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Informe Cuenta Pública Participativa 2015 Hospital de Quilpué Junio, 2016 1. Introducción La Cuenta Pública es un ejercicio democrático donde las entidades públicas entregan detalles de su gestión anual con el fin de someterla a evaluación, generar transparencia y garantizar el control ciudadano. Esta rendición contiene información de las acciones realizadas durante el año anterior, los logros alcanzados, como también los desafíos y compromisos de aquellos aspectos que se encuentran aún en desarrollo. Este año, el Hospital de Quilpué ha llevado a cabo la rendición de Cuenta Pública mediante la metodología Participativa, con el objetivo de someter a evaluación por parte de la comunidad usuaria y funcionaria, los aspectos más relevantes de la gestión hospitalaria 2015. Las Cuentas Públicas Participativas son espacios de diálogo abierto, que conceden a la autoridad pública la oportunidad de explicar con mayor claridad diversos aspectos de la gestión y a los ciudadanos involucrarse de forma más activa en el ejercicio de control ciudadano. En el caso de nuestro establecimiento, este espacio de participación permitió que los representantes de la comunidad manifestaran diversas inquietudes y plantearan a las autoridades diversas propuestas de mejoras. Los resultados de este trabajo de participación han sido recogidos en el presente documento el que contiene una sistematización con las principales conclusiones emanadas de los trabajos grupales. Junto con lo anterior, se hace entrega a la comunidad de respuestas a todas las inquietudes planteadas en la jornada. 2 2. Metodología Cuenta Pública Participativa La Cuenta Pública Participativa del Hospital de Quilpué se llevó a cabo el 26 de abril del presente año con el objetivo de generar un diálogo abierto entre la autoridad, funcionarios y ciudadanía sobre los principales aspectos de la gestión hospitalaria 2015. La metodología utilizada, se basó principalmente en las orientaciones técnicas del documento “Guía Metodológica de Cuentas Públicas Participativas” facilitado por la División de Organizaciones Sociales y adaptado de acuerdo a las condiciones del espacio físico disponible. El encuentro se realizó en el salón de eventos del Club de Leones de Quilpué y contó con la asistencia de más de 130 personas, entre funcionarios del establecimiento, integrantes de los voluntariados, miembros del Consejo Consultivo de Usuarios y representantes de organizaciones sociales de Quilpué y Villa Alemana, los que se distribuyeron en 13 grupos de trabajo. 3 La actividad comenzó con la presentación de la Cuenta Pública por parte de la Directora del Hospital de Quilpué, Dra. Javiera Muñoz Villalobos, quien expuso a los asistentes los principales resultados y logros de la gestión realizada por el establecimiento durante al año 2015, en los principales ámbitos: Clínico, Administrativo Financiero, Recursos Humanos, Satisfacción Usuaria y Participación con la Comunidad. Junto con lo anterior, la Directora del Hospital presentó a los asistentes los principales retos que enfrenta el establecimiento. Entre los desafíos planteados para el presente año, la directora del establecimiento destacó la Reacreditación en Calidad a la cual postulará el Hospital de Quilpué, la diminución de las listas de espera, avanzar en el cierre de brechas de Recursos Humanos y concretar una serie de anhelados proyectos como es la separación de la Unidad de Emergencia Infantil de la Emergencia de Adultos. Una vez finalizada la presentación de la Directora, se dio inicio al trabajo participativo en grupos. Este momento consistió en un espacio de conversación entre los participantes con el objetivo de realizar una evaluación y balance de lo presentado por la autoridad del hospital, además de proponer diversas iniciativas de mejoras. 4 Para esto, el trabajo de grupos se orientó de acuerdo a las siguientes preguntas guía: Visión General de la Cuenta Pública Se solicitó a los participantes dialogar y llegar a consensos sobre: Tres aspectos positivos o fortalezas de la gestión 2015 expuesta en la Cuenta Pública Tres aspectos a mejorar o débiles de la gestión 2015 expuesta en la Cuenta Pública Análisis de un aspecto de la Cuenta y propuesta de mejora Se solicitó a los participantes elegir un aspecto que fue identificado como débil o negativo en el momento anterior y plantear al menos una propuesta de mejora. 