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA MOVIL (ANEXO I) y su correlativa GRILLA DE CALIFICACION DE MOVILES
(ANEXO IV), partes integrantes de estas Bases y Condiciones.
• La calificación de los Servicios de Gestión Prehospitalaria presentados por las empresas, a través
de la GRILLA DE EVALUACION DEL SERVICIO DE GESTION PREHOSPITALARIA (ANEXO II),
parte integrante de estas Bases y Condiciones.
• En virtud de esta última calificación, la selección del mejor Servicio de Gestión Prehospitalaria.
ARTÍCULO 54: PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
Las empresas que conformen el Listado de Prestadores comprometen su participación activa en la
organización de cursos destinados a información y capacitación acerca de distintos aspectos,
características y funcionamiento del Servicio de Atención Prehospitalaria.
ARTÍCULO 55: GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO
Con el objeto de garantizar el cumplimiento de las obligaciones emergentes de los convenios a
suscribir, cada prestador deberá constituir en esa oportunidad, una garantía equivalente al 5% (cinco
por ciento) del monto estimado de su facturación anual, mediante cualquiera de las formas
contempladas en la Ley 8706 de Administración Financiera, admisibles por el monto de su respectivo
convenio.
ARTÍCULO 56: CUESTIONES LITIGIOSAS
Las empresas se someterán a la jurisdicción de los tribunales ordinarios de la Ciudad de Mendoza, con
expresa renuncia al fuero federal o cualquier otro de excepción que pudiera corresponder,
estableciéndose a estos efectos el domicilio de la Obra Social de Empleados Públicos de Mendoza, en
calle José Vicente Zapata N° 313 de la Ciudad de Mendoza.
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