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TAREA 1
Datos de quien o quienes realizan la tarea:
NOMBRE Y APELLIDO
CEDULA
INSTITUCIÓN
JEANNETTE PAVA
36.169.181
HOSPITAL VISTA HERMOSA
LAGUNA
Tema : Capítulo 1: Grupo de estándares del proceso de atención al cliente asistencial
Fecha : 21 al 27 de julio
Objetivo
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los estándares que
hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente asistencial e identificar lo que se espera
obtener en este grupo de estándares.
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos teóricos que
caracterizan los estándares del cliente asistencial en la acreditación en salud.
Instrucciones
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias ( Manual de
Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de Salud y Protección Social y el
Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del cliente
asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares asistenciales. Tenga en
cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad pueden repetirse en algunos
estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y se les
explique cada uno de ellos.
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios, que
se promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
Derechos de los
pacientes
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas definiciones
de D y D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer al
cliente interno y externo.
Seguridad del
Paciente
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de respeto a
sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su
enfermedad o condición de salud.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener
los resultados esperados de la atención.
Se deben eliminar las barreras de acceso (sin condición económica o social), la
institución debe tener garantizado la asignación de la cita respetando la libre
escogencia del usuario del profesional que lo atienda, es necesario contar con
información necesaria en los puntos de atención de citas y autorizaciones de
Acceso
portafolio de servicios y disponibilidad.
Se tiene en cuenta las condiciones del usuario evaluando sus riesgos y necesidades,
En caso de no poder responder a las expectativas se debe informar al usuario de
como debe ser atendido bien sea por otra institución
La institución garantiza la
información al usuario acerca de los aspectos
concernientes a su registro, estancia, atención y cuidado, así como aspectos
administrativos y documentación requerida para su ingreso y egreso. Incluye el uso
de controles de identificación redundante. Los miembros del equipo de salud
coordinan al ingreso del paciente las siguientes actividades:
• Identificación del personal de la organización que va a estar a cargo del usuario.
• Mecanismos redundantes de identificación del usuario.
• Definición de riesgos de acuerdo con condición al ingreso.
• Identificación de pacientes antes de cualquier procedimiento por el equipo de salud.
• Priorización de los pacientes que deben atenderse en todos los servicios.
• Priorización de las cirugías de urgencia según el riesgo sobre la vida del paciente.
Registro e ingreso
• Identificación de los pacientes en la urgencia.
Se tiene estandarizada la preparación previa de los procedimientos que el usuario
debe cumplir y se verifica. El personal de recepción deberá informar al usuario que no
esté adecuadamente preparado sobre los pasos a seguir para el cumplimiento de
dicho requisito. Apoyados por los profesionales y técnicos de la organización, en caso
de presentarse alguna duda. La orientación incluye la recepción de documentos e
indicaciones para la espera .
Evaluación de las
necesidades al
ingreso
Planeación de la
atención
Ejecución del
tratamiento
Se educa al usuario acorde a su nivel cultural el personal institucional evalua la
necesidad de información al usuario y su familia acorde a su patología y a la
actividad a que el suario debe ser atendido, se evalua la educación para prevenir la
enfermedad. Desde su ingreso la institución esta en capacidad de identificar las
necesidades reales de usuario si este necesita medidas de aislamiento
La institucin garantiza que en la población objeto mide riesgo, enfoca su atención a
su mitigación y mide el impacto de sus intervenciones.
La atención esta planeada teniendo en cuenta las Guias de Practica medica basadas
en la evidencia.
Se informa en todo momento los examanes de apoyo, se garantiza la oportunidad de
los resultados y la eficiencia técnica del procesamiento de los mismos
Debe existir un proceso estandarizado de información (educación ) al paciente y su
familia, el plan de tratamiento debe corresponder a las guias de practica clínica
estandarizadas en toda la organización. Debe tener mecanismos de captación de
victimas de violencia sexual , y que presenten enfermedades de notificación
obligatoria
Evaluación de la
atención
Salida y
seguimiento
Referencia y contra
referencia
Sedes integradas
en red
Revisión de un plan individual que responda a las necesidades del usuario y su
familia, contar con procedimientos de evaluación y auditoria de la H:C. debe
detectectar a usuarios consultadores crónicos e hiperconsultadores.