5 Una vez finalizada la dinámica grupal, cada mesa de trabajo registró las ideas fuerza consensuadas las que fueron expuestas en el plenario. En este espacio, los participantes presentaron las ideas fuerzas de las conclusiones del trabajo grupal, entregando además propuestas de mejoras de los aspectos considerados como más relevantes. 3. Resumen trabajo de grupo La primera parte del trabajo grupal consistió en una evaluación por parte de los asistentes de los contenidos presentados en la Cuenta Pública, distinguiendo en primer lugar, aquellos aspectos que fueron considerados positivos de la gestión, para luego centrarse en los puntos que fueron evaluados como más débiles y que requieren algún nivel de mejora. Aspectos positivos En el trabajo de grupos, se identificaron 39 aspectos positivos de la gestión del año anterior, que corresponden a 14 categorías temáticas distintas, donde el uso de nuevas tecnologías, la llegada de nuevos especialistas y la compra de equipamiento 6 médico que permiten brindar una atención más oportuna, fueron los aspectos más destacados por los asistentes. Aspectos positivos ASPECTOS POSITIVOS Nuevas tecnologías SIDRA, Exámenes en línea, tele dermatología Mayor dotación de especialistas Compra de equipamiento médico Promoción y difusión del Hospital en terreno Buena gestión de lista de espera con estrategia 33 mil horas Mejora en la gestión de reclamo y respuesta al usuario Adquisición de ambulancias nuevas Aumento de felicitaciones y baja de reclamos Mayor participación de las organizaciones sociales Buena gestión presupuestaria Capacitación al voluntariado Compra de menos servicios a sistema privado Profesionalización diurna selector UE Metas superadas (EAR y Metas Sanitarias) 8 7 6 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 Aspectos a mejorar Por otro lado, los grupos de trabajo identificaron 35 aspectos de la gestión del año anterior que requieren mejora, y que es posible categorizar en 11 ámbitos temáticos. ASPECTOS A MEJORAR Brecha de RRHH en el establecimiento/ falta de especialistas Listas de esperas Necesidad de profesionalizar 24 horas selector de demandas en UE Falta de equipamiento médico / escáner Unidad de emergencia adulta no está separada de UE Infantil / Mejorar UE Tiempos de espera en la Unidad de Emergencia Problemas de trato a usuarios en Unidad de Emergencia Mejorar respuestas de reclamos para evitar respuestas tipo o estándar Comunicación más efectiva entre Hospital y APS Ubicación de dependencias de CAE dificultan acceso a 3° edad y personas discapacitadas 7 7 6 5 4 4 4 2 1 1 1 4. Respuesta a las inquietudes planteadas Brecha de RRHH en el establecimiento/ falta de especialistas La falta de especialistas en una preocupación constante para la Dirección del Hospital, más aún, si consideramos el aumento en la demanda asistencial producto del crecimiento demográfico que experimenta nuestra provincia. Atendiendo a esta problemática, durante el mes de abril del presente año, llegaron a reforzar la atención de pacientes hospitalizados y atención abierta en el Hospital de Quilpué un total de nueve especialistas. Esto gracias al Período Asistencial Obligatorio (PAO), en el que los especialistas luego de haber culminado su periodo de formación en alguna especialidad o subespecialidad, deben cumplir un período de devolución en el Sistema Público de Salud, en este caso al Hospital de Quilpué. Los especialistas que se integran a nuestro establecimiento corresponden a dos médicos internistas, dos cirujanos, un médico radiólogo, un médico de urgencia, una neuróloga infantil, una neuróloga de adultos y una endocrinóloga. Falta de equipamiento médico / escáner El Hospital de Quilpué está trabajando desde el año 2015 en un proyecto que contempla la adquisición de un escáner que permita mejorar la capacidad de respuesta a las necesidades de salud que requiere nuestra población usuaria y cumplir con los estándares de calidad, seguridad, acceso, oportunidad y trato digno establecidos por el Ministerio de Salud. El impacto de este proyecto se traduce en la disponibilidad inmediata de exámenes tomográficos axiales computarizados, potenciar la operatividad clínica de la Unidad de Paciente Crítico (UPC) y minimizar las derivaciones a otros establecimientos hospitalarios. Actualmente la Dirección del Hospital se encuentra gestionando diversas fuentes de financiamiento que permitan la adquisición de este equipamiento, entre ellas el Ministerio de Salud. 8 Necesidad de profesionalizar selector de demanda de la Unidad de Emergencia Desde el 1° de enero del presente año, la Unidad de Emergencia del Hospital de Quilpué cuenta con cuatro enfermeros en 4° turno a cargo de la categorización de pacientes, lo que significa que durante las 24 horas hay un profesional responsable de la categorización que se lleva a cabo en dos box, uno para atención infantil y otro para atención de adultos. En forma excepcional, el enfermero selector realiza la primera intervención de enfermería a pacientes categorizados C1 y C2 pesquisados en el proceso de categorización, ingresando con ellos al interior del Servicio de Urgencia, momento en que el técnico paramédico que apoya el proceso de selección de demanda categoriza a los usuarios según protocolos establecidos y bajo la atenta supervisión del profesional de enfermería responsable. A esto, se suma la constante revisión de protocolos para la adecuada clasificación de los pacientes con el objetivo de disminuir errores en la selección de demanda. Todas estas acciones se traducen en una importante mejora en la atención de la Unidad de Emergencia, lo que va en directo beneficio de nuestros usuarios. Unidad de Emergencia Adulta y Unidad de Emergencia Infantil En la actualidad, en el Servicio de Urgencia del Hospital de Quilpué, funciona de forma conjunta tanto la atención de Adultos como Infantil. Sólo en el año 2015, la Unidad de Emergencia atendió un total de 74.379 consultas lo que se traduce en cerca de seis mil atenciones mensuales, donde el 34% corresponden a atenciones de tipo infantil y un 66% a atenciones a adultos. Dado que en el Servicio de Urgencia se realiza atención conjunta a Adultos y Niños, la capacidad física de la actual Unidad de Emergencia ha sido sobrepasada generando graves problemas de funcionamiento lo que dificulta las condiciones para una adecuada atención. Considerando lo anterior, es que el Hospital de Quilpué se encuentra gestionando desde el año 2014 un proyecto que busca optimizar la gestión hospitalaria, mediante el traslado de la atención infantil de la Unidad de Emergencia a una planta física que no esté compartida con la atención de pacientes adultos como ocurre al día de hoy. Con la separación de la atención de Urgencia Infantil del actual lugar de desempeño, el Hospital podrá brindar una apropiada atención pediátrica de urgencia, además de mejorar las condiciones de espacio físico en la atención del paciente adulto. Actualmente el proyecto se encuentra aprobado por el Ministerio de Salud y está a la espera de financiamiento. El valor total del proyecto tiene un costo de $184.771.262. 9 Problemas de trato a usuarios en la Unidad de Emergencia De la totalidad de reclamos recibidos en la Unidad de Emergencia, sólo un 13% corresponden a reclamos referidos a problemas de trato personal. Sin embargo, la Dirección del Hospital y la jefatura de la Unidad de Emergencia han asumido el compromiso de desarrollar diversas estrategias que apunten a la mejora de estos índices. Una de ellas, dice relación con la realización de constantes actividades de formación al personal de la Unidad de Emergencia para capacitarlos en la entrega de un mejor trato a nuestros usuarios, siendo responsabilidad de la Jefatura de Urgencia y de la Enfermera Supervisora el estricto cumplimiento de estas normas. Junto con lo anterior, el Hospital ha solicitado al Consejo Consultivo de Usuarios, a través de su Comisión de Satisfacción Usuaria, la elaboración y aplicación de una encuesta que tenga como fin conocer la calidad de atención recibida en la Unidad de Emergencia. Este