Debe escuchar la voz del usuario en cunato a requerimientos
Debe contar con un proceso estandarizado de egreso que garantice , un plan de
atención al paciente, un seguimiento (todo esto soportado en la H:C) del tratamiento,
acompañamiento al paciente durante el egreso si este lo necesita, brindar las
actividades de promoción y prevencion
Informacion al usuario y su familia de las necesidades de remisión, al igual que un
procedimiento establecido de oportunidad de la misma
Se deben tener claras la razones de conformación de la red y sus características, con
proceos centrqlizados de auditoria de la prestación del servicio
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el
cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de
PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que aplicar
dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría una
IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de
solución para cada una de estas barreras, según su criterio?
Estándares (
Escoger 2
estándares
de cada
subgrupo de
estándares
del cliente
asistencial)
Acceso
Barreras
Alternativas de Solución
( Dificultades o inconvenientes que
(Una vez detectada las barreras que solución
presenta el hospital para el
propondría para subsanar esta dificultad )
cumplimiento de esos estándares)
Cuando un usuario
solicita citas, la
organización garantiza
el derecho del usuario
a escoger el
profesional de su
preferencia que se
encuentre disponible.
Cuenta con un sistema
que permite verificar la
disponibilidad de dicho
En el manejo de las agendas se
identifica la dificultad de la fidelización
del usuario con el profesional tratante
lo que hace la oportunidad se aumente
Realizar la capacidad por profesional de usuarios
con dicho profesional
nuevos, y crear estrategias de atención medico integral
por usuario lo que colabora con agendas cumpliendo con
la oportunidad
profesional y la
oportunidad de su
atención.
Acceso
Medición de agenda
insatisfecha
La programación de agendas por
semana no permite medir demanda
insatisfecha
Crear mecanismos de medición de demanda insatifecha
por teléfono y en forma personal que permite por medio
de encuestas o listados responder a las necesidades del
cliente
Identificación de
riesgos del usuario
Esta acción esta en manos de personal
Capacitación al personal, y crear ventanillas y líneas
administrativo , lo que dificulta esta se
telefonicas especiales para usuarios con discapacidad o
realice
con algún factor de riesgos (tercera edad, crónicos,
embarazadas y menores de cinco añod)
Registro e
ingreso
Preparacion de guias
de preparación del
usuario
La organización
identifica, evalúa y da
Evaluación respuesta a las
de las
necesidades
necesidades educativas de los
al ingreso
usuarios.
Registro e
ingreso
Barreras de despliegue en la
organizacion
Se debe anexar a los programas de educación continua
del personal asistencial y administrativo
Individualizar la atencion
Se deben dar tiempos de atención acordes (20 minutos
de consultan no son suficientes)
La organización
garantiza que está en
capacidad de
identificar, desde el
Evaluacion
momento mismo del
Los niveles I de atención no cuentan
de las
ingreso, si el paciente con posibilidades técnicas de
necesidades
requiere técnicas
aislamiento (CAMIS)
al ingreso
especiales de
aislamiento de acuerdo
con su patología
Planeación
de la
atención
Planeación
de la
atención
Realizar planeación de estructuras (Habitaciones con los
requerimientos necesarios)
La organización
planea, despliega y
No se cuenta con reconocimiento de
evalúa programas de las actividades de PYD por parte de la
promoción de la salud población, el usuario siempre espera
y prevención de la
medicamentos y no valora los talleres
enfermedad, acordes
con los problemas más
Promover por medio de los grupos extramurales la
significativos de salud
cultura de la promoción de la salud
pública de la población
que atiende. Los
resultados del
seguimiento evidencian
impacto en la población
usuaria.
En el proceso de
planeación de la
atención, la
organización debe
tener una política de
atención humanizada Las condiciones de privacidad son
como elemento
difíciles de mantener, con alojamientos Cambios locativos
fundamental de
No unipersonales
respeto hacia el
usuario, su
privacidad y
dignidad,