instrumento, será aplicado a los usuarios durante los meses de junio y julio del presente año y los resultados serán entregados a la Dirección del Hospital con el objetivo de establecer cuáles serán las estrategias de mejora a adoptar. Cabe destacar que todo el desarrollo de este proceso está siendo monitoreado por la propia comunidad a través de sus representantes en el Consejo Consultivo de Usuarios. Tiempos de espera en la Unidad de Emergencia Uno de los factores que más incide en el tiempo de espera en la Unidad de Emergencia, está directamente relacionado con el déficit de espacio físico que hoy cuenta el Servicio de Urgencia y que dificulta la entrega de una atención más fluida a nuestros usuarios. De acuerdo a lo anterior, el proyecto de separación de la atención de Urgencia Infantil y de Adulto que está gestionando el Hospital, irá en directa mejora de esta situación, ya que permitirá disponer de más espacio en el Servicio de Urgencia actual para la atención de pacientes adultos y de mayor cantidad de camillas de atención para consultas espontáneas, lo que se traducirá en una disminución de los tiempos de espera. Sin perjuicio de lo anterior, el Hospital de Quilpué lleva implementado diversas estrategias que apunten a mejorar los tiempos de atención en la Unidad de Emergencia. Una de ellas, corresponde a la implementación del Servicio de Atención de Urgencia Diferida (SAUD) que se hace cargo de las consultas de menor complejidad, además de brindar acompañamiento de parte de un profesional a estos pacientes y educándolos en el uso de la Atención Primaria de Salud. Sumado a lo anterior, se está llevando a cabo un intenso trabajo con el Servicio de Salud Viña del Mar – Quillota (SSVQ) en lo que respecta a la gestión de camas, con 10 el objetivo de hacer más expedita la derivación a otros establecimientos de la red. Con esta acción, se busca disminuir las hospitalizaciones en los box de atenciones al interior del Servicio de Urgencia, lo que impacta directamente en el tiempo de espera de nuestros usuarios. Mejorar respuestas de reclamos para evitar respuestas tipo o estándar Cuando un usuario emite una solicitud ciudadana, en este caso un reclamo, se lleva a cabo en el Hospital un estricto flujo de derivación que busca que la respuesta emitida sea lo más completa y satisfactoria posible. Este proceso comienza cuando el usuario levanta un reclamo, el que es derivado inmediatamente por la Jefatura de la Oficina de Información Reclamos y Sugerencia (OIRS) a la jefatura del Servicio o Unidad correspondiente. Luego que la jefatura involucrada emite la respuesta al reclamo, ésta es analizada por la Directora del establecimiento quien acepta o no si la respuesta es satisfactoria. Si la respuesta no es aceptada, ésta es devuelta a la OIRS para que la jefatura involucrada pueda corregir las observaciones. Junto con lo anterior, este año el Ministerio de Salud está implementando una estrategia en todos los hospitales de la red asistencial, que tiene como objetivo mejorar la calidad de las respuestas. Listas de Espera El Hospital de Quilpué ha desarrollado diversas estrategias con el fin de avanzar en las listas de espera. Entre ellas se encuentra la licitación el año 2015 para resolver lista de intervención quirúrgica hasta el 31 de diciembre del 2012 de acuerdo a plan 33.000 mil horas, la priorización de las listas de espera de acuerdo a normas ministeriales, la generación de un Comité Quirúrgico, la incorporación de un Cirujano Vascular Periférico para dar resoluciones a listas de espera de especialidad, y la compra de servicios de algunos exámenes no ofertados por nuestro establecimiento para dar respuesta a necesidades de los usuarios. Junto con lo anterior, se han desarrollado alianzas estratégicas con otros establecimientos de la Red Asistencial para la resolución de listas de espera, tales como; Resolución de intervenciones quirúrgicas de Síndrome Túnel Carpiano en Hospital de la Ligua, acuerdo con Hospital Carlos Van Buren para la derivación directa de pacientes con patología de Hernia Discal con diagnóstico realizado y gestiones con Hospital San Martín de Quillota para la asignación de cupos de escáner con el objetivo de resolver lista de espera ambulatoria. A todo lo anterior, hay que sumar la llegada de nuevos especialistas al establecimiento, que han permitido avanzar en listas de espera. 11 Comunicación más efectiva entre Hospital y Atención Primaria de Salud (APS) El Hospital de Quilpué lleva a cabo diversas acciones de coordinación con la Red Asistencial, entre las que se considera un estrecho trabajo con la Atención Primaria de Salud para dar respuesta a las necesidades de salud de nuestra población. El trabajo de coordinación que se realiza está enfocado principalmente en optimizar el sistema de comunicación entre el Hospital y la APS, con el objetivo que la atención de los usuarios fluyan en forma segura y eficiente a través de esta Red. Para lograr este fin, el trabajo de coordinación considera, entre otras actividades, la digitalización de consultas para entregar más fluidez en la comunicación entre la APS y el Hospital, además de la generación de planes de mejora en conjunto. En el caso del Hospital de Quilpué, esto se ha traducido el levantamiento de iniciativas tales como; Jornadas de la especialidad de neurología infantil con médicos de APS, consultorías de la especialidad de Psiquiatría Adulto y de Neurología Infantil, aumento en las visitas domiciliarias del Policlínico de Cuidados Paliativos (incorporación de más hora médicas) y talleres de educación a los usuarios que pertenecen al Policlínico de Tratamiento Anticoagulante. Ubicación de dependencias del Consultorio Adosado de Especialidades dificultan acceso a personas de 3° edad y personas en situación de discapacidad En la actualidad, el Consultorio Adosado de Especialidades cuenta con un ascensor completamente operativo al interior de sus instalaciones que está a disposición de nuestros usuarios, además de un acceso por calle San Martín acondicionado para personas de 3° edad y personas en situación de discapacidad. No obstante lo anterior, el Hospital de Quilpué está trabajando desde el 2014 en el levantamiento de un proyecto, actualmente a la espera de financiamiento, que considera la implementación de rampas para el ingreso hacia la planta baja del Consultorio cuando falla el ascensor. 12 5. Anexo Resumen del trabajo grupal Grupo 2 Aspectos positivos Aspectos a mejorar Aumento nuevos profesionales Ausencia de enfermero 24 horas en selector de demanda en Salida a terreno con la comunidad Unidad de Emergencia Exámenes en línea Brecha en RRHH en el Hospital Mayor información a los usuarios en sala de espera de Unidad de Emergencia Aspecto a mejorar seleccionado: Mayor información en sala de espera de Unidad de Emergencia Propuesta: Comunicación en línea entre selector de demanda y las unidades de trabajo en la unidad de Emergencia Grupo 3 Aspectos positivos Aspectos a mejorar Buena gestión presupuestaria Profesionalización de selector de demanda Buena gestión de lista de espera con estrategia 33 mil horas Aumento de dotación de especialistas Mejora en la gestión de reclamo y respuesta al usuario Mantener reducción de listas espera Aspecto a mejorar seleccionado: Profesionalización de selector de demanda y aumento de dotación de especialistas Propuestas: - Gestionar aumento de presupuesto en función del aumento de la población - Determinar la demanda poblacional y las especialidades críticas 13 Grupo 4 Aspectos positivos Aspectos a mejorar Adquisición de ambulancias nuevas Disminuir brecha de RRHH Compra de equipamiento médico Gestionar compra de escáner Aumento de dotación de médicos Mejorar el trato de funcionarios a especialistas los usuarios Aspecto a mejorar seleccionado: Mejorar el trato de funcionarios a los usuarios Propuesta: Más capacitación a funcionarios para alcanzar trato de excelencia Grupo 5 Aspectos positivos Aspectos a mejorar Aumento de dotación de Déficit de comunicación entre especialistas médico – paciente y familiares en UEA Gestión de respuesta de reclamos Falta de profesionalización en Capacitación al voluntariado selector de demanda Falta de resolución en diagnóstico y tratamiento Aspecto a mejorar seleccionado: Falta de resolución en diagnóstico y tratamiento Propuesta: Adquisición de escáner para evitar derivación a otros establecimientos 14 Grupo 6 Aspectos positivos Aspectos a mejorar Disminución de listas de espera Aumentar cantidad de camas para evitar hospitalizaciones en U de Aumento de felicitaciones y baja de Emergencia reclamos Unidad de emergencia adulta no Nuevas tecnologías y equipos está separada de UE Infantil médicos Mejorar respuestas de reclamos para evitar respuestas tipo o estándar Aspecto a mejorar seleccionado: Mejorar respuestas de reclamos para evitar respuestas tipo o estándar Propuesta: Evaluar las respuestas emitidas desde el hospital a los usuarios para desplegarlas de forma más personalizada y menos mecánica Aspectos positivos Compra de menos servicios a sistema privado Uso de tecnología digital Mayor participación de las organizaciones sociales Grupo 7 Aspectos a mejorar Validar los datos estadísticos que se entregan a la comunidad Evidenciar el rol de los trabajadores en los logros y el aporte que realizan los voluntariados Tiempos de espera en la Unidad de Emergencia Aspecto a mejorar seleccionado: Tiempos de espera en la Unidad de Emergencia Propuesta: Separar la Unidad de Emergencia infantil de adulto 15 Grupo 8 Aspectos positivos Aspectos a mejorar Trabajo participativo con las Médicos utilizan lenguaje técnico organizaciones que no es entendible por los usuarios Inversión en tecnología Diagnóstico de patologías más El Hospital realizando promoción y frecuentes de la población difusión en terreno Comunicación más efectiva entre Hospital y APS Aspecto a mejorar seleccionado: Comunicación más efectiva entre Hospital y APS Propuesta: Mayor trabajo entre Hospital, APS y comunidad con énfasis en la promoción y educación de prevención de patologías más frecuentes en la población asignada del establecimiento Grupo 9 Aspectos positivos Aspectos a mejorar Rebaja de listas de espera Falta dotación de RRHH Adquisición de ambulancias y Ausencia de selector de demanda equipos médicos profesional 24 horas en U. de Emergencia Registro electrónico SIDRA, telemedicina y exámenes en línea Escasez de equipamiento médico Aspecto a mejorar seleccionado: Ausencia de selector de demanda profesional 24 horas en U. de Emergencia Propuesta: Gestionar con SSVQ (con apoyo de la comunidad) cargos necesarios para profesionalizar 24 horas selector de demanda. Grupo 10 Aspectos positivos Aspectos a mejorar Pacientes categorizados en UE por Falta dotación de RRHH profesional Falta mayor asignación de Contratación de más especialistas y recursos adquisición de equipos médicos Tiempos en listas de espera Teledermatología y SIDRA Aspecto a mejorar seleccionado: Propuesta: 16 Grupo 11 Aspectos positivos Aspectos a mejorar Fortalecimiento de nuevas unidades Necesidad de escáner como UPC Disminuir listas de espera Disminución de reclamos Tiempos de espera en UE Telemedicina en dermatología Aspecto a mejorar seleccionado: Disminuir listas de espera y tiempos de espera en UE Propuesta: Fortalecer trabajo intersectorial con APS y ampliar canales de comunicación educando a los usuarios sobre categorización en Unidad de Emergencia Grupo 12 Aspectos positivos Aspectos a mejorar Llegada de nuevos especialistas Falta de especialistas Fortalecimiento de UPC Mejorar resolución de listas de espera Adquisición de equipamiento médico Mejorar la unidad de Emergencia Aspecto a mejorar seleccionado Mejorar la unidad de Emergencia: Propuesta: Separar Urgencia Infantil y Adulta Aspectos positivos Metas superadas (EAR y Metas Sanitarias) Aumento de dotación de RRHH Laboratorio en línea Aspecto a mejorar seleccionado: Propuesta: 17 Grupo 13 Aspectos a mejorar Ubicación de dependencias de CAE dificultan acceso a 3° edad y personas discapacitadas Necesidad de profesionalizar selector de demanda UE Lista de espera de procedimientos Aspectos positivos Aumento de profesionales y especialistas Cercanía del hospital con la comunidad usuaria Grupo 14 Aspectos a mejorar Aún faltan especialistas médicos Resolución de listas de espera Mejora de la unidad de Emergencia Aspecto a mejorar seleccionado: Mejora de la unidad de Emergencia Propuesta: Postulación a proyectos financiamiento de mejora de la Unidad de Emergencia 18